《服务经理培训教材》PPT课件
银行对公客户经理岗位资格考试教材讲解培训课件第一讲
2 有效沟通与协调
良好的沟通能够提高客户满意度，持久的沟通稳定客户关系。
3 售后服务与客户维护
高效的售后服务可以通过产品和服务的建议、转介绍和回访等方式来保持客户的忠诚度。
考试概述
考试目的和意义 考试内容和形式
考试是检测考生是否具备成为一名银行对公客户 经理的资格的重要手段。
银行对公客户经理岗位资 格考试教材讲解培训课件 第一讲
这堂课帮助你准备银行对公客户经理岗位资格考试，涵盖了各个方面的考试 内容和形式。
对公客户经理的定义和角色
定义
对公客户经理需具备扎实的企业金融知识，管理客户资源，发展新客户，完成业务目标和客 户关系管理等职责。
角色
对公客户经理是银行对公客户的主要联系人，负责处理企业金融业务和产品销售，建立和维 护客户关系。
风险管理和合规
风险管理概述
学习风险管理的基础知识、流程 和方法，促进客户风险意识的提 高。
了解合规要求和政策
通过学习合规基本概念、规范性 文件及银行信贷政策，全面了解 合规要求。
KYC和AML原则
学习KYC和AML的基本原则、流程 和步骤，加强对客户尽职调查的 能力。
客户关系管理
1 客户需求分析与定制方案
考试分为客观题和主观题，题型包括选择题、判 断题、填空题、论述题和算分题等。
岗位职责和工作流程
岗位职责
• 管理客户资源 • 发展新客户 • 完成业务目标 • 客户关系管理
工作流程
• 需求分析与定制方案 • 方案讨论和协商 • 协作完成各项业务 • 售后服务和关系维护
课程总结
课程覆盖了银行对公客户经理的岗位资格考试，考试概述和形式，客户经理的职责、工作流程以及银行的业务 知识等方面。帮助学员掌握成为银行对公客户经理的要点和岗位技能。
餐饮服务管理培训教材PPT实用课件(共95页)
1.“两个90度”，自然放在身侧。 2.掌心向上，五指分开 3.以五个指肚及掌缘做为支撑，托起托盘。即虚掌六点
❖ 行走
1.头正肩平，收腹挺胸，目视前方。 2.脚步轻快。 3.托盘随着步伐在胸前自然摆动。
❖ 服务
取物由外到内，由上到下，从两边交替进行。
❖ 落托
1.将托盘沿桌边推入，将托盘中的物品卸下。 2.没放好托盘前不要急于外取物品，避免打翻。
• 5、砧板岗：负责食品原料的细加工，制作半成品，配制，熟悉原料的 质量与加工要求
• 6、上什岗：汤类制作，高级干货的涨发，部分产品的蒸、烫、炸、炖
• 7、打荷岗：各种菜式的上粉、穿、卷、包、贴和造型，掌握煎、炸、
滚、煨、焖等加工以及宴会与酒会中小菜、粉面的跟单出菜，菜式装 饰与造型。
• 8、水台岗：粗加工，识别动物的部位及其品质，宰杀技巧及分档取料 ，掌握出料标准。
海星
❖ 要想在极短的时间内给你的餐 桌增加一些高度，可选取这个 造型。该造型雅致、简练。在 一个较窄的长条形餐的形状既适 合于正式场合，又适 合于低调聚餐。该造 型的三角形和宽宽的 底部使其稳固，并易 于折叠。
天堂鸟
❖ 对折，再对折，把四 个边的朝向上方。
❖ 可能分设配菜、烧烤、冷菜、烹调、鱼味、油炸、制汤、蔬菜 、点心等领班，分为厨师长、主厨、厨师、见习厨师、厨工等 层次，也可能分为厨师长、领班、厨师三个简单的层次。
❖ （三）厨房的常见的岗位 ❖ 1、行政总厨：全面负责各厨房的生产组织工作。设计菜单，
制定标准；劳动力调配；掌握货源，监督采购计划；厨师管理 与技术培训；创新菜式；成本控制。
❖ 2、大厨：全面负责一个厨房的日常生产管理与技术管理。检 查粗加工、细加工、和炉灶制作，保证产品质量，掌握本厨房 的原料采购、出料率以及成本消耗。
NEW售后经理培训教材-1精品文档
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售后服务的责任与使命
售后服务的责任
• 教育客户如何正确使用东风本田商品 • 先修理客户的心情再修理产品。 • 东风本田特约店的环境、服务人员的良好素质都会让顾客感到舒适而愿意光临
。
• 维修服务应该保持顾客周围的环境卫生。 • 优质服务使顾客成为东风本田的忠实顾客。
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特约店的利润结构与来源
收入结构比例 • 新车销售收入萎缩的同时，零部件和售后服务的收入比重在增长
华北最高 100% 99% 98% 100% 100% 100% 96% 96% 97% 100% 97% 99% 99% 99% 92% 97% 95%
华北最低 98% 87% 92% 98% 95% 97% 87% 93% 92% 98% 88% 87% 94% 87% 88% 92% 90%
