旅行社组织管理-旅行社组织机构设计(PPT30页)
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旅行社组织结构PPT课件
客户服务部门
客户服务
提供优质的售前、售中和售后服务，处理客户投 诉和问题。
客户关系维护
建立和维护客户关系管理系统，定期与客户保持 联系，了解客户需求和反馈。
客户满意度调查
组织客户满意度调查，收集客户意见和建议，为 公司改进产品和服务提供参考。
03
旅行社岗位设置与职责
总经理岗位职责
01
02
03
04
注重员工培训和选拔，提升员工素质和能力
01
制定完善的培训计划
根据公司的战略目标和员工的实际需求，制定完善的培训计划，包括培
训课程、讲师、时间安排等，确保员工能够不断学习和进步。
02
加强员工选拔和晋升
建立科学的选拔和晋升机制，鼓励员工通过竞争获得晋升和发展机会，
激发员工的积极性和创造力。
03
提升员工素质和能力
根据公司和部门的要求，认真 执行工作任务，确保工作质量
和效率。
客户服务
为客户提供优质的服务，包括 旅游咨询、行程安排、问题解 决等。
信息收集与反馈
负责收集客户和市场信息，及 时向公司和部门反馈相关情况 。
自我学习与提升
不断学习和提升自己的专业技 能和知识水平，提高工作效率
和质量。
导游岗位职责
旅游行程安排
清晰界定各部门职责
明确各部门的职责范围和工作目标，确保每个部门能够专注于自己 的业务领域，提高工作效率。
设定权限等级
根据各部门职责的重要性和复杂性，合理设定权限等级，确保各级 管理人员能够在其职责范围内自主决策，避免不必要的请示和汇报。
避免交叉管理
消除多头管理和交叉管理的现象，确保每个部门和员工只接受一个上 级的管理和指导，避免工作混乱和效率低下。
旅行社组织结构PPT
张海军 徐建 张婷婷 杨 宁
旅行社机构设置的原则
• 旅行社业务的特点与生产的专业化程 度
• 部门化状况 • 管理跨度 • 社会适应度 • 战略目标 • 规模和发展阶段
旅行社主要组织结构类型
• 一、平行部门式组织结构
• 优点：部门专业化程度较高，上下级关系 简单明确，有利于贯彻统一指挥的原则。
• 不足：（1）增加了管理中协调的难度 （2）造成组织内冲突增加 （3）引起高层决策堆积、层级负荷
③由于各部门相对独立， 较能适应企业扩展和多元化的要求。
不足 ：①对于集中于中央的功能服
务，如人事、财务、价格等，产品部门不 易善加利用，以致这些服务不易得到充分 的发挥。
②各部门之间在工作衔接 上容易出错或互相推诿，游旅行社在提供
三、一条龙组织结构
• 这是许多中小型旅行社都采用的方式，各 部门独立负责从产品设计、外联组团、对 外采购和旅行接待的全过程，部门内部人 员都是全能型的。
• 权威部门预测，未来的旅行社组织可 能有以下几个特点。
• 1．组织将在一种动荡的环境中经营， 组织必须经受住不断的变化和调整， 从管理结构到管理方法都将是柔性的 ；
• 2． 组织规模日益扩大，日益复杂化 ，组织将需要采取主动适应型战
• 略，以进行其动态自动调节过程而寻 求新的状态；
• 3．高学历、高层次的专业人员的数量 越来越多，职工队伍素质不断提高， 他们对组织的影响将不断扩大；
• 4．旅行社管理应将重点放在说服而不 是强迫职工参与组织的职能工作。
• 从国内外旅行社发展的情况分析，大森林 型组织结构大体上有以下几种类型：
• 1．分社制代替总社制 • 2．分层决策制代替集中决策制 • 3．以产品事业部代替职能事业部 • 4．分散的利润中心制代替集中利润制 • 5．研究开发人员的平等制代替森严的等级
旅行社机构设置的原则
• 旅行社业务的特点与生产的专业化程 度
• 部门化状况 • 管理跨度 • 社会适应度 • 战略目标 • 规模和发展阶段
旅行社主要组织结构类型
• 一、平行部门式组织结构
• 优点：部门专业化程度较高，上下级关系 简单明确，有利于贯彻统一指挥的原则。
• 不足：（1）增加了管理中协调的难度 （2）造成组织内冲突增加 （3）引起高层决策堆积、层级负荷
③由于各部门相对独立， 较能适应企业扩展和多元化的要求。
不足 ：①对于集中于中央的功能服
务，如人事、财务、价格等，产品部门不 易善加利用，以致这些服务不易得到充分 的发挥。
②各部门之间在工作衔接 上容易出错或互相推诿，游旅行社在提供
三、一条龙组织结构
• 这是许多中小型旅行社都采用的方式，各 部门独立负责从产品设计、外联组团、对 外采购和旅行接待的全过程，部门内部人 员都是全能型的。
• 权威部门预测，未来的旅行社组织可 能有以下几个特点。
• 1．组织将在一种动荡的环境中经营， 组织必须经受住不断的变化和调整， 从管理结构到管理方法都将是柔性的 ；
• 2． 组织规模日益扩大，日益复杂化 ，组织将需要采取主动适应型战
• 略，以进行其动态自动调节过程而寻 求新的状态；
