散客预订单
酒店散客预订单
酒店散客预订单1. 概述酒店散客预订单是指酒店为散客提供的预订服务。
散客指的是没有通过旅行社等组织进行组织和安排的个人客户。
酒店通过散客预订单，可以提前安排好客房，减少因客房不足而造成的损失，同时也能提供更好的服务体验。
2. 预订单流程酒店散客预订单的流程主要包括以下几个步骤：2.1. 散客预订散客可以通过多种方式进行预订，包括电话预订、网上预订、第三方平台预订等。
无论何种方式，散客需要提供预订人姓名、联系方式、预计入住日期和离店日期等基本信息。
2.2. 预订确认酒店收到散客预订后，需要及时对预订进行确认。
确认的方式可能包括电话回访、短信确认或者电子邮件确认等。
确认预订时，酒店需要核实散客的基本信息，确保预订的准确性。
2.3. 预付款处理酒店可以要求散客提前支付部分或全部的房费作为预付款。
预付款的金额根据酒店政策和预订时长而定。
散客可以通过网上支付或者银行转账等方式进行付款。
酒店收到预付款后，需要及时确认并发送收据给散客。
2.4. 酒店准备工作在散客预订单确定后，酒店需要开始准备工作，包括准备客房、打扫卫生、更换床单被套等。
酒店需要根据散客的预计入住日期和离店日期安排好客房，确保客房的可用性。
2.5. 散客入住散客到达酒店后，需要前台办理入住手续。
前台工作人员会核实散客的预订信息，并要求散客填写入住登记表。
酒店可以要求散客提供身份证明等相关文件。
2.6. 结算散客离店时，酒店会核算散客的消费金额。
如果散客有预付款，酒店会根据散客的消费情况进行结算。
如果散客的实际消费小于预付款，酒店会退还散客多余的金额。
如果散客的实际消费超过预付款，散客需要补交差额。
3. 注意事项在进行酒店散客预订单时，需要注意以下几个事项：•散客预订单的准确性非常重要，酒店需要确保预订的信息准确无误。
•酒店需要保证客房的可用性，预留足够的客房数量给散客预订单。
•预付款的处理需要谨慎，酒店需要确保支付系统的安全性，并及时确认收款。
客房预定-ppt课件
10
酒店的预订组是前厅的一部分，是调节和控制整个酒店房间预订、销售的中心，是服务于酒店客人的超前部门。在订房组的每一位员工必须知道，虽然多 数情况下不是面对面地为客人服务，但却 是客人接触的第一个人，当好这个角色名 就要在电话声音中给客人送上热情的服务。更要求每个员工都熟悉酒店的产品和服务。
9、8月-238月-23Saturday, August 26, 2023 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:08:4523:08:4523:088/26/2023 11:08:45 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。8月-2323:08:4523:08Aug-2326-Aug-23 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者 ，生活的导师和道德的引路人。23:08:4523:08:4523:08Saturday, August 26, 2023 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。8月-238月-2323:08:4523:08:45August 26, 2023 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。26 八月 202311:08:45下午23:08:458月-23 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。八月 2311:08下午8月-2323:08August 26, 2023 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2023/8/26 23:08:4523:08:4526 August 2023 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。11:08:45下午11:08下午23:08:458月-23 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker) 忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet 做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行 5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:57 5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin 人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021
散客电话预订流程
为什么这项任务对你和我们的客人很重要?
回答:
1.我们必须提供有效率且周到的服务
2.我们必须最大限度使顾客满意.
3.我们必须使酒店收入最大化.
4.体现我们的专业性.
5.提高顾客满意度调查表分数.
1. a)为什么我们要建立预订标准？
b)为什么要保留信息档案？
c)在部门里我们怎样保证电话接听的及时？
2. a) 在预定过程中有什么是我们必须确认的事项?除此以外你还能想到其他的吗？
3. a)谁负责团队预订？操作标准是什么？
4. a)为什么顾客要担保预订？
5. a)为什么未担保预订只能保留到到达当日中午6点？
b)有几种方式担保预订？
6.a)什么是无担保预订？
7.a) 为什么要填写预订单？
b)为什么要给客人发送预订确认信？
现在让培训生从头到尾对此任务实践并做测试.。
绿云酒店系统管理
冲帐： 限本人本日本班次；
调整： 调整会议费 -
部分结账 挂应收(挂AR) 联房帐务转账 非联房帐务转账
小商品录入 小商品录入错误补救 撤销结账 分账
预订状态排房后联房信息查看；
全日房不允许转钟点；
st房价格修改为220；
3、xxx3通过美团预订STD房型1间，后天到，住2天，不含早，预 订人电话自编，网络预订号3333，并在当前预订列表找到该预订，并作房价保密处理。
4、xxx4会务组预订20间房，房型A住2天，今天到，房型B住1天，明天到，房型C住3天，明天到，房型3种，各房型多少间灵活分配，房费会务组支付，杂费成员自理，撤迷你吧，会务组通过转账汇款20000作为押金，并做10000元国内卡预授权，预授权号100900；
酒店代码：BJJR001 用户名 TEST 密码1234
xxx自己的姓名
1、xxx1预订ST1间，今天到 住2天
SUD2间，明天到，住4天
预订人电话自编；