• 通过上述案例，由小组进行对标分析后作相关问题的改善
□√是 □ 否
服务顾问是否积极倾听，并弄清您的需求？
□√是 □ 否
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案例分析
关于“服务顾问-维修前，详细地解释要进行的维修或保养的项目”因子的改善方案
问题点
改善步骤
担当人 完成日期 备注
• 加强服务顾问的专业培训（每周一次）
车间主管 1-31日
服务顾问的 • 常见故障点的问题应对卡制作
车间主管 10月15日
企划人员
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服务经理职责
• 您认为服务经理在特约店中扮演着怎样的角色？
在客户 的眼中
在特约店
在部属 的眼中
• 您认为理想中服务经理的职责会有哪些？
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经营关系
销售管理 成本管理 利益管理 账款催收管理
服务经理日常业务管理内容
经理的管理业务(特约店的经营)
汽车维修专业服务经理培训教程-人力资源(PPT 26页)
定、工作时间、薪酬福利，还包括工作职责、地
点、安全规定、绩效标准、同事及指导者等
有新员工介绍和欢迎仪式
培训 有新进员工入职教育效果及工作情况跟踪评价 有年度培训频次计划和课程计划
有完整的每次培训的通知和签到表
有每次培训的考试成绩记录
有每次培训的效果检验记录
合格
不合格
招聘——真实工作预览
• 包括：工作职责、工作条 件、技能训练、前景、薪 酬福利等
• 测试方法：面试、笔试、实操
录用——面试技巧
思考：
1.如何面试呢?
录用——面试技巧
面试时应该问的几个问题! 家庭状况 学校状况 工作经历 为何离开 为何加入 生涯规划 成长过程(难忘的事,快 乐的事,最痛苦的事,最 委屈的事…)
录用——面试技巧
面试题目的设计： 开放型题目（是面试题目中的主要类型）： 定义：应试者必须加以阐述解释才能圆满回答 目的：考察应试者的思路和水平 举例：你在学校里学了哪些汽车方面的专业课？你认 为这些课将对工作有什么帮助吗？
培训——成人学习特点
需要知道目的和原因 以及时、有用为取向，以解决问题为核心 乐于表达个人意见 具有丰富的个性化经验，喜欢与知识比较 喜欢在轻松的环境下学习 易疲倦
培训——策略
说明 列举 示范 探索 研讨 问题解决 模拟仿真 案例分析 ……
培训——具体实施
• 年度培训频次计划 • 年度培训课程计划 • 培训的通知 • 培训的签到表 • 培训的考试成绩记录
录用——面试技巧
面试题目的设计： 意愿型题目： 如：大多数**公司都不景气，相对来说处于低谷，谈谈 你为何选择来**公司。 考查应聘者的求职动机、敬业精神、价值观、情绪稳 定等等要素。
录用——面试技巧
《ITSS认证IT服务项目经理培训教材》_试用版_20110311
ITSS认证 IT服务项目经理 培训教材（试用版）目 录目录 (2)第1章 IT服务项目经理简介 (12)1.1 什么是IT服务项目经理 (12)1.1.1 IT服务项目经理的定义 (12)1.1.2 IT服务项目经理的主要职责 (13)1.1.3 IT服务项目经理的特点 (13)1.2 为什么需要IT服务项目经理 (13)1.3 谁需要IT服务项目经理 (14)1.4 如何成为IT服务项目经理 (15)第2章基本概念和方法 (18)2.1 基本概念 (18)2.1.1 产品、项目和服务 (18)2.1.2 运行、运维、运营和经营 (19)2.2 基本方法 (21)2.2.1 服务管理 (21)2.2.2 项目管理 (23)2.2.3 质量管理 (25)2.2.4 信息安全管理 (29)2.3 基本理论体系 (30)2.3.1 ITSS (30)2.3.2 ITIL (31)2.3.3 ISO/IEC 20000（GB/T24405） (33)2.3.4 ISO/IEC27001（GB/T22080） (33)2.3.5 PMBOK (34)上篇：服务篇 (36)第3章 IT服务设计 (37)3.1 服务设计概述 (37)3.1.1 概述 (37)3.1.2 目的 (37)3.1.4 关键成功因素 (39)3.1.5 价值 (40)3.2 服务需求识别 (41)3.2.1 概述 (41)3.2.2 目的 (42)3.2.3 活动 (42)3.2.4 关键成功因素 (45)3.3 服务方案设计 (45)3.3.1 服务模式设计 (45)3.3.2 服务目录管理 (47)3.3.3 服务级别设定 (51)3.3.4 服务资源配置 (54)3.4 服务成本预算 (57)3.4.1 概述 (57)3.4.2 