《电子商务师基础知识》重点笔记

《电子商务师基础知识》重点笔记
第一章计算机网络基础
1、计算机网络的发展历程：1954年终端器诞生后，人们才逐渐把终端与计算机连接起来。

计算机网络的发展经历了4个主要阶段：以单机为中心的通信系统、多个计算机互联的计算机网络、国际标准化的计算机网络及以高速和多媒体应用为核心的计算机网络。

2、计算机网络：是指互联起来的相互独立的计算机的集合。

“互联”意味着相互连接的计算机能够按照网络协议进行通信。

连接是物理的，由硬件实现。

3、计算机网络的分类：局域网（LAN、Local Area Network）、城域网（MAN，Metropolitan Area Network）、广域网（WAN，Wide Area Network）和互联网（Internet）。

4、计算机网络的基本组成：资源、服务器、工作站、网络设备、网络协议、网络操作系统等组成。

4.1常见的网络协议：TCP/IP协议、IPX/SPX协议等。

4.2常见的网络操作系统：Windows、NetWare、UNIX、Linux等。

5、接入互联网的方法：PSTN、ADSL、卫星接入、光纤接入、无线接入、Wi-Fi接入。

6、在互联网中，每一台主机必须有一个IP地址，且这个IP地址在整个网络中必须是唯一的。

IP，含义是“网络之间互连的协议”，也就是为计算机网络相互连接进行通信而设计的协议。

7、域名：就是用人性化的名字表示的主机地址。

域名使用的字符包括字母、数字和连字符，而且必须以字母或数字开头和结尾。

整个域名总长度不得超过255个字符。

在实际使用中，每个域名的长度一般小于8个字符。

8、我国国家域名的国家代码是cn。

目前有3个网络信息中心，INTERNIC负责北美地区，APNIC负责亚太地区、NIC负责欧美地区。

9、域名采用层次结构，每一层构成一个子域名，子域名之间用圆点隔开，自左至右分别为计算机名、网络名、机构名、最高域名。

10、域名分类：第一类是类别顶级域名，共7个；第二类是地理顶级域名，共有243个国家和地区的代码；第三类顶级域名，也就是所谓的新顶级域名。

11、域名是企业在Internet上发布信息或提供服务的身份标识，是企业在网络上的地址和在线的商标。

域名不但具有商标和识别企业组织的功能，还具有传递企业产品或服务的品质和属性的功能。

12、申请域名可以直接到中国互联网网络信息中心办理，也可以委托网络服务单位如中国万网、中国频道等代为办理。

13、在线申请域名的一般流程(如下图)：
14、浏览器：是指万维网服务的客户端浏览程序，可向万维网服务器发送各种请求，并对从服务器来的超文本信息和各种多媒体数据进行接受、显示和播放。

15、搜索引擎：是指万维网环境中的信息检索系统，是对互联网上的信息资源进行搜集整理以供用户查询的系统，其服务方式包括目录服务和关键字检索两种。

16、按照工作原理的不同，搜索引擎分为全文搜索引擎（谷歌和百度）和分类目录搜索引擎（搜狐分类目录和网易分类目录）两个基本类别。

17、电子邮件：采用简单邮件传输协议SMTP,是一种通过网络相互传送和接收信息的现代化通信方式，是Internet上最频繁的应用之一。

第二章电子交易基础
1、商务：是指与商品买卖及服务相关的一切事务活动。

2、电子商务：是指通过互联网那个进行的销售商品、提供服务等经营活动
3、传统商务中买卖双方的义务活动：
①涉及买方的业务活动（如下图）
②涉及卖方的业务活动（如下图）
4、电子商务中买卖双方的业务活动：交易前的准备、贸易的磋商、合同的签订和资金的支付。

