服务营销 服务设计与服务蓝图35页PPT
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服务营销完整版ppt全体教学教程课件
2 服务营销微观环境分析
一、企业自身
• 人事、财务、生产、营销是企业生存与发展必不可少的几 大职能部门。企业要实现战 略目标,离不开企业各职能部 门的配合。因此,营销计划的顺利实施不仅需要营销部门 内部人员如市场营销经理、销售经理、广告经理等的通力 合作,更需要其他部门的配合与支持,这些综合形成了企业 内部的微观环境。
• 在现代企业中，产品和服务的成本是决定企业竞争力的关 键因素，而产品和服务成本又取决于供应商的产品和服务 的价格。因此，选择合适的供应商是企业提高竞争能力的 保证。
2 服务营销微观环境分析
三、营销中介
• 作为服务型企业,很多产品和服务是通过营销中介向客户进行 销售的。营销中介是指为企业融通资金、销售产品给最终购 买者提供各种营销服务的机构,主要包括经纪人、营销服务机 构、金融机构等。通过营销中介,企业可以更好地了解客户需 求,更合理地制订营销计划,更快速地开展营销活动。同时,营销 中介不仅可以为本企业的产品和服务更精确地找到合适的客 户,还可以挖掘更多潜在客户。所以,企业营销活动的效率高低 与各个营销中介机构的工作效率与质量紧密相连,实现营销活 动的最高境界——— “在合适的时间、合适的地点把合适的 产品送到合适的人手中”,离不开营销中介的配合。
2 优势与劣势分析 • 竞争优势是指消费者眼中一个企业的产品和服务优越于其竞争对手的地方。它可以是 产品线的宽度,产品的 大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象,以及服务的时效性、 态度等。在实际运用中,竞争优势通常指的 是一个企业比其竞争对手有较强的综合实力, 但是明确企业竞争优势体现在哪一方面具有更重要的现实意义, 因为只有这样,企业才能 在营销过程中扬长避短,或者以实击虚。
• 企业的服务营销人员无论在国内还是在国际市场上都必须深入了解目标市场的社会文化环境,在产品造型设计、包装及 命名、营销方式上符合当地的文化特色,这样才能取得事半功倍的效果。
服务营销 全套 共 ppt课件
无形性、差异性、不可分离性和不可储存性作为服务的特
征
3
其中无形性被认为是服务的最基本特征，其他特征都是从 这一特征衍生出来的。
服 务
服务的特征见表1-1。 表1-1 服务的特征
的
特
征
及
其
营销ຫໍສະໝຸດ 挑战3 服务的特征及其营销挑战
(l）无形性
无形性又称“不可感知性”，这是服务的最主要特征。与有形的消费品和产 业用品比较，有形产品是一个物体，而服务则表现为行为、过程和效果。服务 的特质及组成服务的元素很多时候都是无形的，因此，它是一种不能预先被看 见、感觉、触摸、品尝或嗅到的特殊价值。
现
的发展态势。现代服务业主要包括金融、信息、物流、旅游、会 展、零售、科技教育、房地产、商务服务等产业。
代
（2）现代服务业的分类
服
现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和社会性服务
务
业三个大类：
业
① 生产性服务业：如现代物流、金融保险、交通运输、技术 创新、信息服务、商务服务等。
及
② 消费性服务业：如旅游、餐饮、教育、医疗、文化娱乐、
关
服务 服务经济 服务
业 现代服务业 服务
键
营销
词
论
1. 怎样看待企业服务营销
中人的地位和作用？
述
2. 请分析现代服务经济及
服务营销的发展趋势。
题
训
提出一种有形产品和一种无形
练
服务，要求学生就其特征进行比较 。
设
要求学生比较传统营销与服务 营销的差异，并分别举例加以说明
计
。
项目
project
【知识延伸】二十一世纪热门行业
医疗保健业
服务营销学PPT课件
买服务的期望值模式。
47
第四章 服务营销理念
48
第一节 关系营销理念
一、关系营销理念及其指导作用 （一）关系营销理念的核心 关系营销：它是企业与顾客、分销商、
