五星级酒店绩效考核管理体系手册
五星级大酒店绩效考核制度
五星级大酒店绩效考核制度第一章总则第一条目得1、通过绩效管理与绩效考核,传递组织目标与压力,引导员工提高绩效,达到培养员工、提升员工能力得目得。
2、客观公正地评价员工得绩效与贡献,绩效薪资发放、为薪资调整、职务晋升、培训开发等人事决策提供依据。
3、反馈员工得绩效表现,加强绩效过程管理,强化各级管理者得管理责任,督促其指导、帮助与激励下属。
第二条原则公平、公正、公开,以绩效得提高为目标,强调绩效管理过程,而不就是简单得结果评判。
1.公开性原则:管理者要向被管理者明确说明绩效管理得标准、程序、方法、时间等事宜。
2.客观性原则:对被管理者得任何评价都应有事实根据,避免主观臆断与个人感情色彩。
开放沟通原则:管理者与被管理者要开诚布公地进行沟通与交流,评估结果要及时反馈给被管理者,肯定成绩,指出不足,并提出今后应努力与改进得方向。
差别性原则:对不同部门、不同岗位进行评估时,要根据不同得工作内容制定贴切得衡量标准,评估得结果要适当拉开差距,不搞平均主义。
5.常规性原则:对下属做出正确得评估就是管理者重要得工作内容,绩效管理得工作必须成为常规性得管理工作。
发展性原则:绩效管理通过约束与竞争促进个人及团队得发展,管理者与被管理者都应将通过绩效管理提高绩效作为首要目标。
第三条适用范围本制度内容适用于五星级大酒店所有正式期员工。
所有试用期员工与当月已确定离职得员工将不记入考核名单行列。
考核当月入职员工不参加此项考核。
第二章绩效管理程序第一条绩效管理计划(目标制定):考核期初,被考核者与上级主管双方在总结上期绩效得前提下,结合当期得工作重点,经充分沟通,共同确定与确认本期得绩效目标。
绩效目标及考核评估标准具体、可衡量、可达到、结果导向以及时间性。
第二条绩效管理辅导:此环节就是考核者与被考核者共同按照绩效计划实施并完成绩效目标得全过程。
上一级主管要随时辅导与帮助下属改进工作方法,提高工作技能。
下属要及时向上一级汇报工作进展情况,并就工作问题求助于主管。
五星级大酒店行管部工作绩效考核标准
物品保管
安全、卫生、整齐、防腐等
出库领用
按程序严格出库、填出库单
记帐
及时入帐；进、发、存帐目清楚
库存信息
掌握最低库存、提供请购信息
盘点及报表
按月盘点制表、帐实相符
员工服装管理
按程序发放、回收、洗涤、报废
办公用品管理
按程序领用
2、员工宿舍管理
秩序管理
休息时间无噪音、有制度
未达标每项扣
1分
五星级大酒店行管部工作绩效考核标准
、行管部经济指标（项目总分50分实际得分）
项目（月）
计划完成
实际完成
增减％
项目分数
实际得分
营业收入（中心）
32分
利润（中心）
6分
营业费用（部门）
12分
二、行管部管理绩效（项目总分25分实际得分）
项目
项目标准
才盼桶⅞
嫡扣分
1、仓库管理
入库验收
按质按量、填入库单、直拨单
项扣1分
后岗
内部员工打卡、外来人员登记
营业区巡岗
夜间巡视
停车场管理
分区有序摆放
消防制度建设
建全制度、确保落实
消防检查
日常化、制度化、
消防设备与器材管理
有效、摆放合理
消防监控中心管理
24小时值班
未达标每项扣
1分
消防知识培训与演练
入职有培训、定期有演练
火警处置
妥当、及时、并上报
治安事件处置
妥当、及时、并上报
卫生管理
整洁有序、定期抽查
水电管理
定额管理
住宿安排
按规定、分级别、分部门
外来人员管理
实行登记制度
五星级大酒店绩效考核制度
五星级大酒店绩效考核制度一、背景和目的五星级大酒店作为高端服务行业的代表，绩效考核制度对于酒店的运营和管理起着重要作用。
良好的绩效考核制度可以激发员工的积极性和创造力，提高酒店的整体绩效和竞争力。
本文将提出一套适用于五星级大酒店的绩效考核制度，以确保员工能够按照既定的要求和标准工作，并对其绩效进行评估。
二、绩效考核指标1.客户满意度：考核酒店在客户服务方面的表现，包括客户满意度调查结果、客户投诉处理及时性、客户反馈收集与分析等。
2.营业额和财务表现：考核酒店的营业额和盈利情况，包括销售额、费用控制、资金利用效率等。
3.员工绩效：考核员工个人的绩效，包括工作质量、工作效率、团队合作能力、职业素养等。
4.酒店运营：考核酒店的整体运营情况，包括房间入住率、客房清洁维护质量、餐饮服务质量、设施设备保养等。
5.创新和改进：考核酒店的创新能力和改进水平，包括新产品开发、工作流程改进、管理创新等。
三、考核方法和流程1.考核周期：每年进行一次绩效考核。
2.考核方式：以多维度评估为基础，采用综合评分和定量指标相结合的方式。
3.考核程序：(1)目标设定：根据酒店整体战略目标和个人岗位职责，制定年度目标和绩效指标，并与员工进行沟通和确认。
(2)过程评估：定期进行中期考核，评估员工在工作过程中的表现，及时提供建议、指导和培训。
(3)绩效评估：在考核周期结束后，对员工的绩效进行评估和打分，并与员工进行面谈，对绩效进行解释和讨论。
(4)绩效奖励：根据绩效评估结果，给予绩效奖励，包括薪资调整、晋升机会和其他奖励措施。
四、考核结果的运用1.个人发展：根据绩效考核结果，为员工提供个人发展规划和培训机会，帮助员工提升能力和职业水平。
2.绩效奖励：根据绩效考核结果，给予员工薪资调整、晋升机会和其他奖励措施，激励员工的工作积极性和主动性。
3.绩效改进：根据绩效考核结果，找出问题所在，进行改进和优化，提高整体绩效和竞争力。
4.绩效通报：将绩效考核结果进行适当的通报，提高员工间的学习和竞争意识。
酒店绩效考核手册
西安悦嘉酒店管理有限公司绩效管理手册目录第一章：绩效管理综述第二章：团队绩效管理第三章：个人绩效管理第四章:绩效管理实施第五章：其他第六章：负责第一章绩效管理概述1.1绩效管理的概念绩效管理是通过对企业战略的建立、目标分解、业绩评价，将业绩成效用于企业日常管理活动中，以激励员工持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正式管理活动。
绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效数据。
它既能增强酒店的决策能力，又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助公司实现策略目标和经营计划。
1.2绩效管理的意义通过绩效体系的实施，更好地把绩效管理与酒店战略和总体营运计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感，形成科学合理、与薪酬挂钩的绩效考核机制，通过提高员工业绩，推动酒店整体业绩的提升，从而实现酒店的总体营运计划。
1.3绩效管理的原则1、公开原则：考核过程公开化、制度化。
2、客观性原则：用事实标准说话，避免带入个人主观因素。
3、反馈原则：考核结果必须反馈给被考核人，并对考核结果存在的问题做出合理解释和及时修正。
4、时限性原则：绩效考核反映考核期内被考核人的综合状况，不影响被考核人本期的整体业绩。
1.4绩效管理对象公司绩效考核对象分为部门和个人两级，及分别对部门和岗位考核。
1.5绩效管理机构公司的绩效管理工作主要由总经办、人力资源部两个部门组织完成，其它各部门在考核工作中负责本部门的考核工作和相关数据的提供与收集。
本公司的绩效管理分为部门绩效管理及个人绩效管理两大部分，其中部门绩效管理包括设立绩效目标、绩效指标建立、绩效计划制定、绩效考核四个主要环节，个人绩效管理包括绩效指标建立、绩效计划制定、绩效辅导、绩效考核、绩效结果应用五个主要环节。
1.7绩效指标的类型1、绩效指标设计为关键绩效指标（KPI）。
2、关键结果采用关键绩效指标（KPI）进行考核，KPI是各部门、各酒店根据公司的年度目标进行分解，并结合各岗位职责得出的关键工作指标。
五星级大酒店绩效考核制度
五星级大酒店绩效考核制度1. 引言五星级大酒店为了确保提供高品质的服务和满足客户需求，需要建立一个健全的绩效考核制度。
该制度将帮助管理层评估员工的绩效水平，并为员工提供成长与晋升的机会。
本文将详细介绍五星级大酒店的绩效考核制度。
2. 绩效考核目标绩效考核目标的制定对于一个五星级大酒店至关重要。
以下是几个常见的绩效考核目标：2.1 客户满意度客户满意度是五星级大酒店的核心指标之一。
通过评估员工在接待客人、解决问题和提供额外服务方面的能力，可以衡量员工在满足客户需求方面的表现。
2.2 工作质量工作质量直接影响到酒店整体形象和客户体验。
员工应该被评估他们在按照标准操作规程进行工作、保持工作区域整洁和高效执行任务等方面的能力。
2.3 团队合作团队合作对于五星级大酒店来说至关重要。
员工应该被评估他们在与同事合作、共享信息和解决问题等方面的能力。
2.4 发展潜力员工的发展潜力也应考虑在内。
这包括他们学习新技能、主动承担责任和意愿提升自己的能力。
3. 绩效考核指标为了更准确地评估员工的绩效，绩效考核指标需要明确定义。
以下是几个常见的绩效考核指标：3.1 客户满意度调查定期进行客户满意度调查以了解客户对酒店服务的满意程度。
