《餐饮服务与管理》2.2中餐服务基本技能
中餐服务基本技能
托盘平地行走 托盘上下楼行走 托盘障碍行走 托盘拾物 托盘服务
要求托盘内物品重量分布 均衡，重心靠近身体。
起盘
左手五指分开， 掌心向上，上臂 与前臂垂直于左 胸前，平托略低 于胸前。
行走
头正肩平，上身 挺直，目视前方， 脚步轻快稳健， 精力集中，随着 步伐移动，托盘 在胸前自然摆动， 菜肴酒水不外溢
卸盘
到达目的地，把 托盘平稳地放到 工作台上，再安 全取出物品
中餐服务基本技能 托盘
中餐服务基本技能
中餐服务基本技能是指与餐饮业务有关 的规范的基本技能或技巧。 熟练地掌握餐饮服务基本技能是做好服 务工作、提高服务质量的基本条件。 中餐服务的每项技能和环节，如托盘、 餐巾折花、摆台、酒水服务和菜肴服务 等都有特定的操作方法、程序和标准。 服务人员做到在操作规范化、程序化和 标准化的基础上，提供优质的个性化服 务。
三、托盘的注意事项
你都掌握了吗？
请一起来进行一下 小测试
请随后边小鱼吐出 的泡泡说出轻托 操作的步骤
理盘
装盘 起盘 行走 卸盘
你都答对了吗？
祝贺你！
一、托盘的种类及用途
二、托盘的操作方法 轻托
托盘方法按承载物重量分为 重托
三、托盘的注意事项
本再节课见结！束！
托盘行走的基本技巧
托盘行走的基本 步伐
形状：方形、长方形、圆形。 大小：小型、中型、大型。
托盘的用途
1、大、中型长形托盘 常用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物 品；
2、大、中型圆形托盘 常用于餐厅摆台、斟酒、撤换餐具等操 作；
3、小型托盘 多用于递送帐单、收款、信件等物品。
轻托（胸前托）
轻托一般在客人面前操作，主要用于托 送较轻的物品和对客服务，所托重量一 般在5kg左右。
(餐饮)餐厅服务的基本技能
餐厅服务的基本技能一、托盘服务端托是指端拿托盘，这是每个餐厅服务员必须掌握的一门技术。
端托不仅有利于餐厅工作的规范化和服务质量的提高，而且还起着讲究文明礼貌的作用，因此服务员必须做到送物不离盘，服务规范化，刻苦练端托基本功。
轻托1.理盘：根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干，盘内垫上洁净的毛巾或茶巾（现已经有专用的托盘垫），铺平整，四边均匀。
2.装盘：根据物品的形状，体积和派用的先后进行合理装盘，物品摆放整齐，有条不紊，有几种物同装时，一般重物、高物放在服务员靠身一边，轻物、低物放外面，先派先用的物品，要放在前，后派后用的物品放在后面，不要将食品重叠，一次放不下则可按先后需要分两次送，份量分布也应得当。
3.卸盘，轻托一般是直接托物品上台的，上台时左手托盘，要注意握其平衡，用右手取物上台或直接递给顾客，盘中物品减少，将会使生心失去平衡，服务员要随时用右手进行调整，以保持平衡。
动作要点A、标准：托盘、称前托，要求是左臂和下臂弯曲成90度，小臂垂直于左胸前，手肘离腰部约5-10厘米；掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部位及其余四指的指端托住盘底，手掌自然成凹形，掌心不与盘底接触，把托盘平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不能与腰间接触，重心始终落在掌心或掌心稍里侧，便于掌握重心，转动灵活，行走自如，B、装盘：要根据托送物品的体积、轻重，按先后程序放于托盘上，原则上是较重的，较高的物品放在内侧；较轻、较低的物品放在外侧，并从总体上保持托盘内物品重量分布的平衡，一次不能装物品过重，装盘时要保持物品之间的间隙，以方便取拿。
C、起托：服务员不能将托盘直接从台面托起，而应先将托盘从台面轻拉出，使托盘保留15厘米的长度搁在台面上，然后将手伸在盘底中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。
如托盘上物品太重就不宜用臂力直接将盘托起，而应先弯曲双膝，利用腿部直起的力量，D、行走：行走时要求身正，挺胸，不要含胸弯腰，服务员要保持眼睛要平视前方，身体端正，右手自然放在背后，脚步要轻快匀称，行走时要注意控制所托物体的运动惯性，如遇到情况需要突然停下时，应当伸手向前略伸减速，右手及时伸出扶住托盘一边，使托盘中的物品保持均称平稳。
餐饮服务与管理第二章餐饮服务所需的基本技能.
