零售管理基础培训讲义

三、 成功指导：
▪ 2、怎样运用成功指导：
➢ ① 以身作则，做好表率； ➢ ② 良好的沟通，倾心聆听； ➢ ③ 信任和尊重员工 ； ➢ ④ 支持和帮助员工发展。
三、 成功指导：
▪ 3、工作指导的跟踪：
➢ 激励员工； ➢ 肯定员工的成绩，感谢员工的努力； ➢ 接收反馈，了解工作的进展； ➢ 继续支持员工工作。
如果一个领导者想成为一个成功的沟通者， 他必须理解沟通过程中的人际性质。往往只是关 心如何发出一个信息，却忽视该信息是如何被接 收的。如果发出的指示没被准确地接收和付诸实 施，那将是一事无成。
五、沟通的层次：
▪ 1、最低层次：
最低层次的沟通来源于最不信任的情况。
▪ 2、中等层次：
来源于尊重性的沟通，此时常出现折 衷，大多数属此层次。其特点：互相尊重、 避免尴尬、沟通时彬彬有礼、情绪稳定。
第一节 公仆领导
▪ 二、领导 = 公仆：服务他人
➢ 1、公仆领导的特点：
❖（1）首先希望服务于他人； ❖（2）确保别人的需求会先得到满足； ❖（3）总能接受别人并同情他人。
第一节 公仆领导
▪ 2、领导的特点：
➢ （1）提供建议和工作框架； ➢ （2）总是有目标，知道目标是什么
并能就之与他人沟通交流； ➢ （3）能肯定别人的成就； ➢ （4）必须比他人更有创造性； ➢ （5）须有眼光。
❖ （2）会议：列出会议要点/制定目标/与会 者／会议时间、地点/会议类型（早晚例会、 部门会议、每周例会、经理会议、主管会议）
❖ （3）电脑沟通：接收信息（畅、滞销商品、 每日销售报表）
三、有效沟通
▪ 2、沟通的内容：观点／报告／商店经营 ▪3 、 有 效 沟 通 的 条 件 ：
诚实／良好的聆听能力／开通的心态／有耐性 ／明白清楚的理解／目光接触／良好的印象
▪ 2、评核标准：
在评价过程中，应对员工的优、缺 点采取毫无保留的实事求是的、公正的 态度。附：评核标准表
五、评估与考核
▪ 3、评估时应避免下列通病：
➢ 延迟评估； ➢ 每项评估分数相同； ➢ 没有提前通知，令员工感到意外； ➢ 看待员工要么全好、要么全坏； ➢ 根据道听途说来做评估； ➢ 依据对他的最后印象来做评定； ➢ 依据行为而不依据结果来评定； ➢ 给那些与你相识的员工评估分高。
4、有效沟通的原则：
▪ ① 了解自己的感受，学习自我表现沟通； ▪ ② 查证别人的感受，注意信息的互动回馈； ▪ ③ 不要强迫别人与你沟通，也不要太快放
弃与对方沟通；
▪ ④ 同理不是同意，接纳不是接受； ▪ ⑤ 不同不是不好，不同只是双方不一样； ▪ ⑥ 正面表达自己的意思，减少扭曲、伪装、
防卫。
2、授权原则
▪ 决定应分派什么工作； ▪ 选择最适合的员工承担这项工作； ▪ 决定分派的责任和权利水平； ▪ 通知其他参与的员工； ▪ 在交付工作时说明对工作的期望； ▪ 及时认真地检查交付下去的工作。
3、 授权的意义
▪ ⑴ 直接执行工作的人了解工作，所做
的处置较正确并易收到时效；
▪ ⑵ 可以加重被授权者之责任，并提升工
➢ (2) 及时解决突发事件； ➢ (3) 了解员工的表现并及时指导员工； ➢ (4) 及时从员工中得到一些好建议； ➢ (5) 与员工建立良好的工作关系； ➢ (6) 让员工感觉你在关心他们。
第二节 沟通与聆听
按沟通效率分为：有效沟通和无效沟通
▪ （三） 有效沟通
➢ 1、 有效沟通技巧
❖ （1）现场指导：倾听（员工意见）／指导 （给予提示、指正、树立榜样、肯定成绩、 分配任务、接收反馈）
第二节 沟通与聆听
▪ 二、沟通包括：
➢ 1、就过程而言，沟通是双方之间 意思的传递和接收。它包含：
❖ ① 你的意思是什么； ❖ ② 你如何传达你的意思； ❖ ③ 你的意思如何被接收； ❖ ④ 意思被传达或被接收，产生什么
结果，对你们关系有什么影响。
第二节 沟通与聆听
▪ 2、沟通的方式：
➢ (1) 了解商场存在的问题及寻找较好的 解决方法；
二、确立工作分派有利之处
▪ 1、对员工的好处：
➢ ( 1 ) 提高员工工作能力； ➢ ( 2 ) 员工在不断完成新的职责中积累工作
技能和经验； ➢ ( 3 ) 对工作产生兴趣，自尊得到积极发展； ➢ ( 4 ) 技能、能力进一步提高。
