宾客投诉处理与管理

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经过核查，所余空房的房价都是每间218元的。他如实告诉了客人。
此时那位张先生突然大发脾气，“今天早上我曾打电话给你们饭店，
问询房价，说双人标准间每间186元，为什么忽然涨到218元了呢？真
是漫天要价！”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥手向小马打去，
2020/5Hale Waihona Puke Baidu26
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⑥记录 记录投诉的主要内容，客人在情绪激动时，说话一
定很快，但他意识到你做记录时，会放慢速度，从而 激动的情绪会有所减轻；另外，更重要的酒店记录客 人的投诉，本身就说明酒店对其投诉给予足够的重视 并将解决问题。
⑦将要采取的措施告诉客人 A告诉客人将采取何种补救措施，并征求客人的意见 B对超越权限或解决不了的问题，不能向客人作任何
保证，只能尽最大努力帮助解决
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⑧确定解决问题所需的时间 告诉客人将采取的措施需花多长时间。
⑨监督补救措施的执行情况 ⑩信息反馈
（四）建立投诉追究制度 对外处理好投诉，对内落实投诉责任，防微
杜渐、举一反三，防止重复性投诉的发生。
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❖ 【典型案例】当客人突然袭来之际 ❖ 某日晚上六时许，某饭店的大堂内灯光辉煌，宾
（索赔金额的权限、索赔的时限）
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投诉处理十步骤：
①注意倾听
②保持冷静：
A如有条件，将客人请到办公室内，这样不至于
影响其他客人
B保持冷静，切勿与客人争吵，牢牢记住“客人
总是对的”
③同情客人：
A理解客人当时的心情和情绪，使客人感到有人
理解和同情他
B说话时尽量用“我理解您的心情”“我也曾经
费者权益保护法》第34条的规定，解决消费者权益争议的途径是：
（1）与经营者协商和解；
（2）请求消费者协会调解；
（3）向有关行政部门申诉；
（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（5）向人民法院提起讼诉。
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宾客投诉与管理
主要问题及重难点：
①饭店服务中“移情”原理的运用
重点
客如云。总台的接待员小马正忙着为团队客人办 理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小 马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请 您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替 你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今晚 七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我 们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人， 于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空 房。
②饭店服务中宾客投诉的类型、发生投诉的原因以及
应采取的对策
③宾客满意的基本策略和选择途径
难点
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主要内容
一、宾客投诉类别分析
二、宾客投诉处理
三、宾客投诉管理
四、案例分析
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一、宾客投诉类别分析
（一）服务的“移情”原理
移情性——换位思考（规范化服务加个性 化服务尽量满足每一位宾客的需求）
经历过此类的事情”“我感到…..”等语气，使
客人明白你的确是在设身处地地为他着想
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④维护客人的自尊心： A尽量维护自尊心，用类似“非常抱歉，这件事 给
您带来不利”的语句，让客人感到你对他提出 的问题很重视 B尽可能多的使用客人的姓名 C不能小看客人的投诉 ⑤给客人以足够的重视
集中精力解决问题，如果把责任推卸给前班次 或别人，是无利于解决问题的，只会使问题激化。
酒店员工的服务态度与宾客期望存在较大差距；
酒店服务质量标准太低，达不到宾客的需求水平；
员工服务语言使用不当；
服务技能技巧；
服务效率低；
酒店与宾客之间存在误会；
宾客方面的问题。
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二、宾客投诉处理策略
（一）应用“移情”原理处理宾客投诉 （二）正确处理宾客投诉的基本程序
1、虚心诚地听取意见：保持冷静 、不要与客人争辩 、表示 同情 、给予关心、不转移目标
2、记录要点 3、把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人的同意 4、采取行动，果断地解决问题是最关键的一个环节 5、调查落实并记录存档
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（三）宾客投诉的心理及对策：
求发泄（宣泄型顾客的抱怨投诉）—耐心倾听，给予关心和爱心 求尊重（挑剔型顾客的意见投诉）—重视问题并及时解决 求补偿（谈判型顾客的索赔投诉）—合理的赔偿制度的建立
一切站在客人的立场上思考、设计、提供服务，并在提 供服务的第一时间及时地完善，并最终评估它们的效果。
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（二）投诉类型的诊断
1、 典型投诉 2、非典型投诉 3、控告性投诉 4、批评性投诉 5、建设性投诉
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（三）导致宾客投诉的主要原因是：
酒店服务项目的设置不能满足宾客的需求；
这就是消费者投诉的法律依据。
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消费者和经营者之间发生消费者权益争议后，应向哪个部门 投诉？
根据我国《消费者权益保护法》以及其他有关法律、法规的规定，消 费者和经营者发生消费者权益争议后，首先可以考虑与经营者协商和解， 在相互谅解的基础上达成共识。如果协商和解无望，消费者可以向当地消 费者协会投诉。但在这里值得一提的是，投诉并非是消费者的必经程序。 向有关行政执法部门申诉、根据双方协议向仲裁机构申请仲裁、向人民法 院提起诉讼都是法律赋予消费者的权利。
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消费者投诉的法律依据是什么？
我国《消费者权益保护法》第32条规定的消费者协会履行职能之第四 项是“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。”这一规定至少 明确了两个问题：一是受理消费者的投诉并进行调查、调解，是消费者协 会的重要职责之一；二是消费者与经营者发生消费者权益争议后，可以向 消费者协会投诉，以便解决其争议纠纷。此外，《消费者权益保护法》第 34条第二项“请求消费者协会调解”的规定，不仅明确了解决消费纠纷的途 径，而且赋予了消费者遇到侵权行为后向消费者协会投诉的权利。
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什么是消费者权益争议？其解决途径有哪些？
消费者权益争议，是指在消费领域发生的，消费者在购买、使用商
品或者接受服务过程中，因经营者不依法履行或不适当履行义务致使消
费者合法权益受到损害，而引起的争议。消费者权益争议的一方是消费
者，而另一方是经营者，否则，不属于消费者权益争议。根据我国《消