道路旅客运输“三优”、“三化”规范

交通部《道路旅客运输“三优”、“三化”规范》主要内容
本规范是道路客运服务人员在服务过程中必须遵守的准则，是运管部门评定客运站服务质量的依据，请认真贯彻执行。

一、常用术语
（一）车站旅客服务，共9项：1、迎门服务；2、问事服务；3、广播服务；4、始发售票、中转签订；5、小件寄存；6、行包托、取、中转；7、候车服务；8、检票、验票、组织上下车；9、其他服务：如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。

（二）其他业务管理工作，共7项：1、票据、单证管理；2、营收报销；3、客运统计；
4、“三品”查处；
5、车辆运行调度；
6、广告信息；
7、其他业务管理工作。

（三）道路客运“三优”：是指通过精神文明、基础设施和经营管理等工作，实现道路客运的优质服务、优美环境和优良秩序。

“三者”相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保证，共同构成客运服务质量体系总体框架，是客运企业、车站始终努力的方向和要达到的目的。

1、优质服务：是指客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。

2、优美环境：是指车站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。

3、优良秩序：是指车站的客流、车流、行包流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行畅通、快速、准时、方便。

（四）道路客运“三化”：是指为达到“三优”的基本要求，通过制订客运各项服务质量工作标准，实现服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。

是对服务过程、服务管理、服务质量的具体内容所作的统一规定，是企业、车站提高服务质量的重要手段和实行科学管理的重要内容。

1、服务过程程序化：是指根据客运各项作业之间内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序进行。

2、服务管理规范化：是指通过贯彻国家有关政策法规，制订实施车站各项规章制度和工
作标准，做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作质量。

3、服务质量标准化：是指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制订其岗位、环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。

二、道路客运“三优”的基本要求
三、客运服务管理规范化
（一）组织机构：健全的机构是实现服务管理规范化的组织保证。

车站机构主要包括站务管理机构，后勤保障机构，组织保证机构等。

（二）岗位设置：以满足旅客旅行的需要为原则，以客运作业程序为依据。

作为一、二级车站，一般应设置以下16个服务岗位：1、值班站长；2、迎门服务员；3、问事服务员；4、售票员；5、行包服务员；6、小件寄存服务员；7、候车室服务员；8、公安值勤（保安稽查）员；9、广播员；10、检票员；11、出站验票员；12、车辆调度员；13、车站管理员；14、安检员；15、乘务员（公用型车站不设）；16、驾驶员（公用型站不设）。

（三）通过岗位培训：达到人员素质、服务意识满足岗位要求，培训包括服务意识、职业道德、质量管理知识、服务业务知识等内容的培训教育，培训方式结合实际、多样化进行，确保培训效果。

（四）原始记录：是指用数据和文字逐日逐月记录车站各项工作实施情况的卡片、日志、记录和报表等，是管理规范化的基础工作之一，是提供单位各项工作有效运行的证据，记录
不能随意修改，只能勘误。

对记录的要求：连续齐全、真实准确，可追溯性强，车站原始记录一般包括31种。

（见附录P221）
（五）规章制度：根据车站特点（服务环节多，环境复杂，管理难度大），为使车站工作忙而不乱、井然有序、高效优质，应建立健全以岗位责任制为中心内容的规章制度，做到职责分明，权、责、利落实到岗位、到人，保证国家、集体、个人的利益，提高车站社会、经济效益。

车站应建立的规章制度主要有：1、劳动管理制度（2项）；2、岗位责任制度（4项）；
3、财务管理制度（5项）；
4、卫生管理制度（2项）；
5、学习会议制度（2项）；
6、民主管理制度（2项）；
7、台帐管理制度（2项）；
8、微机管理制度（5项）；
9、调度工作制度（6项）；10、多种经营管理制度；11、安全防火管理制度（5项）；12、交接班制度；13、服务质量监督制度；14、奖惩制度。

共14类42项具体管理制度。

制度是实现车站规范化的具体保证措施，车站全体人员应维护制度的严肃性，制度一旦公布应严格执行到位，认真落到实处。

四、道路客运服务过程程序化
车站服务过程程序化，是依靠各服务岗位分步实施业务流程，完成每步规定的作业内容，达到相应的质量要求方式实现的。

本《规范》具体规定了从值班站长到乘务员、驾驶员共17个岗位工作程序标准。

如果车站各岗位切实按程序标准作业到位，工作质量达标（符合相应
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注：“一会”：会普通话，当地方言、英语（中心城市）。

“二清”：车票日期、车次、时间、序号清，售票记录清。

“三问”：问到站、日期，问车次、时间，问购票张数。

“四唱”：唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱回找钱数。

“五快”：计算快，打票快，收找钱快，递票快，退机快。

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检票服务员工作程序
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“一唱”：唱到达站名。

“四不检”：票种与使用者不符不检，行包超过携带重量未办理托运者不检，携带免
费儿童超过规定高度的未购儿童票者不检，客车超员不检。

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其他16个岗位其结构式样与售票员基本相同，只是表格内的具体内容不同。

五、道路客运服务质量标准化
（一）服务质量标准体系
1、标准化：是指以制订、修订标准和贯彻标准为主要内容的全部活动过程。

“标准”是指对重复性事物所做的统一规定。

标准是技术性法规。

按制定部门级别分：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准四级。

按执行力度可分为：强制性标准和推荐性标准。

标准的制订原则：下级标准不能与上级标准相抵融，只能等同或高于上级标准。

根据道路客运服务工作的特点，客运车站服务质量标准体系如下图所示：
注：
3、服务工作标准文件见表5-3。