领班主管经理级培训教材
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领班主管培训教程课件
领班主管培训教程
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☆一、领班的定义
• 领班：顾名思义是指在工作现场直接管 辖一定数量的一线工作员工，并对其工 作结果负责的人。在酒店中其称谓也有 所不同：有组长、督导等不同的称谓但 这并不能改变其定义。
• 领班的工作是将生产资源投入以生产出 成品的管理，并负责直接指挥和监督以 达成酒店的各项管理指标。
☆2-3对下属来说
• 领班的直接的领导，并对其进行工作指导，评 价其工作的能力及工作成果
领班主管培训教程
☆2-4对领班来说
• 对领班来说其他领班是他的同事，是工作上 的协作与配合者，同时又在晋升方面形成竞 争关系
领班主管培训教程
☆2-5不同角色赋予的价值
• 是企业价值和利润的创造者 • 是经理的“左右手” • 是下属的帮助者和支持者 • 与同事是战友和兄弟的关系
领班主管培训教程
☆1-3领班要有的精神准备
• 要有发现问题的意识 • 能应变革新的挑战 • 不被老观念约束 • 高敏度信息管理先见性
能根据三现主义解决问题 具备对同事的影响力 具备高度的专业知识和敬业
精神
一定的社会知识和被人信赖 的人品
领班主管培训教程
☆2自我角色的认知
☆2-1对酒店来说
• 领班的最基层的管理人员，是Q（质量）、管培训教程
☆2-2对上级经理来说
• 领班是经理命令、决定的贯彻者和执行者，并 且在某方面工作中起着辅助和补充 的作用。 领班既是管理精神的传播窗口更是经理与一线 员工沟通的桥梁。
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领班关系图示
• 图示
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☆一、领班的定义
• 领班：顾名思义是指在工作现场直接管 辖一定数量的一线工作员工，并对其工 作结果负责的人。在酒店中其称谓也有 所不同：有组长、督导等不同的称谓但 这并不能改变其定义。
• 领班的工作是将生产资源投入以生产出 成品的管理，并负责直接指挥和监督以 达成酒店的各项管理指标。
☆2-3对下属来说
• 领班的直接的领导，并对其进行工作指导，评 价其工作的能力及工作成果
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☆2-4对领班来说
• 对领班来说其他领班是他的同事，是工作上 的协作与配合者，同时又在晋升方面形成竞 争关系
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☆2-5不同角色赋予的价值
• 是企业价值和利润的创造者 • 是经理的“左右手” • 是下属的帮助者和支持者 • 与同事是战友和兄弟的关系
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☆1-3领班要有的精神准备
• 要有发现问题的意识 • 能应变革新的挑战 • 不被老观念约束 • 高敏度信息管理先见性
能根据三现主义解决问题 具备对同事的影响力 具备高度的专业知识和敬业
精神
一定的社会知识和被人信赖 的人品
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☆2自我角色的认知
☆2-1对酒店来说
• 领班的最基层的管理人员，是Q（质量）、管培训教程
☆2-2对上级经理来说
• 领班是经理命令、决定的贯彻者和执行者，并 且在某方面工作中起着辅助和补充 的作用。 领班既是管理精神的传播窗口更是经理与一线 员工沟通的桥梁。
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主管领班培训2
努力完成领导交给的其他各项工作任务。
第三章 基层领导的领导方法
主管、领班的一般工作方法，是指主管领班步入领 导工作岗位后，在率领一班人进行工作、学习、生活 和完成上级交给的各项任务时，所必须懂得和掌握的 最基本的方法；是指了解掌握一班人的情况，解决思 想问题，沟通相互关系，处理谈话、行动等问题的思 路、程序等。不掌握，不会使用这些方法，就无法去 沟通一班人的关系，就无法组织、指挥、安排所属人 员的工作、学习和生活。按公司对基层领导工作的管 理要求，主管领班必须掌握如下一些工作方法：
➢谢谢大家！
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12.3120.12.3123:2923:29:2123:29:21Dec-20
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年12月31日星 期四11时29分21秒Thursday, December 31, 2020
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.12.312020年 12月31日星期 四11时 29分21秒20.12.31
要靠智慧、经验和魄力进行工作，不热衷于发号施令，滥 用权力。
要正确使用奖惩的手段，既要严格要求、责罚分明，又要 给人留用余地。要以表扬为主，惩罚批评的事实要准确， 使人心服口服。
说话要真实，说到要做到，不说空话，不说大话，这样在 大家面前才有威望，大家才能佩服你，尊重你。
处处能以身作则，起模范带头的作用，做大家的表率。
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。23:29:2123:29:2123:2912/31/2020 11:29:21 PM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 12.3123 :29:212 3:29De c-2031 -Dec-2 0
日复一日的努力只为成就美好的明天 。23:29:2123:29:2123:29Thur sday, December 31, 2020
第三章 基层领导的领导方法