5、电子商务的基本组成要素：Internet、用户（企业和个人）、认证中心、物流配送、银行、商家等。

6、企业电子商务的基本框架（如下图）
7、商务模式的概念最早出现于上个世纪50年代，但直到上个世纪90年代才开始被广泛使用和传播。

8、商务模式：是指一个完整的商品流、服务流及信息流的体系。

9、商务模式两个特征：整体性和内在性。

10、B2C电子商务：是企业通过互联网向网络个人消费者直接销售产品和提供服务的经营方式。

（有形商品的交易和无形商品的交易）
11、B2C电子商务的特点：
①可以没有实物商铺，有利于企业降低销售成本；
②用户数量巨大，所需要的身份认证、信息安全等方面的技术和管理办法成本低廉、易于大面积推广；
③支付或转账金额较低（小额支付）；
④网络上传输的信息可能涉及个人机密，例如账号和操作金额等；
⑤重视客户服务，较大的企业常设有呼叫中心，由较完善的客户服务体系；
⑥经常会出现“一次性客户”，即不注册、不连续使用，只希望在方便的时候使用一下B2C服务的客户；
⑦网上商店所销售的商品种类繁多，涵盖人们生活的方方面面；
⑧投放的广告大多是单品广告，只用一个页面即可将产品描述的淋漓尽致，切合消费者心理；且经常有线下推广资源的支持；
⑨大多数B2C电子商务企业依托于成熟的第三方物流专业企业，物流配送效率高、速度快。

12、B2C电子商务的主要模式：①无形商品的模式；②有形商品的模式；③综合模式；④团购模式
13、C2C电子商务：是指通过互联网消费者于消费者之间进行相互的个人交易，即消费者与消费者之间通过网络进行产品或服务的经营活动。

14、C2C电子商务的特点：
①用户数量大、分散，往往身兼多种角色，可以是买方，也可以是卖方；
②买卖双方在第三方交易水平上的交易，由第三方交易平台负责技术支持及相关的服务；
③没有自己的物流体系，依赖第三方物流体系；
④单笔交易的交易额小，相当一部分交易采用货到付款的支付形式；
⑤个人网店平均寿命短，绝大多数网店寿命不到一年；
⑥交易中如果发生纠纷，很难解决。

15、C2C电子商务的主要模式：①拍卖平台运作模式：拍卖公司和网络公司；②网上商城模式。

16、B2B电子商务：是指企业间通过互联网、外联网、内联网或者私有网络，以电子化方式进行交易。

17、B2B电子商务的优势：
①交易成本大大降低，距离越远，网络上进行信息传递的成本相对于信件、电话、传真的成本而言就越低。

此外，时间的缩短及重复数据录入的减少也可降低信息成本；
②买卖双方通过网络进行商务活动，无需中介者参与，可减少交易的有关环节；
③卖方可通过互联网进行产品介绍、宣传，由此省去在传统方式下做广告、发印刷品等的大量费用；
④电子商务实行“无纸交易”，可减少文件处理费用；
⑤互联网使得买卖双方能够即时沟通供需信息，使无库存生产和无库存销售成为可能，从而可使库存成本显著降低。

18、B2B电子商务的主要模式：①企业自建B2B模式；②多对多市场模式（垂直B2B模式，综合B2B模式）。

第三章网络营销基础
1、网络营销是以国际互联网为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助实现营销目标的一种新型的市场营销方式。

2、网络营销的优势：①未来的竞争优势；②决策的便利性、自主性；③成本优势；④良好的沟通；⑤优化的服务；⑥多媒体效果。

3、网络营销的基本方法
3.1搜索引擎营销：是指企业或个人根据目标用户使用搜索引擎的可能方式，将营销信息尽可能传递给目标用户。

3.2搜索引擎营销的3种基本形式：①搜索引擎登录和排名；②搜索引擎优化；
③关键词广告。

3.2.1搜索引擎优化（SEO）：是指针对各种搜索引擎的检索特点，让网页设计符合搜索引擎的搜索原则及搜索算法，从而获得搜索引擎的收录并在排名中靠前的各种方法。

以下是搜索引擎优化要注意的问题：①确定主关键词；②设置标题；③使用动静结合的网页；④付费到搜索引擎；⑤拓展链接广度。

3.2.2关键词的设置技巧：①选择相关度高的关键词；②选择具体的关键词；③选择买家经常使用的关键词。

3.2.3关键词广告的特点：①关键词广告形式比较简单；②关键词广告显示方式比较合理；③关键词广告一般采用CPC计价模式；④购买关键词广告可以随时查询流量统计；⑤关键词广告可以方便地进行管理。