经销商、供应商等建立、保持并加强 关系，通过互利交换及共同履行诺言， 使有关各方实现各自营销目的营销行 为的总称。
49
（二）关系营销在企业营销活动中的 指导作用 1、建立并维持与顾客的良好关系， 为企业营销成功提高基本保证。 2、有利于协调与政府的关系，创造 良好的营销环境。
消费者的特殊理解 消费之前很难形成准确预期
营销者的特殊手段 简化服务／服务产品有形化
购买风险大于实物产品 很难做到产品比较 广告可信度更低
设立标准／细化档次，降低购买失 误风险
把服务落实到感官上，使服务有形 化
促进人与人沟通
价格、设施、布局等传递信息 以价格树立形象，以设备技术赢得 竞争
很少有品牌忠诚
11
服务经济时代的市场新变化表现为：
1、国际竞争日趋激烈。 2、技术与产品的特征优势通常是 短 暂的。 3、在传统制造领域的需求逐步趋 缓。 4、服务代表了一个新的增长点。
12
第二节 服务营销的特点及其演变
一、服务营销的一般特点 1、供求分散性
2、营销方式单一性 3、营销对象复杂多变 4、服务消费者需求弹性大 5、服务人员的技术、技能、技艺要求高
服务管理者的应对措施 无形服务有形化
消费与服务同步进行，并同步检验 分解服务步骤，简化服务过程，提
质量
高质量预见性
服务质量检验具有主观性
通过使用高职业化的人员提供个性 化服务，变可变性为机遇
对服务生产的控制能力取决于对服 对人员的筛选、培训和激励进行投
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第四章 服务营销理念
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第一节 关系营销理念
一、关系营销理念及其指导作用 （一）关系营销理念的核心 关系营销：它是企业与顾客、分销商、
经销商、供应商等建立、保持并加强 关系，通过互利交换及共同履行诺言， 使有关各方实现各自营销目的营销行 为的总称。
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（二）关系营销在企业营销活动中的 指导作用 1、建立并维持与顾客的良好关系， 为企业营销成功提高基本保证。 2、有利于协调与政府的关系，创造 良好的营销环境。
消费者的特殊理解 消费之前很难形成准确预期
营销者的特殊手段 简化服务／服务产品有形化
购买风险大于实物产品 很难做到产品比较 广告可信度更低
设立标准／细化档次，降低购买失 误风险
把服务落实到感官上，使服务有形 化
促进人与人沟通
价格、设施、布局等传递信息 以价格树立形象，以设备技术赢得 竞争
很少有品牌忠诚
11
服务经济时代的市场新变化表现为：
1、国际竞争日趋激烈。 2、技术与产品的特征优势通常是 短 暂的。 3、在传统制造领域的需求逐步趋 缓。 4、服务代表了一个新的增长点。
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第二节 服务营销的特点及其演变
一、服务营销的一般特点 1、供求分散性
2、营销方式单一性 3、营销对象复杂多变 4、服务消费者需求弹性大 5、服务人员的技术、技能、技艺要求高
服务管理者的应对措施 无形服务有形化
消费与服务同步进行，并同步检验 分解服务步骤，简化服务过程，提
质量
高质量预见性
服务质量检验具有主观性
通过使用高职业化的人员提供个性 化服务，变可变性为机遇
对服务生产的控制能力取决于对服 对人员的筛选、培训和激励进行投
服务营销教学课件PPT
三、有形展示的作用
• 1.通过感官刺激 使消费者感受到服务带来的利益 • 2.引导消费者对服务产品产生合理的期望 • 3.使消费者形成初步印象 • 4.使消费者产生信任感 • 5.塑造本企业的市场形象 • 6.促使员工提供优质服务
四、有形展示的设计
• 1.服务环境的设计 • 服务环境的概念：企业向消费者提供服务的场所 不
