服务质量管理QC小组成果报告
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有成文的 系统的管 理制度并 很好的实 施 桌椅无本 身质量问 题
店内温度 适宜，人 体感觉舒 适
谢春莹
马天林 王俊 何丹丹 史芳
是否要因 是
是 是 否 否
-9-
6
设备数量 少、种类 少
是否影响 到顾客在 选择火锅 店时决策 过程
询问和调 查
设备齐全 （通风设 施、空调 等）
回武林
是
通过因果分析，可以分析出主要原因是人的因素，店主缺乏一些
- 10 -
3
没有完备的管 理制度
制定完备的制 度，制度公开 化，透明化，
文字化
制定好政策后，把政策落 到实处，店长监督实施，
定期考核
4
设备数量少， 店主主动完善 买空调、排风扇、抽油烟
种类少
该有的设备
机并及时安装
八、检测效果
开展 QC 活动前后消费者满意度和不满意度变化表
项目
消费者满意的比例 消费者不满意比例
店主主动学习
一些关于餐饮
人员没有经过 方面的专业知
专业培训 识，学一些简
单的管理方面
的知识
人员服务意识 从店主做起，
太差
增强自己的服
务意识，对员
工进行政治教
育，店主带动
员工，员工之
间相互促进
买一些关于餐饮行业和管 理之类的书籍，具备一定 的理论知识后应用于实践
店主时常开一些小小的会 议，多给员工灌输服务思 想，制定一定的奖惩制度， 奖惩分明，从而使员工增 强主人翁意识，使员工之 间相互监督，开展“我是 一个就餐者”的讨论
专业的经营理念和系统的管理知识，导致管理不利，而且服务员一般都
文化水平较低，因此综合素质不是很高，服务意识不强，随意性较大。
设被 较简单也是要因之一，如:火锅店没有空调和排风设施导致的室内
温度过高，气味过重，直接影响了消费者的用餐质量，这些都是需要完
善的方面。
七、制定实施政策
序号
1
2
百度文库
主要原因
对策
实施对策措施
边的爱民市场里分布着几家火锅店，其中普遍被大家接受和认可的是
“重庆火锅”，无论平时还是节假日，学生们都经常去这家小饭店就餐。
但是由于各方面条件的限制，重庆火锅店在服务质量上仍然存在着很多
缺陷和需要完善的地方。
为了保证本院学生的就餐环境和就餐质量，我们成立了 Star QC 小
组，从改进火锅店服务质量入手，分析成因及对策，从而提高学生对重
谢春莹 马天林 何丹丹
女 21 男 22 女 23
大专 大专 大专
组长 副组长 组员
组织协调
技术指导 与监督
方案策划
王俊
男 22
大专
组 员 数据分析
回武林
男 23
大专
组 员 操作实施
史芳
女 22
大专
组 员 操作实施
二、选题及选题分析
-4-
大学生聚餐是一种极其普遍而平凡的现象，而在众多的聚餐地点
中，火锅店不失为一种经济实惠、普遍被人们接受的选择。在我学院旁
五、问题成因
根据调查问卷所涉及的项目，以及上面得出的缺陷表和排列图，画出以 下因果分析图：
人
没有经过专业 培训 服务态度不好 服务意识太差
桌椅陈旧 店内不 整洁 墙面陈旧
环境
工资低
管理
不安心工作
工作环境差 奖惩不明
陈 旧 店内空气质量不好
店内温度过高
设备
没有完备的 管理制度
政治思想工作 差
消费者 的满意 度不是 很高
庆火锅店的满意度。
学校旁边饭店的 质量与我们息息 相关
火锅店本身存在 着许多需要完善 的地方
火锅店是同学们 聚餐频率最高的 地点
对食品餐饮行业 的关注
可行性分析：
改进火锅店服务 质量 提升消费
者满意度
服务质量管理课 程考核需要
对良好就餐环境 和质量的强烈要 求
-5-
组长和副组 长重视
可
人员配备合理
、
目标值 2%
在质量管理上存在的问题和缺陷
现状 58%
目标值 97%
消费者的满意度
四、现状调查
通过与周边同学们的交流，了解了“重庆火锅”在学生消费群体心目中 存在的问题，我们小组有针对性的设计出调查问卷，并对 80 名同学进
-6-
行了问卷调查，问卷发放 80 份，回收 80 份，回收率 100% 。问卷回收 后我们认真的对问卷和数据进行了数理分析，得出以下缺陷表：
QC 小 组 成 果 报 告
