乳业危机管理手册危机管理规定页
奶业公司各科室规章制度
奶业公司各科室规章制度第一章总则第一条为规范奶业公司各科室的工作行为，提高工作效率，保障企业的稳定运行，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于奶业公司各科室的员工，任何科室的管理人员和员工必须遵守本规章制度。
第三条奶业公司各科室应当遵守国家相关法律法规，遵守公司的管理制度，做到诚实守信，勤勤恳恳，积极进取，共同为企业的发展贡献力量。
第四条各科室的主要领导负有执行本规章制度的责任，监督和检查各科室的员工遵守本规章制度的情况。
第五条对违反本规章制度的人员，将按公司的管理制度进行相应处理。
第二章行政管理科第六条行政管理科是奶业公司的管理核心，负责公司的日常行政工作，包括人力资源管理、财务管理、档案管理等。
第七条行政管理科负责人对本科室的工作负全面责任，必须保障公司的日常运作顺利进行。
第八条行政管理科负责制定公司的各项制度和规章，及时对员工进行培训，提高员工的工作水平和素质。
第九条行政管理科应当严格遵守公司的财务管理规定，做好财务审计工作，保证公司的经济状况的真实性和合法性。
第十条行政管理科应当建立健全的档案管理制度，保障公司档案的完整性和安全性，不得随意销毁公司的重要档案。
第三章生产科第十一条生产科是奶业公司的生产制造部门，负责奶制品的生产生产和质量控制。
第十二条生产科负责人对本科室的生产工作负全面责任，必须确保生产过程的质量和安全。
第十三条生产科应当严格按照国家有关食品安全的法律法规进行生产，保证产品的质量和卫生安全。
第十四条生产科应当建立健全的生产工艺流程，严格执行生产计划，确保生产进度和产品的质量。
第十五条生产科负责对产品的质量进行检测监控，发现质量问题及时进行整改，确保产品符合国家相关标准。
第四章销售科第十六条销售科是奶业公司的销售部门，负责奶制品的市场销售和客户服务。
第十七条销售科负责人对本科室的销售工作负全面责任，必须制定销售计划，开发销售市场，提高销售业绩。
第十八条销售科应当建立健全的销售渠道，加强和客户的沟通，了解客户的需求，满足客户的需求。
危机管理制度
2007年6月，无锡太湖和安徽巢湖“蓝藻”事件相继爆发，成立国 内外媒体关注的焦点。
危机管理制度
二、人物危机事件图片
VS
危机管理制度
危机管理制度
危机管理制度
三、企业危机公关案例：
1.蒙牛“投毒案” 2004年2月下旬至3月，犯罪分子钱俊波先后多次在湖南长沙和湖北
武汉两地购买“蒙牛”牌牛奶数十盒，向牛奶内注入甲醛 、酒精及广告 颜料等物质后，与在武汉结识的刘秀一起将牛奶偷放到两地的十余家“ 蒙牛”牌牛奶销售点。
集团董事局办公室负责人 集团危机公关工作的主管领导，负责对 危机公关活动进行策划、管理及审核，危机管理制度的内容及流程 的制定、调整和考核等工作。
危机管理制度
集团董事局办公室秘书四室 1.维护与集团有关的一切公共（媒体为主）关系； 2.及时监测与了解企业各类危机事件发展的动态信息，及时通报媒体信 息，起草对外宣传材料； 3.负责对有关的危机事件的界定、分析、处理、监督与持续跟踪； 4.负责危机公关处理方案的初步拟定，并报经危机公关主管领导（或董 事会）批准实施； 5.指导集团下属各级单位、组织开展危机公关； 6.协助处理上级领导交办的其他危机公关事件。
危机管理制度
相关部门岗位职责 1.新闻发言人 实时了解危机发展动态信息、及时沟通危机处理小组
的工作进展、掌握媒体信息发布动态、澄清纠正媒体的不实信息，用有 效的沟通方式、有策略地向媒体统一发布信息；
2.法务室 负责从法律角度提供处理建议； 3. 投资者关系部 负责处理涉及上市业务的相关危机事件； 4.各职能部门、子（分）公司（含在建项目、销售办事处）危机管理 责任人 若危机事件发生在当地，各职能部门、子（分）公司（含在建 项目、销售办事处）危机管理责任人在第一时间了解危机事件发展的动 态信息，掌握当地媒体信息发布，及时反馈给集团董事局办公室秘书四 室，在集团董事局办公室秘书四室的指导下处理危机事件； 5.其他相关部门 危机事件涉及到的部门，协助处理危机事件。
奶仓库管理制度
奶仓库管理制度第一章总则第一条为规范奶仓库的管理，保障奶制品质量与安全，制定本管理制度。
第二条奶仓库管理制度适用于所有奶仓库的管理。
第三条奶仓库管理应符合国家有关法律法规，遵循食品安全与卫生标准。
第四条奶仓库管理应遵守诚实信用的原则，确保奶制品质量与安全。
第五条奶仓库管理应加强对奶制品生产、储存、运输和销售环节的监督与管理。
第六条奶仓库管理应实行追溯制度，确保奶制品质量与安全。
第七条奶仓库管理应建立健全的检测机制，保障奶制品质量与安全。
第八条奶仓库管理应进行定期检查与评估，发现问题及时处理与整改。
第二章组织管理第九条奶仓库应设立专门的负责人，负责奶仓库的日常管理工作。
第十条奶仓库业务人员应经过专业培训，且持有相关证书。
第十一条奶仓库负责人应对奶仓库的存储环境、设施设备、卫生条件负责。
第十二条奶仓库应建立健全的组织管理制度，确保奶制品质量与安全。
第十三条奶仓库负责人应对奶制品的采购、储存、销售等环节进行严格管理。
第十四条奶仓库负责人应对奶仓库的安全与消防工作负责。
第十五条奶仓库负责人应对奶制品的质量检验工作负责。
第十六条奶仓库应建立健全的质量管理体系，确保奶制品质量与安全。
第十七条奶仓库应建立健全的员工管理制度，确保员工的素质与安全。
第三章设施设备第十八条奶仓库应建设符合国家标准的存储设施。
第十九条奶仓库应购置符合国家标准的储存设备。
第二十条奶仓库应定期对存储设施和储存设备进行检查和维护。
第二十一条奶仓库应购置符合国家标准的冷链运输设备。
第二十二条奶仓库应对冷链运输设备进行定期维护和消毒。
