新力地产舆情危机管理制度(试行)
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微信公众号、论坛、客户端及私有社交群组（QQ 群、微信群）等全网监测，对 进行风险评估和危机预测。对可能发生的舆论危机，提交舆情风险提示，一旦发 现舆情危机及时确认并在 10 分钟内判定危机等级，汇报给所属单位第一负责人， 并报备集团品牌管理部。
5.2.2 集团辅助项目监测，并以报告形式向品牌条线对接人定期发布监测结
持续、快速、健康发展，特制定本办法。
二、定义 本办法适用于新力地产各种突发事件处置过程中的“舆论危机事件”。舆论
危机事件是指涉及公司产品质量、服务、人事、工程、经营状况、外部竞争、项 目规划等内容，已造成或即将造成负面影响、必须迅速做出决策并处置的突发性 事件。
三、权责划分 3.1 主责部门：舆情发生的源头单位； 3.2 支持部门：营销、客价、法务、投资、人力等相关职能部门； 3.3 协调部门：集团品牌管理部或城市公司营销策划部； 3.4 地产一线：以城市公司为单位，城市公司总经理为所辖区域舆情危机的第
机，提交舆情风险提示报告，一旦发现舆情危机及时确认并在 10 分钟内判定危 机等级。
5.1 风险预警 5.1.1 内部预警：由一线内部人员上报风险事件和敏感信息，包括媒体监测
信息、案场媒体接待等； 5.1.2 外部预警：从外界渠道获悉的线索、小道消息。
5.2 危机监测 5.2.1 城市公司自行设置监测关键词，每日进行舆情监控，包括网站、微博、
第2页共8页
新力地产制度文件 名称 新力地产舆情危机管理制度（试行）
编制 张洋 审核 薛金江
批准
版本 编号 张园林
2018
第一版
XLDC-ZD-KJ-14
生效 2018 年 3 月 1 日
日期
果报告，对需要紧密关注、快速处理的舆情会定向提醒，对接人有义务及时反馈。 5.2.3 集团品牌管理部有权根据舆情等级，要求主责部门立即处理危机，主
门无条件支持。 5.5 应急处置 5.5.1 启动媒体危机公关（含媒体沟通、媒体合作、SEO 优化和重点媒体发
稿等），防止负面舆情进一步扩散，所产生的费用由主责部门承担。 5.5.2 必要情况下，由主责部门和品牌管理部牵头，召开新闻发布会，表明
立场与态度；邀请专业机构或行业意见领袖进行专业支持和品牌背书。 5.6 危机控制 5.6.1 危机事件源头：得到缓解，暂无恶化风险（高频危机易发部门：如营
新力地产制度文件 名称 新力地产舆情危机管理制度（试行）
编制 张洋 审核 薛金江
批准
版本 编号 张园林
2018
第一版
XLDC-ZD-KJ-14
生效 2018 年 3 月 1 日
日期
新力地产舆情危机管理制度 （试行）
客户价值中心 二〇一八年三月一日
审批记录
日期
版本状态
拟制人
审核人
2018 年 3 月 1 日 第一版
4.3 C 级：符合任一条件则列为 C 级。 4.3.1 区域内传播，引起区域媒体的关注和介入； 4.3.2 引发经认证的新媒体的原创和转载（包括但不限于新闻网站、微博、
微信、新闻类 APP 等渠道），可计阅读量 1000 以上、其它渠道评论/转发 50 条以 上；
4.3.3 个人微博发表言论引发评论逾 50 条以上。 4.4 D 级：符合任一条件则列为 D 级。
张洋
薛金江
审批人 张园林
新力地产制度文件 名称 新力地产舆情危机管理制度（试行）
编制 张洋 审核 薛金江
批准
版本 编号 张园林
2018
第一版
XLDC-ZD-KJ-14
生效 2018 年 3 月 1 日
日期
新力地产舆情危机管理制度（试行）
一、目的 为有效预防和处置舆论危机，降低负面新闻事件所造成的危害，以保障公司
4.4.1 C 级警戒线以下的； 4.4.2 微博、论坛、政务服务平台、便民服务热线等网站出现有事实依据的 评论或投诉； 4.4.3 经认证的新媒体或非认证、加 V、精华帖、热帖渠道出现对企业或项 目的负面评论，跟评超过 20 条以上。
五、危机管理流程 各城市公司每日开展舆情监控、风险评估和危机预测，对可能发生的舆论危
责部门及支持部门有义务第一时间协同处理。 5.3 事实报告 舆情危机发生后，主责部门应在 30 分钟内成立应对小组，并以书面形式将
