现场改善方法与思路
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三种质量标准： 必须的质量标准（做好了，客户并不会提高满意度；做不好，客户会流失）、 期望的质量标准（做好了，客户的满意度会提高；做不好，客户满意度会下降） 令人激动的质量标准（做到了，增加客户的忠诚度；做不到，客户满意度不会下降)
客户化的思维方式是现代管理的核心
3/12/2021
现场改善方法与思路
3/12/2021
现场改善方法与思路
2
一、有关质量概念的复习
用客户的标准来判断
要用客户化的思维: 从客户的角度去思考，应该考虑的是客户“需要什么”、“为
何 需要这些”，哪些客户对于行业的产品或服务不满？我们可以通过 作好那些工作为客户提供便利？进而纵深挖掘客户的“潜在需求” 以及“原始推动力”。
认识到质量好的定义不是完美无缺，而是是否能够满足客户的 需要。只有为顾客提供满意的产品或服务，顾客才会有长久的信任 保持产品的忠诚。
生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺 点，并向着高质量标准的目标而奋斗。要求资源的配置 能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找 和补救上面。
3/12/2021
现场改善方法与思路
6
一、有关质量概念的复习
质量管理追求零缺陷
全世界公认的“零缺陷之父”—克劳斯比原来只是个医生。第二次世界大战结 束后，为了获得一份有保障的工作以维持生活所需，克劳斯比乘着美国制造业 兴起的浪潮，找到了一份质检员的工作。由于他具有医学背景，因此能够从医 学的角度看待质量检验这项工作，他发现，质检员所扮演的角色相当于“死后验 尸”，并不能提高质量。在医生看来：只有加强预防，才能够避免病人得病。 克劳斯比结婚后，转到一家著名的阿尔伯特男士专卖店当了一名兼职员工。在此 期间，克劳斯比抓住了现代管理的核心：应用客户化的思维。只有应用客户化的 思维，了解客户的需要，才能够让客户回头。 后来，克劳斯比先生来到了著名的马丁公司担任项目经理。他发现，大家做件事 情的时候都不愿意第一次就做对，总是要修修补补。例如，公司在制作招标书的 时候，总是会制定一个返工期。因为按照可接受的质量体系的比例，总是有一些 工作需要返工。在可接受的质量体系中，迟到五分钟不算迟到。很多公司有这样 的制度：一个人一个月的病假不能超过三天，甚至规定有1%的死伤率。也就是 说死伤几个是正常的，是可以被大家接受的。出现这种荒谬现象的原因是，大家 逐渐接受了“人非圣贤，孰能无错”的思想。克劳斯比意识到：事情需要第一次 就做对，决不允许有错误，避免个人与机构之间的双重标准。这就是零缺陷管理 的心态。
Байду номын сангаас
3
一、有关质量概念的复习
3个层次的质量
令人激动的
期望的要求
顾
客
满
必须的要求
意
顾客需求
必须的要求： 必须满足的，否则顾客会离开
期望的要求：顾客假设会得到，一致地
3/12/2021
令人激动的：超现出场期改善望方和法与吸思引路顾客
4
一、有关质量概念的复习
质量管理追求一致性和稳定性
我们要做一、二台世界水平的按摩椅没问题， 但能保证产品台台可靠、台台优秀吗?
主要原因多是由于我们工作质量所造成的
为
产品质量方面的低级质量问题。
什
特别是制造过程的质量控制不到位，达不
么
到要求，很多是因为产品一致性差所造成的，
抓紧一些，控制严格些就会出好产品，反之就
?
