导医培训

导医培训为贯彻我院以病人为中心，以质量为核心的服务宗旨，本着强化服务意识，提高医疗服务质量，优化医疗环境，为患者提供优质、高效、便捷的医疗服务目的，树立我院优质文明服务窗口形象，特制定本制度。

导医考核标准1、上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加每周一早会，按要求打考勤卡。

2、上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，，不吃零食，不看杂志、书报等。

3、白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。

4、衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及工作牌。

5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务的状态，严禁身体东倒西歪，重心不稳，或依墙靠壁。

坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾，头平正，双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。

6、对就诊病人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。

7、语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。

如：“您好，请问您有什么事？需要帮忙吗？”“我能为您做点什么？”“请随我来”“请慢走”等等。

8、电话铃响三声之内必须接起，接起后第一句话必须讲：“您好，讷河市中医院”。

9、转接过程中如遇专家科室电话占线，如能解答的应予解答，不能解答的则应告知请对方稍候再打，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了。

10、认真、准确登记电话记录情况，及专家日志统计，做到准确无误。

11、对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶。

12、准确真实登记资料，严格遵守导医规范。

13、按医院要求，准确分诊病员，做好导诊工作，避免漏登情况发生。

执行首问负责制，解答耐心。

14、做好挂号、优惠卡、媒体等登记工作，不作假。

15、密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位，带病人到诊室的途中，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，为患者提供准确的信息，进入诊室后要向病人介绍“这是我院某某主任。

”。

16、无任何病人投诉。

17、导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。

18、下班前关闭饮水机电源，每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及院内下发的资料等。

医院导医，是一个重要的岗位，在一定程度上，它代表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量。

导医是医院的窗口，不但要求仪表端庄，而且还应且有良好的思想素质和职业道德，并且熟悉全院的基本情况和各门诊室业务范围。

在IS09001的质量管理制度里，明确了导医的工作职责：面带微笑，站立门诊大厅，主动迎接病人，询问病人需要，做到有问必答，做好思想工作，协助年老体弱者病人挂号，送诊等等。

第一部分医院导医岗位职责一、导医的基本服务要求基本服务要求概括为十个字：“微笑、主动、迎送、挂号、导引”1、微笑服务：面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。

2、主动服务：随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，为行动不便的患者提供轮椅、协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。

勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

3、迎送服务：导医组值班全体人员每日7：50在大门迎接上班员工及病员进院，上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。

平时一人在医院大门口迎送进出院的患者。

4、挂号服务：由主班挂号分诊：站立式服务，询问患者挂号情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。

5、导引服务：由流动班：走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。

流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源。

导医上班时间：“十不准”不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准约会私人客人；不准索取患者取礼物；不准对患者不理不睬；不准擅自离岗串岗；不准与患者顶撞吵架；不准迟到早退；不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。

不准衣帽不整。

二、导医的基本业务技能要求基本业务技能概括为：四熟悉：对一般疾病熟悉，对医生技术熟悉，对科室情况熟悉，对一般收费标准熟悉。

1、护士学校毕业，对一般常见症状和疾病能了解，作出正确的分诊挂号。

2、对医院基本情况熟悉，对各科室和科室医生主要业务和技术熟悉，能向患者正确介绍医生和科室。

3、对医院各部门和科室的位置熟悉，能准确迅速地带患者到位、对科主任电话熟悉，需要时立即电话沟通。

4、对医院一般重要项目收费标准熟悉，能正确地向患者做出介绍和解释。

三、各种班的岗位职责及服务规范本院导医组设立三种工作岗：导医台岗、导引岗、迎送岗1、导医台岗导医组应每日设置1至2人负责导医台岗1）挂号分诊：要求微笑、认真、仔细、热情、亲切，询问每一位患者的病情，并根据患者主诉及医院各科诊治范围进行分诊，力求准确，以便使来院的每一位患者能得到及时有效的治疗。

为新来院的患者建立门诊病历，要求封面资料齐全（特别是要注明联系电话），以便与患者沟通回访。

登记资料完整规范。

2）接待工作：对其它医疗合作单位的转诊单应及时带到相关科室就诊，并妥善收好转诊单及时转营销部。

对体检单的发放要做好登记。

3）咨询工作：导医台是患者了解医院及展开就诊程序的第一道关口，对于患者的各类问题要给予热情耐心的关注与解答。

对初来医院的患者要详细介绍医院情况及相关科室和医务人员，增强患者就医的信心。

患者对医疗工作的投诉与不满，导医应在能力范围内尽量给予相应的安抚和解释，并作好投诉记录。

如不能解决的要及时控制事态发展并向上级领导报告。

（如门诊的投诉立即通知门诊主任，妇科中心的通知中心主任，外科的通知外科主任，以及其他的对口科室领导，如对口领导不在班，则通知值班院长）2、导引岗导医组应每日设置1至2人负责导引岗1）导引服务：主要负责带领患者到相关科室就诊，导引过程做到中热情、主动，亲情与患者交流。