仅包括影响服务过程的各种设施 而且还包括许多无 形要素。因此 凡是会影响服务表现水准和沟通的任 何设施都包括在内。 • 服务环境设计的基本原则 • 设计理念保持统一 具体形象与设计理念保持吻合 • 服务产品的核心利益应决定其设计参数 外部设计要 体现服务的内在性质 • 设计要考虑美学与服务流程问题
四、有形展示的设计
• 服务营销包括七个要素：产品、价格、地点或渠道、 促销、人、有形展示、过程。
二、服务营销系统
第三节 有形服务展示
一、有形展示的概念
• 有形展示：指的是在服务市场营销管理的范畴内 一 切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
二、有形展示的类型
• 1.按有形展示的构成要素分类 • 分为物质环境、信息沟通和价格三大类 • 物质环境分三种类型：周围因素、设计因素和社会
因素 • 信息沟通展示：服务有形化 信息有形化
二、有形展示的类型
• 价格展示
二、有形展示的类型
• 2.按有形展示能否被消费者拥有分类：边缘展示 核 心展示
• 边缘展示：是指消费者在购买过程中能够实际 拥有 的展示 如电影院的入场券。
• 核心展示：是在购买和享用服务的过程中不能为消 费者所拥有 但对消费者购买起重要作用的展示。如 宾馆的级别 银行的形象等。
四、有形展示的设计
• 3.品牌载体展示的设计
《服务设计》PPT课件
的传递者
• Delight customers…going above and beyond • Be fast and efficient in executing operational tasks • Do selling, cross selling, and up-selling • Enforce pricing schedules and rate integrity
ambience气氛; 布景；cognitive认识的；
Approach Propensity to stay, explore, engage in
interaction
3.Sales
Internal Environment
一线员工的角色压力
• 角色冲突 • 角色模糊 • 角色超负荷
Role Stress in Frontline Employees 一线员工的角色压力
角色冲突: 1. Person vs Role conflicts:个人/角色冲突
被要求所做的事与其个性、生活取向或价值观之间存在冲突。如如“顾客永远正 确，即使他们错了”
Levels of Customer Participation
低：
中：
高：
服务供应时要求顾客在 完成服务需要顾客投入 顾客生产服务产品 场
标准化的服务
顾客投入对服务有所 顾客的积极参与才能形成定
影响
制化的服务
顾客只需支付服务费 顾客不参与服务生产， 必须要求顾客投入
用
但顾客投入对服务效果 必须卷入到服务生产过程中
“其他顾客”对服务满意度的影响
其他顾客展示的某些方式，如破坏性的行为，过度拥挤， 过度使用服务、明显不兼容需要等，会影响顾客服务体验 的特征。
• Delight customers…going above and beyond • Be fast and efficient in executing operational tasks • Do selling, cross selling, and up-selling • Enforce pricing schedules and rate integrity
ambience气氛; 布景；cognitive认识的；
Approach Propensity to stay, explore, engage in
interaction
3.Sales
Internal Environment
一线员工的角色压力
• 角色冲突 • 角色模糊 • 角色超负荷
Role Stress in Frontline Employees 一线员工的角色压力
角色冲突: 1. Person vs Role conflicts:个人/角色冲突
被要求所做的事与其个性、生活取向或价值观之间存在冲突。如如“顾客永远正 确，即使他们错了”
