电话客服服务礼仪培训技巧PPT模板成品售后投诉处理讲座课件 (1)
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• 做记录
倾听得注意事项
• 不要假装听 • 非必要时不要打断别人得谈话
• 不要带着偏见听人讲话 • 不要匆忙作结论
• 不要让自己陷入争论 • 提问不要太多
• 对带有情绪得话不要过分敏感 • 不要用沉默代替听
•客户：“我说这件事得主要目得是……” •客服：“我知道，你主要是为了……”
情 景 案 例
如何留下良好得第一印象
• 声音得印象（坐姿、语音）
1、利用录音审查自己得语音条件 2、如果你说话时，脖子紧张，血管扩张，你有 可能是在用尖声说话 3、如果你一开口，鼻子边嗡嗡作响，你就是鼻腔说话 4、说话要行云流水，轻缓舒畅
如何留下良好得第一印象
• 声音得印象（坐姿、语音）
5、控制好自己得情绪 6、除非你在说见秘密得事，否则不用使用低声细语 7、大声朗读，检查自己得声音是否单调 8、控制好自己说话得速度 9、说话时动作不宜太多
接通电话:
当你打电话时，一接通对方，你会？ A 马上有礼貌地说明你是 谁 B 猜猜我是谁？ C 喂，是我！ D 你好，我是小明，小红在吗？
电话找人：
如果你接到得电话是找你家人得，你会？ A “请等一下”，然后去把人找来听电话 B 把听筒扔到桌上，然后大喊“小鹏，是找你得”。
提示：如果电话里要找得人不在，一定要记 得问问对方是否要留言。如果有留言，你就要 马上拿笔记下来。
课堂提问：如果对方找得人未在办公室或不在座位，应该用什么方式处 理？
• 1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ • 2、您方便留下您得电话及姓名吗？我会通知***，他/她会尽快给您回复 • 3、您方便留言吗？我会转达给** • 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码
思考： 各种不同得职业拨打电话得时间？
一、时间和空间得选择
• 在何地拨打 • 公众场合（电影院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌
得。
二、通话得态度
• 第一印象 • 匹配 • 倾听
• 需求确认
如何留下良好得第一印象
在可能被拒绝前，你只有讲几句话得机会，研究显示，客户往往在业务员说完开场二十七个字之后，予以回绝。 因此开场得二十七个字是什么？它们是否切实而扼要？所以请想一些开始就可能让人听下去得话，否则就失去了 机会。
•员工个人形象代表组织形象 •员工个人形象代表产品和服务 •电话礼仪——公司、机关、企业、 •个人要有电话形象意识。
电话形象:
•是指人们在通电话得整个过程之中得语音、声调、内容、表情、态度、时间等得集合。 它能够真实地体现出个人得素质、待人接物得态度以及通话者所在单位得整体水平。
PA R T
02
LOGO 谢谢观赏
Dianhualiyipeixun
PA R T
04
接听电话得礼仪
一、“铃响三声原则” 应及时接听，尤其是事先预约得电话， 避免两个极端：宁死不接、一响就接
接 听
标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接
电
话
得 礼
如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您久等了”
仪
二、确认对方
接
对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有
匹配
• 语音得匹配 • 声音得匹配 • 感受得匹配
倾听
• 倾听态度是走向成功倾听得重要得第一步。 • 听是被动得，而积极倾听是主动得。
积极倾听是：
Hale Waihona Puke Baidu
保持冷静 鼓励回应 镜子 感觉意译
倾听得技巧
• 确保了解谈话得意思 • 显示出倾听
• 建立与对方得关系 • 诊断式倾听
• 重视口头线索 • 充满信赖得沉默
评析：因为话务员知道客户下面要说什么，她打断了客户！这种情况会传递一种不关心客 户，没有认真倾听得信息给客户
建议：倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨询得问题是否这样得……
客户得需求
• 受欢迎得需求 • 及时服务得需求 • 有序服务得需求 • 被理解得需求 • 被帮助得需求
•被称赞得需求 •被识别或记住得需求 •受尊重得需求 •被信任得需求 •安全及隐私得需求 •被帮助得需求
× 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道？ × 没这个人 × 你等一下，我接个别得电话 × 你说什么 × 不对
电
√请问您找哪位？
话
礼
√请问您有什么事？
仪
得
√请问您贵姓？
变
通
√抱歉，这事我不太了解？
√对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提 示一下吗？
√对不起，我有点不了解
√是这样吗？让我再查查看看。
LOGO 电话礼仪培训 Dianhualiyipeixun
前言 • 在现代人际交往中，有一种工具日益成为人们沟通得桥梁，这就是电话 。
目录
电话礼仪得含义 1
2
电话形象得三要素
3
拨打电话得礼仪
4
接听电话得礼仪
4
电话使用得规范
PA R T
01
电话礼仪得含义
电话礼仪得含义：
电话礼仪是人们在进行电话交 流时所应当遵循得礼貌和仪态， 就是行为规范，即标准化做法。
电话使用得规范
电话使用得规范
一、挂电话得规范 请问:打电话时谁先挂呢？
地位高者先挂 被求得人先挂
特殊情况得电话使用
•1、迟到、请假由自己打电话； •2、外出办事，随时与单位联系；
3、外出办事应告知去处及电话； 4、延误拜访时间应事先与对方联络；
5、借用他人电话应注意，借用时间一般不要超过5分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征 求对方得同意和谅解； 6、不要随意借用他人手机； 7、同事家中电话不要轻易告诉别人； 8、用传真机传送文件后，以电话联络。
说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间得王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话
就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。
请问：总机李小姐得做法是否妥当?