第二十三条奶仓库应建立健全的设施设备管理制度，确保设施设备的正常运转和卫生安全。
第四章卫生管理第二十四条奶仓库应建立健全的卫生管理制度。
第二十五条奶仓库应保持存储环境的干净整洁。
第二十六条奶仓库应对奶制品的卫生安全风险进行评估，并采取相应的防控措施。
第二十七条奶仓库应对奶制品的卫生安全问题进行定期检查和评估，并及时整改。
品牌危机管理规章制度范本
品牌危机管理规章制度范本一、总则第一条为了加强品牌危机管理，保障公司品牌形象不受损害，维护公司合法权益，根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司品牌危机的预防、应对、处理和恢复等各个阶段。
第三条公司应建立健全品牌危机管理机制，明确各部门职责，加强品牌危机预警，提高品牌危机应对能力，确保品牌危机得到及时、有效地处理。
第四条公司应坚持诚信经营，依法合规经营，注重产品质量，提升服务水平，树立良好的企业形象。
二、品牌危机预防第五条公司应加强产品研发、生产、销售等环节的质量管理，确保产品质量符合国家法律法规和企业标准。
第六条公司应加强售后服务体系建设，提高客户满意度，减少因服务质量问题引发的危机。
第七条公司应加强品牌宣传和舆论引导，提高品牌知名度和美誉度，为品牌危机管理创造有利条件。
第八条公司应定期进行市场调查和分析，了解消费者需求和市场动态，及时调整产品和营销策略。
第九条公司应建立健全内部信息沟通机制，确保各部门之间的信息畅通，提高品牌危机防范能力。
三、品牌危机应对第十条公司应设立品牌危机应对小组，负责品牌危机的监测、预警和应对工作。
第十一条品牌危机应对小组应制定品牌危机应急预案，明确危机应对流程、职责分工和应急措施。
第十二条公司应加强对品牌危机的监测，发现危机隐患及时报告，并采取措施予以化解。
第十三条品牌危机发生后，公司应立即启动应急预案，组织相关部门进行危机应对。
第十四条公司应加强与媒体、消费者、政府等各方的沟通，确保危机信息传递准确、及时，降低危机负面影响。
第十五条公司应针对品牌危机原因进行深入分析，采取措施加强整改，确保类似危机不再发生。
四、品牌危机处理第十六条公司应认真对待消费者投诉和媒体曝光，及时回应，主动解决问题。
第十七条公司应对品牌危机处理过程中发现的问题进行总结，完善相关制度，提高危机处理效率。
第十八条公司应加强对品牌危机处理结果的跟踪，确保问题得到彻底解决。
危机利益相关者概述——中国乳业危机,以三鹿奶粉案例分析为例
子家长、旁观者。 • 在三鹿奶粉事件中中国国务院、国家质检总局、 河北省政府、国家卫生部、甘肃省卫生厅等其他 政府部门作为本次危机的主管政府部门, 对三鹿奶 粉事件进行应急管理是其职责所在，是强势的核 心利益相关者；在此次事件中生病的幼儿是弱势 的核心利益相关者； 三鹿集团作为此次危机的诱 发者, 亦是核心利益相关者。兰州市解放军第一医 院作为医疗服务部门，接受并救治患儿是其职责 所在；奶农、国内乳制品行业因三鹿奶粉事件造 成经济损失、国外乳制品行业竞争者因三鹿奶粉 事件获利、为三鹿集团代言过的明星因三鹿奶粉 事件形象受损、新闻媒体对三鹿奶粉事件进行新 闻跟踪报道、经销商因三鹿奶粉事件无货源造成 损失、中国其他省区类似病例因三鹿奶粉事件造
成恐慌，因此兰州市解放军第一医院、奶农、国内 乳制品行业、国外乳制品行业竞争者、为三鹿集团 代言过的明星、新闻媒体、经销商、中国其他省区 类似病例为边缘的利益相关者。患病的幼儿家长和 其他得知此次危机事件的旁观者则是潜在的利益相 关者。
• 各个利益相关者主体的分析我们可以用以下表格分 析：
利益相关者
边缘的利益相关者
潜在的利益相关者
谢谢观赏
• 边缘的利益相关者是指公共危机发生后基 于职责或道义参与危机处理的组织, 他们与 危机有一定的相关度和影响力, 但紧急性较 弱——非政府组织、媒体和公共服务部门。 • 潜在的利益相关者是指对公共危机而言具 有较弱的相关度、紧急性和影响力的组织 和个人——危机旁观者。
非政府组织 受害社会公众
受害的社会组织
中至高 中至高 低至中 低至中 低 中至高 低至中 低至中 高 低
中至高 中至高 中至高 中至高 中至高 中至高 中至高
低至中 低至中 低至中 低 低 低至中 中至高 低至中 低 低
国家学生奶饮用计划 危机应对手册
国家学生奶饮用计划 危机应对手册（2007 年版）
1
目录
• 前言..................................................................................................................................................1
2
第三节 专家应对策略 ...............................................................................................................80 第四节 危机中专家应对流程和技巧 .......................................................................................84
应对篇 ...............................................................................................................................................88 第八章 危机中的媒体应对 ...........................................................................................................88
