酒店服务规范-100条 - 制度大全
酒店服务指南规程
酒店服务指南规程酒店服务指南规程第一章总则第一条为了规范酒店服务行为，促进酒店服务的提高和发展，根据国家相关法律、法规和酒店行业的实际情况，制定本规程。
第二条本规程适用于酒店服务行业的从业人员，酒店服务指南必须得到执行。
第三条酒店服务指南应包括以下内容：1、接待客人的服务制度；2、客房内的服务制度；3、餐饮服务制度；4、客户投诉处理制度。
第二章接待客人的服务制度第四条酒店接待客人时，应做到礼貌、热情、真诚、细心、周到的服务态度。
第五条酒店接待人员应了解酒店各项服务的基本情况，并向客人详细介绍。
第六条酒店接待人员应了解客人的需求，根据客人的要求和需要，提供贴心和细致的服务。
第七条在接待客人时，酒店接待人员应主动了解客人的特殊要求，如饮食、语言、文化背景等，并作出相应的安排。
第八条酒店应建立客户信息管理系统，记录客户资料并保密，以便提高服务质量和客户满意度。
第三章客房内的服务制度第九条酒店应做到客房内的安全和防火设施设备功能完备，令人放心。
第十条酒店客房内的设施和服务应适应客人的需求，如床、茶具、热水器、吹风机、熨斗、网络等。
第十一条酒店应定期对客房进行清洁卫生，保证客人的健康和舒适。
第十二条酒店应在客房内配备足够的洗漱用品及饮用水等生活必需品。
第十三条酒店应备有应急方案，对客房及客人的安全负责。
第四章餐饮服务制度第十四条酒店的餐饮服务应做到饮食卫生、健康、美味。
第十五条酒店的餐饮服务应根据客人的要求和需要，提供符合口味的食物。
第十六条酒店的餐饮服务应高效、快速、准确、优质。
第十七条酒店应保证每道食物的份量、性质、质量等符合卫生保健要求。
第十八条酒店应定期检查餐厅卫生，并注意加强病虫害的防治。
第五章客户投诉处理制度第十九条酒店应建立快速的客户投诉处理制度，对客户的投诉予以认真对待。
第二十条酒店应设立专门的客户服务中心，实行24小时服务制度。
第二十一条酒店应建立客户投诉处理档案，定期分析处理结果，寻找不足之处，加以改进。
酒店服务卫生规章制度
酒店服务卫生规章制度第一章总则第一条为了保障顾客的健康安全，提高服务质量，树立酒店形象，加强酒店卫生管理工作，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店所有工作人员，包括但不限于前台接待员、客房服务员、保洁人员、餐厅服务员等。
第三条所有员工必须严格遵守本规章制度，不得私自更改、违反规定。
第四条酒店负责任人应加强对员工的宣传教育，确保他们了解和遵守本规章制度。
第五条酒店应定期组织员工参加卫生知识和服务技能的培训，提升员工的工作水平。
第二章卫生管理第六条酒店各个部门应定期进行卫生检查，做到日常清洁和定期彻底清洁相结合。
第七条酒店客房应每天进行一次全面清洁，床单、被套、毛巾等应定期更换。
第八条餐厅应每日消毒餐具、切菜板等，确保食品安全。
第九条厨房应每天清洗油烟机、换油烟机滤网，并做好食品储存、保质工作。
第十条酒店应保持卫生清洁，定期清洗地板、卫生间、玻璃窗等。
第十一条酒店应建立食品、饮料留样制度，确保食品安全。
第十二条酒店应建立员工健康档案，定期体检员工，确保员工健康。
第三章服务规范第十三条酒店员工在接待顾客时，应礼貌微笑、主动服务、礼貌用语。
第十四条酒店员工应提供优质的服务，主动为顾客解决问题，维护酒店形象。
第十五条酒店员工应提醒顾客注意安全事项，如火灾逃生、电梯使用等。
第十六条酒店员工应在工作中保持整洁仪表，不得穿拖鞋、露脚趾等不雅服饰。
第十七条酒店员工应遵守工作时间和休息规定，不得擅离职守。
第十八条酒店员工应保密顾客信息，不得私自泄露。
第四章处罚规定第十九条酒店员工如违反本规章制度，第一次警告，第二次记过，第三次调离岗位。
第二十条酒店员工如涉嫌违法行为，将依法处理，并追究其法律责任。
第五章附则第二十一条酒店规章制度自颁布之日起生效，并向全体员工公布。
第二十二条本规章制度最终解释权归酒店负责人所有。
以上就是酒店服务卫生规章制度，希望全体员工严格遵守，共同为酒店的良好形象和服务质量而努力！。
酒店行为规范规章制度
酒店行为规范规章制度第一章总则第一条为规范酒店员工和客人的行为，维护酒店的正常秩序，促进酒店的良好形象，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店内所有员工及客人，其中包括但不限于前台接待员、客房服务员、餐厅服务员、保安人员等。
第三条酒店员工和客人应当遵守本规章制度的各项规定，切实履行自己的职责，共同维护酒店的正常秩序。
第四条酒店员工和客人应当相互尊重，礼貌待人，文明用语，不得言语攻击、辱骂、歧视他人。
第五条酒店员工和客人应当爱护酒店环境，不得随意破坏酒店设施、用具，保持卫生、整洁。
第六条酒店员工和客人应当遵守国家法律法规和酒店规章制度，不得从事违法活动。
第二章客人行为规范第七条客人在入住酒店期间，应当遵守酒店的各项规定，按规定支付费用，不得携带违禁物品入住。
第八条客人应当注意个人卫生和公共卫生，不得随意吐痰、乱扔垃圾，保持公共区域的整洁。
第九条客人应当遵守酒店的用餐规定，不得擅自带入外食，不得剩余食物、废弃餐具。
第十条客人应当遵守酒店的安全规定，不得在酒店内吸烟、使用明火，不得乱插电线等行为。
第十一条客人应当保管好个人财物，不得在酒店内随意放置贵重物品，如有遗失需及时向酒店报告。
第三章员工行为规范第十二条酒店员工应当严格执行酒店的各项规章制度，服从领导安排，认真履行职责。
第十三条酒店员工应当保持工作形象，注意言谈举止，热情高效地服务客人。
第十四条酒店员工应当遵守工作纪律，按时上岗，不得迟到早退，不得擅自请假。
第十五条酒店员工应当尊重客人，维护客人合法权益，解决客人的问题和投诉。
第十六条酒店员工应当保守客人隐私，不得泄露客人个人信息，如有发现违规行为需及时报告领导。
第四章处罚措施第十七条对于违反本规章制度的员工或客人，酒店将依据情节严重程度，给予相应的处罚措施。
第十八条对于轻微违规行为，酒店将进行口头警告，要求改正，并做好记录。
第十九条对于较为严重的违规行为，酒店将予以记过处分，要求相关人员停职反思并接受教育。
酒店规章制度及行为规范
