服务有形展示与服务形象塑造-完整版
合集下载
服务的有形展示
第2节 服务环境的设计
服务环境设计的关键问题
服务环境设计的原则
有形产品属性 气氛
第3节 服务有形展示的管理与执行
1 ．我们有一种高效的方法来进行有形展示管理吗？我们对顾客 可能感觉到的有关服务的每一件事都给予了充分的重视吗？ 2 ．我们是否积极地进行了有形服务展示管理？我们积极地分析 了如何使用有形因素来强化服务概念信息吗？ 3 ．我们对细节进行了很好的管理吗？ 4 ．我们将有形展示管理和市场营销计划结合起来了吗？ 5 ．我们通过调查来指导自己的有形展示管理了吗？ 6 ．我们将服务展示管理的主人翁姿态扩展到整个组织范围了吗？ 7 ．我们在有形展示管理过程中富有创新精神吗？ 8 ．我们对第一印象的管理怎么样？ 9 ．我们对员工的仪表进行投资了吗？ 10 ．我们对员工进行有形展示管理了吗？
服务的有形展示
第1节 服务有形展示概述 第2节 服务环境的设计 第3节 服务有形展示的管理
本章要点
有形展示在服务营销中的作用 服务有形展示的类型 服务有形展示的功能 服务环境与场景设计的原则 服务有形展示和管理与设计的原则
第1节 服务有形展示概述
服务环境的概念与分类
服务环境是指服务组织中所有的有形要素，包括外部环境、内 部环境和信息空间
第1节 服务有形展示概述 服务场景扩展模型
个人经历 以前经历 企业形象 行为动机 有形环境 周围条件 空间/功能 象征、标 志和饰物 空间环境 个人感觉 社会密度 内部反应 顾客/员工 认知 心情 生理状况 场景 感知 行为/顾客 积极方式 消极方式 互动 社会 有形 行为/员工 积极方式 服务场景扩展模型
第1节 服务有形展示概述
服务有形展示的功能
服务有形展示是企业的包装 服务场景与环境便于服务的使用 服务场景与环境有利于建立企业与顾客之间的关 系 服务场景与环境能展示服务特色 服务有形展示可以协助企业培训服务员工
服务营销服务有形展示
服务营销-服务有形展示服务有形展示本章内容提要第一节有形展示的类型和效应第二节服务有形展示的管理第三节有形展示与服务环境教学目的与要求掌握有形展示的管理和理想服务环境的创造方法了解有形展示的概念、服务有形展示的类型能够分析影响服务形象形成的因素引导案例近年来人们有这样一种感觉，无论是商场、饭店，还是电信局、银行，无一例外都在关注环境问题。
他们不仅千方百计改善门面，提高内部装修档次，而且在环境设计上越来越多地考虑顾客感受，尽量提升服务环境的舒适度和便捷性。
虽然顾客对银行排队意见颇大，但没有人否认银行在改善服务环境方面所作的努力。
和以往相比，人们在排队时不会感到无所事事，他们可以在椅子甚至沙发上，一边看着电视、杂志或者报纸，一边等待电子叫号。
请思考有形展示在服务营销中发挥着怎样的作用？如何通过改善有形展示来提高服务营销水平？第一节有形展示的类型和效应一、服务有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
二、服务有形展示的类型(一)根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示和核心展示。
边缘展示(PeriPheralevidence)边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。
核心展示，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。
核心展示(essentialevidence)(二)从有形展示的构成要素进行划分环境信息沟通价格物质环境信息沟通价格三、物质环境展示是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，它通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分。
