银河证券南京南瑞路营业部电话营销培训35页PPT
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银河证券证券营销团队培训
银河证券证券营销团队培训
•客户成长周期
•开 户
•营销期
•交易期
•理想曲 线
•沉 寂
•沉寂期
•1、客户拓展流程的目标
•
提高营销效率，尽快开户
•2、客户服务流程的目标
• ✓ 开展亲情营销 ✓ 利于资产增值 ✓ 延长交易周期 ✓ 推迟沉寂期
•3、客户挽留流程的目标
•
客户二次开发
银河证券证券营销团队培训
•证券营销标准化流程分为三方 面
•
标的数据或者信息是可以获得的；
•——A代表可实现(Attainable)，指目标在付出努力的情况下可以实现，避免设
•
立过高或过低的目标；
•——R代表现实性(Realistic)，指目标是实实在在的，可以证明和观察；
•——T代表有时限(Time bound)，注重完成目标的特定期限
• 无论是制定团队的工作目标还是员工的个人目标都必须符合上述原则，五个原则缺一 不可。 制定的过程也是自身能力不断增长的过程，营销人员应在不断制定高效目标的过 程中提高绩效能力。
务，进行电话约访； 拜访客户或参加夕会、培训；
结合当日行情进行客户服务； 拜访客户或与客户电话交流；
学习； 整理拜访记录与客户档案；
银河证券证券营销团队培训
•XX客户经理的工作日
•日期：2010年3月16日
志
工作计划
工作记录
总结检讨
备注
8：00，学习三 大报内容。
8：30，参加早 会
9；30，电话约 访刘总、李律 师、许医生
银河证券证券营销团队培训
•咨询开拓法
• 在社区、办公区、商业区、银行等区域摆台咨询
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•营销期
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•理想曲 线
•沉 寂
•沉寂期
•1、客户拓展流程的目标
•
提高营销效率，尽快开户
•2、客户服务流程的目标
• ✓ 开展亲情营销 ✓ 利于资产增值 ✓ 延长交易周期 ✓ 推迟沉寂期
•3、客户挽留流程的目标
•
客户二次开发
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•证券营销标准化流程分为三方 面
•
标的数据或者信息是可以获得的；
•——A代表可实现(Attainable)，指目标在付出努力的情况下可以实现，避免设
•
立过高或过低的目标；
•——R代表现实性(Realistic)，指目标是实实在在的，可以证明和观察；
•——T代表有时限(Time bound)，注重完成目标的特定期限
• 无论是制定团队的工作目标还是员工的个人目标都必须符合上述原则，五个原则缺一 不可。 制定的过程也是自身能力不断增长的过程，营销人员应在不断制定高效目标的过 程中提高绩效能力。
务，进行电话约访； 拜访客户或参加夕会、培训；
结合当日行情进行客户服务； 拜访客户或与客户电话交流；
学习； 整理拜访记录与客户档案；
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•XX客户经理的工作日
•日期：2010年3月16日
志
工作计划
工作记录
总结检讨
备注
8：00，学习三 大报内容。
8：30，参加早 会
9；30，电话约 访刘总、李律 师、许医生
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•咨询开拓法
• 在社区、办公区、商业区、银行等区域摆台咨询
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企业培训电话营销攻略课程PPT课件
尬情形。
• 第二：在开场时带上能打扰您几分钟类似话术时，会给客户第一感觉，你是一 个广撒网电话销售，给客户又要来套路我的错觉。
当我们电销中
技巧二
善于运用封闭式问题
淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一 浪盖过 一浪， 连绵不 绝，源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ，在现 在的我 眼中， 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着， 玩累了 ，便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。
• 典型例子如当客户拒绝上门时，可对客户说：我们上门来不会耽误你们时 间的，全当交个朋友，交换个名片，说不定以后用得着。以较低的目标打 开营销局面。
