政府流程优化
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政府流程优化
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2020/11/20
政府流程优化
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本章学习重点： n 政府流程与电子政务的关系； n 政府流程设计的基本规则； n 政府流程优化的方法技巧； n 流程图的绘制方法。
政府流程优化
第一节 政府流程的特性与分类
一、政府流程及其特点 1. 政府流程的概念 政府流程是指政府在实施管 理时，为达成特定目标所经历 的体现工作规律的稳定的活动 步骤的集合。
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政府流程优化
9.5 政府管理常用流程图的绘制
➢流程图绘制步骤
• 第一阶段：准备阶段 • 第二阶段：识别阶段 • 第三阶段：绘制阶段
➢流程图绘制要点 ➢流程图的常用符号标记
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政府流程优化
9.6 政府流程再造
1、流程再造的含义
n
原则
2、政府流程再造的
n
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政府流程优化
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政府流程优化
虚拟政府举例：一站式服务架构下的网上税务
１、背景 （１）适应社会信息化进程的需要 （２）降低税收成本、提高办公效率的需要 （３）部门之间信息共享的需要 （４）技术发展的推动作用
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政府流程优化
虚拟政府举例：一站式服务架构下的网上税务
２、总体结构
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政府流程优化
（3）基本税收业务
在一站式服务的框架所提供的统一平台 上，实现税收的基本业务功能，如税务登 记、变更税务登记、注销税务登记、验证 换证和网上申报等业务
（4）软件技术
采用构件技术，构造专用的税收业务服 务构件库，建立并实现工作流驱动的网间 系统互动机制
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政府流程优化
5. 按工作性质分类
n 档案、文件、会议、信访、基 建管理、物材采购供应、服务流 程等。
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6.按步骤运行路线分类
n 串联型： 步骤间依时间顺序直线递进的流程。
n 并联型： 可同时完成若干个步骤的流程。
n 复合型： 一部分步骤依时序递进，一部分
步骤同时完成的流程。
4. 按流程精细程度分类
n 一般流程： 针对工作活动过程的环节构成制
定的流程。 相对概括性，大体规范有关的关
系、位置、词序、方向等。
n 作业流程：针对工作活动过程中的各 项操作制定的流程。 涉及具体步骤、手续、方法、时 间、距离、有关标准等。
n 动作流程：针对工作活动中工作人员 的有关动作制定的流程。政府流程优化
政府流程优化
1.按法定效用分类
n 强制性：在实施工作行为时不可 以自主选择的流程。
n 选择性：在实施工作行为过程中 具有一定选择余地的流程。
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政府流程优化
2. 按效力范围分类
n 内部流程：只涉及机关或系统内 部的工作行为的流程。
n 外部流程：涉及机关或系统外部 的工作行为。
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功能间的业务流程再造
组织内打破部门界限，实行团队管理
组织间的业务流程再造
简化工作流程，缩短周期，减少成本
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政府流程优化
业务流程再造后的变化
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政府流程优化
2.政府流程的内涵
•政府流程是工作活动的集合 •工作单元间有时间顺序的规定性 •要针对每个单元指明具体的工作方法途
径
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政府流程优化
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3.政府流程的特性
• 约束性 • 确定性 • 稳定性 • 可操作性
政府流程优化
二、政府流程的类型
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旧原则长期支配着付款活动，并决定了整个流程的组织和 运行，从未有人试图推翻它，而BPR的实施就是要求我们要 大胆质疑，大胆地反思，而不能禁锢于传统。
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政府流程优化
思考：
§ 政府流程再造与企业流程再造的异同。