是刺激消费者视觉的环境因素，它被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。
这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各类人士。
服务有形展示与服务形象塑造
6. 我们将服务展示管理的主人翁姿态扩展到整个组织 范围了吗
7. 我们在服务展示管理过程中富有创新精神吗 8. 我们对第一印象的管理怎么样 9. 我们对员工的仪表进行投资了吗 10. 我们对员工进行服务展示管理了吗
第二节 服务环境的设计
所谓服务环境是指企业向顾客提供服务
的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设
第一节 有形展示的类型和效应
一、服务有形展示的概念
所谓“有形展示”是指在服务市场营
销管理的范畴内，一切可传达服务特色
及优点的有形组成部分。
二、 有形展示的效应
具体来说主要包括以下几个方面 1. 通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的
利益 2. 引导顾客对服务产品产生合理的期望 3. 影响顾客对服务产品的第一印象 4. 促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉 5. 帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象 6. 协助培训服务员工
自古以来运用CI思想塑造组 织形象，运用的最好也最为广泛 的首先是军队，为了强化军队作 为以征战为目的的军事组织的凝 聚力与向心力，不仅有一套完整 军事制度对战争的胜负起保证作 用，而且有一套明显的视觉识别 系统，以区别敌我双方，才能在 激烈的战斗中，齐心协力，共同 杀敌。因此军队对军旗、军服、 军号、军歌等易于识别的外在系 统一般都进行了严格的规定与设 计，从而保证了军队的统一行动。
服务环境的目的
塑造顾客体验和行为
传达服务本质和质量 在目标细分市场上吸引顾客 增强期望的服务体验
促进服务接触，提高生产能力
如学校食堂回收盘子的架子和墙上的标志提醒顾 客送回他们的盘子
Comparison of Hotel Lobbies
Each servicescape clearly communicates and reinforces its hotel’s respective positioning and sets service expectations as guests arrive
服务有形展示
第一节 服务有形展示概述
“仙踪林”进入上海市场的第一个分店就选在复旦大 学旁边的五角场。复旦大学有许多学生，他们在学校时 其消费观念、消费习惯还正在培育期，而且很容易接受 新鲜观念和文化，他们走向社会后对“仙踪林”自然而 然就容易接受。之后，“仙踪林”又在上海最贵的黄金 地段淮海路上设立分店，尽管200平方米店面的月租达到 了20万人民币，但其营业额增长最快，为“仙踪林”树 立了良好的品牌形象。接下来，“仙踪林”在上海的繁 荣地段淮海中路、福州路、四川北路、西藏南路等地设 立了多个分店。“仙踪林”在上海的店址主要集中在办 公区和商业区。．现在很多上海人把“仙踪林”当成生 活的一部分，他们并不是特意来这里，而是抱着一种休 闲心态，即便是谈事情也要在轻松氛围下进行，这正是 度的加深，上海地区的人们也趋向于国际 消费习惯。因此，“仙踪林”在环境设计上追求国际化潮流，在 卖场线条、空间取向上更加简洁，在大厅里有大树、秋千、各种 图形、雕塑，规划比较高档，充分体现潮流化和休闲化的特征。 进入“仙踪林”，你马上会感觉到扑面而来的青春气息和浑然天 成的绿树垂藤。置身其间，你会有点飘然成为绿林仙子的感觉。 处处可见几人合抱的“参天大树”、原木桌椅、秋千式的吊椅， 三五成群的年轻男女白领，在秋千上荡来荡去聊天品茶。而在门 口的吧台前，调茶师正在把滚烫的红茶与冰块混合放在不锈钢的 调酒器里，手法娴熟地摇晃着，一切显得那样轻松惬意。“仙踪 林”经营的奶茶，不仅原料新鲜丰富，而且含有极高的营养价值， 就连装奶茶的杯子也十分新奇。坐在绿树葱笼间，手握精致新奇 的杯子，轻11醇香可口的奶茶，倚窗而望马路上来去匆匆的人群， 你会感觉仿佛来到了世外桃源…… 案例思考题 “仙踪林”的有形展示体现在哪些方面？它对企业营销有什么 作用？