酒店规章制度及行为规范第一章总则第一条为了维护酒店秩序，提高服务质量，保障客户权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店内所有客人和员工，对于违反规定的行为将进行相应处理。
第三条客人在酒店内需遵守本规章制度，不得有违反规定的行为，否则将承担相应责任。
第四条员工应严格遵守本规章制度，做到忠诚、文明、礼貌、守时，并始终以客户为中心提供优质服务。
第二章房间管理规定第五条客人入住酒店需提供有效证件进行登记，严禁冒用他人身份信息。
第六条客人如需保管贵重物品，需自行寻找合适的保管处置。
第七条客人入住酒店需支付房费及押金，如有损坏或遗失，将在押金中扣除。
第八条客人入住酒店需在规定时间内离店，逾期将加收相应费用。
第三章餐饮管理规定第九条客人在餐厅用餐需按规定付费，禁止以任何形式逃费。
第十条厨房操作人员需严格按照食品安全标准操作，确保食品质量安全。
第十一条客人需保持餐桌清洁整齐，禁止在餐桌上乱扔食物及餐具。
第十二条客人需做到餐食有序，不得大声喧哗或喧闹，以免影响其他客人用餐体验。
第四章安全管理规定第十三条酒店设备如电梯、消防设施等需按照使用说明操作，避免危险事故发生。
第十四条禁止在酒店内吸烟，如有抽烟需前往指定位置进行。
第十五条客人需保管好个人贵重物品，如遗失请及时向前台报告。
第十六条客人需遵守酒店安全规定，不得进行任何危险行为，以免导致事故发生。
第五章行为规范第十七条客人需文明用语，不得使用粗话或有损风俗的语言。
第十八条客人需尊重他人，不得有打架、斗殴等行为。
第十九条客人需保持安静，不得在酒店内大声喧哗或打扰他人。
第二十条客人需要相互体谅，若有矛盾争执应理性协商解决，不得产生恶性冲突。
第六章纪律处罚第二十一条对于违反本规章制度的客人，酒店有权采取相应纪律处罚，包括口头警告、罚款、追究法律责任等。
第二十二条对于员工违反本规章制度的行为，酒店将依据公司规定进行处理，包括停职、开除等。
第七章其他第二十三条酒店保留对本规章制度的最终解释权，并有权对其进行调整。
酒店规章制度纪律规范最新
酒店规章制度纪律规范最新第一章总则第一条为了规范酒店管理，确保服务质量，保障客人权益，制定本规章制度。
第二条酒店全体员工必须遵守本规章制度，任何人不得擅自修改、违反规定。
第三条酒店纪律严明，令行禁止，对于违反规定的员工将依据规定进行处理。
第二章岗位职责第四条酒店员工应当按照岗位职责认真履行职责，提高服务质量，确保客人满意度。
第五条酒店前台人员应当礼貌接待客人，提供及时、准确的信息咨询，妥善解决客人问题。
第六条酒店客房服务人员应当认真清洁客房，保持客房整洁、卫生，确保客人入住舒适。
第七条酒店保安人员应当加强安全检查，确保酒店安全稳定，保障客人生命财产安全。
第八条酒店餐饮服务人员应当提供优质的餐饮服务，为客人提供美味可口的菜肴和热情周到的服务。
第九条酒店管理人员应当加强对员工的管理，促进团队合作，提高服务质量。
第三章纪律规范第十条酒店全体员工应当服从管理，遵守规章制度，严守纪律，不得擅自违反规定。
第十一条酒店员工应当尊重客人，不得有不礼貌、不尊重客人的言行举止。
第十二条酒店员工应当爱护酒店设施设备，不得私自使用、损坏酒店财物。
第十三条酒店员工应当严格遵守工作时间，不得迟到早退，不得擅自请假。
第十四条酒店员工应当保守酒店商业秘密，不得泄露酒店客人信息，不得私自经营。
第十五条酒店员工应当遵守员工着装规定，穿着整洁端庄，不得穿着不雅、不规范的服装。
第十六条酒店员工应当遵守公平竞争原则，不得利用职权谋取私利，不得参与不良竞争。
第四章处罚措施第十七条对于违反规定的员工，酒店将依据规定进行处理，包括警告、记过、记大过、解雇等处罚。
第十八条对于严重违纪的员工，酒店将依法报警处理，严厉打击违法犯罪行为。
第五章附则第十九条本规章制度自发布之日起执行，如有变更，另行通知。
第二十条对于本规章制度未尽事宜，由酒店管理部门负责解释。
以上为酒店规章制度纪律规范，如有违反者，酒店将依据规定进行处理。
希望全体员工能够遵守规定，共同为酒店发展壮大做出贡献！。
餐饮酒店服务规章制度
餐饮酒店服务规章制度第一章总则第一条为规范和提高餐饮酒店服务质量，保障客人的权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事餐饮酒店服务工作的酒店员工，必须严格遵守。
第三条酒店员工应当遵循“客户至上、服务第一”的宗旨，热情周到地为客人提供优质的服务。
第四条酒店员工要保持良好的工作态度和专业素养，严格遵守酒店的规章制度，服从管理。
第五条酒店员工应当保护酒店的形象，不得做出损坏酒店声誉的言行。
第六条酒店员工应当注重团队协作，互相尊重，互相帮助，共同完成工作任务。
第七条酒店员工应当保守客人的隐私，对客人的个人信息严格保密，不得泄露。
第二章客房服务规定第八条客房服务员应当定时清理客房，确保客人入住环境整洁卫生。
第九条客房服务员应当在客人入住前检查客房设施是否齐全完好，如有损坏要及时报告。
第十条客房服务员应当提供贴心的服务，如客人有额外需求要尽力满足。
第十一条客房服务员应当耐心详细地向客人介绍客房设施使用方法和注意事项。
第三章餐饮服务规定第十二条餐饮服务员应当及时为客人送上菜品，保证食物的新鲜和热度。
第十三条餐饮服务员应当主动为客人提供餐具、饮料等辅助服务，不得让客人自行取用。
第十四条餐饮服务员应当保持服务区域的整洁清爽，确保客人用餐舒适。
第十五条餐饮服务员应当具备丰富的菜品知识和专业的服务技能，能够为客人提供专业的推荐和建议。
第四章安全管理规定第十六条酒店员工应当严格遵守消防安全规定，不得在危险场所吸烟、明火等。
第十七条酒店员工应当遵守食品安全卫生规定，不得食用过期食品或破损食品。
第十八条酒店员工应当密切关注食品和设施的安全情况，发现问题要及时报告处理。
第十九条酒店员工应当参加安全培训，掌握应急处理知识和技能，保障员工和客人的安全。
第五章基本工作规范第二十条酒店员工应当遵守上下班时间，不得早退晚到，不得私自调休。
第二十一条酒店员工应当遵守工作纪律，保持工作秩序，不得擅自玩手机、看电视等。
第二十二条酒店员工应当保持良好的仪容仪表，干净整洁，不得穿着拖鞋、短裤等不得体的服装。
酒店服务礼仪规范口诀 - 制度大全
