产品紧急事故及召回程序

1.目的

当发生产品紧急事故，已确定为存在不安全隐患的、不符合相关法律要求的、不符合客户自身要求的、遭致客户严重投诉的等情况的最终产品，能够安全、迅速地召回。

2. 范围

适用于本公司客户抱怨产品、公司内部确认不安全品的召回，以及其他不合格品的召回。

质量紧急事故的定义：

本公司所称的质量紧急事故，不是指一般性的产品质量问题，特指工厂产品在生产过程中或已发出后发现的确定为存在不安全隐患的、不符合相关法律要求的、严重不符合客户自身要求的、遭致客户严重投诉的或不能及时交付等严重的情况。质量紧急事故的定义有技术质量部向包括销售业务员、质量技术主管/QC、仓管、厂长、总经理等相关关键人员进行明确的沟通和传达，以使相关人员非常清楚，防止在日常过程中发生类似严重情况，以及万一出现上述情况时，如何采取紧急措施，防止造成严重的后果。

3职责

3.1总经理：在公司内部建立渠道和意识，以管理可能引起产品安全的潜在紧急情况和事故；批准召回的实施。

3.2品质部、技术部：负责组织相关部门对不安全产品进行确认，及对已召回的产品进行评审并提出处置意见以及负责不安全产品的召回实施，及召回产品的隔离。

3.3业务部：负责建立客户联系档案；通报产品召回信息；与客户沟通召回产品的处置；不安全产品的信息反馈；召回的综合管理。

4. 程序

4.1应急准备、召回时机

a.遭到客人严重报怨时；

b.确定为存在不安全隐患的、不符合相关法律要求的、不符合客户自身要求的等情况；

c.虽不能造成危害，但与产品要求严重不符合时；

d.其他原因需要的召回。

4.2总经理指定工程部负责紧急事件及产品召回的启动。一旦发生紧急情况，接到信息的相关人员应立即通知工程部，工程部根据紧急事件对产品的影响决定是否需要找回产品。

4.3负责应急响应的人员要经过紧急情况和事故处理的技能培训，使相关人员面对召回保持高度警惕性的同时，具有冷静、从容的态度。

4.4为使进入市场、由于各种原因导致的不安全产品及时、快速、完全地回收，业务部设置了专职人员负责此项工作，联系方式：电话；传真；邮箱。

4.5业务部负责建立客户联系档案，详细记录客户的信息，并定期复核其有效性，以确保一旦需要找回产品时能够及时、快速地通知到经销商及终端客户。一般要求事件发生4小时之内通知到客户。

4.6对于已交付给顾客或顾客已使用的产品，若公司发现时不安全产品，报总经理批准后由技术部以《产品召回通知单》的形式通知业务部，业务部及时向顾客通报，同时与顾客协商不合格品的处置方式（如退货、让步接受、在本公司承担的范围内予以更换、就地销毁等）；

4.7对于客户抱怨的产品，业务部接到客户对产品质量投诉、索赔的信息反馈后，填写《客户抱怨处理单》，交给品质部主管，品质主管依据《抱怨处理管理程序》综合协调整个抱怨处理过程。如涉及退货，则需要有销售人员填写《退货申请表》，经总经理批准后实施。

同时技术部对在类似生产条件下生产的产品进行评估。如果有可能对公众健康带来危害的，或者需要撤回，或者有必要公布有关公告。

4.8召回的等级:

根据危害程度的等级将召回分为三种类型:

一级召回:召回产品存在的危险或缺陷在可预知情况下能够导致使用者的严重健康问题或死亡；

二级召回:召回的产品存在的危险或缺陷可能导致使用者临时的健康问题；

三级召回:召回的产品本身不可能引起使用者的不良健康反应,只是违反了本国或进口国相关的政策法规

4.9召回需达到的要求:

（具体的召回产品的存放地点、处理问题将会在具体的召回文件上体现）对于一级召回,公司必须确保每一个存在的危险或缺陷产品均被召回并做报废处理,对于二级召回,公司必须确保存在的危险或缺陷产品均被召回且都已修复或处理；对于三级召回,公司应确保产品没有继续在市场销售和被使用。

4.10若属于一级或二级召回:

a.应立即与该产品的经销/购买商联系, 告之该产品存在的缺陷和危险, 本公司实施召回的决定和将采

取的召回计划, 及此次召回行动小组简介和负责人姓名, 获取对方的支持；

b.要求分销商通过批号/订单号,生产日期和入库日期等立即查询该批产品的剩余库存数量和已拿出未

被使用或未使用完的该批产品数量；

c．要求分销商立即回收已卖给顾客未被使用或未使用完的该批产品,如不能确定顾客去向的应尽量利用报纸、网络等媒体方式发布召回消息,并详细说明要召回商品的品牌,名称,用途名称,销售地点,批号和生产日期等产品信息,务必收回每一个该产品(确定已被使用有空包装或确定已被丢弃也可以理解为被召回)和剩余库存一起封存等待召回；

d．要派遣专员在实施召回行动期间开设专线解答使用者的疑问和指导补救措施,在必要时要取得当地政府的支持；

e．产品召回后,要分析原因,制定可行的预防和纠正措施,获得批准后,要向公司内部全体人员和顾客通报,所有召回的产品,要妥善作好报废或修复处理,公司内部的相同或相近配方的产品要重点分析研究是否存在相同的缺陷或者危害,并做出适当的处理措施。

4.11 若属于三级召回:

a．应立即与该产品购买销售点联系,告之该产品违反的有关规定,本公司实施召回的决定和将采取的召回计划,及此次召回行动小组简介和负责人姓名,获取对方的支持。

b．要求零售商通过批号/订单号,生产日期和入库日期等立即查询该批产品的剩余库存数量,已分发正在使用和未使用完的该批产品批量,并立即回收,和剩余库存一起封存等待集中回收。

c．产品召回后采取适当的修复措施,重新检验合格后才可以重新投放市场。

d．产品召回后,要分析原因,制定可行的预防和纠正措施,获得批准后,要向公司内部全体人员和顾客通报。

4.12 在没有出现召回需要时,每年应进行一次类此的召回实验,并填定类此的《产品召回记录表》。

4.13公司产品召回紧急联络人员名单（召回紧急联络人员的职责将在具体的召回文件上体现）产品安全性能的持续符合性。

6.相关记录

6．1产品召回记录QR-YW-011