办公室礼仪_PPT课件
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主人在先 长者在先 女性在先 • 握手时间：2-5秒之间 • 视 线：要注视对方并面带微笑
这样的握手是礼貌的吗？
握
手
的
禁
忌
交叉握手
目视他人
摆动幅度过大
戴手套或手不清洁
一、仪表礼仪——
表情神态礼仪
1、细心聆听
聆听者六要素（SOFTEN）
• S——微笑（Smile） • O——准备注意聆听的姿势
（Open Posture） • F——身体前倾
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
二、接待礼仪
接待来访客人规范三要素：
点头微笑示意 接待三声：
——来有迎声 ——问有答声 ——去有送声 文明十字： “你好、请、谢谢、对不起、再见” 运用文明十字可化险为夷、排忧解难。
二、沟通礼仪
1、礼仪三到——眼到、口到、意到
• 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善， 采用平视，必要的时候仰视，与人目光交 流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间 的位置，注视对方的时间是对方与你相处 时间的1/3。
• 口到：讲普通话，热情正确称呼；交谈一般选择大家 共同感兴趣的话题。
• 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不 亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、 媚笑、窃笑。
二、沟通礼仪
2、人际关系的3A原则 （1）接受对方 （2）重视对方 a\不提缺点 b\善于使用尊称 c\记住对方 （3）赞美对方 要善于发现并善于欣赏对方的 长处
18
标准坐姿
19
手势
• 指引：需要用手指引某样物品或接引 顾客时，手心朝上与地面成45度，拇 指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
20
鞠躬
• 与客人交错而过时，
面带微笑，行15度鞠 躬礼，头和身体自然
前倾，低头比抬头慢。
• 接送客人时，行30度 鞠躬礼。
• 初见或感谢客人时，
行45度鞠躬礼。
21
打招呼
23
一、仪表礼仪——仪态礼仪
行姿礼仪：从容，轻盈，稳重
基本要求：
不当行姿：
方向明确
横冲直撞
步幅Baidu Nhomakorabea度
悍然抢行
速度均匀
阻挡道路
重心放准
遵守秩序
身体协调
蹦蹦跳跳
造型优美
制造噪音
步态不雅
新百丽鲁豫
一、仪表礼仪——仪态礼仪
行握手礼要注意什么？
一、仪表礼仪——仪态礼仪
• 握手力度：不宜过猛或毫无力度 • 伸手的先后顺序：上级在先
一、仪表礼仪——服饰礼仪
– 男士基本要求
•
不求华丽、鲜艳；“三色”原则
•
着西装八忌：
– 西裤过短
– 衬衫放在西裤外 – 不扣衬衫扣 – 西服袖子长于衬衫袖
– 领带太短 – 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） – 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊
– 西服配便鞋
一、仪表礼仪——服饰礼仪
• 女士着西装时要注意“六不”
态等。
一、仪表礼仪——妆容礼仪
• 职员必须仪表端庄、整洁
1. 头发 2. 指甲 3. 胡子 4. 口腔 5. 女性职员化妆
为什么要重视礼仪？
• 塑造形象作用 • 协调关系作用 • 增进效益作用 • 传播沟通作用
一、仪表礼仪——服饰礼仪
• 工作场所服装应清洁、方便，不追求过 于夸张的修饰
1.衬衫 2.领带 3.鞋子 4.女性职员服装 5.工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装
（Forward Lean） • T——音调（Tone） • E——目光交流
（Eye Communication） • N——点头（Nod）
一、仪表礼仪—— 表情神态礼仪
2、微笑
赋予人好感（热情、修养和魅力）
增加友善和沟通、消除隔阂
调节情绪，宜于身心健康
一、仪表礼仪—— 表情神态礼仪
3、目光
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
二、沟通礼仪
3、与人保持适当距离 从礼仪和保证健康的角度来
讲一般保持一两个人的距离最 为适合。
二、电话礼仪
在拨打和接听电话时我们代表的是
二、 电话礼仪
在拨打和接听电话时，我们所代表的是 公司，而不是个人 ！