酒店服务礼仪规范口诀-制度大全酒店服务礼仪规范口诀之相关制度和职责，一、礼仪总规范1.仪表要大方,服务要整洁,头发常梳理,指甲要常剪,长发要盘起,衫袖不折高,手不插裤兜,袜子无破损,面部化淡妆。
2.脸要带微笑,态度要和蔼,说话要亲切,举止要谦逊。
3.请谢不离口...一、礼仪总规范1.仪表要大方,服务要整洁,头发常梳理,指甲要常剪,长发要盘起,衫袖不折高,手不插裤兜,袜子无破损,面部化淡妆。
2.脸要带微笑,态度要和蔼,说话要亲切,举止要谦逊。
3.请谢不离口,称呼要得当,迎客要在前,送客要在后,客过要让路,同行不抢道,超越先致歉。
4.站立要端正,不能手叉腰,两手要垂放,不要伸腿坐,行路要轻步,说话要轻声,轻放又轻拿。
5.有问必有答,还要讲分寸,不讲粗言语,不叫小花名,不可高声喊,不可闹喧哗。
6.对客不议论,动作不模仿,嘲笑要严禁,与客不玩笑,笑也不嘻哈。
7.面对宾和客,不能吃东西,不能抽香烟,不能打呵吹,不能打喷嚏,不能抓头皮,不能挖耳鼻,当班不饮酒,葱蒜也要忌。
8.征询客意见,称呼后言理,工作有差错,不瞒不回避,解释应婉言,不亢也不卑。
9.注意客忌讳,尊重客风俗,照顾客习惯,接待讲尊卑。
10.宾客谈话时,不靠近打听,插话要禁忌,客人在唱跳,不能去围观,旁站有距离,凡事要有礼,件件要入微。
二、礼貌服务三个五1.五心:对老年顾客要耐心,对病残顾客要贴心,对儿童照顾要细心,对拘谨顾客要关心,对一般顾客要热心。
2.五声:顾客进门有迎声,顾客询问有答声,顾客帮忙有谢声,照顾不周有歉声,顾客离店有送声3.五先:先女宾后男宾,先客人后主人,先首长后一般,先长辈后晚辈,先儿童后大人。
三、礼貌服务四要求主动、热情、耐心、周到四、工作时间要四勤眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五、言谈规范八要、八不要要简练明确,不要啰嗦唠叨;要主动亲切,不要干涩死板;要谦虚诚恳,不要傲慢矜持;要委婉灵活,不要简单生硬;要吐字清晰,不要含糊吞吐;要沉着大方,不要过分拘谨;要声调柔和,不要过高过低;要速度平稳,不要过快过急。
酒店优质服务100条
酒店服务---优质服务100条（一）工作规范方面：1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。
这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。
我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。
11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。
14、服务公式：100—1≤0.15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。
18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。
19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，…… 等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。
20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。
21、不要忽视每一位潜在客人。
不要放过来消费的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。
酒店服务规范管理制度范本
第一章总则第一条为确保酒店服务质量，提升酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、安保人员等。
第三条酒店服务规范管理制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，全心全意为客人提供优质服务；2. 严格执行国家法律法规，遵守酒店规章制度；3. 提高员工素质，强化服务意识，培养团队精神；4. 不断优化服务流程，提高服务效率。
第二章基本服务规范第四条员工仪容仪表：1. 员工应着统一制服，保持仪容整洁，不得擅自改变服装；2. 男女员工头发要求整洁，男性员工不得留长发、胡须，女性员工不得佩戴夸张饰品；3. 员工应保持良好的个人卫生，定期修剪指甲，不得涂指甲油。
第五条员工行为规范：1. 员工应热情、礼貌、耐心地接待客人，主动询问客人需求；2. 员工应尊重客人，不得对客人进行歧视、侮辱；3. 员工应遵守酒店规章制度，不得在工作时间从事与工作无关的活动；4. 员工应保持良好的工作态度，团结协作，共同完成工作任务。
第六条服务流程规范：1. 前台接待：接待客人时，应主动问好，引导客人办理入住手续，耐心解答客人疑问；2. 客房服务：每日清扫客房，保持客房整洁，及时为客人提供所需物品；3. 餐饮服务：按照菜品质量要求，为客人提供优质餐饮服务，确保食品安全；4. 安保服务：负责酒店的安全保卫工作，确保酒店及客人的人身财产安全。
第三章服务质量监控第七条酒店设立服务质量监控部门，负责监督、检查、评估酒店服务质量。
第八条服务质量监控部门应定期对员工进行培训，提高员工的服务意识和服务技能。
第九条酒店设立客户投诉处理机制，及时处理客人投诉，确保客人满意度。
第四章奖惩制度第十条对表现优秀、服务质量突出的员工，给予表彰和奖励。
第十一条对违反规章制度、服务质量不达标的员工，给予警告、罚款、降职等处分。
第五章附则第十二条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第十三条本制度自发布之日起实施。
---以上范本仅供参考，具体内容可根据酒店实际情况进行调整。
酒店前台服务规章制度
酒店前台服务规章制度第一章总则第一条酒店前台服务规章制度是为了规范和提高酒店前台服务质量，确保顾客满意度，维护酒店形象，促进酒店经营发展而制定的。
第二条酒店前台服务规章制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待员、行李员、电话员等。
第三条酒店前台服务规章制度的内容包括顾客接待、电话接听、行李接送、信息记录、投诉处理等。