古城乳业危机解决方案
传统渠道系统 批发商 零售商
分销渠道系统
整合渠道系统
垂直渠道系统
多渠道系统
合同式
批发商组 织的自愿 连锁店
特许零售 系统
消费者
零售商合 作
广告主题
1古城健康安全的品牌形象 2古城是山西人民的母亲奶， 古城牛奶感动山西。
电视广告
目标市场战略
稳固农村市场，和竞 争者抢夺城市液态奶 消费者。
品牌形象提升
加强自身建设，增强个人的休养。20 20年1 1月13 日下午 5时54 分20.1 1.132 0.11.1 3
扩展市场，开发未来，实现现在。20 20年1 1月13 日星期 五下午 5时54 分1秒1 7:54: 0120.1 1.13
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。 2020年 11月 下午5时 54分2 0.11.1 317:5 4Nov ember 13, 2020
时间是人类发展的空间。2020年11 月13日 星期五 5时54 分1秒1 7:54: 0113 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午 5时54 分1秒下 午5时 54分1 7:54:0 120.1 1.13
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.1 1.132 0.11.1 317:5 417:5 4:011 7:54: 01Nov -20
2.34%
原量喝 相比原来少量喝
7.54%
41.35%
没有喝 51.11%
不安全 不喜欢喝 26.83% 21.54%
品种少 没时间买 档次低
26.83% 10.02%
3.25%
其他 11.53%
买别的牌子的 57.94%
品牌危机的管理机制——以乳制品行业为例
2012年第08期吉林省教育学院学报No.08，2012第28卷JOURNAL OF EDUCATIONAL INSTITUTE OF JILIN PROVINCEVol .28（总308期）Total No .308基金项目：2012年吉林大学创新训练校级项目“品牌危机的管理机制———以乳制品行业为例”（项目序号：145）。
收稿日期：2012—06—12作者简介：沈思澄（1991—），女，吉林长春人。
吉林大学商学院工商管理专业在读本科生。
蒋卓然（1991—），女，吉林长春人。
吉林大学文学院在读本科生（第二学位经济学）。
品牌危机的管理机制———以乳制品行业为例沈思澄1，蒋卓然2（1．吉林大学商学院，吉林长春130012；吉林大学文学院，吉林长春130012）摘要：近年来，随着市场经济的蓬勃发展，社会变化加剧，很多企业盲目追求利益最大化、盲目扩张，忽略了产品的质量和社会责任。
尤其对于拥有知名品牌的企业爆发品牌危机的频率日渐频繁。
因此，品牌危机管理已成为企业生存发展不容忽视的重要环节。
本文以乳制品行业为例，对乳制品行业的现状进行分析，并以此探讨乳制品行业品牌危机的管理机制。
关键词：品牌危机；管理；乳制品中图分类号：F270．7文献标识码：A文章编号：1671—1580（2012）08—0105—03品牌危机管理是指企业针对可能发生的危机和已经发生的危机所采取的管理行为，包括为了预防品牌危机的发生，或者在危机发生后能有效减轻危机所造成的损害，使品牌能尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的而让危机在有控制的情况下发生等情况。
罗伯特·西恩将企业品牌危机管理机制分为四个阶段：缩减阶段（Reduction ）、预备阶段（Ready ）、反应阶段（Reaction ）、恢复阶段（Recover-y ）。
其中，缩减阶段的主要任务是针对品牌危机的预防以及弱化企业收品牌危机的影响；预备阶段主要是做好危机发生的准备；反应阶段主要是指企业争取在最短的时间内遏制品牌危机的发展，防止危害进一步扩大；恢复阶段主要指危机过后企业品牌效应的恢复工作。
调整产品结构,加强市场营销——花园乳业逆势而上应对奶业危机
保乳和乳制品 、 特别是婴幼儿配方奶粉的质量安全，
公 司投 资 ５ ０ ０ 万 元引进 世界 一流 的检测设 备 ， 并选 派 技 术 人员 赴 内地进行 专 业培训 。 目前公 司化 验室 共
倒奶 、 杀 牛 事 件 。新 疆 奶 业 也 深 受 其 害 ， 特 别 是 奶
品质 量 、 调 整产 品结构 、 加 强市 场 营销 ， 使公司 ２ ０ １ ４
年生产经营业绩大幅提升 ， 乳制品总产量 比２ ０ １ ３ 年
增加 １ ６ ％， 工 业 总产 值 和 主 营业 收 入 分 别增 长 ５ ８ ％
安全 国家标准 婴幼儿配方食品》 （ Ｇ Ｂ １ ０ ７ ６ ５ ） 和《 食 品安 全 国家 标 准 较 大 婴儿 和幼 儿 配 方 食 品 》 （ Ｇ Ｂ
２ ０ １ ５年第 过 坚 持 不 懈 的努 力 ， 花 园乳 品 逐 渐 受 到 消 费 者 认 可 和欢 迎 ， 日销 售 量 也 攀 升 到 ４ ０ ｔ ， 占液体 奶 总产 量 的 ３ ９ ％。２ ０ １ ３ 年花 园乳 业 共生
齐 市奶 业 协 会 、 新疆 石 河 子 花 园乳 业 有 限公 司协 办
奶厅的管理及生奶贮运 ， 进行全程监控 ， 最大限度地
减 少牛奶 在收贮 、 交 付过程 中出现质 量 问题 。 同时对
收 稿 日期 ： ２ ｏ１ ５ — ０ ５ —１ ５
发展阶段 ， 企业领导审时度势 ， 决定 根据市场需要