2、xxx2预订2个房间，明天到，住2天，2个不同的房型，ST1 间，sud1间,享受柏景假日酒店协议价
客房可用 ctrl+d
实时房情 ctrl+h
预订：店办理入住，ST房1间，住2天，与前台议价200元/天，录入押金500元，增加同住xxx7
2、xxx8一行4人到店办理登记，要3间房，享受柏景假日酒店协议价，同住人自编。录入预授权6000
3、xxxx9持会员卡入住(111111)，非本人入住，录入押金500，押金单号10001，押金录入后，客人要求退现金，改刷预授权500；
前台业务流程与操作规范
前台业务流程与操作规范
二、散客预订
三、中介预定
四、预定确认
五、参观客房
九、储值卡退房
十、催帐（续住）
十一、房卡补办程序
十四、行李寄存
十七、客人投诉处理程序
1、投诉处理权限层层递进。
能前台解决的不可推到前台主管处，能前台主管解决的不可推
到总经办，能店内解决的不可让客人矛盾激化到媒体社会维权部门。
2、具体操作流程为：前台——领班——主管——总经办——媒体及社会维权机构。
3、首问责任制：第一位接待投诉客人的员工必须全程负责跟进投诉处理过程，并且参与处
理。
做好回访。
十八、黑名单客人酒店处理方法。
旅馆管理系统用户操作说明手册
玖玖连锁酒店管理系统用户操作说明手册说 明 书 约 定本说明书对一些格式、规范作了约定，操作者应该熟悉以下约定，方便对说明书内容的理解。
格式约定： 项 目 表述方式 实 例项 目 名 【】 在玖玖系统的窗口中有很多需要用户输入内容的项目如【房价码】、【房类】等。
窗 口 『』 『快速登记』，表示快速登记是一个窗口。
功能按钮 < > 单击<保存>，表示单击显示为“保存”的功能按钮。
多级菜单 点击菜单名1—菜单名2，打开『』点击预订—散客预订，打开『散客预订』窗口，表述的意思为单击主菜单预订下的子菜单散客预订。
注 释 框 注释框中的内容是提示用户的操作 提示用户选择“房号对应的单选框”。
注意信息 【注意】 对于需要引起注意或补充的内容加以说明。
附注：本说明书仅供参考，可能因版本不同，有所差异，请以实际所用软件为准。
目 录选择房号对应的复选框系统基础基础概念玖玖连锁酒店管理系统是一个功能齐全、操作简便、覆盖酒店各部门职能的前后台一体化集成系统，它适用于经济快捷连锁型酒店，能迅速、快捷的处理酒店的基本管理业务。
根据功能模块主要划分为预定、接待、收银、商品管理、客房中心、档案管理、夜审管理、信息查询、报表中心、系统维护等。
在房态主单，可以完成大部分主要管理业务，包括预定、接待、收银等。
每个功能菜单都有相对应的子功能菜单按钮，它们每一项都和业务操作功能密切相连，因此熟悉这些功能菜单是掌握本系统操作的基础。
预订：散客预订、预订列表、可用房分析、档案管理、会员管理；接待：散客登记；收银：账务列表、入账、账务查询；商品管理：基础设置、商品管理、库存管理、查询统计；客房中心：房态管理、拾物遗失登记、租赁/借用管理；夜审管理：夜审；信息查询：实用工具；报表中心：收款报告单、房租入账报表、当天凌晨房入账报表、当日进出房费报表、加收当日房费、宾客明细账、退房挂账宾客明细账、试算平衡表、收银员收入报告；系统维护：查看门店信息、编辑门店信息、部门管理、操作员管理、销售员设置、角色管理、按钮权限管理、工具栏设置、消费类型维护、调整理由维护、营业代码维护、系统日志、我的资料、密码修改；酒店管理软件涉及到许多酒店专用术语。
附产品清单及要求
附产品清单及要求：序号中文名称规格（cm）单位数量用纸印色印刷要求前厅41份 1表扬卡15 X 11.7张1,000 250g铜板纸专色覆膜、双面印刷2宾客意见书28.3 X 21张1,000 250g铜板纸专色刀版、三压折3赠饮卡11 X 7张1,000 120g铜板纸专色 4失物招领证明14.7 X 21本1,000 无碳复写专色一式两联，白-蓝，100张/本5遗失物品登记表14.7 X 21本1,000 无碳复写单色一式两联，白-蓝，100张/本6房间/房价更改单14.7 X 21本30 无碳复写专色一式四联，白-蓝-绿-红，100张/本7客人果篮赠品单14.7 X 21本50 无碳复写单色一式三联，白-蓝-红，99张/本8免费房/职员用房申请表21 X 28.5本20 无碳复写单色一式三联，白-蓝-红，99张/本9帐单纸21 X 28.5张5,000 120g双胶纸专色 10信息变更单21.1 X 12本30 无碳复写专色一式三联，白-蓝-红，99张/本11团体入住夹23 X 30.5只500 300g铜板纸四色刀版、覆膜12团队欢迎卡外封套6.9 X (10.7+1.3) 张10,000 300g铜板纸四色刀版、覆膜13散客欢迎卡内页11.4 X 7.75张5,000 250g铜版纸专色单面印刷14宾客帐单夹11.5 X 23只10,000 300g铜板纸专色覆膜15SAFEBOX登记表18 X 12张200 300g哑粉纸专色单页双面16临时入住登记表21 X 28.5张10,000 120g再造纸专色单面印刷、2道钢线17散客欢迎卡外封套25.4 X 11.9张3,000 300g铜板纸四色刀版18预离确认单18 X 10张1,000 70g双胶纸专色单页19商务中心营业日报表21 X 14.7本30 无碳复写单色一式两联，白-粉，100张/本20商务中心传真纸21 X 28.5份3,000 120g双胶纸单色 21商务中心收费单16 X 22.2本50 无碳复写单色一式三联，白-蓝-红，99张/本22叫醒服务记录表28.5 X 21份1,000 70g双胶纸单色 23物品转交记录21 X 10.1张500 70g双胶纸单色 24客用出车单14.1 X 21本20 无碳纸无碳复写一式四联，白-蓝-绿-红，100张/本25遗失行李卡下联提取记录表21.1 X 12张300 70g双胶纸专色 26宾客邮件及物品转交记录28.5 X 21本20 70g双胶纸专色60页/本27团队行李搬运记录表21 X 28.5本50 70g双胶纸专色60页/本28礼宾部递送物品登记表21 X 28.5本50 70g双胶纸单色60页/本29留言信封18.2 X (10.3+2)份500 120g双胶纸专色刀版30留言信纸19(1.1+16.8+1.1)X9.3 份800 无碳纸无碳一式两联，白-蓝，100复写张/本31行李牌7.6 X 10.7份5,000 300g铜板纸专色覆膜、穿线32行李寄存卡折后6.5 X 9.5份3,000 300g铜板纸专色覆膜、穿线、打号码、纲线33TAXI CARD16.5 X 9份5,000 300g哑粉纸四色双膜34酒店名片9 X 5.5盒300 300g荷兰白卡专色 35酒店粘性行李贴纸10 X 7张500 PVC不干胶 亮膜36粘性易碎品行李贴纸12 X 9张500 PVC不干胶 亮膜37散客行李服务记录表28.5 X 21张1,000 70g双胶纸单色 38车辆预约登记表28.5 