第二章 餐饮服务基本技能
（二）重托 重托在操作时要做到平、稳、松。
（1）平：就是托送时掌握好平衡，平稳轻松。行走动作协调，
托盘内物品保持平稳。 （2）稳：指的是装盘合理稳妥，行走时不摇摆，转让灵活不 碰撞，给人以稳重、踏实的感觉。 （3）松：指的是在手托重物的情况下，动作表情要显得轻松 自然，无吃力感。
第二章 餐饮服务基本技能
4、、托盘的用途
（1）大长方形托盘和大方形托盘一般用于托运菜点、酒水 和盘碟等较重物品。
（2）中圆形托盘和中方形托盘主要用于摆、换、撤餐具和 斟酒、传菜、分菜和托送饮品等。
（3）小型托盘主要用于送茶、咖啡及递送账单、钱和信件
等。
第二章 餐饮服务基本技能
பைடு நூலகம்
第二章 餐饮服务基本技能
第二节 餐巾折花 一、餐巾的作用及种类 （一）餐巾的作用
餐巾是供宾客在进餐过程 中保洁使用的布巾。其主 要作用是：突出主题、美 化席面、卫生保洁。宾客 把餐巾衬在胸前或放在膝 盖上，不仅可用来擦嘴， 也可以防止汤汁弄脏衣服。
（二）餐巾的种类 1．按质地分类：可分为纯 棉、棉麻混纺以及化纤的、 纸质的餐巾。 2．按颜色分类：白色和彩 色两大类。 3．按规格分类：餐巾从规 格上看有大小之分，小的常 见的有边长为45厘米的方 形餐巾、边长50厘米的方 形餐巾；大的有边长55厘 米~65厘米的方形餐巾。
第二，端托时注意卫生。轻托 时，所托物品要避开自己的 鼻口部位，也不可将所托物 品置于胸下；重托时，不可 将所托物品贴靠于自己的头、 颈部位。
第三，根据对不同物品的端 托，选择适宜的行进步伐 第四，端托行走时上身要挺 直，动作轻快敏捷，精力集 中，步伐稳健，视野开阔。 第五，端托时要用左手，右 手自然下垂，除了在落台时 右手扶托外，行走时禁止用 右手扶托，因为右手扶托一 是不雅观；二是遮挡行走时 的视线；三是容易造成失误 。
餐饮服务技能
添加标题
推广活动组织：组织各类推广活动， 如新品发布会、节日促销等，吸引 顾客关注和参与
内部培训：对员工进行营销策略和 推广活动方面的培训，提高员工销 售能力和服务质量
餐饮服务安全与卫生
食品安全法律法规遵守
遵守国家相关法律法规 严格执行食品安全标准 规范食品加工制作流程 确保食品储存、运输安全
食品加工制作规范
自我管理：提高自我管理能 力，包括时间管理、情绪管
理和自我激励等方面
团队协作与沟通技巧提升
有效沟通：明确 信息，倾听他人， 避免误解
团队协作：共同 目标，分工合作， 互相支持
解决冲突：积极 面对，有效协商， 达成共识
培训学习：不断 提升，掌握技巧， 提高效率
自我管理与情绪调节能力培养
自我管理：合理规划时间，提高工作效率 情绪调节：保持积极心态，应对工作中的压力和挑战 培养耐心和细心：对待工作要认真负责，用心服务顾客 提高沟通技巧：与顾客保持良好的沟通和互动，提升客户满意度
食品加工前应认真检查待加 工食品
食品加工应按卫生要求进行 操作
保持厨房环境清洁
严禁使用变质食品及添加非 食用化学物质
餐具清洗消毒流程
浸泡：将餐具放入准备好的 洗涤剂溶液中浸泡
刷洗：用刷子或百洁布清洗 餐具内外表面
分类：将可消毒的餐具放入 消毒篮筐中
消毒：将餐具放入蒸汽或红 外线消毒柜中进行消毒
突发食品安全事件应对措施
语言表达能力
沟通能力
有效沟通技巧
倾听能力
善于处理矛盾和冲突
应对突发情况
保持冷静，不惊慌失措
迅速判断问题原因，采取 有效措施解决
如无法解决，请及时与顾 客沟通，协商解决方案
事后进行总结，避免类似 问题再次发生
《餐饮服务与管理》教案
《餐饮服务与管理》教案章节一：餐饮业概述1. 教学目标：使学生了解餐饮业的发展历程，掌握餐饮业的现状和未来发展趋势。
2. 教学内容：餐饮业的定义、发展历程、现状和未来发展趋势。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法。
章节二：餐饮服务基本技能1. 教学目标：使学生掌握餐饮服务的基本技能，包括点餐、上菜、结账等。
2. 教学内容：点餐技巧、上菜规范、结账方式等。
3. 教学方法：实践教学法、情景模拟法。
章节三：餐饮服务质量管理1. 教学目标：使学生了解餐饮服务质量管理的重要性，掌握提高餐饮服务质量的方法。
2. 教学内容：餐饮服务质量的定义、重要性、提高服务质量的方法。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法。
章节四：餐饮服务团队管理1. 教学目标：使学生了解餐饮服务团队管理的重要性，掌握团队管理的方法和技巧。
2. 教学内容：餐饮服务团队的特点、团队管理的重要性、团队管理的方法和技巧。
3. 教学方法：讲授法、团队讨论法。