调 整 产 品结 构 ， 发 展 液体 奶 生 产 ， 开发 出纯 牛奶 、 巴 氏杀 菌 奶 、 调 制奶 和 酸 奶 等 产 品 ， 首 先 在 石河 子 及
乳制品市场危机管理与品牌保护的应对策略
乳制品市场危机管理与品牌保护的应对策略乳制品市场危机管理与品牌保护的应对策略随着乳制品的普及和市场竞争的激烈化，乳制品行业面临着各种危机和挑战。
一旦出现卫生问题或质量问题，很容易造成品牌形象受损，甚至市场惨淡经营。
因此，乳制品企业需要危机管理和品牌保护的应对策略来应对可能发生的危机。
危机管理包括预防、处置和恢复三个方面。
首先，预防是最重要的一环。
企业在产品生产过程中严格遵循相关法规法规章，确保产品的安全性和质量。
此外，乳制品企业还需要加强对供应链的管理，确保原料的安全和可追溯性，这有助于在发生问题时追踪和隔离风险。
其次，乳制品企业需要建立健全的危机处置机制。
一旦发生危机，企业应该立即启动危机处理机制，形成，并进行相关的法律、技术、人员、财务等准备工作。
此外，企业还应积极与政府部门、媒体、消费者等各方保持良好沟通，公开透明地发布相关信息，增加消费者对企业的信任。
第三，乳制品企业在危机后应采取积极措施恢复品牌声誉。
这包括积极回应消费者的关切，对产品进行彻底回收和销毁，以及对产品进行再生产和重新上市前做好充分检测，确保再次投入市场的产品质量和安全性。
品牌保护是乳制品企业在危机时期应采取的措施和策略。
首先，企业应该加强对品牌形象的宣传和营销，增加消费者对品牌的认识和信任。
通过有效的传播渠道和战略，使品牌成为市场的领导者，提高消费者购买和选择品牌的意愿。
其次，企业需要建立健全的品牌保护机制。
这包括对品牌的注册和保护，以防止他人滥用品牌。
同时，企业应加强对产品和服务质量的监控和控制，确保品牌形象的质量和安全性。
其次，乳制品企业需要积极与消费者建立良好的沟通和互动。
这可以通过社交媒体、客户服务热线、反馈渠道等方式实现。
与消费者的互动可以增加消费者对品牌的认同感和忠诚度，从而提升品牌形象的含金量。
最后，乳制品企业需要加强对竞争对手的监控和分析。
了解竞争对手的动向和策略，及时调整自己的营销和经营模式，保持品牌竞争力。
中国乳业食品安全危机的根源及对策
中国乳业食品安全危机的根源及对策乳品行业中，奶源是其战略资源。
奶源的不足导致了对奶站的监管漏洞，而奶业供应链各环节成本利益分配的不均衡，也进一步促成部分黑心奶站非法使用三聚氰胺。
本文对该食品安全问题进行深入分析，提出问题的根源在于供应链环节之间的缺失监管的市场交易模式，而新的消费需求需要在供应链的各个环节之间引进“管理机制”，逐渐把整个供应链纳入统一的组织中间，用“内部组织”来取代“外部市场”。
由此提出了一系列的政策建议。
1 问题的提出2008年9月11日三鹿奶粉事件首次曝光后，引起了国内外媒体极大关注。
此事件对我国乳品行业造成了巨大的经济和信誉损失，也给乳品及相关产品的出口带来挑战，奶粉消费者对国产乳制品丧失信心，消费意愿难以在短期内恢复。
如果此次三鹿奶粉事件事出偶然，追究个别企业即可解决问题。
但近年来，有关“食品安全”问题见诸报端，而且往往会涉及到全行业的企业。
此次三鹿奶粉事件曝光后，随后发现22家乳品加工企业的奶粉和液态奶受到三聚氰胺的污染，甚至以牛奶为原料的巧克力、奶糖、饼干等企业也涉入其中。
因此，只有找到引发事件的真正根源，才能够从根本上排除食品安全隐患。
2 乳业发展与战略资源改革开放为中国乳业快速发展提供了得天独厚的机遇。
2007年我国饲养奶牛1387．9万头，奶类的产量为3684．2万t。
同2000年相比，奶牛饲养头数增加184％，牛奶总产量增加301％(见图1)。
图1 1991～2007年我国奶牛存栏量和牛奶产量资料来源：中国统计年鉴奶业高速发展的主要原因有：(1)我国经济迅速发展，消费者收入提高，牛奶消费需求快速增长；(2)农民为了增收而投资饲养奶牛；(3)乳制品加工产业快速发展；(4)UHT奶新技术的开发和利用，延长了牛奶的运送半径和延长保质期；(5)政府积极的促进政策；(6)超市的发展为UHT奶开拓了全国销售网络和市场。
迅速发展的农产品加工业必须有充足的资源作为依托。
在乳制品行业，基于奶源的资源特性，厂商之间在奶源及奶源利用方面的不对称性产生产品的差异性，而且这种差异性能够以资源战略的有效实施而长期保持。
蒙牛和伊利的应对危机方法
蒙牛和伊利乳业两巨头应对危机的方法比较内蒙古师范大学经济学院人力资源管理一班何征20081109113乳制品现在在我们百姓的生活中占据着相当大的比重，不但出生的婴幼儿需要奶粉来支持他们平常的需要，同时随着我们生活水平的提高，认知水平的提高，处于成长时期的青少年们，现在也越来越重视营养的摄取，由此可以看出来奶制品在当今的社会是越来越重要了。
但是对于奶制品的质量，百姓在选择乳品时候普遍还是以品牌为认定标准，比如现在的蒙牛、伊利、三元等等国产的牌子，还有一些外资的，比如雀巢、美赞臣等等。
可就在我们每天喝这些认为对于我们身体会有好处的奶制品的时候，一件让人无法接受的事情被质检部门披露出来了。
这件事就是在08年引起轩然大波的“三鹿奶粉事件”。
一“三聚氰胺”事件始末在2008年9月11日东方早报点名报道“甘肃14婴儿同患肾病疑因喝三鹿奶粉所致”。
当晚，卫生部在网站正式发文称，经调查，怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染，提醒公众立即停用该奶粉。
三鹿集团宣布召回今年8月6日以前生产的婴幼儿奶粉。
9月12日石家庄市政府初步认定，三鹿集团所产的婴幼儿“问题奶粉”是不法分子在原奶收购过程中添加了三聚氰胺所致。
9月13日党中央、国务院启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组。
