高效沟通技巧PPT优秀课件
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如何高效沟通(PPT 38张)
收集信息全面 谈话气氛轻松 浪费时间 容易偏离主题
区别
节省时间 控制谈话的气氛 不利于收集信息
问
沟通的四个基本技巧
说
— 简单扼要
如何有效的表达
1
分点表述（三三法)
2 避免过多专业术 语，对方容易理 解的
简要表达 事实的要点
肢体语言，辅 助工具的运用
3
多用 稍作 注对
4
一些帮助我们组织意念的引导词
如何高效沟通
2015-7-6
导言
业绩
工作能力
高效沟通
沟通的含义 沟通的三大要素 沟通技巧 沟通失败的原因 高效沟通三原则 高效沟通的基本步骤
沟通
目标
信息
思想
情感
为了设定的 目标 ，把 信息， 思想 和 情感 在 个人或群体间传递，并 达成共同协议 的过程。
沟通的过程
5.反馈传递至发送者
我要考虑考虑
借力打力
我们的预算已经完了 我要和老板商量 现在生意不景气
你的价格太高了 我不在意品质
我还要和别家比较比
达成协议
共同实施
沟通完成是工作的开
Thank you!
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1.发送者有 某种意图
2.发送者将意 图编成信息
3.信息在 渠道中传递
4.接受 信息进
6.可能向接受者提供再反馈
沟通的三大要素
沟通的方式
沟通方式 语言沟通 书面沟通 电子媒介沟 通 非言语沟通 适用范围 优点
缺
交谈、讲座、讨论会、快速传递、快速反馈、 组织层级 电话 信息量很大 过层次越 失真越严
区别
节省时间 控制谈话的气氛 不利于收集信息
问
沟通的四个基本技巧
说
— 简单扼要
如何有效的表达
1
分点表述（三三法)
2 避免过多专业术 语，对方容易理 解的
简要表达 事实的要点
肢体语言，辅 助工具的运用
3
多用 稍作 注对
4
一些帮助我们组织意念的引导词
如何高效沟通
2015-7-6
导言
业绩
工作能力
高效沟通
沟通的含义 沟通的三大要素 沟通技巧 沟通失败的原因 高效沟通三原则 高效沟通的基本步骤
沟通
目标
信息
思想
情感
为了设定的 目标 ，把 信息， 思想 和 情感 在 个人或群体间传递，并 达成共同协议 的过程。
沟通的过程
5.反馈传递至发送者
我要考虑考虑
借力打力
我们的预算已经完了 我要和老板商量 现在生意不景气
你的价格太高了 我不在意品质
我还要和别家比较比
达成协议
共同实施
沟通完成是工作的开
Thank you!
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1.发送者有 某种意图
2.发送者将意 图编成信息
3.信息在 渠道中传递
4.接受 信息进
6.可能向接受者提供再反馈
沟通的三大要素
沟通的方式
沟通方式 语言沟通 书面沟通 电子媒介沟 通 非言语沟通 适用范围 优点
缺
交谈、讲座、讨论会、快速传递、快速反馈、 组织层级 电话 信息量很大 过层次越 失真越严
高效沟通技巧培训ppt课件
首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。
切勿多话
表示兴趣，保持视线接触聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。 没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。
专心，全神贯注，表示赞同
告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。
谁该接受信息（WHO）
谁是你信息的接受对象；先获得接受者的注意；了解接受者的观念；了解接受者的需要；了解接受者的情绪.
何处发送信息（WHERE）
在正式场合还是非正式场合，比如销售部经 理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议， 就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经 理进行“私下”沟通，否则会被人误解为“发难”或“告状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则不 一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。
反馈的类别
反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。
如何给予反馈
1、针对对方的需求反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司对他工作和能力的评价，并期待上司能为自己指明下一步努力的方向。如果作为上司的经理人，在绩效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会挫伤下属的积极性。
切勿多话
表示兴趣，保持视线接触聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。 没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。
专心，全神贯注，表示赞同
告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。
谁该接受信息（WHO）
谁是你信息的接受对象；先获得接受者的注意；了解接受者的观念；了解接受者的需要；了解接受者的情绪.