• 套装不允许过大或过小 • 不允许衣扣不到位 • 不允许不穿衬裙 • 不允许内衣外露 • 不允许随意搭配 • 不允许乱配鞋袜
一、仪表礼仪——仪态礼仪
• 在公司内职员应保持优雅的姿势和动作 1.站姿 2.坐姿 3.行姿 4.握手
站姿
• 身体：挺胸收腹、腰部用 力、膝盖要直。
当下列人员走来时应起立： •客人
• 10/5 规则 是指当客人走到离您10步 （3米）
时，您应该马上停下手中的活，用 无声语言向客人点头，微笑，目光 注视客人；当客人走到离您5步 （1.5米）时，您要发出问候语。
22
聆听的技巧
1. 面对客人（对方） 2. 停下手中的工作 3. 与对方有目光接触 4. 不要打断对方的讲话 5. 使用”我知道”“是的”等词语,表示我在认真听 6. 观察对方的身体语言 7. 做好笔记
• 头部：眼光平视、不要 东张西望。
•上级 •同事
• 肩膀：不要交叉抱于胸
前。可自然垂放、可叠握、
置于身前或身后。
• 男生：双腿平行打开
• 女生：双腿要靠拢
15
行走
直立行走：上身直、眼平视 行走的注意事项：八字脚、过快、过大、过重、奔跑
• 男生：抬头挺胸，步
履稳健、自信。避免
八字步。
• 女生：背脊挺直，双
为什么要重视礼仪？
• 塑造形象作用 • 协调关系作用 • 增进效益作用 • 传播沟通作用
酒店基本礼仪
仪表礼仪
妆容礼仪 服饰礼仪
仪态礼仪 表情神态礼仪
办公室沟通礼仪 （接待礼仪、Face to Face、 电话、E-Mail、电梯等）
其他
一、仪表礼仪
何谓仪表呢？ 仪表是指人的外表。如妆容、服饰、仪
有“礼”走遍天 下
• 人与人见面的第一印象
可以先声夺人； 造就心理优势； “首因效应”
• 最初印象取决于
最初的7秒-2分钟； 32%的口语； 68%的态势语
什么是礼仪？
自尊 尊重他人
礼仪是大家在社会各
种具体交往中，为了 表示互相尊重而体现 在语言、仪态、风度 等方面，形成的共同 认可的规范和程序。
脚平行前进，步履轻
柔自然，避免做作, 手持文件夹置于臂膀
间
16
蹲姿
两腿并拢，蹲下时两腿保持一 高一低，左手自然下垂在体侧走 直线下蹲：左脚在前，右脚在后 上身保持挺直 避免翘臀
17
坐姿
• 端正、稳重、自然、给人亲切感；双手放在膝盖上；女士双腿并拢、 与左侧、右侧交谈
不雅的坐姿： 1.双腿叉开过大 2.手置于桌下 3. 手支于桌上 4.腿部抖动摇摆 5.双手抱在腿上 6.将手夹在腿间 7.以手触摸脚部 8.高架二郎腿
这样的握手是礼貌的吗？
握
手
的
禁
忌
交叉握手
目视他人
摆动幅度过大
戴手套或手不清洁
一、仪表礼仪——
表情神态礼仪
1、细心聆听
聆听者六要素（SOFTEN）
• S——微笑（Smile） • O——准备注意聆听的姿势
（Open Posture） • F——身体前倾
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
二、接待礼仪
接待来访客人规范三要素：
点头微笑示意 接待三声：
——来有迎声 ——问有答声 ——去有送声 文明十字： “你好、请、谢谢、对不起、再见” 运用文明十字可化险为夷、排忧解难。
二、沟通礼仪
1、礼仪三到——眼到、口到、意到
• 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善， 采用平视，必要的时候仰视，与人目光交 流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间 的位置，注视对方的时间是对方与你相处 时间的1/3。
• 口到：讲普通话，热情正确称呼；交谈一般选择大家 共同感兴趣的话题。
• 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不 亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、 媚笑、窃笑。
二、沟通礼仪
2、人际关系的3A原则 （1）接受对方 （2）重视对方 a\不提缺点 b\善于使用尊称 c\记住对方 （3）赞美对方 要善于发现并善于欣赏对方的 长处
18
标准坐姿
19
手势
• 指引：需要用手指引某样物品或接引 顾客时，手心朝上与地面成45度，拇 指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
20
鞠躬
• 与客人交错而过时，
面带微笑，行15度鞠 躬礼，头和身体自然
前倾，低头比抬头慢。
• 接送客人时，行30度 鞠躬礼。
• 初见或感谢客人时，
行45度鞠躬礼。
21
打招呼
23
一、仪表礼仪——仪态礼仪
行姿礼仪：从容，轻盈，稳重
基本要求：
不当行姿：
方向明确
横冲直撞
步幅Baidu Nhomakorabea度
