税务干部礼仪规范

( 二 ) 应景
( 三 ) 应事
( 四 ) 应己
（五） 应制
即应注意性别、年龄、肤色、形体四大问题；eg. 帽、鞋、袜、包相互呼应，配合协调，不要随意 整；eg. 接待工作，身着吊带，脚蹬高跟鞋，迎 “美成”的衣服 “拉郎配”， eg. 很多单位，上身穿制服，下身穿 接宾客， 牛在仔裤或裙装，穿制服不允许敞怀，穿西服套 装时宜穿白色衬衫并打领带，打领带后的标准长 度是其下端抵达皮带扣。
宁夏税务干部学校
税务干部礼仪规范
主讲：王晓英
课程介绍
一、税务干部的形象塑造
二、税务干部的沟通技巧
第一章 礼仪
1.什么是礼?
从本质上讲，“礼”是一项做人的基本道 孔子云：“礼者，敬人也.” “礼”的含义是尊重。 德标准。“礼”所规范的是一个人对待自 己、对待别人、对待社会的基本态度。 “礼”的基本要求是：每一个人都必须尊 2.什么是礼仪？ 重自己、尊重别人，并尊重社会。 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的
（一）欢迎 （二）引见 （三）送茶 （四）如何打断上司会客
第六节 电话礼仪
打电话的姿态 打电话的时间
打电话的态度
★接听电话要及时 铃响不过三声 ★ 勿长时间占用公用电话 ★ 挂断电话要适时 有时候人一忙常会以为对方已说完话 , 因此就匆忙地收线 挂断。确定此时挂电话是否合适 • 左手持听筒、右手拿笔 , 那就是“说再见”, 若 对方还未说完 , 你讲再见他会制止你 , 而若是已讲完事情 , • 注意声音和表情通电话时，你说话必须清晰,正 说再见也是电话礼仪的一种。1、在通话结束，要让对方 对着话筒，发音准确。你不能大吼也不能喃喃细 感觉到你非常乐意帮忙，表示谢意并道“再见”；还有 语，而应该用你正常的声音 ——并尽量用热情和 什么可能帮到您的？ ——陈先生，谢谢您的来电，再见！ 要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒 . 友好的语气, 此外，保持笑脸也能够使来电者感受 2、在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的。 到你的愉悦。 ★通话时间要简短,在电话礼仪里 , 有一条“三分钟原 • 保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样 则”。基本的要求是以：短为佳 , 宁短勿长。 ★可以使声音自然、流畅和动听。 合适的时间 •嘴唇与话筒距离是 2厘米，自然发声，说话清晰， 按照惯例 , 通话的最佳时间有二 ：一是双方预先约定的 时间 , 二是对方方便的时间。 不要在他人的休息时间之 发音准确。 内打电话。 ★ 通话中断 通话时 , 电话忽然中断 , 依礼应立即再拨 , 并说明通话中 断系线路故障所致。不要不了了之 , 或等对方打来电话。 如两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一
第三章 公务人员沟通技巧
1）先递名片后介绍 第一节ห้องสมุดไป่ตู้介绍礼仪 2）时间要简短
( 一 )自我介绍
3）内容要完整(单位 、部门、 职务、姓名)
( 二 )他人介绍 ( 三 )集体介绍
原则：尊者居后。如宾主介绍 时，先介绍主人，后介绍客人 （这时不讲男女、老幼等）， 本着客人优先了解情况的原则。
第五章 公务人员沟通技巧
落地后，其脚跟到未踩出脚的脚尖距离恰好为自己的脚长；三是 餐桌、柜台或墙歪斜站立。。 都要放在地上； 步位。女士最好的步伐是“一字步”，即两脚所踩的是一条直线； （5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜； 男士可以脚尖约呈外八字步；四是步韵。即走路时，膝盖和脚腕 （6）、单手或双手放在身前桌下不允许； 都要富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动。 （7）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对 同座之人不够礼貌； （8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下； （9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于 休息，在工作在不宜出现；
己的着装与自己所面临的环境保 持和谐一致，绝不可以我行我素， 着装应当根据自己所办理的公事的不同，有所变 自以为是，使自己的着装同自己 着装必须合乎服装的自身规律，做到制度化、系 化，普通场合做到正规、干净、整洁、文明，庄 所处的环境格格不入，或反差过 列化、标准化。例如，办公时，不得穿着汗衫、 重场合力求庄重、高雅、严肃，喜庆场合要时尚、 大，eg.旗袍； 背心、短裤、拖鞋等“卧室服”，衣、裤、裙、 潇洒、鲜艳、明快，悲伤场合要素雅、肃穆、严
