服务用语标准化共20页文档
服务用语规范
服务用语规范一、基本礼貌用语规范服务“金十字”:请、您好、谢谢、对不起、再见.在为客户服务过程中,必须使用规范服务用语,同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切.礼貌.服务用语要“请”字开头,“好”字结尾,称呼不忘加“先生”、“女士”,得人帮助应道谢.在任何情况下,特别是在客户发脾气、耍态度时,更要坚持做到耐心、周到、文明待人.清晰.要口齿清楚,咬字准确,音量适中,使人一听就懂.简练.用语简练,重点突出,字义恰当,简明扼要.亲切.态度谦虚,话语亲切,且有耐心.二、语音运用1.声调:抑扬顿挫,有朝气,便于控制语气和音量.2.音量:声音清晰,吐字清楚,不能大声.3.语气:轻柔、和缓,不能嗲声嗲气.4.语速:适中,每分钟应保持在120个字左右.三、服务行为规范1.服务过程中始终微笑服务,并保持良好的服务礼仪和服务态度.2.主动向客户问候.3.首先使用普通话,如客户特殊需要可使用方言.4.语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中.5.耐心、细致和诚恳地对待客户.6.不推诿客户.7.禁讲服务忌语,不粗暴对待客户.8.不泄露客户资料,不擅自修改客户数据.9.服务结束后,若发现错误回答客户时,应及时主动回复纠错.10.擅于在服务过程中向客户适时推荐公司产品及服务.11.有较好的专业知识,全面耐心地回答客户问题.12.清楚理解客户问题后再准确回答.13.有较强的解决问题能力,能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投诉.四、常用服务用语规范1.主动问好:“您好很高兴为您服务”2.结束语:“感谢您的接听/来电,再见”3.如果不能马上回答客户,需要询问时,要说“请稍等”.同时用手捂住话筒或静音,等待时间不能超过20秒4.询问后“感谢您的等待,是这样的……”或询问无结果“感谢您的等待,能否留下您的联系电话,我们尽快与您联系.”5.回答后主动询问客户是否有其他需求“您好,针对刚才的问题我还有什么地方没有说清吗”6.倾听时给予客户的回应“好的……”“我理解……”“我明白……”7.听不清楚或没有明白客户要求时“很抱歉,我没有听清楚,您能再说一遍吗”8.安抚客户时“我能理解您的心情,我们都不希望发生这样的事……”“您的心情我理解,请您放心,我们会尽快为您查询……”“非常感谢您向我们反映这样的情况,正因为有您的支持,我们才能不断完善我们的服务.”9.客户提出谢意或表扬时“感谢您对我们工作的认可,这是我们应该做的.”10.客户提出建议时“感谢您给我们提出的宝贵建议,我们将不断的改善服务.”11.客户提出投诉后“感谢您及时向我们指出工作中的不足,对于您反映的问题我们会核实清楚,在第一时间给您回复.”“如果之前XXX给你带来不愉快,我代表XXX向您说声对不起”12.客户需要找上级领导时“先生/女士,您有什么事,能谈一谈吗也许我能帮到您”若询问两遍后,客户仍执意找上级领导“好的,请您告诉我发生的事情,我记录后,交由领导在48小时内与您联系.”13.若遇到客户问题无法立即解决的过度用语“您这个问题问的非常好,我需要向……确定后,给您回复.”“您的建议非常好,我们会收集起来.”“我觉得您说的非常有道理,同时……”五、服务禁忌1.在服务中要树立“以客户为中心”的服务意识;快速、有效、礼貌地解决客户问题;态度和蔼,服务热情,话语诚恳,声音甜美,亲切自然;尊重客户意见,学会耐心倾听,不与客户争辩、顶撞、抬杠;以友善的态度开始,自始至终保持积极的情绪.2.服务中做到“五个不说”,即:不说有损客户自尊心和人格的言语;不说埋怨客户的言语;不说顶撞、反驳、教训客户的言语;不说庸俗骂人的言语及口头禅;不说刺激客户、激化矛盾的言语.3.服务忌语客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题;解答过程中使用过多专用术语;精神萎靡、态度懒散;与客户发生争执;责问、反问、训斥或谩骂客户,如:刚才我不是已经说过了吗你有没有搞错;与客户沟通时态度傲慢,如:嫌贵就别买;与客户闲聊或开玩笑;不懂装懂,搪塞、推诿客户,如:我不清楚,问别人去;频繁使用口头禅,如:……的话、这个、那、就是说;拖腔、语气生硬、顶撞客户不能,如:不能换,就这规矩;通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖;直呼客户,如“喂”“嘿”等;。
规范服务用语范文
规范服务用语范文
一、礼貌问候
1、你好,欢迎来到XX服务中心,我可以为您做些什么?
2、很高兴为您服务,有什么可以帮助您的?