主管、领班的一般工作方法，是指主管领班步入领 导工作岗位后，在率领一班人进行工作、学习、生活 和完成上级交给的各项任务时，所必须懂得和掌握的 最基本的方法；是指了解掌握一班人的情况，解决思 想问题，沟通相互关系，处理谈话、行动等问题的思 路、程序等。不掌握，不会使用这些方法，就无法去 沟通一班人的关系，就无法组织、指挥、安排所属人 员的工作、学习和生活。按公司对基层领导工作的管 理要求，主管领班必须掌握如下一些工作方法：
➢谢谢大家！
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12.3120.12.3123:2923:29:2123:29:21Dec-20
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年12月31日星 期四11时29分21秒Thursday, December 31, 2020
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.12.312020年 12月31日星期 四11时 29分21秒20.12.31
要靠智慧、经验和魄力进行工作，不热衷于发号施令，滥 用权力。
要正确使用奖惩的手段，既要严格要求、责罚分明，又要 给人留用余地。要以表扬为主，惩罚批评的事实要准确， 使人心服口服。
说话要真实，说到要做到，不说空话，不说大话，这样在 大家面前才有威望，大家才能佩服你，尊重你。
处处能以身作则，起模范带头的作用，做大家的表率。
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。23:29:2123:29:2123:2912/31/2020 11:29:21 PM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 12.3123 :29:212 3:29De c-2031 -Dec-2 0
日复一日的努力只为成就美好的明天 。23:29:2123:29:2123:29Thur sday, December 31, 2020
主管领班岗位培训教材
路漫漫其悠远
主管领班的重要作用和影响
路漫漫其悠远
上级
执行指令 反馈信息
宾客
接待 处理投诉 收集信息
员工
督导 培训 管理
执行指令：保质保量完成 反馈信息：及时准确
接待：服务技能娴熟 处理投诉：处理得当 收集信息：及时准确
督导：监督指导员工工作规范 培训：提高员工专业技能 管理：关心员工，和员工沟通，
主管领班岗位培训教材
路漫漫其悠远 2020/4/14
一、明确岗位职责 二、了解领班主管在酒店工作的重要作用和影响 三、怎样解决工作中的困惑和毛病 四、怎样做一名合格的基层管理人员 五、以正确的思维方式去引导和挖掘管理人员的潜能 六、培训有机的整体管理理论知识
路漫漫其悠远
主管领班的职责
路漫漫其悠远
自身原因
影响宾客 影响上司 影响同事 影响自己
工作效率低没有工作热情 、消极态度对待宾客。
消极难沟通、顶撞，抵 触的态度对待上级指示
互相指责，不理睬，言语偏 激，用强硬的态度对待同事 等
感到没有意思而提出离职
路漫漫其悠远
作为一名优秀和合格的 管理者应该重视并极大妥 善处理员工的不满
路漫漫其悠远
反映意见
沟通、聆听
协调
处理不满
合理分工
路漫漫其悠远
鼓励下属
耐心指导 正确督导
推卸责任
担心被上级批评 担心没有面子 担心领导地位被动摇 担心自己的能力被怀疑
不愿承担责任
路漫漫其悠远
勇于承认自己的不对，勇于纠 正自己的错误，不强调客观找 借口
员工工作上出了错，从领导的 角度多找原因，分析自己应负 的责任，从中汲取教训，加以 改进。
路漫漫其悠远
偏袒下属类 爱讽刺挖苦类
主管领班的重要作用和影响
路漫漫其悠远
上级
执行指令 反馈信息
宾客
接待 处理投诉 收集信息
员工
督导 培训 管理
执行指令：保质保量完成 反馈信息：及时准确
接待：服务技能娴熟 处理投诉：处理得当 收集信息：及时准确
督导：监督指导员工工作规范 培训：提高员工专业技能 管理：关心员工，和员工沟通，
主管领班岗位培训教材
路漫漫其悠远 2020/4/14
一、明确岗位职责 二、了解领班主管在酒店工作的重要作用和影响 三、怎样解决工作中的困惑和毛病 四、怎样做一名合格的基层管理人员 五、以正确的思维方式去引导和挖掘管理人员的潜能 六、培训有机的整体管理理论知识
路漫漫其悠远
主管领班的职责
路漫漫其悠远
自身原因
影响宾客 影响上司 影响同事 影响自己
工作效率低没有工作热情 、消极态度对待宾客。
消极难沟通、顶撞，抵 触的态度对待上级指示
互相指责，不理睬，言语偏 激，用强硬的态度对待同事 等
感到没有意思而提出离职
路漫漫其悠远
作为一名优秀和合格的 管理者应该重视并极大妥 善处理员工的不满
路漫漫其悠远
反映意见
沟通、聆听
协调
处理不满
合理分工
路漫漫其悠远
鼓励下属
耐心指导 正确督导
推卸责任
担心被上级批评 担心没有面子 担心领导地位被动摇 担心自己的能力被怀疑
不愿承担责任
路漫漫其悠远
勇于承认自己的不对，勇于纠 正自己的错误，不强调客观找 借口
员工工作上出了错，从领导的 角度多找原因，分析自己应负 的责任，从中汲取教训，加以 改进。
路漫漫其悠远
偏袒下属类 爱讽刺挖苦类
主管培训教材(PPT 63张)
主管扮演的三大角色 (三) 决策者角色 •将上级下达任务转化为部门目标,并有 效解决目标实施中的问题. •帮助解决部属目标实施中遇到的问题. •要善于发现将来的问题,并将问题转化 为机会,作为制定规划的依据.
主管的三大能力
1、专业能力:解决问题,实现最终
结果的保障
2、决策能力:企业持续发展的保障
S 1 8 .2 2 2 .1 1 9 .1 2 1 .3 1 7 .9 23 18 2 3 .9 1 8 .3 2 2 .4
G 1 6 .1 1 5 .7 17 1 6 .8 17 1 5 .8 1 5 .8 1 6 .4 1 6 .4 16
县经委主 任
29
正常 有压力 正常 有压力 正常 有压力 正常
主管的四种工作风格
