购物中心营运工作ppt课件
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营运：零售管理术语，是指零售商透过一些硬指标及软指标对其门店的各项 作业，起到培训、督导、考核、奖惩的一系列经营管理活动。
营运管理的特点
涉及面 广
要求精细化程度高
重复性强
系统性强
管理难度大
营运管理的工作内容
业态优化 与品牌调 整
营运信息 管理
人员管理
市场调研
经营规范 及环境管 理
营销活动 管理
客户服务 与关系管 理
• 闭店整点播放闭店音乐，各商户开始闭店；商户闭店前进行消防、电 源等安全自检，关闭水闸、电闸/电器设备、燃气设备、店铺门锁，在 离店时填写好《闭店检查表》，并签字确认交至营运负责人。（三关 一闭）
• 如商铺内还有顾客营运负责人和安保人员做好重点监管，商铺员工负 责疏导顾客安全离开。
• 营运负责人和安保人员负责引导商户人员按指定路线集体离开广场。 • 营运负责人对卖场进行离店前检查，并拍照留存。
营运管理的工作内容
如何做好营运管理？重点是建立现场工作机制。请看以下三方面 1、现场工作关注的3个核心要素
商品： 货品和营销 活动
环境： 现场秩序和 系统设备
人： 员工和消费 者
营运管理的工作内容
2、形成巡场机制
巡场12个关键字： 天、地、墙、气、温、光、货、柜、样、言、行、装。
检查结果的评价及考核：日巡场及时检查和发现问题，及时处理，防止扩大； 周巡场专项检查，深入源头，关注店铺动态经营；月巡场联合巡检，专业互补， 覆盖全场。
营运管理的工作内容
3、各时间段营运工作
（1）营运筹备工作 （2）日营运工作 （3）周营运工作 （4）月营运工作 （5）季营运工作 （6）年营运工作
SUCCESS
THANK YOU
2019/6/4
日营运工作——开店
营运管理人员
晨会准备—— 1) 传达上级指示精神及广场促销信息
等 2) 结合楼层情况总结目前工作中存在
商户人员
按照要求时间进入营业店铺—— 着工装，做晨会准备
准时参加晨会—— 店铺管理人员按规定时间到达晨会地
点 记录晨会内容 上交昨日销售
开店准备工作—— 晨会结束后，店铺员工应立即进入商
铺 进行卫生清理、商品整理、销售用品及材 料的准备等工作。
迎宾—— 开业前2分钟，所有店铺迎宾人员到指
1、受理商户报修
2、各类服务申请
3、有偿服务
4、广场播音
5、投诉处理
6、顾客回访、调研
环境管理
公共环境 商户环境 经营秩序
主要管理内容：
商户橱窗陈列
产品布置
现场音乐控制
门头与橱窗玻璃清洁度 公共区域照明 公共区域温度控制 货运管控（货品、垃圾......） 公共区域安全与营运设施管理 商户装饰与装修管理 公共通道卫生检查 DP点的管理 ......
日营运工作
主要三大项
经营管理
租费收缴
1、收缴流程（合同管理、账单 出具......）
2、收缴周期
3、欠缴措施......