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政府流程优化
参考思路：
一、从基本原则着眼： 政府流程再造的基本原则涉及
金 融
证券
服 务
保险
模 块 信托
政府流程优化
其他电子 政务系统
3、网上税务系统的主要建设内容
（1）系统集成
在一站式服务的框架下,实现税务系统与其他 系统的集成,以及税务内部各种业务系统的集成, 最终实现各种税务服务在一站式服务架构下的 统一发布。 （2）系统安全
主要包括：建立并实现网络安全信任机制、 业务权限控制机制、数据交换安全机制、数据 源保护机制。
§ 1、合法性原则。2、创新性原则。3、绩效原则。4、便 民原则 二、从目的着眼： 政府流程具有如下特点，即
§ （一）以流程再造提高行政效率，降低行政成本 § （二）以流程再造实现政府职能的合理区隔或有效整合，
推动组织再造 § （三）以流程再造改进公共服务质量，提升公众满意度 § （四）以流程再造推动公共服务的信息化进程 § 政府跨部门合作必须明确合作的界定条件，建立信息共享
政府流程优化
9.4 政府流程优化的方法技巧
➢流程优化中观察分析问题的方法技巧 ➢流程优化中解决问题的基本方法
取消 增加 压缩 扩展 合并 分开 均衡 侧重 替代 换位 变序
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9.5 政府管理常用流程图的绘制
➢流程图的功能与种类
• 流程图的级别与种类
• 政府管理常用流程图
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政府流程优化ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
BPR案例
福特公司的应付款系统
✓ 改进后流程：采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数 据库；供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内容 相吻合，如果吻合就收货，并在终端上按键通知数据库，计算 机会自动按时付款
采购
供应商
收货
应付帐款
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BPR案例
政府流程优化
三、 政府流程设计的程序
• 明确目的、任务，制定计划 • 认真调查研究 • 分析评价既有流程 • 规划新流程 • 实验评价审批新流程方案 • 正式确定新流程
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政府流程优化
9.4 政府流程优化的方法技巧
➢流程优化前的准备工作 ➢流程优化中认识改进必要性的方法技巧
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BPR案例-
福特公司的应付款系统
✓ 福特有50人，马自达5人，原因在 于涉及的部门太多： 采购部门首 先给卖方开出一张采购订货单，送 一副本给财务部门。当供应商运来 货物时，收货部门首先完成一份收 货文件并送给财务部门，应付帐款 部门收到供应商的发票后，将发票 与采购部门的订单副本和收货文件 核对。如果三份文件不一致，更多 的人介入这一流程。
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业务流程再造后的变化
工作执行单位从职能部门转向过程团队 工作内容范围从单一转向多面化 工作准备方式从培训转为正规教育 绩效评估内容从表现转向能力 人员作用从受控转向授权 管理角色从监督者转为指导者和支持者 组织结构从等级制转向扁平化 决策角色从指令者转向实务者
1、流程再造的含义
业务流程：为完成某一目标（或任务）而进行的 一系列逻辑相关的活动的有序的集合。
电子化业务流程：运用以计算机网络和通信技术 为核心的信息技术而进行一系列有关业务活动的 有序集合。
业务流程再造（business process reengineering）： 组织为满足客户要求，充分利用信息和通信等现 代先进技术，对组织内部及组织之间的物流、信 息流、资金流进行重新设计和组织，并优化人力 和设备等资源的过程。
（1）业务工作流的结构 （2）外部系统或WEB驱动的工作流 （3）内部系统工作流
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案例分析
在税务业务服务模式方面，改传统 的涉税服务模式为崭新的“电子税 务局”方式，能够完成现实中税务 局的各项管理和服务职能。
在税务业务服务管理方面，实现了 电子政务资源的整合与共享，实现 了大政务协作。
在技术上，实现一站式服务， 各个 业务系统的无缝集成与协调工作， 技术先进。
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政府流程优化
思考：
§ 请你设计一个网上信访的流程。
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第三节 政府流程设计的原则与方法步骤
一、政府流程设计的基本原则
• 合法 • 合理 • 适应 • 协调 • 简便 • 有效
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政府流程优化
流程再造的特性
对决策层：减少中间环节、提高速度、降 低成本
对管理层：业务流程规范化 对操作层：信息公开化 对服务对象：适应柔性化需要 对合作伙伴：接口界面化、流程化