下，迅速接另一个电话，如：“对不起，请稍等。” 如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说： “对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”
第七节 座次排位的礼仪
乘坐轿车座次 主席台座次 宴请座次
6
5
4
3
2
1
1
2
3
4
5
第八节 规范语言
语言美的基本要求
语言美的方法与技巧 与领导讲话的语言要求
第四节 职场着装禁忌
一般而言 , 税务 人员着装有“脏、乱、 破、露、透、短、紧、 艳、异”九字忌讳。
第五节 税务人员的仪容修饰
一 仪容美的含义 二 淡妆上岗 三 化妆的原则
★ 端正庄重 、庄重、斯文、雅气 , 而不允许把仪容搞得花 哨、俏丽、轻浮、 怪异、荒诞。要是公务员的 仪容五花八门、花枝招展 , 那么社会公众一定 会有看法 , 会不以为然。 ★ 修饰避人 仪容美有三个层次的含义： 修饰避人的原则 , 主要是要求在对自己的仪 自然美： 容进行整理、修饰时 , 务必要自觉回避其他人 , 修饰美： 不要让他人旁观自己对仪容所进行的整理与修 仪容修饰要求做到自然、协调、美观。 内在美： 饰。 自然：自然是美化仪容的最高境界，它使人看 ★ 整洁平净 起来真实而生动，不是一张呆板生硬的面具。 干净、卫生、整洁 , 是仪容的起码要求。讲 失去自然的效果，那就是假，假的东西就无生 究个人卫生 , 经常洗手 , 常剪指甲 , 早晚刷牙。 命力和美了。 坚持洗澡 , 经常洗头、洗脸 , 保持耳、鼻和眼角、 协调： 嘴角的清洁卫生。坚持定时剃须 , 修剪鼻毛、 1）妆面协调：2）全身协调：3）角色协调：4） 耳毛 , 女士遮掩或剃去腋毛 。 场合协调： ★ 简约朴实 美观： 要使仪容达到美观的效果，首先必须了 这是从公务活动的职业需要出发所提出的要 解自己的脸型及脸的各部位特点，孰优孰劣要 求。所谓简约 , 就是仪容修饰要做到简洁、明 心中有数；其次要清楚怎样化妆、美发和矫正 快、朴素、实用 , 不搞繁琐哲学 , 不需要过分雕 才能扬长避短，变拙陋为俏丽，使容貌更迷人。 琢 , 一切以简朴自然为出发点。 ★ 得体自然 仪容修饰从根本上说 , 与职业特点相适应 , 与 个人条件相吻合 , 这就是得体。由于公务员的 形象代表所在单位组织的形象公务员的仪容应 当端庄。无论男女 , 仪容修饰都应做到得体 , 如 此才会显得自然大方。
律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
第二章 税务人员的形象塑造
第一节
( 一 ) 应时
着装规范
即与时代变化同步，与四季变化同步，务必要 与穿着的具体时间相吻合，在不同的时间里应 着装应当优先考虑到自己即将出 当穿着不同的服装，切不可不分四季、不分早 晚或是脱离时代地“乱穿衣”； 现或主要活动的地点，尽量使自
公务员要达到语言美 , 特别需要着重 谈话的语言要求 , 即内容 , 形式 , 注意几个细节问题 语言要文明、礼貌 、准确 沟通。下面是几个可操作的技巧。 ♀ 态度端正 讲普通话 公务员说话时声音高 ,还是声音 发音要标准 , 让人听清楚 , 要讲普通 低,脾气大 ,还是脾气小,会不会 话 , 公务员行为规范第八条要求品行端 说话 ,首先是态度问 正 , ,中不中听 其中最后一句四个字 “ 讲普通 题.观念决定思路 ,思路决定出 话 ” 。所以提倡公务员要讲标准的普 路,★ 态度不好 ,语言就不美. 通话 ,与领导讲话的语言要求 要执行首语普通话制。 Eg.宁夏人 ♀ 注意方式 外出旅游，吃饭。 与领导说话,称呼要得当 , 说 语言重在表达 , 语言是沟通工 ♀ 吐字要清晰 话要自然 , 语速适中 ,面对领导 , 具 不能随随便便 , 语言是要表达意思的 ,词 公务员讲话 , 必须能够让对方听得懂 , , 站坐无态 .向领导 不达意 , 南较北辙 , 那就麻烦 为此 , 就必须要做到吐字清晰 , 不说 汇报工作 , 不能放慢语速 , 拉长 了.语调 ♀ 善于沟通 语音含糊的话 , 同时 , 语速要均匀 , , 更不能夸夸其谈 , 自吹自 说话是要讲沟通 , 沟通的一个 不宜过快 . 擂. 重要的技巧是 , 既要了解别人 ,不 ♀语气柔和 说话要给领导留有余地 , 更要被对方了解 . ,要给领导说话, 语言 作为公务员在日常工作和交往中 能自己滔滔不绝 要文明 , 要跟交往对象使用尊称 的机会,说话要注意姿态,不能手 , 要 避免那些脏、乱、差的语言 , 不能骂 舞足蹈,要坐正站直,与领导保持 人 适当距离 , 不能训斥人 , 不能蛮横无理谴责 . 非议别人 , 在允许的情况下 , 要使用 基本的礼貌用语 , 这是做人的基本教养。
四 仪容修饰要求
春季型女人的服饰色彩搭配
夏季型女人服饰色彩搭配
秋季型女人的服饰色彩搭配
冬季型女人的服饰色彩搭配
第六节 税务人员的行为举止
• 眼神
• 手势 • 坐姿 • 站姿 • 行姿