危机发生的原因、可能的结果等事实信息报告品牌管理部和应对小组。 5.4 启动预案 主责部门：拟定并提交危机解决策略及方案，建立执行小组微信沟通群，对
各关联部门进行任务分解，并实时通报处理进度； 法务：需要时参与策略制定、内外部口径等； 审计：A/B级危机视情况移交审计，审核是否有相关人员失职、失责行为； 集团品牌管理部：针对A/B级危机安排专人跟进，并组织统一口径，相关部
一责任人，相关舆情危机公关对接人由其指定。
四、危机分级 根据波及范围、影响力和媒体关注度将危机分为 A、B、C、D 四个等级。
4.1 A 级：符合任一条件则列为 A 级。 4.1.1 全国范围扩散，引起 5 家以上央级媒体或全国发行的一级媒体介入，
大肆报道； 4.1.2 引发经wk.baidu.com证的新媒体的原创和转载（包括但不限于新闻网站、微博、
4.2.2 引发经认证的新媒体的原创和转载（包括但不限于新闻网站、微博、
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新力地产制度文件 名称 新力地产舆情危机管理制度（试行）
编制 张洋 审核 薛金江
批准
版本 编号 张园林
2018
第一版
XLDC-ZD-KJ-14
生效 2018 年 3 月 1 日
日期
微信、新闻类 APP 等渠道），可计阅读量 5000 以上、其它渠道评论/转发 200 条 以上。
微信、新闻类 APP 等渠道），且可计阅读量 10000 以上、其它渠道评论/转发 500 条以上。
4.2 B 级：符合任一条件则列为 B 级。 4.2.1 跨区域扩散，引起 5 家以上跨区域主流媒体或 1 家以上央级媒体、全
国一级媒体的关注和转载，且负面信息被收录于关键词为“新力”、“新力地产” 网页搜索的第 1 页或新闻搜索的前 3 页；
销、客关、工程、人力等，需第一时间解决）； 5.6.2 媒体爆发性负面舆情：得到缓解，暂没有扩散的风险； 5.6.3 危机源头得到解决，负面舆情得到有效控制后，A、B 级危机向集团
总裁提交危机总结报告（见附件 2），并报备审计监察部、品牌管理部、条线所 属的职能中心；C、D 级危机向品牌管理部及条线所属的集团职能中心提交危机 总结报告；
5.2.2 集团辅助项目监测，并以报告形式向品牌条线对接人定期发布监测结
持续、快速、健康发展，特制定本办法。
二、定义 本办法适用于新力地产各种突发事件处置过程中的“舆论危机事件”。舆论
危机事件是指涉及公司产品质量、服务、人事、工程、经营状况、外部竞争、项 目规划等内容，已造成或即将造成负面影响、必须迅速做出决策并处置的突发性 事件。
三、权责划分 3.1 主责部门：舆情发生的源头单位； 3.2 支持部门：营销、客价、法务、投资、人力等相关职能部门； 3.3 协调部门：集团品牌管理部或城市公司营销策划部； 3.4 地产一线：以城市公司为单位，城市公司总经理为所辖区域舆情危机的第
机，提交舆情风险提示报告，一旦发现舆情危机及时确认并在 10 分钟内判定危 机等级。
5.1 风险预警 5.1.1 内部预警：由一线内部人员上报风险事件和敏感信息，包括媒体监测
信息、案场媒体接待等； 5.1.2 外部预警：从外界渠道获悉的线索、小道消息。
5.2 危机监测 5.2.1 城市公司自行设置监测关键词，每日进行舆情监控，包括网站、微博、
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新力地产制度文件 名称 新力地产舆情危机管理制度（试行）
编制 张洋 审核 薛金江
批准
版本 编号 张园林
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生效 2018 年 3 月 1 日
日期
果报告，对需要紧密关注、快速处理的舆情会定向提醒，对接人有义务及时反馈。 5.2.3 集团品牌管理部有权根据舆情等级，要求主责部门立即处理危机，主
门无条件支持。 5.5 应急处置 5.5.1 启动媒体危机公关（含媒体沟通、媒体合作、SEO 优化和重点媒体发
稿等），防止负面舆情进一步扩散，所产生的费用由主责部门承担。 5.5.2 必要情况下，由主责部门和品牌管理部牵头，召开新闻发布会，表明