第一节 服务有形展示概述
12章服务的有形展示
❖ 2 金钥匙要在三声铃响之内接听电话 ❖ 3 如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意 ❖ 4 金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助 ❖ 5 金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称 ❖ 6 金钥匙要在客人到柜台后30秒内招呼客人 ❖ 7 金钥匙要热情、友好地问候客人 ❖ 8 金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉（如剧院、旅游景点、
Products
Ice cream hotpot
Moon cake
二、服务有形展示的类型
实体环境
内容
服务过程中顾客和服务人员组成的 环境因素
周围因素 设计因素 社会因素
服务过程中，服务人员形象、技
重要性 能、顾客人数、有序性、服务人员与顾
客互动都会影响顾客购买。
策略
主要针对服务人员进行展示设计： 员工视觉形象设计；员工服务热情展示 服务规范展示设计；服务技能展示设计
案例 回味无穷的“仙踪林”
提到“仙踪林”，熟悉的人马上就会联 想到绿藤缠绕的秋千、可爱的小兔子标志还 有醇香的奶茶。来自台湾的上海仙踪林餐饮 有限公司于1996年踏足上海，以“仙踪林” 为品牌经营正宗台式泡沫红茶店。时至今日， “仙踪林”品牌的含义，已远不仅仅是好喝 的泡沫红茶，而是一个集自然、休闲、专业 和茶文化为一体的多元化人文空间。
❖ 8888元的观潮餐厅 ❖ 22万元一宿的“平西王府”
二、服务有形展示的类型
2、以从服务施加的着眼点划分
（1）与服务工作有关的展示 服务过程展示 服务结果展示
（2）与服务人员有关展示 员工形象展示 员工技能展示
二、服务有形展示的类型
3、以服务质量角度划分
（1）可证明服务质量的展示 ❖ 权威机构认证、橱窗里的照片 （2）只能表明服务质量的展示 ❖ 宽敞的大厅、干净的环境、热情的
Products
Ice cream hotpot
Moon cake
二、服务有形展示的类型
实体环境
内容
服务过程中顾客和服务人员组成的 环境因素
周围因素 设计因素 社会因素
服务过程中，服务人员形象、技
重要性 能、顾客人数、有序性、服务人员与顾
客互动都会影响顾客购买。
策略
主要针对服务人员进行展示设计： 员工视觉形象设计；员工服务热情展示 服务规范展示设计；服务技能展示设计
案例 回味无穷的“仙踪林”
提到“仙踪林”，熟悉的人马上就会联 想到绿藤缠绕的秋千、可爱的小兔子标志还 有醇香的奶茶。来自台湾的上海仙踪林餐饮 有限公司于1996年踏足上海，以“仙踪林” 为品牌经营正宗台式泡沫红茶店。时至今日， “仙踪林”品牌的含义，已远不仅仅是好喝 的泡沫红茶，而是一个集自然、休闲、专业 和茶文化为一体的多元化人文空间。
❖ 8888元的观潮餐厅 ❖ 22万元一宿的“平西王府”
二、服务有形展示的类型
2、以从服务施加的着眼点划分
（1）与服务工作有关的展示 服务过程展示 服务结果展示
（2）与服务人员有关展示 员工形象展示 员工技能展示
二、服务有形展示的类型
3、以服务质量角度划分
（1）可证明服务质量的展示 ❖ 权威机构认证、橱窗里的照片 （2）只能表明服务质量的展示 ❖ 宽敞的大厅、干净的环境、热情的
第14章服务有形展示
第二节 有形展示的管理
• 一、 有形展示的管理 • （一） 服务的有形化 • （二） 使服务在心理上较容易把握 • 1. 把服务同易于让顾客接受的有形物体