第二章服务标准第四条酒店前台服务人员要保持良好的仪表和仪容，衣着整洁，不得穿着拖鞋、肚兜等不得体的服装。
第五条酒店前台服务人员要用清晰、礼貌的语言与顾客交流，不得使用粗暴、冷漠的语言。
第六条酒店前台服务人员在接待顾客时，要主动微笑、问候，主动为顾客提供帮助。
第七条酒店前台服务人员要尊重顾客的隐私，不得泄露顾客的个人信息。
第八条酒店前台服务人员要及时处理顾客提出的问题和投诉，不能搪塞、推诿。
第三章工作流程第九条酒店前台服务人员在接待顾客时，要认真核对顾客的身份证、信用卡等证件，并在登记表上准确记录。
第十条酒店前台服务人员在接听电话时，要用标准的用语，不得随意挂断电话。
第十一条酒店前台服务人员在接送行李时，要确保行李完好无损，不得私拆行李。
第十二条酒店前台服务人员在接待会议宴会等团队客人时，要提前做好接待准备工作，确保一切顺利。
第四章纪律要求第十三条酒店前台服务人员要遵守工作纪律，按时上班，不得迟到早退。
第十四条酒店前台服务人员要爱护酒店财产，不得私拿顾客物品。
第十五条酒店前台服务人员要保守公司商业秘密，不得泄露给他人。
第十六条酒店前台服务人员要遵守酒店的各项规章制度，不得违反。
第五章处罚规定第十七条对于违反前台服务规章制度的人员，将按严重程度给予警告、记过、降职甚至开除等处理。
第十八条对于顾客提出的投诉，要进行认真核实，及时处理，对于给顾客带来不良体验的员工要进行批评教育。
第六章附则第十九条酒店前台服务规章制度自颁布之日起生效。
第二十条酒店前台服务规章制度的解释权归酒店所有。
以上就是酒店前台服务规章制度的全部内容，希望所有员工遵守规定，共同创建一个良好的服务环境，为顾客提供优质的服务。
酒店前台管理规章制度大全(18篇通用范文)
酒店前台管理规章制度大全（18篇通用范文）酒店前台管理规章制度大全篇1餐厅前厅管理制度及岗位职责为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则,也是职业道德。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度1.按时上下班点到、报离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知经理，说明实际情况，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁电话请假，托人带假。
二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，深色裤子、鞋子，工服必须干净、整齐，头发盘起。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着便衣上岗，在厅中逗留。
三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。
（例提包、外套)食品等一切私人物品。
2.严禁携带酒店物品出店(剩饭，包括客人留下的物品)。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，更不许对客人评头谈足。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，吃饭时大家要积极统一。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁上qq、聊微信、上网及看任何书报杂志。
9.严禁在上班时间在厅坐，不准用餐厅的水杯、酒杯等。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：1.严禁私自下楼。
2.除经理外，其余人员不得擅自到后厨区域。
3.当班期间要认真仔细，点菜单严禁出现错误。
酒店客房服务规章制度
酒店客房服务规章制度第一章总则第一条为了规范酒店客房服务行为，维护酒店秩序，提升客户满意度，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店客房服务人员及客房宾客。
第三条酒店客房服务人员应遵守国家法律法规，遵循酒店管理规定，尊重客房宾客，提供优质服务。
第四条酒店客房服务人员应保持良好的工作态度，遵守工作纪律，服从领导安排，认真履行工作职责。
第五条酒店客房服务人员应保护酒店财产，禁止挪用、浪费酒店资源，确保酒店安全，防范火灾事故。
第二章客房服务流程第六条客房服务人员应按照标准流程完成客房清洁、整理工作，保持客房干净整洁。
第七条客房服务人员应按照客房宾客的要求提供相应服务，如更换床品、补充洗漱用品等。
第八条客房服务人员应及时处理客房投诉，解决问题，确保客房宾客满意度。
第九条酒店客房服务人员应以上岗前培训，熟悉客房服务流程，提高服务水平。
第十条客房服务人员应定期参加培训，学习新知识，提升服务技能。
第三章客房服务礼仪第十一条客房服务人员应穿着整洁、统一的工作服装，着装整齐，仪表端庄。
第十二条客房服务人员应礼貌待人，用语文明，态度友善，表达尊重之意。
第十三条客房服务人员应讲究个人卫生，保持清洁，不得携带烟酒进入客房。
第四章客房服务标准第十四条客房服务人员应按照酒店要求提供标准化服务，保障客房宾客需求。
第十五条客房服务人员应做到服务及时、周到，保持服务高效性。
第十六条客房服务人员应主动为客房宾客提供帮助，解决问题，满足需求。
第十七条客房服务人员应维护酒店形象，不得擅自变更服务流程，损害酒店利益。
第十八条客房服务人员应妥善处理客房设备设施，确保正常使用，及时报修更换。
第五章违规处理第十九条酒店客房服务人员如有违反规章制度行为，将按照酒店管理规定进行处罚，情节严重者将追究法律责任。
第二十条酒店客房服务人员如因工作失职造成客房宾客投诉或酒店损失，应赔偿相应责任。
第二十一条酒店客房服务人员如违反相关法律法规，将被解雇，取消相关资质。
酒店服务管理规章制度范本
酒店服务管理规章制度范本一、总则第一条为了规范酒店服务管理，提高服务质量，保障酒店的正常经营，维护消费者和酒店的合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店全体员工，包括管理人员、服务员、厨师、清洁工等。