目的 (58)3.4.3 活动 (59)3.4.4 关键成功因素 (59)3.4.5 可能存在的风险 (59)3.4.6 参考实例 (60)第4章 IT服务转换 (61)4.1 服务转换概述 (61)4.1.1 典型的服务转换场景介绍 (61)4.1.2 服务转换的目标与定位 (62)4.1.3 服务转换的作用与收益 (63)4.2 服务转换计划 (63)4.2.1 目的 (63)4.2.2 活动 (64)4.2.3 关键成功因素 (67)4.2.4 可能存在的风险和控制 (69)4.2.5 参考实例 (71)4.3 服务转换启动 (73)4.3.1 目的 (73)4.3.2 活动 (74)4.3.3 关键成功因素 (74)4.3.4 可能存在的风险和控制 (75)4.4 服务转换执行 (75)4.4.2 活动 (76)4.4.3 关键成功因素 (82)4.4.4 可能存在的风险和控制 (83)4.4.5 参考实例 (84)4.5 服务转换验收 (85)4.5.1 目标 (85)4.5.2 活动 (85)4.5.3 关键成功因素 (86)4.5.4 可能存在的风险和控制 (87)4.5.5 参考实例 (87)第5章 IT服务运营 (89)5.1 业务关系管理 (89)5.1.1 客户关系管理 (89)5.1.2 供应商关系管理 (92)5.1.3 第三方关系管理 (95)5.2 人员要素管理 (97)5.2.1 概述 (97)5.2.2 人员岗位、职责和工作规范 (97)5.2.3 人员连续性管理 (98)5.2.4 人员绩效管理 (99)5.2.5 关键成功因素 (101)5.2.6 可能存在的风险和控制 (101)5.3 流程要素管理 (101)5.3.1 概述 (101)5.3.2 流程识别和定义 (103)5.3.3 流程KPI设计 (107)5.3.4 流程监控考核 (109)5.3.5 流程的优化改进 (110)5.4 技术要素管理 (110)5.4.1 概述 (110)5.4.2 目的和收益 (111)5.4.3 工具管理 (111)5.4.4 知识管理 (116)5.5 质量管理 (120)5.5.1 概述 (120)5.5.2 目的 (121)5.5.3 ITSS质量管理评价体系 (121)5.5.4 活动 (123)5.5.5 关键成功因素 (126)5.5.6 可能存在的风险和控制 (127)5.5.7 参考实例 (127)5.6 信息安全管理 (129)5.6.1 概述 (129)5.6.2 目的 (129)5.6.3 活动 (130)5.6.4 关键成功因素 (137)5.6.5 可能存在的风险和控制 (137)第6章 IT服务改进 (139)6.1 七步改进法 (139)6.1.1 概述 (139)6.1.2 过程说明 (140)6.2 服务测量 (141)6.2.1 概述 (141)6.2.2 目标和价值 (142)6.2.3 活动 (142)6.2.4 关键成功要素 (144)6.2.5 可能存在风险 (144)6.3 服务报告 (145)6.3.1 概述 (145)6.3.2 目标 (145)6.3.3 主要活动 (145)6.3.4 服务报告内容 (146)6.3.5 关键成功因素 (147)6.4 参考实例 (147)中篇：项目篇 (153)第7章 IT服务项目类别 (154)7.1 IT服务分类 (154)7.1.1 IT咨询服务 (154)7.1.2 设计与开发服务 (155)7.1.3 信息系统集成服务 (156)7.1.4 数据处理和运营服务 (156)7.2 常见IT服务项目类型 (157)7.2.1 基础环境维护类项目 (157)7.2.2 网络维护类项目 (159)7.2.3 主机与存储运维类项目 (160)7.2.4 应用与系统运维类项目 (162)7.2.5 桌面与外设运维类项目 (163)第8章 IT服务项目生命周期 (167)8.1 概述 (167)8.2 项目启动 (167)8.2.1 概述 (167)8.2.2 目的 (168)8.2.3 活动 (168)8.2.4 关键成功因素 (169)8.2.5 可能存在的风险和控制 (169)8.2.6 参考实例 (170)8.3 项目规划 (171)8.3.1 概述 (171)8.3.2 目的 (171)8.3.3 活动 (171)8.3.4 关键成功因素 (172)8.3.5 可能存在的风险和控制 (173)8.3.6 参考实例 (173)8.4 项目执行和监控 (174)8.4.1 概述 (174)8.4.2 目的 (174)8.4.3 活动 (175)8.4.4 关键成功因素 (176)8.4.5 可能存在的风险和控制 (178)8.4.6 参考实例 (180)8.5 项目收尾 (180)8.5.1 概述 (180)8.5.2 目的 (180)8.5.3 活动 (181)8.5.4 关键成功因素 (182)8.5.5 可能存在的风险和控制 (182)8.5.6 参考实例 (183)第9章 IT服务项目管理知识体系 (184)9.1概述 (184)9.2 项目范围管理 (185)9.2.1 需求收集 (188)9.2.2 范围定义 (190)9.2.3 创建工作分解结构 (191)9.2.4 范围确认 (193)9.2.5 范围控制 (195)9.3 项目时间管理 (197)9.3.1 时间管理和服务项目的时间特性 (197)9.3.2 活动排序 (200)9.3.3 活动资源估算 (200)9.3.4 活动历时估算 (201)9.3.5 制定进度计划 (202)9.3.6 进度控制 (202)9.4 项目成本管理 (204)9.4.1 成本管理的意义与范畴 (204)9.4.2 成本估算 (205)9.4.3 成本预算 (206)9.4.4 成本控制 (208)9.5 项目质量管理 (209)9.5.1 质量管理概述 (209)9.5.2 质量计划编制 (211)9.5.3 执行质量保证 (212)9.5.4 执行质量控制 (213)9.6 人力资源管理 (215)9.6.1人力资源管理概念 (215)9.6.2人力资源规划 (215)9.7 项目沟通管理 (218)9.7.1 沟通管理基本概念 (218)9.7.2 沟通计划 (220)9.7.3 信息分发 (222)9.7.4 项目干系人管理 (222)9.7.5 绩效报告 (223)9.8 项目风险管理 (224)9.8.1 风险和风险管理 (225)9.8.2 风险管理计划 (226)9.8.3 风险识别 (227)9.8.4 风险处置计划 (232)9.8.6 风险跟踪 (234)9.9 项目采购管理 (234)9.9.1 项目采购的定义 (235)9.9.2 项目采购管理的定义 (236)9.9.3 服务采购 (237)9.9.4 合同管理 (240)9.9.5 合同收尾 (242)第10章 IT服务项目群管理 (244)10.1 项目组织 (244)10.1.1 项目群概述 (244)10.1.2 项目群组织 (245)10.1.3 典型项目组织 (249)10.2 项目考核 (253)10.2.1 项目整体考核 (253)10.2.2 项目经理考核 (259)下篇：经理篇 (262)第11章 IT服务团队建设 (263)11.1 优秀团队的特性 (263)11.1.1 拥有共同目标和个人目标 (263)11.1.2 合适的人在合适的岗位上 (263)11.1.3 有团队协作精神，凝聚力强 (265)11.1.4 在遵从公司或组织流程的前提下，保持高绩效发展 (265)11.2 团队建设周期 (265)11.2.1 组建期 (266)11.2.2 风暴期 (269)11.2.3 规范期 (272)11.2.4 表现期 (273)11.2.5 参考实例及应用场景 (274)11.3 项目经理角色定位 (275)11.3.1 角色定位 (275)11.3.2 关键技能 (276)11.3.3 参考实例及应用场景 (278)11.4 团队成员角色定位 (278)11.4.1 角色定位 (278)11.4.3 参考实例及应用场景 (279)第12章 IT服务团队管理 (281)12.1 目标管理 (281)12.1.1 目标分解 (281)12.1.2 目标监控 (283)12.1.3 目标完成 (285)12.2 激励管理 (285)12.2.1 团队激励 (286)12.2.2 个人激励 (287)12.3 重在执行 (288)12.3.1 执行能力 (288)12.3.2 参考实例及应用场景 (290)12.4 IT服务团队成熟度标志 (291)第13章 IT服务营销 (294)13.1 营销、服务营销、IT服务营销 (294)13.1.1 IT服务营销概念 (294)13.1.2 IT服务营销场景 (295)13.2 服务营销的意义和方法 (296)13.2.1 服务营销的意义 (296)13.2.2 服务营销的方法 (296)13.3 IT服务营销过程 (302)13.3.1 启动准备阶段 (303)13.3.2 调研交流阶段 (304)14.3.3 能力展示阶段 (306)13.3.4 服务达成阶段 (308)13.4 关键成功因素 (309)13.5 可能存在的风险和控制 (310)13.6 参考实例 (311)13.6.1 营销计划模板 (311)13.6.2 需求调研模板 (312)13.6.3 项目建议书模板 (313)第14章 职业素养和法律法规 (315)14.1 职业素养 (315)14.1.2 道德规范 (315)14.1.3 行为准则 (316)14.1.4 岗位职责 (317)14.1.5 职业道德 (317)14.2 法律法规 (319)14.2.1 法律概念 (319)14.2.2 法律体系 (319)14.2.3 诉讼时效 (319)14.2.4 项目中常用的法律法规 (320)14.2.5 刑法修正案（七） (321)附录I：相关的IT服务标准和最佳实践 (323)附录1-1 ITSS (323)ITSS概述 (323)ITSS发展历程 (323)ITSS核心内容 (323)ITSS特点 (325)ITSS实施 (326)ITSS给企业带来的好处 (326)ITSS认证 (327)附录1-2 ITIL (327)ITIL概述 (327)ITIL发展历程 (327)ITIL核心内容 (328)ITIL的特点 (331)ITIL的实施和应用 (332)ITIL给企业带来的好处 (332)ITIL认证 (333)附录1-3 ISO/IEC20000（GB/T24405） (333)ISO20000概述 (333)ISO20000背景 (334)ISO20000标准内容 (334)ISO20000认证适用范围 (337)ISO20000认证 (337)ISO20000收益 (340)附录1-4 ISO27001（GB/T22080） (341)ISO27001概述 (341)ISO27001背景 (341)ISO27001标准内容 (342)ISO27001认证 (344)ISO27001收益 (344)附录1-5 PMBOK (345)PMBOK概述 (345)PMBOK发展历程 (345)PMBOK知识领域和内容 (346)PMBOK带来的价值 (350)RINCE 2项目管理知识体系 (350)附录II：术语表 (353)附录III：参考文献 (360)第1章 IT服务项目经理简介随着IT服务的范围越来越广、服务内容越来越复杂，服务质量的标准也日渐提高，IT服务项目管理的要求不断提高。
东风雪铁龙汽车服务经理培训教材(PPT 105页)
如果把整个服务团队比作一艘船，那么服务经理作为“船长”， 通过有效的管理手段推动船只的前进，同时通过有效的“指标”来 确定目标，并制定有效的计划来修正船的航线。
服务经理
现场管理
指标管理
3
2 东风雪铁龙服务经营管理
第一章 服务经理日常工作概述 第二章 指标管理 第三章 现场管理 第四章 目标设定和计划制定
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现场管理就是通过对围绕用户的各个环节的管控，及时发 现现状与目标的差距。通过全面质量管理，即“站在用户的 角度，改善工作流程，进而提高质量水平的活动”，从而提 高服务质量的活动。
目标
为了解决问题， 实行PDCA循环
差距就是 所谓的“问题”
目前的水平
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第三章 现场管理
1 服务标准管理 2 5S管理 3 服务设施管理
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工作效率指标
维修工作质量： 返工率=返工台次/维修台次 返工率反映4S网点在故障诊断、维修技术和 质量控制的能力，通过维修后质检的返工率来 监控，带动维修质量的提高。
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工作效率指标
常用备件供应及时率： 常用备件供应及时率=及时供应的备件数量/备件供 应总数 通过常用备件供应及时率的跟踪，有效调控备件库 存，确保维修的有序进行。
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服务经理日常工作内容
5 与各部门的沟通 6 异常事件处理
关键岗位人员的沟通 与备件部门的联系了解待料备件的处理 与车间联系了解工作进度 与销售部门的沟通交换与共享信息 与客服部门的沟通
用户抱怨与投诉的处理 特殊保修问题的实时处理 工作进度异常或拖延的实时处理 安全事故的处理
11
第二章 指标管理
沟通 人力资源管理
36%
26%
47%
30%
对公客户经理岗位资格考试培训课件(第一讲0909)
）在A股上市。
分析：本题的内容教材没有，但作为农业银行发展史上的一个重要里程碑，客户 经理必须知道。答案是C
20
公共基础部分——第一章农业银行发展概况
难题解析