你 虽 挂 我 千 万 遍 淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一浪盖过一浪，连绵不绝，源源不断。海水在人们的心中无非是易怒的。可是，在现在的我眼中，如同母亲的手温柔的抚摸着这岸上的一切生灵。贝壳与螃蟹戏玩着，玩累了，便躺在柔软的沙上睡上一会儿。 我仍待你如初恋
当我们电销中
技巧一 删除话术死角
淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一 浪盖过 一浪， 连绵不 绝，源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ，在现 在的我 眼中， 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着， 玩累了 ，便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。
• 如在感觉客户有一点点心动时，马上对客户说，那我们明天上 午来，还是明天下午来啊？
当我们电销中
技巧三
阶梯式营销
淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一 浪盖过 一浪， 连绵不 绝，源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ，在现 在的我 眼中， 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着， 玩累了 ，便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。
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银河证券南京南瑞路营业部电 话营销培训
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
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6
第二部分
一 二、章节二一标题
7
第二章节文本 单击此处添加文本使用模板注意事项： • 字体为楷体_GB2312 • 文章标题为40号字，副标题、目录及章 • 节标题为32号字，正文为20号字，不能使用小于 10 磅的字号 • 措词尽可能简练，是句子片段而不是句子，不超过 100 个字符 • 采用模板提供的配色方案 • 正文页面右上角章节标题底色色块，不同章节颜色不同，对应的
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一一、、章章节节一一标标题题 二、章节二标题 三、章节三标题 四、章节四标题
目录
3
五、章节五标题 六、章节六标题 七、章节七标题 八、章节八标题
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第一部分
一、章节一标题
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第二部分
一 二、章节二一标题
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第一部分
一、章节一标题
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券商营业部业务培训 共44页PPT资料共46页
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！Leabharlann 21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
券商营业部业务培训 共44页PPT资料 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
谢谢！Leabharlann 21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
券商营业部业务培训 共44页PPT资料 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
电话营销技巧34
老鹰型
电话营销时注意事项
措辞
电 话 营 销 的 第四章 过 程 和 步 骤
策划电话营销的步骤一
1、工作计划 第一步：作 第一步： 好准备
2、制定目标
3、准备辅助工具
策划电话营销的步骤二
内
１．巧用关键词及 重音 ２．策反电话的开 场白 ３．客户反馈的应 对