卫生部发出通知，要求各医疗机构对患儿实行免费医疗。
9月16日三鹿集团党委书记田文华被免职。
同时，石家庄市分管农业的副市长张发旺、市食药监局局长张毅李志国等被免职。
9月17日田文华被刑事拘留；石家庄市市长冀纯堂被免职。
9月18日国家质检总局废止《产品免于质量监督检查管理办法》，同时撤销蒙牛等企业“中国名牌产品”称号。
9月21日全国因食用含三聚氰胺的奶粉导致住院的婴幼儿1万余人，官方确认4例患儿死亡。
9月22日国家质量监督检验检疫总局局长李长江因“毒奶粉”事件引咎辞职。
10月8日卫生部等5部门公布了乳及乳制品当中三聚氰胺临时限量标准。
品牌危机管理机制——以乳制品行业为例
曝光 以后 ， 三鹿 的 品牌 滑入 谷底 ， 基 本 上失 在的市场竞争 日益激烈 ，品牌就是一个企业 的核心竞争 鹿 毒奶 粉事 件 ， 去 了所 有 的市场 ， ． 而 三鹿其 他乳 制 品也 随之受 到 影响 ， 导 收 稿 日期 ： ２ ０ １ ４ — １ ２ — ２ ５
基金项 目： 此项 目为《 品牌危机 管理机制》 阶段性研 究成果。 作者简介 ： 包阔（ １ ９ ９ ３ 一 ） ， 男， 辽宁丹东人 ， 大学本科 ， 主要研 究方
善 的监管体系 ， 食品质量的免检政策 ， 是造成产品质量 问 决 ， 及时与消费者沟通 ， 对利益受损的个体 ， 要积极赔偿 。 题 频发 的一 大诱 因 ，一 部分 企业 因此在 商业 道 德上 确实 ， 当品牌危机 已成为事实 ，当危机造成一定社会影响力时， 背 弃 了应有 的社 会 责任 。因此 ，市 场不应 考道 德 却约 束 ， 要注意信息的传播 ， 合理利用媒体资源 ， 同时 ， 要真诚告知
时会削弱企业形象 ， 严重影响企业效益 ， 造成市场波动 ， 甚 多品牌。 但是由于时间较短， 经验不足 ， 因此品牌危机意识
其 具有 突发性 ， 并且蔓 延 广 ， 破 坏力 强 。在公 司运 营期 间 ， 旦 爆 发品牌 危机 ，那 么企业 的品牌形 象将 严重 受损 ， 同 时 迅速 蔓 延 ， 短 时 间 内就会 被 社 会各 界 广泛 熟 知 ， 并 成 为
恶 劣 的 后果 ， 无法收场； 再有 就 是 ， 在 危 机处 理 中 ， 企 业 缺 今 ， 大部分消费者将乳制品视为有益于健康的产品， 而当 乏 健全 的管理 体 制 ， 使得 危机 二 次恶 化 ， 不 断扩 大 ， 最 后甚 产 品出现 危机 时 ， 消 费者 往往 感 觉受 到 了欺 骗 ， 因此 ， 很 难 至会影响整个乳品的正常发展 ； 乳 品行业 自身缺乏危机管 原谅企 业 的过 失 。 所以， 当出现 危机 的时 候 ， 企业 要积 极处 理机制 ， 而市 场 也 缺乏 对 乳 制 品行 业 的 约束 ， 政 府 缺乏 完 理 ， 查 明危机 真相 ， 当伤 害 到公众 利益 的 时候 ， 就 要快 速解
危机管理办法
危机管理办法一.总则为有效管理突发危机事件，树立、维护公司形象，特制定本办法。
二.危机事件的界定危机事件包括：重大工伤事故；天灾人祸或不可抗力事件（失火、水灾、地震、职业病）；突发性企业危机（兼并、收购、破产）；公司产品或信誉危机；其他重大事件（环保、罢工）。
三.组织保障公司日常或事后成立一个应付危机的基本委员会，由安保、工程、人事、公关、行政部门经理组成。
委员会经常性交换信息、资料，保持应付突发事件的准备状态。
以安保人员为主体，组织救援队，进行经常性的针对不同事故的演习，保持应付突发事件的就绪状态。
四.危机管理对策(一)危机管理原则：迅速反应，积极回应；坦诚相待，化害为益。
(二)公关对策措施：搜集全部事件情况，汇集事实依据。
确定对外宣传基调，通过发言人传播出去。
只从一个渠道，用一个声音传一种信息，做到始终如一、口径统一。
积极与新闻界沟通，为记者提供报道信息；并随着事态发展，为断供给后续信息，以避免信息封锁情况下，记者寻找其他新闻来稿。
尽快坦诚发表不利消息的真相，以诚意减少、消灭谣言和猜疑。
把危机发生的始末记录在案，留作证据。
对危机管理计划定期或随时进行更新改进。
(三)公关危机处置注意事项：不要多个声音对外发布消息；通告接待人员、接线员对付来访、来电询问的办法，并转告委员会；不要作非正式声明或表态；不要大事化小、小事化了或沉默回避问题；不要在内部作无谓的争论，把责任推来推去，应以解决危机为主要目标；始终鼓励公司员工士气。
五.附则本办法由公关部解释、补充，经总经理批准颁行。
内蒙古民航机场集团公司新闻危机管理办法试行第一章总则第一条为营造良好的舆论环境，树立企业社会形象，内蒙古民航机场集团公司（以下简称“集团公司”）根据有关规定，结合集团公司实际，特制定新闻危机管理办法，以提高集团公司及所属各单位新闻危机预防和控制的能力。
第二条本办法所称新闻危机，是指集团公司本部及各成员机场因发生重大突发性安全事件、重大服务事件、旅客群体性事件，或其它相关信息、事由而引发的媒体较大面积或连续的负面报道、炒作，对企业形象造成或可能造成较大的负面影响的问题。
液体奶危机管理培训-PPT精品文档
✓ 危机的爆发从来都是“祸不单行”，就 在光明忙着处理“回奶”问题的时候， 另一个危机源在杭州被媒体引爆……
✓ 此时，光明紧急请求上海市委宣传部下 发文件，使上海媒体停止了报道，但是， 全国媒体的曝光潮却一浪高过一浪，这 些声音又通过互联网这个超级扩音器不 断放大……
✓ 终于，光明的一连串错误，导致了任何 竞争对手用任何手段都不可能达成的效 果……
单刀直入式
您对蒙牛“早产奶”的问题怎么看？ 现在这个消费者已经因为腹泻住院了，你觉 得你们有没有责任？ 现在这个牛奶坏了这是明摆着的事情了，你 说怎么办吧？
如何避开这些陷阱?