X 21本30 无碳复写单色一式两联，白-蓝，100张/本39代办服务记录表28.5 X 21张200 70g双胶纸单色 40行李寄存记录表21 X 28.5张500 70g双胶纸单色 41门童出租车记录表21 X 28.5张500 70g双胶纸单色 保安9份 42巡逻记录本21 X 28.5本12 70g双胶纸单色60页/本43电视监控记录表21 X 28.5本12 70g双胶纸单色60页/本44消防（控制室）21 X 28.5本12 70g双胶纸单色60页/本值班记录45防火巡查记录本21 X 28.5本12 70g双胶纸单色60页/本46班前班后会议记录本21 X 28.5本12 70g双胶纸单色60页/本47酒店营业场所清场检查表21 X 28.5本12 70g双胶纸单色60页/本48夜间车辆登记表21 X 28.5本12 70g双胶纸单色60页/本49停车场进出车辆登记表21 X 28.5本12 70g双胶纸单色60页/本50员工宿舍巡逻记录表21 X 28.5本12 70g双胶纸单色60页/本人力资源部13份 51终止雇佣合同-最后发薪21 X 28.5本40 无碳复写单色一式三联，白-蓝-红，99张/本52员工离职清单21 X 28.5本40 无碳复写单色一式三联，白-蓝-红，99张/本53人事变动表21 X 28.5本20 无碳复写单色一式两联，白-蓝，100张/本54辞职申请22 X 28.5本20 无碳复写单色一式三联，白-蓝-红，99张/本55人员需求申请表23 X 28.5本20 无碳复写单色一式两联，白-蓝，100张/本56医务室处方24 X 28.5本50 70g双胶纸单色60页/本57长住宿舍登记25 X 28.5本50 无碳复写单色一式两联，白-蓝，100表张/本58纪律处分表26 X 28.5本50 无碳复写单色一式三联，白-蓝-红，99张/本59假期申请表27 X 28.5本50 70g双胶纸单色60页/本60录用、试用期评估表28 X 28.5本50 70g双胶纸单色60页/本61退住结算清单29 X 28.5本50 无碳复写单色一式两联，白-蓝，100张/本62入职申请表42 X 28.5份1,000 70克双胶纸专色对折，单面A463员工手册14.5 x 21本400 封面封底250g铜版内页80g普通书写纸封面四色内页单色装订，44页内页财务部13份 64采购申请单20 X 14本100无碳复写专色一式四联，白-蓝-绿-红，100张/本65采购申请单（大）21 X 28.5本50无碳复写专色一式四联，白-蓝-绿-红，100张/本66仓库补货单21 X 28.5本80无碳复写专色一式四联，白-蓝-绿-红，100张/本67仓库领货单21 X 28.5本80无碳复写专色一式四联，白-蓝-绿-红，100张/本68收银员交款单17.7 X 13.4本50无碳复写专色一式三联，白-绿-黄，99张/本69杂项收费单19.3 X 13.3份50无碳复写专色一式三联，白-红-黄，99张/本70支出报销单19 X 13.5本100 70g双胶纸专色 71收货记录13.5 X 18本100无碳复写专色一式四联，白-绿-黄-红，100张/本72存货卡12 X 18张1,000 250g铜板纸专色双面印刷73现金支付签收单17.8 X 13.3本50无碳复写专色一式二联，白-绿，100张/本74预收押金单18.3 X 13本50无碳复写专色一式三联，白-蓝-红，99张/本75借款申请单19 X 13.5本50无碳复写专色一式二联，白-绿，100张/本76财务账单14 X 21.5本50无碳复写专色一式三联，白-红-绿，99张/本餐饮部27份 77蛋糕盒 1磅20 X 20 X 12个1,000 300g白卡纸四色刀版78蛋糕盒 3磅30 X 30 X 14个2,000 300g白卡纸四色刀版79蛋糕盒 5磅40 X 40 X 16个1,000 300g白卡纸四色刀版80餐饮宣传页展开21 X 28.5份3,000 300g铜版纸四色覆膜81婚宴宣传册15.2 X 23份5,000 250g哑粉纸四色覆膜82中餐厅菜单26 X 42本30 内页300g荷兰白卡纸四色精装帧，含设计费83中餐厅酒水单18 X 28本30 300g铜板纸四色覆膜，页数待定84西餐厅菜单21 X 34本30 内页300g荷兰白卡纸四色精装帧，含设计费85西餐大堂吧酒水单15 x 34本30内页300g荷兰白卡纸四色精装帧，含设计费86送房菜单18 X 28本500 300g铜板纸四色覆膜、装订，页数待定87中餐点菜单10 X 14份100 无碳复写单色一式五联，白-蓝-红-绿-粉，100张/本88西餐点菜单15 X 10本100 无碳复写单色一式四联，白-蓝-红-绿，100张/本89宴会菜单18 X 15份100 无碳复写单色一式五联，白-蓝-红-绿-粉，100张/本90蛋糕预订单21 X 14.4份100 无碳复写专色一式三联，白-蓝-红，99张/本91早餐卡折后40 X 10份1,000 300g铜版纸专色覆膜、刀版、圆孔、压线、双折页92存酒单11.2 X 21.9张100 300g铜版纸专色双模、刀版、圆孔93纸巾22 X 22张100,000 14g全木浆纸专色 94纸质杯盖7 X 7份2,000 300g吸水棉纸专色刀版95会议记录纸21 X 29.7张20,000 120g双胶纸专色 96打包袋25 X 25 X 25个1,000 250g环保纸四色包装、穿线97比萨饼盒35 X 35 X 5.5个1,000 300g白卡纸四色刀版98酒水领退单15 X 10本10 无碳复写单色一式三联，白-蓝-红，99张/本99牙签套8 X 1.4张20,000 200g环保纸专色胶装100吸管套26.5 X 2 个10,000 200g环保纸专色胶装101纸杯垫10.5 X 10.5 个10,000 300g吸水棉纸专色刀版102铅笔长18个10,000 HB木色笔 黑色logo103圆珠笔长14个10,000 硬质塑料黑色 白色logo笔工程部11份 104运行日志21 X 28.5张1,000 70g双胶纸单色 105运行值班抄表记录21 X 28.5张1,00070g双胶纸单色 106排污水泵房工况巡查表21 X 28.5张1,00070g双胶纸单色 107楼层及设备配电室工况巡查表21 X 28.5张1,00070g双胶纸单色 108泳池机房设备、污水泵记录21 X 28.5张1,00070g双胶纸单色 109生活水泵及消防水泵、污水泵记录21 X 28.5张1,00070g双胶纸单色 110空调冷冻机房设备排污21 X 28.5张1,00070g双胶纸单色 111锅炉房设备排污21 X 28.5张1,00070g双胶纸单色 112新风机房21 X 28.5本1,000 70g双胶纸单色 113污水泵工况记录21 X 28.5个1,00070g双胶纸单色 