• 2. 把重点放在发展和维护企业同顾客的 关系上
第14章服务有形展示
二、 • 1. 该服务的一种实物表征即能唤起顾客
想到该服务的利益。 • 2. 可以强调服务提供者和消费者之间相
口头传播。
第14章服务有形展示
第14章服务有形展示
五、价格展示
价格是对服务水平和质量的可见性展示。 价格成为消费者判断服务水平和质量的一个依 据。 1、价格过低，会使消费者怀疑服务企业的专业 知识和技能，降低消费者感觉中的服务价值。 2、价格过高，会使消费者怀疑服务的价值，认 为企业“斩客”。
制定正确的价格不仅能获得稳定的收益，而 且也能传送适当的信息。价格的高低直接影响 着企业在消费者心目中的形象。
第14章服务有形展示
Hale Waihona Puke 2020/11/25第14章服务有形展示
本章内容提要
• 第一节 有形展示的类型和效应 • 第二节 服务有形展示的管理 • 第三节 有形展示与服务环境
第14章服务有形展示
教学目的与要求
• 掌握有形展示的管理和理想服务环 境的创造方法
• 了解有形展示的概念、服务有形展 示的类型
• 能够分析影响服务形象形成的因素
被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分。 • 2. 设计因素 • 是刺激消费者视觉的环境因素，它被用于改善服务产
品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形 的、赏心悦目的产品形象。 • 3. 社会因素 • 这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品 生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的 各类人士。
第11章 服务有形展示
有形 （根据构成要素） 展示
场景展示：基于物质环境 信息展示：基于信息沟通 价格展示：以服务价格为基础
人员展示：显示服务风貌和人员差异
其中：服务环境中的顾客和服务人员的外观和精神风貌 的体现。服务企业可以通过独特的人员展示策略实现差 异化营销以赢得竞争优势。
Page 13
服务营销
教学大纲 教学内容 教学案例 教学习题
Moon cake
服务营销
教学大纲 教学内容
教学案例场景环境
教学习题
内容
服务过程中顾客和服务人员组成的 环境因素
环境因素 设计因素 社交因素
Page 14
服务营销
教学大纲 教学内容
教学案例场景展示
教学习题
环境因素 设计因素 社交因素
内容
温度、湿度、通风、气味、声 音、色调、清洁度、有序性等环境 要素。
重要组成部分，不能引起顾客
重要性 极大关注，但周围因素差，反而引
起顾客极大关注。
策略
保证基本，适当创新
服务营销
教学大纲 教学内容 教学案例 教学习题
Page 10
服务营销
教学大纲 教学内容 教学案例 教学习题
该分类法的优缺点：
➢ 优点：有助于企业的市场定位，并使得企业能 够明确哪些有形展示对于顾客而言最重要和最 具感召力。
➢ 缺点：忽略人员这一服务营销组合策略的要素， 且没有清楚界定不同行业有形展示的特点和范 围。
服务营销
教学大纲 延伸阅读：某酒店的有形要素
内部设计、布局 内部设施 标志 空气质量 音乐、气味、照明
其他有形物
服务手册 价目单 网页 虚拟场景
资料来源：瓦拉瑞尔 A．泽思曼尔等．服务营销（第五版） [M]．张金成、白长虹等译．北京：机械工业出版社，2012
服务有形展示与服务形象塑造
服务有形展示与服务形象塑造
汇报人： 日期:
contents
目录
• 服务有形展示概述 • 服务有形展示的设计与管理 • 服务形象塑造 • 服务形象评估与调整
01
服务有形展示概述
服务有形展示的定义与意义
定义
服务有形展示是服务营销组合中的一个重要元素，它包括所有可触及、可见、 可听闻的服务元素，以及这些元素如何被设计、管理和呈现给顾客。
社交媒体分析