3、您好,很抱歉让您久等了,请问有什么可以为您效劳的吗?
4、问候您,很高兴能为您服务,请问有什么可以帮助您的?
二、解释服务
1、当您有任何疑问时,我可以为您详细解释我们的服务内容及服务范围。
3、如您有关于我们服务的任何疑问,请问我,我很乐意为您解答。
4、我们的服务范围很广泛,您可以问我,我会详细解释给您。
三、询问客户需求
1、您想购买什么产品?
3、您需要什么样的服务?
4、您对我们服务有什么要求吗?
四、提供帮助
1、我们可以提供全方位的服务,让您的体验更好。
2、我们可以提供更多的帮助,您有什么要求吗?
3、请问您需要什么帮助?我们会竭尽所能为您服务。
4、您有什么需要我帮助的吗?我们可以全力帮助您。
五、确认客户需求
1、那么您需要XX产品/服务,是吧?
2、你需要的是XX服务,对吗?
3、请问您需要XX产品/服务吗?
4、您需要XX服务,对吗?
六、重申服务。
服务用语
服务用语1.基本服务用语(1)欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎光临。
(2)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
(3)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气没关系、这是我应该做的。
(4)...2.服务现场用语(1)当客人进入餐厅时。
早上好,先生(小姐) ,请问共几位? 请往这边走。
请跟我来。
请坐。
请稍候,我马上为您...3.常用的服务敬语(1)表示欢迎。
欢迎您的光临。
欢迎光临XX餐厅,希望您能满意我们的服务...1、你的始终满意,是我的执着追求。
2、微笑令别人心情愉悦。
3、理由少一点,做事多一点。
4、用心做好服务,用实力做好质量。
5、创新提高求实效,凝聚人心谋发展。
6、专业有我,放心有你。
7、环境不会改变,解决之道在于改变自己。
8、维护客户的利益,坚持诚信服务的原则。
9、您的美丽我的追求,您的满意我的目标。
10、态度决定一切,细节决定成败。
11、任何的限制,都是从自己的内心开始的。
12、倡导婚育新风品味精彩人生。
13、传递真诚微笑共建和谐交通。
14、客户至上,用心服务,听得见的微笑。
15、专业执着,精益求精。
16、微笑令别人减少忧虑。
17、微笑挂在脸上,服务记在心里。
18、满足客户先要满足细节。
19、微笑应对,永远成功。
20、顾客的微笑是我们不懈的追求。
21、专业,专注,专心,我们始终如一。
22、以质取胜,用心服务。
23、车到山前必有路,有路就有百世人。
24、放我的真心在你的手心。
25、德术真善美,仁爱天地人。
26、以质量求生存,以专业求发展。
27、一往无前,专业无边,通达天下海纳百川。
28、不是顾客依赖我们,而是我们依赖顾客。
29、微笑挂在脸上服务记在心里。
30、倡导婚育新风,促进家庭幸福。
31、为您,我们会做得更好。
32、追求客户满意是我们的职责。
33、客户虐我千百遍,我当客户如初恋。
34、服务至上是我们永恒的主题。
35、微笑暖人心,真情待客户。
36、专心专注,敢于创新。
服务用语标准化
20.先生/小姐,请问您找谁? 21.没关系,这是我应该做的.
Myway
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二、岗 位 礼 貌 用 语
(1)服务台
电话咨询
站务员:您好!大沥车站,请问有什么可以帮到您的 乘客:你们车站有没有去XX的班车? 站务员:您稍等,我帮您查一下! 站务员:有的,每天X班车,分别是12:00、13:00、„„. 乘客:我想坐12:00的班车。 站务员:现在还有票,您到售票窗购票就可以了。 乘客:请问几号窗 站务员:我们是联网售票,每一个售票窗都可以买到票。 乘客:谢谢 站务员:不用客气。(谢谢您的来电)
现场咨询
