星级酒店前台接待收银操作程序与标准

星级酒店前台接待收银操作程序与标准

一、入住操作程序。

1、当宾客距总台1米远时，前台接待收银员应目视宾客，面带微笑问候宾客：“早上好/下午好，先生/小姐，我能为您做些什么？”。

2、有预定的宾客：

（1）根据客人提供的信息，灵活、多渠道确认查询电脑预订记录，遇到问题及时与相关销售人员联系。

（2）有针对性的向客人推荐高价房，进行UPSELL销售。

（3）询问客人是否有特殊要求（如是否吸烟、是否需要景观房等等），根据客情和客人要求，尽可能安排客人需要的房型。

（4）根据客人预订的房型在电脑中选定房间，并礼貌的告知客人房号。如无干净房需告知客人房间正在清扫，请客人耐心等候。（5）礼貌询问客人询问有无大额签单，根据押金收取标准告知客人具体金额，收取客人押金或通过POS机申请预授权，请客人在押金单或预授权单上签字确认，并在电脑系统中进行操作。

（6）请客人在填写好的登记单上签字确认。再次向客人确认房号、房型及入住价格，并将欢迎卡、门卡与早餐券递交给客人，同时向客人介绍早餐地点、时间以及贵重物品保险箱。

3、无预定的客人：

有针对性的向客人推荐高价房（电脑、无烟等），进行W ALK-IN 销售。此外操作同有预定的客人。

二、其他营业点挂账操作程序：

1、当客人在饭店外包营业区域消费，要求签单时，服务员应马上请客人在消费单上签字，先电话与总台收银处确认是否可入房帐，前台接待收银员应仔细查核该客人身份及帐户余额情况并告知是否可挂帐，服务员得到确认后在消费单上签名交总台，前台接待收银员入账后一联随报表交夜审，一联存客帐袋备查。

2、其他杂项收入入房帐：由当事服务员开具杂项收费单，客人确认后将杂项收费单转交至总台时，前台接待收银员及时核对客人身份及余额后入电脑帐，并在杂项单上签字确认，宾客联放入相应的客帐袋备查，审核联随报表上交夜审。

3、转房账或挂账客人，必须在最后结账点才能开具发票。

4、续住与换房：

（1）当客人续住时，收银员根据电脑续住天数查核客人余额，按规定要求收取续住押金，操作同入住。

（2）当客人要求换房时，将该客人资料从原房号中转入新开房号。高价房换低价房要明确注明理由，并由大堂副理签字同意。

三、结账操作程序：

1、散客结账的程序。

（1）当宾客距总台1米远时，前台接待收银员应目视宾客，面带微笑问候宾客：“早上好/下午好，先生/小姐，我能为您做些什么？”。（2）当宾客说出自己的房号并要求结账时，前台接待收银员应通过电脑核实房间号。

（3）立即通知客房中心查房，收回房卡、欢迎卡。同时检查客人是否启用饭店客用保险箱，并提醒办理退箱手续。

（4）询问宾客是否有任何最近的消费，比如客房内小冰箱的食品消费。如有消费且费用尚未输入电脑，前台接待收银员应及时输入宾客的消费金额，事后请客房中心补开消费单。

（5）打印出宾客的账单，检查后双手递给宾客请其签字确认，并与宾客住宿登记表上的签名核对。

（6）中午12:00-18:00之间离店，加收半天房费；18:00以后离店，加收一天房费。如同意免收或减半加收时，请相关权限人员在账单下方签字确认，并注明原因。

（7）现金付款：

1）宾客押金是由现金支付的，则请宾客交回预付款收据，并向宾客收取差额。如果押金比实际消费金额多，则要退还宾客余额；

2）如果宾客的押金是由信用卡支付的，则在收到宾客现金后取消授权号码。

银行卡付款：

1）如果已授权号码，则用POS机确认消费金额后做“预授权确认”收款；

2）如果没有授权号码，则直接用信用卡在POS机上刷卡“消费”

收款；

3）请宾客在银行卡单上签字，并查对签名，把银行卡归还给宾客；

4）如有需要，当宾客面撕掉信用卡“预授权”单据。

旅行社支付：

如果宾客的部分费用由旅行社直接结清，其他发生部分消费则直接打印出宾客的自付账单，要求宾客自付。

挂账协议单位支付：

查询该协议单位是否设置挂账限额，若足够请客人在消费账单上签字，直接转入该公司帐户；若不足要有销售员提供担保，将此笔账务转入销售员担保帐。确认签字人员是否公司的有效签单人，若非有效签单人，可联系负责该单位的销售员与对方联系。（8）在系统中结算金额，在电脑中结清此房间。

（9）给宾客开具的发票金额必须与账单金额相符。

（10）将账单、发票、找零钱、信用卡单或支票回执装入信封，双手递给宾客。

（11）询问宾客是否需要其它服务，比如预订出租车等。

（12）祝宾客旅途愉快，感谢宾客的入住，并欢迎他/她再次光临。（13）将宾客预订单、账单、临时住宿登记表等订在一起在本班次结束时转财务部夜审。

（14）再次检查电脑以确认在系统中的房态是空房。

（15）散客结账的标准：按程序为宾客办理结账、离店手续。唱收唱付，平衡账款。办理结账时间不超过三分钟。

2、旅行社结算凭证结算的程序。

（1）当宾客距总台1米远时，前台接待收银员应目视宾客，面带微

笑问候宾客：“早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，请问我能为您做些什么吗？”。

（2）如当时前台接待收银员正在忙碌，应向宾客点头示意，请宾客稍候，待手头工作结束，向宾客致歉：“对不起，让您久等了。”（3）核查结算凭证上的内容是否与客账一致（姓名、天数、标准、金额等）。

（4）把结算凭证与账单附在一起，以便班次结束时做账。

（5）如有超出结算凭证标准、范围的消费，则应让宾客自付。（6）旅行社结算凭证结算的标准：核查结算凭证的有效性。根据结算凭证进行结算。

3、团队结账的程序。

（1）前台接待收银员根据当日离店团队报表，检查预离团队有无自付账，如有自付账，应提前打印出自付账单。

（2）前台接待收银员应根据团队接待确认书上的团队离店时间，及时通知客房中心查房。

（3）当有自付账宾客还房卡时，前台接待收银员应告诉宾客其有自付账，请宾客结一下账。

（4）前台接待收银员若发现有自付账宾客的房卡已还而账未结时，应及时和该团陪同或领队联系。

（5）当所有宾客自付账已结清后，前台接待收银员应打印一份团队账单，与团队费用汇款单据核对无误后，将该团从电脑中退出，并将该团团队费用汇款单据、团队预订单、团队接待确认书、餐单、团队