监测社交媒体上关于服务的讨论和评 价，及时发现服务形象的亮点和问题 。
神秘顾客评估
聘请神秘顾客体验服务，以第三方视 角对服务形象进行客观评价。
服务形象调整与优化
定位调整
品质提升
根据市场变化和顾客需求，调整服务的目 标市场和定位，使服务形象更加符合目标 顾客群体的期望。
品牌传播
通过改进服务流程、提高员工技能、优化 服务环境等方式，提升服务品质，改善服 务形象。
运用色彩心理学原理，选择合适的颜色搭配，营造温馨、活力的氛 围。合理利用照明设备，创造适宜的光线环境，凸显服务场所的特 色。
装饰元素
添加与服务主题相关的装饰元素，如艺术品、绿植等，提升服务场所 的美感和品位，增强顾客的愉悦感。
服务接触点管理
人员接触点
培训服务人员具备良好的沟通技巧和礼仪规范，确保与顾客的每 一次接触都能传递正面、专业的形象。
顾客体验优化
加大品牌宣传力度，通过广告、公关活动 、线上线下互动等方式，塑造和传播更加 积极、健康的服务形象。
关注顾客在服务过程中的体验，及时解决 顾客投诉和问题，提高顾客满意度和忠诚 度，进而提升服务形象。
THANKS
感谢观看
意义
服务有形展示有助于提高顾客对服务的感知价值，增强顾客满意度和忠诚度， 以及塑造服务机构的形象和品牌。
汇报人： 日期:
contents
目录
• 服务有形展示概述 • 服务有形展示的设计与管理 • 服务形象塑造 • 服务形象评估与调整
01
服务有形展示概述
服务有形展示的定义与意义
定义
服务有形展示是服务营销组合中的一个重要元素，它包括所有可触及、可见、 可听闻的服务元素，以及这些元素如何被设计、管理和呈现给顾客。
社交媒体分析
监测社交媒体上关于服务的讨论和评 价，及时发现服务形象的亮点和问题 。
神秘顾客评估
聘请神秘顾客体验服务，以第三方视 角对服务形象进行客观评价。
服务形象调整与优化
定位调整
品质提升
根据市场变化和顾客需求，调整服务的目 标市场和定位，使服务形象更加符合目标 顾客群体的期望。
品牌传播
通过改进服务流程、提高员工技能、优化 服务环境等方式，提升服务品质，改善服 务形象。
运用色彩心理学原理，选择合适的颜色搭配，营造温馨、活力的氛 围。合理利用照明设备，创造适宜的光线环境，凸显服务场所的特 色。
装饰元素
添加与服务主题相关的装饰元素，如艺术品、绿植等，提升服务场所 的美感和品位，增强顾客的愉悦感。
服务接触点管理
人员接触点
培训服务人员具备良好的沟通技巧和礼仪规范，确保与顾客的每 一次接触都能传递正面、专业的形象。
顾客体验优化
加大品牌宣传力度，通过广告、公关活动 、线上线下互动等方式，塑造和传播更加 积极、健康的服务形象。
关注顾客在服务过程中的体验，及时解决 顾客投诉和问题，提高顾客满意度和忠诚 度，进而提升服务形象。
THANKS
感谢观看
意义
服务有形展示有助于提高顾客对服务的感知价值，增强顾客满意度和忠诚度， 以及塑造服务机构的形象和品牌。
服务营销-服务有形展示
服务营销-服务有形展示服务有形展示本章内容提要第一节有形展示的类型和效应第二节服务有形展示的管理第三节有形展示与服务环境教学目的与要求掌握有形展示的管理和理想服务环境的创造方法了解有形展示的概念、服务有形展示的类型能够分析影响服务形象形成的因素引导案例近年来人们有这样一种感觉，无论是商场、饭店，还是电信局、银行，无一例外都在关注环境问题。
他们不仅千方百计改善门面，提高内部装修档次，而且在环境设计上越来越多地考虑顾客感受，尽量提升服务环境的舒适度和便捷性。
虽然顾客对银行排队意见颇大，但没有人否认银行在改善服务环境方面所作的努力。
和以往相比，人们在排队时不会感到无所事事，他们可以在椅子甚至沙发上，一边看着电视、杂志或者报纸，一边等待电子叫号。
请思考有形展示在服务营销中发挥着怎样的作用？如何通过改善有形展示来提高服务营销水平？第一节有形展示的类型和效应一、服务有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