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政府流程优化
流程再造分类
功能内的业务流程再造
组织职能内机构不重叠，业务不重复
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第二节 流程再造与电子政务
一、传统职能管理模式的特征与缺陷
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政府流程优化
（一）传统职能管理模式的特征
n 1．以职能为建立组织的依据 n 2．主要以职能目标为管理目标 n 3．横向分工与纵向分工 n 4．层级节制与协调控制 n 5．逐级沟通
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政府流程优化
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政府流程优化
二、政府流程设计的主要任务
• 明确具体对象、具体目标 • 明确有关过程与环节（流程对象）的目标与任务 • 确定有效完成任务所需要的工作步骤的内容与数量 • 确定各工作步骤间合理的最佳次序 • 确定每个工作步骤的方式、方法、技术手段等 • 以文字、图表等形式准确地表述 ，形成文件
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上网用户
客 户 企业用户 端 模 移动用户 块
ＰＤＡ
政府 专网
政府各职能部门
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网上税务系统
面向纳税人的业务构件
通
税纳税 税 举 务税务 务 报
用
登申查 公 投
构
记报询 告 诉
件
面向 相关 部门 的业 务构 件
工作流 引擎
面向 税务 部门 内部 的业 务构
件
一站式服务框架
银行
（二）传统职能管理模式的缺陷
n 1．职能分割切断了组织的有机 联系
n 2．目标替代与目标缺失 n 3．信息沟通阻滞甚至失真 n 4．责任缺失
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二、政府流程再造
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政府流程优化
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（一）政府流程再造的特点
对决策层： 减少中间环节、提高速度、降低成本
对管理层： 业务流程规范化
4、网上税务系统的各功能模块
面向纳税人的网上业务
税务登记 纳税申报 税务查询 税务公告 举报投诉
面向相关部门的网上业务税务公告
网上缴税 网上税务与国库信息共享 纳税人信息共享
面向税务部门内部的网上业务
税收数据浏览 税收数据多维分析
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政府流程优化
5、网上税务系统工作流
对操作层： 信息公开化
对服务对象： 适应柔性化需要
对合作伙伴： 接口界面化、流程化
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（二）流程再造分类
功能内的业务流程再造
组织职能内机构不重叠，业务不重复
功能间的业务流程再造
组织内打破部门界限，实行团队管理
组织间的业务流程再造
简化工作流程，缩短周期，减少成本
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政府流程优化
2、政府流程再造的原则
政府流程再造的中心理念是以前瞻的企业经营精神，以 服务为中心，以公民的需求为导向，转变政府职能，建 立行政标准作业程序，简化工作流程，以达到有效、良 好的服务品质要求。 以满足民众需求为导向，合理选择流程再造项目 以提高行政效率为目标，系统整合政务管理流程 实施人力资源再造，营造学习型组织环境 充分认识技术作用，促进政务流程的优化
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BPR案例
福特公司的应付款系统
Ford公司流程重建的启示： 1、面向流程而不是单一部门：若福特仅仅重建应付款一个部 门，那将会发现是徒劳的，正确的重建应是将注意力集中于整 个“物料获取流程”，包括采购、验收和付款部门，这才能获 得显著改善。 2、大胆挑战传统原则 福特的旧原则：当收到发票时付款。 福特的新原则：当收到货物时付款。
政府流程优化
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3. 按工作性质分类 n 立法性流程：
政府机关针对指定法律法规和其他规范 性文件而建立实施的流程。
n 执法性流程：
政府机关针对法律、法规、规章和其他
规范性文件的执行而建立和实施的流程。 n 司法性流程：
政府机关针对特定司法权的行使而建立 和实施的流程。
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福特公司的应付款系统
Ford公司流程重建的成果：
福特公司的新流程采用的是“无发票”制度，大大地简化了工 作环节，带来了如下结果:
1、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查14项内 容，而如今只需3项——零件名称、数量和供货商代码;