工 作 风 格 优 点 想 象 设 计 者 E 新 颖 的 、 富 有 想 象 力 的 ， 有 创 造 性 的 ， 善 于 探 索 ，规 划 ， 能 纵 观 全 局 。 不 现 实 、 理 论 化 人 际 关 系 者 A 群 体 协 作 者 ， 善 于 表 达 ， 温 和 、 忠 诚 、 信 任 并 支 持 他 人 办 事 系 统 者 S 认 真 ， 有 条 理 ， 善 于 分 析 ， 定 量 能 力 强 激 励 行 动 者 G 进 取 心 强 ， 行 动 迅 速 ， 办 事 果 断 、 务 实
案例分析
第三步 对王的工作定位，并分析其工作现状
重要
•共进午餐，讨论促销会策略1.5H •商讨索赔案处理1H 与华金公司讨论定价3H 中实公司的合作意向书2H 天际公司的货未到问题? 上级要求上报三个月的业绩报表2H 周五业务会提前1H
不急
•阅读内部刊物1H
•打电话给12客户30分钟 •聆听电话留言10分钟 结果报告
主管领班培训1
3、性格。性格是个性中最重要的素质特征，是十分 复杂的心理构成物，是由每个人对待事物的不同 态度决定的。主管领班的性格应是温柔、开朗的 ，暴燥易发脾气的人不适合做接待服务工作，更 不适宜做公司的基层领导。
第二章：基层管理当中的“三班教育”制度 基层管理当中的“三班教育” 基层管理当中的
那么什么是“三班教育”制度？
3、用您最真诚的情感去“感化”对方，这比大声 斥责更管用。“人非草木孰能无情”，强制性 的批评不但不能使犯错误者服气，反而会增加 其抵触情绪。如果您动用人世间的真挚情感就 可以“感化”他，使其主动认错。 4、用“此时无声胜有声”的行动去“提醒”对方 ：“你错了”。对方也会用同样的方式“告诉 ”您：“我知道我自己错了”。批评的最佳效 果，是您未使用任何强制手段而使对方心服口 服地向您认错，这比当面斥责他要强一万倍。
1、开始批评之前，先真诚的赞扬对方的优点
，然后再用“但是”开始引向要批评的内容 和事实。当事实准确时他会很高兴的接受批 评。 2、带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅 会愉快接受批评而且还会对您感激。每个人 犯错误以后，通常都会在心里暗暗自责，或 者为此感到害怕。宽容不是严肃的责备训斥 ，而是关怀爱护式的批评，因而使人易于接 受。
酒店领班主管级培训（一）
目录：
第一章：基层管理者应具备哪些素质？ 第二章：基层管理者当中“三班教育”制度 第三章：如何批评你的下属？
第一章：基层管理者应具哪些素质？
主管领导的素质是做好基层工作 的基础，是做好经营管理工作的根本 性问题。它反映一个基层领导者的风 貌，是必须着重加强的。
主要体现在一下两个方面： 第一方面：政治道德素质 1、全心全意为人民服务 树立人民利益高于一切的观点。 要牢记人民的养育之情。 牢记自己对人民的责任。 2、爱祖国。 3、爱社会主义。 4、爱劳动。 5、爱科学。 6、有严格的组织纪律性。
主管领班培训4
8.引路，走在客人前方两侧，用余光回顾客人在否跟 上，不宜行走过快，拐弯处应回身配合手势做引导 状。 9.礼让。迎面来客人进应侧身礼让，不近身超越，不 在二光距离内尾随客人，感到后来客人行速较快时 应避让。不与客人争道。 10.检查。注意沿途电灯、电线和其他设施的状况， 随时清理障碍，进行安全养护。
谢谢大家！
6.有团结能力，一定要有一批能信赖的人在身边，志同道合 ，团结友爱、共同奋斗。 7.有良好的沟通与解决问题的技巧，会主动听取、征求他人 意见，改进自己的不足。 8.有完整的人格，愿意帮助他人成功，尊重对方，善待对方 ，如此双方都能承受，感到舒心快乐。 9.有能利用负面经验培养自己的实力，有自知之明，正确认 识自己的优点和缺点，成绩与错误，能力与作用，不夸大 ，也不掩饰。采取最便利的捷径追求策定的目标。 10富有健康的体魄，有充沛的精神，能科学地安排时间从事 各项工作、学习、休息，能坚持艰苦的劳动和连续站立、 走动服务。
二、行走 1.姿态。挺胸、收腹、沉肩，身体重心略向前倾，抵抬腿轻 落步，不出大声音。男不晃肩，女不扭腰，走态自然大方 ，精神饱满有朝气。 2.头部。不摇头晃脑，不昂首过高。 3.目光。平视前方，用余光照顾两侧及上下，不左顾右盼或 斜视。 4.手臂。垂直，前后自协摆动20度，手不插口袋，不打响指 ，不与人勾肩拾背、拉手。 5.步幅。不迈碎步不跨大步，每步约45公分。 6.步速。不奔跑、跳跃、不懒散，一般情况下每分钟90步， 迎面来客时应减速每秒钟一步。 7.路线。空旷地带靠边走，不斜穿直穿大厅，走廊走中心两 边，拐弯处走大迂回线。错身时互相不干扰。
5.准确实施奖惩，对尽职尽责，完成任务好的要表扬和奖励 ；对完成任务差的和未完成的要批评教育；对造成不良影 响和经济损失的要酌情处罚，决不能干好干坏一个样。一 定要激励先进，鞭策后进。 6.经常进行爱岗敬业的教育，激发员工执行岗位责任制的自 觉性，以主人翁的态度对待工作，对待生活，自觉遵守各 种规章制度，努力超额、高效、高质量地区性完成各种工 作任务。
经理(主管)领导技能提升训练教材
经理（主管）领Leabharlann 技 能提升训练现代培训理念
以学员为中心； 积极参与效果最好；
出个难题
解决问题的方法——头脑风暴
原则一：每个人都要有想法，争取做到“相互独立 ，
完全穷尽”； 原则二：任何人不得对其他人的任何想法提出异议
或批评（解决问题的方法不是惟一的） 原则三：整合出最佳方案，领导者要学会决策； 原则四：随时准备扼杀自己的“婴儿”
我们在本月上旬和中不良旬表分达 别举办两期OA系 统培训班，希望各部门主管与需要参加培训
沟通是倾听的艺术
为什么不倾听？
司机的故事
倾听的好处
听的5个层次 听比说更重要 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先理解他人，再被他人理解 鼓励他人表达自己 准确了解对方的意图 建立信任
“倾”、“听”的 技巧
谈、发E-MAIL、信函、传真、通知、文件、 批评、表扬、辅导等等都是在沟通。 人际沟通：要选准对象 组织沟通：和当事人沟通、按指挥链沟通
沟通为什么重要？
1990年1月25日，Avianca Flight 52航班在纽 约肯尼迪机场的空难事故，73人全部遇难；
二战时，英国误击民航客机付出沉重赔偿 代价；
成功是5%战略＋95%的执行；（谁当系 铃人？）
在大多数情况下，一家公司和它的竞争 对手之间的差别就在于双方的执行能力。