114工程维修单21 X 29.7本50 无碳复写单色一式两联，白-蓝，100张/本销售部11份 115客房价目表10.6 X 21张2,000 300g铜板纸专色覆膜116销售封套22x30.5，展开44x30.5份5,000300g荷兰白卡纸四色刀版，单面覆膜117宣传册（含会议内容）折后21 X 28.5份5,000 250g哑粉纸四色覆膜，四折页118酒店介绍5折页展开20 X 60份3,000 250g哑粉纸四色覆膜，五折页119客房体验宣传页10.6 X 21份3,000 300g铜板纸四色覆膜120酒店地图折后11 X 22份5,000 300g铜板纸四色覆膜，三折页121邀请函14.7 X 20份2,000 220g珠光纸四色 122邀请函信封16 X 21份2,000 250g珠光纸四色刀版、胶装123A4大信封32.5 X 22.8本1,000 120g双胶纸专色胶装、刀版124团队预订单21 X 28.5本30 无碳复写单色一式三联，白-红-黄，99张/本125散客预订单21 X 28.5本30 无碳复写单色一式二联，白-黄，100张 /本客房部40份 126免费擦鞋纸28 X 22个500 300g铜版纸专色刀版127迷你吧单13 X20本20 无碳复写专色一式四联，白-蓝-绿-红，100张/本128国内信封22 X 11个1,500 120g双胶纸专色刀版、胶装129国际信封22 X 11个1,500 120g双胶纸专色刀版、胶装130便签本8 X 13本100 120g双胶纸专色20页/本131请勿吸烟卡9 X 27个500 300g铜版纸专色双膜、刀版、三折页、压线132环保卡13 X 9个2,000 300g铜版纸专色覆膜、单面印刷133UPS标贴 2.5 X1份600 不干胶贴黑字透明底134客房服务通知单18 X 10张1,000 300g哑粉纸专色覆膜135鲜花申领单20 X14本20 无碳复写单色一式两联，白-黄，100张/本136早班服务员工作单21 X 28.5张2,000 70g双胶纸单色双面印刷137中班服务员工作单21 X 28.5张2,000 70g双胶纸单色双面印刷138夜班服务员工作单21 X 28.5张500 70g双胶纸单色双面印刷139早班领班工作单21 X 28.5张600 70g双胶纸单色双面印刷140中班领班工作单21 X 28.5张600 70g双胶纸单色双面印刷141分房单21 X 28.5张1,000 70g双胶纸单色 142mini-bar耗用表21 X 28.5本20 无碳复写无碳复写一式两联, 白-黄，100张/本143钥匙领用表21 X 28.5张2,000 70g双胶纸单色 144失物招领证明21 X 14.7张500 70g双胶纸专色双面印刷，印封,底面145电话记录簿21 X 28.5张500 70g双胶纸专色双面印刷,印封,底面146客房维修统计表21 X 28.5张500 70g双胶纸单色 147洗衣单21 X 28.5本80 无碳复写专色一式四联，白-蓝-绿-黄，100张/本148污渍通知卡10 X 18个200 300g哑粉纸专色覆膜149客衣通知卡18 X 10个200 300g哑粉纸专色覆膜150洗衣服务卡10 X 18个500 300g哑粉纸专色覆膜，刀版，穿线151衬衣板35 X 21个1,000 300g哑粉纸专色刀版152衬衣袋44 X 26.5个2,000 环保塑料专色 153挖口袋50 X40 个1,000 环保塑料专色 154中衣袋95 X 60个1,000 无纺布专色 155员工制服卡15 X 21张1,000 70g双胶纸单色 156制服每日更换登记表28.5 X 42张500 70g双胶纸单色 157客衣收送记录21 X 28.5张500 70g双胶纸单色 158客衣日报表21 X 28.5本10 无碳复写单色一式二联，白-黄，100张 /本159布草送洗单15 X 21本20 无碳复写单色一式二联，白-黄，100张 /本160布草需求单15 X 21张500 70g双胶纸单色 161上网指南展开10 X 24个800 300g哑粉纸专色覆膜，胶装，三角立牌162电视节目单单面6.5 X 15，展开19.5 X 17个800 157g哑粉纸专色 163信纸21 X 28.5张4,000 120g双胶纸专色 164服务指南21 X 28.5本380 300g白卡纸专色每本13页，正反印刷，打孔165纸袋40 X 30 X 10个10,000 250g哑粉纸。
如家酒店-前台操作及服务标准-
7、递交住店资料
8、向客人道别
9、整理入住登记信息
10、协议散客上门入住
11、航空卡客人上门入住
12、客人代付
入住接待
职位的任务－Task1-3
1、问候与招呼
2、确认客人预订
3、读取或输入客人信息
4、打印《临时住宿登记单》
5、收取预付款
6、制作房卡钥匙
7、递交住店资料
8、向客人道别
• 适时地向客人推荐早餐
• 整理住店资料：
① 房卡和房卡套
9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住
② 预收款收据（红联） ③ 客人证件 ④ 早餐券和其他单据
• 双手递交客人
12、客人代付
“M先生/小姐，这是您的证件和
房卡，请拿好”
入住接待
职位的任务－Task1-3
1、问候与招呼
客人资料轻易泄露。 21、做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 22、做好客人遗留物品的登记，保管和核对归还工作。 23、负责制作酒店的营业日报。 24、做好交接班工作。 25、积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 26、负责按规定程序提供开门服务。
前台服务员岗位职责和工作内容
• 决定是否接受预订
• 单笔预订量超过规定间数，及时请示 上级主管确认
8、保存预订单据
• 适时使用《预订等候单》
9、预订取消与更改
散客预订
职位的任务－Task1-1
1、接受预订信息
• 询问客人全名，填写《散客预订单》
2、查询客房流量
(注意预订代理：同时记录预订人姓名和入 住客人姓名）
3、接受、确认预订 • 确认：
岗位服务流程
前厅部操作手册
前厅部操作手册前厅岗位职责和工作内容[直属上级]：前厅主管[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。
在任何时间，提供积极、热情、耐心、细致、高效服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务保准，努力树立酒店良好旳品牌和公众形象。
[工作内容]：1、为散客、团体、会员、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