2、实现裁员75%，而非原定的20%;
3、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准 确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确
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政府流程优化
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本章学习重点： n 政府流程与电子政务的关系； n 政府流程设计的基本规则； n 政府流程优化的方法技巧； n 流程图的绘制方法。
政府流程优化
第一节 政府流程的特性与分类
一、政府流程及其特点 1. 政府流程的概念 政府流程是指政府在实施管 理时，为达成特定目标所经历 的体现工作规律的稳定的活动 步骤的集合。
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9.5 政府管理常用流程图的绘制
➢流程图绘制步骤
• 第一阶段：准备阶段 • 第二阶段：识别阶段 • 第三阶段：绘制阶段
➢流程图绘制要点 ➢流程图的常用符号标记
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9.6 政府流程再造
1、流程再造的含义
n
原则
2、政府流程再造的
n
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政府流程优化
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政府流程优化
虚拟政府举例：一站式服务架构下的网上税务
１、背景 （１）适应社会信息化进程的需要 （２）降低税收成本、提高办公效率的需要 （３）部门之间信息共享的需要 （４）技术发展的推动作用
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虚拟政府举例：一站式服务架构下的网上税务
２、总体结构
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（3）基本税收业务
在一站式服务的框架所提供的统一平台 上，实现税收的基本业务功能，如税务登 记、变更税务登记、注销税务登记、验证 换证和网上申报等业务
（4）软件技术
采用构件技术，构造专用的税收业务服 务构件库，建立并实现工作流驱动的网间 系统互动机制
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5. 按工作性质分类
n 档案、文件、会议、信访、基 建管理、物材采购供应、服务流 程等。
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6.按步骤运行路线分类
n 串联型： 步骤间依时间顺序直线递进的流程。
n 并联型： 可同时完成若干个步骤的流程。
n 复合型： 一部分步骤依时序递进，一部分
步骤同时完成的流程。
4. 按流程精细程度分类
n 一般流程： 针对工作活动过程的环节构成制
定的流程。 相对概括性，大体规范有关的关
系、位置、词序、方向等。
n 作业流程：针对工作活动过程中的各 项操作制定的流程。 涉及具体步骤、手续、方法、时 间、距离、有关标准等。
n 动作流程：针对工作活动中工作人员 的有关动作制定的流程。政府流程优化
政府流程优化
1.按法定效用分类
n 强制性：在实施工作行为时不可 以自主选择的流程。
n 选择性：在实施工作行为过程中 具有一定选择余地的流程。
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2. 按效力范围分类
n 内部流程：只涉及机关或系统内 部的工作行为的流程。
n 外部流程：涉及机关或系统外部 的工作行为。
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功能间的业务流程再造
组织内打破部门界限，实行团队管理
组织间的业务流程再造
简化工作流程，缩短周期，减少成本
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业务流程再造后的变化
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2.政府流程的内涵
•政府流程是工作活动的集合 •工作单元间有时间顺序的规定性 •要针对每个单元指明具体的工作方法途
径
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3.政府流程的特性
• 约束性 • 确定性 • 稳定性 • 可操作性
政府流程优化
二、政府流程的类型
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旧原则长期支配着付款活动，并决定了整个流程的组织和 运行，从未有人试图推翻它，而BPR的实施就是要求我们要 大胆质疑，大胆地反思，而不能禁锢于传统。
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政府流程优化
思考：
§ 政府流程再造与企业流程再造的异同。
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参考思路：