预警管理
1、依据商户经营成本、客单价、 消费率等预测并设定销售、客流 预警值
2、销售坪效：反映销售能力
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
租金坪效：反映承租能力
租售比： 反映赢利能力
租售比=（租金+物管费）÷销售
定 位置，着工装标准站姿站立于店门一侧微 笑礼貌迎客；开业后迎宾曲结束，商铺迎
日营运工作
日常巡视
•按照日常巡视要点展开管理工作，对巡视过程中出现问题了解分析，对所做调整进行记录并对实施人员 进行交底，签字后形成文档存档。
•公区巡场范围：内场 、外场、天台、消防通道、机房、各主力店、商铺、地下停车库...... •店铺营业状况（根据不同业态，侧重点不同......）
日营运工作—— 闭店
闭店前30分钟
• 闭店前30分钟营运负责人巡场，对广场闭店前客流、现场状况进行全 方位的检查，发现异常情况及时反馈相关负责人。
• 闭店前2分钟,各商铺营业人员在指定位置开始送宾。
闭店整点 闭店后
• 闭店广播应在闭店前30分钟第一次开启，闭店前20分钟第二次开启， 闭店前10分钟第三次开启。
的问题及改正方法 3) 安排当天工作并提出要求
晨会—— 开店前，营运负责人分区组织商户员
工在指定区域召开晨会。营运经理随机选择 旁听晨会，必要时作补充. 销售——
收集昨日销售，了解店铺经营情况 开店前卖场巡视——
晨会结束后营运负责人随即进入各区 域 店铺巡视检查各店铺卫生状况、货品摆放、 店铺开店、迎宾等情况。并做好《日常巡 视
立即告知当日总值 联系安保、工程部等专业部门
额
预警线30%
3、空铺管理
多种经营点位管理
经营分析及市场调研
服务管理
商户经营辅导
1、通过经营分析、现场管理对 经营情况不理想的商户进行的 相关指导、建议并提出改进措 施 2、重点商户经营介入：
新进商户 装修提档后商户 持续经营不佳的商户 经营管理不善的商 户...... 客户服务管理
巡场中发现的问题的记录与整改
——记录成册 营运部人员每次巡视填写《营运巡场记录表》并存档；需与其他部门协调的问题及时填写相关单据。 ——沟通解决 巡视中发现问题，需通知相关商户立即解决，无法立即解决的问题填写《商户整改通知单》 ——分析总结 每周对《营运巡场记录表》中记录的问题进行分析，对超出时限仍未解决的问题进行跟踪，对存在的共 性问题进行分析，提出解决办法，上报营运经理。汇集上报：营运部负责将现场管理存在的重大问题 及未能解决的问题进行汇总，并上报公司领导。 ——分析审核 每周定期验证巡场范围内公共区域报修的修复情况，未修复的报相关部门，营运经理负责审核、批准。
突发事件及投诉
顾客对商户的投诉
员工与员工的恶性事件
安抚顾客情绪 联系商户落实处理意见 与顾客进行协商解决意见
联系安保，控制局面 与店铺店长沟通调解 视情况处理涉事员工
产生投诉的 情形（场景）
立即告知当日总值 联系安保，控制局面 联系公安部门
顾客之间发生争执事件
安抚受惊（伤）顾客，如需要 送医院就诊
营运一日流程
目录
1 营运&运营 2 营运管理的特点 3 日营运工作——开店 4 日营运工作——营运管理的工作内容 5 日营运工作——闭店 6 突发事件及投诉 7 营运工作时间梳理
运营&营运
两者的概念
运营：就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创 造密切相关的各项管理工作的总称。
营运管理的特点
涉及面 广
要求精细化程度高
重复性强
系统性强
管理难度大
营运管理的工作内容
业态优化 与品牌调 整
营运信息 管理
人员管理
市场调研
经营规范 及环境管 理
营销活动 管理
客户服务 与关系管 理
• 闭店整点播放闭店音乐，各商户开始闭店；商户闭店前进行消防、电 源等安全自检，关闭水闸、电闸/电器设备、燃气设备、店铺门锁，在 离店时填写好《闭店检查表》，并签字确认交至营运负责人。（三关 一闭）
• 如商铺内还有顾客营运负责人和安保人员做好重点监管，商铺员工负 责疏导顾客安全离开。
• 营运负责人和安保人员负责引导商户人员按指定路线集体离开广场。 • 营运负责人对卖场进行离店前检查，并拍照留存。
营运管理的工作内容
如何做好营运管理？重点是建立现场工作机制。请看以下三方面 1、现场工作关注的3个核心要素
商品： 货品和营销 活动
环境： 现场秩序和 系统设备
人： 员工和消费 者
营运管理的工作内容
2、形成巡场机制
巡场12个关键字： 天、地、墙、气、温、光、货、柜、样、言、行、装。
检查结果的评价及考核：日巡场及时检查和发现问题，及时处理，防止扩大； 周巡场专项检查，深入源头，关注店铺动态经营；月巡场联合巡检，专业互补， 覆盖全场。
营运管理的工作内容
3、各时间段营运工作
（1）营运筹备工作 （2）日营运工作 （3）周营运工作 （4）月营运工作 （5）季营运工作 （6）年营运工作
SUCCESS
THANK YOU
2019/6/4
日营运工作——开店
营运管理人员
晨会准备—— 1) 传达上级指示精神及广场促销信息
等 2) 结合楼层情况总结目前工作中存在
商户人员
按照要求时间进入营业店铺—— 着工装，做晨会准备
准时参加晨会—— 店铺管理人员按规定时间到达晨会地
点 记录晨会内容 上交昨日销售
开店准备工作—— 晨会结束后，店铺员工应立即进入商
铺 进行卫生清理、商品整理、销售用品及材 料的准备等工作。
迎宾—— 开业前2分钟，所有店铺迎宾人员到指
1、受理商户报修
2、各类服务申请
3、有偿服务
4、广场播音
5、投诉处理
6、顾客回访、调研
环境管理
公共环境 商户环境 经营秩序
主要管理内容：
商户橱窗陈列
产品布置
现场音乐控制
门头与橱窗玻璃清洁度 公共区域照明 公共区域温度控制 货运管控（货品、垃圾......） 公共区域安全与营运设施管理 商户装饰与装修管理 公共通道卫生检查 DP点的管理 ......
