领班主管经理级培训教材

d、管理层要经常关怀你的下属，给他们解 决工作上或个人上的问题。
e、部门经理及管理层受员工尊重及敬佩。 f、多主动与你的下属沟通。 g、部门经理或管理层要以大公无私的态度处
理员工的问题。 h、员工犯错误要公正严明地处理，若下属
做得不对，应亲自示范正确的方式。 i、在适当的时候说声：“谢谢”“你们辛苦了”。 j、要多了解员工的性格、特点和缺点。
5、某三星级酒店在前台收银处挂上“外币兑 换服务”牌，但客人需要换币时，发生矛盾， 因周六及周日不能兑换，应怎样处理？
十五、 GUEST “COMFORT”客 人“舒适”
CARING OBSERVANT MINDFUL FRIENDLY OBLIGING RESPONSIBLE TACTFUL
关怀 慎重（敏锐的） 认真 友善 热心 负责 机智（老练）
及管理酒店。
七、做一名称职的经理， 应以什么态度或角色为 公司处理事情？
八、你的重要随身物 件是什么？
九、怎样管理你的员工？
（一）酒店的服务分两大部分，即软件和硬件。
1、硬件是酒店的整体外形，实物，不容易改变的 东西。
2、软件就是“服务”是可以改变及调整的东西。 因此软件方面的服务是由服务人员提供的，服务 的好与坏，在于人为的因素。因为这样的原因， 酒店的员工支配着酒店整体的动作。我们需要管 理及培训好我们的员工，酒店的员工是我们的资 产。
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人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月9日 星期一 7时31 分21秒 Monday , November 09, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.9202 0年11 月9日星 期一7 时31分2 1秒20. 11.9
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.919:31:2119 :31Nov -209-N ov-20
重于泰山，轻于鸿毛。19:31:2119:31:2 119:31 Monday , November 09, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 920.11. 919:31:2119:3 1:21No vember 9, 2020
好的形象 15、有忍耐力，能承受上级领导的压力
二、用什么方式推动 你的下属工作？
三、怎样能令你的下 属尊重、佩服你？
四、应否在客人或 众多员工面前批评 或骂你的下属？
五、如果你遇到不能立 即给你的下属解答的问 题，你如何处理？如何 回答下属？
六、国外与国内酒店管理方式的区别
(一)、国外酒店管理方式——开放式的管理： 国外酒店的业主及管理公司是用开放式的管
4、国内业主代表对酒店管理公司及所派出的总 经理关系一般，彼此间互信不足，业主代表 时常给酒店管理公司及总经理找小毛病，监 督严厉。
(四)、国内酒店总经理的管理方式
1、国内总经理与员工直接沟通不多，彼此 间的距离较远。
2、国内总经理需要面子，不容易给下属道 歉。
3、官威及官僚作风比较大。 4、有些总经理是以外行人领导内行人工作
十四、CASE STUDY(案件学习) 十五、GUEST COMFORT（客人舒适） 十六、目前国内酒店缺乏哪个层次的管理
人才？为什麽？ 十七、A、I、D、S代表什麽？ 十八、学员提问？
做一名称职的领班、主管、经理应具 备什麽条件？
1、有领导人的才能 2、对工作熟悉 3、思想广阔，学识修养好 4、能以身作则，给下属做一个好的榜样 5、判断事物能力强 6、永远向积极方向（Positive Way）方面
（二）管理酒店的员工从制度开始
1、所谓制度即“政策与程序（p & p）”。 （1）要清楚地把酒店的精神、规章制度、政策、
要求、程序等给酒店的员工知道，例如：酒店 的形象是什麽，管理层要求是什麽？
a、最重要的是：培训员工怎样解决客人的问题， 满足客人的需求。（举例子）
b、奖罚制度要分明及一视同仁。 c、员工信赖酒店，关怀酒店，以酒店为家。
十、一名称职的经理如何管理好你的部门？
1、处理事情时，要先对事，后对人。 2、要了解清楚你的部门整体情况，如运作
方面，上司的要求是什麽？ 3、多用眼睛观察，多用耳朵听取下属的意
见，集思广益。 4、遇上有问题不能解决，应虚心请教你的
上司，不要乱作主张及决定。 5、公开本部门运作的透明度，乐意及接受
其它部门的宝贵意见。
六、国外与国内的管理方式有什麽区别？ 七、做一名称职的经理，应以什麽态度或
角色为公司处理事情？ 八、你的重要随身物件是什麽？ 九、如何管理饭店的员工？ 十、如何管理好你的部门？ 十一、请列出你的四项优点和缺点？ 十二、“团结就是力量”用玩游戏方式表达
出来。 十三、酒店领导及部门经理遇上特别的问
题，应该用什麽态度去处理？
时间是人类发展的空间。2020年11月9 日星期 一7时3 1分21 秒19:31:219 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午7 时31分 21秒下 午7时3 1分19:31:2120 .11.9
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 920.11. 919:31 19:31:2 119:31:21Nov- 20
理
给酒店总经理经营酒店运作业务，很少干扰酒店 内
的行政及管理，业主及管理公司侧重于看报表如，
盈亏收支，酒店出租率，平均房价，每天或每月 的
总收入是否达到预算目标或餐饮的中、西餐成本 率