会出现不合格品，甚至是粗制滥造。
现场质量管理
是影响产品一致性的关键
3/12/2021
现场改善方法与思路
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一、有关质量概念的复习
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现场改善方法与思路
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一、有关质量概念的复习
质量管理追求零缺陷
全世界公认的“零缺陷之父”—克劳斯比原来只是个医生。第二次世界大战结 束后，为了获得一份有保障的工作以维持生活所需，克劳斯比乘着美国制造业 兴起的浪潮，找到了一份质检员的工作。由于他具有医学背景，因此能够从医 学的角度看待质量检验这项工作，他发现，质检员所扮演的角色相当于“死后验 尸”，并不能提高质量。在医生看来：只有加强预防，才能够避免病人得病。 克劳斯比结婚后，转到一家著名的阿尔伯特男士专卖店当了一名兼职员工。在此 期间，克劳斯比抓住了现代管理的核心：应用客户化的思维。只有应用客户化的 思维，了解客户的需要，才能够让客户回头。 后来，克劳斯比先生来到了著名的马丁公司担任项目经理。他发现，大家做件事 情的时候都不愿意第一次就做对，总是要修修补补。例如，公司在制作招标书的 时候，总是会制定一个返工期。因为按照可接受的质量体系的比例，总是有一些 工作需要返工。在可接受的质量体系中，迟到五分钟不算迟到。很多公司有这样 的制度：一个人一个月的病假不能超过三天，甚至规定有1%的死伤率。也就是 说死伤几个是正常的，是可以被大家接受的。出现这种荒谬现象的原因是，大家 逐渐接受了“人非圣贤，孰能无错”的思想。克劳斯比意识到：事情需要第一次 就做对，决不允许有错误，避免个人与机构之间的双重标准。这就是零缺陷管理 的心态。
一、有关质量概念的复习
目录
一、有关质量概念的复习 二、现场管理 三、现场改善的金科玉律 四、主要的改善概念 五、PDCA方法 六、改善实施案例
3/12/2021
现场改善方法与思路
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一、有关质量概念的复习
质量的定义
(1)用客户的标准来判断。 (2)质量管理追求一致性和稳定性。 (3)质量管理追求零缺陷。
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现场改善方法与思路
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一、有关质量概念的复习
质量管理追求零缺陷
由于个人在机构中的地位太低，没有高层的支持就无法 打破双重标准。为此，克劳斯比退出了公司，进入了国际电 报电话（ICQ）公司的高层，担任质量副总裁。到了高层后，
克劳斯比才真正明白了什么叫控制、什么叫管理。 因此，零缺陷概念的产生得益于预防概念的采用，得益于一 种客户化的思维，得益于过程的概念，得益于企业家创新、 勇于止境的精神和勇于向现实挑战的勇气，得益于高层的战 略思维。没有零缺陷的精神与思维，绝不可能有质量管理。 1963年，美国国防部开始将克劳斯彼得零缺陷概念全部推广 到GE、波音，以及日本的NEC等公司。这样，零缺陷的概 念逐步得到了认可和推广，美国在1988年设立了克劳斯比质 量奖，1992年设立的欧洲质量奖的核心框架体制亦是克劳斯 比质量奖。
质量管理追求零缺陷
在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国 推行零缺陷运动。后来，零缺陷的思想传至日本，在日 本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量 得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大 到工商业所有领域。
零缺陷的概念零缺陷又被称为无缺点制造。零缺陷 管理的思想主张企业发挥人的主观能动性,来进行经营 管理.
客户化的思维方式是现代管理的核心
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一、有关质量概念的复习
用客户的标准来判断
要用客户化的思维: 从客户的角度去思考，应该考虑的是客户“需要什么”、“为
何 需要这些”，哪些客户对于行业的产品或服务不满？我们可以通过 作好那些工作为客户提供便利？进而纵深挖掘客户的“潜在需求” 以及“原始推动力”。
认识到质量好的定义不是完美无缺，而是是否能够满足客户的 需要。只有为顾客提供满意的产品或服务，顾客才会有长久的信任 保持产品的忠诚。
生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺 点，并向着高质量标准的目标而奋斗。要求资源的配置 能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找 和补救上面。
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一、有关质量概念的复习
质量管理追求零缺陷
全世界公认的“零缺陷之父”—克劳斯比原来只是个医生。第二次世界大战结 束后，为了获得一份有保障的工作以维持生活所需，克劳斯比乘着美国制造业 兴起的浪潮，找到了一份质检员的工作。由于他具有医学背景，因此能够从医 学的角度看待质量检验这项工作，他发现，质检员所扮演的角色相当于“死后验 尸”，并不能提高质量。在医生看来：只有加强预防，才能够避免病人得病。 克劳斯比结婚后，转到一家著名的阿尔伯特男士专卖店当了一名兼职员工。在此 期间，克劳斯比抓住了现代管理的核心：应用客户化的思维。只有应用客户化的 思维，了解客户的需要，才能够让客户回头。 后来，克劳斯比先生来到了著名的马丁公司担任项目经理。他发现，大家做件事 情的时候都不愿意第一次就做对，总是要修修补补。例如，公司在制作招标书的 时候，总是会制定一个返工期。因为按照可接受的质量体系的比例，总是有一些 工作需要返工。在可接受的质量体系中，迟到五分钟不算迟到。很多公司有这样 的制度：一个人一个月的病假不能超过三天，甚至规定有1%的死伤率。也就是 说死伤几个是正常的，是可以被大家接受的。出现这种荒谬现象的原因是，大家 逐渐接受了“人非圣贤，孰能无错”的思想。克劳斯比意识到：事情需要第一次 就做对，决不允许有错误，避免个人与机构之间的双重标准。这就是零缺陷管理 的心态。
Байду номын сангаас
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一、有关质量概念的复习
3个层次的质量
令人激动的
期望的要求
顾
客
满
必须的要求
意
顾客需求
必须的要求： 必须满足的，否则顾客会离开
期望的要求：顾客假设会得到，一致地
3/12/2021
令人激动的：超现出场期改善望方和法与吸思引路顾客
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一、有关质量概念的复习
质量管理追求一致性和稳定性
我们要做一、二台世界水平的按摩椅没问题， 但能保证产品台台可靠、台台优秀吗?