第三条酒店服务管理应遵循合法、合规、诚信、公平的原则，尊重消费者的合法权益，为消费者提供安全、卫生、舒适、便捷的服务。
第四条酒店应建立健全服务管理体系，明确各部门和员工的职责、权限和义务，加强员工培训，提高服务质量。
二、服务内容与标准第五条酒店应向消费者提供真实、准确、完整的房间信息、价格信息和服务信息，不得虚假宣传，误导消费者。
第六条酒店应按照约定提供房间和服务，确保消费者的人身和财产安全。
酒店提供的设施设备应符合国家安全标准，定期检查、维护、更新。
第七条酒店应建立健全卫生管理制度，保证酒店环境和客房卫生符合国家卫生标准，确保消费者健康。
第八条酒店应建立健全食品安全管理制度，保证餐饮服务符合国家食品安全标准，确保消费者饮食安全。
第九条酒店应尊重消费者的隐私权，不得擅自泄露消费者个人信息，不得干扰消费者的正常住宿。
第十条酒店应提供热情、周到的服务，员工应穿着整洁、礼貌待客，主动热情地解答消费者的问题，及时处理消费者的投诉。
三、员工管理第十一条酒店应建立健全员工培训制度，定期对员工进行服务技能、法律法规、职业道德等方面的培训，提高员工的服务质量和职业素养。
第十二条酒店应建立健全员工考核制度，对员工的服务质量、工作态度、业务能力等进行定期考核，奖优罚劣。
第十三条酒店应建立健全员工福利制度，保障员工的合法权益，提高员工的工作积极性。
四、安全管理第十四条酒店应建立健全安全管理制度，确保酒店的安全秩序，预防火灾、盗窃、抢劫等安全事故的发生。
第十五条酒店应定期进行安全检查，发现问题及时整改，确保酒店设施设备的安全运行。
第十六条酒店应设立保安部门，负责酒店的安全保卫工作，对进出酒店的人员进行登记、检查，维护酒店的安全秩序。
宾馆酒店规章制度大全最新
宾馆酒店规章制度大全最新第一章：总则第一条：为维护宾馆酒店的正常秩序，保障客人的合法权益，特制订本规章制度。
第二条：宾馆酒店的规章制度适用于所有入住宾馆酒店的客人及相关工作人员。
第三条：宾馆酒店的管理层有权对违反规章制度的行为进行处理，并保留追究法律责任的权利。
第四条：所有客人及工作人员都应遵守本规章制度，如有违反，将接受相应的处罚。
第二章：入住规定第五条：客人入住宾馆酒店需提供有效证件，配合前台登记并遵守相关规定。
第六条：未满18周岁的未成年人需有监护人陪同入住，否则不予接待。
第七条：客人需遵守入住时间，提前告知如需延长住宿时间。
超过规定时间未续房的，将收取违约金。
第八条：客人不得私自调整房间设备，如有损坏需赔偿。
第九条：客人需爱护宾馆酒店财产，若有损坏或丢失，需按价赔偿。
第十条：客人需遵守宾馆酒店的公共秩序，禁止高声喧哗、打架斗殴等影响他人休息的行为。
第三章：安全规定第十一条：宾馆酒店内禁止携带易燃、易爆等危险物品，禁止燃放烟花爆竹。
第十二条：客人需爱护公共设施，禁止私自改造或拆卸。
第十三条：宾馆酒店内禁止吸烟，如有违反，将被要求离店并收取清洁费。
第十四条：宾馆酒店内禁止酗酒，如有情绪暴躁或影响他人休息的行为，将被要求离店。
第十五条：宾馆酒店内禁止任何形式的赌博行为，一经查实将立即报警处理。
第四章：卫生规定第十六条：宾馆酒店内禁止乱倒垃圾，需按要求分类投放。
第十七条：客人需保持房间卫生整洁，若有不慎携带宠物的情况，需提前告知并支付额外清洁费。
第十八条：宾馆酒店内禁止随地吐痰、大声喧哗、乱扔垃圾等不文明行为。
第十九条：宾馆酒店内公共区域禁止饲养宠物，如有违反，将收取清洁费。
第二十条：宾馆酒店提供的餐饮食品应遵守卫生规范，不得销售过期食品。
第五章：服务规定第二十一条：宾馆酒店提供的服务应尽到诚信、勤勉、及时的义务，客人有权维护自身合法权益。
第二十二条：宾馆酒店需保证客人的人身财产安全，若有遗失、损坏应负责赔偿。
酒店客房部服务准则及纪律规定
酒店客房部服务准则及纪律规定酒店客房部服务准则及纪律规定酒店客房部服务准则及纪律规定大家知道都有哪些吗?下面，为大家分享酒店客房部服务准则及纪律规定，希望对你有所帮助!1.服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作2.工作前.工作中注意保持自身仪容仪表，保持酒店整洁和幽静，保持正常私生活。
3.上班时间严禁接打私人，严禁接见亲友或闲谈。
4.在服务区域内要做到"三轻'既说话轻.走路轻.操作轻。
5.对宾客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。
6.宾客的询问，不能以"不知道'回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。
保持宾客永远是对的原则。
7.面对宾客不得吸烟.吃东西.看报纸，不得粗言粗语;不表示私人看法，不谈论国家大事。
8.客人有所吩咐或要求应马上记录以免忘记，超出职权无法处理应马上向领导请示，不得擅做主张。
9.未通过客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。
10.在客人面前不说不必要的'话不做傲慢的动作。
11.如发现客人生病不适或有其他异常状况应马上报告，以免发生意外。
12.养成合格敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。
13.未通过确认是否为房客或未通过房客同意，不得随意为他人开门。
14.客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。
15.上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特别状况不得使用客用电梯。
酒店客房部服务员年终工作总结酒店客房部服务员年终工作总结酒店客房部服务员年终工作总结1xx年是酒店开业第一年，xx年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部依据酒店总体计划，在酒店领导的关怀和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面展开工作，现将去年以上工作具体展开状况予以汇报：一、培训方面酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。
酒店会服人员服务规范