2、随时精确掌握和理解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3、负责办理客房旳换房手续。
4、保留好入店客人旳资料。
5、做好旳收发、预订确认工作。
6、按规定程序提供客人旳留言服务。
7、负责办理客人离店结账手续。
8、向客人简介和推荐美宿“会员卡”扩大客源网络。
9、随时熟知当班预订状况，负责散客（、上门、网络、协议）旳预订服务。
10、负责酒店业务和促销房价旳解释工作。
11、为住店客人提供各项商务服务。
12、为客人提供使用保险箱业务。
13、为住店客人提供物品租用服务。
14、为住店客人提供提供行李、物品寄存服务。
15、对旳有效旳接待客人问询，提供有段酒店服务设施。
市内外交通，旅游景点，娱乐购物等各类信息。
16、负责前台内旳卫生保洁工作及设备设施旳维护。
17、为住店客人提供叫醒服务。
18、耐心接受客人投诉，并及时向上级主管汇报。
19、负责提供客人和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。
20、做好客人损坏酒店物品进行赔偿旳处理工作，并汇报上级主管。
21、做好客人遗留物品旳登记、保管和核算工作。
22、负责制定酒店旳营业日报表。
23、做好交接班工作。
24、积极参与酒店和企业组织旳各类培训活动。
25、负责按规定程序提供开门服务。
26、按规定程序开展催帐工作。
27、负责磁卡钥匙旳保管，做好客房钥匙收发和寄存旳工作。
28、按规定程序查对房态和房帐，发现差异及时改正。
29、负责接受酒店服务设施旳报修工作，并及时汇报工程人员。
30、按原则及时精确旳将入住来宾信息输入电脑，上传公安系统执行中外来宾信息传送。
酒店总台散客入住登记操作程序
总台入住登记操作程序1、客人距离总台1.5米处，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好。
标准：“早上好/您好/晚上好，请问有什么可以帮您吗？”2、得到客人要求住宿的答复后。
标准：“好的，请问您有预定吗？”3、如宾客有预订。
标准：“请问您是以什么名字预定的？“（得到答复）“请稍等，我需要为您查询一下。
”4、查询到该宾客预订，与客人确认预订内容，要求确认：预订人姓名或入住人姓名、抵离时间、房型、房价、特殊要求。
5、根据预订单，办理入住手续。
（如宾客无预订，应主动依据宾客需求推荐房间）标准：“请问是几位住宿？”（得到答复）如：两位。
标准：“麻烦您出示两张身份证件或驾驶证登记，好吗？”6、客人出示身份证件，服务人员应使用双手接，同时向客人表示感谢。
标准：“谢谢，请您稍等。
”★7、接收身份证时必须做到身份证件核对，并同时要求以客人的姓称呼。
要求核对：照片、年龄、身份证号码、口音。
8、为客人登记并进行身份证件扫描。
标准：“XXX 先生/小姐，对不起让您久等。
”用双手呈上身份证。
标准：“这是您的身份证，谢谢。
”★9、基本信息登记（日期、房号、姓名、性别、籍贯、民族、抵离日期、房价、加床、身份证号码及住址），并保证准确。
要求：尤其关注藏族等少数民族人员，第一时间将相关信息告知部门经理。
10、基本信息登记完毕，应询问客人其他重要信息。
标准：“XXX先生/小姐，您是否有车需要在这里停放过夜？”（得到答复）如：有。
标准：“请您检查是否将车上贵重物品带出，并请告知车牌号，好吗？”如有车停放，必须要将车牌号码登记正确。
标准：“请问XXX先生/小姐，您是否有贵重物品需要寄存，我们可以为您免费办理寄存手续。
”如客人不需要此项服务，在登记单的相关栏上标明“无”。
11、如宾客入住标准间，又只提供了一张身份证件进行登记，必须要做到：标准：“请问XXX先生/小姐，是否有与您同住的人员？”A、如客人表示有同住人员，应再次提醒客人出示同住人员的身份证件。
酒店前台工作内容和流程
1.接受预订信息
2.查询客房流量
立即查询酒管系统客房流 量，决定是否接受预订， 并适时使用《预订等候单》
可根据房型和日期查询 单笔预订量超过规定间数, 及时请示上级主管确认 在暂时无法满足预订时使用 完整记录客人预订需求
步骤
标准
及时答复客人,或者 及时回复传真 及时确认预订信息 确认房价 确认联系方式 记录保留时间 一般为下午18:00
查询相关VC房 制作房卡 将被参观房间告知房务中心 注意行为规范 随时介绍服务设施和周边环境 语言亲切，态度诚恳 记录信息或办理入住/预订手续
提示
由值班主管以上的人员带领客人参观房间。 未经总经理同意不得擅自拍照。
2.陪同参观
适时向客人推荐酒店产品
3询问客人入住意向 4.道别感谢
将客人对酒店的评价和需求录入宾 客意见本并输入电脑
礼貌道别：
5.礼貌道别
“M先生/小姐，这是您的房卡 和收据，请收好， 谢谢,再见!”
九、记帐/挂帐服务
步骤 1.确认客人身份 标准
询问客人姓名和房间号码 请客人出示房卡核对
提示
未办理入住登记的客人不能提供记帐服务， 其他收银点来电询问客人是否可以记帐， 要核对房号与登记客人是否相符 如客人的帐面余额不足 以支付记帐费用，应礼 貌地告诉客人，请客人 现付或到前台加付预收 款定金。
确认来电者报出的房号/分机号 “ (2203房间/分机)，请稍等” 或者: 查询和核对住店客人姓名和房号 在晚间23时至次日8时前,对所有 要求转接到房间的来电,必须征询 住店客人是否愿意接听 及时转接电话
5.无人应答处理
告诉来电者电话暂时无人接听 “先生/小姐，房间无人应答， 您需要留言吗？” 询问客人是否需要留言转告 礼貌道别 “先生/小姐，再见” “您如需帮助,请来电，再见”
酒店前台操作程序
酒店前台操作程序一、物品寄存程序二、前台收银押金管理三、发票管理四、票据管理五、前台接待工作程序六、预订七、入住（房型、房价、房卡、身份信息识别及采集）八、收银（预收押金、推荐餐茶、整理账单）九、换房（询问原因、换房卡）十、退房(延时退房）十一、交接班程序十二、前台新入职员工必备前台收银一、押金管理1、总台凭押金收据(客人联)为客人退还押金。
2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。
3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据,否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。
4、客人遗失押金收据，必须请客人出示登记时的有效证件,经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还客人押金。
5、将客人有效证件复印件,连同总台押金收据(存根联）一同上交财务审核。
6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则,一律按挪用公款处理。