站务员:您好,请问有什么可以帮到您的? 乘客:能否帮我查一下08:00的花都车还有票吗? 站务员;请您稍等。 站务员:不好意思,08:00的花都车已售满。 乘客;我赶时间,你能帮我想一下办法吗? 站务员:请您不要着急,我这就帮您联系调度,看是否可以再开位。 乘客:谢谢。 站务员:已经开位了,请您到售票窗购票,然后到5号检票口上车。(无法开位的情 况:不好意思,08:00花都在始发站已配满,不可以再开位售票,请您购票乘坐下 一班花都车。) 乘客:谢谢您。 站务员:不用客气。 Myway
Myway
二、岗 位 礼 貌 用 语
(2)检票口
班车报班
检票员:您好!请问有什么可以帮到您? 乘 客:花都车怎么还没到啊? 检票员:请问您买的是11:15分的车票吗? 乘 客:是的, 检票员:您乘坐的11:15分花都班车已经进站了,正在办理报班手 续,请稍等, 乘 客:车到了怎么还要我等? 检票员:您好,我站为了确保乘客的安全,车辆进站一定要持有本 站进站证、当天的安检单和有效的路单才能进站配客,请您稍等片 刻,马上就好, 乘 客:原来如此,那你记得叫我上车,别把我漏了 检票员:好的,请您注意听广播 乘 客:好的 检票员:请购买了前往花都方向车票的乘客请注意,您乘坐的11: 15分班车已经到站,请到5号检票口上车。 乘 客:是我坐的这班车吗? 检票员:是的,请上车,您乘坐的花都车牌号码是99610 乘 客:是99610吗? 检票员:是 礼 貌 用 语
话务员服务项目规范用语标准
话务员服务项目规范用语标准一、服务标准用语:1. 受理用户拨叫时,应答:"您好, XX号话务员为您服务";2. 用户报过名称后,话务员应重复一遍并需说:'请稍后";3. 应答后用户不说话,应礼貌提示:"您好,请讲","请问您要哪儿?" ;4. 用户声音太小或电话有杂音时,应讲"对不起,我没有听清楚您的问题 ,请您重复一遍好吗?";5. 用户责怪给报错号时应讲:"对不起,我再给您查一遍";6. 用户责怪应答慢时应讲:"对不起.电话比较多,请问您查哪里"7. 用户反映所给电话打不通时,应讲"我再给您一个号码打打看"8. 用户要查保密电话时应讲:"对不起,该号码不对外";9. 用户责怪电话号码查不到没登记时,应讲:"对不起,该用户要求不登记";10.用户反映语音报号听不清时,应讲:"我现在口报给您听,请记录";11.用户用方言土语听不明白时,应讲:"对不起,请您慢一点讲好吗?";12.用户拨错号进入查号台时,应讲:"对不起,您的电话打错了";13.用户表示歉意时应讲:"没关系,这是我们应该做的";14.用户表示感谢时应讲:"您别客气.再见";二、服务禁语1、讲话!2、说话啊!3、你听明白了吗?4、大声点,我听不清!5、再讲一遍,我没听清!6、你快一点讲。
7、我也没办法!8、你有完没完?9、刚才和你说过了,怎么还问?三、业务收费服务用语(一)业务收费六条服务用语1、您好,请问你办理什么业务2、对不起,请到XX窗口办理3、您好,您交费的电话号码4、对不起,我没听清楚5、您好,您办理的业务已办妥,请您点清收好6、请走好,欢迎下次再来(二)业务收费六条服务禁语1、你办什么业务2、此事不归我管,问别人去3、不都告诉你了吗,还问4、没看见上面有须知吗5、快下班了,上班再来吧6、我就这样,你愿意找谁找谁2017.3。
大厅标准化服务用语
标准化服务用语
大厅:
1 先生您好,欢迎光临混休大厅。
2 先生您一共休息几位。
3 您看这个床位可以吗?
4 先生您是来茶水还是饮料。
我们这里有毛尖,龙井,菊花,花茶。
您来哪一种。
5 先生请稍等马上就来。
6 先生这是您的饮品,请您慢用。
7 先生您来哪种按摩服务。
我们这里现在做韩式、欧式期间客房是免费的。
那就来一个保健吧!有病治病,无病健身。
8 先生请稍等,按摩师马上就来。
9 先生这是为您服务的按摩师,她将为您提供最好的服务!
10 先生请您保管好自己的物品。
11 先生您要是有事请随时叫我,我很高兴为您服务。
12 先生您有什么事吗?请稍等马上就来。
13 先生休息好啦,您的床位需要保留吗?
14 先生您有没有遗忘什么物品。
15 先生慢走,欢迎下次光临。
16 先生请稍等我询问一下其他客人可以吗?