二、确立工作分派有利之处
▪ 2、 对领导好处：
➢ ( 1 ) 员工完成情况，可提高你的工作业绩； ➢ ( 2 )员工能力提高，自己工作效率也提高，
三、 成功指导：
▪ 4、如何有效反馈，表扬步骤：
➢ 尽可能详细而迅速地记录下工作结果。 ➢ 指出你为什么关注这个工作结果并表示感
谢。 ➢ 询问员工他们对此的感觉如何，及你将怎
样帮助他们。 ➢ 反复强调他们的出色工作并进行总结，指
出你将继续支持他。
四、 现场指导：
▪ 1、现场指导不是视察、闲聊或一般社会性交谈。 现场指导的目的是鼓励员工，给员工有挑战性的 工作和感谢工作出色的员工。 ➢ 工作时跟员工交谈； ➢ 与员工接触，从他们那里了解到顾客需要什么 商品； ➢ 聆听和采纳员工意见； ➢ 对他们表示出极大的兴趣； ➢ 教给他们你所知道的东西； ➢ 经常到员工工作区去进行现场指导，会使之更 加有效。
➢ 胜任的管理人员； ➢ 有效的管理技巧。
四、良好的管理技巧要点：
▪ 1、公仆式领导 ▪ 2、沟通与聆听 ▪ 3、分派与授权 ▪ 4、现场指导（走动管理） ▪ 5、做出决策 ▪ 6、时间管理 ▪ 7、“店中店” ▪ 8、细节管理（着眼小事、责任分工） ▪ 9、逆反思维 ▪ 10、工作小组（团队协作）
部门朝高层次发展； ➢ ( 3 ) 不断、更多分派工作，形成稳固有效
的工作集体； ➢ ( 4 ) 有充分时间、机会，提高自己工作能
力以获得新工作职位； ➢ ( 5 ) 指导、培训、组织、计划、安排方面
的综合能力得以提升。
三、工作分派的障碍：
▪ 1、不想将权力和资格转交员工。 ▪ 2、担心员工不能完成好，不信任员工。 ▪ 3、由于没有做过而不愿接受新工作。 ▪ 4、认为员工太忙，不增加新工作任务，结果
➢ ② 现场指导：
改善员工工作习惯，提高工作质量， 使其工作达到要求标准，如迟到等需迫切 解决的问题。
三、 成功指导：
▪ 1、何时进行指导？
➢ ① 员工向你请求建议或指示的时候； ➢ ② 你发现员工正要采取工作措施的时候； ➢ ③ 员工为达到目标而请求帮助的时候； ➢ ④ 在你想要改善部门内工作关系的时候； ➢ ⑤ 工作没有正确完成的时候。
四、 现场指导：
▪ 2、现场指导的要素：
➢ 聆听：是现场指导最重要的一环。 ➢ 教导：就是与员工一起工作，交给他们工
作的方法，提出具有挑战性的工作 要求。
➢ 答复：在现场指导过程中对于听到和看到
的要进行必要答复。
五、评估与考核
▪ 1、评估鉴定事由：
试用期满、 周年加薪鉴定 、 晋升 加级 、降职、其他（解聘、辞退、非常 优秀时加薪、转换部门岗位时调整等）
四、无效沟通：
在沟通过程中，人们往往受错误观 念和沟通障碍的影响，不能正常沟通， 包括：
▪ ( 1 ) 个体差异表现在：
自我识别、角色、价值、情绪和动机等。
▪ ( 2 ) 另外还有以下因素造成：
疲劳乏味、由噪音产生的心情纷乱、时 间、新环境、打断说话、情绪因素、心理 反应、改变优先顺序。
四、无效沟通：
第一节 公仆领导
▪ 3、公仆领导的特点：
➢ (1) 在满足同事或顾客的需求的同时应 尊重他们。
➢ (2) 为你的成员指路并肯定他们所取得 的成绩。
➢ (3) 对别人肯定其工作成绩。 ➢ (4) 首先要关心同事，尤其要关心顾客，
为他们创造一个舒适的环境气氛。
第二节 沟通与聆听
▪ 一、沟通的定义：
是一个人向另一个人传递信息 的过程。每次信息传递至少涉及三 个基本要素：信息源、要传递的信 息和信息的接收者。
作欲望；
▪ ⑶ 良好的授权，可以减少精力与时间的
重叠浪费；
▪ ⑷ 授权后，主管须负最后责任。
六、授权的要决
▪
授权可能是主管最重要的能力，无授权即
谈不上领导。授权不仅是一门科学，也是一种
艺术化的运用，即谓“运用之妙，存乎一心”。
➢ 1、选择出可授权处理的工作。 ➢ 2、制定授权的范围。 ➢ 3、选择被授权的人。 ➢ 4、培养、鼓励、协助被授权者。 ➢ 5、利用日常管理的方法，保持控制。
▪ 2、 聆听方式:
➢⑴ 不屑一听； ➢⑵ 假装在听 ；
➢ ⑶ 选择在听； ➢ ⑷ 注意聆听； ➢ ⑸ 倾心聆听。