二、发票管理1、在客人退回的入住通知单的备注栏上,请客人签字确认。
2、每班在交帐的报表和交接班日志上，注明“今日实收客人联”的押金金额、已扯发票的金额以及百分比。
三、票据管理1、总台内所有票据，均属于有价票证，总台工作人员应每班仔细核对记录，认真交接，必须确保联号。
2、各种票据: 包括（入住通知单、押金收据、自助消费单等联号票证（包括作废联））,必须上交财务.3、酒店对入住的客人实行赠送早餐，早餐券一律须加盖当日日戳，并按每房间2张发放,一人一票，当日有效。
4、所有票证由当日当班人员负责.前台接待工作程序预定（接待）一、接受预定信息1、问候客人电话预定:在电话三声内接听“您好！三六九大酒店”；酒店预定：“您好/早上好!……先生/小姐”；2、询问客人姓名;（必须同时记录预定人和入住客人姓名);3、询问抵店日期和时间，入住天数,房型及数量;二、判断确认预订信息1、立即查询房态流量统计表确认预订信息及时答复客人,或及时回复传真；(根据查询结果,如没有客人所需房型,向客人推荐其他房型；2、及时确认房价（执行酒店规定的房价权限）；按正常报价（会员、协议单位,讲：好的，请来酒店我们协议）3、确认联系方式（尽量让客人留下移动电话)4、告知保留时间（最后保留时间一般为下午18：00;客人需要延迟保留时间，可根据酒店房间出租情况予以接受或说明）；5、在预定中，只是确认预定房型，不给具体的房号)；三、预订复述（确保预订信息的准确无误）1、客人姓名2、到店日期（具体时间）和入住天数3、房型、房间数量和房价4、联系人电话和姓名四、道别致谢1、（礼貌道别：…先生/小姐，谢谢您的来电，我们期待您的光临，再见！）；2、在客人挂电话后轻轻挂断电话；五、输入预订信息1、完整填写散客预订单（预订单上注明已输入电脑并签名）2、在系统中及时输入预订资料六、到店前确认1、电话联系客人（在客人抵达当天上午到上午确认,下午到下午确认，根据抵达时间提前准备好所预定房间和房卡)2、为客人提供问讯服务七、保存预订单据1、将预定单登记到统计表上2、按编号将预定单和预定传真存档备查3、若预定中途有变(如房型、抵达时间等）时，用铅笔划掉原信息,在旁边记录新的预定信息（以保持原信息不变）4、在夜审完后，取出当日预订单并核对5、交下一班(排房，将房号填到预定单上，电脑输入）入住一、主动问候客人（在客人离前台3米外时，面带微笑注视客人；3米内时间时在客人开口前问候：…先生/小姐，您好!a：在上午11时前用“早上好”b：在同时接待多位客人时,可以用微笑和点头示意（您好,请稍等；知道客人名字时，用姓氏称呼客人;尽快办理完手头工作接待下一客人)c：在接待下一位客人时（对不起，让您久等了）二、询问客人预订1、询问客人预订“请问您有预订吗？”（对有预定的客人，及时查询/核对预订信息）2、核对预订信息（注意预订时客人名字和实际入住客人的姓名是否相符）三、登记《入住通知单》1、请客人出示有效证件（核对客人本人和证件照片是否相符；核对证件印章和使用年限是否有效）；注意入住日期、房型、房价和退房时间）2、外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》、（《境外人员临时住宿登记单》复印交保安送派出所）；3、核对证件与登记项目，请客人签名；（提醒客人是否有贵重物品寄存)4、对客人证件进行扫描；5、双手递交归还证件；四、分配房间1、只分配干净的空房；注意均匀排房（不能多个房间派排到同一层楼）a、尽量满足客人特殊要求房间楼层或朝向，双号或单号;b、及时填写手工房态记录；五、发放房卡1、用系统制作房卡，只为登记的客人发放房卡,坚持一房一卡原则；补发房卡时必须核对客人的姓名和身份；告知客人退房时间为次日中午12：00，18:00前退房加收半日房租，18：00后收全天房租）;（收银）2、发放免费早餐券a:按床位发放早餐券，发放时注意有效时间，一次只发一天的；b：告知客人餐厅地点及用餐时间；六、预收押金1、确认预收数额：百元取整房价X入住天数后+100元；2、收预收押金;a、现金要唱收唱付；b、由公司付帐客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金；c、信用卡在PMS 系统中，进行消费入帐输入;七、推荐餐茶（介绍餐茶厅地点，消费标准、优惠措施等）八、向客人道别1、将房卡押金单、早餐券双手递交给客人（语言亲切，面带微笑;“….先生/小姐，这是您的房卡，您的房间在。
散客预订
二、预订种类
3．保证类预订(Guaranteed Reservation) 保证类预订是指宾客通过预付定金、使用信用卡、签订合同等方法进行的 预订。对于保证类预订而言，饭店无论在什么情况下都必须保证保留房间到 客人抵店日期的次日中午12：00的退房结账时间为止。 预付款担保 信用卡担保 合同担保
• 请用文字描述一下当今饭店散客预订的流程图
信函、电话、传真、电子邮件、短信平台、预订网
↓
接受预订信息 ↓ 查看房态图或房类可用性表确认可售房 是否是黑名单 客史 档案
↓可售
散客预订单录入
客人基本信息 预订基本信息 账务信息 附加信息
是否是常客
确认预订/保证预订
非确认预订/非保证预订 预订查询修改
三、饭店接待管理
1、入住登记 2、住客换房
四、饭店客房管理
1、房务中心房态盘的操作
2、客房吧的操作 3、客房历史查询
五、前台账务信息化 处理
1、前台账务的基本操作
2、前台账务的修改操作 3、结账退房、续住
六、餐饮管理信息化
第三章. 饭店预订业务管理信息化实训
客房预订服务与管理
2015/10/19
4
↓
留房、排房
生成预订信息 预订已到 ↓ 预订转登记 预订未到 ↓ 取消预订 转为No Show
夜审
1、打开房态图或房类可用性表，通过条件查询，了解饭店在一定时间内的可售 房情况。
2、进入预定模块，点击新预定，打开散客预订单。
3、输入散客预订单基本信息：
客人资料（姓名、性别、证件、国籍、地址、电话等）；预定信息（预订人、房 间类型、预抵店时间、预离店日期、折扣、房价、优惠理由、业务员、来源等）； 账务信息（付款方式、信用卡信息、预订收款、预订退款等）和其他附加信息 （客人来源、爱好等）。
罗盘酒店管理系统专题——散客操作
只需键入协议单位名称中各汉字拼音的首字母即可检索出符合条件的协 议单位，然后进行选择即可。（如果客户与前台均忘记了系统设定了哪些 协议单位，可到菜单“客户——酒店协议客户”进行快速查询） 【价格类别】：点击选择此团队使用的价格类型 【登记类型】：点击选择客房登记类型 【会员卡类】：选择会员卡类型 【卡号】：输入或从读卡器读取会员卡号 【需返佣至】：选择协议单位后，协议单位如果设置了返佣规则，会自动填充需要返佣的协 议单位 【佣金类别】：选择协议单位后，协议单位如果设置了返佣规则，会自动填充佣金类别。 【内部编号】：预订人或者酒店统一规定的登记单查询编号 【酒店销售】：针对客人的酒店销售人员 【业务来源】：选择客户业务来源 【客源类别】：选择客户来源类型 【促销套餐】：酒店使用的促销类套餐 【电话等级】：通过接口修改客房电话拨打等级 【基金税费】：基金税费设置 【住客分付房费】：是否选择住客分付房费