如果你的竞争对手在执行方面比你做得 更好，它就会在各个方面领先于你。
执行是战术问题，但不只是战术问题， 它是一门学问，也是一个系统。(麦肯锡 兵败实达)
为什么执行不得力？
避免开神仙会、没决议的会和没有跟踪执行的
追踪会；
管理技能之三：沟 通
什么是沟通？
是为了设定的目标，把信息、思想和情感 在个人或群体间传递，并达成协议的过程。
以学员为中心； 积极参与效果最好；
出个难题
解决问题的方法——头脑风暴
原则一：每个人都要有想法，争取做到“相互独立 ，
完全穷尽”； 原则二：任何人不得对其他人的任何想法提出异议
或批评（解决问题的方法不是惟一的） 原则三：整合出最佳方案，领导者要学会决策； 原则四：随时准备扼杀自己的“婴儿”
我们在本月上旬和中不良旬表分达 别举办两期OA系 统培训班，希望各部门主管与需要参加培训
沟通是倾听的艺术
为什么不倾听？
司机的故事
倾听的好处
听的5个层次 听比说更重要 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先理解他人，再被他人理解 鼓励他人表达自己 准确了解对方的意图 建立信任
“倾”、“听”的 技巧
谈、发E-MAIL、信函、传真、通知、文件、 批评、表扬、辅导等等都是在沟通。 人际沟通：要选准对象 组织沟通：和当事人沟通、按指挥链沟通
沟通为什么重要？
1990年1月25日，Avianca Flight 52航班在纽 约肯尼迪机场的空难事故，73人全部遇难；
二战时，英国误击民航客机付出沉重赔偿 代价；
成功是5%战略＋95%的执行；（谁当系 铃人？）
在大多数情况下，一家公司和它的竞争 对手之间的差别就在于双方的执行能力。
如果你的竞争对手在执行方面比你做得 更好，它就会在各个方面领先于你。
执行是战术问题，但不只是战术问题， 它是一门学问，也是一个系统。(麦肯锡 兵败实达)
为什么执行不得力？
避免开神仙会、没决议的会和没有跟踪执行的
追踪会；
管理技能之三：沟 通
什么是沟通？
是为了设定的目标，把信息、思想和情感 在个人或群体间传递，并达成协议的过程。
主管经理晋升培训
一、首次亮相（30′）二、上任的第一把火（30′）三、上任急需做什么（30′）四、问题多多，从何下手（30′）一、优秀个性（30′）二、公平、公正、公开对待员工（30′）三、理解、尊重、关心员工（30′）四、给员工想要的东西（30′）一、明确的目标（30′）二、详细的计划（30′）三、立即行动（30′）四、修正检讨（30′）一、设计好时间表（30′）二、分清主次，有条不紊（30′）三、做好控制工作（30′）四、提高工作效率（30′）一、与上级和睦相处（30′）二、与下级和睦相处（30′）三、与同事和睦相处（30′）四、把握说服的尺度（30′）一、尊重员工（30′）二、理解员工（30′）三、关心员工（30′）四、建立温暖的大家庭（30′）一、沟通的重要性（30′）二、沟通的方式（30′）三、口头沟通秘诀（30′）四、开会的艺术（30′）一、任务的组成（30′）二、给员工授权（30′）三、命令员工（30′）四、不同的指派方式（30′）一、培训的特点（30′）二、培训的原则（30′）三、培训的规律（30′）四、新员工培训内容（30′）一、考核的流程（30′）二、考核的图表（30′）三、考核的原则（30′）四、考核的运用（30′）一、薪酬激励（30′）二、善用感情激励（30′）三、工作目标激励法（30′）四、激励的根源是工作（30′）一、管理“有差异”的员工（30′）二、管理“太优越”的员工（30′）三、管理“再教育”员工（30′）四、管理“后进”员工（30′）一、为什么要组建（30′）二、冠军团队的特点（30′）。
领班主管培训讲义
简介： 正确执行餐厅的人事工作，是使得餐 厅营运的必备因素，任何的疏忽或遗 漏，都将给餐厅管理工作造成负面的 影响。因为身为人事岗位应具备有高 度的责任心，细心及耐心等。
服务员档案的建立与管理 服务员病历，假条整理归档 表格申领管理 服务员奖励、警告书上报及整理 制服管理 餐厅赔偿结算
19.根据营业状况调配人员 20.处理客人投诉，及时解决问题 21.征徇客人反馈，建立良好的顾客关系 22.协调不同岗位的工作 23.观察顾客的特别需求，及时提供服务 24.督导餐中的保洁工作 25.午收市 督导员工的收市工作（收餐、翻台、卫生等） 26.注意最后几桌客人的服务 27.安排员工下班 28.其它上级交办的工作 29.16：00 —16：20进工作餐
1.09：45上班打卡，整理仪容仪表 2.09：50—10：00 点名：点名之前要整理好自己的仪容仪 表，化淡妆，准时到达餐厅，不迟到、早退，安排当班员工 的工作，认真、快速的监督完成工作。 3.10：00—10：20 员工开餐 4.10：20—10：40查看员工考勤 5.巡查管辖区域，查看员工工作情况，观察员工情绪有无异 常，必要时及时了解并帮助解决问题， 6.向主管请示汇报工作 7.查阅头天的店内工作日志 8.区域人员调配
中餐：
1、检查服务员的仪表仪态，凡达不到标准和规定要求 的不能上岗；监督服务员的具体操作，发现问题及时纠 正，保证服务工作符合酒店标准。 2、明确餐厅经理所分配的工作、领导本班服务员做好 开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清 洁和无破损餐具； 检查桌椅的摆放是否规范，菜单、 酒具是否卫生并无破损；按照领班检查表逐项检查，发 现问题，及时报告经理。 3、开餐后注意观察客人用餐情况。随时满足客人的各 种用餐需求。遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲 自服务。督导服务员向客人推荐特别菜点、饮料，主动 介绍菜单。
主管经理晋升经典培训教材
主管经理晋升经典培训教材随着企业管理的不断发展，主管经理的角色越来越重要。
由于主管经理的职位往往扮演着公司中间的核心领导者，对于企业的发展和运营至关重要。
因此，企业必须通过培训来帮助主管经理扩展他们的领导技能和知识，并为晋升提供良好的准备。
在这篇文章中，我们将讨论一些经典的主管经理晋升培训教材。
第一本经典的培训教材是《领导者智慧》。