（三）多选题
例1. 以下哪些业务不属于农业银行的业务经营范围（ A．信托投资业务 B．金融衍生产品交易业务 C．证券经营业务 D．买卖金融债券业务 ）。
12
公共基础部分——第一章农业银行发展概况
竞争优势
显著受益于未来中国城乡经济的协同发展 覆盖全国的网络体系与电子银行渠道的有机结合 庞大、多元化且富有潜力的客户基础 强大的存款基础带来稳定、低成本的资金来源 快速成长的中间业务 持续强化的风险管理与内部控制 领先的信息技术平台 经验丰富的管理团队
第一节关于农业银行的发展历程。要求对公客户经理主要掌握农业银 行发展的主要脉络，从专业支农、商业化改革到股份制改造所经历的 主要阶段和一些具有里程碑性质的重大事件 。
1951年8月，农业合作银行正式成立；
1955年3月，中国农业银行成立； 1979年2月，中国农业银行恢复成立； 1994年，向中国农业发展银行划转了政策性业务，开始向国有商业银行转轨；
2
教材编写说明 ——编写原则和目的
原则
覆盖应知、应会，避免空、偏、难、深 。
目的
将教材作为对公客户经理掌握入门知识和基本技能的重要工具。 将培训教材作为对公前台部门开展对公业务工作的重要参考。
3
教材编写说明 ——教材结构
公共基础
专业知识
典型案例
农 业 银 行 发 展 概 况
农 业 银 行 对 公 业 务
7
考试题型讲解——示例：多选题
服务经理培训教材--evdong
2、服务部门的职责
· 向已购置WZ汽车的所有顾客提供超出 他们期望的“优质服务”
· 向WZ公司反馈用户对商品的需求及品质信息
（1）提供“优质服务”
不辜负顾客的期待， 让顾客满意而归
（2）准确而及时的“反馈”
生产出更符合顾客 要求的“好车型”
第三单元 优质服务活动的要素
1、优质服务活动构成的要素 2、优质服务的基本条件
如何才能提高用户满意度呢?
第二章 服务经理的职责
1.开展提高用户满意度的活动 进行顾客满意度的调查
C
顾客满意度的总结分析
A 弱点项目的原因分析
P 对策(计划)确立
D 对策实施
用户交流卡、 跟踪服务活动
用户不满意见统计分析 弱点项目明确
问题点产生原因
改善项目、实施方法、 责任人、完成时间
第二章 服务经理的职责
第二章 服务经理的职责
5.服务设施管理
工作场所
制定检查项目清单， 定期检查（制度、责任人）
工具、设备、 仪器
盘点存货与清单核对 缺损部分对策确立实施
环境
相关法规监视及对策
第二章 服务经理的职责
6.日常业务管理
来厂促进 业务的开展
定期保养/年审保养招揽
日报的核实及对策
来店台次、估价金额内完成率、 营业收入、约定时间内交车率、
厂家 厂家的希望
用户 用户需求
1、设立4S店的目的和作用
4S店能提供让用户安心使用产品的环境， 反馈市场需求信息及质量信息,使厂家生产出更 好的产品
厂家
1.直销 2.特约经销商
3.4S店 4.经销商
用户
生产出更好的 产品满足用户 的需求
用户需求 买到好的产品 有安心的使用环境
行政人事经理人培训教材之一角色认识PPT课件
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行政人事经理职业素质
✓面对抱怨 ✓面对光彩 ✓面对批评 ✓面对表扬 ✓面对困难 ✓员工关系
✓…
心态平衡
外向型
内向型
✓谦虚和内敛的 ✓谨慎和细致的 ✓敏感和感悟的 ✓善于倾听他人 ✓…
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✓亲和力的 ✓乐观的 ✓开朗的 ✓幽默的 ✓热情的 ✓…
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行政人事经理的工作风格
队伍塑造上突出 一个“和”字
20chenli行政人事经理应具备的心理素质做人心胸开阔胸有大局知大知小21chenli具有良好的团队管理能力行政人事经理应具备的专业素质22chenli行政人事经理沟通对象内部外部客户供应商政府机构合作机构部门公司上下级公司23chenli行政人事经理知识体系外部知识行政管理知识人力资源知识其他必备知识24chenli要有全局观和集体意识行政人事经理应具备的意识25chenlipdca循环工作方法d实施阶段c检查阶段a处置阶段p计划阶段pdca大小循环计划要能回答why必要性wat做什么where地点when时间who执行者whom为谁how方法对成功的经验加以肯定
✓ 政治环境 ✓ 宏观经济 ✓ 当地状况 ✓ 行业状况 ✓ 客户状况 ✓ ...
行政管理知识
✓ 企业运作 ✓ 企业文化 ✓ 战略管理 ✓ 计划管理 ✓ 组织规划 ✓ 制度管理 ✓ 公文管理 ✓ 档案管理 ✓ 后勤管理 ✓ ...