二、服务有形展示的类型(一)根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示和核心展示。
边缘展示(peripheral evidence)边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。
核心展示，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。
核心展示(essential evidence)(二)从有形展示的构成要素进行划分环境信息沟通价格物质环境信息沟通价格三、物质环境展示是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，它通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分。
是刺激消费者视觉的环境因素，它被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。
这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各类人士。
1. 周围因素2. 设计因素3. 社会因素四、信息沟通展示信息沟通是另一种服务展示形式，这些来自公司本身以及其他引人注意的沟通信息通过多种媒体传播、展示服务。
第8章 服务的有形展示(2016)
• 与服务人员有关的 有形展示
（一）根据有形展示是否被顾客拥有分类
根据有形展示能否 被顾客拥有
边缘展示
边缘展示是指顾 客在购买过程中 能够实际拥有的 展示
电影票、 飞机票
核心展示
在购买和享用 服务的过程中 不能为顾客所 拥有
电影院的环境和音 响、航班的机型
*（二）根据有形展示的构成要素分类
周围因素
例如联邦快递广告之婚礼使命必达篇
3.价格
➢当价格过低时，往往使顾客怀疑廉价的服务不会带来 更多的价值含量； ➢如果价格过高，会给顾客感觉价值贫乏，同时有一种 “宰客”的形象。
与物质环境、信息沟通一样，价格也是对服务的展示。
例如：8888元的观潮餐厅
（三）根据有形展示的性质分类
与服务工作有 关的有形展示
性感的美国空姐： 崇尚自由的美国，空中小姐的装扮
也不拘一格。换掉紧张的制服，热辣奔 放的小T恤搭配红色短裤，加上甜美的 微笑，散播着她们特有的热情。
保守的阿拉伯空姐： 有宗教信仰的国家自然不同，不过
依然可以从服饰的花色刺绣上做文章。 传统的服饰裹住的美丽的空姐，但是鲜 艳亮丽的民族特色的刺绣，重新复活了 空姐的美丽。
机械问题 l核心的机械问题（例如，由于飞机发动机问题之类的灾难性问题而无法获 得核心服务） l同核心有关的机械问题（例如，核心服务是可以获得的，然而，与核心服 务无关的无法起作用的设施会给顾客带来不便，如电脑、洗澡间、厕所、 空调）
清洁问题 l异物（与无生命的/非人类有关的）（例如，在食物、寝具中发现塑料、木 头、玻璃之类的异物） l异物（与人有关的）（例如，在食物、寝具中发现头发、血、指甲、用过 的邦迪创可贴） l异物（与昆虫/动物有关的）（例如，在食物、寝具和宾馆房间中发现蚂蚁、 苍蝇、老鼠和毛虫） l一般清洁问题（例如，没有打扫的宾馆房间或飞机客舱、恶化的环境） l气味（例如，奇怪的和/或讨厌的气味）
（一）根据有形展示是否被顾客拥有分类
根据有形展示能否 被顾客拥有
边缘展示
边缘展示是指顾 客在购买过程中 能够实际拥有的 展示
电影票、 飞机票
核心展示
在购买和享用 服务的过程中 不能为顾客所 拥有
电影院的环境和音 响、航班的机型
*（二）根据有形展示的构成要素分类
周围因素
例如联邦快递广告之婚礼使命必达篇
3.价格
➢当价格过低时，往往使顾客怀疑廉价的服务不会带来 更多的价值含量； ➢如果价格过高，会给顾客感觉价值贫乏，同时有一种 “宰客”的形象。
与物质环境、信息沟通一样，价格也是对服务的展示。
例如：8888元的观潮餐厅
（三）根据有形展示的性质分类
与服务工作有 关的有形展示
性感的美国空姐： 崇尚自由的美国，空中小姐的装扮
