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• 完善支撑手段
• 拓展分析模式
学习改变命运,知 识创造未来
➢EOMS中增加场景字段 ➢增加计划解决时限
➢形成以日、周、月为粒度的报告发布模式
➢从四种维度分析：
•常规分析：投诉量异常波动分析、投诉原因概况分析。
•质量分析：投诉解决率分析、工单超时率分析、重复投诉率分
•
析、派单正确率分析。
•专题分析：投诉场景分析、投诉热点分析、疑难投诉分析。
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项目内容之投诉原因挖掘
•通过数据分析，总结影响客户投诉的网络原
因主要有以下三个方面：
•网络不可控因素
•网络可控因素
•弱覆盖 •资源不足 •自然因素
•网络因素
•网络故障 •工程割接 •网络干扰 •WLAN网络质量
•投诉受理和处理部门因素
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维护部门：投诉解决率较低；网络故障解决进度缓慢，引起重复投诉；投诉原因分 类不明确；投诉原因与回复结果不一致；近期、计划、规划、暂时等时间概念过于 笼统；无法联系用户时，未写明处理后期处理措施。
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立项ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ景
•网管中心集中监控室拥有以下六大优势，通过深度挖 掘投诉原因，依托多渠道实现“万投比”的有效降低 。
•网络口对外唯一接口部门
•面向全程全网，肩负网络 •运行信息发布基本职能
•集团、公司相关投诉 •规范资料齐全，有 •科学的指导依据
•反向分析：故障对投诉影响的分析、工程对投诉影响的分析。
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目录
•1
•立项背景
•2
•项目内容
•3
•项目成效
•4
•总 结
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取得效果
项目自4月份开展以来，下图为4月-9月份的万用户投诉比例变化情 况，总体来看万用户投诉比例持续下降（数据来源为客服CRM系统和 月报）。
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学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月5日星期五
目录
•1
•立项背景
•2
•项目内容
•3
•项目成效
•4
•总 结
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立项背景：
2011年4月1日客户服务部门实施“每诉必录”，基础通信类投诉 大幅上升。至5月，基础通信类投诉中网络原因万用户投诉比全 国平均5.45，宁夏13.25，排名及增幅均列全国倒数第一。
15 150.00% 6
4 -33.33%
➢从上图中明显看出，故障原因引起的投诉量波动与小区退服
累计时长有直接关系，提高小区退服故障的处理效率将有效降
低用户投诉量。
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•项目内容之多渠道措施
解决故障原因类投诉之黄金抢通时间：
挖掘
故障时投诉量
网络故障时投诉量的发展存在一个爆发时间，如果能在此 趋势变化图
客服中心：客服前移和预处理工作落实不到位；重复派单和无效工单问题严重。
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•项目内容之多渠道措施
•投诉与故障关联分析：
银川
石嘴山
吴忠
固原
中卫
上周 本周 变化率 上周 本周 变化率 上周 本周 变化率 上周 本周 变化率 上周 本周 变化率
小区退服数
394
442 12.18% 17 35 105.88% 70 68 -2.86% 96 202 110.42% 56 51 -8.93%
•WLAN纳入监控
•针对WLAN铺天 盖地建设的现状 ，集中监控室未 雨绸缪，力促将 WLAN告警纳入 监控并协调IT支 撑室完善告警自 动派单功能，争 取先于客户发现 网络故障，有效 降低WLAN类投 诉
学习改变命运,知 识创造未来
•加强标准化管理 ，总结投诉处理 经验，形成6大类 投诉处理场景， 在EOMS系统中 形成投诉工单标 准化回复模板， 规范地市分公司 用户投诉现场处 理、实地拨测工 作，提升客户满 意度。
各小区退服累 计时长（小时 120.26 364.17 202.82% 2.40 19.67 721.10% 39.82 36.17 -9.16% 140.13 354.99 153.33% 31.93 22.81 -28.55% ）
故障原因引起 投诉数量
21
88 319.05% 3 11 266.67% 2 2 0% 6
项目内容之投诉原因挖掘
•用户的主要投诉类型有：
•通话质量
手机信号 不稳定； 手机信号 时有时无； 无法正常 使用手机通 话。
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•MO手机 上网
手机可正常 拨打接听电话 ，但上网时手 机提示“无网络 连接”、“网络链 接失败” 上网速度较 慢
•WLAN 无线上 网
注册账户不存 在 搜索不到 CMCC-EDU信 号 无法登陆网页 密码提示错误 等
•明 •确 •职
•分公司 •建维部
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•网维资源不足，维护力量薄弱，对投诉的重视不足 ，回单不规范，需加强质检；投诉不能得到及时解决 ，针对未及时解决的投诉进行督办，全程跟踪，确保 客户的投诉得到解决。
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项目内容之多渠道措施