• 3．高学历、高层次的专业人员的数量 越来越多，职工队伍素质不断提高， 他们对组织的影响将不断扩大；
• 4．旅行社管理应将重点放在说服而不 是强迫职工参与组织的职能工作。
• 从国内外旅行社发展的情况分析，大森林 型组织结构大体上有以下几种类型：
• 1．分社制代替总社制 • 2．分层决策制代替集中决策制 • 3．以产品事业部代替职能事业部 • 4．分散的利润中心制代替集中利润制 • 5．研究开发人员的平等制代替森严的等级
第三章-旅行社的组织结构及业务流程图
3 、产生了重复设置的成本；
4 、失去了批量优势；
问题出在横向和纵向两个方面
故旅行社现行组织结构需要变革， 各种方案中以业务流程再造为指导思想 建立起来的流程型组织结构更能适应当 前市场变化。
第三节旅行社的业务流程再造
分析：
一、旅行社业务流程现状：
财务部 外联部 计调部
接待部
与游客签约、制定日程表、 陪同的导游
如按产品类型市场划分： 总经理
专项旅游部 会奖旅游部 人事部 财务部
外计接 外计接 联调待 联调待
如按顾客类型市场划分： 总经理
夕阳红旅游市场 学生修学游市场 人事部 财务部
外计接 联调待
外计接 联调待
事业部制组织结构的利：
1、每个事业部成为一个独立的利润中心，自负盈 亏，能较好调动人员工作积极性，所以每一个事 业部内部都很团结，能保证内部获得稳定的利润。
一、组织结构形式: 总经理 1直线制、直线职能制
外
接
计
综
人财
联
待
调
合
事务
部
部
部
业
部部
务
2事业部制组织结构：按细分市场进行任务分化，有按 地域市场、有按产品类型、有按顾客类型；
总经理
A地区部
B地区部
人事部 财务部
外计 接 外 联调 待 联
计接 调待
设立一系列业务单位为某一个细分市场的旅游者提供某种旅 行社产品，此细分市场就是一事业部，每一事业部都是多种 职能或多个部门的一种组合。
外联部进行旅行社产品、线路的生产设 计和销售。
计调就是计划调配的意思。它的运作： 通常是从销售人员手中接下任务后，计调人 员开始操作，进行行程的安排、用车的调配、 饭店的落实、票务的预定、景点的确认（采 购）等，然后交给接待部门执行。
4 、失去了批量优势；
问题出在横向和纵向两个方面
故旅行社现行组织结构需要变革， 各种方案中以业务流程再造为指导思想 建立起来的流程型组织结构更能适应当 前市场变化。
第三节旅行社的业务流程再造
分析：
一、旅行社业务流程现状：
财务部 外联部 计调部
接待部
与游客签约、制定日程表、 陪同的导游
如按产品类型市场划分： 总经理
专项旅游部 会奖旅游部 人事部 财务部
外计接 外计接 联调待 联调待
如按顾客类型市场划分： 总经理
夕阳红旅游市场 学生修学游市场 人事部 财务部
外计接 联调待
外计接 联调待
事业部制组织结构的利：
1、每个事业部成为一个独立的利润中心，自负盈 亏，能较好调动人员工作积极性，所以每一个事 业部内部都很团结，能保证内部获得稳定的利润。
一、组织结构形式: 总经理 1直线制、直线职能制
外
接
计
综
人财
联
待
调
合
事务
部
部
部
业
部部
务
2事业部制组织结构：按细分市场进行任务分化，有按 地域市场、有按产品类型、有按顾客类型；
总经理
A地区部
B地区部
人事部 财务部
外计 接 外 联调 待 联
计接 调待
设立一系列业务单位为某一个细分市场的旅游者提供某种旅 行社产品，此细分市场就是一事业部，每一事业部都是多种 职能或多个部门的一种组合。
外联部进行旅行社产品、线路的生产设 计和销售。
计调就是计划调配的意思。它的运作： 通常是从销售人员手中接下任务后，计调人 员开始操作，进行行程的安排、用车的调配、 饭店的落实、票务的预定、景点的确认（采 购）等，然后交给接待部门执行。
旅行社的组织机构设计
旅行社的组织机构设计1. 引言本合同旨在规范旅行社的组织机构设计，并明确各个职位的职责和权利，以确保旅行社的正常运营和服务质量的提升。
2. 组织架构旅行社的组织架构如下：2.1 董事会旅行社董事会是旅行社最高决策机构，由以下成员组成：•董事长：负责主持董事会会议，决策旅行社的发展战略和重大事项；•董事：协助董事长进行决策。
2.2 行政部门旅行社行政部门负责旅行社的日常管理事务，包括：•行政总监：负责制定和执行旅行社的管理政策和组织规章制度；•人力资源部：负责员工的招聘、培训和绩效管理；•财务部：负责旅行社的财务管理和报表分析；•采购部：负责旅行社产品和服务的采购和供应商管理；•信息技术部：负责旅行社的信息技术系统和网络的管理和维护。
2.3 销售部门旅行社销售部门负责旅游产品的销售和市场拓展，包括：•销售总监：负责制定销售策略和目标，并监督销售团队；•销售团队：负责与客户进行沟通，提供旅游产品的相关信息以及解答客户疑问；2.4 旅游产品部门旅行社旅游产品部门负责策划和设计旅游产品，包括：•产品经理：负责项目的规划和管理，并与销售部门协调产品销售；•产品设计师：负责设计旅游线路和行程；•行程策划师：负责策划旅游行程的活动和安排。