Levels of Customer Participation
低：
中：
高：
服务供应时要求顾客在 完成服务需要顾客投入 顾客生产服务产品 场
标准化的服务
顾客投入对服务有所 顾客的积极参与才能形成定
影响
制化的服务
顾客只需支付服务费 顾客不参与服务生产， 必须要求顾客投入
用
但顾客投入对服务效果 必须卷入到服务生产过程中
“其他顾客”对服务满意度的影响
其他顾客展示的某些方式，如破坏性的行为，过度拥挤， 过度使用服务、明显不兼容需要等，会影响顾客服务体验 的特征。
服务营销课件ppt
03
服务营销策略
服务定位策略
01
02
03
目标市场定位
明确服务对象，了解目标 市场的需求和特点，以便 提供有针对性的服务。
服务内容定位
根据目标市场的需求，确 定服务的具体内容和特点 ，以区分于竞争对手。
价格定位
根据服务的质量、市场需 求和竞争情况，制定公道 的价格策略，实现利润最 大化。
服务品牌策略
04
服务营销案例分析
案例一：海底捞的服务营销策略
全方位服务体验
海底捞以提供极致的服务体验著称，包括餐前小吃、饮料、美甲、擦鞋等多元化 服务，以及个性化的顾客关怀，如生日祝福、特殊需求满足等。这种全方位的服 务策略不仅提升了顾客满意度，还增加了顾客的虔诚度。
案例二：星巴克的体验式服务营销
特殊体验塑造品牌
个性化服务营销的挑战
个性化服务营销需要企业具备强大的数据分析和定制能力，同时也 需要关注客户的隐私和数据安全。
THANKS
感谢观看
利用现有客户的满意度和口碑， 吸引新客户尝试服务。
数字营销
利用互联网和社交媒体等数字渠 道，进行服务推广和营销活动。
服务质量管理策略
服务流程管理
制定清楚的服务流程和操作规范 ，确保服务的标准化和一致性。
员工培训和发展
提供系统的员工培训和发展计划， 提高员工的服务技能和服务意识。
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及时了 解客户的满意度和需求，以便不断 改进服务质量。
促销服务
总结词
促销服务是服务营销的重要手段，它能够提高顾客的购买意愿和虔诚度。
详细描写
促销服务的目的是通过各种促销手段吸引和留住顾客。促销策略包括折扣促销、赠品促销、积分促销等，同时需 要配合广告宣传和公关活动等手段来提高品牌知名度和美誉度。
服务蓝图绘制-PPT精选文档
蓝 图
服务管理
15-5
CHAPTER
15
服 务
高接触与低接触
高接触的服务操作系统： 银行、戏剧与音乐会 服务操作系统中，可见部分较大 低接触的服务操作系统：
蓝 图
自动柜员机、电视广播剧
服务操作系统中，可见部分较小
服务管理
15-6
CHAPTER
15
服 务
高接触与低接触的服务传送系统：
蓝 图
与银行服务人员交易
中接触 影印资 料 期刊阅 览服务 期刊室 管理 馆藏管 理 设备管 理 经费管 理 经费管 理 经费管 理 馆藏管 理 馆藏管 理 参考馆 藏利用 参考咨 询服务 电话咨 询 参考咨 询服务
高接触 参考咨 询 参考咨 询服务 馆际合 作 馆际复 印服务 数据库 检索 数据库 检索
蓝 图
读者
读者服 务可见 线 技术服 务
图
清理房间
准备餐点 维护泳池 寻找旅行社 维护房间系统
打扫用具
食材采购 清洁与保养 保险╱接送 维修与采购
数 据 库 维 护 与 使 用
准备餐点 信息系统 商品选购
食材采购 结账管理 商品知识
出纳处
礼品馆 送机
接机安排
司机与汽车
图15-1 饭店服务流程图(Fitzsimmons, 2019)
服务管理 15-16
服务标准
接待时间 接待内容
声音语调 肢体态度
就座时间 座位安排
桌椅摆饰 茶水招待
诚信原则 介绍内容
简介资料 科技化解 说工具
确认时间 专业分析
分析相关 数据提供 参考
需求导向 商品内容
满足需求 客制化
同理心处 理内容
相关法规 左证资料 进下一步 骤
服务营销麦当劳服务蓝图PPT课件
麦当劳服务蓝图
控制点在四个方面（Q：质量；S：服务；C：清洁；V：物有所值）
小组成员：白林070300526，赵晶070300524 李鹤070300533，尹延飞070300425
