十大意识

100－1＝0
服务无小事 维持一个老客户的成本是争取一位新客 人的
（投诉客人是献给酒店的一份礼物）
*知道酒店内部管理存在的不足（操作水平、 礼貌礼节等），以便酒店对症下药。 *反映了酒店的服务质量及管理水准。 *投诉客人的三个心理：求尊重，求补偿， 求发泄。 *优质服务的基本内容包括：规范的有效性， 服务的个性化，欢迎客人的投诉 *不要让客人带着不满离开我们酒店。
酒店形象是提高企业 经营管理水平的 有效的战略手段，是指消费者、社会公 众、饭店员工及饭店相关部门或单位对 饭店所给于的整体评价和认定。通俗的 讲：是饭店在社会公众心目中的形象。
产品形象 饭店管理者的形象 员工形象
产品形象
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酒店外观形象； 酒店的设备设施、建筑 酒店服务水平 酒店气氛 酒店的产品
酒店管理者的形象
价值理念、 管理方法 对员工及宾客的态度
员工形象
技术水平 职业道德 文化水平 精神风貌 言谈举止、仪容仪表等等给社会公众的 整体印象

作者介紹四丫 原名，王海旭。 射手座，酷愛自由，隨性自然。 1980年生 2005年底辭去工作，正式投入小說創作，繼 第一本自傳體隨筆集《焚燒25年》後，完成 第一本長篇歷史小說《驪姬風雲》。 現定居於臺北寫作。創作誓言：生命不息， 創作不止。
税收
电费 燃气 水费 电话、宽带、电脑 排污、环保、维修费用 布草洗涤
易耗品
运输、招待 3、人员成本 4、广告宣传 迷你吧成本 清洁用品
广告宣传费用
5、其他
办公、印刷用品
早餐成本
成本控制
营业Hale Waihona Puke Baidu入减去成本费用即为饭店的毛利
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节约用水； 随手关灯； 避免任何物品浪费； 禁止使用客用品； 综合利用饭店的各种物质资源。
公众安全 客人安全 生命 财产 隐私 员工安全 证件扫描 个人安全
现金
佯装房客骗开门 盗走财物3万多 事发华天大酒店，通过协商，顾客昨获赔2.5万元
本报讯 昨日上午，上海的张先生来电诉说他住在株洲华天大酒店碰到 的倒霉事：放在房间里的3万多元财物，被一个“冒充”他的“房客” 偷走了。 “服务员，开门，给我换下枕套！”“顾客”一声叫唤，服务员立 马打开房门，请“顾客”进房间。铺床、换床单、换枕套……一切照 程序。但这位服务员却没想到，眼前这位戴着眼镜、理直气壮叫他开 门的“顾客”竟然是假冒的！ “吃个早饭回来，东西就没了！”张先生说，26日上午8点10分，他 从华天大酒店11楼客房出来，下楼吃早餐，20分钟后返回房间时，放 在房里的笔记本电脑、6500元现金、银行卡、信用卡等，全部“蒸发” 了。 张先生立刻拨打了110报警，并向酒店索赔。张先生通过酒店的保安 部门看到了监控录像，录像中服务员给一陌生男子打开了他的房门， 该男子相貌的图像也很清晰。 “当天只答应赔给我1.5万元，今天说顶多2万。”张先生对酒店给他 的赔偿数额不满意。 “没有确认顾客身份就为其开门，”酒店保安部负责人王经理在采 访中承认，“酒店方确实存在责任”。 昨日下午，张先生来电感谢记者，双方终于协商好，给予赔偿2.5万 元。而酒店方表示，已将当时误开门的服务员开除。 目前，酒店已将监控录像资料交至警方。警方提醒宾馆酒店等服务 行业，当房客称丢失房间钥匙或提出其他原因要求开门时，一定要先


服务与客人开口之前
主动服务 有声服务
今天你微笑了吗？
Smiling Face 微笑
你今天心情好吗？
希尔顿
5000元－5100万 勤奋、自信、微笑
1 2 3 4 5
脸部肌肉放松。 想象最美好的事情 说英文字母E。 白纸挡住鼻以下部位，眼神含情脉脉。 拿下白纸，眼睛仍然含情脉脉。
服务的本质是什么？
发现客人需求，满足客人需求
服务的类别
功能性服务 满足客人的物质需求：舒适的床，适中 的热水，可口的早餐，～～～ 精神性服务 满足客人的精神需求： 微笑的热情、礼 貌的尊重、人性化的关怀～～～
服务意识的基本观念？
客人永远是对的？ 100－1＝0 投诉的客人是豪客人 服务与客人开口之前 今天你微笑了吗？ 不要争当客人的老师
服务意识的基本观念？
客人永远是对的？ 100－1＝0 投诉的客人是好客人 服务与客人开口之前 今天你微笑了吗？ 不要争当客人的老师
公众安全 客人安全 生命 财产 隐私 员工安全 证件扫描 个人安全
现金
酒店需要遵守的标准
*流程标准 *消防标准 *卫生标准 *设施设备标准 *服务的标准 *礼貌礼节标准 *仪表仪容标准
就算客人有错，也不要说他错，永远不要得 罪客人，是我们酒店铁的原则。即使客人在 投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能 把对让给客人，又使酒店的利益无损，这是 最关键的。 第一条；任何情况尽最大可能将对让给客人 第二条：如果客人错了，请参照第一条
在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当 客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店 的服务提出意见时，酒店员工应站在客人的立场上看 问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问 题。此外，强调客人总是对的，主要指酒店员工处理 问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客 人一方，客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时， 酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到 维护，特别是其他客人在场时则更要如此，不能让其 他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。 当然，如果客人出现严重错误或违法行为，这一原则 就不能适用了。
含义：要为客人提供快速和敏捷 的服务工作。
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开房快： 结帐快： 接听电话： 住客房维修： 客房送物： 请示反应快： 回答询问快： 投诉处理快：
分钟，有预订的会员： 分钟。 分钟。 声。 分钟 分钟 分钟 分钟 分钟