调查结果可以成为评估员工在满足客户需求方面表现的重要依据。
3.2 工作质量检查管理层可以定期对员工进行工作质量检查，包括观察员工在工作中的表现、检查员工完成的任务、检查工作区域的整洁程度等。
3.3 同事评价同事评价是另一个重要的绩效考核指标。
员工可以通过评估同事对他们团队合作和沟通能力的评价来了解自己在团队中的表现。
3.4 绩效面谈定期进行绩效面谈以评估员工的绩效。
面谈中可以讨论员工的工作表现、职业目标、发展计划等。
4. 绩效考核流程为了确保绩效考核的公正和透明，五星级大酒店应该建立一个明确的绩效考核流程。
以下是一个常见的绩效考核流程：4.1 目标设定在考核期开始之前，员工和上级领导应该相互沟通并设定明确的绩效目标。
五星级大酒店绩效考核规章制度
五星级大酒店绩效考核规章制度为了确保五星级大酒店的员工在工作中能够达到最佳表现，提供满意的服务质量，我们特制定了本绩效考核规章制度。
本制度旨在明确员工的责任与要求，确保绩效考核的公正性和客观性，提升整体酒店的绩效表现。
一、考核目的绩效考核的目的是通过评估员工的工作表现、专业能力和贡献度，为员工的晋升、薪资调整、奖惩等方面提供依据，同时帮助员工了解自己在工作中的优势与不足之处，激发员工的工作动力和改进意愿。
二、考核内容1. 工作表现：评估员工在日常工作中的表现，包括服务态度、工作积极性、团队合作能力等。
2. 专业能力：评估员工所掌握的专业知识和技能水平，包括工作技巧、服务流程等方面。
3. 贡献度：评估员工对酒店的贡献度，包括个人创新、客户满意度、工作成果等。
三、考核流程1. 考核周期：绩效考核将每年进行一次，具体时间由酒店管理部门确定。
2. 考核对象：所有五星级大酒店员工均需参与绩效考核，具体岗位和等级划定由各部门的主管和经理确定。
3. 评估方法：绩效考核采用多维度、多角度的评估方法，包括个人填报、上级评价、同事评价、客户评价等。
4. 考核评分：经过评估后，根据员工的工作表现和贡献度等因素综合评定绩效得分。
- A级：表现出色，优秀员工，得分85分以上。
- B级：表现良好，达到基本要求，得分70-84分。
- C级：表现一般，尚需改进，得分60-69分。
- D级：表现不佳，需加强工作能力，得分60分以下。
四、考核结果与奖惩1. 绩效考核结果将作为员工晋升、薪资调整、奖惩等方面的重要依据，并记录在员工档案中。
2. 优秀员工将享有晋升机会、加薪机会和其他福利待遇的优先权。
3. 表现不佳的员工将接受额外培训和改进计划，并在一定期限内进行再次考核，以提升工作能力。
4. 公正公平原则：绩效考核过程中，酒店将确保评价的公正性和客观性，避免主观偏见和私人因素的干扰。
五、评估问题和改进计划根据绩效考核的反馈结果，酒店将针对员工的不足之处提供改进计划和培训机会，帮助员工提升工作能力和职业发展。
五星级大酒店绩效考核制度
五星级大酒店绩效考核制度五星级大酒店绩效考核制度的设计对于酒店管理至关重要。
一个合理、公正、透明的绩效考核制度可以帮助酒店员工明确目标，激发工作动力，提升工作效率和服务质量。
下面将提出一个五星级大酒店的绩效考核制度设计，包括绩效指标、评估方法和奖惩措施等内容。
一、绩效指标1.员工个人目标：包括岗位职责执行情况、服务质量、工作效率和出勤情况等。
2.团队目标：包括与其他部门的合作、沟通和协作，共同完成跨部门项目和任务等。
3.酒店目标：包括顾客满意度、房间出租率、餐厅营业额、市场占有率等。
以上三个层面的目标需要根据不同岗位和部门具体情况进行具体细化。
二、评估方法1.自评：员工可以自我评估个人目标的完成情况和表现，以及对团队目标和酒店目标的贡献。
2.直接上级评估：员工的直接上级应根据日常工作表现和目标完成情况对员工进行评估和反馈。
3.同事评估：可以通过同事间互评来获得对员工团队合作和协作能力的评估。
4.客户评估：通过顾客满意度调查、客户反馈和投诉率等多种方式来评估员工的服务质量。
5.360度评估：安排其他部门的相关人员对员工进行全方位评估，以综合评估员工能力和绩效。
评估结果综合以上各方评估得出，并进行绩效排名和等级分类。
三、奖惩措施1.奖励机制：设立奖金、奖品、荣誉称号等形式的奖励，以表彰优秀员工的表现和贡献，激励员工持续努力。
2.晋升机制：员工绩效优秀者可获得晋升机会，包括岗位晋升和薪资晋升，以鼓励员工进一步提升自己的能力和贡献。
3.培训机制：针对绩效有待提升的员工，提供相关培训和讲座，帮助员工提升技能和知识水平。
4.惩罚机制：对于绩效不达标或者违反规定的员工，可以采取警告、罚款、扣除绩效工资等方式进行惩罚，以倒逼员工提高工作表现。
以上奖惩措施必须在合理公正的前提下实施，以确保员工对绩效考核制度的公正性和公平性有信心。
综上所述，五星级大酒店的绩效考核制度设计应充分考虑员工个人目标、团队目标和整体酒店目标，并采取科学、合理和公正的评估方法和奖惩措施。
五星级酒店《酒店全面质量管理手册》
酒店全面质量管理手册Total Quality Management handbook目录Table of contents第一部分质量检查管理总则First part of quality testing management general rule第一章概述第二章质量检查管理范畴第二部分质量检查部Second part of quality 检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员名单四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法The third part of staff examines the inspection policing method 第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例（公共部分）第六章处罚条例（公共部分）第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、管家部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则附：Attaches:一、质量检查日报表二、宾客投诉日报表三、QC分析报告四、整改通知书五、质检周报质量检查管理总则Quality testing management general rule第一章概述First chapter outline第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。
五星级酒店绩效考核
五星级酒店绩效考核五星级酒店绩效考核第一章总则1.1绩效考核意义第一条绩效考核目的1 绩效考核是在一定期间内科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式，通过制定有效、客观的考核标准，对员工进行评定，旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高员工工作效率和基本素质;2 绩效考核使各级管理者明确了解下属的工作状况，通过对下属的工作绩效评估，管理者能充分了解本部门的人力资源状况，有利于提高本部门管理的工作效率。
第二条绩效考核用途1 了解员工对组织的业绩贡献2 为员工的薪酬决策提供依据3提高员工对酒店管理制度的满意度4了解员工和部门对培训工作的需要5为员工的晋升、降职、调职和离职提供依据6为人力资源部规划提供基础信息1.2绩效考核原则第三条绩效考核原则1 公开的原则：考核标准的制定是通过协商和讨论完成的，考核过程是公开的、制度化的;2 客观性原则：用事实说话，切忌主观武断，缺乏事实依据;3 反馈的原则：考核人在对被考核人进行绩效考核的过程中，需要把考核结果反馈给被考核者，同时听取被考核者对考核结果的意见，对考核结果存在的问题及时修正或做出合理解释;3 公私分明原则：绩效考核是针对工作业绩进行的考核，绩效考核应就事论事而不可将与工作无关的因素带入考核工作;4 经济性原则：要保证考核工作的投入与产出比，以较少的投入取得较大的效果;1.3绩效考核对象第四条酒店所有员工均需参加考核。
总经理由集团负责考核，不在本办法考核范围之内。
考核对象按照具有业绩合同和不具有业绩合同分为两类。
其中具有业绩合同的管理人员包括高层管理人员、各业务部门经理和主管、各职能部门经理。
不具有业绩合同人员进一步分为有具体生产任务人员和无具体生产任务人员两类。
其中有具体生产任务人员包括公关销售部销售员、餐饮部服务员、房务部服务员等。
无具体生产任务人员包括职能部门主管及以下人员、业务部门后勤服务人员等。
下列员工不参与业绩考核：1. 季度考核期内累计不到岗超过1个月的员工不参与本季度考核2. 年度考核期内累计不到岗超过3个月(包括请假与各其它各种原因缺岗)的员工不参与本年度考核1.4绩效考核内容第五条业绩合同。
五星级酒店各部门工作绩效考核标准