17 先生您要是觉得大厅太吵,我们这里还有客房。
每小时只收30元,四小时以上按24小时记费。
共120元。
服务用语大全
服务用语大全服务用语 11、爱岗敬业,从我做起,为前来游览的客人敞开博大的胸怀。
2、迎客声:顾客进入药店,营业员应笑脸相迎并礼貌问候:“您好”或“欢迎光临!”3、把欢乐传递给每一位游客,做一位传播快乐的使者。
4、把敬业变成习惯,短期来看是为了雇主,长期来看是为了自己。
5、把满意留给游客,把困难留给自己。
6、把你的脸迎向阳光,那就不会有阴影。
7、半路出家和尚,会念经;努力刻苦导游,最牛!8、不耗时间批评别人,多花时间改善自己。
9、不怕事多,只怕多事。
10、不要和诱惑较劲,而应离得越远越好。
11、不要为失败找借口,要为成功找出口。
12、不要因为名利而迷失自己。
13、不知道自己缺点的人,一辈子都不会想要改善。
14、传承导游文化,美丽智慧同行。
15、存好心、说好话、行好事、做好人。
16、带全国各街朋友领略蓝天碧水的秀美,向世界八方游客展示导游的良好树枝。
17、淡定是最好的生活态度。
18、导出新风采,游出全世界。
19、导游你我,服务他人,提升自我。
20、得理要饶人,理直要气和。
21、读万卷书不如行万里路,行万里路不如阅万般人。
22、对游客一份认真,一份诚心。
23、发光并非太阳的专利,你也可以发光。
24、风景永远在前方,我们永远在路上。
25、服务是旅行社的灵魂。
26、改变自己,是自救,影响别人,是救人。
27、改掉自己的毛病,也许未来就不一样。
28、好山好水家乡美,尽心尽责导八方。
29、华夏风光世无双,如诗如画游家乡。
30、话多不如话少,话少不如话好。
31、既然选择了这条路就要勇敢的走下去。
32、讲话厚道而刻薄者,乃多福之人;讲话尖酸而锋利者,乃薄福之人。
33、尽多少本份,就得多少本事。
34、快乐要懂得分享,才能加倍的快乐。
35、揽众山水,阅古今之事;一口之才,将游历道说。
36、乐观的人只顾着笑,而忘了怨;悲观的人只顾着怨,而忘了笑。
37、良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。
38、路虽远;行则必至;事虽难;做则必成。
服务文明用语
医院服务文明用语一、基本十字服务用语:请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语:1、您好,请问你需要什么帮助?2、对不起,请您再说一遍好吗?3、对不起,您有零钱吗?4、对不起,请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么?7、请稍等,我马上给您看。
8、对不起,请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服?10、别着急,您慢慢说。
11、对不起,请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心,我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗?19、对不起,您今天治疗费用不够了,需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗,请您及早把钱交到住院收费处。
三、“八个不说”、“六个多”不礼貌的话不说,不耐烦的话不说,傲慢的话不说,责难的话不说,讽刺的话不说,刁难的话不说,泄气的话不说,庸俗的话不说。
多一声问候,多一句解释;多一点同情,多一份关爱;多一些笑容,多一声祝福。
门诊护理服务用语导医服务用语1、您好!请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)?2、不客气。
欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、**科在*层,请走好。
4、对不起,这个问题我不太清楚,请您稍等一下,我帮您问问。
分诊服务用语5、请问您看什么科?您想挂什么级别(那个)医生的号?6、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服,我来帮您挂号看医生。
请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来。
8、请您把病历及挂号单给我,您稍坐一会,按顺序就诊,到时我会通知您。
9、请您到**号诊室就诊,亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。
挂号、收费处1、今天人多,请不要着急,很快就会轮到您的。
2、×××,请您到××处领药(检查)。
3、对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。
(完整word版)服务文明用语(word文档良心出品)
基础知识培训5--服务规范用语一、文明用语12345678910?1112131415161718192021222324252627,让您久等。
282930(货物)。
3132333435? 36?3738?3940(工作证),谢谢。
41一定改进。
4243(盖章)。
44454647484950二、服务忌语1、!2、老家伙;老头儿!3、4、你吃多了,没事干!5、谁让你不看好点。
6、不知道,问别人去。
7、听见没有,长耳朵干什么用的。
8、罗嗦什么,快走开。
9、我就这态度。
10、有本事你告去!11、有完没完!12、不买看什么!13、您买得起就快点买。
14、到底要不要,想好了没有?!15、喊什么,喊!16、没看我正忙着,着什么急?17、交钱,快点!18、我解决不了,愿意找谁找谁去。
19、不关我的事,不知道!20、刚才说过了,怎么还问?!21、22、没钱找,等着。
23、你买的时候怎么不挑好?!24、谁卖给你的,你找谁!25、有意见,找领导去!26、到时间了,你快点!27、上面写着,你不会自己看!28、不能换,就这规矩!29、不买就别问!30、你问我,我问谁!31、喊什么,没见我有事!32、管不着!33、没上班呢,等着!34、干什么呢,快点!35、!36、不是告诉你了吗,怎么还不明白?!37、没零钱了,自己去换!38、挤什么,挤?39、要买快点,不买靠边!40、别罗嗦,快点讲!41、!42、越忙越添乱,真烦人!43、怎么不提前准备好?!44、45、别装糊涂!46、后边等着去!三、常用服务用语1.迎接顾客时您好,欢迎光临,欢迎选购。
2.寒喧语早安! 早上(中午,下午,晚上)好今天天气不错。
天气开始暖和起来了。
天气开始冷起来了,您要多注意啊!下这么大的雨,您还特意来我们店里,真是太感谢了! 3.表示感谢的语言谢谢。
谢谢您再次光临。
大老远跑到这儿来,真是太感谢了!4.回答顾客是。
是的。
知道了。
5.有事要离开顾客时对不起,请稍候,我有事要离开一会。
服务用语规范
服务用语规范
一、基本礼貌用语
1、欢迎语:欢迎光临!