何处发送信息（WHERE）
在正式场合还是非正式场合，比如销售部经 理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议， 就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经 理进行“私下”沟通，否则会被人误解为“发难”或“告状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则不 一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。
反馈的类别
反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。
如何给予反馈
1、针对对方的需求反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司对他工作和能力的评价，并期待上司能为自己指明下一步努力的方向。如果作为上司的经理人，在绩效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会挫伤下属的积极性。
高效沟通技巧(完整版)课件
自我激励
在沟通中能够保持积极的心态，克服 困难和挑战，保持沟通的顺利进行。
同理心
在沟通中能够理解对方的情感和需求 ，站在对方的角度思考问题，增强沟 通的共鸣和效果。
03
沟通风格与适应性
不同沟通风格的特点
直接沟通风格
间接沟通风格
这种风格的人倾向于直接、明确地表达自 己的观点和需求，不拐弯抹角。
这种风格的人更倾向于通过暗示或委婉的 方式表达自己的意见，避免直接冲突。
03
02
表达技巧
清晰简明、注意语气和情绪控制、 使用肯定性语言。
情绪管理
识别和表达自身情绪、理解他人情 绪、保持冷静理性。
04
团队沟通中的常见问题与解决方法
信息不对称
鼓励成员分享信息，建立开放和透明的沟通环境。
意见不合
通过开放讨论和妥协寻找共同点，避免冲突升级。
缺乏参与感
鼓励成员发表意见，提供机会参与决策。
沟通障碍
明确沟通目的，使用简洁明了的语言，避免歧义和误解。
06
沟通工具与技术
电子沟通工具的优缺点
高效便捷
电子沟通工具如电子邮件、即时通讯 软件等，可以快速传递信息，节省时 间和成本。
易于保存记录
电子沟通工具会自动保存通讯记录， 方便回顾和整理。
电子沟通工具的优缺点
• 多样化的信息形式：电子沟通工具可以传递多种形式的信 息，如文字、图片、视频等。
。
倾听和理解
在沟通过程中，要认真倾听对方的意 见和观点，理解其背后的文化背景和
含义。
明确信息传递
在表达意见或信息时，要尽量使用简 单、明确的语言，避免使用含糊或模 棱两可的表达方式。
使用非语言沟通
除了语言之外，还要注意使用肢体语 言、面部表情等非语言方式来加强沟 通效果。
高效沟通技巧培训课件ppt(46张)
幽默热情、亲和友善
积极回应、鼓励表达；
在适当的机会和场所中。 依据需求、变化场所
控制情绪适时回应与反馈。 确认理解、听完澄清；
2、善用亲和力
3、同理心沟通
同理心的理解： 站在当事人的角度和位置上，客观地
理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种 沟通交流方式。
同理心两个区别 1. 换位思考：仅做辨识，但没有明确
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！
第一讲 沟通的基础
1、沟通的重要性
使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧；
化愚昧为智慧
化腐朽为神奇 使管理者洞悉真相、排除误解；
减少互相猜忌、凝聚团队情感；
化平庸为高贵 疏导人员情绪、消除心理困扰；
打油诗
你的上司怎样看你
✓ 自动报告你的工作进度——让上司知道 ✓ 对上司的问题，有问必答——让上司放心 ✓ 努力学习，了解上司言语——让上司轻松 ✓ 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 ✓ 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 ✓ 毫无怨言地接受任务——让上司满意 ✓ 对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步
反馈。 2. 同情心：不仅辨识、反馈，且同意
对方的观点。
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。
第四讲 纵向沟通
上级绝对不会有错； 如果发现上级有错、一定是我看错； 如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错； 如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错； 如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错； 总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。
具有复命精神的企业作风：
✓ 不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来复命； ✓ 不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命； ✓ 不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来复命。
高效沟通技巧培训课件(共 34张PPT)
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸 注意力。
高效沟通的三原则
谈论行为不谈论个性 也就是对事不对人的原则。在实际中，你会发现有些职业人士在
的时候遵循了这个原则，就事论事的和你沟通，显的有一丝冷淡 是，这恰恰就是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的 往沟通能力很强。 要明确沟通 你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。 例如你的经理对你说：“你今年的成绩非常好，工作非常努力。 象在表扬你。但是接下来的话是：“明年希望你更加努力。”又 是在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白，他所表达的到 什么意思？ 所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努 一定要明确沟通。 积极聆听
听的锻炼
自己在听的时候的一些习惯构成了我们的干扰：