立场与态度；邀请专业机构或行业意见领袖进行专业支持和品牌背书。 5.6 危机控制 5.6.1 危机事件源头：得到缓解，暂无恶化风险（高频危机易发部门：如营
新力地产制度文件 名称 新力地产舆情危机管理制度（试行）
编制 张洋 审核 薛金江
批准
版本 编号 张园林
2018
第一版
XLDC-ZD-KJ-14
生效 2018 年 3 月 1 日
日期
新力地产舆情危机管理制度 （试行）
客户价值中心 二〇一八年三月一日
审批记录
日期
版本状态
拟制人
审核人
2018 年 3 月 1 日 第一版
4.3 C 级：符合任一条件则列为 C 级。 4.3.1 区域内传播，引起区域媒体的关注和介入； 4.3.2 引发经认证的新媒体的原创和转载（包括但不限于新闻网站、微博、
微信、新闻类 APP 等渠道），可计阅读量 1000 以上、其它渠道评论/转发 50 条以 上；
4.3.3 个人微博发表言论引发评论逾 50 条以上。 4.4 D 级：符合任一条件则列为 D 级。
张洋
薛金江
审批人 张园林
新力地产制度文件 名称 新力地产舆情危机管理制度（试行）
编制 张洋 审核 薛金江
批准
版本 编号 张园林
2018
第一版
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生效 2018 年 3 月 1 日
日期
新力地产舆情危机管理制度（试行）
一、目的 为有效预防和处置舆论危机，降低负面新闻事件所造成的危害，以保障公司
4.4.1 C 级警戒线以下的； 4.4.2 微博、论坛、政务服务平台、便民服务热线等网站出现有事实依据的 评论或投诉； 4.4.3 经认证的新媒体或非认证、加 V、精华帖、热帖渠道出现对企业或项 目的负面评论，跟评超过 20 条以上。
五、危机管理流程 各城市公司每日开展舆情监控、风险评估和危机预测，对可能发生的舆论危
责部门及支持部门有义务第一时间协同处理。 5.3 事实报告 舆情危机发生后，主责部门应在 30 分钟内成立应对小组，并以书面形式将
危机发生的原因、可能的结果等事实信息报告品牌管理部和应对小组。 5.4 启动预案 主责部门：拟定并提交危机解决策略及方案，建立执行小组微信沟通群，对
各关联部门进行任务分解，并实时通报处理进度； 法务：需要时参与策略制定、内外部口径等； 审计：A/B级危机视情况移交审计，审核是否有相关人员失职、失责行为； 集团品牌管理部：针对A/B级危机安排专人跟进，并组织统一口径，相关部
一责任人，相关舆情危机公关对接人由其指定。
四、危机分级 根据波及范围、影响力和媒体关注度将危机分为 A、B、C、D 四个等级。
4.1 A 级：符合任一条件则列为 A 级。 4.1.1 全国范围扩散，引起 5 家以上央级媒体或全国发行的一级媒体介入，
大肆报道； 4.1.2 引发经wk.baidu.com证的新媒体的原创和转载（包括但不限于新闻网站、微博、
4.2.2 引发经认证的新媒体的原创和转载（包括但不限于新闻网站、微博、
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新力地产制度文件 名称 新力地产舆情危机管理制度（试行）
编制 张洋 审核 薛金江
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日期
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微信、新闻类 APP 等渠道），且可计阅读量 10000 以上、其它渠道评论/转发 500 条以上。
4.2 B 级：符合任一条件则列为 B 级。 4.2.1 跨区域扩散，引起 5 家以上跨区域主流媒体或 1 家以上央级媒体、全
国一级媒体的关注和转载，且负面信息被收录于关键词为“新力”、“新力地产” 网页搜索的第 1 页或新闻搜索的前 3 页；
销、客关、工程、人力等，需第一时间解决）； 5.6.2 媒体爆发性负面舆情：得到缓解，暂没有扩散的风险； 5.6.3 危机源头得到解决，负面舆情得到有效控制后，A、B 级危机向集团
总裁提交危机总结报告（见附件 2），并报备审计监察部、品牌管理部、条线所 属的职能中心；C、D 级危机向品牌管理部及条线所属的集团职能中心提交危机 总结报告；