3. 职责和权利3.1 董事会的职责和权利•审议和决策旅行社的发展战略和业务计划；•监督和评估旅行社的经营状况；•任命和解聘行政部门负责人。
3.2 行政部门的职责和权利•制定和执行旅行社的管理政策和组织规章制度；•负责员工的招聘、培训和绩效管理；•负责旅行社的财务管理和报表分析；•负责旅行社产品和服务的采购和供应商管理；•负责旅行社的信息技术系统和网络的管理和维护。
3.3 销售部门的职责和权利•制定销售策略和目标，并监督销售团队；•与客户进行沟通，提供旅游产品的相关信息以及解答客户疑问；3.4 旅游产品部门的职责和权利•策划和设计旅游产品；•协调产品销售；•设计旅游线路和行程；•策划旅游行程的活动和安排。
旅行社组织结构
董事长
总经理
预订/营业部
销售部
财务部
零售部
社内销售代表
企业/商务 旅游咨询部
休闲旅游 咨询部
团体旅游部
委托销售代表
团体旅游业务员
精品课件
影响
1）总体上，国外旅行社的经营模式 顾及了旅行社各种层面的有机结合，无论 对旅行社企业的大规模经营还是稳步发展， 都是有积极作用的。这样的体系结构不仅 可以使旅行社行业所触及的各项工作线条 清晰、易于操作，也使得旅行社企业对自 身的声誉更加重视，必须在维系长期客户 的行业需求方面去做细致工作。这种体系 为旅游线路产品链的正常循环运转提供了 “市场永动机”一样的能量和效率。
2）各种旅游产品独立成部，对本部产品比 较了解，可迅速应变，部门内部有关各项功能活 动，比较容易协调，部门之间可通过年度盈亏比 较进行业绩分析和评价；由于各部门相对独立， 较能适应企业扩展和多元化的要求。对于集中于 中央的功能服务，如人事、财务、价格等，产品 部门不易善加利用，以致这些服务不易得到充分 的发挥。
旅行社组织设计的 部门化及其影响
精品课件
旅行社的组织结构由旅 行社的战略目标所决定，分为国 内常见的组织结构和国外常见的 组织结构
精品课件
国内常见的组织结构
旅行社组织结构的共同特点是： 目标明确、工作明确、信息接受率高、沟 通顺畅、组织具有稳定性和适应性、结构 简单。根据旅行社的业务特点，常见的类 型有职能型和产品型两种。
精品课件
精品课件
代理批发商招徕、组织旅游者，并为旅游者提供
接待服务，由旅游批发商根据他们的销售额付给
佣金。
精品课件
旅游批发商常见组织结构图
总经理
经营部
财务部 销售部
总经理
预订/营业部
销售部
财务部
零售部
社内销售代表
企业/商务 旅游咨询部
休闲旅游 咨询部
团体旅游部
委托销售代表
团体旅游业务员
精品课件
影响
1）总体上，国外旅行社的经营模式 顾及了旅行社各种层面的有机结合，无论 对旅行社企业的大规模经营还是稳步发展， 都是有积极作用的。这样的体系结构不仅 可以使旅行社行业所触及的各项工作线条 清晰、易于操作，也使得旅行社企业对自 身的声誉更加重视，必须在维系长期客户 的行业需求方面去做细致工作。这种体系 为旅游线路产品链的正常循环运转提供了 “市场永动机”一样的能量和效率。
2）各种旅游产品独立成部，对本部产品比 较了解，可迅速应变，部门内部有关各项功能活 动，比较容易协调，部门之间可通过年度盈亏比 较进行业绩分析和评价；由于各部门相对独立， 较能适应企业扩展和多元化的要求。对于集中于 中央的功能服务，如人事、财务、价格等，产品 部门不易善加利用，以致这些服务不易得到充分 的发挥。
旅行社组织设计的 部门化及其影响
精品课件
旅行社的组织结构由旅 行社的战略目标所决定，分为国 内常见的组织结构和国外常见的 组织结构
精品课件
国内常见的组织结构
旅行社组织结构的共同特点是： 目标明确、工作明确、信息接受率高、沟 通顺畅、组织具有稳定性和适应性、结构 简单。根据旅行社的业务特点，常见的类 型有职能型和产品型两种。
精品课件
精品课件
代理批发商招徕、组织旅游者，并为旅游者提供
接待服务，由旅游批发商根据他们的销售额付给
佣金。
精品课件
旅游批发商常见组织结构图
总经理
经营部
财务部 销售部
旅行社的设立.完整版PPT资料课件
14
五、中外合资制 地域结构：按照经营运作的市场区域进行组织的事业部；
公司不设董事会，总经理由主管部门任命； ②由于各事业部独立经营，各事业部之间人员互换困难，互相支援较差。
中外合资制旅行社实际上是吸收了境外 这是有限责任制的不利之处。
（4）公司的产权在个人之间是完全不可分的，或者说是完全重合的。 采取这种产权形态的公司可以通过发起设立和募集设立的方式组建公司。
2．外商投资旅行社
返
8
•设立申请书； •设立旅行社可行性研究报告； •旅行社章程； •旅行社总经理、副总经理履历表和符合规定的资格证书； •开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计事 务所或审计事务所出具的验资证明； •经营场所证明； •经营设备情况证明； •交纳旅行社质量保证金承诺书。
