ERP之客户关系管理
客户关系管理三要素(完整版本)
客户关系管理三要素在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。
然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。
事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。
越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。
更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。
第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。
第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。
信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。
所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。
要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。
定位：“留住客户”优先表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。
另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。
如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。
有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。
同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。
以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。
大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。
ERP销售管理系统的功能模块以及和其它模块的关系
路线；②为销售人员提供销售工具和销售信 （5） 、 （6） 、 （7） 、 销售管理
息；③以电子操作取代手工操作处理销售业 （8） 、 （9） 、 （10） 、
务。
（11）
市场管理
①市场分析：帮助市场营销人员识别和确定 潜在的客户和市场群落，正确制定出产品和 市场策略；②市场预测：为新产品的研制、 投放和开拓市场等决策提供有力依据，为制
知
销销服服销
售售务务售
服政过跟网
务策程踪点
记发记
维
录布录
护
二、销售管理与其他子系统的关联
财务管理 成本管理
分销商
客户
分销计划 应收账款
销售管理
பைடு நூலகம்
订单 发、退货
库存管理
销售成本
独立需求
生产计划管理
三、客户关系管理（CRM）
Customer Relationship Management
1.电子商务下的企业CRM的构成
• 制定计划：
• 执行控制：
– 全面集中的客户管理平台。
（1）能在一个界面内整合企业所有客户信息； （2）集中的全面反映客户联系人、商机、报价、 订单、发货、开票、收款、费用、活动、产品意向、 投诉、销售文档、客户价值等信息；
客户关系管理的日常管理与实施步骤
客户关系管理2010-9-28客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
最近开始在企业电子商务中流行。
客户关系管理(CRM)的起源及发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
[编辑]客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
电子商务与客户关系管理
电子商务与客户关系管理电子商务的概念已经逐渐深入人心,电子商务正飞速兴起，电子商务大潮正在全球范围内急速改变传统的商业模式。
在线购物、B2B、B2C已经成为大家谈论的焦点。
一、电子商务的驱动及客户关系管理的引入电子商务系统提供了一种商家与客户进行交流的新方式，但电子商务带来的冲击是革命性的，对传统企业提出了严峻的挑战：要求企业管理者以全新的思维来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具，仅仅把现有的商业流程实现数据处理自动化并不意味着可以在"新经济"时代取得成功。
电子商务要求的是与之相匹配的管理思维的更新和革命。
这对已经建立起一定规模的传统企业来说并非易事。
传统企业管理的着眼点往往在后台，ERP系统帮助他们实现了这种内部商业流程的自动化，提高了生产效率。
而对于前台，往往重视得不够，面对诸如：那种产品最受欢迎、原因是什么、有多少回头客、哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等，大部分企业还只能依靠经验来推测。
现在网络上的竞争仅在鼠标的一点之间，如何才能在电子商务竞争中取胜?能够提供客户资源及相关数据分析的客户关系管理系统(Customer Relationship Management，CRM)就成为焦点。
作为专门管理企业前台的客户关系管理为企业提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户管理资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。