八、聆 听：
▪ 3、倾心聆听阶段:
➢ ① 仿模说话内容； ➢ ② 解释说话内容； ➢ ③ 反应感情； ➢ ④ 解释说话内容并反应感情。
▪ 4、聆听原则: 门户开放、学而听，听而学
➢ ⑴ 倾听员工的意见,集思广益。 ➢ ⑵ “学而听,听而学”鼓励别人说出新建议。
应适度予赞美。
▪ 3、能平心静气：沟通两方如无“平心”的准
备， 沟通起就易於“斗气”。
▪ 4、能变通：解决事情的方案绝对不止一个。 ▪ 5、能清楚：举个例加以说明； ▪ 6、能幽默:
八、聆 听：
▪ 1、目的:
真正了解说话人的意图。我们应积 极地、用心地倾听并理解别人的讲话， 努力培养自己的聆听技巧并在实际中运 用此技巧，这样，我们将获益匪浅。
零售管理基础
一、零售：
是将产品和服务出售给消费者，供 其使用，从而增加产品和服务的价值的 一种商业活动。
▪ 零售业的两个基本目标：
➢ 销售的极大化和损耗的最小化。
二、支持商场运作的重要因素：
人财
防损
系统
电脑
销售
信息
管理
体系 存
物 进
销
三、商场成功最重要的因素：
人！
零售业的业务有75%是属于人 力方面。保持公司的特殊资产--“员工”的重要因素：
第三节 分派与授权
▪ 一、工作分派
➢ 1、工作分派：指一个人被指定以完成某 项工作，表示权力和资格的行使。
➢ 2、工作分派的必要性：很多人会觉得在 管理上时间不够，力不从心或事情太多。
➢ 3、工作分派的优点： ❖ A、提高效率和能力； ❖ B、提高自己的领导能力； ❖ C、激发员工的参与感与责任心。
第四节 成功指导／现场指导
▪ 一、工作指导：
工作指导是指为帮助员工达到工 作目标，不间断的教育培训、引导的 过程。包括：培养员工素质、提高员 工技能、增强员工信心。也就是提高 员工的能力以使部门成功地进行运营。
第四节 成功指导／现场指导
▪二、工作指导类型
➢ ① 成功指导
以取得成效为目的，使员工更好地 完成工作。如部门里出色的员工第一次被 邀请主持大型活动。
▪ 3、最高层次：
来源于高度的相互信任，因而也高度合 作。由此产生：比以前建议有更好的方法/ 能取得胜利的协作/双方互利，都对结果感 到满意/更好的关系。
六、如何做好沟通管理
▪ 1、管理人员应先塑造自已的管理威信。
▪ ▪
2、尊重组织伦理。 3、布建沟通管道。
➢ ① 组织渠道： 部分主管应扮演起部门
自己积累大量工作任务。
▪ 5、认为自己做得最好，不信别人；除了自己，
没有其他人可做。
四、怎样有效地分派工作：
▪ ① 分派的内容是什么？ ▪ ② 挑选适当的人选； ▪ ③ 准备培训； ▪ ④ 沟通指导； ▪ ⑤ 提供支持； ▪ ⑥ 跟踪指导。
五、授权：
▪ 1、授权：
是通过授予员工一系列权利包括 工作任务、行动自由、职责、决策权， 鼓励员工全身心投入部门工作。
4、有效沟通的原则：
▪ ⑦ 你认为“对”的，对方不一定认为是“对” 的， 对方所采取的方法对他而言才是对的方法；
▪ ⑧ 留个机会给别人，留个耳朵听别人说话， 不要闭关自守；
▪ ⑨ 沟通时要有感情，并能体会对方的感受，
但也不是完全感情用事而失去理性；
▪ ⑩ 不ຫໍສະໝຸດ Baidu取敌对态度。发怒与敌对不同，发怒
可能无法与他沟通，但仍有沟通可能；至 于敌对，比如嘲讽、批判、讥笑等，就难
老板的角色，经常与所属员工接近、 关怀。
➢ ② 跨组织： 公司设置员工意见反馈箱；
▪ 4、建立工作感情。 部门内、部门间平时互相关怀，互相协 助，自会建立工作感情，遇有事情须协调沟通 时，一沟即通，毕竟【沟通并非谈判】。
七、沟通要领
▪ 1、能听话：不随意插断对方的话，并听出其
意图。
▪ 2、能赞美：沟通对象的话，有道理的地方，
第一节 公仆领导
▪ 一、领导：
➢ 1、领导工作：
❖ （1）分派工作； ❖ （2）发现和解决问题； ❖ （3）激励他人； ❖ （4）指导员工； ❖ （5）关心员工生活。
第一节 公仆领导
▪ 2、真正领导者的特点：
➢ （1）敢于梦想； ➢ （2）领导者须有高要求； ➢ （3）领导者要有竞争精神； ➢ （4）领导者会分配任务； ➢ （5）领导者要有“基层”概念； ➢ （6）乐于服务于自己所领导的人。