章节五：餐饮安全管理1. 教学目标：使学生了解餐饮安全管理的重要性，掌握食品安全、消防安全等方面的知识。
2. 教学内容：餐饮安全管理的定义、重要性、食品安全、消防安全等方面的知识。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法。
章节六：餐饮菜单设计与策划1. 教学目标：使学生理解菜单设计的重要性，掌握菜单策划的基本原则和方法。
2. 教学内容：菜单设计的原则、菜单策划的方法、菜品搭配与优化。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法、小组讨论法。
章节七：餐饮成本控制与管理1. 教学目标：使学生了解餐饮成本控制的重要性，掌握成本控制和管理的方法。
2. 教学内容：餐饮成本的构成、成本控制的重要性、成本控制和管理的方法。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法、实践教学法。
章节八：餐饮营销策略1. 教学目标：使学生了解餐饮营销的基本概念，掌握餐饮营销策略的制定和实施。
2. 教学内容：餐饮营销的概念、营销策略的类型、营销策略的制定和实施。
餐饮服务与管理测验题及答案
《餐饮服务与管理》测验题及答案第一章餐饮概述一、填空题1、饭店业先驱埃尔斯沃思.斯塔特勒曾说过：“对任何饭店来说，取得成功的三个根本要素是______、______、________。
”2、餐饮企业经营方式日趋多功能样，除独立经营之外，还可以_____、_______、_______。
3、服务态度的具体要求是______、______、_______、_______。
4、餐饮服务人员的知识要求有________、_________、_________。
5、生产餐饮产品的原料大多是鲜货原料，极容易___________。
6、餐厅通过提高____________及_________________________________来提高销售量。
7、餐饮服务人员在工作中应具有的能力主要有_________、__________、________、________、观察能力、记忆能力、自律能力、服从与协作能力。
二、名词解释1、服务项目2、服务态度3、客房送餐服务4、外卖服务5、主题庆祝活动三、选择题（）1、人类生存的饮食需求是一致的，各民族的饮食传统和习惯_________。
a.完全不同b.完全一致c.不尽一致d.大体一致。
（）2、餐饮场所的地点要设在________。
a.城市中心 a.经济中心 c.旅游或文化中心 d.交通便捷之处（）3、餐饮服务的________是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。
a.无形性b.一次性c.综合性d.差异性（）4、餐饮生产的特点之一是：_________。
a.生产量难以预测b.销售量受进餐时间的限制c.无形性d.直接性（）5、餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，因而具有______。
a.无形性b.一次性c.同步性d.差异性（）6、针对______的特点，餐饮部一定要制定餐饮服务质量标准。
a.无形性b.一次性c.同步性d.差异性（）7、餐饮服务质量的好坏取决于___________。
餐饮管理---餐饮服务基本技能
餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能：是指餐饮业务相关的规范的基本技能或技巧。
从主体上说包括：托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、上菜、分菜及其他服务技能。
熟练地掌握餐饮服务的基本技能是做好服务工作，提高服务质量的基本条件。
此外，还必须发挥个人的积极性、创造性，把对客服务的真挚情感融入到服务过程中去，使技能与之完美结合，这样，才能充分体现服务的价值，并使宾客真正体会到宾至如归的感觉。
第一、托盘一、托盘的作用托盘是餐厅运送各种物品的基本工具，各种餐具、饮品、食物等无不用托盘运送。
正确有效地使用托盘，将减少搬运次数，减轻服务员的劳动强度，提高服务质量工作效率。
二、托盘的分类与用途托盘的种类很多，规格各异。
1、按托盘的制作质地上分为三种：（1）木质托盘：这种托盘用木做坯，外表用油漆进行彩绘；（2）金属托盘：这类较多，有铜质托盘/不锈钢托盘及高档的金/银托盘。
金银托盘一般均采用钢质做胎，外镀金或银；（3）塑料托盘：这类托盘均采用防滑工艺处理。
2、按防滑工艺分两种：（1）防滑型：塑料托盘属防滑托盘；（2）非防滑型：木质/金属托盘均不属于防滑托盘。