第二步： 第二步： 吸引人的开场白 １．先与客户打招呼并确认 对方是否是你要找的人 ２．清楚地介绍自己及代表 的公司名称， 的公司名称，此项可视当时 的情况而定 确定对方是否方便通话， ３．确定对方是否方便通话， 需要的时长要提前告知客户 ４．道明致电的原因 ５．推广产品
孔雀型
善于表现自己，此类客户除需要我们也用相同 的热情来对待，同时还要对对方的优点及时肯 定，这样方能唤起客户的兴趣。
猫头鹰型
此类客户表现得比较阴沉，对来访人员不友好 ，比较爱算计，对此类客户，我们对其讲任何 事都要以事实和数据来说话，我们自己首先要 对产品的资料十分熟悉。 此类客户不喜欢被别人控制，对于此类客户我 们只需要解释清楚即可，让客户自己来做决定 ，让客户感觉他在控制我们，客户会感觉比较 舒服。
第三章
客户的分类及应对方式
1
2
3
一、客户分类
二、应对客户的方法
三、电话营销的注意事项
客户分类 鸽子型
社交能力强 孔雀型
优柔 猫头鹰型
“I AM SORRY” SORRY
率直
产生故事） 老鹰型（产生故事）
社交能力弱
四种类型客户的应对方式
鸽子型
此类客户一般都比较的冷静，对于此类客户我 们不要急于求成，而应是与之慢慢建立起关系 ，当客户有不清楚的地方时，应向客户进行仔 细的解释。
保险公司电话销售员工培训课程讲座PPT课件演示文档幻灯片资料新人电销培训之促成篇
促成
“最佳时机”，通常出现在准客户问了一堆问 题，而且没有明显的拒绝之意，或是没有太多 问题又有一点沉默的时候，你一定要在时机乍 现的第一秒钟应用“假设同意”的技巧。
最佳的时机 勇敢的使用本技巧
促成
4,推销今天买 “明天再说”“再考虑看看”。
促成
要想做好行销，一定要有推销“今天买”的雄 心。我们要有“为什么要今天买”的理由。
客户的决定是动荡变化的，在他没有付钱之前 都有可能反悔。我们必须要对促成动作进行加 固，对客户的购买决定进行肯定。
稳单的心态
更需要勇气，成交之后大多数同仁不敢给客户 拨打电话，自欺欺人！
稳单的技巧 1，再次利用热销
2，对于对客户有力的方面进行更深层次的肯定。 例如：客户喜欢12小时电话医生咨询服务。我 们要表达我们现在的电话医生相当于美国的私 人医生，很有实力。您花钱都买不到，您挺幸 运的，我已经给您配上了。
的小单）
促成
2,善用感性诉求 当客户已经了解了你的产品，进入了“决定” 阶段。应该将理性诉求与感性诉求交叉应用。 动之以情，晓之以理
促成
3,善用假设同意 假设同意就是准客户已经同意要购买。 假设同意是促成阶段最重要的技巧。
你不应该还问客户要不要买,否则就是在为准 客户铺设下台阶，这是销售的最大忌讳。
或优点时 4、当客户对保险保障的细节表现出强烈的兴趣并开
始关心售后服务时 5、当客户最大的疑虑得到彻底的解决，并为你的专
业程度所折服时
促成的信号
1,替准客户作决定，给准客户最多的安全感. 告诉她这个决定是正确的，没有风险的
促成
否则他会有两个选择结果： 一是拒绝（最容易的选择）。 二是盲从 通常是简单且价格便宜（就是我们
保险公司电话销售员 工培训课程讲座PPT 课件演示文档幻灯片 资料新人电销培训之
电话销售培训课程文档演示文稿
受感动的客户
非常好 鼓励人们自发相告的广告
• 据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户， 而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？…
第二十页，共61页。
AIDA模式
吸引力 Attractive
感兴趣
Interesting
愿望
Desire
行动
Action
第二十一页，共61页。
准备
抗拒处理
贯穿整个流程，不能成功处理不同意见， 就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。
第四十八页，共61页。
产生抗拒的原因
• 不同意见是购买过程中的自然现象 • 客户产生不同意见的原因：
-- 事实 （正当的拒绝 ） -- 信息不足 -- 误解/错误信息 -- 购买动机
第四十九页，共61页。
抗拒的价值
售后跟踪的方法
• 定期电访或亲访 • 关怀卡及生日卡的寄发 • 产品资讯的定期提供
• 相关促销通知
第六十一页，共61页。
我们家族的重要成员，美好的友邦经验由此开始。
第五十七页，共61页。
客户的期望
关心 承诺兑现 良好且诚实的建议
第五十八页，共61页。
跟踪
没有一次交易的客户，只有终生的客户。
第五十九页，共61页。
售后跟踪的意义
• 老客户的维系
• 新客户的开发
-- 没有一次交易的客户，只有终生的客户！
第六十页，共61页。
• 个人采取适当、正面的措施
• 就能创造 “ 客户热忱 ” ( Customer Enthusiasm )
第十五页，共61页。
提升客户的体验值