五星级酒店各部门工作绩效考核标准一、绩效考核机构组长：质检督导：成员：二、绩效考核对象度假中心各部门：房务部、餐饮部、人力资源部、行管部、工程部、财务部、采购部、营销部三、绩效考核内容1、经济指标：（1）营业指标；（2）费用指标；（3）成本指标；2、管理绩效：（1）设备保养与清洁卫生；（2）服务技能与质量；（3）劳动纪律与工作规范。
3、其它方面：（1）日常工作；（2）物资管理；（3）参与中心活动；（4）工作协调；（5）工作创新；（6）对外关系。
四、绩效考核办法1、实行百分制。
计分办法实行扣分制。
即对未完成经济指标按比例扣分，超额完成经济指标可按比例加分。
按照侧重点的不同对各部门进行考核：营销部主要考核当月本部门经济指标，继续执行《营销部考核办法》；房务部、餐饮部当月（本部门）经营指标考核占60%，管理绩效考核占40%；其它部门以中心经营指标考核占50%，管理绩效考核占50%。
2、部门自评：各部门按月填报工作绩效考核表。
3、中心进行质量日检：质检督导每日对各部门进行巡检，做好日检记录。
4、组织评估：由中心办公室牵头组织各部门经理成立评估组，每月至少四次对各部门进行质检和评估。
5、质检督导汇编各部门的工作绩效考核报告。
6、总经理审批。
五、绩效考核步骤1、财务部于每月3日前提供上月各部门的经济指标情况报表报办公室。
2、各部门于每月26日汇总当月自检记录报办公室。
3、大堂副理26日汇总当月客人投诉资料报办公室。
4、人力资源部26日提供当月员工打卡考勤情况表报办公室。
5、质检督导汇总当月评估组的四次评审；质检督导汇编各部门当月工作绩效的评审报告；质检督导将评审报告呈总经理审批；质检督导将总经理审批的评审报告送一份给财务部，一份给人力资源部做工资表，一份存档。
6、财务部根据评审结果按工资考核办法核发各部门工资。
后附：〈1〉、房务部工作绩效考核标准〈2〉、工程部工作绩效考核标准〈3〉、餐饮部工作绩效考核标准〈4〉、人力资源部工作绩效考核标准〈5〉、行管部工作绩效考核标准〈6〉、财务部工作绩效考核标准〈7〉、采购部工作绩效考核标准。
国际五星级大酒店绩效考核体系方案 (2)
国际五星级大酒店绩效考核体系方案绩效管理一直是企业管理的重要组成部分，也是现代企业管理必备的一项核心工作。
五星级大酒店作为高端酒店业中的代表，绩效管理需要更加重视和完善。
因此，本文将介绍一套国际五星级大酒店绩效考核体系方案。
背景和意义五星级大酒店是高端酒店业的代表，其管理工作具有较高的专业性和技术含量，酒店业的特殊性也决定了绩效管理在其中的重要性。
合理使用绩效考核体系不仅可以提高员工的工作质量和效率，还能激发员工的积极性和创造力，帮助酒店提升管理水平和业绩。
因此，建立一套适合五星级大酒店特点和需求的绩效考核体系方案，对于酒店的长期发展具有非常重要的意义。
方案内容一、考核主体和范围五星级大酒店绩效考核的主体为员工，包括管理层、中层干部、一线员工等，考核范围从工作内容、工作态度、职业素养、团队合作等多个方面进行考核评估。
二、考核指标和权重考核指标是考核体系的核心，确定好考核指标对于绩效管理至关重要。
五星级大酒店绩效考核体系包括以下指标：1.工作成果：包括部门工作目标实现情况、财务业绩、客户满意度等多个方面，占比30%。
2.工作态度：包括工作积极性、工作责任心、服务质量等多个方面，占比25%。
3.职业素养：包括职业道德、专业技能、沟通能力等多个方面，占比20%。
4.团队合作：包括协作能力、工作配合度、团队精神等多个方面，占比15%。
5.其他因素：包括自我学习和进修能力、安全管理等其他因素，占比10%。
三、考核周期和方式五星级大酒店绩效考核周期一般为半年、一年或更长时间，考核方式以个人面谈、部门考核或全员考核等形式展开，具体形式根据酒店实际情况而定。
在考核过程中，建议采用360度绩效评估的方式，综合考虑员工同事、上级、下级和客户等的意见，向员工反馈考核结果，提供个性化的绩效管理方案。
四、绩效考核结果和处理方式绩效考核的结果反映了员工的工作水平和表现，进而形成激励和惩罚机制，从而改善员工的工作态度、促进员工的工作积极性和创造力。
星级大酒店绩效考核制
五星级大酒店绩效考核制度第一章总则第一条目得1、通过绩效管理与绩效考核,传递组织目标合压力,引导员工提高绩效,达到培养员工、提升员工能力得目得。
2、客观公正地评价员工得绩效合贡献,绩效薪资发放、为薪资调整、职务晋升、培训开发等人事决策提供依据。
3、反馈员工得绩效表现,加强绩效过程管理,强化各级管理者得管理责任,督促其指导、帮助与激励下属。
第二条原则公平、公正、公开,以绩效得提高为目标,强调绩效管理过程,而不昰简单得结果评判。
1.公开性原则:管理者要向被管理者明确说明绩效管理得标准、程序、方法、时间等事宜。
2.客观性原则:对被管理者得任何评价都应有事实根据,避免主观臆断合个人感情色彩。
3.开放沟通原则:管理者合被管理者要开诚布公地进行沟通与交流,评估结果要及时反馈给被管理者,肯定成绩,指出不足,并提出今后应努力合改进得方向。
4.差别性原则:对不同部门、不同岗位进行评估时,要根据不同得工做内容制定贴切得衡量标准,评估得结果要适当拉开差距,不搞平均主义。
5.常规性原则:对下属做出正确得评估昰管理者重要得工做内容,绩效管理得工做必须成为常规性得管理工做。
6.发展性原则:绩效管理通过约束与竞争促进个人及团队得发展,管理者合被管理者都应将通过绩效管理提高绩效做为首要目标。
第三条适用范围本制度内容适用于五星级大酒店所有正式期员工。
所有试用期员工合当月已确定离职得员工将不记入考核名单行列。
考核当月入职员工不参加此项考核。
第二章绩效管理程序第一条绩效管理计划(目标制定):考核期初,被考核者合上级主管双方在总结上期绩效得前提下,结合当期得工做重点,经充分沟通,共同确定合确认本期得绩效目标。
绩效目标及考核评估标准具体、可衡量、可达到、结果导向以及时间性。
第二条绩效管理辅导:此环节昰考核者与被考核者共同按照绩效计划实施并完成绩效目标得全过程。
上一级主管要随时辅导与帮助下属改进工做方法,提高工做技能。
下属要及时向上一级汇报工做进展情况,并就工做问题求助于主管。
酒店绩效考核管理手册
酒店绩效考核管理手册深圳常青藤酒店治理编制目录一、总那么1.1绩效治理意义第一条绩效治理目的-本制度旨在加强对公司各部门绩效治理工作的指导、监督和治理，统一和标准地推行职员绩效治理规程，保证和促进公司各部门绩效治理工作的顺利进行。
-建立以业绩考核为主体的绩效治理体系，针对各岗位特点设计业绩考核指标，充分反映职员日常业绩表现，通过将业绩考核结果与业绩奖金挂钩，最大程度地反映岗位职员的价值奉献；通过加强工作能力与工作态度的评价，并依据各岗位职员的特点设计该岗位晋升、培训、职业开展方案，进而促进人力资源治理工作的科学化、公正化和民主化，逐步促使公司整体业绩水平的提高。
-绩效治理是在一定期间内科学、动态地衡量职员工作状况和效果的考核治理方式，通过制定有效、客瞧的考核标准，对职员进行评定，旨在进一步激发职员的工作积极性和制造性，提高职员工作效率和全然素养。
-绩效治理使各级治理者明确了解下属的工作状况，通过对下属的工作绩效考核，治理者能充分了解本部门的人力资源状况，有利于提高本部门治理的工作效率。
第二条绩效考核用途-了解职员对组织的业绩奉献-为职员的薪酬决策提供依据-提高职员对公司治理制度的满足度-了解职员和部门对培训工作的需要-指导公司合理的配置人力资源-为职员的晋升、落职、调职和离职提供依据-为人力资源规划提供根底信息1.2绩效治理原那么第三条绩效治理原那么-公开的原那么：考核标准的制定是通过协商和讨论完成的，考核过程是公开的、制度化的。
-客瞧性原那么：用事实讲话，切忌主瞧武断，缺乏事实依据。
-相应的原那么：考核人在对被考核人进行绩效考核的过程中，需要把考核结果相应给被考核者，同时听取被考核者对考核结果的意见，对考核结果存在的咨询题及时修正或做出合理解释。
-公私清晰原那么：绩效考核是针对工作业绩进行的考核，绩效考核应就事论事而不可将与工作无关的因素带进考核工作。
-时效性原那么：绩效考核是对考核期内工作成果的综合的评价，不应将本考核期之前的行为强加于本次的考核结果中，也不能取近期的业绩或对比突出的一两个成果来代替整个考核期的业绩。
五星级大酒店绩效考核制度
五星级大酒店绩效考核制度绩效考核是现代企业管理的重要组成部分，对于五星级大酒店而言更是不可或缺的一个环节。
为了提高酒店员工的工作效率和服务质量，在保证客户满意度的同时，建立一套科学合理的绩效考核制度显得尤为重要。
本文将介绍五星级大酒店绩效考核制度的具体内容和实施过程，并探讨其在提升酒店整体运营效率方面的积极影响。
一、制定目标五星级大酒店的绩效考核制度首先需要明确目标，即明确酒店所追求的目标和期望的绩效水平。
这些目标应该与酒店的经营战略和发展规划相一致。
例如，酒店可能希望提高客户满意度、提高员工业务水平、降低成本支出等。
明确了目标后，就可以制定相应的考核指标和权重。