服务改进
可以在用餐高峰时段增加服务人员以解决餐桌清理不及时的 问题，从而避免顾客等待或自己动手整理残余的情况。
在用餐高峰时段会遇到很多人排队等待点餐的情况，服务人 员就会忙不过来。希望可以增设纸巾和番茄酱的自取区域， 使有需要的顾客不会感到不便，也会给负责点餐的服务人员 减少干扰。
虽然麦当劳快餐是标准化服务，但薯条和冰淇淋的实际配量 经常会多少不一，而冰淇淋经常会出现“空心”的情况，虽 然可能其标准就是这么制定的，但给消费者留下了不好的印 象。希望工作人员可以多注意这些细节服务。
祝各位身体健康、工作顺利、家 庭幸福。
4
控制点在四个方面（Q：质量；S：服务；C：清洁；V：物有所值）
小组成员：白林070300526，赵晶070300524 李鹤070300533，尹延飞070300425
服务改进
可以在用餐高峰时段增加服务人员以解决餐桌清理不及时的 问题，从而避免顾客等待或自己动手整理残余的情况。
在用餐高峰时段会遇到很多人排队等待点餐的情况，服务人 员就会忙不过来。希望可以增设纸巾和番茄酱的自取区域， 使有需要的顾客不会感到不便，也会给负责点餐的服务人员 减少干扰。
虽然麦当劳快餐是标准化服务，但薯条和冰淇淋的实际配量 经常会多少不一，而冰淇淋经常会出现“空心”的情况，虽 然可能其标准就是这么制定的，但给消费者留下了不好的印 象。希望工作人员可以多注意这些细节服务。
祝各位身体健康、工作顺利、家 庭幸福。
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服务营销全套ppt课件完整版教程(最新)
划就成为重要的和富于挑战性的决策问题。 为了克服这些针局对限服性务，的企不业可可储以存采性取，如服下务措企施业：可采用如下对策：
加强服务供给管理 ① 选拔和培训加优强秀服服务务需人求员管，理增加服务网点。 ② 对服务人员进行技术培训，提高服务提供的效率。 ③ 提高服务质量，增强服务特色，注意服务环境的改善，使顾客感到愉快。
针对服务的差异性，服务企业可采取如下措施保持服务质量的稳定性： ① 加强服务产品的过程化质量控制。 ② 有的环节用机器代替人。 ③ 实行顾客参与的自助服务。 ④ 提供个性化服务，注重顾客的体验。
3
大多有形商(品4是) 不首先可生储产，存然性后进行销售和消费；但大部分无形服务却是先
销售，然后同时进行生产和消费。服务的生产过程与消费过程同时进行以产生 服务价值。顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。 不可分离性的不营可销储挑存战性：是由指于服服务务产通品常无是法生保产留和、消转费售同及时退进还行的的特，性因。而由大于规不模 生产很困可难储。存服，务也质就量无和法顾预客先满储意存度服将务在以很满大足程高度峰上时依期赖顾于客“的关服键务时需刻要”。发生 的情况，不包可括储员存工性的的行营为销、挑员战工：和营顾销客人之员间面的临相的互一作个用基。本生问产题与是消服费务的不同可步性 也意味着储不存太，可因能而通为过充集分中利化用提生供产来能获力得进显行著需的求规预模测经并济制效定益有。创造性的计
3
差异性又称可变性，是指服务是由服务人员表现出的一系列行为，而这个 行为的效果会因时、因人、因地而异，这也就使得服务很难像有形产品一样 用统一的质量标准来衡量。另外，由于没有两个完全一样的顾客，每位顾客 都会有独特的需求，或者以一个独特的方式体验服务，因而会产生异质性。
加强服务供给管理 ① 选拔和培训加优强秀服服务务需人求员管，理增加服务网点。 ② 对服务人员进行技术培训，提高服务提供的效率。 ③ 提高服务质量，增强服务特色，注意服务环境的改善，使顾客感到愉快。
针对服务的差异性，服务企业可采取如下措施保持服务质量的稳定性： ① 加强服务产品的过程化质量控制。 ② 有的环节用机器代替人。 ③ 实行顾客参与的自助服务。 ④ 提供个性化服务，注重顾客的体验。