9
第三节 旅行社的产权形式
26
2．事业部结构——设立一系列业务单位为 某一个细分市场的旅游者提供某种旅行社产品， 每一个事业部都是多种职能或多个部门的一种 组合，这些职能或部门共同运作、生产产品。
设计事业部制的目的在于在组织内部创立 更小的单位，提高管理的效率。
27
理论上，事业部结构有三种形式： 产品结构：按照旅行社产品的类型进行组 织的事业部； 地域结构：按照经营运作的市场区域进行 组织的事业部； 市场结构：按照顾客类型组织的事业部。
第二章 旅行社的设立
1
第一节 旅行社设立的影响因素与基本程序
一、影响旅行社设立的因素
（一）外部因素——环境因素 1. 旅游业发展状况 2. 国家有关旅行社行业管理的政策法规
2
（二）内部因素 1. 财力资源：自有、合资、银行贷款 2. 人力资源 3. 协作网络 4. 客源渠道
3
二、旅行社设立的基本条件 1.固定的营业场所
五、中外合资制 地域结构：按照经营运作的市场区域进行组织的事业部；
公司不设董事会，总经理由主管部门任命； ②由于各事业部独立经营，各事业部之间人员互换困难，互相支援较差。
中外合资制旅行社实际上是吸收了境外 这是有限责任制的不利之处。
（4）公司的产权在个人之间是完全不可分的，或者说是完全重合的。 采取这种产权形态的公司可以通过发起设立和募集设立的方式组建公司。
2．外商投资旅行社
返
8
•设立申请书； •设立旅行社可行性研究报告； •旅行社章程； •旅行社总经理、副总经理履历表和符合规定的资格证书； •开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计事 务所或审计事务所出具的验资证明； •经营场所证明； •经营设备情况证明； •交纳旅行社质量保证金承诺书。
9
第三节 旅行社的产权形式
26
2．事业部结构——设立一系列业务单位为 某一个细分市场的旅游者提供某种旅行社产品， 每一个事业部都是多种职能或多个部门的一种 组合，这些职能或部门共同运作、生产产品。
设计事业部制的目的在于在组织内部创立 更小的单位，提高管理的效率。
27
理论上，事业部结构有三种形式： 产品结构：按照旅行社产品的类型进行组 织的事业部； 地域结构：按照经营运作的市场区域进行 组织的事业部； 市场结构：按照顾客类型组织的事业部。
第二章 旅行社的设立
1
第一节 旅行社设立的影响因素与基本程序
一、影响旅行社设立的因素
（一）外部因素——环境因素 1. 旅游业发展状况 2. 国家有关旅行社行业管理的政策法规
2
（二）内部因素 1. 财力资源：自有、合资、银行贷款 2. 人力资源 3. 协作网络 4. 客源渠道
3
二、旅行社设立的基本条件 1.固定的营业场所
组织设计-旅行社组织培训课件(PPT37页)
一、旅行社为何要建立现代企业制度？ 1、我国旅行社的组织现状
我国旅行社尚未建立起真正意义上的现代企 业制度。产权不明晰，权责不明确正影响我国旅 行社的继续向前推进和效能的提高。
第二章 旅行社组织
2、旅行社构建现代企业制度的意义 建立现代企业制度是旅行社改革发展的需要 建立现代企业制度有助于旅行社提高运营效能 建立现代企业制度有利于旅行社提高资源配置效率
名企
介绍 ------上海国旅
上海国旅创立于1954年,1994年改制B股上市公司,为我国经营历史最 长、经营规模最大的专业旅行社之一，是中国旅行社协会副会长、太平洋 亚洲旅游协会会员、美国旅游代理商协会联系会员及国际航空运输协会指 定代理。
公司拥有一批旅游专业人才，包括300余名持证导游翻译。主要经营海 外游客入境旅游、中国公民国内旅游和出境旅游、票务销售代理等项业务， 同时依托主业积极发展房地产、广告、旅游汽车、国际货运、旅游贸易、 宾馆等多种经营业务,并在东京、香港设有业务机构。
股份有限公司的股东是有限责任股东，即股东以其所持股份为限，对公司债务 承担责任，公司的债权人只能对股份有限公司而不能直接对股东行使债权；
股份有限公司的全部资本分为等额股份，每一股上体现的权利与义务关系是相
等的。股东权利大小是以持有的股份多少来确定的，实行一股一票；
股份有限公司的股份可以自由让渡，不能退股；
公司注册资本1.33亿元，总资产6.87亿元，2000年营收总额5.41亿多 元，各项经营指标均居全国同行业领先水平。公司经营规模和经营业绩为 上海第一,在全国国际旅行社百强中名列前茅。自1993年起，公司连续4次 荣获上海市文明单位称号。
第二章 旅行社组织
名企 介绍
北京首都旅游股份有限公司是由北京首都旅游集团有限责任公司作为主发 起人，联合北京城乡贸易中心股份有限公司、清华同方股份有限公司、中国北 京全聚德集团有限责任公司、北京市昌平区十三陵旅游服务开发总公司四家发 起人，经北京市人民政府批准，以发起方式设立的股份有限公司。