•以提升客户感知为目标，网管中心集中监控室凭借面向全网和网络接口人的优 势，积极探索科学准确的数据分析手段。建立健全了投诉分析机制，多角度、 全方位分析投诉数据；深度发掘客户投诉原因，同时准确定位投诉位置，全程 跟踪投诉解决进程。为降低万投比、提升客户感知提供数据支撑。
•服务管理部
•依照服务亮红灯规章制度，对批量投诉、督办解决 不力的责任部门进行亮红灯警示。
•客服中心
•网管中 心各个 专业室
•联系网管中心专业室共同推进投诉前移及客服预处 理工作，使客户投诉得到快速响应和解决，同时避免 用户原因引起的投诉流转到网络口，造成不必要的工 作量。
•推进投诉前移及支撑平台的应用，为确保投诉的快 速响应，确立5*8小时以外的投诉处理人员
•2011年9月
•完工确认率
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对于影响业务的工程割接，督促割接 实施部门派发公告工单以助于客服中心 进行相关投诉拦截，同时配合工程割接 部门进行业务测试，确保工程结束后业 务恢复正常。
加强工程完工确认管理，通过短信提 醒、周通报等多种渠道提升网络工程完 工确认率，避免工程割接遗留问题引起 用户投诉。
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•投诉发生时间 •黄金抢修时间
•业务抢通时间
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项目内容之多渠道措施
•
加强工程割接管理，完善工程预约、配合等操
•
作流程
•81%
规范工程割接操作，对于影响业务的 工程割接，严格按照网络部要求于凌晨1 ：00以后进行操作。
•10%
•2011年4月
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项目内容之多渠道措施
•为保证投诉工单回复内容的科学性和合理性，集中监控室加强 •质检力度，通过派发通用任务工单方式对计划解决类遗留投诉 •工单进行督办解决。
•规范质检环节
•督办遗留投诉
•制定《投诉质检规范》 •要求投诉处理人员加强质检力度
• 实现投诉闭环管理
•鉴于维护人员压力较大，部 分投诉无法及时处理，监控要 实现投诉的闭环管理。
基础通信类总 万用户投诉比
话音类投诉比
互联网类投 诉比
消息类投诉比
其它类投诉 比
4月
13.67
6.22
6.54
0.68
0.21
5月
13.25
5.59
6.58
0.89
0.19
6月
7.01
4.66
2.08
0.21
0.05
7月
6.81
4.03
2.50
0.25
0.02
8月
5.90
3.37
1.99
0.50
0.04
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项目内容之多渠道措施
•立项初期，网管中心集中监控室召开项目启动会，成立项目小组。 同时，指派专人对网管中心中投诉工作所涉的部门、各部门职责以 及受理、处理投诉流程认真梳理。
•网络部
•对投诉解决不力，进行督办、通报，并批复专项资 金，对弱覆盖、资源不足类进行专项整治。
9月
5.74
2.80
2.50
0.39
0.04
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目录
•1
•立项背景
•2
•项目内容
•3
•项目成效
•4
•总 结
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总结
• 为落实以“客户为本、服务为根”的经营服务理念和公司网络部工作会精神，集中监控室将进一步加强投诉工 单闭环管理，促进工单回复规范和内部流程优化，发现问题解决短板；目前投诉解决方面存在“力不存心”、“效果 不佳”、“迟迟未果”等问题。为彻底解决用户投诉、有效降低万用户投诉比，我们已完成了投诉处理流程的梳理， 并对目前投诉工作中存在的问题进行了详细的整理，后期集中监控室将与网络部、服务管理部、客服中心、各分 公司、网管中心各专业室等多部门协同运作，共同推进投诉管理工作的深入开展。
•客户满
•客意户
•
•深入挖掘和解决 •网络质量问题
•网维
•前移手段及平台培训
•客服
•客户投诉进行 •全面、准确分析
•投诉处理规范、遗 留问题督办
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•监控
•规范工单、预处理、前移 拦截处理
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•优势
•与投诉一线沟通顺畅 •（其中4位员工有客服 •一线工作经验）
•网络支撑手段齐全
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•具备完整的投诉处理、 •分析流程及制度
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•2
•项目内容
•3
•项目成效
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•总 结
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• 客户投诉真实解决
•依据维护人员回单中的计划 解决时限，对遗留投诉进行督 办，同时对督办解决情况进行 通报。
学识习创•改造投变未命来诉运,督知 办解决率由4月的37.2%上升到9月的62中.1国%移，动业通务过服务督创办新汇方报式材料有(网效降低了投诉量。
项目内容之多渠道措施
• WLAN业务室中国移动面向商务人士、高校客户、集团 客户推出的无线上网服务。所以对此类投诉应当高度重 视。
时间内抢通故障，则能有效的抑制投诉量的爆发增长
措施
•警诉发除外量现可， 波 网通还 动 络过可 情 故故通 况 障障过 快告1加 2故投 速、 、强 障组 通故 原织 过障 因修 进分 ，订 一级 为《步化黄宁对管金夏批理抢移量力修动投•修解度时若省诉时决，间能内进间故加内在紧行内障快解黄急监定，响决金故控位能应故抢障、、有障速上分赢度报析得。制，时度快间速-V定2.位0》网，络 效的减少投诉量