也不拘一格。换掉紧张的制服，热辣奔 放的小T恤搭配红色短裤，加上甜美的 微笑，散播着她们特有的热情。
保守的阿拉伯空姐： 有宗教信仰的国家自然不同，不过
依然可以从服饰的花色刺绣上做文章。 传统的服饰裹住的美丽的空姐，但是鲜 艳亮丽的民族特色的刺绣，重新复活了 空姐的美丽。
机械问题 l核心的机械问题（例如，由于飞机发动机问题之类的灾难性问题而无法获 得核心服务） l同核心有关的机械问题（例如，核心服务是可以获得的，然而，与核心服 务无关的无法起作用的设施会给顾客带来不便，如电脑、洗澡间、厕所、 空调）
清洁问题 l异物（与无生命的/非人类有关的）（例如，在食物、寝具中发现塑料、木 头、玻璃之类的异物） l异物（与人有关的）（例如，在食物、寝具中发现头发、血、指甲、用过 的邦迪创可贴） l异物（与昆虫/动物有关的）（例如，在食物、寝具和宾馆房间中发现蚂蚁、 苍蝇、老鼠和毛虫） l一般清洁问题（例如，没有打扫的宾馆房间或飞机客舱、恶化的环境） l气味（例如，奇怪的和/或讨厌的气味）
第九章 服务有形展示
三、有形展示的内容
1.周围环境及设施布置 2.品牌载体展示 3.员工形象展示 4.信息沟通展示
第二节 服务环境对顾客影响
一、服务环境及其特点
1、服务环境的概念
所谓服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服 务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。因此，凡是会影响 服务表现水准和沟通的任何设施都包括在内。
2、从服务环境设计的角度看服务环境的特点
(1)环境是环绕(surrounds)、包括(enfolds)与容纳(engulfs)，
一个人不能成为环境的主体，只可以是环境的一个参与者。 (2)环境往往是多重模式(multi-model)的，也就是说，环境对于 各种感觉形成的影响并不是只有一种方式。 (3)边缘信息和核心信息总是同时展现，都同样是环境的一部份 ，即使没有被集中注意的部份，人们还是能够感觉出来。 (4)环境的延伸所透露出来的信息总是比实际过程的更多，其中 若干信息可能相互冲突。 (5)各种环境均隐含有目的和行动以及种种不同角色。 (6)各种环境包含许多含义和许多动机性信息。 (7)各种环境均隐含有种种美学的、社会性的和系统性的特征。
三、有形展示管理
（一）有形展示的管理内容
（二）有形展示效果的形式
1.该服务的一种实物表征即能唤起顾客想到该服务的利益。 2.可以强调服务提供者和消费者之间相互关系的有形展示。 3.可以联结非实物性服务和一有形物体, 而让顾客易于辨认的一种展示
（三）有形展示管理的执行 （四）有形展示的要求与效果评价
二、顾客对服务环境的期望
（一）服务环境构成因素
1.根据服务场景因素对消费者的影响程度不同
背景因素 设计因素 社会因素
2.根据服务环境因素表现形式不同 硬环境 软环境
第8章 服务的有形展示
第2节 服务环境及服务形象设计
二、服务环境设计的原则
1 ．设计理念集中于统一的具体形象,各设施要素必须相互协作，共 同营造一种形式统一且重点突出的组织形象 2 ．服务的核心利益应该决定其设计参数，外部设计要为服务的内在 性质提供暗示 3 ．设计必须适当，如加油站可以采用色彩亮丽的材料制作。 4 ．设计的柔性，即考虑未来的设计。 5 ．美学与服务流程是服务环境设计中时刻要考虑的两个因素。
第2节 服务环境及服务形象设计
第2节 服务环境及服务形象设计
一、环境的特点
1.环境是环绕、包括与容纳 2.环境往往是多重模式的 3.边缘信息和核心信息总是同时展现 4.环境的延伸所透露出来的信息总是比服务过程更多 5.各种环境都隐含有目的和行动 6.各种环境包含许多含义和许多动机性信息 7.各种环境都含有种种美学的、社会性的和系统性的特征
有形展示和管理应该遵循以下三条原则