二、考核指标的设计合理的考核指标对于绩效考核制度的有效性至关重要。
在制定考核指标时，应该兼顾酒店的核心业务和员工的岗位职责。
常见的考核指标包括客户满意度、业绩指标、员工行为和技能等。
这些指标可以通过问卷调查、数据分析和观察等方式进行测量和评估。
1. 客户满意度：酒店的核心竞争力在于提供优质的客户服务。
衡量客户满意度可以通过客户反馈、投诉处理等方式进行评估。
可以开展定期的客户满意度调研，针对调研结果进行分析，并将调研结果作为考核员工服务质量的依据。
2. 业绩指标：业绩指标是衡量酒店运营成果的关键指标，包括收入、利润、入住率等。
根据酒店的经营策略和目标，可以设定相应的业绩指标，并按照实际情况进行权重分配。
例如，对销售部门可以重点考核销售额的增长率，对客房部门可以重点考核入住率和客房收益等。
3. 员工行为和技能：员工的工作行为和技能对于提供优质的服务起到决定性作用。
通过考核员工的工作表现、培训情况和业务水平等方面来衡量员工的绩效。
例如，可以考核员工的工作积极性、团队合作能力、沟通技巧和专业知识等。
三、考核周期和频率考核周期和频率是绩效考核制度中的另一重要方面。
考核周期的长短应根据酒店的经营特点和实际情况来确定，通常为半年或一年。
在考核周期内，可以设定多个考核频率，例如每季度进行一次绩效考核评估。
酒店绩效考核管理手册
酒店绩效考核管理手册1. 引言本文档旨在规范酒店绩效考核管理的相关流程和指导，以提高酒店的运营效率和员工的工作质量。
通过科学合理的绩效考核，酒店将能够更好地激励员工，促进团队合作，提升服务质量，以迎接竞争激烈的市场环境。
2. 绩效考核目标绩效考核的目标是客观评估酒店员工的工作表现和对酒店运营的贡献，以便及时发现并改进工作中存在的问题，提高员工整体绩效水平。
通过绩效考核，能够激发员工的工作积极性和创造力，提高员工工作满意度，从而增强酒店的竞争力。
3. 绩效评估方法3.1 目标管理目标管理是一种基于目标设定和达成的绩效评估方法。
酒店应根据自身的战略目标和业务需求，制定明确的工作目标，并将其有效地传达给员工。
通过每个工作周期的目标完成情况评估，可以客观地评估员工在工作中的表现。
3.2 360度反馈通过360度反馈，可以收集到来自不同角度的评价和反馈，包括员工自评、直属上司评价、同事评价和客户评价。
这种多维度的评价方法能够更全面地反映员工的工作表现，帮助酒店管理层更准确地评估员工的工作质量和能力。
3.3 定性评估定性评估是基于员工工作行为和态度的评估方法。
通过评估员工的工作态度、服务态度和团队合作能力等方面的表现，可以评估员工在日常工作中的综合素质和能力。
3.4 定量评估定量评估是基于数据指标的评估方法。
通过收集、分析和比较员工的工作数据，如销售额、客户满意度、工作时长等，可以客观地评估员工在工作中的表现和贡献。
3.5 综合评估综合评估是将以上不同评估方法相结合，综合考虑员工在各个方面的表现和贡献。
通过权衡不同评估方法的优劣势，可以得出更全面、准确的评估结果，避免单一评估方法的局限性。
4. 绩效考核流程4.1 目标设定酒店应根据整体战略目标，制定适应各个部门和员工的工作目标，确保目标的可量化和可行性。
目标设定应充分考虑员工的能力和发展需求，与员工进行沟通和确认，确保目标的准确性和可接受性。
4.2 绩效评估绩效评估周期一般为每年一次，酒店应制定评估时间表，并与员工进行沟通和确认。
五星级大酒店绩效考核制度
五星级大酒店绩效考核制度一、总则为了更好地激励员工的工作积极性，提高工作效率，使大酒店提供更优质的服务，以满足客户的需求与期望，制定本绩效考核制度。
该制度适用于酒店全体员工，目的在于明确员工的工作任务、责任和考核标准，建立完善的考核机制，强化员工的绩效意识和责任意识，确保酒店的运营效益和服务质量。
二、绩效考核内容1. 岗位责任：根据员工的具体岗位，明确员工的主要工作职责和任务，包括工作目标、工作内容、工作要求等。
2. 工作绩效：对员工在工作中的表现进行评价，包括工作态度、工作效率、工作能力等方面的评估。
3. 工作成果：对员工在工作中取得的成绩进行考核，包括完成任务的质量和数量等方面的评价。
4. 团队合作：评价员工在团队合作中的表现，包括与同事的合作程度、协调能力等方面的评估。
三、绩效考核标准1. 优秀：工作态度积极，工作效率高，工作能力出色，取得了显著的工作成果，与同事良好合作。
2. 良好：工作态度端正，工作效率较高，工作能力较强，取得了一定的工作成果，与同事能够有效合作。
3. 合格：工作态度尚可，工作效率一般，工作能力一般，取得了部分工作成果，与同事能够基本合作。
4. 不合格：工作态度消极，工作效率低，工作能力较弱，未能取得工作成果，与同事合作效果差。
四、绩效考核程序1. 员工自评：员工在规定时间内对自己的工作情况进行自我评价，并撰写自评报告。
2. 主管评定：员工的直接主管对员工的工作进行评定，并撰写评定报告。
3. 绩效面谈：员工与主管进行绩效面谈，详细讨论员工的绩效评定结果，制定改进计划。
4. 绩效记录：将员工的绩效评定结果和改进计划记录在档案中，作为员工绩效考核的依据。
五、绩效考核激励1. 优秀员工：对取得优秀评定的员工进行表扬奖励，包括奖金、奖品、荣誉证书等形式的奖励。
2. 良好员工：对取得良好评定的员工进行鼓励奖励，包括表扬信、个人成长计划等形式的奖励。
3. 合格员工：对取得合格评定的员工进行提醒辅导，制定改进计划，并对其进一步培训和指导。
五星级大酒店绩效考核制度
五星级大酒店绩效考核制度第三章绩效考核第一条考核分类1、月度考核：月度绩效考核是按照工作汇报线例行的上级对下级的全面考核，试用期员工不参加此项考核。
2．半年、年度考核：⑴每半年进行一次360度评估，从多角度全范围对员工绩效、表现进行客观评价，保证绩效考核的公正、公平、透明。
⑵360度考核结果及成绩将作为年终绩效总评成绩的一部分。
⑶年度考核总评结合月度绩效考核结果与成绩、360评估成绩第二条考核责任1、月度绩效考核原则上实行两级考评体制。
2、月度绩效考核由主管和员工共同承担考核责任。
员工的直接主管为一级考核者，对考核结果的公正、客观性负责；直接主管的上级主管为二级考核者，对考核结果负有监督、指导责任。
3、半年度360度评估中，考评者要对考核结果的公正、客观性负责，人力资源部有权对考评者的公正、客观进行监督，必要时进行抽样调查。
第三条考核基数确定：1、酒店考核基数将按《五星级大酒店薪金标准制度》中规定基本工资的10%作为考核基数第三条申诉1、考评结束之后，被考核者有权利了解自己的考评结果，考核者有向被考核者解释和说明考核结果的义务。
2、被考核者如对考评结果存有异议，应首先通过沟通方式解决。
解决不了时，有权向二级考核者申诉。
第四章高层管理者考核第一条对象酒店各部门经理第二条考核周期对高层管理者的考核周期，每月进行一次。
第三条考核内容对高层管理者的考核主要是基于年度经营计划的分解目标落实和管理目标计划的完成情况而进行的考核，具体包括以下项目：1、绩效目标（分解至本部门的经营目标和管理目标）达成情况；2、绩效改善及成本控制情况；3、团队建设与员工培养；（各部门每月培训计划执行情况）4、综合能力素质评价；5、其它将根据各部门每月月初计划和月底工作总结情况，根据总经理绩效反馈面谈给予评分；6、其中销售部经理评核将根据酒店两大营业部门的平均经营指标给予评核。
第四条考核程序参照古井酒店管理公司绩效管理制度，员工月度绩效考核表（A）表为各部门经理评核表第五章中基层管理者考核第一条对象主管及各部门领班。
五星级酒店绩效考核管理体系手册
【精品】五星级酒店绩效考核管理体系手册开元国际大酒店绩效考核手册酒店绩效管理概述1绩效管理的指导原则 311 目的312 定义 313 目标314 适用范围 415 实施 416 修改 417 使用 418 保密政策 42酒店绩效管理指南 521 基本原则 522 实施流程绩效管理循环 5 3建立酒店绩效考核体系 73建立酒店绩效考核体系 831 酒店考核体系 832 明确层级考核关系84成立酒店绩效管理组织 941 绩效管理组织机构 942 酒店绩效管理小组 943 绩效角色分配 1044 绩效管理会议指南 1145 主要步骤 12酒店绩效管理实施5绩效考核的实施 1351 建立考核目标 1352 酒店经营目标的分解流程 1353 确立关键绩效指标KPI 1454 绩效考核指标对不同部门的不同意义 1555 设立基本目标值 1556 制订绩效考核表格 1757 开展考评 1858 考核结果的应用 1859 绩效沟通与反馈 19510 绩效考核周期 19511 其他 196酒店部门总监经理考核的关键绩效指标 2161 部门总监经理考核指标的设立 2162 管理公司年度统一评估考核的指标 2263 建议酒店实施过程评估的基础考核指标 227酒店部门总监经理绩效考核 25 71 管理公司统一评估05 年试行 25711 餐饮总监绩效考核 25712 房务总监绩效考核 26713 工程部经理绩效考核 28714 