礼宾服务操作标准

礼宾班服务质量标准

第一节迎宾服务

一.上岗前准备：从头到脚着装仪表，符合饭店规定（戴白手套）。

二．正直站立在转门外右（左）前方，距门2米处，面朝宾客来店方向，双手自然下垂，双脚自然站立，叉开宽度不超过肩宽，精力集中，禁止聊天。

三．为进出开拉车门，动作轻稳，防止碰撞宾客，同时微笑说：“您好，欢迎光临”“再见，欢迎再次光临”“祝您一路平安”。

四．当宾客车辆到达时，快步向前示意司机停车位置，主动拉开车门，用右手挡住车门上方，保护宾客头部，宾客下车时微笑说：“您好，欢迎光临。”对老年人，儿童及残病人应予搀扶，以保证安全；雨雪天气，车道无雨厦者，应打伞迎接宾客。中巴车抵离饭店时应及时为宾客提供下车踏板服务。

五．宾客下车后，配合司机取出行李，经宾客确认“请问，先生/女士，你一共X件行李对吗？”无误后交给行李员并说明行李属哪位宾客。

六．微笑询问司机：“您是否到停车场停车？”并告知停车场位置。

七．宾客乘车离店，配合行李员装车，为宾客打开车门，并微笑说：“再见，欢迎您再次光临/祝您旅途愉快”待宾客坐好后关好车门，用力适中，车启动后，挥手欢送。宾客离店无车时，主动询问：“需要为您叫出租车吗？”宾客需要时，帮助叫车，并按上述规程服务。

第二节行李服务

一．上岗前准备，从头到脚自查着装仪表，符合饭店规定(戴白手套)。

二．正直站立于礼宾台，双手自然下垂，双脚自然站立，叉开宽度不超过肩宽，精力集中，禁止聊天。

三．散客行李服务

（一）散客入住

1．当散客乘车进住时，主动微笑向宾客说：“您好，欢迎光临。”与迎宾员一起确认行李件数，并请宾客核准，说：“您的行李共X件”（宾客未乘车的，主动接过宾客的行李。）

2．引领宾客到总服务台办理入住登记手续，“先生/女士，请这边走。请到总服务台办理手续”并在宾客2米处推车等候，宾客办完手续后，待接待员通知行李员房号，听清后说：“先生/女士,请问您的房号是多少？我引领您到房间。”（用手势示意电梯方向）并在沿途为宾客介绍酒店服务设施。

3．到电梯门口打开电梯，说：“先生/小姐，您先请”随宾客进电梯，按楼层键到楼层后伸手示意宾客先出电梯，尔后出电梯为宾客引路，走在宾客侧前方3步远，行至拐弯处伸手示意。

4．到达宾客所住房号后：

（1）说“先生/小姐，这是您的房间，请稍等”

（2）中指弯曲敲门三声，并说：“您好,服务员”

（3）帮客人打开房门后：“先生/小姐，您先请。”

（4）请宾客进房间，随后将行李放在行李架上（或遵照客人意思放置），请客人再次确认行李件数。

（5）说：“我为您简单介绍一下房间设备”（主要介绍宾客不易了解，不易操作的设备，如空调开关，VOD，电开水壶，洗澡设备，就餐时间等）。

（6）介绍完毕后说：“请问您还有什么需要我做的吗？”按客人需要回答后说：“很高兴为您服务，如果您还有其他需要，我们随时愿意为您效劳，您也可以拨打