【分析】可能采用得做法
(1)李小姐应该考虑到通话得时间，早上8：00是否会影响客人休息。
(2)应迅速分析客人询问房间号码得动机，此时毛先生得本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道 王总得房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机得前提下，可以先回答客人得问话，同时征询客 人意见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间 尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做既满足了客人得需求，又让客人感受到了服务得主动性、 超前性、周到性。
听
电
听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪
话 得
位？”
礼
仪
三、讲究艺术
接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左
右得距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方得
接
讲话。应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒
听
电
放好。不可“啪——”得一下扔回原处，这极不
话 得
礼貌。
礼
仪
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05
电话习惯：
打电话时，你会？ A 一边通话一边吃苹果 B 在音响或电视机旁边讲电话
拨错号码:
当你拨错了号码，你会？ A 一声不吭把电话挂断 B 对不起，我一定是拨错号码了，你得号码是88561314吗？
提示：经常有人打错了电话，反倒问你是谁， 你得号码是什么。这实在是很过分得，这时 你根本不用理会他们。要记住，把你得姓名 和电话号码给一个陌生人绝对不是聪明之举！
提示：打电话之前，先确定一下这时打电话给朋友是不是合适。
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03
拨打电话得礼仪
电话礼仪分类 拨打电话礼仪
接听电话礼仪
一、时间和空间得选择
• 拨打电话得时间
•
公务电话最好在上班时间打。双方约定得时间轻易不要更改。与对方洽
谈业务还应避免在对方刚上班得半小时和快下班得半小时内打电话。不宜在
中午休息和一日三残得常规时间打电话。
• 你错了，事实不是这样得。 • 你说得对，这个部门服务人员得表现真得很
差。 • 知道没有？ • 懂了没有啊？你听不懂吗？ • 你应该冷静一下。
• 公司规定就是这样没有办法。 • 你要办就办，办不办就算了。 • 你去投诉吧，随便你。 • 你应该冷静一下。 • 公司是绝对不会出错得。 • 不行就是不行。
案
例
某公司得毛先生是杭州某三星级酒店得商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会
：
接
提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔得客人。
电
话
某天早晨8：00，再次入住得毛先生打电话到总机，询问同公司得王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请
技
巧
毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生
电话形象得三要素
电话形象三要素
时间和空间
选择效率高得时间（早上7点之后，晚上10点之前），就餐得时间别打 电话；节假日不是重大事情不要打电话
通话得态度
不能在办公室打私人电话 不能在公众场所打电话
使用得规范
电话三分钟原则
看看时间:
家人正在用餐，你来电话了，你会？ A 告诉对方现在说话不方便，你过一会儿再打回给他 B 你与别人在电话上聊个没完没了
如何留下良好得第一印象
• 礼貌得开头（准备工作和自报家门） • 语言得印象（礼貌用语、禁用语）
禁用语（一）
• 你是谁？ • 有什么事？
• 不行。 • 那不是我得工作。
• 不是我受理得。 • 我现在很忙。
• 我也没办法。 • 我不知道 • 我知道了，我清楚了，你不用再… • 不关我得事
禁用语（二）
倾听得注意事项
• 不要假装听 • 非必要时不要打断别人得谈话
• 不要带着偏见听人讲话 • 不要匆忙作结论
• 不要让自己陷入争论 • 提问不要太多
• 对带有情绪得话不要过分敏感 • 不要用沉默代替听
•客户：“我说这件事得主要目得是……” •客服：“我知道，你主要是为了……”
情 景 案 例
如何留下良好得第一印象
• 声音得印象（坐姿、语音）
1、利用录音审查自己得语音条件 2、如果你说话时，脖子紧张，血管扩张，你有 可能是在用尖声说话 3、如果你一开口，鼻子边嗡嗡作响，你就是鼻腔说话 4、说话要行云流水，轻缓舒畅
如何留下良好得第一印象
• 声音得印象（坐姿、语音）
5、控制好自己得情绪 6、除非你在说见秘密得事，否则不用使用低声细语 7、大声朗读，检查自己得声音是否单调 8、控制好自己说话得速度 9、说话时动作不宜太多
接通电话:
当你打电话时，一接通对方，你会？ A 马上有礼貌地说明你是 谁 B 猜猜我是谁？ C 喂，是我！ D 你好，我是小明，小红在吗？
电话找人：