2、问候语:您好早上好晚上好!
3、赔礼语:请原谅!对不起,请多包涵!
4、感谢语:感谢,格外感谢!让您费心了,麻烦您!
5、征求语:有什么可以挂念您吗?
6、接电话:您好,长城宽带……
二、文明服务用语十五条:
1、您好,请稍等。
2、请坐!
3、请原谅!
4、请放心,我们尽快(力)帮您解决,办好后我们会通知您的。
5、对不起,让您久等了。
6、对不起,今日事太多,没能准时接待/回复您,请谅解。
7、我们的工作中还有很多不周之处,请多提意见。
8、对不起,让您多跑了一趟。
9、刚才是误会,请您谅解。
10、我可以将您的意见向领导反映,进一步改进我们的工作。
11、对不起,是我工作马虎,我向您赔礼。
12、对不起,请稍等一下我请示一下领导。
13、请原谅,耽搁您时间了,感谢。
14、没关系,这是我们应当做的。
15、不用客气,再见。
三、法服务忌语:
喂/不知道/没在/不在这儿/和我没关系/你找他、她吧/干啥啊/不行这是不行能的/你怎么这样/我们的规定是这样的/你去问一下,就知道了/真是的,你有没有搞错了啊/你自己看
吧......。
服务规范标准用语
服务规范标准用语(一)常用服务应答语1、问候语:您好!很高兴为您服务(同时可结合个性化的语言向客户问候,如将您好改为早上好、中午好、早上好、新年好等。
)2、应答后用户不说话时:您的电话已接通,请讲。
3、用户未把问题讲清楚或话务员未听清楚时:对不起,先生(小姐),我没有听清楚,请您重复一遍,好吗4、当客户没有听明白话务员所解释的问题时:对不起,先生(小姐),可能我说得太快了,我再向您解释一遍好吗5、询问用户号码时:先生(小姐),请问您的号码是多少6、用户责怪话务忙难打时:对不起,先生(小姐)现在电话比较忙,请问有什么可以帮您9、对客户提出的问题,要通过查询才能解答时:正在为您查询,请不要挂机,请稍等。
10、查询结束回复用户时:***先生(小姐),感谢您的耐心等待。
当查询所需时间过长时:您好,先生(小姐),您说的这个问题我需要查询一下,可能需要***分钟的时间,为了不影响您的工作,请您挂机,稍后我会回复给您,您看可以吗(灵活运用)11、需要用户记录信息时:“***先生/小姐,请您记一下好吗”。
12、在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚:“***先生/小姐,不知我是否将您的问题解释清楚了13、向客户解释清楚一个问题后(回答完用户问题时),不应马上挂机,而应询问:请问还有什么可以帮您或请问还有其他业务需要咨询吗14、对于尚未开办的业务,应回答:很抱歉,这项业务目前还未开办。
(具体资费要正式推出时才能明确)。
(灵活运用)15、客户对电信服务与管理提出建议或批评时:感谢您对中宜慧诚的支持,您反映的问题我已详细记录下来,我们会尽快向上级部门反映。
16、用户指定要找某位话务员,该话务员空闲时:请稍候,我马上为您转接。
用户指定要找某位话务员,该话务员正在通话时:对不起,先生(小姐),您要找的话务员正在通话中,请问有什么可以帮您吗或请留下您的联系方式,稍后给您回复(灵活运用)17、电话转接:我将电话转接给某某,请不要挂机,请稍等(和负责人打好招呼,并提前向对方叙述问题,再进行转接)注意:接到电话的工作人员应使用应答服务语:您好***号为您服务。
医院服务文明用语文档
医院服务文明用语文档
一、尊重患者
1、关心患者:尊重患者的感受,对患者的情绪表示关心与理解,积
极引导患者恢复平和;
2、尊重尊严:对患者的行为、思想、信仰表示尊重,不对患者施加
宗教、政治、社会、其他任何意识形态的压力;
3、保护隐私:保护患者的个人隐私,不泄露患者个人信息,不滥用
患者的个人信息;
4、改善病情:关心患者的病情,给予患者正确治疗,尊重患者的病
情变化,给予患者足够时间思考,促进患者就医意愿;
二、公平正义
1、客观公正:医生在向患者就诊时,要客观公正,尊重患者的权利,公平对待所有患者;
2、公正开放:医生应对患者及其家属客观公平,不因患者的身份、
地位、财富等而决定患者的待遇;
3、提供明确治疗方案:负责向患者提供明确的治疗方案,明确治疗
的费用、医嘱及治疗过程,明确治疗的方向及其预期效果;
4、实施公平均衡的治疗:尊重患者的意愿,不徇私情、不偏宠,依
据科学技术、医学知识、诊断和治疗规范,实施公平均衡的治疗;
三、礼貌待客
1、热情接待:礼貌、热情地接待每一位患者、家属;
2、提供舒适环境:提供安静、干净、舒适的环境。
标准化服务用语
标准化服务用语一、服务员得基本用语1、“欢迎!"或“欢迎您!”、“您好,早上好,上午好,下午好,晚上好!"a、迎接新来得客人与不同时间遇见客人时;b、多部门重复使用.2、“谢谢!”或“谢谢您!”a、客人为您得工作带来方便时;b、怀着十分感激得心情。
3、“明白了!”或“听清楚了!”a、接受客人吩咐时;b、回答认真而有信心时.4、“请您稍等!”或“请您等一下!”a、不能立即接待时;b、热情地欢迎时。