一边听一边批判否定 一边听一边演绎，实际是听自己的 选择性地听自己喜欢的 只是外表装听
很多时候，我们听不到不是因为我们耳朵不好，而是我
在这样的状态当中，我们的焦点都在自己身上，没有放
去在客户的身上。当我们真的将焦点放出去，我们在听 时候应该做到：
注意赞美的场合
适当运用间接赞美的技巧
批评部下的方法
以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实
指责时不要伤害部下的自尊与自信
友好的结束批评
选择适当的场所
与领导进行沟通的常用技巧
1.向领导请示汇报的程序和要点
2.请示与汇报的基本态度 3.说服领导的技巧
向领导请示汇报的程序和要点
1．仔细聆听领导的命令 2．与领导探讨目标的可行性
回答任何可能性的问题形式是开放性问题 例如：你对这件事怎么看？ 封闭性问题：客户只能在给定的范围内回 问题是封闭性问题。例如：你对这件事是 满意？
有效沟通ppt(共81张PPT)
非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观 点汇总后被各方面的人接受；
重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不 愿意发表自己的意见；
衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律；
他们的需求：
安全感及友好的关系；
真诚的赞赏及肯定； 传统的方式，规定好的程序；
• 转化作用(Advantages)
• 强调利益(Benefits)
按 FFABA顺B序顺来序阐述：
没有用 FAB顺序：
小测验
利用FAB原则，向客户介绍你公司的产品。
步骤四：处理异议
异议出现的原因：
• 他们需要更多的信息（一种兴趣的表示） • 他们是在敷衍
处理异议的原则
◦ 柔道法
处理异议的技巧
做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事； 谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准； 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾；
结果型－果断性强于半数人，情感性则弱于半数人
他们的特征：
有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度 和说话速度都比较快；
• 讲话不要在角落
• 不要关门 • 不要压低声音 • 不要狼顾
主动倾听
与上司沟通的七个技巧
要主动报告 对上司的询问有问必答而且清楚 充实自己，努力学习
接受批评，不犯三次过错
不忙的时候主动帮助他人
毫无怨言地接受任务
对自己的业务主动地提出改善计划，让上司进步
表达的技巧
一个信 息的表
达
15%
信息全面 气氛友好
浪费时间 容易偏离方向
可以用一个词来回答的
重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不 愿意发表自己的意见；
衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律；
他们的需求：
安全感及友好的关系；
真诚的赞赏及肯定； 传统的方式，规定好的程序；
• 转化作用(Advantages)
• 强调利益(Benefits)
按 FFABA顺B序顺来序阐述：
没有用 FAB顺序：
小测验
利用FAB原则，向客户介绍你公司的产品。
步骤四：处理异议
异议出现的原因：
• 他们需要更多的信息（一种兴趣的表示） • 他们是在敷衍
处理异议的原则
◦ 柔道法
处理异议的技巧
做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事； 谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准； 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾；
结果型－果断性强于半数人，情感性则弱于半数人
他们的特征：
有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度 和说话速度都比较快；
• 讲话不要在角落
• 不要关门 • 不要压低声音 • 不要狼顾
主动倾听
与上司沟通的七个技巧
要主动报告 对上司的询问有问必答而且清楚 充实自己，努力学习
接受批评，不犯三次过错
不忙的时候主动帮助他人
毫无怨言地接受任务
对自己的业务主动地提出改善计划，让上司进步
表达的技巧
一个信 息的表
达
15%
信息全面 气氛友好
浪费时间 容易偏离方向
可以用一个词来回答的
有效沟通(精美)ppt课件
2024/1/25
10
02
倾听技巧与策略
2024/1/25
11
倾听在沟通中作用
理解对方
通过倾听，可以更好地理 解对方的观点、情感和需 求，从而建立更好的沟通 关系。
2024/1/25
鼓励表达
倾听能够鼓励对方更自由 地表达自己的意见和感受 ，促进双方之间的信息交 流。
发现问题
通过倾听，可以及时发现 沟通中存在的问题和误解 ，以便及时采取措施加以 解决。
2024/1/25
33
跨文化沟通障碍及解决方法
2024/1/25
障碍一
文化休克，即初到新文化环境时的不适应和焦虑感。解决 方法包括提前了解目标文化、保持开放心态、寻求支持等 。
障碍二
刻板印象，即对某种文化的片面、固定看法。解决方法包 括多元文化教育、增加文化接触、反思和修正自己的刻板 印象等。
障碍三
2024/1/25
32
不同文化背景下沟通差异
语言差异
不同文化背景下的语言习惯、表达方式、语气等都有所不同，可 能导致沟通误解。
价值观差异
不同文化对于时间观念、个人空间、权威、面子等价值观的理解 存在差异，影响沟通效果。
非语言沟通差异
包括肢体语言、面部表情、声音语调等非语言元素，在不同文化 背景下的解读可能不同。
分析受众特点
了解受众的背景、需求、兴趣等 ，以便制定合适的沟通策略。
设定沟通主题
围绕沟通目的和受众需求，设定 一个清晰、简洁的沟通主题。
2024/1/25
16
选择合适表达方式与工具
选择恰当的语言
使用受众容易理解的语言，避免 使用过于专业或晦涩的词汇。
2024/1/25
高效沟通技巧ppt课件
13
八、沟通失败的常见原因
• 缺乏信息或知识 • 未说明事情的重要性 • 只注重表达，未注重倾听 • 未注重反馈或反馈不当 • 时间不够 • 情绪不良 • 未理解他人需求 • 职位差距
14
游戏
• 按摩传数
游戏要求：只能按或打的动作，从最后一人传 达信息到第一个人！ 每组必须抽调一人做监察员观察对方 时间：3分钟 举手表示结束！
1.表明你理解对方对所谈及问题的感受 2.帮助对方站在好像这些话是别人讲出 来的角度来评价和讨论他自己的感情
举例 1. “你能说明这一点吗？” 2. “你的意思是说……?”
