提高住院病人服务满意度PDCA汇报

13.3%
90% 3
10%
63.3% 9
30%
一般 人数 满意度
2
6.6%
1
3.3%
0
-
1
3.3%
0
-
0
-
1
3.3%
0
-
0
-
0
-
2
6.6%
备注： 80份其中3项除无此需要外每份均满意未例入此表，本次调查无不满意现象
。
A
4
鱼骨图列出所有可能影响因素
人
机
排班不合理
护士长管理能力 患者素质 服务意识
培训不够
A
3
调查结果分类说明
项目（存在问题）
满意
人数
护士会简要说明做的检查、操作及用药 21
护士经常巡视病房并能随时找到护士 17
护士能协助您翻身、下床及活动
25
护士能了解进食情况，并能协助
26
护士能指导健康与疾病知识
21
护士能保持亲切的态度并能耐心解答 23
护士执行治疗时能给您适当遮蔽
25
护士经常询问您的病情
A
9
对策方案（二）
每周一次业务学习，请有经验的老护士传授 临床经验，讲解新知识、新技术，如沟通技 术、礼仪知识等。
病房建立健康知识栏，责任护士落实宣教工 作。
9月份组织一次小儿静脉穿刺培训。
在工作中采取新老搭配，开展一帮一的活动， 让新同志尽快赶上来。
A
10
对策方案（三）
由护士长每周至少查房二次，询问病人对护 理服务满意、不满意的情况，并晨会通报引 起大家重视。
24
护士能帮助清洁口腔、拍背、帮助排痰 26
护士主动了解睡眠情况
27
对护理技术是否满意
19
较满意 满意度 人数 满意度
70% 7
23.3%
56.6% 12 40%
83.3% 5
16.6%
86.6% 3
10%
70% 9
30%
76.6% 7
23.3%
83.3% 4
13.3%
80% 6
20%
86.6% 4
A
6
设定目标
护理工作满意度
94.2% 98%
A
7
对策方案（一）
头脑风暴
A
8
思想动员，召开护士会议，强化服务意识教 育，由护士长向全体人员讲解下一步工作目 的和意义及工作措施，把病人的满意度作为 护理服务工作中好坏的一项重要的考核指标， 并与奖金挂勾。
加强健康教育宣教工作，经常告诫每位护士 应加强自我学习，增强与患者的沟通意识， 强化与患者沟通技巧等。
责任心 工作年限
缺乏监督机制
不良习惯
住院费用高
沟通用语 人员不足
开水供应不足（夜间）
嘈杂
病房设施差
卫生差
床单、被套供给不足
床帘无或脱落 环境狭小 陪护人
健康教育资料不足
物 环境
A
柜子数量不够
影响住院病 人服务满意 度
5
确定主因
个别护士服务意识不强，责任心不够。 主动服务意识不够。 个别护士工作经验与沟通能力不足。 健康教育指导不到位。 儿科病房，护士对小儿静脉穿刺技术不强 护士长管理不到位。
实施前94.2%
实施后98.9%
Fra Baidu bibliotek
目標達成率 100%
目标值98%
A
13
原始资料展示
晨会学习
小儿静脉穿刺示教育
A
14
A
15
经常深入病房了解健康宣教执行情况。 11月份进行一次护理专业知识考核，通过考
核及晨间提问等形式提高全体护理人员的业 务素质和理论水平
A
11
对策方案（四）
12月份对即将出院的30例病人进行服务满意 度调查，进行分析、评估成效。
科会汇报成果，制定规范继续执行。
A
12
结果
服务总满意度由94.2%提高到98% 实施PDCA前后病人总满意度比较
A
2
调查分析说明
调查对象：2012.8.1~8.20对即将出院的患者 30例进行问卷调查。
调查方法：由责任护士向病人或家属解释请 求配合填写，并当场收回。
调查工具：护理部设计的护理工作满意度调 查表，共14项，其中满意为7分，较满意为5 分，一般为3分，不满意为0分。
调查统计：调查30份，收回30份，回收率 100%。结果总满意度为94.2%
持续改进,让我们做得更好
——提高住院病人服务满意度
六病区-张云琴
A
1
背景
2012年目标责任书上签订要求一年有一 项关于服务质量的持续改进内容。
2012年7月一站式服务中心采用医院设 计的出院问卷调查表（与护理有关的共 有5项）对我科17例住院患者进行调查 其结果为服务满意度为92.9%。
2012年8月份自行采用护理部设计的护 理满意度调查表对30例出院患者进行服 务满意度为94.2%。