5、“让您等了!”或“让您久等了!”a、对稍等得客人打招呼时;b、热情而又歉意;6、“对不起!"或“实在对不起!”、“对不起,请让一下!”或“对不起,打扰一下!"a、打扰或给客人带来不便时;b、诚挚而有礼貌。
7、“抱歉!”或“实在抱歉!”a、失礼或给客人添了麻烦b、诚恳地表示歉意。
8、“再见!"或“欢迎您再次光临!”a、宾客离开时;b、如果正在工作也要放下打招呼。
二、问候得礼节(了解)在一天中或一次活动中初遇均应问候1、见到客人都要分别时间主动问候:“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗?”;2、遇到节日、生日等喜庆之日应说:“祝您圣诞快乐!”、“祝您生日快乐!”、“新年好!”、“春节好!"“恭喜发财!”;3、第一次见到新婚旅游客人时应说:“祝您们新婚愉快,白头到老!";4、见到客人生病时应说:“请多保重,早日康复!"5、当天气发生变化,见到客人时应提醒客人:“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。
"三、应答得礼节就是指接待服务人员在回答客人问话时得礼节1、对前来得客人说:“欢迎!请问您有什么事?我能为您做点什么?”2、引领客人时说:“请跟我来”,“这边请”,“里边请!"3、接听客人吩咐时说:“好!明白了”;“好!知道了”;“好!听清楚了!”4、未听清或未听懂客人问话时说:“对不起,我没听清,能请您再说一遍.”5、不能立即接待客人时说:“对不起,请您稍等”或“对不起,请您等一下”6、对等候得客人打招呼时说:“对不起,让您久等了”7、接待失误或给客人添麻烦时说:“对不起,给您添麻烦了,实在抱歉.8、听到客人称赞时说:谢谢您得夸奖,这就是我们应该做得。
服务用语标准化共21页
2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板
A、当日未付款订单回访
1) 电话回访:XX先生/小姐,您好!这是黄金资讯客服中心(您方便接听电话吗)
2) (不方便)打扰您很抱歉,请您约个时间我们谈谈好吗? (方便)感谢您在我司选定的XX商品,请问您对这款商品是否满意? (满意)您继续订购其他商品吗?您对付款方式有不清楚吗?您方便使用那种支付方式? (不满意)感谢您的宝贵意见。我们还有符合您要求的商品,如XX款是我们这月的热款,您送礼或 自己戴都不错。欢迎继续关注我们公司的产品,我司的活动优惠很多,产品的入库检测也很严谨,您 可放心购买。再次感谢您对我们的支持,谢谢您的宝贵意见,祝您生活愉快,再见。
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(愿意) :XX先生/小姐,您好!感谢您的理解,您的XX号订单进入定制订单,待您XX商品确认到 货后,我们会尽通知您。感谢您的购买。如需咨询我们可拨打客服热线4007-222-999或8007-222999。祝您生活愉快! (不愿意): XX先生/小姐,您好!欢迎您继续登陆我们网页ldj ,选购到满意的商品, 我们商城的价格是十分优惠的,每样产品都经过至少4道鉴定程序,您可以放心购买。依然感谢您对 我们商城的支持,谢谢您的宝贵意见,祝您生活愉快!
C、无货不可定制订单
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品,因为热销的原因,宝贝进入缺货状态,很抱歉。XX商品与您所挑选的宝贝是同一系 列的款式,请您登陆网站86zb了解宝贝,你要满意,我现在即可为您下单,尽 快把宝贝快递到您府上,感谢您的理解,祝您购物愉快,再见。
服务用语标准化
服务用语标准化
为了提高客服人员的服务质量,树立良好的形 象,特制定了客服人员的服务用语标准。
服务用语标准化(精选)PPT共21页
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里,没有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多,公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿;只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
61、奢侈是舒适的,否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学,如日出之阳;壮而好学 ,如日 中之光 ;志而 好学, 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也,匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里,与其说好 的教师 是幸福 ,不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战,就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
Байду номын сангаас
谢谢!