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大多有形商(品4是) 不首先可生储产，存然性后进行销售和消费；但大部分无形服务却是先
销售，然后同时进行生产和消费。服务的生产过程与消费过程同时进行以产生 服务价值。顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。 不可分离性的不营可销储挑存战性：是由指于服服务务产通品常无是法生保产留和、消转费售同及时退进还行的的特，性因。而由大于规不模 生产很困可难储。存服，务也质就量无和法顾预客先满储意存度服将务在以很满大足程高度峰上时依期赖顾于客“的关服键务时需刻要”。发生 的情况，不包可括储员存工性的的行营为销、挑员战工：和营顾销客人之员间面的临相的互一作个用基。本生问产题与是消服费务的不同可步性 也意味着储不存太，可因能而通为过充集分中利化用提生供产来能获力得进显行著需的求规预模测经并济制效定益有。创造性的计
3
差异性又称可变性，是指服务是由服务人员表现出的一系列行为，而这个 行为的效果会因时、因人、因地而异，这也就使得服务很难像有形产品一样 用统一的质量标准来衡量。另外，由于没有两个完全一样的顾客，每位顾客 都会有独特的需求，或者以一个独特的方式体验服务，因而会产生异质性。
《服务营销案例分享》课件
服务营销组合
了解服务营销的组合要素，包括产品、价格、促销、渠道、人员、过程和物质证据。
1 产品
定位、特性、品质
2 价格
定价策略、付款方式
3 促销
广告、促销活动、公关
4 渠道
销售渠道、分销网络
5 人员
服务员、售后人员
6 过程
服务交付、流程管理
7 物质证据
环境、设备、品牌标识
服务设计的重要性
探讨服务设计在提供卓越客户体验和建立竞争优势方面的重要性。
《服务营销案例分享》 PPT课件
本课件将为您带来服务营销的定义和重要性，并通过案例研究为您展示成功 的服务营销策略。
案例一：星巴克
探索星巴克如何通过独特的服务体验、社交媒体营销和定制化战略实现市场领先地位。
店铺设计
借助舒适的环境、独特的装 饰和个性化的咖啡印象，创 造了独特的咖啡文化。
个性化服务
通过友善的咖啡师、个性化 的咖啡制作和个性化的咖啡 杯，给顾客带来独特的体验 和归属感。
响应性
及时回应顾客需求和投 诉，并提供协助和解决 方案。
保证度
表现出专业能力、诚信 和可信赖，建立顾客对 服务的信任感。
共情度
理解并满足顾客的个性化需求，展示关怀 和尊重。
有形性
通过设施、设备和员工形象，营造有品质 的服务环境。
服务营销中的客户关系管理
探索如何通过积极的客户关系管理建立长期稳定的关系，并提高用户忠诚度和口碑。
利用个人房源的地理分布，提供多样化的住宿选择，满足不同需求。
Hale Waihona Puke 案例三：亚马逊发现亚马逊如何通过个性化推荐、一流物流和数据分析建立了全球零售巨头。
1
个性化推荐
服务系统及服务蓝图ppt正式完整版
等待 等待
从员工手中取得 羊肉串，付款， 收下找回的零钱
时间统计
人
时间/ 秒
员工
8
听候订货
时间/ 秒
8
18
取羊肉串，并放于炸炉中， 18
开始炸炉，开始炸制
125 闲置
125
25
停止炸制，在羊肉串上撒一 25
些佐料，然后把羊肉串放入
袋中并封袋
19
把羊肉串给顾客，等待顾客 19
付款，接受付款并找零钱
设备 炸炉 闲置 闲置 自动炸制羊肉串 闲置
步骤5：在每个顾客行为步骤上加上有形展示 1）生产同一种产品（服务业务）的作业活动，需要判断分配到不同流向的在制品（顾客等）比例，两条或多条并行作业线的生产结果
一般将终结与或一个进共同行的库分存缓类冲区处理）而流向不同的方向。由于最终产品（顾
2）生产不同产品（服务）的作业活动，此时需要判断分配到不同流向的在制品（顾客等）将因加工成不同产品（或进行分类处理）而 流向不同的方向。
一般将终结与一个共同的库存缓冲区 步骤6：证实和完善服务蓝图 从员工手中取得羊肉串，付款，收下找回的零钱
❖ 2.按照库存制作 主要任务是加工生产，即处理顾客的投入
把羊肉串交给顾客，等待顾客付款，接受付款，并找零钱 从员工手中取得羊肉串，付款，收下找回的零钱