我国旅行社尚未建立起真正意义上的现代企 业制度。产权不明晰，权责不明确正影响我国旅 行社的继续向前推进和效能的提高。
第二章 旅行社组织
2、旅行社构建现代企业制度的意义 建立现代企业制度是旅行社改革发展的需要 建立现代企业制度有助于旅行社提高运营效能 建立现代企业制度有利于旅行社提高资源配置效率
名企
介绍 ------上海国旅
上海国旅创立于1954年,1994年改制B股上市公司,为我国经营历史最 长、经营规模最大的专业旅行社之一，是中国旅行社协会副会长、太平洋 亚洲旅游协会会员、美国旅游代理商协会联系会员及国际航空运输协会指 定代理。
公司拥有一批旅游专业人才，包括300余名持证导游翻译。主要经营海 外游客入境旅游、中国公民国内旅游和出境旅游、票务销售代理等项业务， 同时依托主业积极发展房地产、广告、旅游汽车、国际货运、旅游贸易、 宾馆等多种经营业务,并在东京、香港设有业务机构。
股份有限公司的股东是有限责任股东，即股东以其所持股份为限，对公司债务 承担责任，公司的债权人只能对股份有限公司而不能直接对股东行使债权；
股份有限公司的全部资本分为等额股份，每一股上体现的权利与义务关系是相
等的。股东权利大小是以持有的股份多少来确定的，实行一股一票；
股份有限公司的股份可以自由让渡，不能退股；
公司注册资本1.33亿元，总资产6.87亿元，2000年营收总额5.41亿多 元，各项经营指标均居全国同行业领先水平。公司经营规模和经营业绩为 上海第一,在全国国际旅行社百强中名列前茅。自1993年起，公司连续4次 荣获上海市文明单位称号。
第二章 旅行社组织
名企 介绍
北京首都旅游股份有限公司是由北京首都旅游集团有限责任公司作为主发 起人，联合北京城乡贸易中心股份有限公司、清华同方股份有限公司、中国北 京全聚德集团有限责任公司、北京市昌平区十三陵旅游服务开发总公司四家发 起人，经北京市人民政府批准，以发起方式设立的股份有限公司。
旅行社组织管理旅行社组织机构设计PPT30页
3、接待部/导游部： a、处理接待工作； b、安排旅游接待任务 c 、加强旅游接待管理； d 、考核导游员的接待工作。 e 、导游员的业务培训、安全知 识教育与安全检查；
4、票务中心、财务部、其他职 能部门（略）
四、我国旅行社的组织管理模式
岗位责任制
旅行社将总任务量分解落实到每个部门与岗位；然后 以工作量为依据定编定岗，确保每个在岗成员满负 荷工作；旅行社对每个岗位的工作质量、操作规程及有 关制度、纪律等作出规定，并根据每个员工完成工作 任务的多少和好坏给予不同的工资与适度的奖金。
2、业务流程再造
财务部 计调部 信息部 市场部 接待部
审核 付款
签订合 作协议
制订日 程表
订房订 票
数 与游客
据 签约
库
导游陪同
主管审核 签字
六、旅行社行业组织
世界旅行社协会：1949 日内瓦 World of Association Travel Agencies
中国旅行社协会： 1997 大连 China Association of Travel Service 思考：行业组织可以为旅行社提供哪些帮助？
3、超事业部制
是一种以资产、契约与协作关系
为基础的、包括旅行社在内的多 法人的联合体组织模式
旅游企业集 团适用
国旅集团
பைடு நூலகம்
三、常见部门职责
1、外联部（市场部/销售部）： a、市场调研； b、产品销售； c、广告公关； d、接受咨询：
2、计调部： a、供应商的开发：（交通、宾
馆、饭店、接待单位、景点 等）； b、接待计划落实，要素采购； c、作统计、建档案； d、掌握变化，处理应急。
(二)导游人员
首先要强调职业道德教育 其次，要加强对导游的培训。
旅行社管理组成构架,产品介绍
海之南旅行社经营执行架构图
总经理
跨职能团队1
跨职能团队2
人力资Hale Waihona Puke 部财务部营销推广部
跨职能团队构成
经理
备注：跨职能团队、人力资源部、财务部及营 销推广部各设部门经理一名；跨职能团队预计 人员为8-12人，其中经理1人、计调岗位2人、 销售岗位2-4人、导游岗位3-6人。
计调
导游
销售 外联
海之南旅行社各部门职责
人力资源部：