3、按形状分为三种：（1）圆托：直径35厘米/40厘米/45厘米等不同的规格（餐厅常用的托盘直径一般是40厘米）；（2）长方形托盘：（一般分大/中号）一般用于托运菜点、酒水、盘碟等较重的物品，餐厅中用的规格一般是：长51厘米、宽38厘米；（3）方形托盘：与小圆形托盘用途一致。
运送物品时，应选择大小与所负载的物品相称的托盘。
除防滑托盘外，使用托盘时须用专用垫巾垫，以防物品在还送过程中在托盘内滑倒。
三、托盘的操作方法托盘方法按载物重量分：轻托和重托两种。
（一）轻托就是用中小圆托或小方托盘托送比较轻的物品的一种方法（如斟酒、派小吃、传菜等）重量一般在5千克左右。
轻托的操作程序：五步曲（理盘、装盘、起盘、行走、卸盘）1、理盘根据不用用途选择合适的托盘，洗净擦干，为了使用托盘的卫生达到无菌防滑要求，可在盘内垫上消毒茶巾或专用盘布，盘布要铺平拉正，四边和盘底相齐，整理铺垫后的托盘，要整洁、美观。
《餐饮服务与管理》教学大纲
《餐饮服务与管理》教学大纲餐饮服务与管理教学大纲一、课程基本信息1.1课程名称：餐饮服务与管理1.2课程代码：CYFWYG2011.3学时：481.4学分：31.5先修课程：无二、课程教学目标2.1理论目标：（1）了解餐饮服务与管理的基本概念、原理和流程；（2）掌握餐饮市场的发展现状和趋势；（3）学习餐饮服务的基本技能和管理方法；（4）提高餐饮经营能力和服务素质。
2.2技能目标：（1）学员能够准确理解和描述餐饮服务与管理的相关内容；（2）学员具备进行餐饮市场调研和分析的能力；（3）学员能够熟练运用餐饮服务的基本技能；（4）学员知道如何进行餐饮经营和管理。
2.3心理素质目标：（1）培养学员的创新思维和解决问题的能力；（2）提高学员的团队合作和沟通能力；（3）培养学员的服务意识和责任感。
三、课程内容和安排3.1餐饮服务与管理概述（4学时）（1）餐饮服务与管理的定义和基本要素；（2）餐饮市场的发展现状和趋势；（3）餐饮服务与管理的研究方法和工具。
3.2餐饮市场调研与分析（8学时）（1）餐饮市场调研的目的和方法；（2）餐饮市场的分析和预测；（3）餐饮市场调查报告的编写和分析。
3.3餐饮服务基本技能（16学时）（1）餐桌服务礼仪和沟通技巧；（2）餐饮食材的选择和加工；（3）餐饮环境的布置和装饰；（4）餐饮卫生和安全管理。
3.4餐饮经营与管理（20学时）（1）餐饮经营策划和市场推广；（2）餐饮成本控制和利润管理；（3）餐饮人员管理和培训；（4）餐饮质量监控与改进。
四、教学方法4.1理论课程采用讲授和互动讨论相结合的方式；4.2实践课程采用案例分析和模拟实训相结合的方式；4.3通过实地考察和实践演练提升学员实际操作能力。
五、教材与参考书目5.1教材：5.2参考书目：六、考核方式和评价标准6.1考核方式：（1）平时成绩占60%，包括课堂表现和小组讨论；（2）期末考试占40%，包括理论知识和操作技能考核。
6.2评价标准：（1）优秀：成绩达到90分以上，且能够熟练应用所学知识；（2）良好：成绩在80-89分之间，理解并掌握所学知识；（3）中等：成绩在70-79分之间，对所学知识有一定了解；（4）及格：成绩在60-69分之间，能简单运用所学知识；（5）不及格：成绩低于60分，未达到教学要求。
《餐饮服务与管理》测验题及答案
《餐饮服务与管理》第二章中餐厅服务一、填空题1、餐饮服务的技能包括托盘、斟酒、摆台、___________、__________、___________等，学习和掌握并巧妙运用这些基本技能，是做好餐饮服务的必要条件。
2、重托托盘时，要做到盘底不__________，盘前不_________，盘后不___________。
3、重托操作时，要做到平、_______、_______三字。
4、轻托的操作方法主要有：______、______、_______、_______、_____。
5、中餐上菜的顺序是：_________、_________、水果。
6、中餐零点一般从_________开始，按__________方向依次进行，烈性酒_______成，红葡萄酒______成，白葡萄酒_______成，软饮料_______成，啤酒顺着杯壁斟倒以___________为准。
二、选择题（）1、中餐厅摆放餐桌和餐椅时要求餐桌的腿__________。
a.正对门的方向b.隐藏起来c.斜对门的方向d.以上均可（）2、铺台布时要求一次到位，台布_________。
a.正面凸缝朝上b. 正面凸缝朝下c.反面凸缝朝上d. 反面凸缝朝下（）3、_________托盘一般用于托运较重的物品。
a.大方形托盘b.大圆形托盘c.中圆形托盘d.小方形托盘（）10、中餐厅应合理布局，一般小桌应________摆放。
