第8章 商务谈判的沟通艺术

第8章商务谈判的沟通艺术

学习目标

●掌握谈判中的有声语言与无声语言

●重点掌握谈判中听、问、答、叙、辩、说服等技巧

第一节商务谈判的有声语言

一、商务谈判的倾听技巧

●谈判中的倾听，不仅指运用耳朵这个器官去倾听，听到、听清楚、听明白，而且要用眼睛去观察对方的表情、反应，用心去感觉谈判的气氛及对手的原来构想、洞察对手话语背后的动机，即在倾听中要做到耳到、眼到、心到。

●“听”，不只是指“听”的动作本身，更重要的是指“听”的效果。听到、听清楚、听明白这三者的含义是不同的。

●听到：外界的声音传入听者的耳朵里，被听者所感觉到；

●听清楚：外界的声音准确无误地被传入到听者的耳朵，没有含糊不清的感觉；

●听明白：对听到的内容能正确的理解。

1、有效倾听的“三要”

●（1）要“同理心地听”

●（2）要耐心听完谈话者的想法，不可随意打断

●（3）倾听时要注意对对方的话进行反馈

2、有效倾听的“三不要”

●（1）不要只摆出倾听的样子，内心却急不可耐等机会讲自己想说的

●（2）不要“选择性“倾听

●（3）不要先入为主地听。

二、商务谈判的提问技巧

（一）提问的主要方式

●1．选择式诱问

●又称为强迫选择式发问，是一种是把自己的意见提供给对方，让对方在一定的范围内进行选择的问句。

●选择式诱问带有很强的主观色彩，往往要求对方做出非此即彼的抉择。这种发问，限制了对方回答问题的范围，使其无法含糊其辞，从而使其观点明朗化。

2．假设式诱问

●假设式诱问，是谈判者在假设某种前提下一种故意的发问形式。

●假设式诱问旨在为对方的回答开渠引水，使对方顺着自己设计好的思路回答问题。

●具有很强的诱惑力，它既可以用以正确地引导对方实事求是地回答问题，也可以用以施诈、误导，

（二）提问时机

1．在对方发言结束后提问

2．在对方发言的间隙时提问

●例如，当对方停顿时，你可以借机提问：“您刚才说的意思是……?”

●“细节问题我们以后再谈，请谈谈您的主要观点好吗?”

3．在自己的发言前后提问

●例如：“您刚才的发言要说明什么问题呢？我的理解是……对这个问题，我谈几点看法。”

●例如，“我们的基本立场和观点就是这些，不知您有什么看法?”

4．在规定的辩论时间里提问

（三）提问技巧

● 1．提问之前充分准备，明确提问内容

●2．不强行追问

●3．既不要以法官的态度来询问对方，也不要接连不断的问问题

●4．提问后应闭口不言，专心致志地等待对方作出回答

●5．要以诚恳的态度来提问

● 6．提出问题的句子应尽量简短

（四）提问的其他注意事项

1、谈判中不应该提出的问题

●不提带有敌意的问题

●不提对方个人生活、工作方面的问题

●不直接指责对方品质和信誉方面的问题

●不为了表现自己而故意提问

2、以正常速度提问

3、注意对手的心境

三、商务谈判的答复技巧

（一）答复的主要类型

1．按答复问题的方式分类

●正面回答

●侧面回答

2．按答复问题的性质分类

●肯定性回答

●否定性回答

●模棱两可的回答

（二）答复技巧

1．不要马上回答，要给自己留有思考时间

●可点支香烟或喝一口茶，或调整一下自己坐的姿势和椅子，或整理一下桌子上的资料文件，或翻一翻笔记本等动作来延缓时间，考虑一下对方的问题

2．针对提问者的真实心理答复

准确判断对方提问的用意

（3）不要彻底地回答问题

●例如，对方问：“你们对这个方案怎么看，同意吗?”

●这时，如果马上回答同意，时机尚未成熟，你可以说：“我们正在考虑、推敲，……”

（4）答非所问

●答话者故意偏离逻辑规则，不直接回答对方提问，而是在形式上响应对方问话，通过有意的错位造成幽默效果，扭转不利于己方的局势。

●答非所问并不是逻辑上的混乱，而是用假装错误的形式，幽默地表达潜在的意思。

●答非所问很讲究技巧，抓住表面上某种形式上的关联，不留痕迹地闪避实质层面。

（5）想办法减少对方问话与追问的兴致和机会

●尽量使对方找不到继续追问的话题和借口

例如“这是一个无法回答的问题。”

●“这个问题只好留待今后解决。”

●“现在讨论这种问题为时尚早，不会有什么结果的。”

（6）对于不知道的问题不要回答

●谈判者对不懂的问题，应坦率地告诉对方不能回答，或暂不回答，以避免付出不应付出的代价。

（7）以问代答

用反提问来回答对方的提问。把对方踢过来的球又踢了回去，请对方在自己的领域内反思后寻找答案

●

（8）对某些不值得回答的问题可以礼貌地加以拒绝

（9）对不想回答的问题可以找借口拖延答复

●可以以资料不全或还没有请示等借口来拖延答复。

例如:“啊，不好意思。对你们所提的问题，我目前还没有第一手的资料做作,我想，你们是希望我为能做详尽并圆满的答复的吧，但这需要时间，对吗，”

（11）“重申”和“打岔”有时也很有效

●要求对方再次阐明其所问的问题，实际上是为自己争取思考问题的时间的好办法。

●事先在本组内部安排好某个人，专门在关键时刻打岔

（11）例证式答问法

通过举出某个有趣而寓意深刻的例子而回答问题

四．商务谈判的叙述技巧

●叙述就是介绍己方的情况，阐述己方对某一问题的具体看法，