22
在待入住散 客订单中查 询指定订单
2、 点击需要处理的订单的“详情”按钮进入订单详情操作界面。 点击进入“预 留房”
3、 点击“预留房”页面，选择一个需要进行预订转入住登记的房间，然后点击“入住”按 钮。
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点击可修改 房号
点击进行入 住登记
4、 点击“确定”后弹出“预订客人抵达”的操作界面。可在此提前录入住客信息（也可通 过“读取公安接口”或者“录入常客”快速录入住客信息，或者暂时补录，待登记完成后进 行补录）。
选择房间后 点击确定提 交
已完成了一 间客房的分 配
4、 其它房间的分配类似。此外，为了快速排房（尤其是在住客房间数较多的情况下）系统 还提供了“智能分配房号“和批量分配房号”功能。
酒店散客预订单
酒店散客预订单酒店散客预订单是一种旅游和酒店行业中广泛应用的预付款订单服务，旨在为客人提供更便捷，更安全的住宿预订方式，让客人更好地享受旅行。
此类预订服务的方式与客人通过传统方式预订酒店不同，传统方式中客人需要电话预约或者亲自前往酒店进行预定。
这些方式常常需要客人去等待中间人联系酒店确定房间情况，同时客人也难以知晓自己是否可以则到达酒店或者当地是否有其它酒店可供选择。
而酒店散客预订单则将这些时间浪费和信息不对称的状况减少到了最低程度。
通过酒店散客预订单，客人可以准备好行程计划，并提前在网上进行预订和支付酒店房间温泉或其它旅游套餐等。
一旦客人到达酒店，他们可以直接前往入住区域，而无需等待关于酒店房间等的确认信息，这也省去了客人的时间和耐性。
此外，酒店散客预订单在信息公开方面也有明显优势，这类订单对于酒店房间的评价、价格、退订规则和取消费用等都非常清楚，而传统预订方式中往往需要客人在通过酒店联系人求证以后才能了解这些细节信息。
对于酒店的运营来说，酒店散客预订单也是一种高效、节省成本的经营方式。
这类订单可以有效地减少前台对于预订客人的等待时间，节约人力成本；对于一些旺季天数，酒店预订率上升，也极大地增加了酒店的收入。
在酒店运营方面，通过酒店散客预订单，酒店可以更好地规划房间资源的分配、合理地计划运营成本和增加跨季营收。
对于客人和酒店来说，酒店散客预订单的另一个优势也是目前市场中的热点，那就是“定制化”服务。
通过酒店散客预订单，酒店可以收集客人的兴趣爱好和客人的住宿需求。
这些信息将被用于酒店推出新的服务产品或优化已有服务以适应客人需求的变化。
例如，在这个基础上，酒店可以为客人推出特色的理疗和美食服务，并且配合健康饮食和瑜伽等并提供优惠券给予客人。
这些旨在满足客人需求的定制化服务将使酒店可以更好地吸引并留住客人。
当然，酒店散客预订单也不是万能，需要在提供高效有序服务的同时保证客人的个人普法和消费权益保护。
酒店常用表格
分类表格样本目录总办JQ-BG-01-001 公章使用申请单JQ-BG-01-003 值班记录表人资JQ-BG-02-001 员工报到证JQ-BG-02-002 求职申请表JQ-BG-02-003 录取通知单JQ-BG-02-004 请假单JQ-BG-02-005 制服领取通知单JQ-BG-02-006 人事变动表JQ-BG-02-007 辞职申请书JQ-BG-02-008 离职检核表JQ-BG-02-009 旷工报告单JQ-BG-02-010 员工违纪通知单JQ-BG-02-011 罚款（赔偿）单JQ-BG-02-012 华盛江泉城考勤表JQ-BG-02-013 员工工作安排表JQ-BG-02-014 员工个人转正（晋级）表现评估JQ-BG-02-015 人力需求申请表财务JQ-BG-03-001 资产负债表JQ-BG-03-002 利润表JQ-BG-03-003 利润对比表JQ-BG-03-004 收入明细表JQ-BG-03-005 经营日报表JQ-BG-03-006 部门经营情况对比表JQ-BG-03-007 管理费用、营业费用明细表JQ-BG-03-008 资金日报表JQ-BG-03-009 采购明细表JQ-BG-03-010 物品采购单JQ-BG-03-011 内部调拨单工程JQ-BG-05-001 值班运行记录表JQ-BG-05-002 PA区域划分及卫生检查标准保安JQ-BG-06-001 治安监控记录JQ-BG-06-002 治安案件登记表JQ-BG-06-003 华盛江泉城大酒店消防巡查记录表JQ-BG-06-004 临时动火作业申请表JQ-BG-06-005 值班记录JQ-BG-06-006 大型活动、重要客人来店保安记录JQ-BG-06-007 车场车辆车号登记表餐饮JQ-BG-07-001 餐饮JQ-BG-07-002 餐饮部每日工作日志JQ-BG-07-003 培训计划JQ-BG-07-004 培训提纲JQ-BG-07-005 培训签到表JQ-BG-07-006 培训反馈表JQ-BG-07-007 培训计划更改表JQ-BG-07-008 餐饮部工程报修单JQ-BG-07-009 餐饮部晋级推荐JQ-BG-07-010 餐饮部宾客投诉记录表JQ-BG-07-011 点菜员跟踪回访表JQ-BG-07-012 中餐值台数量登记表JQ-BG-07-013 布草送洗记录JQ-BG-07-014 餐前餐中检查表JQ-BG-07-015 中餐厅餐后检查表JQ-BG-07-016 顾客意见反馈表JQ-BG-07-017 中餐吧酒水日报表JQ-BG-07-018 日韩餐吧台酒水日报表JQ-BG-07-019 慢摇吧酒水吧台报表JQ-BG-07-020 KTV酒水吧台日报表JQ-BG-07-021 一楼酒水吧台日报表出品部JQ-BG-08-001 出品部人员进出动向表JQ-BG-08-002 出品部厨房培训安排表JQ-BG-08-003 出品部每日工作日志JQ-BG-08-004 报修单JQ-BG-08-005 成本卡JQ-BG-08-006 工作纪律&仪容仪表检查表JQ-BG-08-007 出品部餐具破损月登记表JQ-BG-08-008 厨房蔬菜每日采购单JQ-BG-08-009 盘点表JQ-BG-08-010 二级库原料调料库存表JQ-BG-08-011 原料进出库每日盘存表JQ-BG-08-012 中厨房每日安全检查表JQ-BG-08-013 洗浴厨房每日安全检查表JQ-BG-08-014 煤气开关记录JQ-BG-08-015 送餐菜品检查表JQ-BG-08-016 食品检查表JQ-BG-08-017 食品留样记录本JQ-BG-08-018 洗浴中心厨房交接班日志房务部前厅：JQ-BG-09-FO001 终止责任书JQ-BG-09-FO002 