1、制定本部门的工作计划，经上级领导审批后组织实施； 2、制定、修改旅行社各项人力资源管理制度和管理办法，建立制度化、规范化、科学化的人力资源体系； 3、根据旅行社发展战略，分析旅行社现有人力资源状况，预测人员需求，制定、修改人力支援规划，经上级领 导审批后实施； 4、在各部门的协助下进行工作分析；提出岗位设置调整意见；明确部门、岗位职责及岗位任职资格；编制、修 改和晚上部门、岗位职责说明书；合理评价岗位价值； 5、根据岗位需求状况和人力资源规划，制定招聘计划，做好招聘前的准备、招聘实施和招聘后的手续完备等工 作； 6、组织建立绩效管理体制，制定相关方案；牵头组织旅行社各部门进行绩效考核并予以指导和监督，协助总经 理室对各部门负责人的考核；做好考核结果的汇总、审核和归档管理等工作； 7、根据旅行社规划和员工发展需要，建立和晚上员工培训体系；组织实施、指导协调对员工进行的分类、分层 次培训，努力提套与昂素质。 8、制定旅行社的薪酬、福利方案，经审批后组织实施；核算员工工资，计算员工社会保险缴纳标准、缴纳社会 保险； 9、做好员工人事档案管理工作。定期汇总、编制人力资源管理方面的相关统计报表和统计报告； 10、办理员工录用、迁调、奖惩、离职、退休手续，办理中层管理人员的考察、选拔、聘任、解聘事宜，牵头 组织对旅行社领导班子的年度考核； 11、做好劳动合同管理、劳动纠纷处理和劳动保护工作； 12、及时与各部门沟通、协调，协助各部门做好员工管理工作。搞好部门建设，不断改进内部管理工作，提高 员工综合素质和部门工作绩效； 13、完成旅行社领导交给的其他任务。
《旅行社经营与管理》课件(全)
第一章 旅行社的兴起和发展
第一节 旅行社的兴起
一、旅行社的概念
所谓旅行社，世界旅游组织给出的定义为 “零售代理机构 向公众 提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金 和条件的信息。旅行组织者或制作批发商或批发商在旅游需求 提出前，以组织交通运输，预订不同的住宿和提出所有其他服 务为旅行和旅居做准备”的行业机构。
科学技术的进步，特别是交通运输的大力发展，提高了运 输能力，缩短了运输时间，使大规模的人员流动成为可能。
第一章 旅行社的兴起和发展
第一节 旅行社的兴起
二、旅行社的兴起
1769年
瓦特发明蒸汽机技术
18世纪末 蒸汽机轮船问世
1825年
斯托克顿至达林顿的铁路正式投入运营
1830年
客货混合列车正式往来于英国的利物浦和曼彻斯特之间
13 旅行社信息化管理
旅行社入境业务 7
14 实训手册
第一章 旅行社的兴起和发展
【学习目标】 ➢掌握申请设立旅行社所需要的条件 ➢掌握在互联网与电子商务营销的共同作用下，旅行社 行业的发展新趋势
第一章 旅行社的兴起和发展
导入案例
展望未来，旅行社面临的旅游市场正出现一些重大变化。主要 表现在以下几方面：散客化趋势越来越明显。以移动通信和互联网 为代表的现代科技正在革命性地改变旅游消费模式和产业组织模式 ，散客成为主流的旅游方式。旅游消费指向更加多元化、个性化。 旅游已经脱离了以前的神秘性，作为日常生活的组成部分已经进入 了寻常百姓家。既然是常态化的生活方式，游客在目的地除了看风 景以外，越来越多的游客还希望融入当地百姓的生活中。也就是说 ，几乎所有当代民众的生活空间游客都会进入，不仅仅是观光，他 们还会在这些空间中购物、娱乐和参加各种活动，体验生活在路上 的别样精彩。年轻人正在改变旅游的世界。参与旅游的年轻人越来 越多，无论是团队游客还是自助旅游的散客，45岁以下的年轻人已 经占到80%以上的市场份额。随着越来越多的“80后”“90后”的年 轻人成为旅游消费的主力军，他们正在改变旅游需求的市场格局和 消费模式。
旅行社的职能管理PPT课件
加强员工服务技能培训
通过定期的培训和实践锻炼，提高员工的服务技能和专业素养，确保员工能够提供高质量 的服务。
THANKS.
满意度和忠诚度。
03
定期分析和总结客户投诉
定期分析客户投诉的原因和趋势，总结经验和教训，不断完善服务质量
和流程。
员工服务意识培养和提高
加强员工服务意识教育
通过培训、讲座等形式，加强员工服务意识教育，提高员工对服务质量和客户满意度的认 识和重视程度。
建立员工激励机制
建立合理的员工激励机制，鼓励员工提供优质服务，提高员工工作积极性和服务质量。
项目管理
采用项目管理的方法，对产品开 发过程进行监督和管理，确保项 目的进度和质量符合预期要求。
持续改进
不断收集客户反馈和市场信息， 对产品进行持续改进和优化，提 高产品的竞争力和客户满意度。
旅行社市场营销策略
03
品牌建设与推广
品牌定位
明确旅行社的品牌形象、 市场定位和目标客户群体， 塑造独特的品牌个性。
。
美观性原则
注重产品的视觉效果和美感， 提高产品的吸引力和品牌形象
。
可行性原则
考虑产品的技术可行性、经济 可行性和社会可行性，确保产
品能够顺利实施和推广。
产品开发流程与团队协作
产品开发流程
明确产品开发的流程和步骤，包括 市场调研、需求分析、产品设计、
开发实施、测试评估等环节。
团队协作
建立高效的团队协作机制，明 确各成员的角色和职责，确保 产品开发工作的顺利进行。
分类
根据经营业务范围，旅行社可分为国际旅行社和国内旅行社；根据所有制形式， 可分为全民所有制旅行社、集体所有制旅行社、联营旅行社、股份合作制旅行 社等。
通过定期的培训和实践锻炼，提高员工的服务技能和专业素养，确保员工能够提供高质量 的服务。
THANKS.