酒店会服人员服务规范1. 前言酒店会服人员是酒店中非常重要的一员，负责为客人提供专业的会议服务和礼宾接待服务。
为了确保顾客满意度和提升酒店形象，酒店会服人员需遵守以下服务规范。
2. 仪容仪表2.1 着装要求 - 会议服务：员工应穿着整洁、规范的会服，颜色和款式需与酒店标准相符。
- 礼宾接待：员工应穿着整洁、规范的礼宾制服，颜色和款式需与酒店标准相符。
2.2 个人卫生 - 员工应保持身体清洁，发型整齐，不得长指甲。
- 员工应注意口气和体味，如有异味应及时处理。
3. 服务态度3.1 热情友好 - 员工应对客人微笑致意，热情主动地问候客人并提供帮助。
- 员工应善于倾听客人需求并提供满意的解决方案。
3.2 细致耐心 - 员工应耐心解答客人的问题，确保客人对会议设施、活动安排和服务流程等有清楚的了解。
- 员工应及时响应客人的要求和需求，并提供专业的服务建议。
4. 会议服务规范4.1 会场准备 - 员工应提前检查会议场地的布置和设备是否完备。
- 员工应确保会议场地的卫生和整洁，并为客人提供饮用水和其他必要的用品。
4.2 会议接待 - 员工应提前安排好客人的座位，并为客人提供座位指引和标记。
- 员工应确保会议开始前适时提醒客人注意时间，并在会议期间协助客人解决问题。
4.3 餐饮服务 - 员工应根据客人需求提供适当的餐饮服务，确保餐点的质量和口感。
- 员工应关注客人的饮食偏好和饮食禁忌，不得强制客人食用不适合的食物。
5. 礼宾接待规范5.1 迎宾接待 - 员工应及时发现客人到达并主动迎接客人，引导客人到前台办理入住手续。
- 员工应主动询问客人是否需要协助搬运行李，并将行李安全送至客房。
5.2 信息咨询 - 员工应提供客房设施、酒店服务和周边环境等相关信息，确保客人有一个愉快的住宿体验。
- 员工应熟悉周边景点、交通路线等，可以为客人提供旅行建议和预订服务。
5.3 问题解决 - 员工应耐心倾听客人的问题和投诉，并及时采取措施解决问题，确保客人的满意度。
酒店服务管理制度
酒店服务管理制度第一章总则第一条为了规范酒店服务管理，提高服务质量，促进酒店业务的健康发展，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店服务管理工作，包括前厅服务、客房服务、餐饮服务、会议服务等酒店服务内容。
第三条酒店服务管理应遵循服务规范化、流程化、标准化的原则，以顾客满意为最终目标，保障服务质量。
第二章服务标准第四条酒店提供的各项服务应符合国家相关法律法规及酒店的服务标准。
第五条酒店应制定服务标准操作手册，对员工进行相关培训，并严格执行。
第六条酒店应定期对服务标准进行评估检验，并根据实际情况进行调整优化。
第七条酒店服务标准应包括但不限于服务流程、服务态度、服务技能、服务流程等方面的内容。
第三章客户服务第八条酒店服务员应热情微笑，礼貌待客，主动为客人提供帮助。
第九条酒店服务员应及时准确地回答客人的问题，解决客人的需求和问题。
第十条酒店应建立客户意见反馈机制，对客户提出的建议和意见进行认真对待，并及时予以回复。
第十一条酒店服务员不得在服务中出现歧视性行为，对各类客人应当一视同仁，公平对待。
第四章前厅服务第十二条酒店前厅服务应热情周到，为客人提供行李搬运、寄存等服务。
第十三条酒店前厅服务员应及时查房，发现客房问题及时上报并解决。
第十四条酒店前厅服务应建立礼宾服务，满足客人各种需求，并提供出行咨询和服务。
第五章客房服务第十五条酒店客房服务应定期对房间进行清洁、整理，并保持房间设施的完好。
第十六条酒店客房服务应提供24小时热水、空调、电视等基本设施的正常运行。
第十七条酒店客房服务应提供洗衣、熨烫等服务，并提供充足的洗漱用品和毛巾等物品。
第六章餐饮服务第十八条酒店餐饮服务应提供多样化的菜品选择，符合食品安全卫生标准。
第十九条酒店餐饮服务应提供优质的服务态度，为客人提供用餐体验。
第二十条酒店餐饮服务应提供室内清洁、舒适的就餐环境，并定期检测空气质量等。
第七章会议服务第二十一条酒店会议服务应根据客户需求，提供设备租赁、会议室布置等服务。
酒店前台服务规章制度
酒店前台服务规章制度一、总则酒店前台作为酒店的门面和客户接触的第一站，其服务质量和规范化程度直接影响到整个酒店的形象。
为了提升酒店的服务质量，保障客户的权益，制定本规章制度。
二、前台接待规范1.前台工作时间：(1) 前台工作时间为24小时不间断。
(2) 前台员工需要提前15分钟到岗，做好交接工作。
(3) 下班前15分钟，前台需要做好交接工作并清理工作区域。
2.接待礼仪规范：(1) 酒店员工必须穿着整洁干净的工作服，佩戴工作证件。
(2) 员工待客必须微笑，并主动问候客人。
(3) 接待客人需细心倾听，及时回答问题，提供帮助。
(4) 不得以不友善的方式拒绝客人的合理要求。
3.客户服务流程：(1) 接待客户时，需主动了解客人信息并做好记录。
(2) 根据客户需求，提供优质的服务及准确的信息。
(3) 对于客户投诉或问题，前台应认真听取客户意见，及时解决或转交相关部门处理。
(4) 客户离开时，需要向客人道别并表示感谢。
三、前台工作流程1.签到与交接：(1) 前台员工需要按时到岗，并在指定地点进行签到。
(2) 上班时，前台员工需要与前一班次员工进行交接，了解客房情况、客人需求等重要信息。
2.客房预订与入住：(1) 根据客人需求，提供符合要求的客房预订信息。
(2) 入住时，核对客人的身份证件，登记入住信息，并提供合适的房卡。
3.客人结账与退房：(1) 根据客人的消费情况，如餐饮、洗衣等，及时结算并提供发票。
(2) 退房时，核对客人物品，确保客人的物品完好无损。
4.客人投诉与问题处理：(1) 对于客人投诉，前台员工需要认真倾听客人的意见，并积极寻找解决方案。
(2) 若自身无法解决，应及时向上级主管或相关部门报告并协助处理。
五、前台安全措施1.前台现金管理：(1) 前台员工需按照规定操作现金，并保障现金安全。
(2) 不得私自接受客人现金，避免发生纠纷或丢失。
2.保密措施：(1) 前台员工需对客人的个人信息、订房情况及消费信息严格保密。
酒店规章制度通用规范内容
酒店规章制度通用规范内容第一章总则第一条为了维护酒店秩序，保障客人的安全和利益，特制定本规章制度。