日营运工作
主要三大项
经营管理
租费收缴
1、收缴流程（合同管理、账单 出具......）
2、收缴周期
3、欠缴措施......
预警管理
1、依据商户经营成本、客单价、 消费率等预测并设定销售、客流 预警值
2、销售坪效：反映销售能力
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
租金坪效：反映承租能力
租售比： 反映赢利能力
租售比=（租金+物管费）÷销售
定 位置，着工装标准站姿站立于店门一侧微 笑礼貌迎客；开业后迎宾曲结束，商铺迎
日营运工作
日常巡视
•按照日常巡视要点展开管理工作，对巡视过程中出现问题了解分析，对所做调整进行记录并对实施人员 进行交底，签字后形成文档存档。
•公区巡场范围：内场 、外场、天台、消防通道、机房、各主力店、商铺、地下停车库...... •店铺营业状况（根据不同业态，侧重点不同......）
日营运工作—— 闭店
闭店前30分钟
• 闭店前30分钟营运负责人巡场，对广场闭店前客流、现场状况进行全 方位的检查，发现异常情况及时反馈相关负责人。
• 闭店前2分钟,各商铺营业人员在指定位置开始送宾。
闭店整点 闭店后
• 闭店广播应在闭店前30分钟第一次开启，闭店前20分钟第二次开启， 闭店前10分钟第三次开启。
的问题及改正方法 3) 安排当天工作并提出要求
晨会—— 开店前，营运负责人分区组织商户员
工在指定区域召开晨会。营运经理随机选择 旁听晨会，必要时作补充. 销售——
收集昨日销售，了解店铺经营情况 开店前卖场巡视——
晨会结束后营运负责人随即进入各区 域 店铺巡视检查各店铺卫生状况、货品摆放、 店铺开店、迎宾等情况。并做好《日常巡 视
立即告知当日总值 联系安保、工程部等专业部门
额
预警线30%
3、空铺管理
多种经营点位管理
经营分析及市场调研
服务管理
商户经营辅导
1、通过经营分析、现场管理对 经营情况不理想的商户进行的 相关指导、建议并提出改进措 施 2、重点商户经营介入：
新进商户 装修提档后商户 持续经营不佳的商户 经营管理不善的商 户...... 客户服务管理
巡场中发现的问题的记录与整改
——记录成册 营运部人员每次巡视填写《营运巡场记录表》并存档；需与其他部门协调的问题及时填写相关单据。 ——沟通解决 巡视中发现问题，需通知相关商户立即解决，无法立即解决的问题填写《商户整改通知单》 ——分析总结 每周对《营运巡场记录表》中记录的问题进行分析，对超出时限仍未解决的问题进行跟踪，对存在的共 性问题进行分析，提出解决办法，上报营运经理。汇集上报：营运部负责将现场管理存在的重大问题 及未能解决的问题进行汇总，并上报公司领导。 ——分析审核 每周定期验证巡场范围内公共区域报修的修复情况，未修复的报相关部门，营运经理负责审核、批准。
突发事件及投诉
顾客对商户的投诉
员工与员工的恶性事件
安抚顾客情绪 联系商户落实处理意见 与顾客进行协商解决意见
联系安保，控制局面 与店铺店长沟通调解 视情况处理涉事员工
产生投诉的 情形（场景）
立即告知当日总值 联系安保，控制局面 联系公安部门
顾客之间发生争执事件
安抚受惊（伤）顾客，如需要 送医院就诊
营运一日流程
目录
1 营运&运营 2 营运管理的特点 3 日营运工作——开店 4 日营运工作——营运管理的工作内容 5 日营运工作——闭店 6 突发事件及投诉 7 营运工作时间梳理
运营&营运
两者的概念
运营：就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创 造密切相关的各项管理工作的总称。