大量的调查和行业分析家都明确了这样一个事实，即建立和维持客户关系是取得竞争优势的惟一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。
二、客户关系管理的概念及特征1.什么是客户关系管理(CRM)尽管客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)目前还没有十分统一的定义，顾名思义，CRM指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。
全套电子课件：客户关系管理(第二版)
三、 划分企业客户
（1）从客户信息资料中分析出每一类客户的行为特 征、交易重点、交易成本以及交易能给企业带来的收益 等，这些是企业进行营销决策的重要依据。
（2）从客户信息资料中找出能给企业带来10%～ 20% 销售额的客户。
（3）从客户信息资料中找出占企业销售额40%～ 50% 的客户。
（4）对于流失客户，要找出客户和企业疏远的原因， 施以正确的营销策略，争取让他们回归为企业客户。
课题1客户体验管理课题2客户忠诚管理课题3大客户服务管理学习目标掌握客户体验管理的理论和方法了解客户忠诚度的相关理论掌握大客户服务的策略能够设计客户体验方案能够熟练运用客户忠诚度的相关策略一客户体验管理的概念客户体验是一个整体的过程一个理想的客户体验是由一系列舒服欣赏赞叹回味等心理过程组成的它强化了企业的专业化形象促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可度
客户。
客户条件字母表
M+A+N：理想潜在客户和目标客户，最佳销售对象。 M+A+n：可接触潜在客户，运用适当销售策略，有 望销售成功。 M+a+N：可接触潜在客户，需找准有决定权的人。 m+A+N：可接触潜在客户，调查业务、信用状况后 可按条件给予融资。 m+A+n：可接触潜在客户，长期培养使其具备条件。 M+a+n：可接触潜在客户，长期培养使其具备条件。 m+a+n：非潜在客户，停止接触。 m+a+N：非潜在客户，停止接触。
三、 客户价值的区别
1. 价值最大的客户——关键客户 2. 能够为企业提供较高利润的主要客户—— 发展客户 3. 消费一般的普通客户——维持客户 4. 数量最大但价值最小的客户——机会客户
客户关系管理名词简答
三、名词解释1、客户关系管理——是一种经营观念，是一套综合的战略方法，是一套基本的商业战略，是通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，主要包括运营型CRM、合作型CRM和分析型CRM三种类型。
2、业务流程再造——其着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，作用在于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。
3、ERP——其理念建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化，已在CRM系统各有分工、互为补充。
4、商业智能——是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了数据仓库和分析系统等子系统，由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成，关注的是从各种渠道发掘可执行的战略信息。
5、竞争优势——从企业层次看，企业能够实施某种价值创造战略，而任何竞争对手都不能实施同样的战略，那么我们就说该企业具有竞争优势，即企业能够创造出优异于竞争对手的卓越客户价值，从产品层次看，如果一个企业能够获得超出产业平均利润水平的超额收益，那么我们就说该企业具有竞争优势。
6、客户价值——客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价。
7、伙伴营销——是一种完全建立在互联网技术基础之上的新型商业模式，这种模式克服了许可营销的缺陷，简单地说，这种方式在营销人员与顾客进行促销交谈时把消费者作为平等的合伙人来看待。
8、交叉销售——借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。
9、客户资产——是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
客户关系管理
客户关系的类型：基本型；被动型；负责型；能动型，伙伴型盖尔的顾客价值理论体系：质量一致，顾客满意，顾客忠诚，顾客价值顾客价值研究的三个途径：感知价值，期望价值，关系顾客价值的特征：主观性，层次性，动态性，相对性顾客价值驱动因素的实证研究采用市场调查法与人员访谈法顾客价值的评测方法：伍德鲁夫的价值层次理论，卡诺模型，服务质量测量量表，盖尔的实践方法和董大海的顾客价值屋模型顾客忠诚的分类：无忠诚，潜在忠诚，虚伪忠诚，忠诚客户价值评价体系的设计原则：全面性，目的性，可比性，独立性，实用性，动态性，认同性客户价值的指标的权值设定方法：客观赋权法（主成分分析法，因子分析法，熵值法）主观赋权法客户终生价值计算：经典的CLV计算模型，基于生命周期的CLV模型，基于马尔科夫链的CLV模型，引入Pareto/NBD的CLV模型客户服务的特征：不可感知性，不可分离性，差异性，不可贮存性，缺乏所有权客户对服务的预期质量受4方面影响：市场营销沟通，客户口碑，客户需求和企业形象服务质量测定方法：问卷调查，客户打分的方式客户投诉管理的好处：保持消费者，持续改进，建立一个关注消费者的组织有效服务承诺的特征：无条件，有意义，易于沟通和理解，易于援用和赔付客户服