门诊药房品管圈报告

主题选定
主题评价项目
提高门诊药房盘点准确 率 降低发药内差
降低不合格处方率 提高门诊药房服满意度
上级政 急迫性 可行性 圈员 总分 顺序 选定
策
能力
40 46 50 46 182 2
46
42
45 44 177 3
42 40 42 42 168 4 52 48 52 44 197 1
分数
可行性
迫切性
14.1.1214.1.31
14.2.814.2.27
14.2.2814.3.19
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 负责人
1、主题选定 2、活动计划拟订
… …
全体圈员 熊艳、姚斌
3、现状把握 4、目标设定 5、解析 6、对策拟订 7、对策实施及检讨
8、效果确认 9、标准化
? 2.对院方而言：为了落实好“三甲复审” 的要求，医院一直致力于提高各个诊疗环 节服务满意度。
? 3.对患者而言：更亲和的服务态度、更专 业的技术指导是提高患者服药依从性的重 要保证，也是临床疗效的重要保证。
计划进度 （……为计划线， →为实施线， 5天/周期）
月周期 活动 项目
13.12.2314.1.11
药师服务态度
改善前： 上班说笑接私人电话，配错药， 光线暗视力不好，专业知识欠缺
对策内容：禁止上班做与工作无关事宜，严把四 查十对关，加装日光灯管、阴雨天拉开窗帘，
坚持每周参与科室业务学习培训会议，提升 专业知识水准。
P
对策处置：
A
经由效果确认为有效对策， 提高了工作效率降低了差 错的发生率，缩短病人侯 药时间，提高了满意度。
圈能力
上级政策
1
不可行
半年后再说吧 需多数单位配合 没听说过
3
可行
明天再说
需一个单位配合 偶尔告知
5
高度可行
分秒必争
能自行解决
常常提醒
注：以评价法进行主题评价，共11人参与选题过程票选分数：5分最高，3分普通， 1分最低，第一顺位为本次活动主题。
选题理由
? 1.对同仁而言： 门诊药房的工作重心正转 向以病人为中心，病人的满意才是我们工 作成败得失的关键。
? 2、问卷数据统计结果 3、病人期待门诊药房改善项目统计表
(三)改善前柏拉图
结论
? 根据调查结果表明，药师服务态度、服 务流程、侯药环境等是导致病人对门诊药 房产生不满的原因；根据“80/20”原则， 最主要原因是药师服务态度及服务流程。 因此，我们将重点定为改善“药师的服务 态度”及“服务流程”。
解析：
绩 效
对策拟定评分表
要因
原因分析
对策方案
对
总 分
采 纳
提议人
负责人
执行时间
策 编
号
药
师的 服务 态度
1、惯性思维，药师服务态度被动 、冷淡、缺少热情
开展窗口服务明星评比活动， 奖励优胜者。
奖励受病人表扬的药师，号召 全班组学习
160 是
熊艳
熊艳
2014.1.21 — 1
2014.1.30
2.吃大锅饭，多做多错多责任！绩 绩效工资分配与发药条目挂钩 148 效奖罚不明确、无法提升积极性。 ，细分奖惩措施
对策处置：
A
改进后效果良好，全体
对策实施：门诊药房全体 负责人：熊艳、 何 婷 实施时间：2014.1.21-2014.1.30 实施地点：门诊药房
D
对策效果确认：
C 80 70 60 50 40 30 20 10 0 药师服务态度
对 对策名 策称
主要因
对策实施与检讨
加强纪律，严把四查十对关，在现有基础改善环境、加强培训
加醒目标识，内部协调发药
何停
2014.2.10. — 3
2014.பைடு நூலகம்.16
更换老药架，新药架储存空间 150 大，补药频率下降，并更整洁
万基勇 万基勇
3.打印机卡纸，打印速度慢，发票 更换打印机，提示病人事先把 152
纸张太薄太大不容易分开和粘贴
发票尽量先分好。
熊谦 熊谦
4新到药品药师不熟悉其药理作用 部门组织新进药品学习，在家 158 是
对策实施：门诊药房全体 负责人：罗 丹、黄叶宁 实施时间：2014.2.6-2014.2.12 实施地点：门诊药房
、使用方法
休息的通过品管圈微信群及时
通知到位。
姚兵
姚 兵 2014.2.17 —
2014.2.24
4
5拆零药品太多太乱影响发药速度 零散药配收纳合，药架更整洁 155 ，同时又避光保存
范娇 范娇
注：11名圈员对对策方案在可行性 ,效果性 ,自主型方面进行评分，最高分 5分
目标设定： 目标值=现状值-（现状值×累积百分比×圈员能力）
目标值一：
药师服务态度 目标值=75-（75×55.56%×80%）=41.67
目标值二：
服务流程： 目标值=38-（38×83.7%×80%）=12.56
现状的把握：
(一)与主题相关之工作流程图
一站式人员沟通 处理
核对品名、数量、用法用量， 查看配伍禁忌等（四查十对）
不合 格处 方
唱药、发药
问 对策名 题称
熊格 熊格
3.上班说笑接私人电话，配错药， 禁止上班做与工作无关事宜， 光线暗视力不好，专业知识欠缺。 严把四查十对关，加装日光灯
坚持每周参与科室培训会议。
158 是
罗丹
罗丹
2014.2.6 —
2
2014.2.12
服务 流程
1病人排错队，标识不清 2.药房空间太小
导诊收费处协助提示病人、增 158 是 何 停
微笑圈
主题
提高门诊药房服务 满意度
活动班组 老区门诊药房
“微笑圈 ”的意义
一个个药片围成一个圈，表示圈成员手拉 手，同心协力！希望我们门诊药房发出去 的每粒药都如同一张笑脸让病人满意！也 收获病人对我们的笑脸！
回目录
圈的组成
圈员简介
回目录
圈活动特点：
?1、气氛热烈，畅所欲言。 ?2、群策群力，团结协作。
对策实施与检讨
开展窗口服务明星评比活动，奖励优胜者。
奖励受病人表扬的药师，号召全班组学习
主要因 药师服务态度
改善前：
药师服务态度生、冷、硬
对策内容：
在门诊药房窗口开展服务明星评比活动。经 过门诊联合巡查、现场病人满意度调查、 科室负责人参与评分等多种形式，评出 技术好、态度好、沟通能力强的服务之
星，并给服务之星一定的经济奖励。 P
30…%…
…
…
40% … … … … … … …
…
20…%…
全体圈员 黄叶宁 熊艳、黄叶宁 全体圈员
全体圈员
黄叶宁
黄叶宁、熊艳
10、检讨及改进
11 、资料整理及发 表
… 全体圈员
% 1…0 熊艳、姚斌
数据收集结果之分析
? 1、本次共发放调查问卷150份，回收135份， 135均为有效问卷，回收率90%。