3.2电子邮件营销
3.2.1电子邮件营销的形式：电子刊物、新闻邮件、注册会员通信。

3.2.2电子邮件营销的注意事项：①进行拼写检查；②提供可点击的URL；③采用自己的广告语言；④提高邮件的阅读率。

3.3博客营销
3.3.1博客：是一种十分简易的个人信息发布方式，可通过评论等形式实现作者与读者的交流。

3.3.2博客营销的特点：①博客文章的内容题材和表现形式灵活多样；②博客营销具有较大的自主性；③博客文章易于被持续发展和长期阅读。

3.4第三方电子商务平台营销
3.4.1第三方电子商务模式：其实质就是企业依托第三方电子商务平台开展电子商务。

是指提供电子商务服务的网络平台，其为多个买方和多个卖方提供信息和交易等服务。

3.4.2第三方电子商务平台的优势：
①交易双方不需要直接连接对方网络,则只需要访问第三方界面,节省了大量的费用;
②大量卖方通过第三方平台发布信息，可以吸引更多的买方访问平台，从而增加卖方的商业机会；
③卖方可以自由搜寻自己需要的产品和服务，而不限于和特定的卖方交易，这使卖方不只在价格上，还要在质量、交货时间、定制化生产等方面展开竞争，从而促使整个网络商业环境进入更良性的状态；
④中小企业与单独的买方或卖方一般没有大的交易量，因此，相比买方系统或卖方系统，这样的市场解决方案对于中小企业更实用，为中小企业应用电子商务提供了有力的支持。

3.4.3如何判断一个网站的人气？①考察网站的综合信息量；②考察网站的信息更新量；③考察网站的环境信息量。

3.5移动营销
3.5.1移动营销：是指以手机为主要传播平台，在请打的数据库支持下，直接向目标客户定向和精确地传递个性化即时消费，达到“一对一”的互动营销目的。

3.5.2移动营销分三个阶段：①移动营销活动数据库数据的采集，通过吸引用户参加活动来采集目标消费者信息；②通过“一对一”的用户调查进行数据挖掘；③建立移动社会（会员制）俱乐部，以此增加用户忠诚度和提高用户购买率。

3.6数据库营销与传统数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在三个方面：动态更新、客户主动加入和改善客户关系。

第四章物流基础
1、物流的概念：物品从供应地向接收地的实体流动过程。

2、物流的分类：
①从空间来分：国际物流、区域物流、国内物流和地区物流；
②从性质来分：社会物流、行业物流和企业物流；
③从社会再生产中的作用来分：宏观物流和微观物流；
④从物流过程来分：供应物流、生产物流、销售物流、回收物流和废弃物物流。

3、第三方物流概念：是指独立于供需双方，为客户提供专项或全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式。

4、第三方物流的主要作用：①提高企业竞争力；②减少库存；③降低成本，提高效率。

5、企业物流概念：生产和流通企业围绕其经营活动所发生的物流。

6、生产企业物流：采购物流、生产物流、销售物流、退货物流和废弃物物流。

7、商业企业物流：采购物流、企业内部物流、销售物流和商品退货物流。

9、物流管理：为达到既定的目标，对物流的全过程进行的计划、组织、协调与控制。

10、物流活动：是指物流过程中的配送、运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工与信息处理。

11、物流服务：为满足客户需求所实施的一系列物流过程及其产生的结果。

物流服务管理的核心是向物流需求方及时有效地供应物品和服务。

物流基本服务实现物品的空间效用、时间效用和形式效用，应具可靠性和及时性。

12、物流成本管理：对物流活动发行的相关费用的计划、协调与控制。

13、物流成本管理的基本内容：物流成本分析、物流成本决策和物流成本控制。

14、物流成本组成：运输费、包装费、流通加工费、装卸费和仓储费。

15、物流成本决策包括：物流成本预测、物流成本决策和物流成本计划的制订。

16、物流成本控制主要包括：物流成本控制（运输费用控制、储存费用的控制、装卸搬运费用的控制、包装费用控制、流通加工费用的控制）和物流成本信息反馈。

17、物流信息：反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、数据、文件的总称。

18、物流信息管理：是指运用计划、组织、指挥、协调、控制等基本职能对物流信息搜集、检索、研究、报道、交流和提供服务的过程，是有效地运用人力、物力和财力等基本要素达到物流管理总体目标的活动。