每个人都必须掌握以下内容：
➢一定要客气但是坚决地强调我们的原则，告知我们 是在遵循一个现代化大企业必须有的工作规则，让他 们按照程序跟具体接口或新闻公关部沟通。
首要原则：谁来说？
ONE TEAM ONE VOICE：
在每一个区域、每一个独立团队里，只有一个 人可以对外发出声音。所有的媒体都要被礼貌地转接 到这个人。
➢ 感谢您对我们的关注，我们一直跟媒体有非常好的沟通， 但是按照我们公司的规定，公关部专门负责跟媒体沟通的 工作，我通知他们联系您好吗？
➢部分敌意媒体明白：我们专门的接口会比较有经验， 因此，他往往会希望在直接接触的人中间打开缺口， 为你设置陷阱：
➢回避陷阱的基本原则：
➢任你几路来 我只一路去 ➢不说是错误的，只说你应该说的
怎么说：专门人员的媒体应对
一．媒体携负面投诉而来
1. 了解对方详细资料 2. 在正面回应对方质疑之前，强调公司的现代和严谨，
为接下来的解释做好铺垫 3. 区分问题类型，向对方解释可能的原因，诚恳地表示
我们对用户负责的态度 4. 强调我们将会严格按照公司规定和相关法规来处理这
从三聚氰胺到OMP蒙牛应该记住的三条危机守则
快速成长的蒙牛，在大肆拓展市场、四处收购企业之中，必然也积下一些难以短时间化解的顽疾，如工厂产能的跟不上、产品生产监控的薄弱、人员管理的难度加大、市场竞争的恶意对抗等，这些顽疾如果没有有效化解或一一加以重视，在某种外因的诱使下，就可能演变成企业一场重大的危机。三聚氰胺危机的爆发，谁能说蒙牛发生原因不是与三鹿一样呢? 在巨大利益面前，道德总是显得脆弱的，但是行业领导者却在此时更应显出与众不同对抗诱惑的坚定——回顾那些卓越企业，哪一家企业不是在放弃诱惑的同时将潜伏的危机拒之门外？
在三鹿三聚氰胺危机处于肆虐高潮之时，无数奶业企业一方面提心吊胆，另一方面都声称自己的产品是经过严格检测的、一切都遵守法律规定进行生产的，每家企业都用各自的方式力证自己是一只白天鹅——以表明自己与三鹿这只黑天鹅是不同的。
蒙牛同样通过告消费者声明、广告等多种宣传方式，向消费者信誓旦旦地表明蒙牛牛奶绝不含三聚氰胺——只可惜国家质监总局的不断深入调查击溃了蒙牛一直保持白天鹅形象的梦想，蒙牛牛奶同样被查出含有三聚氰胺！
危机公关守则3：良医治未病才是最好的危机管理之道
还是一个老掉牙的故事。
魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”
扁鹊答说：“大哥最好，二哥次之，我最差。”
文王再问：“那么为什么你最出名呢？”
扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我二哥治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”
危机管理手册
蒙牛乳业危机管理手册一、目的为了明确在危机处理过程的责任部门及责任人，以规范危机管理的全过程，特制定本手册。
二、适用范围集团公司各本部营销系统三、公共关系中心职责蒙牛集团公共关系中心全面负责集团危机管理工作。
对危机管理过程中反应迅速、表现出色、在捍卫品牌的过程中做出重大贡献的部门和个人进行表彰，并对在危机管理过程中处理失当、给蒙牛品牌造成损失的部门与个人进行处罚。
四、总则4.1危机事件定义本制度所指的危机事件为正常运营中潜在的或突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。
主要表现形式为：（1）消费者投诉（2）媒体曝光或者意图曝光的采访（3）政府部门执法检查或处罚（4）其他对公司品牌与市场造成重大影响的事件，比如投毒、高层人事变动导致的资本市场动荡、竞争对手进行的恶意攻击、严重的产品质量问题等等。
4.2危机管理的目标危机管理是危机监测、危机预防、危机处理和危机公关以及危机经验总结与分享的全过程。
4.2.1危机管理的第一目标：捍卫品牌捍卫品牌就是避免危机事件的发生，并在危机发生时进行快速、妥善的处理，从而减少品牌因此而遭遇的风险，降低对各方面业务的负面影响。
4.2.2危机管理的第二目标：建设品牌任何一个公司或组织都不可能不发生危机，妥善应对危机，不仅是一个被动的行为，更是一个主动向公众展示蒙牛“以用户为中心、以诚信为立业之本”美好形象的过程。
良好的危机处理手段，不仅不会让用户走开，而且有可能把用户彻底变成我们的忠诚支持者、提升品牌的美誉度。
从这个意义上来说，一个好的危机管理团队，必然是一个既能够捍卫品牌，又能够建设品牌的团队。
4.3危机事件分类4.3.1危机事件按照发生时间分类可分为预知潜在危机事件和不可预知危机事件：（1）可预知潜在危机事件：是指已经预知到的将对蒙牛品牌形象及蒙牛集团业务发展带来负面影响的潜在危机事件。
（2）不可预知危机事件：是指不可预知的、突发性的对蒙牛品牌形象及蒙牛集团业务发展带来负面影响的危机事件。
