第七讲 危机沟通和压力沟通.ppt

➢ 危机预测：假设最坏的结果 ❖ 危机初至危机中的沟通 ➢ 控制局势——稳定人心 ➢ 界定问题——分析主要问题 ➢ 收集信息——寻找根源 ➢ 设立应急中心——协调处理危机 ➢ 及时沟通——公开信息
❖ 危机后的沟通
➢ 与受危机影响的各方面进行沟通——股东、 员工、上下游关联企业、政府、媒体
➢ 保持运营状态——该做的事要继续做
➢ 每个班的疏散路线都是固定的，学校早已规 划好。两个班疏散时合用一个楼梯，每班必 须排成单行。每个班级疏散到操场上的位置 也是固定的，每次各班级都站在自己的地方， 不会错
➢ 教室里面一般是9列8行，前4行从前门撤离， 后4行从后门撤离，每列走哪条通道，娃娃们 早已被事先教育好。孩子们事先还被告知的 有，在2楼、3楼教室里的学生要跑得快些， 以免堵塞逃生通道；在4楼、5楼的学生要跑 得慢些，否则会在楼道中造成人流积压
第七讲 危机沟通和压力沟通
内容
❖ 危机沟通 ➢ 危机的特征 ➢ 危机形成和发展的阶段 ➢ 危机沟通的类型 ➢ 危机沟通的障碍及策略 ❖ 压力沟通 ➢ 压力的来源、影响、识别 ➢ 缓解压力的沟通策略
危机沟通
一、危机的特征
❖ 突发性——出乎意料，没有察觉 ❖ 破坏性——有形资产及无形资产 ❖ 不可预见性——不确定，无法把握 ❖ 紧迫性——发展迅速，因势利导 ❖ 信息不充分——极难掌握全面信息 ❖ 资源严重缺乏——尤其是有效的人力资源 ❖ 挑战性——判断能力，应变能力 ❖ 情绪失控性——恐惧心理蔓延 ❖ 舆论关注——利用好舆论，及时澄清
❖ 工作压力源 ➢ 工作负荷——领导者要有经验，任务量的分配合理 ➢ 角色压力——目标、预期及评价体系要明确 ➢ 工作特性——个体偏好（风险型还是保守型） ❖ 个体压力源 ➢ 对环境的感知——喜欢挑战还是路径依赖 ➢ 过去的经历——“一朝被蛇咬，十年怕井绳”
➢ 压力和工作绩效——目标定位要合适，压力要适度 （P298）
受工作综合症困扰者的特征
❖ 往往承受了太大工作带来的压力 ❖ 倾向于理想主义工作环境
持续的竞争 封闭式企业文 化 过于专业化 矛盾冲突 经济问题 健康问题 被疏远 非人格化对待 被孤立
无法达到预期 的目标 缺乏挑战 缺乏目标 变通能力差 缺乏控制 过度工作
英雄的枣桑中学
❖ 四川安县枣桑中学在地震中无一伤亡 ❖ 校长具有强烈的危机意识 ➢ 不是没有见过出事的学校，有的学校墙没弄
结实倒塌砸到学生，有的学校组织不好，造 成学生踩踏事故
❖ 加强培训、时常演练、做到细处
➢ 他不能让这样的危险降临在自己学生的身上。 于是，他从2005年开始，每学期要在全校组 织一次紧急疏散的演习
➢ 制定计划以避免危机重来——吸取教训，不 要在同一个地方摔倒两次，不要“好了伤疤 忘了疼”
六、危机沟通中的障碍及策略
❖ 缺乏意识——他人危机，没我啥事 ❖ 封闭式的组织文化——内部不商量，外界也
别多嘴，更别插手 ❖ 缺乏预警系统——自以为是，无需预警 ❖ 不善倾听——自家的事我自己会解决，不用
你说三道四 ❖ 提供虚假信息——家丑不可外扬 ❖ 缺乏应变能力——关键是没有应急制度
➢ 个性差异——A型orB型or混合型（P300） ➢ 员工的沟通能力——主动暴露，“说出来就好”
压力与组织绩效的关系
适中
高 太小
太大
绩 效
低
小
压力
大
工作综合症
工作综合症主要是发生在压力不可避免而员工个 人又无法得到满足的工作环境中，它经常表现出 以下三种症状：
❖ 精神疲惫 ❖ 工作中的人格解体 ❖ 个人成就感低
❖ 建立预警系统，做好评估
➢ 让人记时，不比速度，只讲评各班级存在的 问题
压力沟通
一、压力的来源
❖ 环境压力源 ➢ 社会（就业）、政治（地位）、经济（基础） ❖ 组织压力源 ➢ 人际关系——正确处理竞争与合作 ➢ 组织结构——等级不要太鲜明 ➢ 领导者的风格——不要总是命令，搞“一言堂” ➢ 社会支持——维护社会关系很重要 ➢ 决策参与度——员工是机器还是“人” ➢ 受重视程度——对下沟通要有“心”
较差的决策能 力
压力 疲劳 挫败感 无助 内疚
工作综 合症
个性与压力
❖ 个性不同，个体所能接收到的情景信息不同、能 感受到的压力源的可能性也不同。
❖ 个性因素也同时影响着个体对所处环境的压力源 如何作出反应。
两种明显不同的性格类型
售、声誉等
四、什么是危机沟通
❖ 总体而言，危机沟通是指个体或组织为了防 止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快 从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机 沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有 效途径
五、危机沟通的类型
❖ 危机前的沟通 ➢ 危机调查 ✓ 组织内部：瓶颈问题是什么？存在哪些主要
问题？组织成员的危机意识？承受能力？与 媒体的关系，平时是否有沟通？客户关系？ ✓ 组织外部：会披露吗？做好准备？政府干预？ 供应商和经销商的反应？社会公众如何看待？
七、危机沟通的策略
❖ 加强培训——模拟情景，未雨绸缪 ❖ 建立危机预警系统——分析潜在的危机，吸
取自身或他人教训，留心跟踪、评价、控制， 将应对工作做到细处 ❖ 诚信至上——勇于承担责任，亡羊补牢 ❖ 创建开放式的组织文化——让“矛盾——批 评——沟通——改善”成为常态
八、危机管理者的基本素质
❖ 具有强烈的危机意识——如履薄冰 ❖ 能够灵活应对各种复杂情况——权变 ❖ 口才良好，善于沟通与倾听 ❖ 拥有权威——振臂高呼，应者云集 ❖ 富有同情心——待人为善 ❖ 保持冷静、沉着、细心 ❖ 精力充沛——超强的执行力 ❖ 拥有知识和技能
二、重大危机的类型
❖ 经济方面：主营收入下降、股价下跌 ❖ 信息方面：机密泄露、硬件损坏、软件故障 ❖ 物质资产：设备遭损害 ❖ 人力资源：管理层辞职、技术人才流失 ❖ 声誉方面：诽谤、谣言 ❖ 行为方面：产品伤害、暴力事件 ❖ 自然灾害：地震、火灾、洪水
三、危机形成和发展的阶段
❖ 危机爆发前：（用心）关于预警信息 ❖ 危机爆发初：可感知损失 ❖ 危机爆发中：破坏产生，非常明显 ❖ 危机爆发后：后遗症产生——企业形象、销