a.靠边摆放b.靠里的角落c.摆放在餐厅中间d.摆放成六角形（）11、中餐摆台摆放筷子时应注意筷子离骨碟_________。
a.1CMb.2CMc.3CMd.4CM（）12、中餐零点餐厅，一般只摆放________。
a.啤酒杯b.软饮料杯c.烈酒杯d.葡萄酒杯（）13、要求冰镇后饮用的酒有_________。
a.红葡萄酒b.白葡萄酒c.茅台酒d.黄酒（）14、中国的_________和日本的清酒需要提高温度饮用才更有滋味。
a.白酒b.黄酒c.葡萄酒d.啤酒（）15、餐桌上的菜肴过多时，服务员应_________。
第二单元 中餐厅服务 主题六 中餐服务基本技能
《其他相关技能》教学设计
授课内容：《餐饮服务与管理》第二单元中餐厅服务主题六中餐服务基本技能教学目标：
知识目标：了解中餐服务中的电话预定、迎宾、茶水服务、席间服务等相关内容；能力目标：能够熟练进行电话接听、迎宾等各岗位的顶岗服务；
情感目标：树立学生的服务意识，培养爱岗敬业的精神。
教学重点：电话预订、迎宾、展示菜单等各项技能的实际操作；
教学难点：电话预订、迎宾、展示菜单等各项技能的实际操作。
教学方法：角色扮演法
教学用具：多媒体教学设备，菜单，餐巾，烟灰缸，骨碟，账单夹。
餐饮服务与管理教案
《餐饮服务与管理》教案——第二版授课科目：《中餐服务基本技能》授课对象：三年中职在校旅游管理专业学生授课课型：新授课授课教师：张丽授课课时：2课时授课内容：《餐饮服务与管理（第二版）》（高等教育出版社）第二章第二节《中餐厅服务基本技能》一、教学内容(一) 章节分析《餐饮服务与管理》是学习旅游管理专业学生的一门专业基础必修课，它是以培养学生餐饮服务与管理过程中所需要的职业素质与职业能力为主线，遵循认知的规律，给出了学生所必须学习知识、能力和态度以及相应的教学要求，具有较强的针对性，内容与饭店餐饮工作实际相结合。
第二章第二节《中餐服务基本技能》是与餐饮业务相关的规范的基本技能或技巧，主要从托盘种类、用途、操作方法以及餐巾折花种类、特点和基本技法要领等方面进行介绍和讲述，提高同学们在中餐方面的服务技能。
教学重、难点教学重点:熟练掌握中餐服务基本技能，主要有托盘、餐巾折花、摆台、酒水服务、菜肴服务及其相关的中餐服务技能。
教学难点：能在规定时间内折出餐巾花并做到创新，中餐摆台做到速度快，定位准，质量高。
（二）学情分析本课的教学对象是职业院校的高中学生，由于此类学生在中学时期，他们的理论学习基础、自主学习认知方面意识较为薄弱，主动性又普遍不高，再加上高考，自信心在此基础上自然会有所下降，而高职对于他们来说是新学习模式开始的第一年，离开了传统的学习方式，开始新的学习模式，心理有的更多的是新奇。
他们不喜欢学习理论知识，但对实践操作方面很感兴趣，积极性较高。
在实践操作的过程中，很多的同学都喜欢发表自己的意见并参与实践中来，学生这时思维活跃，有很高的创造性，求知欲望也强，并且有部分学生家境较困难，有一定的吃苦耐劳的精神。
（三）教学目标知识目标：1、掌握中餐服务基本技能和礼仪、托盘、餐巾折花的基本类型技能、中餐摆台、酒水、菜肴服务等基本技能的学习。
能力目标：1、通过教师讲解，示范，学生自己动手操作，学习了解托盘、酒水服务、中餐摆台、餐巾折花等基本技能，以此来培养学生分析、解决问题的能力，并且提高自身的专业技能和动手操作的能力，掌握一技之长，掌握餐饮服务人员应具备的技能要求。
餐饮服务与管理试题库(含答案)第三章 餐饮服务的基本技能
第三章餐饮服务的基本技能一、填空题1 、餐饮服务的技能包括托盘、斟酒、摆台、 ___________ 、 __________ 、 ___________ 等，学习和掌握并巧妙运用这些基本技能，是做好餐饮服务的必要条件。
2 、托盘装盘时，盘内物品要摆放整齐，摆成 ___________ 或 __________ 。
3 、轻托托盘时，左手自然弯成 _________ 角，手掌自然形成 ___________ 形。
4 、重托托盘时，要做到盘底不 ________ ，盘前不 _________ ，盘后不 ___________ 。
5 、重托操作时，要做到平、 _______ 、 _______ 三字。
6 、斟酒的技术要求较高，要做到不滴不洒，不 _______ 不 ________ 。
7 、西餐分菜的顺序是 __________ 、 __________ ，即按 ________ 、 ________ 或_________ 、 _______ 、 _____ ，然后其他来宾的顺序进行。
8 、折叠餐巾花，要视具体情况灵活掌握，力求简便、快捷、 _______ 、 _________ 。
9 、按餐巾折花的外观分类，可分为动物、 _________ 、 _________ 等三类。