市场总监绩效考核 30715 人力资源总监绩效考核 32716 保安部经理绩效考核 34717 康乐部经理绩效考核 36718 销售部经理绩效考核 37719 公关部经理绩效考核 387110 管家部经理绩效考核 397111 前厅部经理绩效考核 4172 酒店月度评估05 年试行 42721 酒店部门总监╱经理月度考核表 4273 年度总成绩计算 4474 建议奖金计算依据 448中层管理人员领导能力 360°评价问卷 46 附件 1相关名词解释 52附件2 绩效考核检讨年度半年度 54附件 3 开元酒店部门总监经理月度绩效考核表551绩效管理的指导原则1绩效管理的指导原则11 目的更好地把绩效管理与酒店战略和总体营运计划紧密联系起来充分调动各方面的积极性和责任感形成科学合理与薪酬挂钩的绩效考核机制通过提高员工业绩推动酒店整体业绩的提升从而实现酒店的总体营运计划12 定义绩效管理是通过对企业战略的建立目标分解业绩评价将业绩成效用于企业日常管理活动中以激励员工持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正式管理活动绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统专注于建立收集处理和监控绩效数据他既能增强酒店的决策能力又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助酒店实现策略目标和经营计划13 目标通过本手册的使用帮助公司所属酒店实现其运营目标- 把酒店的经营目标转化为详尽的可测量的标准- 把酒店宏观的营运目标细化到员工的具体工作职责- 用量化的指标追踪跨部门的跨时段的绩效变化- 及时发现问题分析实际绩效表现达不到预期目标的原因- 对酒店的关键能力和不足之处提供分析依据- 为酒店的经营决策和执行结果的有效性提供有效支持信息- 鼓励团队合作精神- 为制定和执行员工激励机制提供工具14 适用范围本手册主要适用于酒店中高层管理人员部门总监经理级别员工考核由各酒店参照集团相关制度和本手册自行制订15 实施本手册自正式颁布之日起实施16 修改本手册由开元国际酒店管理公司人力资源部负责解释并修改17 使用本手册由公司所属各酒店人力资源部保管和使用18 保密政策本手册未经开元国际酒店管理公司人力资源部书面许可其他任何个人及单位不得擅自传阅引用或复制2 酒店绩效管理指南2 酒店绩效管理指南21 基本原则- 采用酒店总体战略目标逐层分解强化目标一致性- 采用关键绩效指标和基本目标值设定相结合强化关键绩效导向- 采用考核与指导反馈相结合加强双向沟通增强考核效果原则- 坚持客观公正公开实事求是- 以财务性数据为主定量和定性相结合22 实施流程绩效管理循环绩效考核只是绩效管理的一个环节它不是独立的而应该与其他环节组成一个管理循环才能充分发挥其作用绩效管理循环主要包括以下几个部分- 绩效计划的制订从上到下逐层分解酒店经营目标制订个人绩效考核指标下发绩效考核表- 绩效辅导与培训- 绩效考核实施与执行- 绩效沟通- 绩效考核结果的运用23 绩效管理的流程和步骤酒店目标和计划制定个人工作计划制定个人发展计划定期月度考核指导与反馈年度考核考核结果讨论年终奖励3建立酒店绩效考核体系3建立酒店绩效考核体系31 酒店考核体系建立一套科学的考核体系是酒店高层管理者的重要工作目标我们建议按下图来组建一个层级分明职责明确的考核体系总经理绩效管理小组部门考核中层管理人员考核员工考核32 明确层级考核关系依据由上一级考核下一级的原则管理公司考核所属各酒店总经理室成员各单位总经理及驻店经理考核其分管部门总监及经理各部门总监经理考核该部门下设岗位人员4成立酒店绩效管理组织4成立酒店绩效管理组织41 绩效管理组织机构酒店总经理驻店经理绩效管理组财务部及协调员人力资源部负责标准制订负责数据收集提负责数据收集档会议组织供案建立42 酒店绩效管理小组为能真正有效地抓好绩效管理工作发挥绩效考核的作用各酒店可以成立绩效管理小组绩效管理小组主要成员- 由酒店总经理驻店经理副总总助绩效考评主管兼及财务部一名人员组成- 总经理担任组长- 驻店经理副总总助负责具体的考核工作- 各酒店在人力资源部设置一名绩效考评主管由行政主管兼任具体负责数据收集日常行为记录和绩效考评档案管理工作绩效管理小组主要职能- 负责组织召开考评会议- 对整个酒店的考评结果负责并具有最终考评权- 负责平衡各部门绩效分数- 确定各绩效等级的薪酬系数- 对被考评人的行为及结果进行测定并确认- 负责考评工作的布置实施培训和检查指导43 绩效角色分配人力资源部人力资源部下属绩效管理岗负责落实绩效管理的具体工作运用绩效管理结果制订人力资源开发计划部门协调员各部门分别指派一人为绩效管理协调员可由部门文员等兼职为人力资源部的绩效管理工作提供支持主要负责按时收集绩效考核表并提供收集绩效考核所需的数据和参考意见绩效管理协调员名单报人力资源部备案部门总监负责组织召开本部门考评复核会议对本部门的考评结果负责各级管理人员负责对直接下属的考评参与本部门考评复核会议44 绩效管理会议指南绩效管理月度例会指南每月召集一次绩效检讨会议地点由会议召集人决定会议召集人为绩效管理负责人会议参加人员酒店部门总监经理绩效考核主管视会议内容不定期邀请总经理参加会议由绩效考核主管记录会议纪要报总经理月度会议要讨论的主要事项汇总本部门的绩效记录检讨绩效业绩研究下月绩效指标实现的可靠性确认绩效考核的结果如有争议提交上级结果呈交总经理同时人力资源部贮存备案绩效管理半年度年度会议指南每半年度年度召集一次绩效检讨会议地点由会议召集人决定会议召集人为酒店总经理会议参加人员驻店经理总经理助理酒店部门总监经理绩效考核主管会议由绩效考核主管记录半年度年度会议主要讨论事项检讨年度绩效表现确认年度绩效达成结果下一年度的绩效指标确定结果交管理公司人力资源部同时酒店人力资源部备案贮存总经理将根据绩效成绩展开绩效面谈45 主要步骤步骤 1部门总监经理完成绩效考核自我检讨并上交至绩效管理小组组长步骤 2 部门总监经理与上一级领导一起对考核业绩加以审视月度会议或单独步骤 3 直接领导与部门总监经理座谈并提供反馈步骤 4 部门总监经理提出意见并在考核表上签字复印绩效考核表及结果交人力资源部半年度及年度结果上交管理公司人力资源步骤 5部步骤 6管理公司人力资源部与公司部门总监职务领域对员工业绩加以审视步骤 7 管理公司人力资源部和公司领导跟踪员工发展接班人的职业进程注释半年度年度程序相同5绩效考核的实施5绩效考核的实施51 建立考核目标考核期初一般在下一考核周期的前一个月度酒店下一年度工作目标确立之后由考核者与被考核者进行沟通制定双方认可的考核目标要遵循的原则是部门总监经理级的考核指标要尽可能突出战略规划年度工作计划的重点体现集团共性和基础性的管理要求而并不追求面面俱到与总经理考核指标保持基本一致只需要作相应的分解考核内容范畴和权重根据各部门特性而有所不同可以量化有明确的衡量标准具有相当的客观性有时间限制52 酒店经营目标的分解流程部门总监经理的考核指标是通过分解酒店经营总目标而来目标分解和酒店绩效考核表制订定是绩效管理的基础工作是上下级双向沟通并由上级领导进行确认的过程以达到对酒店战略目标进行逐层分解的目的如下图所示经营目标分解流程酒店每年在管理公司下达的工作目标和综合计划的基础上编制并下达各酒店年度综合经营计划作为酒店本考核期内的经营目标总经理室成员与其分管部门总监经理根据酒店下达给部门的经营目标以及部门的年度工作目标和综合计划提出并确认部门经理的工作重点确定考核期内部门经理的关键绩效指标和基本目标值及相应权重填写部门经理绩效考核表所有部门的年度关键绩效指标及关键工作计划的总和应大于或等于酒店总目标这样才能保证酒店整体目标的实现53 确立关键绩效指标KPI对部门总监经理的考核以关键绩效指标来体现关键绩效指标是用来衡量工作绩效表现的量化指标是对工作完成效果的最直接衡量方式是对考核目标的具体描述设立原则关键成功因素是酒店实现战略目标的关键领域对关键目标进行评价的一个原则就是看该目标是否有助于酒店战略目标的实现关键绩效指标基于公司的整体业务战略而设定与酒店当年的经营目标相关反映了酒店所期望达到的目标将酒店的战略目标转化为明确的行动内容关键绩效指标应该是被考核者岗位职责直接相关的工作成果是被考核者通过自己的努力可以对指标的结果产生影响每一个关键绩效指标都是某一个关键成功因素的最佳指示器同时每一个关键成功因素必须至少有一个关键绩效指标来描述关键绩效指标将被考核者工作成果进行量化使得对被考核者的工作成果的衡量更加客观关键绩效指标应该体现各岗位工作的重点不宜过多关键绩效指标应该确保可以衡量关键绩效指标类别关键绩效指标主要分为四类- 财务类指标- 客户类指标- 营运执行类指标- 学习与成长类指标54 