绿城发展舆情管控标准

舆情风险管控标准

前言

本标准旨在强化绿城发展及旗下各区域公司、各项目公司的舆情危机应急处理能力，降低负面舆情风险，为维护绿城品牌形象提供有力的保障。

本标准为首次发布，本标准主要内容：

——定义了舆情，并规范了舆情风险的前期管控流程，将媒体舆情的事后应对导向前置处理；

——明确各区域公司、各项目公司对于舆情风险意识建立和信息收集的责任；

——明确不同等级媒体舆情的管理归口；

——明确了在舆情风险管控工作中的禁止条令及其处置依据。

本标准由绿城发展集团营销中心起草并归口管理。

本标准主要起草人：。

GDS61026-2019

1 范围

本标准既规定了舆情风险的前期（舆情风险事件尚未被媒体报道时）管控，同时也规范了舆情风险已被媒体关注和报道之后的后期应对（管控流程见附录 A）。

本标准适用于绿城发展集团旗下所有项目。

2 定义

2.1 舆情

指各公众平台（含自媒体平台、知名人士言论、社交平台网友言论）针对绿城发展以及绿城发展旗下各项目关于投资拓展、财务资金、品牌服务、产品研发、工程营造、营销策划、政策执行等方面进行报道、披露或评论，引发社会关注，对公司品牌产生正面或负面影响。

本标准特指对绿城品牌产生不利影响的舆情，按不利影响的程度，可划分为三类：a）社会舆论：指未见诸媒体报道，但以揭秘、内部曝光等形式，通过个人账号在微博、微信朋友圈、论坛等网络平台上传播的对公司或项目不利的信息和言论；

b）一般媒体舆情：指由客户、业主或地方媒体主导引发的负面舆情，包括纠纷投诉、行业监察曝光，以及媒体的舆论监督等，曝光指向为个体项目而非绿城层面的负面舆情；

c）重大媒体舆情：指由中央、省市主要综合性媒体、国内具有影响力的房产财经类专业媒体或知名人士主导引发的负面舆情，此类舆情经广泛传播后成为新闻热点、焦点话题，对绿城造成极为不利的影响。

2.2 舆情风险

是指有可能被各类媒体平台关注报道从而产生上述各类舆情的负面事件（如：项目公司客户投诉事件、施工安全事件等）。

3 职责

3.1 绿城发展职能中心职责

3.1.1 营销中心

a）汇总绿城发展层面及各区域、各项目的舆情风险，及时监控媒体舆情，并结合其他各职能中心的专业意见，制定对外口径并视情况采取相应公关手段；

b）牵头处理重大媒体舆情，发布绿城发展权威信息和声明；

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