10 、中餐宴会的分菜方法有三种：_______________ 、_______________ 、_______________ 。
11 、西餐宴会餐桌多采用 _______ 台，而中餐宴会多采用 _________ 台。
12 、西餐宴会用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先 ________ 后__________ 。
14 、餐巾折花的基本技能包括叠、推、卷、 _________ 、 _______ 翻、拉、掰、捏等种类。
15 、中餐便餐摆台分为 ________ 和 ________ 两种形式。
16 、中餐上菜的顺序是：冷菜、热菜、 _________ 、 _________ 、水果。
餐饮服务与督导管理2-2(项目二 任务二 餐巾折花技能)
六、餐巾花的摆放要求
（1）主花摆插在主人位，主花应是一桌中最高的花，突出主人座位，其他餐巾花要高低均匀、错落有致。 （2）不同品种花型同桌摆放时要位置相当，将形状相似的花型错开并对称摆放。 （3）摆插餐巾花时，要将其适合观赏的一面朝向宾客。适合正面观赏的要将正面朝向宾客，如孔雀开屏、和平鸽等 花型；适合侧面观赏的，要选择一个最佳观赏角度摆放。 （4）餐巾花之间的距离要均匀，整齐一致。 （5）餐巾花不能遮挡餐台上其他用品，以不影响餐巾折花的基本技法包括折叠、推折、卷、翻、拉、捏、穿、掰等八大技法。
（一）折叠
折叠是最基本的餐巾折花手法，几乎所有的造型都要使用。 折叠的基本要领是：要熟悉造型，看准折缝线和角度一次折叠成，避免反复，否则会在餐巾上留下痕迹， 使餐巾不挺括，影响美观（如图2-9所示）。
图2-9 折叠
图2-10 推折
三、餐巾折花的基本技法
（三）卷
将餐巾卷成圆筒或实心卷并制出各种花型的一种手法。卷的方法可以分为直卷和螺旋两种。基本技法如下： 1. 直卷 直卷又称为平行卷，餐巾一端的两头一起卷起，形成实心卷或筒。平行卷时，拇指和食指捏住餐巾头或角， 由内向外翻转，食指抽出压住餐巾头，拇指再从头底部捏住餐巾头，依次往复卷至要求的地方即可。这个过程 中指和无名指压住餐巾，不让其滑动。 2. 螺旋卷 螺旋卷又称为斜角卷，可将餐巾折成三角形，餐巾边要参差不齐；或将餐巾一头固定，只卷起一头；或一 头多卷，一头少卷，形成一头大一头小的实心卷或筒。斜角卷的技法，基本同平行卷，只是不同的端头用力和 卷的幅度不同而已（如图2-11所示）。
谢谢
一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型。但主桌的花型与其他桌的花型要区分开，如主桌的折花可采 用十种不同的花型，其他桌可用统一的花型（但要突出“主花”)；小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型，既丰富 台面又协调美观。
餐厅服务基本技能
餐厅服务基本技能餐厅服务是指在餐厅工作中需要掌握的一系列基本技能，这些技能直接影响着顾客的用餐体验，也是提高餐厅服务质量的关键。
下面将从礼貌待客、专业知识、沟通能力和解决问题能力四个方面介绍餐厅服务的基本技能。
首先，礼貌待客是每个餐厅工作人员必备的基本技能之一。
无论是与顾客还是与同事的交往，都需要展现出一种礼貌、友善的态度。
在与顾客的接触中，要主动问候、微笑迎接，提供耐心周到的服务。
当忙碌时要用犹如自然的表情和的语气与顾客沟通，并向顾客解释情况，增强顾客的信任感。
同时要展示出对顾客的尊重，尊重顾客的需求和决策，不要表现出不耐烦或挑剔的情绪。
除此之外，还要注意自己的仪表举止，保持整洁干净的服装和仪容，以使顾客对餐厅的形象有良好的印象。
第二，专业知识是餐厅服务的核心技能。
餐厅服务人员需要熟悉餐厅的菜单，包括菜品的原料、配料、制作方法、特点等，以便能够随时回答顾客的提问和给予合理的推荐。
同时，要了解酒水的种类、口感、适合的搭配等，能够根据顾客的需求给予专业的建议。
此外，还要熟悉餐厅的各项服务流程，如点菜、上菜、结账等，确保服务的高效顺畅。
理解并掌握好这些专业知识，可以提升服务人员的专业形象和服务水平。
第三，沟通能力是餐厅服务的重要技能。
餐厅服务人员需要与顾客保持良好的沟通，了解顾客的需求和期望，并根据顾客的要求给予合适的建议和回应。
在与顾客交流时，要重视倾听，通过职业化的表达方式和技巧，传达出诚恳、友善的态度，使顾客感觉被重视和关注。
同时，餐厅服务人员还需要与同事之间保持高效的沟通，协调工作，保持工作流程的顺畅。
良好的沟通能力可以提升餐厅服务的效率和满意度。
最后，解决问题能力是餐厅服务人员需要具备的基本技能之一。