这本书的作者约翰·C·麦奎尔（John C. Maxwell）是一位备受尊重的国际演讲家与教练，他在领导方面有着丰富的经验和知识。
这本书介绍了领导者必备的技能和信念，并提供了一些实用的指导。
该书分为三部分：领导的基础知识，领导的关系和领导的成功。
第二本经典的培训教材是《哈佛商业评论》系列中的《领导力的力量》（The Power of Leadership）。
这本书汇集了一些著名的管理学者和企业家对领导力的观点和研究成果，并提供了实践建议。
该书讲述了如何建立和维持有效的领导团队，如何识别和培养领导人才，以及如何维护组织文化和价值观。
第三本经典的培训教材是《突围：成功的十二种领导策略》（Breaking Through: The Twelve Leadership Strategies）作者是约翰·C.诺克尔（John C. Nuckolls）和保罗·伍德（Paul Wood）。
这本书介绍了通过逆境和挑战来发挥领导力所需的策略和技能。
它提供了一个系统的框架，帮助领导者在压力下保持坚定，同时激励和发挥团队的潜力。
第四本经典的培训教材是《批判性思维和领导力》（Critical Thinking and Leadership），作者是汤姆·威尔金斯（Tom Wilkins）和奥林·瑞瑞德（Orin Reece）。
这本书帮助主管经理了解和发展批判性思维的必要性，并介绍了一些在组织中应用批判性思维的专业技术和技能。
第五本经典的培训教材是《领导绩效的所有要素》（All the Elements of Leadership Performance），作者是杰西卡·蒙兹（Jessica Moniz）。
酒店管理培训ppt模板课件中层管经理领班主管技能知识学习 (1)
针对在岗培训，对操 作中不规范得部分予 以纠正、指导。
如何做一名成功得管理者
培训计划得内容
培训目得
为什么要进行此项培训，通过此项
1
培训要达到什么样得效果。
培训老师
对于不同项目得培训，应根据培训
对象，培训老师得训导能力，参加 培训者得实际情况来选择培训老师。
3
培训对象
2
哪些人是这项培训得最直接受益者，
主管领班得一般职责
2、掌握、了解本班组人员得思想情 况和业务水平，耐心细致地做好思想 工作，充分发挥每个人得积极性和技 能、业务专长。
1、根据上级下达得工作指令，精心组织，合理 调配本班组得人力、物力，具体地进行布置安 排，把每项工作任务得责任落实到人。
酒店中得主管、领班，因各自岗位、工种 得不同，有具体不同得职责，同时，也有 带共性得一般职责。
3、进行培训需求分析，组织实施对员工进行 培训。
主管领班得一般职责
4、管理好本班组设备物资，要经 常和定期进行检查，发现损坏或故 障要及时报告，申请维修或更新， 以保证正常运转，不影响客人得使 用。
5、与宾客保持密切不间断得联系， 经常征求客人意见，及时组织分析 情况，向领导报告反映，提出改善 经营管理得意见和办法。
哪些人最需要此项培训。
培训老师
一种好得培训方式也是此项培训效
4
果好坏得保证之一。
如何做一名成功得管理者
中层管理者6不要
1
不要专制主义， 独断专行。
4
不要对别人说话时 心不在焉。
2
不要心胸狭窄， 斤斤计较 。
5
不要孤芳自赏， 远离群众
3
不要压制批评， 听不得反面意见。
6
不要把下属视为 工具
领班培训教材
领班培训教材一、做为一个基层管理人员，明确了解自己的工作范围1、首先配合经理（主管）对所管区域进行管理；2、做好服务工作、做好与客人的沟通协调工作。
3、建立良好的协作关系。
与其他部门——厨房、后勤等相互勾通协调；4、明白自己应该做什么，为什么要做，做成什么样，不符合时该怎样去纠正。
二、如何开学班前会1、队列队形的排列整齐；2、清点人数，检查该区域应到人数；3、检查员工的仪容仪表；4、传达上司的指示与通知；5、开餐的注意事项；6、讲解菜品知识；7、口头考核上餐讲评的知识；8、带领员工做一些娱乐活动；9、分工指派开餐工作。
三、如何开班后会1、队列队形的排列整齐；2、清点人数，检查该区域应到人数；3、对上班时所犯的错误进行批评并指出改正错误的方法；4、表扬上班时所做的好的地方，并介绍给大家。
四、领班如何看岗1、了解服务员的岗位及台号，新老员工互相搭配；2、了解本区域岗位客人的情况及所点菜单的情况；3、根据客流情况，对服务人员适当调整；4、对服务人员离岗情况进行补位；5、对服务标准化进行监督，岗上培训指导；6、协助服务人员，做好相应服务工作；7、灵活性强，发现问题及时处理并汇报。
五、如何指导服务员看岗1、服务员是以服务客人为主，了解应该看哪个岗位；2、岗位搭配人员是谁；3、了解自己所看台客人所点菜品和酒水；4、做好本岗相互服务工作；5、服务员走开时，应招呼搭配人员一起看岗，帮搭配人员看好岗位。
六、管理人员应该掌握和运用的管理艺术（一）善于树立自己的威信1、全面提高自已的素质（包括专业水平、管理才能和个人修养、只有这样员工才会佩服你、尊敬你继而服从你）①专业素质：包括专业知识和专业技能②个人修养：言谈举止，仪容仪表，礼貌等③管理水平：一定要掌握一定的管理理论和管理知识，总结经验提高水平2、以身作则靠榜样影响下属榜样的力量是无穷的要求员工要做到的，自己首先做到，规定员工不能做的，自己也绝不“越轨”3、不搞官僚主义官僚主义只能使干群关系疏远，有百害而无一利4、有敢于承担责任的勇气管理人员越是设法推卸责任，就越得不到员工的敬重5、希望并支持下属取得突出的成绩希望并支持下属取得突出的成绩，不仅能够赢得服务员对你敬重，树立个人的威信，而且能够调动员工的工作积极性（二）发扬民主，重视与员工的沟通有位酒店管理者说：“如果你把员工当牛看待，他想做人，如果你把他当人看待，他想当牛。
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1、国内的酒店管理比较保守，层次汇集多及审 批时间较长，国内的业主大部分直接参与管 理酒店的行政工作，外行人管理内行人。
2、除了有些四五星级酒店是聘请著名国际酒店 管理公司管理外，大部分三四星级酒店聘请 国内酒店管理公司，而国内酒店管理人公司 的管理人才的水平都不是很高。
3、有些没有聘请酒店管理公司的酒店，会以国 营化或一半国际化的做法去管理酒店的营运 及服务，因此，服务水准会出现问题。
十四、Case Study案件学习