1. “就我的理解，你的计划 是……” 2. “这就是你决定要 做的并且原因是……”
1. “我明白” 2. “哦” 3. “那非常有趣” 4. “我理解” 1.“你觉得……” 2．“你看见 它时肯定很惊诧” 3.“你觉得自 己受到了不公平待遇”
30
倾听中不该做什么
争论 打断对方 过快或过早地做出判断 对方没有要求时不要给出建议 草率得出结论 让自己的情绪直接受到说话者的情绪影响
31
倾听中应该做什么
表现出兴趣 理解对方的意思 表达自己的热情 找出存在的问题（如果存在问题的话） 听取引发问题的原因 帮助谈话者把问题与原因联系起来 鼓励谈话者建立解决自身问题的能力和动力 培养保持沉默的能力，成功人士通常都知道如何保持
常用于间接沟通， 如通知书、信函、 公文等（由写和 读构成）
9
四、沟通的基本特点
随时性——我们所做的每一件事都是沟通 双向性——我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性——信息的收集受到传递信息的人所影响 互赖性——沟通的结果由双方决定 变化性——沟通是持续且永远变化的系统性活动过程
八、沟通失败的常见原因
• 缺乏信息或知识 • 未说明事情的重要性 • 只注重表达，未注重倾听 • 未注重反馈或反馈不当 • 时间不够 • 情绪不良 • 未理解他人需求 • 职位差距
14
游戏
• 按摩传数
游戏要求：只能按或打的动作，从最后一人传 达信息到第一个人！ 每组必须抽调一人做监察员观察对方 时间：3分钟 举手表示结束！
1.表明你理解对方对所谈及问题的感受 2.帮助对方站在好像这些话是别人讲出 来的角度来评价和讨论他自己的感情
举例 1. “你能说明这一点吗？” 2. “你的意思是说……?”
1. “就我的理解，你的计划 是……” 2. “这就是你决定要 做的并且原因是……”
1. “我明白” 2. “哦” 3. “那非常有趣” 4. “我理解” 1.“你觉得……” 2．“你看见 它时肯定很惊诧” 3.“你觉得自 己受到了不公平待遇”
30
倾听中不该做什么
争论 打断对方 过快或过早地做出判断 对方没有要求时不要给出建议 草率得出结论 让自己的情绪直接受到说话者的情绪影响
31
倾听中应该做什么
表现出兴趣 理解对方的意思 表达自己的热情 找出存在的问题（如果存在问题的话） 听取引发问题的原因 帮助谈话者把问题与原因联系起来 鼓励谈话者建立解决自身问题的能力和动力 培养保持沉默的能力，成功人士通常都知道如何保持
常用于间接沟通， 如通知书、信函、 公文等（由写和 读构成）
9
四、沟通的基本特点
随时性——我们所做的每一件事都是沟通 双向性——我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性——信息的收集受到传递信息的人所影响 互赖性——沟通的结果由双方决定 变化性——沟通是持续且永远变化的系统性活动过程
高效沟通技巧讲义(PPT 101页)
■“这事不怪我，我根本就不知道” ■“这事应该他先干完通知我的，但他根本没通知” ■“这事我早就想向你汇报，但你太忙了，所以就
耽误下来了” ■“这事三天就要干完呀，我以为不那么着急呢” ■“你是让我干这事吗，我还以为你让我干那件事
呢”。
您是不是一上班就感觉有一堆事
■“这事我得提醒提醒，不然他们该忘了” ■“那件事也不知进展怎么样了，得问问”
三明治法
就像“核心内容”夹在中间层的三明治，当向别人提出建 议尤其是批评时，为了让对方能接受，表达者最好在表达 自己的核心意见之前，先对对方的相关方面表示认同。意 见表达完毕，别忘了给予他希望与鼓励，以使他保持信心 与愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。
认同、欣赏、关爱、幽默 建议、批评 鼓励、希望、信任、支持
四、高效沟通的技巧之二 ——积极倾听
为啥沟通不畅
— 34 —
沟通高手
沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把倾 听别人和了解别人列为第一目标。如果你能做到认 真倾听，对方便会向你袒露心迹。掌握别人内心世 界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张说服 对方之前，先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问 题的捷径。
- 我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！ - 我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！ - 可是，一切已成定局，非常遗憾……
请思考
工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么 “理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？
沟通知识概述
——
1.2.1 沟通无处不在，无时不有
二、沟通的人为障碍
高高在上 在与下属沟通的时候，作为上司的经理人最
容易犯的毛病就是高高在上。本来上司和下级之 间就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的 还有意无意地扩大这种不平等的效应，导致下属 在上司面前唯唯诺诺，有话不敢讲，影响了上下 级的顺畅沟通。
耽误下来了” ■“这事三天就要干完呀，我以为不那么着急呢” ■“你是让我干这事吗，我还以为你让我干那件事
呢”。
您是不是一上班就感觉有一堆事
■“这事我得提醒提醒，不然他们该忘了” ■“那件事也不知进展怎么样了，得问问”
三明治法
就像“核心内容”夹在中间层的三明治，当向别人提出建 议尤其是批评时，为了让对方能接受，表达者最好在表达 自己的核心意见之前，先对对方的相关方面表示认同。意 见表达完毕，别忘了给予他希望与鼓励，以使他保持信心 与愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。