一、从基本原则着眼： 政府流程再造的基本原则涉及
金 融
证券
服 务
保险
模 块 信托
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其他电子 政务系统
3、网上税务系统的主要建设内容
（1）系统集成
在一站式服务的框架下,实现税务系统与其他 系统的集成,以及税务内部各种业务系统的集成, 最终实现各种税务服务在一站式服务架构下的 统一发布。 （2）系统安全
主要包括：建立并实现网络安全信任机制、 业务权限控制机制、数据交换安全机制、数据 源保护机制。
§ 1、合法性原则。2、创新性原则。3、绩效原则。4、便 民原则 二、从目的着眼： 政府流程具有如下特点，即
§ （一）以流程再造提高行政效率，降低行政成本 § （二）以流程再造实现政府职能的合理区隔或有效整合，
推动组织再造 § （三）以流程再造改进公共服务质量，提升公众满意度 § （四）以流程再造推动公共服务的信息化进程 § 政府跨部门合作必须明确合作的界定条件，建立信息共享
政府流程优化
9.4 政府流程优化的方法技巧
➢流程优化中观察分析问题的方法技巧 ➢流程优化中解决问题的基本方法
取消 增加 压缩 扩展 合并 分开 均衡 侧重 替代 换位 变序
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政府流程优化
9.5 政府管理常用流程图的绘制
➢流程图的功能与种类
• 流程图的级别与种类
• 政府管理常用流程图
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政府流程优化ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
BPR案例
福特公司的应付款系统
✓ 改进后流程：采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数 据库；供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内容 相吻合，如果吻合就收货，并在终端上按键通知数据库，计算 机会自动按时付款
采购
供应商
收货
应付帐款
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三、 政府流程设计的程序
• 明确目的、任务，制定计划 • 认真调查研究 • 分析评价既有流程 • 规划新流程 • 实验评价审批新流程方案 • 正式确定新流程
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9.4 政府流程优化的方法技巧
➢流程优化前的准备工作 ➢流程优化中认识改进必要性的方法技巧
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BPR案例-
福特公司的应付款系统
✓ 福特有50人，马自达5人，原因在 于涉及的部门太多： 采购部门首 先给卖方开出一张采购订货单，送 一副本给财务部门。当供应商运来 货物时，收货部门首先完成一份收 货文件并送给财务部门，应付帐款 部门收到供应商的发票后，将发票 与采购部门的订单副本和收货文件 核对。如果三份文件不一致，更多 的人介入这一流程。
政府流程优化
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业务流程再造后的变化
工作执行单位从职能部门转向过程团队 工作内容范围从单一转向多面化 工作准备方式从培训转为正规教育 绩效评估内容从表现转向能力 人员作用从受控转向授权 管理角色从监督者转为指导者和支持者 组织结构从等级制转向扁平化 决策角色从指令者转向实务者
1、流程再造的含义
业务流程：为完成某一目标（或任务）而进行的 一系列逻辑相关的活动的有序的集合。
电子化业务流程：运用以计算机网络和通信技术 为核心的信息技术而进行一系列有关业务活动的 有序集合。
业务流程再造（business process reengineering）： 组织为满足客户要求，充分利用信息和通信等现 代先进技术，对组织内部及组织之间的物流、信 息流、资金流进行重新设计和组织，并优化人力 和设备等资源的过程。
（1）业务工作流的结构 （2）外部系统或WEB驱动的工作流 （3）内部系统工作流
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案例分析
在税务业务服务模式方面，改传统 的涉税服务模式为崭新的“电子税 务局”方式，能够完成现实中税务 局的各项管理和服务职能。
在税务业务服务管理方面，实现了 电子政务资源的整合与共享，实现 了大政务协作。
在技术上，实现一站式服务， 各个 业务系统的无缝集成与协调工作， 技术先进。
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政府流程优化
思考：
§ 请你设计一个网上信访的流程。
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第三节 政府流程设计的原则与方法步骤
一、政府流程设计的基本原则
• 合法 • 合理 • 适应 • 协调 • 简便 • 有效
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流程再造的特性
对决策层：减少中间环节、提高速度、降 低成本
对管理层：业务流程规范化 对操作层：信息公开化 对服务对象：适应柔性化需要 对合作伙伴：接口界面化、流程化