1、客人入住一家四星级酒店，发现身上穿的 牛仔裤破了一个小洞，客人把牛仔裤给酒店 的洗衣部水洗并要求洗衣部帮忙把牛仔裤的 小洞补上，当洗衣部把洗干净的牛仔裤送回 给客人时，在洗衣单上通知客人，我们没有 缝衣服务，客人看到后，感到很失望，这件 事应该怎样处理呢？
2、客人入住一家三星级酒店，商务中心的服务 在23：30已关门，但客人有文件需要复印及发 传真，大堂的接待员告诉客人要等到明天早上 才能提供服务，这件事情应怎样处理才正确呢？
六、国外与国内的管理方式有什麽区别？ 七、做一名称职的经理，应以什麽态度或
角色为公司处理事情？ 八、你的重要随身物件是什麽？ 九、如何管理饭店的员工？ 十、如何管理好你的部门？ 十一、请列出你的四项优点和缺点？ 十二、“团结就是力量”用玩游戏方式表达
出来。 十三、酒店领导及部门经理遇上特别的问
题，应该用什麽态度去处理？
谢谢大家！
4、国内业主代表对酒店管理公司及所派出的总 经理关系一般，彼此间互信不足，业主代表 时常给酒店管理公司及总经理找小毛病，监 督严厉。
(四)、国内酒店总经理的管理方式
1、国内总经理与员工直接沟通不多，彼此 间的距离较远。
2、国内总经理需要面子，不容易给下属道 歉。
3、官威及官僚作风比较大。 4、有些总经理是以外行人领导内行人工作
培训主题： 1、管理员工的技巧 2、如何成为一名优秀的 职业经理人
领班、主管、经理级培训大纲
一、做一名称职的领班、主管、经理应具 备的条件。
二、用什麽方式推动你的下属工作？ 三、怎样能令你的下属尊重、佩服你？ 四、应否在客人或众多员工面前批评或骂
你的下属？ 五、如果你遇到不能立即给你的下属解答
的问题，你如何处理？如何回答下属？
6、与其它部门搞好关系，办事会事半功倍。 7、不要在自己的部门搞“办公室政治气候”，
即搞帮派，互相对立。 8、多与其它部门沟通，不要人为地设置“一
面墙”。把沟通的渠道堵塞。 9、多巡视及检查你管理的部门，及时解决
部门下属的问题。 10、多提出有益的，有建设性，增加营运收
入，改善服务的意见及方案给你的上司 参考。
5、某三星级酒店在前台收银处挂上“外币兑 换服务”牌，但客人需要换币时，发生矛盾， 因周六及周日不能兑换，应怎样处理？
十五、 GUEST “COMFORT”客 人“舒适”
CARING OBSERVANT MINDFUL FRIENDLY OBLIGING RESPONSIBLE TACTFUL
关怀 慎重（敏锐的） 认真 友善 热心 负责 机智（老练）
2、知道问题而不愿自己解决的领导 有很多领导知道问题，自己可以出主意 或根据经验及专业知识来解决，但他们
往往把问题推给别的部门负责人，自己不愿 意承担责任，怕背黑锅，因没有责任感，这 些是没有责任感的领导。
3、知道问题而愿意负起责任的领导
明白及知道问题的存在，对工作熟识，有专 业知识及经验愿意承担责任，不怕背黑锅， 因有责任感，这些是有责任感的好领导。
谢谢
19:3119:31:21 20.11.920.11. 919:31:21
2020年11月9日星期一7时31分21秒
加强做责任心，责任到人，责任到位 才是长 久的发 展。20. 11.920. 11.9Mo nday , November 09, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 9:31:21 19:31:2 119:31 11/9/20 20 7:31:21 PM
十一、请列出你 的四项优点和缺 点
十二、“团结就是力量”游戏
十三、酒店领导及部门经理遇上特别 的问题，应该用什么态度去处理？
1、知道问题而不知道怎样解决问题的领导 有很多领导知道问题的存在，但因缺乏 专业知识及经验对有关工作才熟识，不 知道用什麽方法去解决，他们就让问题 存在，若无其事地对待有关投诉，所谓 “投诉接受，处理依旧”。
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月9日 星期一 7时31 分21秒 Monday , November 09, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.9202 0年11 月9日星 期一7 时31分2 1秒20. 11.9
十、一名称职的经理如何管理好你的部门？
1、处理事情时，要先对事，后对人。 2、要了解清楚你的部门整体情况，如运作
方面，上司的要求是什麽？ 3、多用眼睛观察，多用耳朵听取下属的意
见，集思广益。 4、遇上有问题不能解决，应虚心请教你的
上司，不要乱作主张及决定。 5、公开本部门运作的透明度，乐意及接受
其它部门的宝贵意见。
及管理酒店。
七、做一名称职的经理， 应以什么态度或角色为 公司处理事情？
八、你的重要随身物 件是什么？
九、怎样管理你的员工？
（一）酒店的服务分两大部分，即软件和硬件。
1、硬件是酒店的整体外形，实物，不容易改变的 东西。
2、软件就是“服务”是可以改变及调整的东西。 因此软件方面的服务是由服务人员提供的，服务 的好与坏，在于人为的因素。因为这样的原因， 酒店的员工支配着酒店整体的动作。我们需要管 理及培训好我们的员工，酒店的员工是我们的资 产。
3、国外酒店高层管理人员经常参与酒店员 工的各项活动，如郊外旅游，员工每月 的生日会，每年一次的员工联欢会等。 每年的酒店店庆日，总经理率领部门经 理穿起厨师制服及围裙给员工递饭菜或 饮料。
4、国外酒店管理方式是直接的，透明度较 高的，彼此间的沟通是没有太多官僚作 风的。
(三)、国内酒店的管理方式
（二）管理酒店的员工从制度开始
1、所谓制度即“政策与程序（p & p）”。 （1）要清楚地把酒店的精神、规章制度、政策、
要求、程序等给酒店的员工知道，例如：酒店 的形象是什麽，管理层要求是什麽？
a、最重要的是：培训员工怎样解决客人的问题， 满足客人的需求。（举例子）
b、奖罚制度要分明及一视同仁。 c、员工信赖酒店，关怀酒店，以酒店为家。
d、管理层要经常关怀你的下属，给他们解 决工作上或个人上的问题。
e、部门经理及管理层受员工尊重及敬佩。 f、多主动与你的下属沟通。 g、部门经理或管理层要以大公无私的态度处
理员工的问题。 h、员工犯错误要公正严明地处理，若下属