第二条酒店规章制度适用于所有入住酒店的客人，包括访客和员工。
第三条所有入住酒店的客人必须遵守本规章制度，否则酒店有权对其采取相应的处理措施。
第四条本规章制度内容包括但不限于酒店的安全管理、服务规范、消防安全、环境保护等方面。
第五条酒店负责人有权对规章制度进行解释，并可根据实际情况进行调整和补充。
第六条客人入住酒店即视为同意遵守本规章制度，如有违反将受到相应的处理。
第七条酒店规章制度在具体实施中，应结合实际情况做出灵活处理，并保证客人的合法权益。
第八条酒店规章制度的执行人员必须严格执行，不能有私心、私行，对客人要按规定的程序和要求进行处理。
第二章客人行为规范第九条所有客人入住酒店必须携带有效证件，并按照酒店要求进行登记。
第十条客人在酒店内不能大声喧哗、打闹，不能进行赌博、吸烟等违法行为。
第十一条客人不得饮酒过量，如发现酒后滋事，酒店有权制止并报警处理。
第十二条客人在酒店内不能私自调整房间内的设备，如有损坏需照价赔偿。
第十三条客人在酒店内要保持房间整洁，不可随意乱扔垃圾或破坏公共设施。
第十四条客人不得携带宠物入住酒店，如有需要可事先向酒店管理部门申请。
第十五条客人如需外出，需凭房卡离开，离店时请将房卡交还前台进行结算。
第十六条客人有任何疑问或需求可随时向前台或服务员进行咨询，酒店将尽力满足客人的需求。
第三章酒店安全管理第十七条酒店内严禁携带易燃易爆物品，如有发现请立即报告酒店安保人员。
第十八条酒店内设有消防器材，请熟悉逃生通道和消防器材的使用方法。
第十九条酒店内严禁吸烟，如有发现违规者请及时制止。
第二十条酒店内设有监控设备，请客人遵守酒店监控条例，不得随意破坏或遮挡摄像头。
第二十一条酒店内设有保安巡逻，如有任何安全问题请及时与保安人员联系。
第二十二条酒店内严禁酗酒滋事、打架斗殴等违法行为，如有发现请立即向酒店报警处理。
宾馆规章制度20条标准
宾馆规章制度20条标准第一条：入住1. 客人在入住时需出示有效身份证件，并填写完整的登记表格。
2. 入住时间为下午14:00后，如需提前入住，请提前联系前台进行安排。
3. 客人在入住时需缴纳押金以保证物品完好，如无损坏将在退房时全额退还。
第二条：客房管理4. 客房内严禁吸烟、饮酒，如违反规定将收取额外清洁费用。
5. 客房内禁止携带宠物入住，如有违反规定将会被要求离店。
6. 客房内禁止组织聚会、开派对，如有影响他人休息的行为将会被制止。
第三条：物品管理7. 客人在宾馆内遗失物品应当及时向前台报失，宾馆将尽力帮助客人寻找。
8. 宾馆内的物品如房间内的用品、设施等均为客人严禁擅自拆卸或带走。
9. 宾馆不负责客人遗失物品的赔偿，客人需自行保管好个人贵重物品。
第四条：安全管理10. 宾馆内设施设备如消防通道、疏散楼梯等应保持畅通，切勿占用或存放杂物。
11. 客人在入住期间应当保持房门上锁，随身携带门禁卡，避免出现安全事件。
12. 宾馆内禁止携带易燃易爆材料或武器，如发现将立即报警处理。
第五条：卫生管理13. 宾馆内的环境卫生由专业清洁人员进行清理，客人需保持客房整洁卫生。
14. 客人在入住期间需自行保持个人卫生，并遵守卫生规定，如有不文明行为将受到处罚。
15. 宾馆提供的餐饮食品应经过严格检验，客人在食用时应注意食品卫生。
第六条：服务管理16. 宾馆提供24小时前台服务，客人如有需求可随时联系前台。
17. 宾馆提供免费WIFI服务，客人在使用网络时需遵守相关规定，严禁传播违法信息。
18. 宾馆提供洗衣、熨烫等服务，客人可联系前台进行预约，费用另计。
第七条：退房规定19. 退房时间为中午12:00前，如需延迟退房请提前与前台沟通并支付额外费用。
20. 客人在退房时请将房间内物品归位，并交还门禁卡，逾期未退将扣除相应费用。
以上为宾馆的规章制度，希望客人在入住期间遵守相关规定，共同维护宾馆的良好秩序和环境。
如有任何疑问或需求，请及时联系前台服务人员，我们将竭诚为您服务。
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酒店服务规范-100条-制度大全
酒店服务规范-100条之相关制度和职责，1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。
这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱...
1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。
这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时,也许咖啡本身没有多大的差别,但这杯咖啡是通过什么方式端上来的,客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等,才是差别所在。
我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色。
5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务,又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想,又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题,而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。
11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套,客房牙刷、漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。
14、服务公式:100—1≤0.
15、服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑,毕恭毕敬。
18、服务员也好,厨师也好,做什么事情多想想为什么是这样做,有没有更好的方法另外,还要能吃得了苦和吃得了亏。
19、每个人都应该经常进行换位思考:如果你是客人,这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。
