服务语言艺术第一章1_2节

点评： 第一种处理方式太过于直截了当，让 客人面子上过不去，而第二种服务员不动 声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮 助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星 级服务的风范。
案例
有些司机送客下车后喜欢将车停在车 道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在 通知司机将车停到停车场时，不同的说法 会起到不同的效果。 1、“对不起，这里不允许停车，请将车停 到停车场。” 2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车 身的安全，请将您的车位停到停车场。”
• 吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气， 顿了顿：唉，你怎么这么不当心，你知道 吗？这筷子落地意味着什么？”边说边瞪 大眼睛：“落地即落第，考试落第，名落 孙山，倒霉呀，我第一次在大陆投资，就 这么讨个不吉利。”服务小姐一听，更慌 了，“对不起，对不起”，手足无措中， 又将桌上的小碗打碎在地。 • 服务小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知如 何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵 吵嚷嚷地恼火，有的。。。。
• 尊重指尊敬与重视。 • 尊重能赢得第一好感。 • 服务语言的尊重性原则要求服务员树立三 个观念： 客人至上 以礼敬人 以诚感人
顾客就是上帝
• （一）客人至上 服务员应该以为客人服务、满足客人需求 为己任，从而使尊重客人的观念牢牢扎根。
案例一 • 某酒店的餐厅里，一位客人指着刚上桌的鳜(gui) 鱼，大声地对服务员说：“我们点的是鳜鱼，这 个不是！”他这么一说，同桌的其他可客人也随 声附和，并要求服务员退货。正当服务员左右为 难时，餐厅领班张小姐走了过来。 • 张小姐走到客人座位旁仔细一看，发现服务 员给客人上的确实是鳜鱼，心里便明白是客人弄 错了。当她看到这位客人的反应比较强烈，其余 的客人多数含混不清地点头，主人虽然要求服务 员调换，但却显得比较难堪，她立即明白这鳜鱼 是主人点的，而他对那位客人的错误又不好指出。 • 如果你是领班，你会怎么做？
案例：给客人递上游览图后
• Z市是闻名世界的旅游胜地，惠女士的 父母早有来此一游的愿望。这一天慧女士 终于陪伴父母来到了Z市，入住在“小溪畔 酒店”。为了合理安排游程，惠女士来到 总台，想要一份游览图，总台吴小姐迅速 而礼貌的双手递上游览图。惠女士接过来 翻了翻，不知从何查阅，见吴小姐正专注 地整理着手中的报纸，惠女士欲言又止， 转身离去。
点评
• 酒店服务中有一条金科玉律，即：“客人 永远是对的。”这句话并不是说客人不可 能犯错误，而是指从服务的角度来说，要 永远把客人置于“对”的位子上，使其保 持一种“永远是对的”的心态。因此，在 服务过程中，即使明知客人犯了错误，一 般也不要直截了当地指出来，以保全其面 子。因为对于“爱面子”的中国人来说， 如果在酒店丢了面子，那么即使其他方面 做得再好，客人对酒店的服务业不会满意。
• 刚才还阴郁满面的吴老先生听到这话，顿 时转怒为喜，马上向服务小姐要了一瓶葡 萄酒，亲自为女领班和自己各斟了一杯。 站起来笑着说：“小姐，你说得真好！借 你的吉言和口彩，我们大家快乐平安，为 我的投资成功，来干一杯！ • 分析整个过程，阐述服务人员的语言重要 作用
• 服务人员由于角色不同，视角有别，要认 清自己所任的角色——代表企业。
十不说
• • • • • • • • • • 讲究文明，不说脏话； 控制情绪，不说气话； 注重修养，不说大话； 具体真实，不说空话； 诚恳相见，不说假话； 新鲜活泼，不说套话； 谦让随和，不说官话； 要言不烦；不说废话； 力求简洁，不宜多话； 明白晓畅，不说胡话；
• （三）以诚感人
• 小结 • 服务语言的尊重性原则要求树立的三种观 念
（三）形体语言的特征和作用
1、形体语言的含义：伴随着有声语言出现或单独 使用的无声语言，包括人的眼神、表情、手势、 体姿等。 2、形体语言的作用：强调、修饰、渲染等辅助表 意的作用。此时无声胜有声。
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小结 服务语言的含义 服务语言的表现形式 作业 服务语言通常表现为哪几种形式？它们各 有什么特点？
一、服务语言的含义 什么是语言？ 什么是服务语言？ 服务语言通常有哪三种形式？
• 语言是人类特有的用来表情达意、进行交 际，达到相互了解的工具。
• 服务语言是指服务人员在接待客人过程中， 用来与客人沟通、交际，以达到客人服务 目的的语言。
• 服务语言通常有三种表现形式：口头语言、 副语言、形体语言。