悍然抢行
速度均匀
阻挡道路
重心放准
遵守秩序
身体协调
蹦蹦跳跳
造型优美
制造噪音
步态不雅
新百丽鲁豫
一、仪表礼仪——仪态礼仪
行握手礼要注意什么？
一、仪表礼仪——仪态礼仪
• 握手力度：不宜过猛或毫无力度 • 伸手的先后顺序：上级在先
一、仪表礼仪——服饰礼仪
– 男士基本要求
•
不求华丽、鲜艳；“三色”原则
•
着西装八忌：
– 西裤过短
– 衬衫放在西裤外 – 不扣衬衫扣 – 西服袖子长于衬衫袖
– 领带太短 – 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） – 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊
– 西服配便鞋
一、仪表礼仪——服饰礼仪
• 女士着西装时要注意“六不”
态等。
一、仪表礼仪——妆容礼仪
• 职员必须仪表端庄、整洁
1. 头发 2. 指甲 3. 胡子 4. 口腔 5. 女性职员化妆
为什么要重视礼仪？
• 塑造形象作用 • 协调关系作用 • 增进效益作用 • 传播沟通作用
一、仪表礼仪——服饰礼仪
• 工作场所服装应清洁、方便，不追求过 于夸张的修饰
1.衬衫 2.领带 3.鞋子 4.女性职员服装 5.工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装
（Forward Lean） • T——音调（Tone） • E——目光交流
（Eye Communication） • N——点头（Nod）
一、仪表礼仪—— 表情神态礼仪
2、微笑
赋予人好感（热情、修养和魅力）
增加友善和沟通、消除隔阂
调节情绪，宜于身心健康
一、仪表礼仪—— 表情神态礼仪
3、目光
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
二、沟通礼仪
3、与人保持适当距离 从礼仪和保证健康的角度来
讲一般保持一两个人的距离最 为适合。
二、电话礼仪
在拨打和接听电话时我们代表的是
二、 电话礼仪
在拨打和接听电话时，我们所代表的是 公司，而不是个人 ！
• 套装不允许过大或过小 • 不允许衣扣不到位 • 不允许不穿衬裙 • 不允许内衣外露 • 不允许随意搭配 • 不允许乱配鞋袜
一、仪表礼仪——仪态礼仪
• 在公司内职员应保持优雅的姿势和动作 1.站姿 2.坐姿 3.行姿 4.握手
站姿
• 身体：挺胸收腹、腰部用 力、膝盖要直。
当下列人员走来时应起立： •客人
• 10/5 规则 是指当客人走到离您10步 （3米）
时，您应该马上停下手中的活，用 无声语言向客人点头，微笑，目光 注视客人；当客人走到离您5步 （1.5米）时，您要发出问候语。
22
聆听的技巧
1. 面对客人（对方） 2. 停下手中的工作 3. 与对方有目光接触 4. 不要打断对方的讲话 5. 使用”我知道”“是的”等词语,表示我在认真听 6. 观察对方的身体语言 7. 做好笔记
• 头部：眼光平视、不要 东张西望。
•上级 •同事
• 肩膀：不要交叉抱于胸
前。可自然垂放、可叠握、
置于身前或身后。
• 男生：双腿平行打开
• 女生：双腿要靠拢
15
行走
直立行走：上身直、眼平视 行走的注意事项：八字脚、过快、过大、过重、奔跑
• 男生：抬头挺胸，步
履稳健、自信。避免
八字步。
• 女生：背脊挺直，双
为什么要重视礼仪？
• 塑造形象作用 • 协调关系作用 • 增进效益作用 • 传播沟通作用
酒店基本礼仪
仪表礼仪
妆容礼仪 服饰礼仪
仪态礼仪 表情神态礼仪
办公室沟通礼仪 （接待礼仪、Face to Face、 电话、E-Mail、电梯等）
其他
一、仪表礼仪
何谓仪表呢？ 仪表是指人的外表。如妆容、服饰、仪
有“礼”走遍天 下
• 人与人见面的第一印象
可以先声夺人； 造就心理优势； “首因效应”
• 最初印象取决于
最初的7秒-2分钟； 32%的口语； 68%的态势语
什么是礼仪？
自尊 尊重他人
礼仪是大家在社会各
种具体交往中，为了 表示互相尊重而体现 在语言、仪态、风度 等方面，形成的共同 认可的规范和程序。
脚平行前进，步履轻
柔自然，避免做作, 手持文件夹置于臂膀
间
16
蹲姿
两腿并拢，蹲下时两腿保持一 高一低，左手自然下垂在体侧走 直线下蹲：左脚在前，右脚在后 上身保持挺直 避免翘臀
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坐姿
• 端正、稳重、自然、给人亲切感；双手放在膝盖上；女士双腿并拢、 与左侧、右侧交谈
不雅的坐姿： 1.双腿叉开过大 2.手置于桌下 3. 手支于桌上 4.腿部抖动摇摆 5.双手抱在腿上 6.将手夹在腿间 7.以手触摸脚部 8.高架二郎腿