如何做好酒店收益管理与前台管理工作

如何做好酒店收益管理与前台管理工作

虽然收益管理是一个十分复杂的概念，但它在应用上却是比较简单的。酒店在实施收益管理理论时，靠的是“人工智力”与“一般计算机技术”结合即可，没有必要将其理论繁杂化，本文就是将其在酒店应用时的一些实务加以叙述。

收益管理的基本原理

收益管理的基本原理是“五个最”；即企业的产品能在最佳时机，以最好的，通过最优的渠道，出售给最合适的顾客，以实现酒店收益的最大化。

酒店收益管理的操作实务就是：通过对市场和客人的细分，对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测，通过优化方法确定动态的控制，最终使酒店总收益最大化，确保酒店利润的持续增长。

收益管理是酒店经营管理的一项系统工程

在实施收益管理系统时，要明确这一系统不是单靠前厅部就能运作好的，它是酒店提高经营收益、加强管理的一项系统工程，需要酒店层面的运作。美国万豪酒店集团董事长J.W.Marriot二世说：“酒店最高层必须对酒店实施收益管理，CEO则需要100%地支持这项，”最高层的介入，是支持和建立一套管理系统并保证系统有效的基础。

因此，要运作好收益管理系统，应由酒店统筹安

排，综合营销部（是收益管理的大头）和前厅部，协调运作，并由酒店总经理担纲收益管理系统的领导。

前厅收益管理的基本内容

前厅部由于是酒店的信息汇集中心，各种客房经营书记、历史档案、各类房价的戏份档案、各时期的各房类的入住率、各种客史资料等都集中在前厅部的资料库，有时就会产生将前厅作为收益管理系统的主阵地的误差。谈到酒店的房价收益管理，需要了解酒

店房务收入的各项结构：

一是协议客人房租收入，包括协议散客和团队客人、协议旅行社旅行团队收入、协议会议团客收入、协议长住房收入；

二是网络和订房中心协议房租收入；

三是前厅散客房租收入。

二类房租收入基本上是由酒店营销部通过协议形

式与相关企业签订的，这二类协议客人房租收入大体占到当期酒店防务总收入的75%--80%左右，而第三类前厅散客房租收入则占到当期酒店房务总收入的20%--25%左右。

前厅的收益管理运作主要是对前厅散客这一部分的营销，如何有效地提高门前散客的房价，如何充分使用酒店和社会各种资源，增加门前散客的消费。

前厅收益管理的实务操作

对市场和顾客细分并进行需求预测

PhilipKetler和JohnBowen先生在其《接待业和旅游市场营销》一书中指出：“收益管理背后的概念是通过定价的差别来有效地管理收益和库存，而它的基础是被选择出来的细分市场的需求弹性”。每一酒店有其自己的市场定位，但顾客的分类、来源渠道和消费特点仍有许多不同之处，不同类别的客人消费的需求、和消费特点也有很大的不同，因此其消费行为模式也

不一样?

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在细分市场和客人信息的基础上，就能对不同类别的客人需求进行相对准确的预测，并采用不同的预售方法和差异化的控制，实行动态管理和边际收益管理，让资源的使用风险最小化，如果资源使用风险能做到了最小化，则酒店收益的预期就可以乐观其成了。

要调控好门前散客的入住比率

平均房价和平均入住率是影响酒店房务收益的两大因素。而门前散客的房租收入又对酒店的平均房价有重大影响。因此应适度调控好协议客人和门前散客各自的入住比率，才能达到酒店平均房价的最大值。在酒店中，一般协议客人房价要低于门前散客房价，而协议客人通常是由营销部洽谈联系，由于市场竞争激励和酒店管理当局对营销部门的关注力度和压力加

强，营销部门会不断地千方百计地扩大协议客人的覆盖面并以此作为部门的业绩，随着营销部门协议客人覆盖面的增加，门前散客的入住率会一路走低。如果要保障酒店平均房价的最大值，就需要酒店当局出面加以协调，并根据市场情况和营销、前厅各自的房租收入历史资料进行分析，理清合适的前厅散客入住比率，才能防止前厅散客入住比率不断下滑的趋势。在实施前厅收益管理时，这个问题应引起酒店管理当局的足够重视。

动态的设定

是顾客最敏感的消费因素，是销售最直接的管理杠杆，是酒店赢利增减的主要手段。现时在供大于求、竞争激励的市场态势下，几乎所有酒店都对管理由单一静态发展为多重、有市场竞争力的优化。动态包括了协议散客优惠价、旅游团队房价、会议团队房价、长住客房价、门前散客浮动价等。对于酒店来说，在制定动态时，最有参考价值的资料数据是同一地区向

进星级的竞争对手酒店的分类房价。

随着电脑和信息技术的发展，大多数的酒店前厅的预售和客房管理也进入了数字化管理阶段。手工操作和“拍脑袋”的销售已不适应激烈竞争的市场。应用收益管理的模式，通过大量的数据的微观分析和比较精确的定量管理，应该说适应于市场和时代发展的需要。酒店业在近十年来的完全市场化情况下，供大于求的基本面并没有多少改变，的竞争仍会长时期地

延续下去。国内酒店引进收益管理理论的时间不长，完全开发和应用这种收益管理系统的酒店尚不多，许多酒店在开发和应用这种收益管理系统时仍有“资金投入”和“人才开发”的瓶颈，但这并不阻碍我们对收益管理理论应用的实践。我们可以在前厅的管理实践中应用收益管理的理念，在实务操作中加以融会贯通。