• 分析：一方面：顾客想要游览图，吴小姐 迅速找出并双手热情递上，从服务效率到 服务态度都是无可挑剔的。 • 另一方面：惠女士欲言又止。
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语言分为口语 和 书面语 两种基本形式。 书面语是写出来的语言， 口语是说出来的语言。 书面语的载体是文字，口语的物质载体是语音。 书面语的特点是：用词精准，逻辑性强，结构严谨 口语的特点是：亲切自然，句子简短，常有省略 书面语是在口语基础上形成的，先有口语，后有书 面语。
案例五恰当的解释
• 西方游客在游览河北承德时，有人问“承德以前 是蒙古人住的地方，因为它在长城以外，对吗？ 导游员答：”是的，现在有些村落还是蒙古名字。 “又问：那么，是不是可以说，现在汉人侵略了 蒙古人的地盘呢？ • 导游答：不应该这么说，应该叫民族融合，中国 的北方有汉人，同样南方也有蒙古人。就像法国 的阿拉伯人一样，是由于历史的原因形成的。现 在哪个国家不是统一的多民族国家？客人连连点 头
• 就在这时，一位女领班款款来到客人面前， 拿去桌上的筷子，双手递上去，嘴里发出 一阵欢快的笑声：“啊，吴老先生。筷子 落地哪有倒霉之理，筷子落地，快落就是 快乐，就是快快乐乐。” • 这碗么，领班一边思索，同时瞥了一眼服 务小姐，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟， 连忙收拾。碗碎了，这也是好事成双，我 们中国不是有一句老话吗———岁岁平安， 这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢。您 老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。
服务语言艺术
第一章 服务语言概述
了解：服务语言的含义和表现形式 教学重难点：服务语言的含义和表现形式
第一节 服务语言的含义
旅游服务人员，是产品的直接生产者， 又是销售者，服务人员的一言一行，无不 为自己的产品打上烙印。 因此，我们要重视服务语言知识的学习， 逐步提高服务语言艺术，为将来的就业打 下坚实基础。
• 作业：P14页第1题
二、正确性
• 旅游服务要实现预期的经济效益和社会效 益，服务语言直接与两个利益相关，为客 人服务，必须重视贯彻服务语言的正确性 原则。
二、正确性 （一）正确认识所当角色 （二）正确对待服务对象 （三）正确揣度客人心理 （四）正确使用服务语言 1、服务预压必须符合方针、政策 2、服务语言必须音准、词明、句正 （1）发音准确 （2）选词明确 （3）用句正确
二、服务语言的活动 （一）表达
（二）领会
案例
某天20:00，501刚入店的客人站在门口叫： “服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 服务员答道： 1、“请给我试一下好吗？”服务员接过 钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可 能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。” 2、“请给我试一下好吗？”服务员接过 钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁， 待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以 了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内 取电。
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本案例的领班张小姐虽然明知客人犯 了一个常识性的错误，但由于她心中有了 “客人永远是对的”这跟弦，于是采取了 一种间接的转移现场的方式，让客人亲自 到海鲜池点鱼，从而使客人自身认识到错 误，取消投诉并致歉。这种处理充分显示 了领班张小姐的机智与灵活。
• 另外，领班张小姐在投诉处理过程中的察 言观色的能力也值得肯定，通过观察，她 比较准确地了解到其中的微妙关系，所以 用语措词都非常谨慎，从而有效避免了主 人和投诉客人之间的尴尬和可能出现的直 接对话。
• 彭奈的基督教商店
案例四 如此服务用语
• 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的 旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的 老人前面是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说 道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇 了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？” 只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今 年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭 吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗呢， 不会一下子完了。”由此可见，服务员用词不 合理，不规范，尽管出于好心，却伤害了客人。