满意度和忠诚度。
03
定期分析和总结客户投诉
定期分析客户投诉的原因和趋势，总结经验和教训，不断完善服务质量
和流程。
员工服务意识培养和提高
加强员工服务意识教育
通过培训、讲座等形式，加强员工服务意识教育，提高员工对服务质量和客户满意度的认 识和重视程度。
建立员工激励机制
建立合理的员工激励机制，鼓励员工提供优质服务，提高员工工作积极性和服务质量。
项目管理
采用项目管理的方法，对产品开 发过程进行监督和管理，确保项 目的进度和质量符合预期要求。
持续改进
不断收集客户反馈和市场信息， 对产品进行持续改进和优化，提 高产品的竞争力和客户满意度。
旅行社市场营销策略
03
品牌建设与推广
品牌定位
明确旅行社的品牌形象、 市场定位和目标客户群体， 塑造独特的品牌个性。
。
美观性原则
注重产品的视觉效果和美感， 提高产品的吸引力和品牌形象
。
可行性原则
考虑产品的技术可行性、经济 可行性和社会可行性，确保产
品能够顺利实施和推广。
产品开发流程与团队协作
产品开发流程
明确产品开发的流程和步骤，包括 市场调研、需求分析、产品设计、
开发实施、测试评估等环节。
团队协作
建立高效的团队协作机制，明 确各成员的角色和职责，确保 产品开发工作的顺利进行。
分类
根据经营业务范围，旅行社可分为国际旅行社和国内旅行社；根据所有制形式， 可分为全民所有制旅行社、集体所有制旅行社、联营旅行社、股份合作制旅行 社等。
旅行社经营与管理PPT
计调部的职能：选择 签约 联络 统计 创收 内
勤计调部的组织结构：
国际部
计调部经理 国内部
欧
亚
美
洲
洲
洲
部
部
部
省
省
外
内
线
线
华 东 线
西 北 线
西 南 线
中 部 线
闽 粤 琼 线
东 北 线
第三章 旅行社产品策略
旅行社产品的概念、特性和形态；我国旅行社产品的现状分析；产品 的设计和生产
第一节 旅行社产品的特性和形态
4、我国台湾省的旅行社分类 综合旅行业 甲种旅行业 乙种旅行业
5、日本的旅行社分类
一般旅行业 国内旅行业 旅行业代理商
二、旅行社的分工体系 1、垂直分工：在时间上先后承接具有互补关系的职能之 间的分解。 垂直分工体系：由执行不同职能的旅行社组成，各类旅 行社在经营中互相配合，如负责组织包价旅游产品生 产的旅游批发商和负责产品销售的旅游零售代理商等。 2、水平分工：在同一操作层次上、针对操作的不同特点 而进行的分工 水平分工体系：由执行同一职能的旅行社，按照服务的 市场和业务范围分化而成，如专门负责出入境产品组 合与旅游接待的旅游经营商和专门负责国内旅游产品 的组合和旅游接待的旅游经营商等。
市场科：市场调研、产品开发、价格控制、客户 资料保管。
销售科：洽谈、报价、承接业务、审核价格与账 单、提供计划材料。
计划科：订房订单、各地旅行社联络、计划预报、 电讯及文印
2、计调部 主要业务是旅行社在接待过程中，为旅游团 安排各种旅游活动所提供的间接性服务。
具体工作是：安排旅游团的食住行游购娱事宜； 编制并下发旅游团的旅游计划； 选派导游和市内交通车辆； 联系接待旅游团的合作伙伴； 编制和审核旅游预算清单。
勤计调部的组织结构：
国际部
计调部经理 国内部
欧
亚
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洲
洲
洲
部
部
部
省
省
外
内
线
线
华 东 线
西 北 线
西 南 线
中 部 线
闽 粤 琼 线
东 北 线
第三章 旅行社产品策略
旅行社产品的概念、特性和形态；我国旅行社产品的现状分析；产品 的设计和生产
第一节 旅行社产品的特性和形态
4、我国台湾省的旅行社分类 综合旅行业 甲种旅行业 乙种旅行业
5、日本的旅行社分类
一般旅行业 国内旅行业 旅行业代理商
二、旅行社的分工体系 1、垂直分工：在时间上先后承接具有互补关系的职能之 间的分解。 垂直分工体系：由执行不同职能的旅行社组成，各类旅 行社在经营中互相配合，如负责组织包价旅游产品生 产的旅游批发商和负责产品销售的旅游零售代理商等。 2、水平分工：在同一操作层次上、针对操作的不同特点 而进行的分工 水平分工体系：由执行同一职能的旅行社，按照服务的 市场和业务范围分化而成，如专门负责出入境产品组 合与旅游接待的旅游经营商和专门负责国内旅游产品 的组合和旅游接待的旅游经营商等。
市场科：市场调研、产品开发、价格控制、客户 资料保管。
销售科：洽谈、报价、承接业务、审核价格与账 单、提供计划材料。
计划科：订房订单、各地旅行社联络、计划预报、 电讯及文印
2、计调部 主要业务是旅行社在接待过程中，为旅游团 安排各种旅游活动所提供的间接性服务。
具体工作是：安排旅游团的食住行游购娱事宜； 编制并下发旅游团的旅游计划； 选派导游和市内交通车辆； 联系接待旅游团的合作伙伴； 编制和审核旅游预算清单。
旅行社直线制组织结构形式课件ppt
图4-2 旅行社直线职能制组织结构图 设立对客服务的直线部门 和不直接对客的职能部门， 既各负其责又分工协作。
总经理
经营国内旅游业 务的小型旅行社 适用 根据职能和规 模等因素设置 管理部门
副总经理人事部财务部办公室等外联部
计调部
接待部
综合业务部
直线部门（参与与旅游产品的生产过程的部门）
直线职能制特征： 1直线职能制结构，是企业走向正规化管理 的一种组织模式。 2 其特征是权力集中于最高层（总部）， 总部通过职能部门对下属生产经营单位实 行高度集中管理。 3 金字塔形的垂直领导系统便于贯彻集团 的发展战略。 4 在所有管理层次上都设有职能参谋机构， 机构间职责分明。
以上两种组织结构的设置遵循了业界的“外联买 菜、计调做菜、接待吃菜、总经理洗碗筷”的模 式。 它们的优势表现为： 1 组织结构简洁明了，决策迅速。 2 以生产过程为导向，各部门及每位员工的权限 和责任很清晰，各司其职，各负其责。 3 使业务操作得到简化，可对员工进行有效监督 和跟踪管理。
图4-1 旅行社直线组织结构图
总经理
业务部
导游部
后勤部
直线制结构特征： 1 直线制组织结构模式是按照旅行社内部 业务分工进行部门设置的。 2 采用直线制组织结构的旅行社的权力集 中在总经理一人身上。在这种组织结构下， 旅行社按不同的职能划分为若干个部门， 各业务部门的分工比较单一，而每一个部 门均由总经理控制，进行统一领导。