19、物流信息管理的主要内容包括：信息政策制订、信息规划、信息搜集、信息处理、信息传递、信息服务与应用。

第五章商品基础
1、商品：是指满足人们某种需要，用来交换的劳动产品。

2、商品的属性：价值和使用价值。

价值是指凝结在商品的中的无差别的人类劳动。

使用价值是指商品能够满足人们某种需要的属性。

3、马斯洛需求层次理论：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。

4、商品的整体概念包括三个层次：
①商品实质层：即商品的功能和效用；
②商品的实体层：商品的功能和效用总是通过一定的具体形式反映出来的；
③商品延伸层：是指消费者在购买和使用商品时获得的各种附加利益的总和。

商品的整体概念以消费者的基本利益为核心，强调服务时商品的组成部分，体现了现代市场营销思想。

5、网络虚拟商品：是指在网络特定的虚拟环境中，经过设计、通过系统平台的运行而在交易中显示的具有使用价值和交换交易的网络物品。

6、商品流程：是指商品或服务从生产领域向消费领域转移的过程，包括商流、物流和信息流。

商品流程的直接渠道：生产者——消费者。

商品流程的间接渠道：①生产者——零售商——消费者；②生产者——批发商——零售商——消费者；③生产者——产地采购批发商——中转批发商——销地批发商——零售商——消费者。

7、商品编码：是指用一组阿拉伯数字标识商品的过程，这组数字称为代码。

商品代码和商品条码是两个不同的概念。

商品代码是代表商品的数字信息，而商品条码是表示这一信息的符号。

8、商品编码是在主观意识支配下的一种管理活动，并没有绝对固定的格式或规定。

根据所用场合不同，可以分为外码和内码。

货码、内码和条形码等之间本身并不相互排斥，可以多玛并存。

9、商品编码的主要原则：唯一性和规范性
10、商品分类必须符合的原则：
①满足商品分类管理的要求；
②能从本质上区分商品，保证分类明确；
③能划分所有的商品，且每一种商品只能有唯一的分类类别。

11、商品的条形码技术是一种先进的物品编码技术。

它的符号类似于莫尔斯电报码的点线组合，即在商品外表借助不同宽度的亮、暗条组合来表示商品的编码。

条形码的暗条，简称条，是条形码中反射率较低的部分，一般指颜色较深（通常为黑色）的线条；而亮条，又称空，是条形码中反射率较高的部分，一般指条形码中的空白处。

条形码符合就是由这两种基本符合——条和空组成的，以不同的宽度代表不同的基本数字或字符，并让每一种组合的图形唯一地代表整个条形码的编码数据。

12、采用条形码输入方法具有如下优点：①通用性好；②输入速度快；③可靠性高；④采集信息量大；⑤灵活实用。

13、我国条形码的前三位是690、691和692.
14、条形码的分类：我国最常见的是EAN和UPC码。

EAN码：标准版（13位）和缩短版（8位）；由前缀码、厂商码、物品项目代码和校验码组成。

UPC码：主要用于美国和加拿大，仅可用数字来表示，其字码集为数字0-9。

15、条形码的应用：零售业、图书馆、仓储管理与物流跟踪、质量跟踪管理、二维条码数据自动录入，除此外，还在我过的邮电、医疗卫生、交通运输等领域也得到了较为广泛的应用。