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流程再造分类
功能内的业务流程再造
组织职能内机构不重叠，业务不重复
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第二节 流程再造与电子政务
一、传统职能管理模式的特征与缺陷
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（一）传统职能管理模式的特征
n 1．以职能为建立组织的依据 n 2．主要以职能目标为管理目标 n 3．横向分工与纵向分工 n 4．层级节制与协调控制 n 5．逐级沟通
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二、政府流程设计的主要任务
• 明确具体对象、具体目标 • 明确有关过程与环节（流程对象）的目标与任务 • 确定有效完成任务所需要的工作步骤的内容与数量 • 确定各工作步骤间合理的最佳次序 • 确定每个工作步骤的方式、方法、技术手段等 • 以文字、图表等形式准确地表述 ，形成文件
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上网用户
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政府 专网
政府各职能部门
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网上税务系统
面向纳税人的业务构件
通
税纳税 税 举 务税务 务 报
用
登申查 公 投
构
记报询 告 诉
件
面向 相关 部门 的业 务构 件
工作流 引擎
面向 税务 部门 内部 的业 务构
件
一站式服务框架
银行
（二）传统职能管理模式的缺陷
n 1．职能分割切断了组织的有机 联系
n 2．目标替代与目标缺失 n 3．信息沟通阻滞甚至失真 n 4．责任缺失
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二、政府流程再造
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（一）政府流程再造的特点
对决策层： 减少中间环节、提高速度、降低成本
对管理层： 业务流程规范化
4、网上税务系统的各功能模块
面向纳税人的网上业务
税务登记 纳税申报 税务查询 税务公告 举报投诉
面向相关部门的网上业务税务公告
网上缴税 网上税务与国库信息共享 纳税人信息共享
面向税务部门内部的网上业务
税收数据浏览 税收数据多维分析
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5、网上税务系统工作流
对操作层： 信息公开化
对服务对象： 适应柔性化需要
对合作伙伴： 接口界面化、流程化
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（二）流程再造分类
功能内的业务流程再造
组织职能内机构不重叠，业务不重复
功能间的业务流程再造
组织内打破部门界限，实行团队管理
组织间的业务流程再造
简化工作流程，缩短周期，减少成本
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政府流程优化
2、政府流程再造的原则
政府流程再造的中心理念是以前瞻的企业经营精神，以 服务为中心，以公民的需求为导向，转变政府职能，建 立行政标准作业程序，简化工作流程，以达到有效、良 好的服务品质要求。 以满足民众需求为导向，合理选择流程再造项目 以提高行政效率为目标，系统整合政务管理流程 实施人力资源再造，营造学习型组织环境 充分认识技术作用，促进政务流程的优化
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福特公司的应付款系统
Ford公司流程重建的启示： 1、面向流程而不是单一部门：若福特仅仅重建应付款一个部 门，那将会发现是徒劳的，正确的重建应是将注意力集中于整 个“物料获取流程”，包括采购、验收和付款部门，这才能获 得显著改善。 2、大胆挑战传统原则 福特的旧原则：当收到发票时付款。 福特的新原则：当收到货物时付款。
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3. 按工作性质分类 n 立法性流程：
政府机关针对指定法律法规和其他规范 性文件而建立实施的流程。
n 执法性流程：
政府机关针对法律、法规、规章和其他
规范性文件的执行而建立和实施的流程。 n 司法性流程：
政府机关针对特定司法权的行使而建立 和实施的流程。
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福特公司的应付款系统
Ford公司流程重建的成果：
福特公司的新流程采用的是“无发票”制度，大大地简化了工 作环节，带来了如下结果:
1、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查14项内 容，而如今只需3项——零件名称、数量和供货商代码;
2、实现裁员75%，而非原定的20%;
3、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准 确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确