如果你接到得电话是找你家人得，你会？ A “请等一下”，然后去把人找来听电话 B 把听筒扔到桌上，然后大喊“小鹏，是找你得”。
提示：如果电话里要找得人不在，一定要记 得问问对方是否要留言。如果有留言，你就要 马上拿笔记下来。
课堂提问：如果对方找得人未在办公室或不在座位，应该用什么方式处 理？
• 1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ • 2、您方便留下您得电话及姓名吗？我会通知***，他/她会尽快给您回复 • 3、您方便留言吗？我会转达给** • 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码
思考： 各种不同得职业拨打电话得时间？
一、时间和空间得选择
• 在何地拨打 • 公众场合（电影院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌
得。
二、通话得态度
• 第一印象 • 匹配 • 倾听
• 需求确认
如何留下良好得第一印象
在可能被拒绝前，你只有讲几句话得机会，研究显示，客户往往在业务员说完开场二十七个字之后，予以回绝。 因此开场得二十七个字是什么？它们是否切实而扼要？所以请想一些开始就可能让人听下去得话，否则就失去了 机会。
•员工个人形象代表组织形象 •员工个人形象代表产品和服务 •电话礼仪——公司、机关、企业、 •个人要有电话形象意识。
电话形象:
•是指人们在通电话得整个过程之中得语音、声调、内容、表情、态度、时间等得集合。 它能够真实地体现出个人得素质、待人接物得态度以及通话者所在单位得整体水平。
PA R T
02
LOGO 谢谢观赏
Dianhualiyipeixun
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接听电话得礼仪
一、“铃响三声原则” 应及时接听，尤其是事先预约得电话， 避免两个极端：宁死不接、一响就接
接 听
标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接
电
话
得 礼
如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您久等了”
仪
二、确认对方
接
对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有
匹配
• 语音得匹配 • 声音得匹配 • 感受得匹配
倾听
• 倾听态度是走向成功倾听得重要得第一步。 • 听是被动得，而积极倾听是主动得。
积极倾听是：
Hale Waihona Puke Baidu
保持冷静 鼓励回应 镜子 感觉意译
倾听得技巧
• 确保了解谈话得意思 • 显示出倾听
• 建立与对方得关系 • 诊断式倾听
• 重视口头线索 • 充满信赖得沉默
评析：因为话务员知道客户下面要说什么，她打断了客户！这种情况会传递一种不关心客 户，没有认真倾听得信息给客户
建议：倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨询得问题是否这样得……
客户得需求
• 受欢迎得需求 • 及时服务得需求 • 有序服务得需求 • 被理解得需求 • 被帮助得需求
•被称赞得需求 •被识别或记住得需求 •受尊重得需求 •被信任得需求 •安全及隐私得需求 •被帮助得需求
× 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道？ × 没这个人 × 你等一下，我接个别得电话 × 你说什么 × 不对
电
√请问您找哪位？
话
礼
√请问您有什么事？
仪
得
√请问您贵姓？
变
通
√抱歉，这事我不太了解？
√对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提 示一下吗？
√对不起，我有点不了解
√是这样吗？让我再查查看看。
LOGO 电话礼仪培训 Dianhualiyipeixun
前言 • 在现代人际交往中，有一种工具日益成为人们沟通得桥梁，这就是电话 。
目录
电话礼仪得含义 1
2
电话形象得三要素
3
拨打电话得礼仪
4
接听电话得礼仪
4
电话使用得规范
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01
电话礼仪得含义
电话礼仪得含义：
电话礼仪是人们在进行电话交 流时所应当遵循得礼貌和仪态， 就是行为规范，即标准化做法。
电话使用得规范
电话使用得规范
一、挂电话得规范 请问:打电话时谁先挂呢？
地位高者先挂 被求得人先挂
特殊情况得电话使用
•1、迟到、请假由自己打电话； •2、外出办事，随时与单位联系；
3、外出办事应告知去处及电话； 4、延误拜访时间应事先与对方联络；
5、借用他人电话应注意，借用时间一般不要超过5分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征 求对方得同意和谅解； 6、不要随意借用他人手机； 7、同事家中电话不要轻易告诉别人； 8、用传真机传送文件后，以电话联络。
说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间得王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话
就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。
请问：总机李小姐得做法是否妥当?