做得不对，应亲自示范正确的方式。 i、在适当的时候说声：“谢谢”“你们辛苦了”。 j、要多了解员工的性格、特点和缺点。
十六、国内酒店所缺乏 的是什么层次的管理人 员，为什么？
十七、A、I、D、S代表什麽？
ACTION INVESTMENT DEVELOPMENT STANDARD
行动 投资 开发 标准
十八、学员提问
20.11.919:31:2119:3 119:3120.11.920.11. 919:31
3、一家四星级酒店的咖啡厅，早上有很多住店 客人用早餐，但有一桌是酒店经理级人员在用 早餐及聊天，后到咖啡厅的客人找不到位置， 这件事应该怎样处理呢？
4、客人前往一家五星级酒店的中餐厅用餐， 叫了一盘“西芹炒鲜鱿”，但服务员给客人 放在台上的是“西兰花炒鲜鱿”，客人看后 不满意，要服务员更换，但服务员说“西兰 花比西芹好吃很多，不要更换了”，这件事 应怎样处理呢？
理
给酒店总经理经营酒店运作业务，很少干扰酒店 内
的行政及管理，业主及管理公司侧重于看报表如，
盈亏收支，酒店出租率，平均房价，每天或每月 的
总收入是否达到预算目标或餐饮的中、西餐成本 率
是否超出规定的范围，酒店行政级人员以及员工
(二)、 国外酒店总经理的管理方式
1、管理方式是采用一级管一级的制度，总经理的 办公室是开放式的，欢迎与酒店员工彼此沟通、见 面，员工向总经理提出对酒店有益的，有建设性的 意见。 2、酒店总经理在处理事情上，对员工或事件有处 理不当的或态度上对员工批评不对的，酒店员工向 总经理说出事实及原因、证明总经理在处理事件上 对员工批评是错误的，酒店总经理会主动向员工道 歉。
时间是人类发展的空间。2020年11月9 日星期 一7时3 1分21 秒19:31:219 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午7 时31分 21秒下 午7时3 1分19:31:2120 .11.9
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 920.11. 919:31 19:31:2 119:31:21Nov- 20
好的形象 15、有忍耐力，能承受上级领导的压力
二、用什么方式推动 你的下属工作？
三、怎样能令你的下 属尊重、佩服你？
四、应否在客人或 众多员工面前批评 或骂你的下属？
五、如果你遇到不能立 即给你的下属解答的问 题，你如何处理？如何 回答下属？
六、国外与国内酒店管理方式的区别
(一)、国外酒店管理方式——开放式的管理： 国外酒店的业主及管理公司是用开放式的管
十四、CASE STUDY(案件学习) 十五、GUEST COMFORT（客人舒适） 十六、目前国内酒店缺乏哪个层次的管理
人才？为什麽？ 十七、A、I、D、S代表什麽？ 十八、学员提问？
做一名称职的领班、主管、经理应具 备什麽条件？
1、有领导人的才能 2、对工作熟悉 3、思想广阔，学识修养好 4、能以身作则，给下属做一个好的榜样 5、判断事物能力强 6、永远向积极方向（Positive Way）方面
2、除了有些四五星级酒店是聘请著名国际酒店 管理公司管理外，大部分三四星级酒店聘请 国内酒店管理公司，而国内酒店管理人公司 的管理人才的水平都不是很高。
3、有些没有聘请酒店管理公司的酒店，会以国 营化或一半国际化的做法去管理酒店的营运 及服务，因此，服务水准会出现问题。
十四、Case Study案件学习
1、客人入住一家四星级酒店，发现身上穿的 牛仔裤破了一个小洞，客人把牛仔裤给酒店 的洗衣部水洗并要求洗衣部帮忙把牛仔裤的 小洞补上，当洗衣部把洗干净的牛仔裤送回 给客人时，在洗衣单上通知客人，我们没有 缝衣服务，客人看到后，感到很失望，这件 事应该怎样处理呢？
2、客人入住一家三星级酒店，商务中心的服务 在23：30已关门，但客人有文件需要复印及发 传真，大堂的接待员告诉客人要等到明天早上 才能提供服务，这件事情应怎样处理才正确呢？
六、国外与国内的管理方式有什麽区别？ 七、做一名称职的经理，应以什麽态度或
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题，应该用什麽态度去处理？
谢谢大家！
4、国内业主代表对酒店管理公司及所派出的总 经理关系一般，彼此间互信不足，业主代表 时常给酒店管理公司及总经理找小毛病，监 督严厉。
(四)、国内酒店总经理的管理方式
1、国内总经理与员工直接沟通不多，彼此 间的距离较远。
2、国内总经理需要面子，不容易给下属道 歉。
3、官威及官僚作风比较大。 4、有些总经理是以外行人领导内行人工作
培训主题： 1、管理员工的技巧 2、如何成为一名优秀的 职业经理人
领班、主管、经理级培训大纲
一、做一名称职的领班、主管、经理应具 备的条件。
二、用什麽方式推动你的下属工作？ 三、怎样能令你的下属尊重、佩服你？ 四、应否在客人或众多员工面前批评或骂
你的下属？ 五、如果你遇到不能立即给你的下属解答
的问题，你如何处理？如何回答下属？
6、与其它部门搞好关系，办事会事半功倍。 7、不要在自己的部门搞“办公室政治气候”，
即搞帮派，互相对立。 8、多与其它部门沟通，不要人为地设置“一
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部门下属的问题。 10、多提出有益的，有建设性，增加营运收
入，改善服务的意见及方案给你的上司 参考。
5、某三星级酒店在前台收银处挂上“外币兑 换服务”牌，但客人需要换币时，发生矛盾， 因周六及周日不能兑换，应怎样处理？
十五、 GUEST “COMFORT”客 人“舒适”
CARING OBSERVANT MINDFUL FRIENDLY OBLIGING RESPONSIBLE TACTFUL
关怀 慎重（敏锐的） 认真 友善 热心 负责 机智（老练）
2、知道问题而不愿自己解决的领导 有很多领导知道问题，自己可以出主意 或根据经验及专业知识来解决，但他们
往往把问题推给别的部门负责人，自己不愿 意承担责任，怕背黑锅，因没有责任感，这 些是没有责任感的领导。
3、知道问题而愿意负起责任的领导
明白及知道问题的存在，对工作熟识，有专 业知识及经验愿意承担责任，不怕背黑锅， 因有责任感，这些是有责任感的好领导。