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乳业危机管理手册危机管理规定页IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司Q/MN-JT/6-1-2008蒙牛乳业危机管理手册起草人：审核人：审批人：文件实施日期：08.2.15内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司集团营销中心发布目录目录 (2)蒙牛乳业危机管理手册 (2)1 目的 (4)2 适用范围 (4)3 文件换版说明 (4)4 公共关系中心职责 (4)5 危机事件管理 (4)危机事件定义 (4)危机管理的目标 (5)危机处理、汇报流程 (6)危机事件分类 (7)危机管理团队 (8)6 危机管理制度 (11)危机事件管理责任人 (11)职责 (11)危机管理流程 (12)7危机管理操作流程 (21)8危机事件管理的基本原则 (21)9危机管理奖惩制度 (22)蒙牛乳业危机管理手册1 目的为了明确在危机处理过程的责任部门及责任人，以规范危机管理的全过程，使危机处理过程中有法可依，特制度本手册。
2 适用范围集团公司各本部、中心、室3 文件换版说明本制度对《蒙牛乳业危机管理制度》（蒙牛营字[2007]31号）进行了修订，自本制度实施日起，原制度自行作废。
4 公共关系中心职责蒙牛集团公共关系中心全面负责集团危机管理工作。
对危机管理过程中反应迅速、表现出色、在扞卫品牌的过程中做出重大贡献的部门和个人进行表彰，并对在危机管理过程中处理失当、给蒙牛品牌造成损失的部门与个人进行处罚。
5危机事件管理危机事件定义本制度所指的危机事件为正常运营中潜在的或突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。
主要表现形式为：——消费者投诉——媒体曝光或者意图曝光的采访——政府部门执法检查或处罚——其他对公司品牌与市场造成重大影响的事件，比如投毒、高层人事变动导致的资本市场动荡、竞争对手进行的恶意攻击、严重的产品质量问题等等。
危机管理的目标危机管理是危机监测、危机预防、危机处理和危机公关以及危机经验总结与分享的全过程。
5.2.1危机管理的第一目标：扞卫品牌扞卫品牌就是避免危机事件的发生，并在危机发生时进行快速、妥善的处理，从而减少品牌因此而遭遇的风险，降低对各方面业务的负面影响。
5.2.2危机管理的第二目标：建设品牌任何一个公司或组织都不可能不发生危机，妥善应对危机，不仅是一个被动的行为，更是一个主动向公众展示蒙牛“以用户为中心、以诚信为立业之本”美好形象的过程。
良好的危机处理手段，不仅不会让用户走开，而且有可能把用户彻底变成我们的忠诚支持者、提升品牌的美誉度。
从这个意义上来说，一个好的危机管理团队，必然是一个既能够扞卫品牌，又能够建设品牌的团队。
危机处理、汇报流程（一）危机处理、汇报流程[危机处理、汇报流程示意图]5．危机事件按照发生时间分类可分为预知潜在危机事件和不可预知危机事件1）可预知潜在危机事件：是指已经预知到的将对蒙牛品牌形象及蒙牛集团业务发展带来负面影响的潜在危机事件。
2）不可预知危机事件：是指不可预知的、突发性的对蒙牛品牌形象及蒙牛集团业务发展带来负面影响的危机事件。
5．危机事件按照内容重要性分类危机事件按照内容重要性分为特级、一级、二级、三级（内容分类表见附件1）1）特级危机事件：是指危害程度非常严重，对蒙牛集团可能造成全局性影响，对媒体具有强烈吸引力的危机事件；2）一级危机事件：是指危害程度较为严重、可能造成大范围影响的；3）二级危机事件：是指危害的影响范围小、对媒体有一定吸引力，可能是在多区域曝发的危机，亦或是执法部门的检查不合格的危机事件；4）三级危机事件：是指危害的影响范围小、对媒体吸引力弱或是不构成吸引力，仅在单一区域发生，没有跨区扩散的趋势的危机事件；5．5 危机管理团队蒙牛集团全体员工都是危机管理团队的一分子。
作为蒙牛品牌和业务的扞卫者，任何员工一旦发现可预知和不可预知危机事件，必须按照公司规定和流程上报相关部门，并配合进行危机处理和危机公关。
5.5.1 危机管理核心团队：危机管理小组危机管理小组是蒙牛集团危机管理的核心团队，是全面参与危机管理操作，并承担相应具体责任与义务的工作人员组成的集体。
一旦发现危机事件，危机管理小组即可投入工作，对危机进行有效管理。
5.5.1．1 危机管理小组职责定义：可预知危机事件和不可预知危机事件发生后，危机管理小组作为蒙牛集团唯一有权进行危机处理的团队，应立即行动，全权部署、执行危机应对方案，在紧急情况下，经蒙牛集团总裁授权，有权协调和组织公司范围内各方资源，确保控制事态和危机应对方案的顺利贯彻执行。
5.5.1．2 危机管理小组组建原则：员工一旦发现可预知或不可预知危机事件，必须在第一时间按照流程上报相关受理部门，受理部门牵头召集咨询部门组建危机管理小组，并由小组共同制定危机应对方案（包括客户端的危机处理方案和针对媒体等外部危机的公关方案）、协调公司资源执行。
全部危机处理措施以危机受理部门为主来执行。
在危机事件涉及到媒体的情况下，无论危机由哪一个部门受理，危机管理小组的组织者和领导者均为公共关系中心，海骏协助工作。
5.5.1．3 危机管理小组成员：由受理部门牵头，组织咨询部门的相关负责人共同组成。
以下为各级危机事件管理小组成员，仅供参考，特殊情况特殊对待：1）特级危机事件管理小组成员：总裁、营销副总裁、行政副总裁、公共关系中心经理、危机所属本部营销总监、经销商、城市经理及相关咨询部门负责人。