第六章网络客户服务基础
1、客户服务：是指企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。

2、客户服务的特征：①双向互动性；②无形性；③不可分性；④不确定性；⑤时效性；⑥有价性；⑦独特性；⑧广泛性。

3、客户服务的分类：售前服务、售中服务和售后服务。

4、网络客户服务：是指以传递信息为基础，客户同服务组织通过互联网和网络工具远距离进行的，针对人的思想或无形资产的信息处理活动的过程。

5、网络客户服务的特性：①及时性；②互动性；③个性化；④客户化等。

网络客户服务最大的优势即在于能够与客户建立起持久的“一对一”的服务关系，而这种关系的得来应归功于网络即时互动的特性。

6、网络客户服务需求：①得到有关产品和服务的详细信息；②帮助解决问题；
③与企业人员接触；④了解全过程信息。

7、网络客户服务的内容：①客户注册；②在线调查；③在线投诉；④网络导购；⑤在线交易；⑥安全确认；⑦客户论坛。

8、网络客户服务的过程：售前服务、售中服务和售后服务。

9、网络客户服务的优势：①降低客户服务的成本；②提高客户服务的效率；③提供更高层次的服务；④客户寻求服务的主动性增强；⑤促进服务手段的多样化。

10、网络技术改变客户服务的特征：①降低服务的不可感知性；②突破服务时空的不可分离性；③提供相对规范、统一的服务；④改善服务的不可储存性。

11、网络技术改变客户服务和管理的内容：①客户定制；②客户评价；③客户的信息需求；④精准的客户群；⑤客户隐私信息的保护。

12、网络客户服务的基本工具：①电话服务工具；②即时通讯工具；③电子邮件工具；④FAQ。

第七章网上支付基础
1、支付的概念：是为清偿商品交换和劳务活动以及金融资产交易所引起的债务，由银行所提供的金融服务业务。

涵盖两个层次的支付活动：支付服务系统（商业银行和客户之间）、支付资金清算系统（中央银行和商业银行之间）。

3、网络银行：是指利用Internet、Intranet及相关技术处理传统的银行业务以及支持电子商务网上支付的新型银行。

4、网络银行的特点：①无分支机构；②开放性与虚拟化；③智能化；④创新化；⑤运营成本低；⑥以已有的业务处理系统为基础；⑦将现有的业务系统有机地联系起来；⑧采用Internet/Intranet技术。

目前网络银行的运行机制有两种模式：①完全依赖于Internet发展起来的全新的电子银行，特点是银行的所有业务都是通过互联网进行的，如美国的SFNB；②是传统银行在Internet上建立的网站，如美国的花旗银行、中国银行、招商银行等，利用Internet提供传统的银行业务服务，通过其发展家庭银行、企业银行等服务。

5、网络银行的业务：家庭银行（储蓄业务）、企业银行（对公业务）、信用卡业务、各种支付、特色服务、商务服务和信息发布。

6、网络银行的竞争优势：①成本竞争优势；②差异性竞争优势；③知识优势或无边界竞争优势。

7、网上购物流程（如下图）：
8、第三方支付：是指第三方平台提供商通过通信、计算机和信息安全技术，在商家和银行之间建立起连接，从而实现从消费者到金融机构、商家的货币支付、现金流转、资金清算、查询统计等，为商家开展B2B、B2C交易等电子商务服务和其他增值服务提供完善的支持。

9、第三方支付的特点：
①第三方网上支付平台可以支持国内各大银行发行的银行卡和国际信用卡组织发行的信用卡；
②第三方支付平台手续费标准统一，且结算周期可根据商户需求设定，服务更加人性化；
③专业的第三方网上支付平台，可以确保商户在后期服务、支付过程中出现问题得到及时解决；
④第三方网上支付平台作为中立的一方，具有公信度。

第八章电子商务法律法规基础知识
1、电子商务法的调整对象：是指电子商务活动的参与者在参与电子商务活动过程中所形成的各种社会关系，既包括平等主体间形成的各种社会关系，也包括管理者与被管理者之间形成的各种社会关系。

2、电子商务参与各方的法律关系
①电子商务交易中买卖双方当事人的权利和义务
②网络交易中心的法律地位
③网络交易客户与虚拟银行间的法律关系
④认证机构在电子商务中的法律地位
3、电子商务的相关法律问题
①网上交易主体及市场准入问题
②电子合同问题
③电子商务中的物流问题
④网上支付问题
⑤网上不正常竞争与网上无形财产保护问题
⑥电子签名问题
4、典型的电子商务法律法规
①电子签名法律
②电子合同法律：1993年3月我国颁布的新的《中华人民共和国合同法》，可以说是世界上第一部采纳电子合同形式的合同法。

③域名法律保护。