工厂先组织生产，然后把产成品存入库中，最后按照顾客
的订单从仓库取货。
特点：标准化生产，快速交货。
服务流程的基本类型
❖ 案例：麦当劳、汉堡王、温蒂工艺流程分析 ❖ 1.温蒂——按照订单制作
顾客下单
原料
烘烤
组装
交付
红辣椒
❖ 2.麦当劳的传统流程——按照存货制作 顾客下单
从员工手中取得 羊肉串，付款， 收下找回的零钱
时间统计
人
时间/ 秒
员工
8
听候订货
时间/ 秒
8
18
取羊肉串，并放于炸炉中， 18
开始炸炉，开始炸制
125 闲置
125
25
停止炸制，在羊肉串上撒一 25
些佐料，然后把羊肉串放入
袋中并封袋
19
把羊肉串给顾客，等待顾客 19
付款，接受付款并找零钱
设备 炸炉 闲置 闲置 自动炸制羊肉串 闲置
步骤5：在每个顾客行为步骤上加上有形展示 1）生产同一种产品（服务业务）的作业活动，需要判断分配到不同流向的在制品（顾客等）比例，两条或多条并行作业线的生产结果
一般将终结与或一个进共同行的库分存缓类冲区处理）而流向不同的方向。由于最终产品（顾
2）生产不同产品（服务）的作业活动，此时需要判断分配到不同流向的在制品（顾客等）将因加工成不同产品（或进行分类处理）而 流向不同的方向。
一般将终结与一个共同的库存缓冲区 步骤6：证实和完善服务蓝图 从员工手中取得羊肉串，付款，收下找回的零钱
❖ 2.按照库存制作 主要任务是加工生产，即处理顾客的投入
把羊肉串交给顾客，等待顾客付款，接受付款，并找零钱 从员工手中取得羊肉串，付款，收下找回的零钱
工厂先组织生产，然后把产成品存入库中，最后按照顾客
的订单从仓库取货。
特点：标准化生产，快速交货。
服务流程的基本类型
❖ 案例：麦当劳、汉堡王、温蒂工艺流程分析 ❖ 1.温蒂——按照订单制作
顾客下单
原料
烘烤
组装
交付
红辣椒
❖ 2.麦当劳的传统流程——按照存货制作 顾客下单
服务市场营销全套课件完整版ppt教学教程
信息处理
顾客在此类服务中参与程度往往更多地取决于传统以及顾客同供应者见 面的个人意愿，而不是服务生产过程的需要。
启示：
它为认识服务营销和制定服务营销策略奠定了基石，它提供给营销 人员有关识别服务利益、了解顾客行为和经历、制定渠道策略、设 计和定位服务传递系统等方面的重要思想。
服务利益：关键要清楚地了解服务提供给其使用者的特定利益是什么。 通过确定服务目标和考察特定的服务过程是如何“修订”或“改变” 服务目标的，我们可以对核心服务产品的本质以及它提供给顾客的主 要利益形成更好的认识。
有形行为
人 针对人的身体的服务 乘客运输 医疗保健 住宿 美容院 物理治疗 健身中心 餐馆/酒吧 理发 殡葬服务
物体 针对实体的服务 货物运输 维修 仓储/保存 看门服务 零售分销 洗衣和干洗 加油 景观/草地保养 清除/回收
人体处理
物体处理
理解服务行为的本质2
服务行为的本质是什么？
服务的直接接受者是谁或什么？
不可分离性 （inseparability）
缺乏所有权 （absence ownership）
不可贮存性 （perishability）
差异性 （heterogeneity）
不可感知性
➢ 它的特质及组成元素是抽象的、无形的 ➢ 从使用服务后的利益来看,享用服务的人很难察觉,或要等一段时间后才能感觉到“利益”的存在。
营销铁三角
内部营销 （兑现承诺）
我国国家统计局的分类（2013年修订）
产业划分 第一产业 第二产业
第三产业
产业范围
农、林、牧、渔业（不含农、林、牧、渔服务业）
采矿业（不含开采辅助活动），制造业（不含金属制品、机械和设备修理业），电力、热 力、燃气及水生产和供应业，建筑业
服务营销 服务开发与设计PPT课件
大提高了富国银行对客户资源的利用能力，实现了效益的最大化。
第三，富国银行很注重对风险的控制。富国拥有80个业务单元，分别为客户一生中可
能产生的各种金融需求提供合适的产品，使得业务风险得到化解。
第四，富国注重渠道的建设，富国的柜台、电话、网络和ATM的建设都十分完备。网
络银行全美最好，ATM网络全美第四大。这些措施能使富国客户随时随地享受服务。
.