对老弱者要主动搀扶，对行动不便者要用轮椅或推车护送。

送到诊室，向患者介绍医生，送上病历，安排好病员就坐后再退出。

2）主动指引：要求主动观察，热情大方，灵活机动，对行动不便的老幼残患者要协助带领去做好各项检查及治疗，指导患者文明就医。

3、迎送岗导医组应每日设置1人负责迎送岗1）迎接服务：大门入口站立一人，负责微笑迎送患者，对进院患者礼貌迎接，引导到挂号岗处。

对外来办事人员主动介绍相关情况。

如遇危急重患者，可协助巡回岗护送患者入相关科室或抢救室，遇有行动不便的患者要立即提供轮椅或推车。

1）送走服务：对离开医院的患者和客人要主动告别。

对对行动不便的老幼残患者要协助带领到医院停车场里，协助其上车告别。

第二部分医院导医行为礼仪规范导医是患者对医院的第一印象，导医的言行举止、服务态度和工礼仪规范直接影响患者对医院的直接印象。

导医一言一行、一举一动，都代表着东方医院的医院文化和优质的服务理念，为了进一步提高东方医院服务理念和导医的整体素质，使东方医院导医队伍整体素质达到标准化、礼仪化、规范化、品牌化，走上一个新的层次、新的台阶。

作如下规范要求:一、仪容仪表标准1、发型：大方、清洁、整齐。

上班不得披发、长发需盘起或束起，统一使用发网，做到前发不过眉、后发不过工服衣领、头发不能蓬松、染发颜色不得过于鲜艳或奇异，燕尾帽戴在合适位置上。

2、指甲：不得留长甲或抹指甲油，上班时不得佩戴任何首饰。

3、化妆：不得浓妆艳抹、宜淡妆。

4、工作着装：统一着装，穿着工服、工裤、工鞋，穿工作服时应保持清洁，无破损污垢皱褶，扣齐衣扣，不挽袖口，不露出便装，上班时戴工作帽。

6、举止：要落落大方、彬彬有礼。

在服务中要做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、取拿用品轻。

二、仪态标准1、坐姿：要求：舒展、端庄、大方。

坐姿时，不得前俯后仰、左右晃动，不得伸直或不停抖动双腿。

2、站姿：要求：端庄、大方、稳重之感。

站立时不得东倒西歪，依靠墙上或伏在桌上。

3．走姿：要求：头正、肩平、挺胸、两手自然摆动，不允许快跑和急走（抢救除外）三、接待礼仪规范1、接待过程中要热情、大方、微笑，认真倾听患者谈话内容。

2、送患者到诊室后要先介绍主诊医师，送上病历，协助安排患者坐下后，方才礼貌向患者告别，离开诊室。

3、送到住院部的患者需要送至电梯口或大门口，待电梯关门先患者告别后方可离开。

4、陪同患者到相关科室作检查时，要与患者亲情交流，介绍医院情况，解答患者疑问。

让患者增强对东方医院的信心。

四、服务规范用语：各种语言：尽量降低声调说话，多说最基本的礼貌用语“谢谢”、“请”、和“对不起”，令人感到亲切和被尊重，常用的礼貌用语如下：1、问候语：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！2、询问语：请问您看什么科？请问您找哪位医生？请问你哪儿不舒服？3、应答语：不必客气！没关系！这是我应该做的！好的！是的！我会尽力而为的！我明白了！4、致歉语：实在对不起！请原谅！很抱歉！对不起，让您等久了。

5、道别语：请慢走，一路平安！6、祝福语：祝您早日康复！祝您工作愉快！7、感谢语：谢谢！谢谢您的合作（配合）！感谢您的宝贵意见！8、接待语：请坐！请稍等！称呼：恰当地称呼他人很重要，一般不要直呼其名，可以叫先生、女士等。

对长辈老辈老者，以“老”字构成尊称语，例如：“老伯”、“老人家”、“老大妈”等，并注意讲话讲话的语气语调，对儿童可通称“小朋友”。

五、禁忌用语和语气：1、这不关我的事！2、我不知道！3、我现在没时间！4、你没看见我在忙吗！5、你的眼睛怎么不看？6、你怎么搞的？7、你去告状就是！8、忌用反问的语气回答问题；9、忌嘲讽患者。

10、忌议论患者隐私。

六、态度：服务态度是医院人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、责任感。

具体为12个字：主动、热情、耐心、细致、周到、亲切。

接待患者时热情迎送、礼貌得体、眼睛平视患者，不得左顾右盼、心不在焉。

征求患者意见时要态度诚恳，有失礼之处及时向患者道歉。

患者如有不礼貌言行时，不得与患者争辩，应耐心解释。

七、禁忌的行为：1、患者需要服务不理不问。

2、用手指指着患者说话。

3、用冷漠的眼光看患者。

4、语言冷谈或极不礼貌。

5、其它不文明不礼貌的行为（如在大厅大声喧哗，呼喊他人）。