标准化服务用语
标准化效劳用语一、效劳员的根本用语1.“欢送!〞或“欢送您!〞、“您好,早上好,上午好,下午好,晚上好!〞a.迎接新来的客人和不同时间遇见客人时;b.多部门重复使用。
2.“谢谢!〞或“谢谢您!〞a.客人为你的工作带来方便时;b.怀着十分感谢的心情。
3.“明白了!〞或“听清楚了!〞a.接受客人吩咐时;b.答复认真而有信心时。
4.“请您稍等!〞或“请您等一下!〞a.不能立即接待时;b.热情地欢送时。
5.“让您等了!〞或“让您久等了!〞a.对稍等的客人打招呼时;b.热情而又歉意;6.“对不起!〞或“实在对不起!〞、“对不起,请让一下!〞或“对不起,打搅一下!〞a.打搅或给客人带来不便时;b.诚挚而有礼貌。
7.“抱歉!〞或“实在抱歉!〞a.失礼或给客人添了麻烦b.诚恳地表示歉意。
8.“再见!〞或“欢送您再次光临!〞a.宾客离开时;b.如果正在工作也要放下打招呼。
二、问候的礼节〔了解〕在一天中或一次活动中初遇均应问候1.见到客人都要分别时间主动问候:“您好〞、“早安〞、“晚安〞或“多日不见您身体好吗?〞;2.遇到节日、生日等喜庆之日应说:“祝您圣诞快乐!〞、“祝您生日快乐!〞、“新年好!〞、“春节好!〞“恭喜发财!〞;3.第一次见到新婚旅游客人时应说:“祝你们新婚愉快,白头到老!〞;4.见到客人生病时应说:“请多保重,早日康复!〞5.当天气发生变化,见到客人时应提醒客人:“请多加衣服、留神感冒〞或“带好雨具。
〞三、应答的礼节是指接待效劳人员在答复客人问话时的礼节1.对前来的客人说:“欢送!请问您有什么事?我能为您做点什么?〞2.引领客人时说:“请跟我来〞,“这边请〞,“里边请!〞3.接听客人吩咐时说:“好!明白了〞;“好!知道了〞;“好!听清楚了!〞4.未听清或未听懂客人问话时说:“对不起,我没听清,能请您再说一遍。
〞5.不能立即接待客人时说:“对不起,请您稍等〞或“对不起,请您等一下〞6.对等候的客人打招呼时说:“对不起,让您久等了〞7.接待失误或给客人添麻烦时说:“对不起,给您添麻烦了,实在抱歉。
岗位标准服务用语
休息大厅标准化服务用语休息大厅:1 先生您好,欢迎光临混休大厅。
2 先生您一共休息几位。
3 您看这个床位可以吗?4 先生你是来茶水还是饮料。
我们这里有毛尖,龙井,菊花,花茶。
您来哪一种。
5 先生请稍等马上就来。
6 先生这是您的饮品,请您慢用。
7 先生您来那种按摩服务。
我们这里现在做韩式、欧式期间客房是免费的。
那就来一个保健吧!有病治病,无病健身。
8 先生请稍等,按摩师马上就来。
9 先生这是为您服务的按摩师,她将为您提供最好的服务!10 先生请您保管好自己的物品。
11 先生您要是有事请随时叫我,我很高兴为您服务。
12 先生您有什么事吗?请稍等马上就来。
13 先生休息好啦,您的床位需要保留吗?14 先生您有没有遗忘什么物品。
15 先生慢走,欢迎下次光临。
16 先生请稍等我询问一下其他客人可以吗?17 先生您要是觉得大厅太吵,我们这里还有客房。
小报每小时只收**元,四小时以上按**小时记费。
共***元。
包房区标准化服务用语包房:1 先生您好,欢迎光临客房部。
2 先生您预定房间了吗?3 先生您一共休息几位。
4 您看这间房间可以吗?您需要调节一下屋内的温度吗?我帮您把空调打开。
5 您是休息还是看电视,我帮您把电视打开。
6 先生你是来点茶水还是饮料。
我们这里有毛尖,龙井,菊花,花茶。
您来哪一种。
先生让我看一下您的手牌好吗?7 先生请稍等马上就来。
8 先生这是您的饮品,请您慢用。
9 先生您来那种按摩服务。
我们这里现在做韩式、欧式,按摩期间客房是免费的。
那就来一个保健吧!有病治病,无病健身。
10 先生请稍等,按摩师马上就来。
11 先生这是位您服务的按摩师,她将为您提供最好的服务!12先生请您保管好自己的物品。
13 先生您要是有事就请按下呼叫开关。
我很高兴为您服务。
14 先生您有什么事吗?请稍等马上就来。
15 先生休息好啦,您的房间需要保留吗?16 先生您有没有遗忘什么物品。
17 先生慢走,欢迎下次光临。
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A、当日未付款订单回访
1) 电话回访:XX先生/小姐,您好!这是黄金资讯客服中心(您方便接听电话吗)