顾客在就餐过程中可能会遇到各种问题，如食物的质量问题、菜品的偏好、服务的满意度等，餐厅服务人员需要及时的回应和解决这些问题，以保证顾客的用餐体验。
解决问题需要敏锐的观察力和灵活的反应能力，要学会换位思考，站在顾客的角度考虑问题，尽力满足顾客的需求，化解矛盾和冲突。
中餐服务基本技能
行走——上身挺直，两肩放平，行走时步 行走
伐轻快，肩不倾斜，身不摇晃，掌握重心， 保持平稳，动作表情轻松自然
返回
重托的操作方法
重托又叫肩上托，主要用于托送较重的菜点 和物品，所托重量大约在10kg左右。 （一）理盘 （二）托盘 （三）行走 （四）放盘
理盘——物品重叠摆放，成金字塔形，合 理盘
理分布，重心靠近身体。盘内的物品需保持 一定的距离，以免相互碰撞发出声响。
托盘——右手拿住托盘的一边，左手伸开 托盘
中餐服务基 本技能
—托盘 托盘
中餐服务基本技能是指与餐饮业务相关的规 范的基本技能与技巧。其中技能包括托盘， 餐巾折花，摆台，酒水服务与菜肴服务等。 而技巧则是指各种技能的操作方法与要领， 基本程序与标准。因此，我们不但要学习书 本上的理论知识，同时还要进行相应的实作 练习，这样才能熟练地掌握各种技能技巧， 以便日后更好地对客服务。
1、理盘 、
根据不同的物品选择托盘；查看托 盘内是否清洁，是否防滑。如果盘 内有无法清洗的污渍就垫上一张口 布。达到整洁美观的效果。
2、装盘 、
按照物品的重量、体型和使用的先 后顺序等合理安排。讲究安全、美 观和方便。
注意的三项原则：⑴高物、重物
放在托盘里挡，轻物、低物放在外 挡。⑵先上桌的在上在前、后上桌 的在下在后。⑶重量分布均衡，重 心靠近身体。
放盘——屈膝直腰，放盘 放盘
回顾总、托盘的基本情况
托盘概念： 托盘概念
餐厅运送各种物品的 基本工具。
托盘的种类： 托盘的种类：
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授课内容：《餐饮服务与管理》第二章中餐厅服务第二节中餐服务基本技能
授课教师：
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；托盘、酒水服务、中餐摆台、餐巾折花等基本技能的学习。
能力；通过学习了解托盘、酒水服务、中餐摆台、餐巾折花等基本技能，掌握餐饮服务人员应具备的技能要求。
重点难点：酒水服务、中餐摆台。
教学方法：讲解、展示相结合。
教学用具：多媒体教学设备。
【提问】
托盘都有哪些种类？又应该怎么操作呢？
【板书】
(一)托盘的种类及其用途
【讲解】
常见的托盘有塑胶防滑托盘、不锈钢托盘、银托盘、木质托盘等。
根据用途的差异，托盘又分为大、中、小三种规格，其形状有方
形、长方形和圆形等。
长方形托盘一般用于托运菜点和盘碟等较
重物品。
圆形托盘直径大的主要用于对客服务，如斟酒、分菜和
托送饮品等；直径小的金属圆托盘主要用于递送账单和信件等。
【板书】
(二) 托盘的操作方法
【讲解】
托盘方法按承载物重量分为轻托和重托两种。
1. 轻托
2. 重托
么，餐巾折花对于我们专业的学生来讲，就十分的重要。
【板书】二、餐巾折花
【讲解】餐巾，又称口布，英文“napkin”，是客人用餐时的保洁方巾。
其绚丽的色彩、逼真的造型有美化席面、烘托气氛的作用。
【板书】
(一)餐巾的种类及特点
(二) 餐巾花的种类及特点
【讲解】
1.按造型外观分类
(1)动物类造型。
(2) 植物类造型。
(3) 其他类造型。
2. 按折叠方法与放置用具的不同分类
(1)杯花。
(2)盘花。
(3) 环花。
【板书】
(三) 餐巾折花的基本技法和要领
1. 折叠
2. 推折
3. 卷
4. 翻拉
5. 捏
6. 穿
(四) 常用餐巾花实例
【多媒体】用幻灯形式播放各种餐巾折花的过程。
（见光盘餐巾折花）
【板书】(五) 餐巾花的选择和应用
【提问】学习了餐巾折花之后，相信大家对中餐的服务更感兴趣了。
那么，中餐的餐厅摆台又是怎么样的操作呢？下面就进入中餐摆台的学习。
【板书】三、中餐摆台
【讲解】
(一) 合理布局
(二) 摆放桌椅
(三) 铺台布
(四) 放转盘
(五) 围桌裙
(六) 摆放餐具
1. 骨碟定位
2. 摆放调味碟、汤碗和汤勺
3. 摆放筷架和筷子
4. 摆放玻璃器皿
5. 摆放公共用具
根据所讲内容，给学生现场演示。
【板书】四、酒水服务
【讲解】
酒水服务是餐厅服务工作中一项基本的服务技能，由于酒水的品种繁多，饮用要求的温度、盛载的杯具和服务都不尽相同，因此服务员应熟练掌握中餐厅酒水服务技能，才能真正向客人提供优质服务。
【板书】
(一)准备杯具
【讲解】
中餐厅常用的杯具如下：
(1) 香槟杯
(2) 高脚饮料杯
(3) 白葡萄酒杯
(4) 红葡萄酒杯
