门诊药房品管圈报告

药师服务态度
对策实施：门诊药房全体 负责人：熊艳、 何 婷 实施时间：2014.1.21-2014.1.30 实施地点：门诊药房
D
A 对策处置： 改进后效果良好，全体
C
对策效果确认：
80 70 60 50 40 30 20 10 0 药师服务态度
对策实施与检讨
对 策 对策名 称 主要因
加强纪律，严把四查十对关，在现有基础改善环境、加强培训
绩效工资分配与发药条目挂钩 ，细分奖惩措施
禁止上班做与工作无关事宜， 严把四查十对关，加装日光灯 坚持每周参与科室培训会议。
148
158
熊格
是 罗丹
熊格
罗丹
2014.2.6— 2014.2.12
2
服务 流程
1病人排错队，标识不清
2.药房空间太小 3.打印机卡纸，打印速度慢，发票 纸张太薄太大不容易分开和粘贴 4新到药品药师不熟悉其药理作用 、使用方法
药师服务态度
改善前：上班说笑接私人电话，配错药， 光线暗视力不好，专业知识欠缺
对策内容：禁止上班做与工作无关事宜，严把四 查十对关，加装日光灯管、阴雨天拉开窗帘， 坚持每周参与科室业务学习培训会议，提升 专业知识水准。
对策实施：门诊药房全体 负责人：罗 丹、黄叶宁 实施时间：2014.2.6-2014.2.12 实施地点：门诊药房
对策方案
开展窗口服务明星评比活动， 奖励优胜者。 奖励受病人表扬的药师，号召 全班组学习
总 分
160
采 纳 是
提议人 熊艳
负责人 熊艳
执行时间
2014.1.21— 2014.1.30
对 策 编 号 1
药 师的 服务 态度
2.吃大锅饭，多做多错多责任！绩 效奖罚不明确、无法提升积极性。
3.上班说笑接私人电话，配错药， 光线暗视力不好，专业知识欠缺。
药师服务态度 目标值=75-（75×55.56%×80%）=41.67
目标值二：
服务流程： 目标值=38-（38×83.7%×80%）=12.56
现状的把握：
(一)与主题相关之工作流程图
核对品名、数量、用法用量， 查看配伍禁忌等（四查十对） 不合 格处 方
一站式人员沟通 处理
唱药、发药
对策实施与检讨
对策内容： 病人缴费后，收费处提示病人取药窗口。导诊高 峰时段在侯药大厅指导病人到对应窗口取药。 繁忙时段排错队病人，发药药师内部协调，避免 病人排二次队。
对策实施：门诊药房药师，导诊，收费处 负责人：全体 实施时间：2014.2.10-2014.2.16 实施地点：门诊药房
P
D C
A 对策处置： 经由效果确认为有效对策， 缩短病人侯药时间，提高 了满意度。
46 44 42 44
圈Βιβλιοθήκη Baidu力
182 177 168 197
2 3 4 1
上级政策
分数
可行性
1 3
5
不可行 可 行
半年后再说吧 明天再说
分秒必争
需多数单位配合 需一个单位配合
能自行解决
没听说过 偶尔告知
常常提醒
高度可行
注：以评价法进行主题评价，共11人参与选题过程票选分数：5分最高，3分普通， 1分最低，第一顺位为本次活动主题。
效果确认：
40 35 30 25 20 15 10 5 0 服务流程 改善前 改善后
对策实施与检讨
对 策 对策名 称 主要因
科内每月组织学习新药品 新进药品位置及时通知到个人
服务流程
改善前： 新药品位置、药理作用不熟悉、无法满意 回答病人问题
对策内容： 科内定期利用下班时间集中全科学习新药品、 新剂型，新进药品摆放位置及时通知，在家 休息的通过微信群、电话等及时通知到位。
谢谢大家!