购买药品授权书JQ-BG-09-FO003 宾客赠品单JQ-BG-09-FO004 宾客保险箱强行开启委托书JQ-BG-09-FO005 酒店事故报告JQ-BG-09-FO006 失物认领单JQ-BG-09-FO007 酒店杂志报纸派送记录JQ-BG-09-FO008 礼宾部租车登记表JQ-BG-09-FO009 邮件登记表JQ-BG-09-FO010 雨伞租借登记表JQ-BG-09-FO011 团队行李输送记录JQ-BG-09-FO012 物品派送登记表JQ-BG-09-FO013 行李寄存记录表JQ-BG-09-FO014 转交物品登记表JQ-BG-09-FO015 免费房申请JQ-BG-09-FO016 入住登记单/付款担保书JQ-BG-09-FO017 宾客留言通知单JQ-BG-09-FO018 宾客喜好表JQ-BG-09-FO019 房间房价更改通知书JQ-BG-09-FO020 礼仪电话日志JQ-BG-09-FO021 预订单JQ-BG-09-FO022 团队入住登记表JQ-BG-09-FO023 房间使用授权书JQ-BG-09-FO024 叫醒服务记录JQ-BG-09-FO025 商务中心快递邮件登记表JQ-BG-09-FO026 商务中心收发传真记录JQ-BG-09-FO027 商务中心飞机/火车票预订单JQ-BG-09-FO028 商务中心日营业报表JQ-BG-09-EO029 酒店客房销售统计日报表客房：JQ-BG-09-HK001 借用物品登记单JQ-BG-09-HK002 主楼迷你吧酒水单JQ-BG-09-HK003 行政楼迷你吧酒水单JQ-BG-09-HK004 客房物品申领单JQ-BG-09-HK005 房务中心电话记录JQ-BG-09-HK006 楼层领班/主管每日工作表JQ-BG-09-HK007 钥匙控制表JQ-BG-09-HK008 房态差异表洗衣房：JQ-BG-09-LRI001 洗衣单（对客）JQ-BG-09-LRI002 洗衣单(酒店内部)JQ-BG-09-LRI003 客衣收发记录JQ-BG-09-LRI004 客衣每日送衣记录JQ-BG-09-LRI005 客衣日报表JQ-BG-09-LRI006 员工制服洗涤登记表JQ-BG-09-LRI007 员工制服领取登记表JQ-BG-09-LRI008 布草每日送洗记录JQ-BG-09-LRI009 水洗洗涤记录登记表JQ-BG-09-LRI010 制服房每日洗涤缝补记录表JQ-BG-09-LRI011 布草折叠登记表JQ-BG-09-LRI012 熨烫组记录登记表JQ-BG-09-LRI013 大烫布草产量记录表JQ-BG-09-LRI014 干洗洗涤记录登记表营销部JQ-BG-10-001 散客预订单JQ-BG-10-002 团队订房单JQ-BG-10-003 营销部通知JQ-BG-10-004 贵宾馈赠JQ-BG-10-005 宴请单JQ-BG-10-006 免费房申请JQ-BG-10-007 美工单JQ-BG-10-008 电话拜访记录表JQ-BG-10-009 销售人员一周工作报告JQ-BG-10-010 销售人员未来一周工作计划JQ-BG-10-011 销售人员每日工作汇总JQ-BG-10-012 部门每周工作报告JQ-BG-10-013 客户档案卡JQ-BG-10-014 客历档案康乐部JQ-BG-11-001 康乐部办公室表格JQ-BG-12-001 《客人喜好卡》JQ-BG-12-002 《健身中心登记表》JQ-BG-12-003 《会员申请表》JQ-BG-12-004 《会员请假申请表》JQ-BG-13-001 康乐部水疗中心表格JQ-BG-14-001 康乐部星空娱乐表格JQ-BG-15-001 康乐部美容美发表格。
《散客预订服务》项目教学设计案例
«前厅服务与管理»课程是旅游管 理 专 业 核 心 课 程,注 重
理论和实践相结合,通过双语教学、案 例 教 学、情 境 教 学 等 理
实一体化教学,使学 生 能 熟 练 掌 握 前 厅 服 务 知 识、技 能 以 及
相应的前厅管理知 识,培 养 学 生 的 综 合 职 业 能 力,满 足 学 生
(一 )知 识 目 标
１．能 说 出 散 客 预 订 服 务 的 基 本 操 作 步 骤 ２．知 道 处 理 散 客 预 订 变 更 和 取 消 的 应 对 方 法 ３．能 说 出 为 散 客 预 订 接 机 服 务 需 要 做 的 操 作 内 容 (二 )技 能 目 标
１．会 填 写 散 客 预 订 单 ２．会在 Opera酒店管理信息系统中创建查询散客预订 ３．会在 Opera 酒 店 管 理 信 息 系 统 中 变 更 与 取 消 散 客 预订
(二 )教 学 模 式 与 方 法 １．项 目 式 教 学 根 据 课 程 改 革 的 要 求,结 合 前 厅 服 务 课 程 及 教 学 特 点, 选用了滕玮峰主编的«酒店前厅实务»作 为 主 要 参 考 教 材,通 过 精 心 的 教 学 设 计 ,将 教 学 内 容 划 分 为 独 立 系 统 的 项 目 . ２．情 景 教 学 为 增 强 前 厅 服 务 与 管 理 课 程 的 情 景 性,推 行 情 景 教 学, 课堂教学中模拟大堂实情,真实操作使用 先 进 的 酒 店 管 理 信 息系统 Opera,让学生在校期间 就 能 熟 练 掌 握 前 台 服 务 员 的 操作技能、接待技能,让 教 师 和 学 生 在 尽 可 能 真 实 的 氛 围 中 进行前厅服务课程的教学和实训,大大增 加 了 旅 游 管 理 专 业 学 生 的 专 业 操 作 能 力 和 水 平 ,实 现 与 企 业 的 “零 距 离 ”接 轨 . ３．案 例 教 学 为提高前厅服务与管理课程的真实 性 和 内 容 含 量,利 用 定期轮岗机会进入本市高星级酒店前厅 部 轮 岗 培 训,通 过 亲 身 经 历 搜 集 教 学 案 例,案 例 种 类 真 实 多 样,并 整 理 成 教 学 资源. ４．实 践 教 学 本 课 程 特 别 强 调 实 践 和 应 用,因 此 在 有 限 的 课 时 中,采 用合理的组织和安 排,让 学 生 能 够 得 到 充 分 的 技 能 练 习,另 一方面在学生校外的酒店实习中,专业教 师 担 任 学 生 的 实 习 管理教师进行全面指导,让学生从知 识、技 能、思 想 等 各 方 面 都能与企业无缝接轨. (三 )教 学 过 程 设 计 教学安排上,本单元为４个课时,共 包 括 ６ 个 环 节,分 别 是课前准备、情境 导 入、探 求 新 知、技 能 强 化、回 顾 总 结 以 及 布置作业.这６个环节始终贯穿于散客预订信息的创建与 更新,最终完成一个项目———散客预 订 服 务. 每 个 任 务 的 学 习 都 遵 循 一 个 指 导 原 则 :讲 解 ——— 示 范 ——— 练 习 . 五 、学 生 学 习 效 果 评 价 设 计