• 市场竞争的不断加剧 • 科技、文化等社会环境的变化
证券公司营销活动管理培训-PPT文档资料
营销活动管理简介-营销活动的类型有哪些？
客户关怀（免审）：指包括节日问候、生日祝福、影响市场的重大信息的客观提示等内容 投资分析（免审）：指营业部发起的个性化投资建议、对影响市场的重大信息的主观解读等内容
新业务推广（免审）：指新的业务模式、新的委托方式、新的交易品种等不具体到产品的业务宣传 推广内容
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2
营销活动管理-有什么意义？
统一短信和Email类等电子渠道，规范客户营
销渠道。
系统提供灵活的目标客户选择功能，支持更
高层级的营销需求。
提供对营销后续响应的跟踪管理，未来与销
售流程可以衔接，具备扩展性。
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3
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4
营销活动管理简介-哪些渠道的哪些类型营销活动需要审核？
短信渠道的营销活动都需要审核
其中，非市场宣传类型的短信营销活动只需要客户服务中心马珂审批即可
市场宣传类型的短信营销活动要经过零售客户服务总部王毅或许骏审核通过，然后客户服务中 心马珂审核通过才能进行
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7
营销活动管理的主要概念（续）
响应（解决了如何让领导知道我工作量的问题）
非短信响应（即员工创建的响应，这个是大家都非常关注的，现在考核的重点在这里） 直销类的营销活动，营销人员与客户直接接触，收集客户反馈后，在系统中人工录入客户响应。 短信响应：互动式短信营销活动，系统按照预先定义好的响应识别规则，识别响应信息，作为二次营销和效果分析 的基础 交易类响应：比如：我们发起的开户有奖的营销活动，我们将营销活动期间的开户记录都作为本次营销活动的交易 响应。交易的业务类型是开户。这样，我们就可以在活动期间查看目标客户的开户情况，及时了解营销活动的效果 。
银河证券营销团队培训-银河证券营销团队培训
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•常用赞美语： •我最喜欢你这种人…… •我最欣赏你这种人…… •我最佩服你这种人…… •你真不简单
银河证券营销团队培训-银河证券营 销团队培训
•不同性别及年龄段客户的赞美要点
年轻男子
1
性格
2
能力
3
努力
4
仪容
5 判断力
6
工作
7
诚意
8 异性朋友
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中年男子 努力过程 工作成果
专业产生标准，专业化流程可成为标准化流程。
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银河证券营销团队培训-银河证券营 销团队培训
•客户成长周期
•开 户
•营销期
•交易期
•理想曲 线
•沉 寂
•沉寂期
•1、客户拓展流程的目标
•
提高营销效率，尽快开户
•2、客户服务流程的目标
• ✓ 开展亲情营销 ✓ 利于资产增值 ✓ 延长交易周期 ✓ 推迟沉寂期
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•5、工作计划的制定
✓8：30——9：15 ✓9：30——11：30 ✓11：30——13：00 ✓13：00——15：00 ✓15：00——17：30 ✓19：00——21：30 ✓22：00
晨会 拜访客户或结合盘面进行客户服
务，进行电话约访； 休息或与客户共进午餐； 拜访客户或结合盘面进行客户服
月收入目标 = 月支出*? 净佣金目标 = 月收入目标/佣金提成比例 成交量目标 = 净佣金目标/ 平均佣金收取比例 资金量目标 = 成交量目标/ 平均月换手率 客户量目标 = 资金量目标/ 户均资金量 接触量目标 = 客户量目标/ 平均拜访成功比例 日均拜访量目标 = 接触量目标/（预期达成目标时间期限的）实际工作日
•常用赞美语： •我最喜欢你这种人…… •我最欣赏你这种人…… •我最佩服你这种人…… •你真不简单
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•不同性别及年龄段客户的赞美要点
年轻男子
1
性格
2
能力
3
努力
4
仪容
5 判断力
6
工作
7
诚意
8 异性朋友
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中年男子 努力过程 工作成果
专业产生标准，专业化流程可成为标准化流程。