品管圈(QCC)活动成果报告书
老区门诊药房
熊艳
微笑圈
主 题
提高门诊药房服务 满意度
活动班组 老区门诊药房
微 笑 圈
微笑圈
回目录
“微笑圈”的意义
一个个药片围成一个圈，表示圈成员手拉 手，同心协力！希望我们门诊药房发出去 的每粒药都如同一张笑脸让病人满意！也 收获病人对我们的笑脸！
回目录
圈的组成
选题理由
• 1.对同仁而言： 门诊药房的工作重心正转 向以病人为中心，病人的满意才是我们工 作成败得失的关键。 • 2.对院方而言：为了落实好“三甲复审” 的要求，医院一直致力于提高各个诊疗环 节服务满意度。 • 3.对患者而言：更亲和的服务态度、更专 业的技术指导是提高患者服药依从性的重 要保证，也是临床疗效的重要保证。
4.、遇到问题处方联系一站式协调解决 5.、遇到缺药联系药库其他班组
6.、如遇特殊情况向病人推荐药物资询窗口
7、 确定患者无疑问后核发下一份处方
（二）、作业内容
• • • • • 1.0 按照处方品种数量核发药品 1.1 患者持收费发票到指定窗口。 1.2 收发票打印电脑显示电子处方。 1.3 按照处方调配核发药品。 2.0 核对标签上的用法用量，药品用法用量标签由配药药 师预先填好，发药药师核对。 • 3.0向患者交代药品的用法用量、特殊注意事项及储存条件 • 对于药品要避光或冷藏的储存方法，或者是服用药品时 要注意事项例如：水温、餐前、餐后、餐中等等都要向患 者作详细交代。
对策实施：门诊药房全体 负责人：姚 斌、 万基勇 实施时间：2014.2.17-2014.2.24 实施地点：门诊药房
P
D
A 对策处置： 经由效果确认为有效对策， 缩短病人侯药时间，提高 了满意度。
C
效果确认：
40 35 30 25 20 15 10 5 0 服务流程 改善前 改善后
效果确认
项目 调查日期 调查地点 调查病人总 人数 数据 药师服务态度 服务流程 候药环境 材料 其它 改善前 2013.3.1-2013.4.19 老区门诊部 150例 75例 38例 17例 4例 1例 药师服务态度 服务流程 候药环境 材料 其它 改善后 2013.6.19-2013.8.7 老区门诊部 150例 40例 12例 4例 1例 0例
P
D
A 对策处置： 经由效果确认为有效对策， 提高了工作效率降低了差 错的发生率，缩短病人侯 药时间，提高了满意度。
C 效果确认：
80 70 60 50 40 30 20 10 0 药师服务态度
对策实施与检讨
对 策 对策名 称 主要因 导诊收费处协助提示病人、增加醒目标识，内部协 调发药
服物流程
改善前： 繁忙时段，排错队病人增加，降低发药效 率，增加侯药时间，
何停
万基勇 熊谦
2014.2.10.— 2014.2.16
3
158
是
姚兵
姚兵
2014.2.17— 2014.2.24
4
5拆零药品太多太乱影响发药速度
155
范娇
范娇
注：11名圈员对对策方案在可行性,效果性,自主型方面进行评分，最高分5分
目标设定：
目标值一：
目标值=现状值-（现状值×累积百分比×圈员能力）
• 4.0遇到问题处方联系一站式协调解决 • 如遇到处方用法用量错误的或漏写的，请一站式联系医 生并告知病人，一站式帮助病人至医生处请医生修改后签 名或盖章，再确认为合格处方并发药。 • 5.0遇到缺药，窗口药师联系住院药房、新区药房或药库， 紧急调药，使用药剂科科内药品调拨单。 • 6.0 如遇特殊情况向病人推荐药物咨询处 • 如遇取药高峰期或者患者的疑问过于复杂，可向其推荐 药物咨询窗口，有主管药师进行一对一用药指导。 • 7.0 确定患者无疑问后核发下一份处方 • 当必须事项交代清楚后，患者亦无其他疑问，可继续核 发下一份处方。
计划进度（……为计划线，→为实施线，5天/周期）
月周期 活动 项目