是否超出规定的范围，酒店行政级人员以及员工
(二)、 国外酒店总经理的管理方式
1、管理方式是采用一级管一级的制度，总经理的 办公室是开放式的，欢迎与酒店员工彼此沟通、见 面，员工向总经理提出对酒店有益的，有建设性的 意见。 2、酒店总经理在处理事情上，对员工或事件有处 理不当的或态度上对员工批评不对的，酒店员工向 总经理说出事实及原因、证明总经理在处理事件上 对员工批评是错误的，酒店总经理会主动向员工道 歉。
发展
7、关心下属，给他们解决工作上或个人的问题 8、多用眼睛观察，多用耳朵听取意见 9、公正严明，必须保持中立的态度，了解两方
陈述才下判断 10、凡处理事情，先对事，后对人 11、不要怕得罪人，敢说、敢管 12、多主动与下属沟通 13、若下属做得不对，应亲自示范正确的方式 14、工作时间对下属要态度认真，严肃，树立
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月9日下 午7时3 1分20. 11.920. 11.9
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 1月9日 星期一 下午7 时31分2 1秒19:31:2120 .11.9
专业精神和专业素养，进一步提升离 退休工 作的质 量和水 平。202 0年11 月下午7 时31分 20.11.9 19:31N ovember 9, 2020
培训主题： 1、管理员工的技巧 2、如何成为一名优秀的 职业经理人
领班、主管、经理级培训大纲
一、做一名称职的领班、主管、经理应具 备的条件。
二、用什麽方式推动你的下属工作？ 三、怎样能令你的下属尊重、佩服你？ 四、应否在客人或众多员工面前批评或骂
你的下属？ 五、如果你遇到不能立即给你的下属解答
的问题，你如何处理？如何回答下属？
十一、请列出你 的四项优点和缺 点
十二、“团结就是力量”游戏
十三、酒店领导及部门经理遇上特别 的问题，应该用什么态度去处理？
1、知道问题而不知道怎样解决问题的领导 有很多领导知道问题的存在，但因缺乏 专业知识及经验对有关工作才熟识，不 知道用什麽方法去解决，他们就让问题 存在，若无其事地对待有关投诉，所谓 “投诉接受，处理依旧”。
十六、国内酒店所缺乏 的是什么层次的管理人 员，为什么？
十七、A、I、D、S代表什麽？
ACTION INVESTMENT DEVELOPMENT STANDARD
行动 投资 开发 标准
十八、学员提问
20.11.919:31:2119:3 119:3120.11.920.11. 919:31
1、国内的酒店管理比较保守，层次汇集多及审 批时间较长，国内的业主大部分直接参与管 理酒店的行政工作，外行人管理内行人。
2、除了有些四五星级酒店是聘请著名国际酒店 管理公司管理外，大部分三四星级酒店聘请 国内酒店管理公司，而国内酒店管理人公司 的管理人才的水平都不是很高。
3、有些没有聘请酒店管理公司的酒店，会以国 营化或一半国际化的做法去管理酒店的营运 及服务，因此，服务水准会出现问题。
3、一家四星级酒店的咖啡厅，早上有很多住店 客人用早餐，但有一桌是酒店经理级人员在用 早餐及聊天，后到咖啡厅的客人找不到位置， 这件事应该怎样处理呢？
4、客人前往一家五星级酒店的中餐厅用餐， 叫了一盘“西芹炒鲜鱿”，但服务员给客人 放在台上的是“西兰花炒鲜鱿”，客人看后 不满意，要服务员更换，但服务员说“西兰 花比西芹好吃很多，不要更换了”，这件事 应怎样处理呢？
6、与其它部门搞好关系，办事会事半功倍。 7、不要在自己的部门搞“办公室政治气候”，
即搞帮派，互相对立。 8、多与其它部门沟通，不要人为地设置“一
面墙”。把沟通的渠道堵塞。 9、多巡视及检查你管理的部门，及时解决
部门下属的问题。 10、多提出有益的，有建设性，增加营运收
入，改善服务的意见及方案给你的上司 参考。
谢谢
19:3119:31:21 20.11.920.11. 919:31:21
2020年11月9日星期一7时31分21秒
加强做责任心，责任到人，责任到位 才是长 久的发 展。20. 11.920. 11.9Mo nday , November 09, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 9:31:21 19:31:2 119:31 11/9/20 20 7:31:21 PM
十四、Case Study案件学习
1、客人入住一家四星级酒店，发现身上穿的 牛仔裤破了一个小洞，客人把牛仔裤给酒店 的洗衣部水洗并要求洗衣部帮忙把牛仔裤的 小洞补上，当洗衣部把洗干净的牛仔裤送回 给客人时，在洗衣单上通知客人，我们没有 缝衣服务，客人看到后，感到很失望，这件 事应该怎样处理呢？
2、客人入住一家三星级酒店，商务中心的服务 在23：30已关门，但客人有文件需要复印及发 传真，大堂的接待员告诉客人要等到明天早上 才能提供服务，这件事情应怎样处理才正确呢？
谢谢大家！
3、国外酒店高层管理人员经常参与酒店员 工的各项活动，如郊外旅游，员工每月 的生日会，每年一次的员工联欢会等。 每年的酒店店庆日，总经理率领部门经 理穿起厨师制服及围裙给员工递饭菜或 饮料。
4、国外酒店管理方式是直接的，透明度较 高的，彼此间的沟通是没有太多官僚作 风的。
(三)、国内酒店的管理方式
2、知道问题而不愿自己解决的领导 有很多领导知道问题，自己可以出主意 或根据经验及专业知识来解决，但他们
往往把问题推给别的部门负责人，自己不愿 意承担责任，怕背黑锅，因没有责任感，这 些是没有责任感的领导。
3、知道问题而愿意负起责任的领导
明白及知道问题的存在，对工作熟识，有专 业知识及经验愿意承担责任，不怕背黑锅， 因有责任感，这些是有责任感的好领导。