一、服务意识 二、安全意识 三、标准意识 四、等级服务意识 五、时间意识 六、效益意识 七、形象意识 八、团队意识 九、清洁保养意识 十、全员营销意识
1和0
团队要有明确、一致的目标 团队要做到既分工又不分家，通力协作 取长补短，各尽其能 相互理解，相互信任
宾客关注清洁保养
因素 清洁卫生 合理的价格（心理） 良好的服务 安全保险 公司/折扣 排名 因素 名字/声望 预订服务 娱乐设施 个人护理用品 商务服务 排名
清洁保养专业化

一、服务意识 二、安全意识 三、标准意识 四、等级服务意识 五、时间意识 六、效益意识 七、形象意识 八、团队意识 九、清洁保养意识 十、全员营销意识
什么是服务？
是以劳动的直接形式创造价值，满足客 人需要的一种劳动方式
什么是酒店服务？
是我们为满足顾客的住宿、餐饮、娱乐、 购物等需要而进行的一系列行为。 它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态 度、服务技能、服务效率、安全和清洁 卫生
标准的作用
管理的依据 检查的依据 培训的依据
酒店需要遵守的标准
*流程标准 *消防标准 *卫生标准 *设施设备标准 *服务的标准 *礼貌礼节标准 *仪表仪容标准
决策层
管理层
督导层
操作层
下级服从上级是无条件的，但不能越级 指挥； 下级可以越级申诉，但不能越级汇报工 作。 一线服从客人，二线要为一线服务，但 是一线要理解和尊重二线。
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在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来 了； 如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；
如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象， 那是什么来了？
蚂蚁军团！
星巴克
1987 西雅图咖啡屋， 34个国家 8300家 第三去处 不强调投资汇报，强调快乐回报 只有顾客开心了，才会成为回头客；只 有员工开心了，才能让顾客成为回头客。 而当二者都开心了，公司也就成长了， 持股者也会开心
一、服务意识 二、安全意识 三、标准意识 四、等级服务意识 五、时间意识 六、效益意识 七、形象意识 八、团队意识 九、清洁保养意识 十、全员营销意识
Thank you
谢谢各位听课
人
*新的理念：客人=准员工
*参与方之间的相互影响和相互评价 *客人与酒店的关系概述： （1）：顾客是我们的经理 （2）：顾客是我们的质量监控员 （3）：顾客是我们的顾问 （4）：顾客是酒店的义务推销员 （5）：顾客是服务产品的合作者 喜来登饭店格言：在旅馆经营方面，客人比 经理更高明
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清洁同时必须注意保养； 养成及时去渍的习惯；
清洁保养全员化
树立整体的清洁意识观念（前后台）； • 树立全员清洁保养观念； • 通过服务去约束客人。
（1）：做好本职工作即营销； （2）：利用工作机会向客人推荐饭店 产品； （3）员工应了解饭店的基本信息。

下级服从上级是无条件的，但不能越级 指挥； 下级可以越级申诉，但不能越级汇报工 作。 一线服从客人，二线要为一线服务，但 是一线要理解和尊重二线。
收入
可出租房数
已出租房数 出租率 平均房价 2、营业成本
成本
1、固定成本
房租 物业费
每日收入
月天数 房租收入 会员卡销售 迷你吧收入 杂项合计 营业收入
酒店 意识 酒店意识
酒店的概念：现代酒店是一座设施完善的接待设施， 并且是经过政府批准的经营性企业，拥有一定数量的 客房，而且具有相应的服务配套设施，有能提供特色 佳肴的各类餐厅，还提供购物、健身、娱乐、邮电、 通讯、交通等多方面服务。 意识的概念：意识是客观事物在人的大脑中的反映。 意识是自然界的直接产物。 酒店意识概念：就是每个员工应自觉遵
循的酒店理念。它对统一员工的认 识、指导大家的行为有着重要的作 用。
成为你们酒店会员有什么优惠？ 你们酒店会员卡充值有什么好处？ 你们的麻将房现在的优惠方案是什么意思？ 我昨天下午6点住的酒店，想今天下午6点退 可以吗？
具备酒店意识的目的？
不是你不知道， 而是你想不想知道？ 有没有在意过你应不应该知道？ 也不知道你会了之后会有什么好处？