13.12.2314.1.11
14.1.1214.1.31
14.2.814.2.27
14.2.2814.3.19
1 2 3
…
…
4
1
2 3
4
1 2
3
4
1
2
3
4
负责人
全体圈员 熊艳、姚斌
1、主题选定
2、活动计划拟订 3、现状把握
4、目标设定 5、解析
合计
135例
57例
80 70 60 50 40 30 20 10 0 改善前 改善后
程
度
境
料
流
态
环
材
务
务
服
药
师
服
候
药
其
它
目标达成率
目标达成率一
药师服务态度 目标达成率=
75 40 41 .67 75
目标达成率=
改进前 - 改进后 ×100% 目标值 - 改进前
× 100% ﹦ 105%
目标达成率二
服务流程：
38 12 目标达成率= × 100% 12 .56 38
=
102%
无形成果
标准化
• 一、目的： • 提高服务满意度，改善发药流程及保障用 药安全。 • 二、适用范围： • 药剂科门诊药房所有工作人员皆适用。
（一）作业程序
1、 按照处方品种数量核发药 2、 核对药品用法用量标签 3、 向患者交代药品的用法用量、特殊注意 事项及储存条件
(三)改善前柏拉图
结论
• 根据调查结果表明，药师服务态度、服 务流程、侯药环境等是导致病人对门诊药 房产生不满的原因；根据“80/20”原则， 最主要原因是药师服务态度及服务流程。 因此，我们将重点定为改善“药师的服务 态度”及“服务流程”。
解析：
绩 效
对策拟定评分表
要因 原因分析
1、惯性思维，药师服务态度被动 、冷淡、缺少热情
检讨与改进
心得感想
• 1、这是我们第一期的品管活动，通过本次活动， 让我们系统地学习了QCC的管理理念和运作方法， 全体圈员受益匪浅。 • 2、我们学会了用QCC手法来发现问题、分析问 题、和解决问题。 • 3、通过品管圈活动增加了大家的自信心和团结协 作的能力。 • 4、更加了解了服务对象——广大患者朋友的需求， 有时不仅是硬件的改善，其实人的改善——我们 药师服务态度的改善更重要。
圈员简介
回目录
圈活动特点：
• 1、气氛热烈，畅所欲言。 • 2、群策群力，团结协作。
主题选定
主题评价项目
提高门诊药房盘点准确 率 降低发药内差 降低不合格处方率 提高门诊药房服满意度
上级政 急迫性 可行性 圈员 策 能力
总分
顺序
选定
40 46 42 52
46 42 40 48
迫切性
50 45 42 52
导诊收费处协助提示病人、增 加醒目标识，内部协调发药
更换老药架，新药架储存空间 大，补药频率下降，并更整洁 更换打印机，提示病人事先把 发票尽量先分好。 部门组织新进药品学习，在家 休息的通过品管圈微信群及时 通知到位。 零散药配收纳合，药架更整洁 ，同时又避光保存
158
150 152
是
何停
万基勇 熊谦
问 题 对策名 称 主要因
改善前： 药师服务态度生、冷、硬 对策内容： 在门诊药房窗口开展服务明星评比活动。经 过门诊联合巡查、现场病人满意度调查、 科室负责人参与评分等多种形式，评出 技术好、态度好、沟通能力强的服务之 星，并给服务之星一定的经济奖励。 P
开展窗口服务明星评比活动，奖励优胜者。 奖励受病人表扬的药师，号召全班组学习
30%
… … … … … … … … … … …
…
全体圈员 黄叶宁 熊艳、黄叶宁 全体圈员
6、对策拟订
7、对策实施及检讨
40%
全体圈员
8、效果确认 9、标准化
20% … …
…
黄叶宁
黄叶宁、熊艳 全体圈员 熊艳、姚斌
10、检讨及改进
11、资料整理及发 表
10 % …
数据收集结果之分析
• 1、本次共发放调查问卷150份，回收135份， 135均为有效问卷，回收率90%。 • 2、问卷数据统计结果 3、病人期待门诊药房改善项目统计表