课题名称:改进火锅店服务质量 提升消费者满意度 小组名称：Star QC 小组 小组类型：管理型
-3-
一、小组概况
小组名称
Star QC 小组
成立日期 2012 年 5 月
QC 小组类型 管理型
小组人数
6人
课题类型
服务型
小组类型
管理型
小组精神
创新踏实、坚韧迅捷
姓 名 性别 年龄 文化程度 组内职务 组内分工
重庆火锅缺陷及频率统计表
需要改进的项目内容 频 数 频率％ 累计频率％
就餐环境
22
27.5
27.5
就餐等待时间
9
11.25
38.75
服务员的服务态度
11
13.75
52.5
饭店内卫生
21
26.25
78.75
饭菜和酒水价格
17
21.25
100
根据缺陷表，画出以下排列图：
频数（点）
累计频率（%）
100
80
开展 QC 小组前
58
42
开展 QC 小组后
99
1
- 11 -
九、巩固措施
1、以消费者监管机制为主，经常反馈给店主信息，不断改进服务质量。 2、定期开展表彰会，对一段时期表现好的服务员进行精神和物质表彰。 3、把已被证明了的有效措施纳入有关标准，全员参与规章制度的完善。 4、再到现场确认，被修订过的新标准是否已被正确执行。
姓名：谢春莹 班级： 10371 学号： 20103037120
目录
一、小组概况……………………………… 4 二、选题及选题分析……………………… 4 三、确定目标……………………………… 6 四、现状调查……………………………… 6 五、问题成因……………………………… 8 六、确定要因……………………………… 9 七、制定实施对策……………………… 10 八、检测效果…………………………… 11 九、巩固措施……………………………… 12 十、总结和今后打算……………………… 12
78.75%
80
60
60
52.5%
40
38.75%
40
27.5%
20
20
0
就餐环境
0
就餐等 待时间
服务员的 服务态度
饭店内卫生
饭菜和酒 水价格
-7-
初步结论：通过缺陷统计表和排列图以及结合问卷，可以得出，重 庆火锅主要在就餐环境（室内温度过高，气味过重等）和饭店卫生（厨 房卫生条件不够完善，店内桌椅等不够干净)两方面需要改进。
种类少
数量少
-8-
六、确定要因
序号 1
2 3
4
5
要因确认表
末端原因 确认内容 确认方法 标准
负责人
人员没有 经过专业
培训
人员的服 务意识太 差
没有完备 的管理制 度
桌椅墙面 陈旧
店内温度 过高
店主是否 懂得专业
经营理 念，服务 员是否经
过培训 是否能主 动为顾客 提供想要 的服务， 态度是否 良好
是否有一 套成文的 系统的管 理制度
是否已经 影响到使 用和安全 是否已经 影响到顾 客的正常 用餐和用 餐感觉
通过观察 法和亲自
送询问
通过亲身 体验和走 访同学
询问法
观察法和 实践法 亲身体验 和调查周 边同学感 受
店主有系 统的经营 理念，服 务员综合 素质较高
店主和服 务员提供 的服务热 情主动， 顾客满意
行
？
理论知识到位
三、确定目标
组长和副组长都 是班干部，责任 心强，组织协调 能力强
小组成员的综合能 力较强，有良好的 团队协作能力，工 作热情高
可 行！
经过教授半学期的 授课，具备了丰富 的理论知识
通过本次 QC 小组活动，全面改进重庆火锅的服务质量，提升饭店
的形象，从而提升消费者满意度。
现状
23%
十、总结和今后打算
通过本次 QC 小组： （1）全小组的质量意识得到提高，改进意识得到加强。 （2）小组成员分析问题与解决问题的能力得到提高 （3）QC 方法掌握得更多，运用得更好。团队精神、协作交流得到增强 但同时小组活动过程中也出现了很多失误和瑕疵，比如数据计算的误差 以及问卷的准确性，以后会坚持开展 QC 小组活动，为把各行业质量管 理服务水平提高到一个新的水平而不断努力。
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店内温度 适宜，人 体感觉舒 适
谢春莹
马天林 王俊 何丹丹 史芳
是否要因 是