(5) 白兰地杯
(6) 古典杯
(7) 雪利杯
(8) 烈性酒杯
(9) 果汁杯
(10) 直身饮料杯
【板书】(二) 准备酒水
【讲解】
酒水准备工作除了根据客人的要求填写点单从酒吧取出酒水，还要保证酒水的温度符合要求。
1. 冰镇
2. 温热
【板书】(三) 酒水开瓶
【讲解】
整瓶的葡萄酒和烈性酒在开瓶前，应向主人展示酒的商标，让客人验看。
这样一可以避免差错，二表示对客人的尊重，三可以促进销售。
1. 葡萄酒开瓶
2. 香槟酒(葡萄汽酒)开瓶
3. 皇冠瓶盖饮料开启
4. 易拉罐饮料开启
【多媒体】幻灯形式播放各种开启方法，并现场演示。
【板书】(四) 斟倒酒水
【讲解】
1. 徒手斟倒
2. 托盘斟酒
3. 斟酒顺序和量度控制
【板书】五、菜肴服务
【讲解】
(一) 上菜位置
(二) 上菜时机
(三) 上菜顺序
(四) 上菜要领
(五) 分菜服务
【多媒体】以幻灯形式观看菜肴服务的过程
【板书】六、其他相关技能
(一) 电话预订
【讲解】
(1) 电话铃响三声以内迅速接听、问好并报餐厅名称。
(2) 中餐厅接听订座电话则要了解人数、就餐时间、订餐人姓名、联络方式和特别要求等事项。
(3) 重复客人预订内容，请客人确认。
(4) 礼貌致谢。
(5) 等客人挂上电话后再放下电话。
(6) 做好笔录并落实。
【板书】(二) 迎宾
【讲解】
(1) 应事先了解当餐预订情况以便提供引领服务。
(2) 见到客人，微笑问候，了解是否有预订。
如果有预订，问清以什么姓名预订的；如果没有预订，应了解用餐人数等情况。
(3) 走在客人左前方1 m左右，引领客人到适当的座位，注意不断回头招呼客人，提醒客人注意台阶。
(4) 拉椅让座，展示菜单。
(5) 祝用餐愉快。
【板书】(三) 展示菜单
【讲解】
(1) 迎宾员(或餐厅服务员)在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁。
(2) 迎宾员应根据客人人数，拿取相应数量的菜单。
(3) 当客人入座后，迎宾员打开菜单第一页，递给主人。
(4) 如果不能确认谁是主人，可征询宾客意见后再道上菜单。
等等。
【板书】(四) 小毛巾服务
【讲解】
(1) 客人入座后，提供第一次小毛巾服务。
(2) 将毛巾保温箱内折叠好的小毛巾放入毛巾托内，用托盘上
(3) 客人用过后，将小毛巾撤走或换掉。
(4) 客人用餐中可随时提供毛巾服务；客人用完餐后，再次提供
小毛巾服务。
【板书】(五) 茶水服务
【讲解】
不同地区的消费者饮茶习惯不尽相同。
中餐厅服务安排客人入座后，首先斟倒免费的欢迎茶
或询问客人饮什么茶。
不同茶有不同的制备方法。
(1) 红茶的制备。
(2) 绿茶的制备。
(3) 乌龙茶的制备。
(4) 花茶的制备。
(5) 斟茶。
(6) 添水加茶。
【板书】(六) 递铺餐巾
【讲解】
(1) 客人入座后，值台服务员应上前为客人递铺餐巾。
(2) 一般在客人右侧递铺,如不方便也可在客人左侧操作。
(3) 操作时，站在客人右侧拿起餐巾，轻轻打开，并注意右手在前、左手在后，将餐巾轻轻铺在客人腿上。
等等。
【板书】(七) 香烟服务
【讲解】
(1) 客人订香烟后，立即开出订单，到吧台或收银台处取香烟。
(2) 打开香烟盒，将香烟盒上端打开，取下1/3锡纸，轻敲底部，使香烟自行滑出5支左右，伸出长度可以1 cm、2 cm、3 cm不等。
(3) 将香烟放在垫有花纸垫的骨碟内，配火柴，用托盘端送给客人。
等等。
【板书】(八) 撤换烟灰缸
【讲解】
服务时，发现烟灰缸里有烟蒂或杂物，应立即撤换烟灰缸。
常见的有“以一换一”和“以二换一”两种方法。
1. “以一换一”法
2. “以二换一”法
【板书】(九) 撤换餐具
【讲解】
1. 撤换次数
中餐零点餐厅撤换餐具的次数要看具体情况而定。
(1) 带壳、带骨的菜肴，如盐水鸭、基围虾和螃蟹等菜肴用后需更换干净的骨碟。
(2) 带糖醋、浓味汁的菜肴需更换骨碟。
(3) 汤碗应用一次换一次。
2. 撤换方法
(1) 在客人右边进行服务，左手托盘,右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟。
(2) 从主宾开始顺时针方向绕台进行。
(3) 个别客人没有用完的骨碟，可先送上一只干净的骨碟，再根据客人意见撤下前一只骨碟。
(4) 托盘要稳，物品堆放要合理。
(5) 尊重客人的习惯。
【板书】(十) 结账
【讲解】
结账是餐厅对客服务的重要技能，其服务质量的高低对客人的心理影响很大，也直接关系到餐饮经营的成果。
餐厅常见的结账方式主要有现金结账、信用卡结账、支票结账和签单结账四种。
1. 现金结账
2. 信用卡结账
3. 支票结账
4. 签单结账。