口头语言
•服务语言的表现形式
副语言 形体语言
• 口语是服务工作中使用最多，又最重要的 交际形式；副语言和形体语言是辅助性交 际形式。但是必不可少。
（一）口语的特征和作用
1.有声性：区分书面语言和口头语言的载 体：文字、语言 2.直接性：提示说话三个要素：信息、说 话者和听话者 3.瞬间性：心理学：一般人听连续的语流， 精确地留在记忆里的时间不超过10秒。要 求说者尽快地把思维转换成语言，要求听 者相当快地把对方的话语转换成认知 4.情境性：表情达意需要直观可感的背景
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于是，张小姐对那位投诉的客人说： “先生，如果真是这样，那您不妨再点一 条鳜鱼。请您亲自到海鲜池挑选好吗？” 客人点头应允。张小姐陪着客人来到海鲜 池前，并不着急让客人点鱼，而是先和他 聊起天来。稍稍站了一会儿，恰好有其他 的客人也点鳜鱼，看到服务员将鱼从池子 里捞出，客人的脸上立即漏出了惊诧的神 情。
（二）以礼敬人
• 以礼敬人 • 以礼敬人观念在服务过程中会反映出服务 员的职业意识、品德个性、文化素养。也 会塑造出企业的美好形象。
案例二
• 一个旅游团因订不到火车卧铺票而改乘轮船，游 客十分不满，在情绪上与导游形成了强烈的对立。 导游面带微笑，一方面向游客道歉，请大家谅解， 由于旅游旺季火车的紧张状况导致了计划的临时 改变；另一方面，耐心开导游客，乘轮船虽然速 度慢一些，但提前一天上船，并未影响整个的游 程，并且在船上能够欣赏到两岸的风光，相当于 增加了一个旅游项目……，游客这才渐渐与导游 缓和了关系。 • 旅游服务做到“十不说”
• 等点鱼的客人走后，张小姐对这位投诉的 客人说：“这就是鳜鱼。”接着，她指着 海鲜池的标签和池中的鱼简要地介绍了一 下鳜鱼的特征。最后，她征求客人的意见， “您看您现在点还是等一会儿再 点？”“这…..等一会儿吧。”客人答道。 客人回到座位，认真观察了一下，确定是 自己弄错了。于是，他面带愧色地向张小 姐及服务业道歉，而主人则向张小姐投来 了感激的目光。
案例三 筷落风波
• 时间：元旦至春节期间 • 地点：某宾馆多功能餐厅 • 场景：众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老 先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰 杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。 • 不料，过于周到的服务小姐偶一不慎，将桌上的 一双筷 子拂落在地。”对不起“小姐忙道歉，随手从邻桌上拿过 一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上。吴老先生的脸 上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着服务小姐的一 连贯动作，刚举起的酒杯一直停留在胸前。众人看到这里， 纷纷帮腔，指责服务小姐。 • 服务小姐很窘，一时不知所措。
பைடு நூலகம்
5.多变性：随机应变，因“情”制宜 6.复合性：口语是使用有声语言和无声语言 的复合行为 7.双刃性：良言一句三冬暖，恶语伤人六月 寒
（二）副语言的特征和作用
1.语调：旅游服务中应用什么样的语调？ 2.语速：强调学生要学会按照语境的要求恰当地运 用快速、中速、慢速说话，才能使口语有节 奏感 和音乐美，增强语言的表现力。 3.重音：强调了解重音的作用：加重语气、突出情 感、强调重点。口语没有重音，会使听者糊涂， 而滥用重音，可能会造成错觉。 4.停顿：停顿是说话人根据实际需要作出的语音间 歇。强调：它是说话节奏的特殊处理，并非思想、 感情的中断或空白，而是为了提示或强调，突出 说话人的感情和意图。 5.笑声：突出笑声与微笑的区别。旅游服务中笑声 的要求：只能有轻声的、真诚的笑，不能哈哈大 笑、捧腹大笑，更不能有嘲笑、讥笑。
点评： 第一种说法虽然事先表示了歉意，但 有一些命令的语气，对一些不太好说话的 司机，可能起不到太好的效果。 第二种说法让司机感觉到，宾馆是为 他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。
第二节 服务语言的原则
服务语言应遵循的三个原则
尊重性 正确性 适应性
一、尊重性 何为尊重？为什么说尊重性原则是服务语 言第一条重要原则？服务语言尊重性原则体现 在哪三个观念上？