人力资源知识
✓ 战略人资管理 ✓ 人力资源规划 ✓ 招聘与测评 ✓ 培训与开发 ✓ 薪酬管理 ✓ 绩效管理 ✓ 职业规划技术 ✓ 员工关系管理 ✓ 劳动法律法规 ✓ ...
检查执行效果， 认真分析成功 的原因和不足 或失败的教训
C检查阶段 维持
改进
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D实施阶段
某物业公司项目经理素质与能力提升培训教材PPT实用课件(共81页)
项目经理要具备慌而不乱的能力
团队协作能力：
创造幸福生活
1. 利益共同体 2. 团队与群体的区别（1＋1＞2） 3. 项目经理在团队中的作用
兵熊熊一个将熊熊一窝
• 王石用人观
创造幸福生活
（三）、项目经理应具备的个性与魅力：
1. 项目经理的个性不是“装疯卖傻”。 2. 阳光心态，乐观向上。区别于他人的办
协调沟通能力：
创造幸福生活
1. 沟通能消除一切障碍
2. 内部协调的艺术性
3. 外部协调的必要性（涉及的所有关联方： 业委会、房管、街道、社区、公安、消 防、环卫、工商、税务等）
4. 协调沟通的方法（及时、客观、公正、 大局）
创造幸福生活
成本管控能力：
1. 收费率的重要性。低收费率无谈管理和服务 资本（你对项目的收支清楚吗？开过收费专 题会吗？分析过欠费原因吗？亲自上门收过 费吗？）
管理和服务中切不可做饮鸩止渴之事， 更不能“拆东墙、补西墙”
创造幸福生活
（二）、项目经理应具备专业素养和能 力
1. 法律意识 2. 服务意识 3. 成本意识 4. 安全意识 5. 风险意识 6. 团队意识
1. 指挥运作能力 2. 协调沟通能力 3. 成本管控能力 4. 突变应急能力 5. 团队协作能力
创造幸福生活
人、财、物、品质、公共关系
创造幸福生活
项目的经营压力体现在哪几个方面？
创造幸福生活
人力成本、税收、公共能耗、 设备维护、风险管控。
创造幸福生活
项目经理每天上班第一件事干什么？？？
创造幸福生活
每天下班最后一？？
创造幸福生活
创造幸福生活
项目经理素质与能力提 升 讲师：副总经理蒯学跃
DFMEA-培训教材PPT课件
成功的FMEA 小组
•控制方向和焦点 •建立自身的统一性 •负责并使用测量方法 •有全体的支持 •是横向多功能小组
头脑风暴 Brainstorming
头脑风暴是一种技法，可以激发小组成员 产生大量的有创意的点子。
由纽约广告代理的老板Alex F Osborn在 1930年发明，其前提是在一般的讨论中，人们 害怕别人批评而约束自己，因此而不能产生有 创意的点子。
• 严重度（ Severity ）（SEV）：顾客认为的关心度
• 探测力（ Detection ）（DET）：检查怎样才能知道
• 风险优先数（ Risk Priority Number ） (RPN)：
•
SEV×OCC×DET
严重度，发生率，探测力等所发生的全部
SEV : Severity OCC : Occurrence DET : Detection RPN : Risk Priority Number
FMEA 的起源
FMECA（Failure Mode Effects and Criticality Analysis） •1950’s 起源于宇航和美国军方 •对关注的问题加以分类和排列 •将评定结果作为预防的目标 •坚持安全的观点
FMEA (Failure Mode Effects Analysis) •1960’s-70’s第一次被注意和使用在工程可靠 性 •多个小组准备对产品/过程潜在失效模式和产品 性能影响的文件化体系 •评定产品或过程潜在失效模式的文件，采取相应 措施来消除或降低潜在失效的影响
术语定义
• 失效模式（ Failure Mode ）可能失败或失败；如）担当不知自己的业务
• 影响（ Effect ）：顾客敏感的（顾客关心的）
某物业公司项目经理素质与能力提升培训教材(PPT 81页)
协调沟通能力：
创造幸福生活
1. 沟通能消除一切障碍
2. 内部协调的艺术性
3. 外部协调的必要性（涉及的所有关联方： 业委会、房管、街道、社区、公安、消 防、环卫、工商、税务等）
4. 协调沟通的方法（及时、客观、公正、 大局）
创造幸福生活
成本管控能力：
1. 收费率的重要性。低收费率无谈管理和服务 资本（你对项目的收支清楚吗？开过收费专 题会吗？分析过欠费原因吗？亲自上门收过 费吗？）
创造幸福生活
项目经理素质与能力提 升 讲师：副总经理蒯学跃
创造幸福生活
前言
项目经理是一个项目全面管理的核心和焦点， 是公司派驻项目的“CEO”，直接决定了项目的经营 状况以及项目的服务水平，因此项目经理的素质