10
新产品成功的因素
产品或服务的性质（适合需求、与竞争者相比具优势、 技术成熟）；战略特征（人力资源的能动支持、新产品研 发的积极性）；流程的特征（营销、前期开发、技术和投 入的熟练），以及市场特征（市场潜力）——Henard and Szymanski,JMR.2001.
.
11
9.1
服务设计的挑战
.
27
.
28
9.7
高绩效服务改革
在设计和开发新服务的过程中，新技术、改变顾客需要、 改变组织规章，以及模仿竞争对手，有数不胜数的方法可以 考虑，问题是该选择什么呢？哪些成功的可能性大呢？
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29
服务成功要素
1、选择正确的项目：选择正确的项目和利用正确的方法实施项目； 2、新服务一体化：人员、过程、有形展示一体化； 3、对成功的多角度测量：新服务对顾客忠诚的影响、形象提升、对
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21
蓝图的构成
顾客行为——包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互
动。例如，在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打电话、面谈、
再打电话、收到文件和帐单等。
前台员工行为——指那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤。例如，在
法律服务中，委托人（客户）可以看到的律师（服务人员）行为是：最初会面、
服务营销 全套 共 ppt课件
无形性、差异性、不可分离性和不可储存性作为服务的特
征
3
其中无形性被认为是服务的最基本特征，其他特征都是从 这一特征衍生出来的。
服 务
服务的特征见表1-1。 表1-1 服务的特征
的
特
征
及
其
营
销
挑
战
3 服务的特征及其营销挑战
(l）无形性
无形性又称“不可感知性”，这是服务的最主要特征。与有形的消费品和产 业用品比较，有形产品是一个物体，而服务则表现为行为、过程和效果。服务 的特质及组成服务的元素很多时候都是无形的，因此，它是一种不能预先被看 见、感觉、触摸、品尝或嗅到的特殊价值。
。我琢磨着，银行中午还要睡午觉啊！刚来，人生地不熟， 只想想，没敢问。我急于买卡，等就等吧。
导
好不容易等到14：00，那个窗口的门打开了，我有些兴
奋，急不可耐的跑过去了，见一个睡眼惺忪的女服务员慢慢
入
的梳着头发，整理着台面。我说想买张公交卡，服务员冷冷
的说：“今天买完了，过几天再来吧！”我只好悻悻而去。
2
服 务 营 销 理 论 重 心 的 转 移
随着“制造业服务化”和“服务业体验化”，服
务营销正在成为当代营销的主旋律，当代服务营销呈
3
现出以下发展趋势：
现
（1）产品和服务之间的边界正在消失
代
① 产品服务化
服 务
② 服务产品化
营 销
（2）服务电子化正在成为时代潮流
的 发
（3）服务国际化
展 趋
（4）服务外包
❖服务营销在西方世界基本呈现出北欧学派和北美学派双峰对峙的研究格局。 北欧学派代表人物格罗鲁斯教授的专著《服务营销与管理》目前已经出版到第三 版，对全球服务营销学者的理论研究影响深远；而北美学派旗帜性人物泽丝曼尔 等人所撰写的《服务营销》目前已经出版到第5版，对全球服务营销实践者和教育 者意义重大，成为全球最为广泛采用的服务营销参考书和课程教材。
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