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•开 户
•营销期
•交易期
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•沉 寂
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•2、客户服务流程的目标
• ✓ 开展亲情营销 ✓ 利于资产增值 ✓ 延长交易周期 ✓ 推迟沉寂期
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•5、工作计划的制定
✓8：30——9：15 ✓9：30——11：30 ✓11：30——13：00 ✓13：00——15：00 ✓15：00——17：30 ✓19：00——21：30 ✓22：00
晨会 拜访客户或结合盘面进行客户服
务，进行电话约访； 休息或与客户共进午餐； 拜访客户或结合盘面进行客户服
月收入目标 = 月支出*? 净佣金目标 = 月收入目标/佣金提成比例 成交量目标 = 净佣金目标/ 平均佣金收取比例 资金量目标 = 成交量目标/ 平均月换手率 客户量目标 = 资金量目标/ 户均资金量 接触量目标 = 客户量目标/ 平均拜访成功比例 日均拜访量目标 = 接触量目标/（预期达成目标时间期限的）实际工作日
证券客户管理及服务培训幻灯片PPT
客户优先的理念
• 客户代理(Customer Agent)－站在客户 的立场上，寻找产品及建议；客户优先， 所以客户对公nt)－基于公司的论 点来销售产品；公司优先，客户对公司的 忠诚度值得疑心
一对一的个性化客户效劳
比客户所预期的永远多一点点 多一份细心 多一秒忍耐 多一句真心的关心 多一套贴心的准备
不人一服 是员线务 主做 是 管的 由
，
态度在客户服务中的作用将进一步提高
创新效劳理念
• 观念的革新远重于功能的规划与
系统的设置 • 观念的创新在于培训
培训的重点
• 为了公司的便利和管理需要而存在。 • 工作专业化。 • 专业的效劳方针。 • 员工 积极性， 能力。 • 学会听取顾客意见和建议。 • 顾客效劳不是“投诉部门〞 。 • 一线人员总能解决大多数客户的问题。 • 效劳过程需要协调。 • 技巧性的问题
发现并尊重客户的独特性，你就赢了
影响效劳品质的因素
1、时间方面
▪等候时间 ▪回应时间 ▪售后服务时间
▪服务时间 ▪预约时间 ▪保证时间
2、服务人员 方面
▪服务的态度 ▪耐心的聆听 ▪理解的能力 ▪沟通的能力 ▪详尽的说明
▪精神与礼貌 ▪技术与能力 ▪服务的正确性 ▪对顾客的尊重
影响效劳品质的因素
• 问问你自己：这个『关键时刻』是否经常 能鼓励顾客再一次承受我们的效劳？或者 是鼓励他们选择了我们的竟争者为他们效 劳？
CPT一杯茶的效劳精神
• 圆满〔COMPETENCE〕 • 拥有充分的专业化知识 • 能圆满有效的处理任何抱怨 • 随时加强最新产品知识 • 尽己所能，力求最正确表现
CPT一杯茶的效劳精神
• 非现场客户效劳的主渠道 • 强大灵活的呼入呼出功能 • 方便畅通的综合业务渠道 • 独树一帜的个性信息定制
某市场证券营销管理培训(ppt 35页)
电话辅导的定义：
及时高效的了解每一员工的基本情 况，进行员工销售状况追踪，灵活机动 的通过电话进行辅导和工作计划的拟订
电话辅导过程中的规律
话由的介入 了解当日及近期的工作状况 布置近期工作或提出期许
营业部早、夕会经营
为何开早会
原因： • 每天创造团队精神的最佳时刻 • 获得知识、信息，调整心态的加油站 • 是避免懒惰的自律武器 • 是唤起展业欲望的最佳时机 • 是解决问题，相互演练成长功能室
•1-5项根据具 体案例填写
• 6、7项实做 中观察者填写
二次早会的内容
话术 演练
辅导 激励
学习心得 报告
二次早会的内容
检查工作 日志
小组业绩报告及计 划宣导
经验分• 业绩报告及 计划宣导
• 经验分享与交流 • 问题及个案研讨 • 学习心得报告 • 角色扮演 • 话术演练 • 检查工作日志 • 辅导激励
证券营销管理
培训体系的建设
培训的目的是什么?
知识
技能
提升技能从而 提升工作绩效
态度
是什么导致培训项目失败?
目的≠实效
案例
课程:介绍法 内容: 1、什么是介绍法
2、怎么运用介绍法 形式：讲师讲授 销售人员第一层次的问题： 1、原来有这样的找客户的方法，可以试一下，不过客户愿 意接受吗？ 2、具体该怎样讲呢？ 问题： 课程很精彩，员工会用吗？
两种管理模式
VS 目标管理
过程管理
目标管理和过程管理，哪一种管理模式更好？
风 雨心 不中 折有 腰目
标
结 果只 自要 然过 好程
好
或者说： 适合的才是最好的！
目标管理和过程管理，哪一种更适合营销管理？
为什么？