主要原因多是由于我们工作质量所造成的
为
产品质量方面的低级质量问题。
什
特别是制造过程的质量控制不到位，达不
么
到要求，很多是因为产品一致性差所造成的，
抓紧一些，控制严格些就会出好产品，反之就
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会出现不合格品，甚至是粗制滥造。
现场质量管理
是影响产品一致性的关键
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一、有关质量概念的复习
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一、有关质量概念的复习
质量管理追求零缺陷
全世界公认的“零缺陷之父”—克劳斯比原来只是个医生。第二次世界大战结 束后，为了获得一份有保障的工作以维持生活所需，克劳斯比乘着美国制造业 兴起的浪潮，找到了一份质检员的工作。由于他具有医学背景，因此能够从医 学的角度看待质量检验这项工作，他发现，质检员所扮演的角色相当于“死后验 尸”，并不能提高质量。在医生看来：只有加强预防，才能够避免病人得病。 克劳斯比结婚后，转到一家著名的阿尔伯特男士专卖店当了一名兼职员工。在此 期间，克劳斯比抓住了现代管理的核心：应用客户化的思维。只有应用客户化的 思维，了解客户的需要，才能够让客户回头。 后来，克劳斯比先生来到了著名的马丁公司担任项目经理。他发现，大家做件事 情的时候都不愿意第一次就做对，总是要修修补补。例如，公司在制作招标书的 时候，总是会制定一个返工期。因为按照可接受的质量体系的比例，总是有一些 工作需要返工。在可接受的质量体系中，迟到五分钟不算迟到。很多公司有这样 的制度：一个人一个月的病假不能超过三天，甚至规定有1%的死伤率。也就是 说死伤几个是正常的，是可以被大家接受的。出现这种荒谬现象的原因是，大家 逐渐接受了“人非圣贤，孰能无错”的思想。克劳斯比意识到：事情需要第一次 就做对，决不允许有错误，避免个人与机构之间的双重标准。这就是零缺陷管理 的心态。
一、有关质量概念的复习
目录
一、有关质量概念的复习 二、现场管理 三、现场改善的金科玉律 四、主要的改善概念 五、PDCA方法 六、改善实施案例
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一、有关质量概念的复习
质量的定义
(1)用客户的标准来判断。 (2)质量管理追求一致性和稳定性。 (3)质量管理追求零缺陷。
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现场改善方法与思路
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一、有关质量概念的复习
质量管理追求零缺陷
由于个人在机构中的地位太低，没有高层的支持就无法 打破双重标准。为此，克劳斯比退出了公司，进入了国际电 报电话（ICQ）公司的高层，担任质量副总裁。到了高层后，
克劳斯比才真正明白了什么叫控制、什么叫管理。 因此，零缺陷概念的产生得益于预防概念的采用，得益于一 种客户化的思维，得益于过程的概念，得益于企业家创新、 勇于止境的精神和勇于向现实挑战的勇气，得益于高层的战 略思维。没有零缺陷的精神与思维，绝不可能有质量管理。 1963年，美国国防部开始将克劳斯彼得零缺陷概念全部推广 到GE、波音，以及日本的NEC等公司。这样，零缺陷的概 念逐步得到了认可和推广，美国在1988年设立了克劳斯比质 量奖，1992年设立的欧洲质量奖的核心框架体制亦是克劳斯 比质量奖。
质量管理追求零缺陷
在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国 推行零缺陷运动。后来，零缺陷的思想传至日本，在日 本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量 得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大 到工商业所有领域。
零缺陷的概念零缺陷又被称为无缺点制造。零缺陷 管理的思想主张企业发挥人的主观能动性,来进行经营 管理.