【分析】可能采用得做法
(1)李小姐应该考虑到通话得时间，早上8：00是否会影响客人休息。
(2)应迅速分析客人询问房间号码得动机，此时毛先生得本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道 王总得房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机得前提下，可以先回答客人得问话，同时征询客 人意见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间 尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做既满足了客人得需求，又让客人感受到了服务得主动性、 超前性、周到性。
听
电
听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪
话 得
位？”
礼
仪
三、讲究艺术
接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左
右得距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方得
接
讲话。应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒
听
电
放好。不可“啪——”得一下扔回原处，这极不
话 得
礼貌。
礼
仪
PA R T
05
电话习惯：
打电话时，你会？ A 一边通话一边吃苹果 B 在音响或电视机旁边讲电话
拨错号码:
当你拨错了号码，你会？ A 一声不吭把电话挂断 B 对不起，我一定是拨错号码了，你得号码是88561314吗？
提示：经常有人打错了电话，反倒问你是谁， 你得号码是什么。这实在是很过分得，这时 你根本不用理会他们。要记住，把你得姓名 和电话号码给一个陌生人绝对不是聪明之举！
提示：打电话之前，先确定一下这时打电话给朋友是不是合适。
PA R T
03
拨打电话得礼仪
电话礼仪分类 拨打电话礼仪
接听电话礼仪
一、时间和空间得选择
• 拨打电话得时间
•
公务电话最好在上班时间打。双方约定得时间轻易不要更改。与对方洽
谈业务还应避免在对方刚上班得半小时和快下班得半小时内打电话。不宜在
中午休息和一日三残得常规时间打电话。
• 你错了，事实不是这样得。 • 你说得对，这个部门服务人员得表现真得很
差。 • 知道没有？ • 懂了没有啊？你听不懂吗？ • 你应该冷静一下。
• 公司规定就是这样没有办法。 • 你要办就办，办不办就算了。 • 你去投诉吧，随便你。 • 你应该冷静一下。 • 公司是绝对不会出错得。 • 不行就是不行。
案
例
某公司得毛先生是杭州某三星级酒店得商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会
：
接
提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔得客人。
电
话
某天早晨8：00，再次入住得毛先生打电话到总机，询问同公司得王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请
技
巧
毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生
电话形象得三要素
电话形象三要素
时间和空间
选择效率高得时间（早上7点之后，晚上10点之前），就餐得时间别打 电话；节假日不是重大事情不要打电话
通话得态度
不能在办公室打私人电话 不能在公众场所打电话
使用得规范
电话三分钟原则
看看时间:
家人正在用餐，你来电话了，你会？ A 告诉对方现在说话不方便，你过一会儿再打回给他 B 你与别人在电话上聊个没完没了
如何留下良好得第一印象
• 礼貌得开头（准备工作和自报家门） • 语言得印象（礼貌用语、禁用语）
禁用语（一）
• 你是谁？ • 有什么事？
• 不行。 • 那不是我得工作。
• 不是我受理得。 • 我现在很忙。
• 我也没办法。 • 我不知道 • 我知道了，我清楚了，你不用再… • 不关我得事
禁用语（二）