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 620.11. 1603:3 9:4403: 39:44N ovembe r 16, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月16 日星期 一上午 3时39 分44秒0 3:39:44 20.11.1 6
馆、饭店、接待单位、景点 等）； b、接待计划落实，要素采购； c、作统计、建档案； d、掌握变化，处理应急。
3、接待部/导游部： a、处理接待工作； b、安排旅游接待任务 c 、加强旅游接待管理； d 、考核导游员的接待工作。 e 、导游员的业务培训、安全知 识教育与安全检查；
4、票务中心、财务部、其他职 能部门（略）
世界旅行社协会：1949 日内瓦 World of Association Travel Agencies
中国旅行社协会： 1997 大连 China Association of Travel Service 思考：行业组织可以为旅行社提供哪些帮助？
4-2旅行社人力资源管理
合理激励
制定计划
绩效评估
6．精干高效
7．稳定与适应
二、旅行社主要组织形式
案例1
案例2
案例3
分析
1、三家旅行社的业务规模有何不同。 2、设立机构时应考虑哪些因素。 3、判断三家旅行社机构设置对客的 职能部门，既各负其 责又分工协作。
1、直线职能制
总经理
国内社、小型旅 行社适用
旅行社组织管理-旅行社组织机构设计
4-1旅行社组织机构设计 4-2旅行社人力资源管理
导入：
著名管理学家吉尔摩曾经说过，根 据其40年在政府与企业工作的经验 与观察，人们在精力与能力上的最 大浪费是由组织不良产生的。
4-1 旅行社组织机构设计
一、旅行社的组织设计原则
1．目标任务：以事建机构、以事设职务、以事配人员 2．分工协作 3．统一领导 4．集权分权 5．执行与监督
财务、人力资源、 办公室等
3、超事业部制
是一种以资产、契约与协作关系
为基础的、包括旅行社在内的多 法人的联合体组织模式
旅游企业集 团适用
国旅集团
三、常见部门职责
1、外联部（市场部/销售部）： a、市场调研； b、产品销售； c、广告公关； d、接受咨询：
2、计调部： a、供应商的开发：（交通、宾
人员培训
招募员工
一、旅行社人力资源管理特点
(一)企业规模偏小，个人工作繁杂 (二)工作内容灵活，绩效考核不易 (三)人员流动性大，培训任务加重
二、旅行社人力资源管理过程
合理激励
制定计划
绩效评估
人员培训
招募员工
三、部分岗位人力资源管理
(一)职业经理人
1、分类： 旅行社高级职业经理人： 旅行社总经理、副总经理；不设副总经理的旅行社总监级
销售部
计调部 直线部门
接待部
票务中心
财务部
办公室等
职能部门
通过对不同地区或产品 的业务进行划分，从而 形成各不相同的事业部， 实行集中指导下的分散 经营。
2、事业部制
决策中心
总经理
利润中 心
国际社、大中型 旅行社适用
国内旅游中心
出境旅游中心
会展奖励旅游中心
职能部门
外联、计调、接待
外联、接调、接待
外联、计调、接待
四、我国旅行社的组织管理模式
岗位责任制
旅行社将总任务量分解落实到每个部门与岗位；然后 以工作量为依据定编定岗，确保每个在岗成员满负 荷工作；旅行社对每个岗位的工作质量、操作规程及有 关制度、纪律等作出规定，并根据每个员工完成工作 任务的多少和好坏给予不同的工资与适度的奖金。
目标责任制
企业经济指标，尤其是利润指标被相应地分解落实到每个部门； 企业部分经营管理权限被下放到作为“利润中心”的每个部门， 旅行社主要掌握企业重大经营活动的决策权。
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。03:3 9:4403: 39:4403 :3911/ 16/2020 3:39:44 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 603:39: 4403:3 9Nov-2 016-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 03:39:4 403:39: 4403:3 9Monday, November 16, 2020
(二)导游人员
首先要强调职业道德教育 其次，要加强对导游的培训。
(三)一般业务人员
他们主要是外联、计调等部门的员工。
他们的工作直接影响到旅行社的销售业绩， 也是导游顺利接待游客的后勤保障。
培养他们的敬业精神。要加强流程管理，提 高工作效率。
本章小结 实训练习
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1620. 11.16M onday, November 16, 2020
管理岗位。 旅行社职业经理人： 旅行社部门经理、副经理、经理助理；大型旅行社主管级
管理岗位。 2、管理： 职业经理人要具有对投资人负责的态度、高度的敬业精神，
保证投资人的资产保值、增值；职业经理人要具备丰富 的知识与出色的管理能力，能够通过科学管理，实现企 业的经营目标。职业经理人要善于协调投资人、员工、 旅游产品供应商、旅游者之间的复杂关系。
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 3时39 分20.11. 1603:3 9Nove mber 16, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月16日 星期一 3时39 分44秒0 3:39:44 16 November 2020
五、旅行社业务流程
财务部
审核付 款
1、传统业务流程
市场部
计调部 接待部
与游客签约
制订日 程表
签订合 作协议
导游陪 同
订房订票
核对签 字
主管审 核签字
2、业务流程再造
财务部 计调部 信息部 市场部 接待部
审核 付款
签订合 作协议
制订日 程表
订房订 票
数 与游客
据 签约
库
导游陪同
主管审核 签字
六、旅行社行业组织
承包责任制
旅行社将其业务经营特许权和旅行社名称全部 或分部门“租赁”给一个或多个人。 发包人(即旅行社)依据承包合同获取一定数额 的经营利润，从而实现经营风险转嫁或分摊的目的。
学生任务：二选一
1、收集有关旅行社机构设置的资料，找到上述 几种组织形式的例子，在课上向同学们作介绍。
2、虚拟一家旅行社，画出组织机构图，注明主 要部门职责。