认同、欣赏、关爱、幽默 建议、批评 鼓励、希望、信任、支持
四、高效沟通的技巧之二 ——积极倾听
为啥沟通不畅
— 34 —
沟通高手
沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把倾 听别人和了解别人列为第一目标。如果你能做到认 真倾听，对方便会向你袒露心迹。掌握别人内心世 界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张说服 对方之前，先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问 题的捷径。
- 我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！ - 我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！ - 可是，一切已成定局，非常遗憾……
请思考
工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么 “理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？
沟通知识概述
——
1.2.1 沟通无处不在，无时不有
二、沟通的人为障碍
高高在上 在与下属沟通的时候，作为上司的经理人最
容易犯的毛病就是高高在上。本来上司和下级之 间就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的 还有意无意地扩大这种不平等的效应，导致下属 在上司面前唯唯诺诺，有话不敢讲，影响了上下 级的顺畅沟通。
高效沟通技巧培训PPT课件(46页)
打油诗
你的上司怎样看你
✓ 自动报告你的工作进度——让上司知道 ✓ 对上司的问题，有问必答——让上司放心 ✓ 努力学习，了解上司言语——让上司轻松 ✓ 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 ✓ 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 ✓ 毫无怨言地接受任务——让上司满意 ✓ 对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步
高效沟通技巧
主讲：蒋小华
蒋小华老师：
浙江大学主讲教授； 华略企业管理咨询有限公司董事长兼首席培训师； 行课网执行总裁； 战略与执行研究院院长； 中国战略执行力第一人； 实战管理专家； 阿里巴巴特聘专家； 康师傅特聘讲师； 多家媒体杂志专栏撰稿人； 国内多家培训机构特聘高级专家； 中国管理咨询行业十佳杰出人物； 全球500强华人讲师； 最佳执行教练； 著作：《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》
如何提出你的批评
第五章、横向（跨部门）沟通
“功夫在诗外”的启示
优秀的HR经理的真功夫在于对其他部门运作的了解； 优秀的财务经理的真功夫在于对其他部门运作的了解； 优秀的任何经理的真功夫在于对其他部门运作的了解； 普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。
知己知彼、百战不殆
部门间横向沟通要点
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！
第一讲 沟通的基础
1、沟通的重要性
使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧；
化愚昧为智慧
化腐朽为神奇 使管理者洞悉真相、排除误解；
减少互相猜忌、凝聚团队情感；
化平庸为高贵 疏导人员情绪、消除心理困扰；
了解组织环境、减少革新阻力；
化干戈为玉帛 收集信息、使团队状况共有；
增进彼此了解、改善人际关系。
你的上司怎样看你
✓ 自动报告你的工作进度——让上司知道 ✓ 对上司的问题，有问必答——让上司放心 ✓ 努力学习，了解上司言语——让上司轻松 ✓ 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 ✓ 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 ✓ 毫无怨言地接受任务——让上司满意 ✓ 对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步
高效沟通技巧
主讲：蒋小华
蒋小华老师：
浙江大学主讲教授； 华略企业管理咨询有限公司董事长兼首席培训师； 行课网执行总裁； 战略与执行研究院院长； 中国战略执行力第一人； 实战管理专家； 阿里巴巴特聘专家； 康师傅特聘讲师； 多家媒体杂志专栏撰稿人； 国内多家培训机构特聘高级专家； 中国管理咨询行业十佳杰出人物； 全球500强华人讲师； 最佳执行教练； 著作：《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》
如何提出你的批评
第五章、横向（跨部门）沟通
“功夫在诗外”的启示
优秀的HR经理的真功夫在于对其他部门运作的了解； 优秀的财务经理的真功夫在于对其他部门运作的了解； 优秀的任何经理的真功夫在于对其他部门运作的了解； 普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。
知己知彼、百战不殆
部门间横向沟通要点
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！
第一讲 沟通的基础
1、沟通的重要性
使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧；
化愚昧为智慧
化腐朽为神奇 使管理者洞悉真相、排除误解；
减少互相猜忌、凝聚团队情感；
化平庸为高贵 疏导人员情绪、消除心理困扰；
了解组织环境、减少革新阻力；
化干戈为玉帛 收集信息、使团队状况共有；
增进彼此了解、改善人际关系。