绩效考核指标对不同部门的不同意义同样的指标对不同的部门总监经理而言其具体内容权重设置涉及范畴都有可能是不同的具体内容不同如成本控制对人力资源总监经理而言主要可以是指劳动力成本对工程部经理而言主要可以是能耗成本或维修成本对市场总监而言可以是指销售费用成本权重不同如对人力资源总监经理而言其员工考核指标部分可以作为最核心的考核部分而对经营性部门而言财务绩效营运考核两大部分指标应作为重要的部分范畴不同如员工满意度指标对人力资源总监经理而言是指酒店整体的员工满意度对市场总监而言是指市场部包括销售部公关部的员工满意度对销售部经理而言指销售部员工的满意度55 设立基本目标值基本目标值是指刚好完成酒店对岗位某项工作的期望时应达到的绩效指标完成标准通常反映部门总监经理在正常情况下应达到的绩效表现如要求员工满意度达到80设立的原则基本目标值的确定可根据批准的年度计划财务预算及岗位工作计划由相关部门提出总经理和酒店绩效管理小组最终审核确定基本目标值的设定侧重考虑可达到性如完成则意味着岗位工作达到酒店期望的水平价值驱动原则要与提升酒店价值和追求利润回报最大化的宗旨相一致突出以价值创造为核心的企业文化一致性原则与酒店发展战略和年度经营计划相一致一定要紧紧围绕酒店的发展目标自上而下逐层进行分解设计和选择应结合酒店战略侧重点服务于酒店关键经营目标的实现突出重点原则在选择KPI和确定基本目标值时要选择那些与酒店价值与岗位职责结合更紧密的绩效指标和基本目标值可行性原则考核目标一定是可以控制的同时确定的目标要有挑战性有一定难度但又可以实现共同参与原则在考核表的设计过程中管理者和管理层都要参与客观公正原则要实施坦率公平跨越组织等级的绩效审核和沟通保持绩效透明性做到系统客观的评估绩效通过合理分配KPI和基本目标值的权重实现对岗位全部重要职综合平衡原则责的合理衡量岗位特色原则考核表内容的选择目标的设定要充分考虑到不同业务不同部门中类似岗位各自不同的特色和共性可参考过去相类似指标在相同市场环境下完成的平均水平并根据情况的变化予以调整可参照一些行业指标技术指标监管指标国际指标确定合理的水平权重分配在做目标值权重分配时对公司和酒店战略重要性高的指标权重高被考核者影响直接且显著的指标权重高综合性强的指标权重高权重分配在同级别同类型岗位之间应具有一致性又兼顾每个岗位的独特性因此具有一定的浮动范围目标值分配要注意典型通用指标在各部门所占权重均保持统一以体现一致性每一项的权重一般不要小于 5不大于50以免对综合绩效的影响太弱或太烈分配步骤为先确定四大类关键绩效指标权重确定各类关键绩效指标中具体指标的权重权重分配的建议部门关键绩效指标权重分配财务类指标40-60客户类指标20-30经营性部门营运执行类指标20学习与成长类指标10财务类指标20-40客户类指标10非经营性部营运执行类指标30-60门学习与成长类指标10-2056 制订绩效考核表格当绩效指标和权重确定后即可制订绩效考核表见附考核表由酒店和考核方签字后由人力资源部绩效考核主管备案57 开展考评- 人力资源部将绩效合同绩效考核表分发至相应部门也可制作统一表格张贴在行政人员会议室- 每月考核者根据相关资料及被考核者考核期内表现填写被考核者KPI的实际完成情况由各部门绩效协调员及人力资源部绩效考核主管汇总绩效考核表计算绩效分数- 考核者确定被考核者的绩效结果并由被考核者签字确认统一报备人力资源部- 处理争议由绩效管理小组裁定- 考核领导小组按照正态分布原则确定绩效等级的分布- 资料存档- 绩效管理工作领导小组确定绩效结果的运用58 考核结果的应用相关政策年度的绩效考核结果要求上报管理公司人力资源部绩效考核的结果将作为酒店在经营管理决策中的重要参考依据其结果将运用于作为管理公司总经理和酒店总经理审批酒店各部门总监经理年度奖金的参考依据作为酒店聘任管理公司审批酒店总监经理职位晋升的重要参考依据作为评选年度部门经理级管理人员劳动模范的参考依据作为对酒店总监经理进行提高培训的依据作为寻找经营管理短板实施管理改进的依据用于工资调整和用于奖金分配用于晋升调配和用于职位置换用于培训教育用于个人发展计划59 绩效沟通与反馈相关政策要求每周期绩效考核分数得出后考核者与被考核者要进行一次绩效沟通- 沟通要安排在下一周期绩效考核之前- 会谈时间确定后应提前告知被考核者- 沟通建议在封闭的会议室举行并准备茶水等在融洽的气氛的中进行每次沟通不少于一个小时- 会谈讨论被考核者在上考核期的工作中所存在的优缺点并针对发现的缺点设计改进方案并规划个人下一考核期的初步发展计划- 被考核者对考核结果进行确认510 绩效考核周期根据指标评估的时间性对部门总监经理的考核主要有月度过程考核和年度考核月度考核酒店对部门经理总监级的过程性考核指标逐月考核年未汇总如营业收入GOP员工投诉顾客投诉员工面谈成本控制质量检查等年度考核管理公司统一考核的将按年度考核实行一般这些指标将按年度评估如员工满意度顾客满意度核心员工保留安全卫生及产品最低标准等考核周期年度考核周期从每年的1月1日始至12月31 日结束511 其他岗位变动时的绩效管理- 考核期内发生岗位异动工作交接时在原岗位工作 3个月以上的进行原岗位绩效考核经过考核复核和反馈达成意见一致后报人力资源部备案- 考核期内发生岗位异动形成两份或两份以上工作时间超过 3个月的绩效考核结果时以加权平均值为参考值最终结果由考核领导小组确认- 产业内调动调动前的考核结果将纳入年度考核成绩绩效指标的调整- 由于受酒店业务发展计划的变更组织结构的调整市场外部环境的重大变化或一些不可抗拒因素等非个人主观可控因素的影响绩效考核表可以在执行过程中进行修改- 对绩效考核表进行修改以前原绩效考核表仍然有效6酒店部门总监经理考6酒店部门总监经理考核的关键绩效指标核的关键绩效指标61 部门总监经理考核指标的设立为统一和强化具有集团共性的基础性的管理模式与标准塑造连锁酒店的品牌形象便于对相同职位的管理者在集团范围内进行业绩的横向对比与分析从而为晋升年度奖金发放职业培训等人力资源管理工作开展提供客观的参考依据便于通过对比寻找差距推动酒店之间的交流与学习寻求管理的不断改进与持续提高对酒店部门总监经理的考核将分为管理公司年度统一评估考核年度和酒店自行考核月度酒店部门总监经理的关键绩效指标共分两大部分管理公司年度统一评估的基础考核指标管理公司建议酒店自行评估的基础考核指标仅供酒店参考62 管理公司年度统一评估考核的指标营业指标酒店有预算的目标客户忠诚度含暗访管理公司开展的每年一度的宾客意见调查和暗访员工忠诚度管理公司开展的每年一度的员工意见调查关键员工流失率人力资源部年终统计结果消防安全卫生标准按管理公司制订的最低标准进行检查民意测评按酒店管理公司统一下发的测评表酒店组织63 建议酒店实施过程评估的基础考核指标631 财务类指标财务类绩效指标是体现酒店价值创造成果的最直接的效益指标可显示出酒店和部门的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果如利润的改善作出贡献经营性部门与非经营性部门选择财务类指标不同主要考核的指标- 营收指标保证酒店年度经营目标的实现- GOP 指标满足酒店盈利性要求- 成本率执行加强成本控制- 人均劳动效率提高生产效率和经营效率- 应收帐款保证合理的现金流量防止财务危机- 存货额度- 能耗632 客户类顾客和员工指标客户类指标是检视满足核心客户的关键方面酒店应以目标客户和目标市场为方向关注于是否满足核心顾客需求主要考核的指标- 顾客满意度酒店定期调查- 客户管理- 目标市场占有率相对竞争对手- 员工满意度酒店定期调查- 员工流失率核心员工流失率- 人才培养与输送接班人计划计划执行- 客户投诉- 市场信息- 员工投诉- 客户维系流失- 客户开拓- 离职面谈五必谈员工定期面谈633 营运执行类指标营运执行类指标是衡量为实现酒店价值增长的重要营运操作控制活动的效果是紧密结合不同岗位特色体现其直接工作效果的指标营运执行类指标应该反映该岗位独特的工作成果运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心运营指标既包括短期的现有业务的改善又涉及长远的产品和服务的革新注意不要选择两个相似的指标考核同一项具体工作选择的指标应该体现出整个部门的主要年度目标同时应该注意指标数量不应太多一般不要超过5个选择营运类指标要特别考虑确定目标值的设定以及数据收集的途径确保可实施性主要考核的指标- 计划制订及完成- 质量主题活动策划执行- 责任事故安全生产散发人性道德光辉沉淀。