是 是 否 否
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6
设备数量 少、种类 少
是否影响 到顾客在 选择火锅 店时决策 过程
询问和调 查
设备齐全 （通风设 施、空调 等）
回武林
是
通过因果分析，可以分析出主要原因是人的因素，店主缺乏一些
- 10 -
3
没有完备的管 理制度
制定完备的制 度，制度公开 化，透明化，
文字化
制定好政策后，把政策落 到实处，店长监督实施，
定期考核
4
设备数量少， 店主主动完善 买空调、排风扇、抽油烟
种类少
该有的设备
机并及时安装
八、检测效果
开展 QC 活动前后消费者满意度和不满意度变化表
项目
消费者满意的比例 消费者不满意比例
店主主动学习
一些关于餐饮
人员没有经过 方面的专业知
专业培训 识，学一些简
单的管理方面
的知识
人员服务意识 从店主做起，
太差
增强自己的服
务意识，对员
工进行政治教
育，店主带动
员工，员工之
间相互促进
买一些关于餐饮行业和管 理之类的书籍，具备一定 的理论知识后应用于实践
店主时常开一些小小的会 议，多给员工灌输服务思 想，制定一定的奖惩制度， 奖惩分明，从而使员工增 强主人翁意识，使员工之 间相互监督，开展“我是 一个就餐者”的讨论
专业的经营理念和系统的管理知识，导致管理不利，而且服务员一般都
文化水平较低，因此综合素质不是很高，服务意识不强，随意性较大。
设被 较简单也是要因之一，如:火锅店没有空调和排风设施导致的室内
温度过高，气味过重，直接影响了消费者的用餐质量，这些都是需要完
善的方面。
七、制定实施政策
序号
1
2
百度文库
主要原因
对策
实施对策措施
边的爱民市场里分布着几家火锅店，其中普遍被大家接受和认可的是
“重庆火锅”，无论平时还是节假日，学生们都经常去这家小饭店就餐。
但是由于各方面条件的限制，重庆火锅店在服务质量上仍然存在着很多
缺陷和需要完善的地方。
为了保证本院学生的就餐环境和就餐质量，我们成立了 Star QC 小
组，从改进火锅店服务质量入手，分析成因及对策，从而提高学生对重
谢春莹 马天林 何丹丹
女 21 男 22 女 23
大专 大专 大专
组长 副组长 组员
组织协调
技术指导 与监督
方案策划
王俊
男 22
大专
组 员 数据分析
回武林
男 23
大专
组 员 操作实施
史芳
女 22
大专
组 员 操作实施
二、选题及选题分析
-4-
大学生聚餐是一种极其普遍而平凡的现象，而在众多的聚餐地点
中，火锅店不失为一种经济实惠、普遍被人们接受的选择。在我学院旁
五、问题成因
根据调查问卷所涉及的项目，以及上面得出的缺陷表和排列图，画出以 下因果分析图：
人
没有经过专业 培训 服务态度不好 服务意识太差
桌椅陈旧 店内不 整洁 墙面陈旧
环境
工资低
管理
不安心工作
工作环境差 奖惩不明
陈 旧 店内空气质量不好
店内温度过高
设备
没有完备的 管理制度
政治思想工作 差
消费者 的满意 度不是 很高
庆火锅店的满意度。
学校旁边饭店的 质量与我们息息 相关
火锅店本身存在 着许多需要完善 的地方
火锅店是同学们 聚餐频率最高的 地点
对食品餐饮行业 的关注
可行性分析：
改进火锅店服务 质量 提升消费
者满意度
服务质量管理课 程考核需要
对良好就餐环境 和质量的强烈要 求
-5-
组长和副组 长重视
可
人员配备合理
、
目标值 2%
在质量管理上存在的问题和缺陷
现状 58%
目标值 97%
消费者的满意度
四、现状调查
通过与周边同学们的交流，了解了“重庆火锅”在学生消费群体心目中 存在的问题，我们小组有针对性的设计出调查问卷，并对 80 名同学进
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行了问卷调查，问卷发放 80 份，回收 80 份，回收率 100% 。问卷回收 后我们认真的对问卷和数据进行了数理分析，得出以下缺陷表：
QC 小 组 成 果 报 告
课题名称:改进火锅店服务质量 提升消费者满意度 小组名称：Star QC 小组 小组类型：管理型