谢谢
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2020年11月9日星期一7时31分21秒
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十一、请列出你 的四项优点和缺 点
十二、“团结就是力量”游戏
十三、酒店领导及部门经理遇上特别 的问题，应该用什么态度去处理？
1、知道问题而不知道怎样解决问题的领导 有很多领导知道问题的存在，但因缺乏 专业知识及经验对有关工作才熟识，不 知道用什麽方法去解决，他们就让问题 存在，若无其事地对待有关投诉，所谓 “投诉接受，处理依旧”。
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月9日 星期一 7时31 分21秒 Monday , November 09, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.9202 0年11 月9日星 期一7 时31分2 1秒20. 11.9
十、一名称职的经理如何管理好你的部门？
1、处理事情时，要先对事，后对人。 2、要了解清楚你的部门整体情况，如运作
方面，上司的要求是什麽？ 3、多用眼睛观察，多用耳朵听取下属的意
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上司，不要乱作主张及决定。 5、公开本部门运作的透明度，乐意及接受
其它部门的宝贵意见。
及管理酒店。
七、做一名称职的经理， 应以什么态度或角色为 公司处理事情？
八、你的重要随身物 件是什么？
九、怎样管理你的员工？
（一）酒店的服务分两大部分，即软件和硬件。
1、硬件是酒店的整体外形，实物，不容易改变的 东西。
2、软件就是“服务”是可以改变及调整的东西。 因此软件方面的服务是由服务人员提供的，服务 的好与坏，在于人为的因素。因为这样的原因， 酒店的员工支配着酒店整体的动作。我们需要管 理及培训好我们的员工，酒店的员工是我们的资 产。
3、国外酒店高层管理人员经常参与酒店员 工的各项活动，如郊外旅游，员工每月 的生日会，每年一次的员工联欢会等。 每年的酒店店庆日，总经理率领部门经 理穿起厨师制服及围裙给员工递饭菜或 饮料。
4、国外酒店管理方式是直接的，透明度较 高的，彼此间的沟通是没有太多官僚作 风的。
(三)、国内酒店的管理方式
（二）管理酒店的员工从制度开始
1、所谓制度即“政策与程序（p & p）”。 （1）要清楚地把酒店的精神、规章制度、政策、
要求、程序等给酒店的员工知道，例如：酒店 的形象是什麽，管理层要求是什麽？
a、最重要的是：培训员工怎样解决客人的问题， 满足客人的需求。（举例子）
b、奖罚制度要分明及一视同仁。 c、员工信赖酒店，关怀酒店，以酒店为家。
d、管理层要经常关怀你的下属，给他们解 决工作上或个人上的问题。
e、部门经理及管理层受员工尊重及敬佩。 f、多主动与你的下属沟通。 g、部门经理或管理层要以大公无私的态度处
理员工的问题。 h、员工犯错误要公正严明地处理，若下属
做得不对，应亲自示范正确的方式。 i、在适当的时候说声：“谢谢”“你们辛苦了”。 j、要多了解员工的性格、特点和缺点。
十六、国内酒店所缺乏 的是什么层次的管理人 员，为什么？
十七、A、I、D、S代表什麽？
ACTION INVESTMENT DEVELOPMENT STANDARD
行动 投资 开发 标准
十八、学员提问
20.11.919:31:2119:3 119:3120.11.920.11. 919:31
3、一家四星级酒店的咖啡厅，早上有很多住店 客人用早餐，但有一桌是酒店经理级人员在用 早餐及聊天，后到咖啡厅的客人找不到位置， 这件事应该怎样处理呢？
4、客人前往一家五星级酒店的中餐厅用餐， 叫了一盘“西芹炒鲜鱿”，但服务员给客人 放在台上的是“西兰花炒鲜鱿”，客人看后 不满意，要服务员更换，但服务员说“西兰 花比西芹好吃很多，不要更换了”，这件事 应怎样处理呢？
理
给酒店总经理经营酒店运作业务，很少干扰酒店 内
的行政及管理，业主及管理公司侧重于看报表如，
盈亏收支，酒店出租率，平均房价，每天或每月 的
总收入是否达到预算目标或餐饮的中、西餐成本 率
是否超出规定的范围，酒店行政级人员以及员工
(二)、 国外酒店总经理的管理方式
1、管理方式是采用一级管一级的制度，总经理的 办公室是开放式的，欢迎与酒店员工彼此沟通、见 面，员工向总经理提出对酒店有益的，有建设性的 意见。 2、酒店总经理在处理事情上，对员工或事件有处 理不当的或态度上对员工批评不对的，酒店员工向 总经理说出事实及原因、证明总经理在处理事件上 对员工批评是错误的，酒店总经理会主动向员工道 歉。
时间是人类发展的空间。2020年11月9 日星期 一7时3 1分21 秒19:31:219 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午7 时31分 21秒下 午7时3 1分19:31:2120 .11.9
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 920.11. 919:31 19:31:2 119:31:21Nov- 20
好的形象 15、有忍耐力，能承受上级领导的压力
二、用什么方式推动 你的下属工作？
三、怎样能令你的下 属尊重、佩服你？
四、应否在客人或 众多员工面前批评 或骂你的下属？
五、如果你遇到不能立 即给你的下属解答的问 题，你如何处理？如何 回答下属？
六、国外与国内酒店管理方式的区别
(一)、国外酒店管理方式——开放式的管理： 国外酒店的业主及管理公司是用开放式的管
十四、CASE STUDY(案件学习) 十五、GUEST COMFORT（客人舒适） 十六、目前国内酒店缺乏哪个层次的管理
人才？为什麽？ 十七、A、I、D、S代表什麽？ 十八、学员提问？
做一名称职的领班、主管、经理应具 备什麽条件？
1、有领导人的才能 2、对工作熟悉 3、思想广阔，学识修养好 4、能以身作则，给下属做一个好的榜样 5、判断事物能力强 6、永远向积极方向（Positive Way）方面