与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光， 传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律： PAC规律： P坐姿（姿态要端正） —PARENT，指用家长式的、教训人的目光与 人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出 注意：1、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、 差错。 恰当的手势。手势是一种有效的动作语言，恰当的手势常 放松动作、避免乱响； A —ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之 给人以含蓄、礼貌之感，但使用不当亦会造成误解。使用 2、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表 手势时应注意动作不宜过大，否则有手舞足蹈之感，对手 间的关系是平等的，视线从上到下。 示示意，随后站起身来，动作轻 缓，避免弄响座椅；离 势使用禁忌应有所了解，避免引起客人的误会。如：一般 C座后先采用基本站姿，站好再走； —CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上， 用右手指直或介绍时，应手掌平伸，掌心向上，四指自然 表示请求或撒娇。 3、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座， 并拢，大指自然张开，手臂适度弯曲指示相应的人、物和 三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距 身份相似允许同时起身； 方向，手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。用手指来指 礼仪讲究首先表现在正确的站立姿势上。站立的基本姿态为：头正，颈 犯规的坐姿： 离的远近来选择目光停留或注视的区域。 点，有强调的作用，但有时会引起别人的不快。通过手势， 直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平，挺胸收腹收臀，两臂自然下垂，手 （1）、双腿*开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸 时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。 可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。接递资料， 指并拢自然微屈，中指压裤缝，或在体前交 *，右手放在左手上，以保持 到外面去）； 60%-70%的时间与对方进行目光交 一定双手呈递。 交流过程中用 随时向客人提供服务的状态两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张 （2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上， 流是最适宜的。少于 60%，则说明你对对方的话 开成45度～60度角，身体重心落在两腿正中，从整体上产生一种精神饱 留出大空隙； 一是步态。男性走路以大步为美，步伐要刚健有力；女性则以碎 题、谈话内容不感兴趣；多与 70%，则表示你对 满的体态。应注意避免的是：头下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，双 （3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃； 步为美，步伐要轻盈、飘逸；二是步幅。一般标准是：一脚踩出 手不抱胸、不*对方本人的兴趣要多于他所说的话。 腰，不把手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，身靠柱子、 （4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般
第二节 男士着装规范
Question:____是中国男士的正装，礼服。 正规场合穿西装要求： 西装款式与场合 西装穿着要领 西装与领带 西装与衬衫 西装与鞋袜： 标准的西裤长度
第二节 男士着装规范
公务活动中，穿西装应注意的三个三： 三色原则: 穿西装套装时 全身的颜色不能多过 三个 三一定律：鞋子、腰带、公文包为一个颜色,黑 色为首选. 三个境界：袖子上的商标要拆、袜子（尼龙丝 袜不要穿 白色袜子不要穿）,袜子的最佳选择和 鞋子一个颜色。
第二节 称呼
( 一 ) 工作中的称呼 ( 二 ) 生活中的称呼 ( 三 ) 常见的错误与禁忌
( 四 ) 中外称呼差异
第三节
• 眼到(看着对方的眼睛) • 口到（有“幸会,久仰”之 类的词） • 意到（面带微笑）
握手的礼仪
第四节
名片递接
递交名片礼仪
接受名片礼仪 索要名片礼仪
第五节 迎送和接待的礼仪