高低、能力强弱，对整个项目的”全生命周期”
管理结果，起着至关重要的作用。
创造幸福生活
项目经理要管好那几件事情？？？
30%的时间用于现场 30%的时间用于思考
40%的时间用于沟通
创造幸福生活
项目经理沟通对象有哪些？？？
创造幸福生活
业主、开发商（施工单位）、政府、 公司（领导、职能部门）、员工。
创造幸福生活
以总平面图看项目经理综合能力
创造幸福生活
创造幸福生活
通过总平图能否做出管理方案？？？ 管理方案为何物？？？
第四阶段 复查并记录总结
创造幸福生活
三、通过十大案例诠释项目经理的综合要求
（一）、牢记“质量第一，业户至上”是不变的真理 为一切管理工作的出发点，是项目服务的核心。这是关系 到公司的口碑、声誉、品牌的关键点。公司对项目经理的 责任考核，服务质量占相当大的比例。
案例：有些项目经理，自以为很“搞得定”，搞得定
F M E A培训教材PPT课件
FMEA简介
起源于六十年代中期 首先在航天工业界应用 美国汽车业界作为管理的必备工具
(QS9000的参考手册之一)
FMEA 推行的原因
产品的日趋复杂和精密使由于产品失效带 来的损失越来越大
70年代的产品责任法失产品失效及潜在失 效所引起的生产商的损失剧增.
如何识别产品潜在失效的危害并防止其发 生成为企业的一件重要工作.
致的失效及后果 PFMEA:考虑由于过程设计的缺陷而可能导致的失效及后果FMA 的时间顺序DFMEA
PFMEA
概念
初始设计 设计完成 样件制造 设计/过程 生产开始 确认
DFMEA 开始早于过程，完成时间在早期的图样完成但任何工具 的制造开始之前
PFMEA 开始于基本的操作方法讨论完成时，完成时间早于生产 计划制定和生产批准之前
FMEA 是其中发展的一项技能 越来越多的客户将实施FMEA作为对供应商
管理的内容
失效案例
通用汽车在一件由于汽车碰撞引起的爆炸 起火的赔偿诉讼中被判赔付几十亿美金(非 最终裁决)
东芝由于笔记本电脑存在FDC缺陷而潜在 可能发生存盘错误,在美国由于诉讼而赔付 10亿美金
1986年前苏联切而诺贝而核电站由于过热 产生爆炸造成31人死亡,造成非常严重的污 染
风险顺序度数 RPN (Risk priority Number)
RPN = ( S ) x ( O ) x ( D ) • S=Severity 严重度 O=Likelihood of Occurrence 频度数 D=Likelihood of Detection 探测度
FMEA的顺序
过程 功能 要求
DFMEA的分析方法
功能框图 从上到下,列出产品的项目/功能---系统,子系
售后经理培训教材精编版
满意客户是否就等于忠诚客户？满意客户与忠诚客户有什么不同？
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客户满意度
优质产品 和优质的 售后服务
客户满意度的积极意义
向亲友推荐
满意 的 客户
更多 客户
常客
(回头客)
销量 增加
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客户满意度的积极意义
客户满意度
服务 销售 零部件
客源保持
再次销售 零部件和服务利润
21
客户满意度的积极意义
销售体验 ○ × ○ ×
11
售后服务的责任与使命
售后服务的责任
• 教育客户如何正确使用东风本田商品 • 先修理客户的心情再修理产品。 • 东风本田特约店的环境、服务人员的良好素质都会让顾客感到舒适而愿意光临。 • 维修服务应该保持顾客周围的环境卫生。 • 优质服务使顾客成为东风本田的忠实顾客。
12
特约店的利润结构与来源
9
愿景与使命
指标间的因果和关联关系
员工成长指标
内部营运 过程指标
过程指标
客户指标 结果指标
财务指标
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特约店的责任与使命
流程 标准化
意向顾客 管理
二手车
来场
促进 售后
来店
礼仪 商品知识
商谈
品牌 保障
保障
纽带 = 品牌
采购
销售
流程
保险
专用 保险
金融
个人 贷款
用品
Modulo 品牌
再推荐 再购买,再回厂
□√是 □ 否
服务顾问是否积极倾听，并弄清您的需求？
□√是 □ 否
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案例分析
关于“服务顾问-维修前，详细地解释要进行的维修或保养的项目”因子的改善方案