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【精品】五星级酒店绩效考核管理体系手册开元国际大酒店绩效考核手册酒店绩效管理概述1绩效管理的指导原则 311 目的312 定义 313 目标314 适用范围 415 实施 416 修改 417 使用 418 保密政策 42酒店绩效管理指南 521 基本原则 522 实施流程绩效管理循环 5 3建立酒店绩效考核体系 73建立酒店绩效考核体系 831 酒店考核体系 832 明确层级考核关系84成立酒店绩效管理组织 941 绩效管理组织机构 942 酒店绩效管理小组 943 绩效角色分配 1044 绩效管理会议指南 1145 主要步骤 12酒店绩效管理实施5绩效考核的实施 1351 建立考核目标 1352 酒店经营目标的分解流程 1353 确立关键绩效指标KPI 1454 绩效考核指标对不同部门的不同意义 1555 设立基本目标值 1556 制订绩效考核表格 1757 开展考评 1858 考核结果的应用 1859 绩效沟通与反馈 19510 绩效考核周期 19511 其他 196酒店部门总监经理考核的关键绩效指标 2161 部门总监经理考核指标的设立 2162 管理公司年度统一评估考核的指标 2263 建议酒店实施过程评估的基础考核指标 227酒店部门总监经理绩效考核 25 71 管理公司统一评估05 年试行 25711 餐饮总监绩效考核 25712 房务总监绩效考核 26713 工程部经理绩效考核 28714 市场总监绩效考核 30715 人力资源总监绩效考核 32716 保安部经理绩效考核 34717 康乐部经理绩效考核 36718 销售部经理绩效考核 37719 公关部经理绩效考核 387110 管家部经理绩效考核 397111 前厅部经理绩效考核 4172 酒店月度评估05 年试行 42721 酒店部门总监╱经理月度考核表 4273 年度总成绩计算 4474 建议奖金计算依据 448中层管理人员领导能力 360°评价问卷 46 附件 1相关名词解释 52附件2 绩效考核检讨年度半年度 54附件 3 开元酒店部门总监经理月度绩效考核表551绩效管理的指导原则1绩效管理的指导原则11 目的更好地把绩效管理与酒店战略和总体营运计划紧密联系起来充分调动各方面的积极性和责任感形成科学合理与薪酬挂钩的绩效考核机制通过提高员工业绩推动酒店整体业绩的提升从而实现酒店的总体营运计划12 定义绩效管理是通过对企业战略的建立目标分解业绩评价将业绩成效用于企业日常管理活动中以激励员工持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正式管理活动绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统专注于建立收集处理和监控绩效数据他既能增强酒店的决策能力又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助酒店实现策略目标和经营计划13 目标通过本手册的使用帮助公司所属酒店实现其运营目标- 把酒店的经营目标转化为详尽的可测量的标准- 把酒店宏观的营运目标细化到员工的具体工作职责- 用量化的指标追踪跨部门的跨时段的绩效变化- 及时发现问题分析实际绩效表现达不到预期目标的原因- 对酒店的关键能力和不足之处提供分析依据- 为酒店的经营决策和执行结果的有效性提供有效支持信息- 鼓励团队合作精神- 为制定和执行员工激励机制提供工具14 适用范围本手册主要适用于酒店中高层管理人员部门总监经理级别员工考核由各酒店参照集团相关制度和本手册自行制订15 实施本手册自正式颁布之日起实施16 修改本手册由开元国际酒店管理公司人力资源部负责解释并修改17 使用本手册由公司所属各酒店人力资源部保管和使用18 保密政策本手册未经开元国际酒店管理公司人力资源部书面许可其他任何个人及单位不得擅自传阅引用或复制2 酒店绩效管理指南2 酒店绩效管理指南21 基本原则- 采用酒店总体战略目标逐层分解强化目标一致性- 采用关键绩效指标和基本目标值设定相结合强化关键绩效导向- 采用考核与指导反馈相结合加强双向沟通增强考核效果原则- 坚持客观公正公开实事求是- 以财务性数据为主定量和定性相结合22 实施流程绩效管理循环绩效考核只是绩效管理的一个环节它不是独立的而应该与其他环节组成一个管理循环才能充分发挥其作用绩效管理循环主要包括以下几个部分- 绩效计划的制订从上到下逐层分解酒店经营目标制订个人绩效考核指标下发绩效考核表- 绩效辅导与培训- 绩效考核实施与执行- 绩效沟通- 绩效考核结果的运用23 绩效管理的流程和步骤酒店目标和计划制定个人工作计划制定个人发展计划定期月度考核指导与反馈年度考核考核结果讨论年终奖励3建立酒店绩效考核体系3建立酒店绩效考核体系31 酒店考核体系建立一套科学的考核体系是酒店高层管理者的重要工作目标我们建议按下图来组建一个层级分明职责明确的考核体系总经理绩效管理小组部门考核中层管理人员考核员工考核32 明确层级考核关系依据由上一级考核下一级的原则管理公司考核所属各酒店总经理室成员各单位总经理及驻店经理考核其分管部门总监及经理各部门总监经理考核该部门下设岗位人员4成立酒店绩效管理组织4成立酒店绩效管理组织41 绩效管理组织机构酒店总经理驻店经理绩效管理组财务部及协调员人力资源部负责标准制订负责数据收集提负责数据收集档会议组织供案建立42 酒店绩效管理小组为能真正有效地抓好绩效管理工作发挥绩效考核的作用各酒店可以成立绩效管理小组绩效管理小组主要成员- 由酒店总经理驻店经理副总总助绩效考评主管兼及财务部一名人员组成- 总经理担任组长- 驻店经理副总总助负责具体的考核工作- 各酒店在人力资源部设置一名绩效考评主管由行政主管兼任具体负责数据收集日常行为记录和绩效考评档案管理工作绩效管理小组主要职能- 负责组织召开考评会议- 对整个酒店的考评结果负责并具有最终考评权- 负责平衡各部门绩效分数- 确定各绩效等级的薪酬系数- 对被考评人的行为及结果进行测定并确认- 负责考评工作的布置实施培训和检查指导43 绩效角色分配人力资源部人力资源部下属绩效管理岗负责落实绩效管理的具体工作运用绩效管理结果制订人力资源开发计划部门协调员各部门分别指派一人为绩效管理协调员可由部门文员等兼职为人力资源部的绩效管理工作提供支持主要负责按时收集绩效考核表并提供收集绩效考核所需的数据和参考意见绩效管理协调员名单报人力资源部备案部门总监负责组织召开本部门考评复核会议对本部门的考评结果负责各级管理人员负责对直接下属的考评参与本部门考评复核会议44 绩效管理会议指南绩效管理月度例会指南每月召集一次绩效检讨会议地点由会议召集人决定会议召集人为绩效管理负责人会议参加人员酒店部门总监经理绩效考核主管视会议内容不定期邀请总经理参加会议由绩效考核主管记录会议纪要报总经理月度会议要讨论的主要事项汇总本部门的绩效记录检讨绩效业绩研究下月绩效指标实现的可靠性确认绩效考核的结果如有争议提交上级结果呈交总经理同时人力资源部贮存备案绩效管理半年度年度会议指南每半年度年度召集一次绩效检讨会议地点由会议召集人决定会议召集人为酒店总经理会议参加人员驻店经理总经理助理酒店部门总监经理绩效考核主管会议由绩效考核主管记录半年度年度会议主要讨论事项检讨年度绩效表现确认年度绩效达成结果下一年度的绩效指标确定结果交管理公司人力资源部同时酒店人力资源部备案贮存总经理将根据绩效成绩展开绩效面谈45 主要步骤步骤 1部门总监经理完成绩效考核自我检讨并上交至绩效管理小组组长步骤 2 部门总监经理与上一级领导一起对考核业绩加以审视月度会议或单独步骤 3 直接领导与部门总监经理座谈并提供反馈步骤 4 部门总监经理提出意见并在考核表上签字复印绩效考核表及结果交人力资源部半年度及年度结果上交管理公司人力资源步骤 5部步骤 6管理公司人力资源部与公司部门总监职务领域对员工业绩加以审视步骤 7 管理公司人力资源部和公司领导跟踪员工发展接班人的职业进程注释半年度年度程序相同5绩效考核的实施5绩效考核的实施51 建立考核目标考核期初一般在下一考核周期的前一个月度酒店下一年度工作目标确立之后由考核者与被考核者进行沟通制定双方认可的考核目标要遵循的原则是部门总监经理级的考核指标要尽可能突出战略规划年度工作计划的重点体现集团共性和基础性的管理要求而并不追求面面俱到与总经理考核指标保持基本一致只需要作相应的分解考核内容范畴和权重根据各部门特性而有所不同可以量化有明确的衡量标准具有相当的客观性有时间限制52 酒店经营目标的分解流程部门总监经理的考核指标是通过分解酒店经营总目标而来目标分解和酒店绩效考核表制订定是绩效管理的基础工作是上下级双向沟通并由上级领导进行确认的过程以达到对酒店战略目标进行逐层分解的目的如下图所示经营目标分解流程酒店每年在管理公司下达的工作目标和综合计划的基础上编制并下达各酒店年度综合经营计划作为酒店本考核期内的经营目标总经理室成员与其分管部门总监经理根据酒店下达给部门的经营目标以及部门的年度工作目标和综合计划提出并确认部门经理的工作重点确定考核期内部门经理的关键绩效指标和基本目标值及相应权重填写部门经理绩效考核表所有部门的年度关键绩效指标及关键工作计划的总和应大于或等于酒店总目标这样才能保证酒店整体目标的实现53 确立关键绩效指标KPI对部门总监经理的考核以关键绩效指标来体现关键绩效指标是用来衡量工作绩效表现的量化指标是对工作完成效果的最直接衡量方式是对考核目标的具体描述设立原则关键成功因素是酒店实现战略目标的关键领域对关键目标进行评价的一个原则就是看该目标是否有助于酒店战略目标的实现关键绩效指标基于公司的整体业务战略而设定与酒店当年的经营目标相关反映了酒店所期望达到的目标将酒店的战略目标转化为明确的行动内容关键绩效指标应该是被考核者岗位职责直接相关的工作成果是被考核者通过自己的努力可以对指标的结果产生影响每一个关键绩效指标都是某一个关键成功因素的最佳指示器同时每一个关键成功因素必须至少有一个关键绩效指标来描述关键绩效指标将被考核者工作成果进行量化使得对被考核者的工作成果的衡量更加客观关键绩效指标应该体现各岗位工作的重点不宜过多关键绩效指标应该确保可以衡量关键绩效指标类别关键绩效指标主要分为四类- 