2）一级危机事件管理小组成员：危机所属本部营销总监、危机处理部长、销售总监助理、销售中心或区域分公司经理、省经理、经销商、城市经理及相关咨询部门负责人。
3）二级危机事件管理小组成员：危机发生地的销售中心经理、省经理、经销商、城市经理及相关咨询部门人员。
4）三级危机事件管理小组成员：危机发生地的经销商、城市经理、省经理及相关咨询部门人员。
5）咨询部门：集团公司各中心、室及各事业部所设相关部门。
其职责是根据危机事件的紧急需求，无条件地提供法律、战略资源、财务、生产技术等相应的咨询和服务。
6）特级危机事件处理完毕后，危机管理小组整理总结报告上报营销中心办公室、总裁办公室。
危机管理过程中，若出现争议或无法协调配合的问题，或需要更大范围的支持，危机管理小组将相关问题直接上报公共关系中心，由营销中心总监协调。
在恶性的、涉及到公司利益重大损失的危机情况下，集团总裁成为危机管理小组的负责人，协调和组织集团各方资源，确保控制事态和危机应对方案的顺利贯彻执行。
5.5.2 危机受理部门及负责人：危机受理部门采取分级处理的的原则：1) 三级危机事件：受理部门为危机发生地的经销商、城市经理，第一责任人为当地经销商和城市经理。
2) 二级危机事件：受理部门为当地省经理、销售中心，第一负责人为省经理、销售中心经理。
3）一级危机事件：受理部门为所属各事业部的营销系统或是危机处理部门，第一责任人为营销总监或是危机部负责人。
4）特级危机事件：受理部门为公共关系中心，第一责任人为公共关系中心经理。
受理部门负责危机处理的具体实施，有效降低负面影响，在处理危机过程中要积极主动，不得推诿，在逐级处理危机时，一定要各尽其责，不得在有能力解决或是未采取任何措施的情况下，就将危机上报，如最终危机处理费用小于受理部门上报费用，要酌情对受理部门进行考核。
5.5.3 危机咨询部门及职责：1）咨询部门：各本部销售部、市场部、质量技术管理中心、人力资源中心、财务部、对外联络中心、董事会办公室、法务中心等。
2）职责：根据危机事件的紧急需求提供法律、战略资源、财务等相应的咨询和服务。
6危机管理制度危机事件管理责任人蒙牛全体员工职责蒙牛集团全体员工都必须建立高度的危机防范意识，在工作中的每一个环节都严格遵守公司的各项危机管理规定，积极规避危机、及时发现危机、勇敢面对危机。
危机管理流程6.3.1 危机事件管理的流程共有五个关键环节：1）危机监测程序：对危机事件进行全面监测。
2）危机预防程序：包括采取危机预防的制度性措施和对可预知危机所采用的危机预防程序。
3）非媒体危机处理程序：发现不可预知危机事件，进行甄别、通报；成立危机管理小组，制定应对行动方案；实施危机处理；效果总结等过程。
具体来说，就是对涉及到消费者投诉、政府执法部门监督检查等方面的、不牵涉到媒体的危机事件进行妥善处理的程序。
4）媒体危机公关程序：在危机事件可能或者已经引起了媒体的反应和参与，可能会导致媒体曝光的情况下，根据危机管理小组提出应对方案，设计公关行动并付诸实施。
5）危机管理总结：包括相关人员撰写危机处理总结报告、危机管理小组根据报告每季度进行一次危机经验汇总和分享、以及根据实践中的新经验对危机管理机制进行完善和调整等。
6.3.1．1 危机监测程序危机监测的对象不仅包括事件性危机，也包括媒体端危机。
公司每一个部门都应该针对本部门所涉领域可能出现的危机实施危机监测。
6.3.1．2 危机监测流程1）监测：各部门对自己业务范围内可能发生的危机进行监测，发现可预知潜在或不可预知已发生危机事件，则相关部门应在第一时间(2小时内)按照流程进行通报，启动危机事件管理程序。
各事业本部处理危机必须有书面的沟通和问题解决过程记录，每月5号前，将事业本部上月所发生的危机记录，以邮件形式发至危机管理小组危机管理小组。
[危机管理流程示意图]2）总结与分析：危机管理小组每季度对汇总的信息进行分析，并根据这些情况，针对下一步的危机管理工作拿出具体调整的举措。
3）调整与预防：危机管理小组根据分析的结果，有针对性地安排预防危机的各种措施，比如发出预警、加强有针对性的培训等等。
件，第一时间填写危机事件通报表（见附件2）并通报相关部门。
2）成立危机管理小组：公共关系中心召集相关受理部门组建成立危机管理小组并制定危机应对方案。
3）公关预防：危机管理小组重点制定公关预防方案，准备对外统一口径及指定统一发言人。
4）媒体监测：针对可预知潜在危机事件进行重点媒体监测。
6.3.4 非媒体危机处理流程非媒体危机处理流程，就是在危机事件发生后的第一时间了解危机根源，采取措施直接处理掉危机事件，有效防止危机扩[可预知危机预防流程示意图] 散的整个工作流程。
它分为三个阶段：1）事件通报阶段本阶段，发现危机、或者发生危机的部门应完成以下工作：——危机事件发生的2小时内，填写危机事件通报表（见附件2），通过电子邮件或传真发送给相关受理部门；——特别紧迫情况下，危机发现人员在第一时间口头向受理部门或公共关系中心进行通报；——就危机事件的发展进行事态密切跟踪，随时通报事态发展情况。
2）决策及应对方案制定阶段——受理部门接到危机事件通报并经甄别后，应立即紧急组建危机管理小组。