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一、小组概况
小组名称
Star QC 小组
成立日期 2012 年 5 月
QC 小组类型 管理型
小组人数
6人
课题类型
服务型
小组类型
管理型
小组精神
创新踏实、坚韧迅捷
姓 名 性别 年龄 文化程度 组内职务 组内分工
重庆火锅缺陷及频率统计表
需要改进的项目内容 频 数 频率％ 累计频率％
就餐环境
22
27.5
27.5
就餐等待时间
9
11.25
38.75
服务员的服务态度
11
13.75
52.5
饭店内卫生
21
26.25
78.75
饭菜和酒水价格
17
21.25
100
根据缺陷表，画出以下排列图：
频数（点）
累计频率（%）
100
80
开展 QC 小组前
58
42
开展 QC 小组后
99
1
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九、巩固措施
1、以消费者监管机制为主，经常反馈给店主信息，不断改进服务质量。 2、定期开展表彰会，对一段时期表现好的服务员进行精神和物质表彰。 3、把已被证明了的有效措施纳入有关标准，全员参与规章制度的完善。 4、再到现场确认，被修订过的新标准是否已被正确执行。
姓名：谢春莹 班级： 10371 学号： 20103037120
目录
一、小组概况……………………………… 4 二、选题及选题分析……………………… 4 三、确定目标……………………………… 6 四、现状调查……………………………… 6 五、问题成因……………………………… 8 六、确定要因……………………………… 9 七、制定实施对策……………………… 10 八、检测效果…………………………… 11 九、巩固措施……………………………… 12 十、总结和今后打算……………………… 12
78.75%
80
60
60
52.5%
40
38.75%
40
27.5%
20
20
0
就餐环境
0
就餐等 待时间
服务员的 服务态度
饭店内卫生
饭菜和酒 水价格
-7-
初步结论：通过缺陷统计表和排列图以及结合问卷，可以得出，重 庆火锅主要在就餐环境（室内温度过高，气味过重等）和饭店卫生（厨 房卫生条件不够完善，店内桌椅等不够干净)两方面需要改进。
种类少
数量少
-8-
六、确定要因
序号 1
2 3
4
5
要因确认表
末端原因 确认内容 确认方法 标准
负责人
人员没有 经过专业
培训
人员的服 务意识太 差
没有完备 的管理制 度
桌椅墙面 陈旧
店内温度 过高
店主是否 懂得专业
经营理 念，服务 员是否经
过培训 是否能主 动为顾客 提供想要 的服务， 态度是否 良好
是否有一 套成文的 系统的管 理制度
是否已经 影响到使 用和安全 是否已经 影响到顾 客的正常 用餐和用 餐感觉
通过观察 法和亲自
送询问
通过亲身 体验和走 访同学
询问法
观察法和 实践法 亲身体验 和调查周 边同学感 受
店主有系 统的经营 理念，服 务员综合 素质较高
店主和服 务员提供 的服务热 情主动， 顾客满意
行
？
理论知识到位
三、确定目标
组长和副组长都 是班干部，责任 心强，组织协调 能力强
小组成员的综合能 力较强，有良好的 团队协作能力，工 作热情高
可 行！
经过教授半学期的 授课，具备了丰富 的理论知识
通过本次 QC 小组活动，全面改进重庆火锅的服务质量，提升饭店
的形象，从而提升消费者满意度。
现状
23%
十、总结和今后打算
通过本次 QC 小组： （1）全小组的质量意识得到提高，改进意识得到加强。 （2）小组成员分析问题与解决问题的能力得到提高 （3）QC 方法掌握得更多，运用得更好。团队精神、协作交流得到增强 但同时小组活动过程中也出现了很多失误和瑕疵，比如数据计算的误差 以及问卷的准确性，以后会坚持开展 QC 小组活动，为把各行业质量管 理服务水平提高到一个新的水平而不断努力。
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