2) (不方便)打扰您很抱歉,请您约个时间我们谈谈好吗? (方便)感谢您在我司选定的XX商品,请问您对这款商品是否满意? (满意)您继续订购其他商品吗?您对付款方式有不清楚吗?您方便使用那种支付方式? (不满意)感谢您的宝贵意见。我们还有符合您要求的商品,如XX款是我们这月的热款,您送礼或 自己戴都不错。欢迎继续关注我们公司的产品,我司的活动优惠很多,产品的入库检测也很严谨,您 可放心购买。再次感谢您对我们的支持,谢谢您的宝贵意见,祝您生活愉快,再见。
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关键词[沟通]
• 注重倾听:
耐心倾听,多角度地逐步了解客户,不发表毫无根据和无建设性的言论。
• 简洁明了:
时间是最重要的资源之一,介绍产品要抓住重点,切入主题。
• 求同存异:
讨论而不争论,在原则问题上达成共识。
• 真诚赞美:
赞美顾客,赞美产品,赞美同事。
• 学会微笑:
微笑体现出一个人的修养和魅力,在面对客户、同事哪怕身边的陌生 人时,都应养成真诚微笑的好习惯。
二、去电用语
1、打电话前的准备
2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板
A、当日未付款订单回访 B、无货但可以定制的订单回访: C、无货不可定制订单 D、从无货转入有货的订单 E、待签收订单回访: F、交易成功15天之内回访 G、申请退款 H、生日电话祝福(非订单类别)
1、打电话前的准备:
• a、明确给客户打电话的目的 • b、为了达到目的所必须提问的问题 • c、设想客户可能会提到的问题并做好准备 • d、准备所需资料 • e、态度上做好积极准备
C、无货不可定制订单
1)电话回访: XX先生/小姐,您好!这是珠八界商城客服中心,感谢您在商城选定XX商
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B、无货但可以定制的订单回访:
1)电话回访:XX先生/小姐,您好!这是零兑金客服中心,感谢您在商城选定XX商品,因为
热销的原因,商品进入缺货状态,您是否要定制您选中的商品?(定制素金类7天; 镶嵌类12天和 鉴定2天, 精品类18天。)您时间方便的话,我现在即可为您转换订单状态。 (愿意)谢谢您的理解,商品出货后,我们会立刻通知您并发货。感谢您的购买,祝您生活愉快,再 见。 (不愿意)很抱歉,造成您的不愉快,我们还有符合您要求的商品,如XX款是我们这月的热款,您 送礼或自己收藏都不错。您是否喜欢?(如客户表示不喜欢)欢迎您继续关注零兑金,有最新优惠我 们会立刻通知您,祝您生活愉快,再见。
2) 短信模板:
已付款:XX先生/小姐,您好!您在零兑金频道注册的登陆用户名为XX,您订单号为XXXXX商品已 确认到帐,我们会尽快将商品发出,商品会在5-8个工作日内到达。感谢您的购买。客服热线4007222-999或8007-222-999。祝您生活愉快! 未付款:XX先生/小姐,您好!您在零兑金频道注册的登陆用户名为XX,您订单号为XXXXX商品尚 未确认收款。欢迎您继续关注零兑金:ldj或致电我司客服热线4007-222-999,8007-222999.祝您生活愉快!
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服务用语标准化内容:
一、服务用语要求 二、去电用语 三、来电用语 四、应对特殊事件பைடு நூலகம்技巧
一、服务用语要求
1、言谈应文明得体,语句清晰,语意明确,语气谦和,声音清澈,热情,使客户感到你声音中透露出的微笑。 2、必须坚持文明用语,如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 3、拨打电话要先自我介绍,不能劈头就问:“喂,你是谁?” 4、打错电话时,应客气地致歉,不得立刻挂断电话。 5、电话铃响了,要在三秒钟内迅速接听电话。 6、接听电话的第一句话应向对方问好,接着自我介绍。如:“您好,这里是******” 7、在聆听对方电话时,不要打断对方的话;要请对方重复时,应等到对方讲话告一段落。 8、碰到有的情况需要查询时,应立刻把情况告诉顾客,请他等候。如:“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您” 9、遇到打错的电话,不要态度冷淡生硬,更不要说些不礼貌的言语。 10、电话交谈完毕时,应尽量让对方结束对话,若确需自己来结束,应解释、致歉。 11、通话完毕后,应等对方放下话筒后,再轻轻地放下电话,以示尊重。