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二、沟 通 的 种 类
沟通
语言(买剪刀）
非语言（面部表情）
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
注意说话的语气
（ 7％ ） 你 在 说 什 么 （38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
的准备
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
高效沟通技巧PPT优秀课件
名嘴 通常，把著名、优秀的电视节目主持人，
律师，演讲家，讲师等称之为“名嘴”。
其主要是多形容善于表达，有口才之类 的人。
职业人成功的要素
态度 知识 技巧
一 、沟 通 的 定 义
为了设定的目标，把 信息，思想和情感在个人 或群体间传递，并达成共 同协议的过程。
双向沟通
信息
传送者
接受者
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
高效沟通的步骤
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
步 骤 一 ：事 前 准 备
设定沟通目标 做好情绪和体力上
程序要点
请示与汇报的基本态度
仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划
尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而不越权
在工作进行之中随时向领导汇报
在工作完成后及时总结汇报
学会与各种性格的领导进行沟通
1、控制型的领导 2、互动型的领导 3、实事求是型的领导
说服领导的技巧
支配型
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作 为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服 力, 语言直接, 使用日历, 计划.
工作方式 ...
合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔,抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言
办公室里有家人照片
和蔼 型
工作方式 ...
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着：“我是对的，你必 须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
三、有效的信息发送
步骤四：处理异议
1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书
籍） 4．询问法 5．是的----如果
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢
善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
表达型
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
会见“客户”的商务礼 仪
相互介绍 互换名片 握手
出行、乘坐交 通工具的礼仪
合理运用肢体语言 向对方展现你的
职业表现
介绍的礼节（一）
先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事
交换名片的礼仪
名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从 西裤的后兜中掏出。
有上司在场，应在上司与对方交换名片之后， 方才出示自己的名片。
如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的 名片。
（一）选择恰当的提议时机 （二）资讯及数据都极具说服力 （三）设想领导质疑，事先准备答案 （四）说话简明扼要，重点突出 （五）面带微笑，充满自信 （六）尊敬领导，勿伤领导自尊
双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头 确认。
不要在收到的名片上记录与之无关的信息。
握手的礼节
何时要握手？？？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时
注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握 手！
出行、乘坐交通工具的的礼仪
计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪
------苏格拉底
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)
目光接触的技巧
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向上 表现服从 与任人摆 布。
视线水平 表现客观 和理智。
三、获取“客户”好感的六大法 则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感
四、怎样进行上下沟通
ห้องสมุดไป่ตู้
与上级沟通技巧
赞美 庆祝
步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通
人际风格沟通
内向
分析型
支配型
被动
和蔼型
表现型
外向
主动
工作方式 ...
分析型
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
面部表情少
动作慢
准确语言,注意细节 语调单一
使用挂图
工作方式...
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Who? Where?