20、服务员值台时要做到分工不分家:该帮忙时要帮忙,该出手时要出手,协同作战,互相帮助。
21、不要忽视每一位潜在客人。
不要放过来酒店的每一位客人,哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。
22、去与客人进行沟通交流。
在和客人沟通时要注意说话技巧,杜绝生硬、套话;要好好揣摩,不同场合、不同时机,话应该怎么说。
23、优质服务没有什么捷径可走,关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。
现场管理又体现在现场督导和走动式管理上;不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识,以及经常进行模拟操练。
考评也要跟上,这样员工才会有压力和动力。
24、在酒店任何场所,看到客人要向客人微笑问好,传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到:一停二让三问好!吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好!
25、上客高峰期,大门口迎宾员太忙时,客人未到的值台女服务员应到大门口站台,协助迎宾员迎带客人。
26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急:先帮客人拉椅让座,客人入座后先倒茶水、酒水;然后撤去多余的餐具、椅子(添补餐具、椅子例外)等;在服务过程中,绝不允许服务员离岗超过3分钟(包括送单、取酒水、买单等)
27、值台服务员要面向就餐客人值台;不要背对客人或倚靠柱子吧台等,要时刻注意客人就餐状态,随时随地为客人提供服务;勤斟酒水/茶水,勤换骨碟、烟缸,勤清理桌面,及时催菜,及时为客人点烟等。
尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。
若客人不抽烟,可把桌上烟缸撤走,桌面会宽敞些,斟完酒水把茶杯撤掉。
28、大厅服务员要经常巡台,并及时为客人提供服务;杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象;更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。
29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房(除非客人特别要求例外)。
30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。
31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点,以供客人对比参考选择。
32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时,服务员在报完菜名后要对客人说“先生(小姐),对不起,让您们久等了,请慢用。
”
33、在为客人上菜时要报菜名;声音大小适中,甜润;不能有气无力。
34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说:“请慢用”
35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢:不能太快!要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容;说话证据生硬、沉闷。
36、客人结账离开时要把客人送到大门口,并交给迎宾员。
送客人时要善于与客人沟通交流:边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。
37、大厅设专职撤台员,以保证值台服务员不缺岗,避免产生真空。
当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时,一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。
38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员(最好由领班以上带)去服务,1—2人倒酒,1人服务或派菜。
39、对素质较差的客人,服务员不要与其争辩,实在无法忍让时可要求主管调换岗位。
40、看到不好现象要及时改正(如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等)。
41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言(眼神、手势等)的运用。
42、餐前检查时要不放过每一细微处:摆台是否规范、餐具是否有破,椅子脏不脏等。
43、迎宾员带客领台技巧:分散就座,看起来大厅人较多,同时各服务员都有台,不会造成一个服务员很忙,其他服务员很闲的现象。
44、服务员挂牌服务:在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料,供客人监督;新员工上网必须为其指派师傅,手把手传帮带。
45、适时给员工以压力,奖优罚劣。
46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。
47、每周开一次找差距总结工作会(每个人都说自己工作的不足,这周学到了什么东西)
48、管理者要善于发现问题和解决问题。
49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度;忌生硬、责骂,少训斥。
50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情,这样员工才能满腔热情地去为客人服务。
51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段:它既有利于聚拢人心,也有利于提高服务质量。
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