财务类指标- 客户类指标- 营运执行类指标- 学习与成长类指标54 绩效考核指标对不同部门的不同意义同样的指标对不同的部门总监经理而言其具体内容权重设置涉及范畴都有可能是不同的具体内容不同如成本控制对人力资源总监经理而言主要可以是指劳动力成本对工程部经理而言主要可以是能耗成本或维修成本对市场总监而言可以是指销售费用成本权重不同如对人力资源总监经理而言其员工考核指标部分可以作为最核心的考核部分而对经营性部门而言财务绩效营运考核两大部分指标应作为重要的部分范畴不同如员工满意度指标对人力资源总监经理而言是指酒店整体的员工满意度对市场总监而言是指市场部包括销售部公关部的员工满意度对销售部经理而言指销售部员工的满意度55 设立基本目标值基本目标值是指刚好完成酒店对岗位某项工作的期望时应达到的绩效指标完成标准通常反映部门总监经理在正常情况下应达到的绩效表现如要求员工满意度达到80设立的原则基本目标值的确定可根据批准的年度计划财务预算及岗位工作计划由相关部门提出总经理和酒店绩效管理小组最终审核确定基本目标值的设定侧重考虑可达到性如完成则意味着岗位工作达到酒店期望的水平价值驱动原则要与提升酒店价值和追求利润回报最大化的宗旨相一致突出以价值创造为核心的企业文化一致性原则与酒店发展战略和年度经营计划相一致一定要紧紧围绕酒店的发展目标自上而下逐层进行分解设计和选择应结合酒店战略侧重点服务于酒店关键经营目标的实现突出重点原则在选择KPI和确定基本目标值时要选择那些与酒店价值与岗位职责结合更紧密的绩效指标和基本目标值可行性原则考核目标一定是可以控制的同时确定的目标要有挑战性有一定难度但又可以实现共同参与原则在考核表的设计过程中管理者和管理层都要参与客观公正原则要实施坦率公平跨越组织等级的绩效审核和沟通保持绩效透明性做到系统客观的评估绩效通过合理分配KPI和基本目标值的权重实现对岗位全部重要职综合平衡原则责的合理衡量岗位特色原则考核表内容的选择目标的设定要充分考虑到不同业务不同部门中类似岗位各自不同的特色和共性可参考过去相类似指标在相同市场环境下完成的平均水平并根据情况的变化予以调整可参照一些行业指标技术指标监管指标国际指标确定合理的水平权重分配在做目标值权重分配时对公司和酒店战略重要性高的指标权重高被考核者影响直接且显著的指标权重高综合性强的指标权重高权重分配在同级别同类型岗位之间应具有一致性又兼顾每个岗位的独特性因此具有一定的浮动范围目标值分配要注意典型通用指标在各部门所占权重均保持统一以体现一致性每一项的权重一般不要小于 5不大于50以免对综合绩效的影响太弱或太烈分配步骤为先确定四大类关键绩效指标权重确定各类关键绩效指标中具体指标的权重权重分配的建议部门关键绩效指标权重分配财务类指标40-60客户类指标20-30经营性部门营运执行类指标20学习与成长类指标10财务类指标20-40客户类指标10非经营性部营运执行类指标30-60门学习与成长类指标10-2056 制订绩效考核表格当绩效指标和权重确定后即可制订绩效考核表见附考核表由酒店和考核方签字后由人力资源部绩效考核主管备案57 开展考评- 人力资源部将绩效合同绩效考核表分发至相应部门也可制作统一表格张贴在行政人员会议室- 每月考核者根据相关资料及被考核者考核期内表现填写被考核者KPI的实际完成情况由各部门绩效协调员及人力资源部绩效考核主管汇总绩效考核表计算绩效分数- 考核者确定被考核者的绩效结果并由被考核者签字确认统一报备人力资源部- 处理争议由绩效管理小组裁定- 考核领导小组按照正态分布原则确定绩效等级的分布- 资料存档- 绩效管理工作领导小组确定绩效结果的运用58 考核结果的应用相关政策年度的绩效考核结果要求上报管理公司人力资源部绩效考核的结果将作为酒店在经营管理决策中的重要参考依据其结果将运用于作为管理公司总经理和酒店总经理审批酒店各部门总监经理年度奖金的参考依据作为酒店聘任管理公司审批酒店总监经理职位晋升的重要参考依据作为评选年度部门经理级管理人员劳动模范的参考依据作为对酒店总监经理进行提高培训的依据作为寻找经营管理短板实施管理改进的依据用于工资调整和用于奖金分配用于晋升调配和用于职位置换用于培训教育用于个人发展计划59 绩效沟通与反馈相关政策要求每周期绩效考核分数得出后考核者与被考核者要进行一次绩效沟通- 沟通要安排在下一周期绩效考核之前- 会谈时间确定后应提前告知被考核者- 沟通建议在封闭的会议室举行并准备茶水等在融洽的气氛的中进行每次沟通不少于一个小时- 会谈讨论被考核者在上考核期的工作中所存在的优缺点并针对发现的缺点设计改进方案并规划个人下一考核期的初步发展计划- 被考核者对考核结果进行确认510 绩效考核周期根据指标评估的时间性对部门总监经理的考核主要有月度过程考核和年度考核月度考核酒店对部门经理总监级的过程性考核指标逐月考核年未汇总如营业收入GOP员工投诉顾客投诉员工面谈成本控制质量检查等年度考核管理公司统一考核的将按年度考核实行一般这些指标将按年度评估如员工满意度顾客满意度核心员工保留安全卫生及产品最低标准等考核周期年度考核周期从每年的1月1日始至12月31 日结束511 其他岗位变动时的绩效管理- 考核期内发生岗位异动工作交接时在原岗位工作 3个月以上的进行原岗位绩效考核经过考核复核和反馈达成意见一致后报人力资源部备案- 考核期内发生岗位异动形成两份或两份以上工作时间超过 3个月的绩效考核结果时以加权平均值为参考值最终结果由考核领导小组确认- 产业内调动调动前的考核结果将纳入年度考核成绩绩效指标的调整- 由于受酒店业务发展计划的变更组织结构的调整市场外部环境的重大变化或一些不可抗拒因素等非个人主观可控因素的影响绩效考核表可以在执行过程中进行修改- 对绩效考核表进行修改以前原绩效考核表仍然有效6酒店部门总监经理考6酒店部门总监经理考核的关键绩效指标核的关键绩效指标61 部门总监经理考核指标的设立为统一和强化具有集团共性的基础性的管理模式与标准塑造连锁酒店的品牌形象便于对相同职位的管理者在集团范围内进行业绩的横向对比与分析从而为晋升年度奖金发放职业培训等人力资源管理工作开展提供客观的参考依据便于通过对比寻找差距推动酒店之间的交流与学习寻求管理的不断改进与持续提高对酒店部门总监经理的考核将分为管理公司年度统一评估考核年度和酒店自行考核月度酒店部门总监经理的关键绩效指标共分两大部分管理公司年度统一评估的基础考核指标管理公司建议酒店自行评估的基础考核指标仅供酒店参考62 管理公司年度统一评估考核的指标营业指标酒店有预算的目标客户忠诚度含暗访管理公司开展的每年一度的宾客意见调查和暗访员工忠诚度管理公司开展的每年一度的员工意见调查关键员工流失率人力资源部年终统计结果消防安全卫生标准按管理公司制订的最低标准进行检查民意测评按酒店管理公司统一下发的测评表酒店组织63 建议酒店实施过程评估的基础考核指标631 财务类指标财务类绩效指标是体现酒店价值创造成果的最直接的效益指标可显示出酒店和部门的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果如利润的改善作出贡献经营性部门与非经营性部门选择财务类指标不同主要考核的指标- 营收指标保证酒店年度经营目标的实现- GOP 指标满足酒店盈利性要求- 成本率执行加强成本控制- 人均劳动效率提高生产效率和经营效率- 应收帐款保证合理的现金流量防止财务危机- 存货额度- 能耗632 客户类顾客和员工指标客户类指标是检视满足核心客户的关键方面酒店应以目标客户和目标市场为方向关注于是否满足核心顾客需求主要考核的指标- 顾客满意度酒店定期调查- 客户管理- 目标市场占有率相对竞争对手- 员工满意度酒店定期调查- 员工流失率核心员工流失率- 人才培养与输送接班人计划计划执行- 客户投诉- 市场信息- 员工投诉- 客户维系流失- 客户开拓- 离职面谈五必谈员工定期面谈633 营运执行类指标营运执行类指标是衡量为实现酒店价值增长的重要营运操作控制活动的效果是紧密结合不同岗位特色体现其直接工作效果的指标营运执行类指标应该反映该岗位独特的工作成果运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心运营指标既包括短期的现有业务的改善又涉及长远的产品和服务的革新注意不要选择两个相似的指标考核同一项具体工作选择的指标应该体现出整个部门的主要年度目标同时应该注意指标数量不应太多一般不要超过5个选择营运类指标要特别考虑确定目标值的设定以及数据收集的途径确保可实施性主要考核的指标- 计划制订及完成- 质量主题活动策划执行- 责任事故安全生产散发人性道德光辉沉淀。