1、为服务展示设计的有形载体必须是顾客感官的主要出发点，最好是顾 客在购买服务过程中致力寻找和发现的事物。 2、必须保证有形展示所暗示的服务承诺在真实的服务过程中能够兑现。
3、要把有形展示的管理重点放在发展和维护企业与顾客的长期关系上。
第3节 有形展示管理
第2节 服务环境及服务形象设计
三、服务形象设计要素
1.视觉 2.嗅觉 3.听觉 4.触觉
第2节 服务环境及服务形象设计
服务设计的关键问题
第2节 服务环境及服务形象设计
三、服务ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ象设计的方法
1.视觉吸引 2.嗅觉吸引 3.听觉吸引 4.触觉吸引 5.味觉吸引
第3节 有形展示管理
第3节 有形展示管理
第8章 服务的有形展示
本章要点
第八章服务的有形展示
2、气氛
➢ 视觉——照明、陈设布局、颜色，服务人员的外观和着装 ➢ 气味——可使用芳香和香味来推销其产品 ➢ 声音——服务业可以根据其细分市场确定目标顾客最喜欢的音乐
、音乐家和曲调 ➢ 触觉
标志、符号和物品
帮助顾客找到通向服务的路径
顾客会自行在服务过程中从四周环境中找到 信息
当顾客不能从服务场景中找到清楚的标记时， 他们就会分不清方向，最终可能会演变成愤 怒和沮丧
不同服务业类型的有形展示
二、有形展示的作用
塑造第一印象
协助培训 服务员工
提供 感官刺激
市场营销 策略
形成 合理预期
推进 优质服务
改变形象
二、有形展示的作用
1、帮助顾客感受到服务带来的利益 2、引导顾客对服务产生合理的期望 3、影响顾客对服务产品的第一印象 4、提高顾客的服务感知质量 5、提升顾客与服务人员的互动质量 6、有助于塑造服务企业的市场形象 7、协助服务企业培训服务员工
天空和海洋 日落 紫色的花
一般的联系和人对颜色的反应 高能量和激情；能够激发和鼓舞 情绪、表现和热情 情绪，表达和温暖
乐观、清晰、智慧、情绪改善
养育、治疗和无条件的爱
放松、平静和忠诚 沉思、灵性 灵性、舒缓压力、能够创造内心 的平静
顾客也是服务环境中的一部分
理想服务环境的设计
例：餐馆的环境设计：
内部设施包括像：内部设计、直接用于顾客服 务的或用于公司经营的设备、各种标记、布局 、空气质量和温度等一些要素。
其它有形物包括像：名片、办公用品、帐单、 报告、员工的仪容仪表、制服以及小册子。
补充：不同服务类型的有形展示
保险 邮政快递 干洗店
医院 娱乐服务 托儿服务
有限的有形展示
➢ 视觉——照明、陈设布局、颜色，服务人员的外观和着装 ➢ 气味——可使用芳香和香味来推销其产品 ➢ 声音——服务业可以根据其细分市场确定目标顾客最喜欢的音乐
、音乐家和曲调 ➢ 触觉
标志、符号和物品
帮助顾客找到通向服务的路径
顾客会自行在服务过程中从四周环境中找到 信息
当顾客不能从服务场景中找到清楚的标记时， 他们就会分不清方向，最终可能会演变成愤 怒和沮丧
不同服务业类型的有形展示
二、有形展示的作用
塑造第一印象
协助培训 服务员工
提供 感官刺激
市场营销 策略
形成 合理预期
推进 优质服务
改变形象
二、有形展示的作用
1、帮助顾客感受到服务带来的利益 2、引导顾客对服务产生合理的期望 3、影响顾客对服务产品的第一印象 4、提高顾客的服务感知质量 5、提升顾客与服务人员的互动质量 6、有助于塑造服务企业的市场形象 7、协助服务企业培训服务员工
天空和海洋 日落 紫色的花
一般的联系和人对颜色的反应 高能量和激情；能够激发和鼓舞 情绪、表现和热情 情绪，表达和温暖
乐观、清晰、智慧、情绪改善
养育、治疗和无条件的爱
放松、平静和忠诚 沉思、灵性 灵性、舒缓压力、能够创造内心 的平静
顾客也是服务环境中的一部分
理想服务环境的设计
例：餐馆的环境设计：
内部设施包括像：内部设计、直接用于顾客服 务的或用于公司经营的设备、各种标记、布局 、空气质量和温度等一些要素。
其它有形物包括像：名片、办公用品、帐单、 报告、员工的仪容仪表、制服以及小册子。
补充：不同服务类型的有形展示
保险 邮政快递 干洗店
医院 娱乐服务 托儿服务
有限的有形展示