务涵盖的部门：客户服务部门，生产部门，销售部门数据仓库的组成：数据获取，数据存储，数据访问数据仓库的数据包括：业务数据，历史数据，办公数据，web数据，外部数据以及数据源元数据数据仓库的设计就是在概念模型，逻辑模型和物理模型的依次转换过程中实现的价值理论包括五项基础活动（内部后勤，生产操作，外部后勤，营销，服务）四项辅助业务（基础设施，人力资源管理，技术开发，采购）数据挖掘所发现的知识类型：广义知识，关联知识，分类知识，预测型知识，偏差型知识CRM系统的建立会给企业带来四大转变：观念转变，营销方式转变，管理方式的转变和工作方式的转变CRM系统的生命周期：系统规划和设计阶段，系统实施阶段，系统应用阶段IT发展的四个阶段：引入，传播，控制，集成信息系统集成解决的问题：跨平台问题，跨语言问题，跨操作系统问题，跨协议问题，跨版本问题企业应用集成分类：表示集成，数据集成，应用程序集成，业务流程集成，企业间服务集成ERP和CRM有哪些部分需要进行整合：客户信息部分，业务流程部分，决策支持部分，一般信息交流部分数据挖掘：从技术的角度看，就是从大量的不完全的有噪声的模糊的随机的实际应用中，提取隐含在其中的，人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。
用友ERP-u8客户关系管理业务操作手册
用友ERP-u8客户关系管理业务操作手册本操作手册旨在帮助用户轻松使用用友ERP-u8系统中的客户关系管理业务功能，提高工作效率。
一、客户资料的维护1. 客户资料的录入：通过“客户管理”模块，点击“基本资料”菜单，进入客户资料录入页面。
用户可以根据自己的需求，输入客户的基本信息，例如客户名称、联系人、电话、地址等。
在录入过程中还可以添加所属行业、客户类别等信息。
2. 客户资料的查询：在“客户管理模块”，用户可以按照客户编号、客户名称、客户分类等方式进行查询。
通过查询可以快速了解客户的基本信息。
3. 客户资料的修改：在需要修改客户资料时，用户可在“客户管理”模块中找到客户，进入客户资料编辑页面进行修改。
二、客户拜访与沟通记录1. 客户拜访记录：用户可通过“客户管理”模块中的“拜访记录”菜单，进入拜访记录录入页面。
用户可以根据拜访情况，记录拜访时间、拜访人员、拜访内容等信息，并可上传相关附件。
2. 客户沟通记录：通过“客户管理”模块中的“客户沟通记录”菜单，用户可以记录和查询客户与企业之间的沟通记录。
三、销售机会管理1. 销售机会录入：用户可通过“销售机会管理”模块中的“销售机会”菜单，进入录入销售机会页面。
用户可以根据需求输入机会名称、机会类型、预计成交金额等信息。
2. 销售机会跟踪：在销售机会的不同阶段，用户可以通过“销售机会管理”模块中的“机会跟踪”菜单，记录机会的跟进情况。
跟进记录可以帮助用户更好地了解机会的状态变化，并做出相应的决策。
四、客户服务管理1. 客户售后服务：通过“客户服务管理”模块中的“服务工单”菜单，用户可以进入客户售后服务页面。
用户可按照服务类型、服务级别等信息，创建相应的服务工单，并进行跟进。
2. 售后服务报表：通过“客户服务管理”模块中的“服务统计”菜单，用户可以查询售后服务相关的统计数据。
统计数据可以帮助用户了解客户服务的情况及时调整服务策略。
以上就是本次用友ERP-u8客户关系管理业务操作手册的内容，希望可以帮助用户更好的管理客户关系，提高工作效率。
客户关系管理(第3版)第三章——客户关系管理技术
Customer relationship management support technology
本章要点
客户关系管理技术的基本构成 客户关系管理技术的变迁过程 客户关系管理的主要功能模块 数据仓库、数据挖掘和接触管理技术在客户关系管理活动中的应用 技术进步与人民生活（思政专栏）
Cusቤተ መጻሕፍቲ ባይዱomer Relationship management
客户关系管理
第三章：客户关系管理技术
演讲人：XXX
客户关系管理技术演进与发展
01 Evolution and development of customer relationship management technology
02 客户关系管理软件系统 Customer relationship management software system
客户信息经过数据仓库技术的处理,不仅会变得更加结构化和明晰 化,而且可以用于各种复杂的决策分析,为客户关系管理决策提供一 个全面完善的信息应用基础
数据挖掘技术
标准报告
标准报告是一个有效客户关 系管理系统的基础。客户关 系管理的基础就是对顾客的 了解和区分,而这又依赖于优 质的顾客信息和内部信息。
OLAP
易用性描述了一个程序操作或使用的容易程度,易用 性高的程序是直观的,仅需最少的工作就能得到预期 结果
灵活性：快速反应可以是“硬连线”的,通过先发制人 地构想一个客户可能需要的所有进程,并在提前应用系 统中运行,以此取得快速反应。
性能是多个技术的函数,所有技术必须联合起来以提 供一个高性能系统。一个运行于高速网络上的客户 关系管理应用也可能很慢,因为数据库负荷太大了。 系统的总体性能通常取决于最弱的那一部分。
第2章 客户关系管理及其关联系统
2.2 客户关系管理与企业资源计划（ERP）
• 2.2.1 企业资源计划的应用与发展 • Enterprise Resource Planning • 1. 企业资源计划的定义：ERP是指建立在 信息技术上，以系统化的管理思想，为企 业决策层及员工提供决策运行手段的管理 平台。 ERP系统反映了信息时代对企业合 理调整资源、最大化地创造社会财富的要 求。
2. 业务流程再造相关理论的研究
• BPR理论既是对传统管理理论的变革创新，又是 将已有管理理论与现代信息与通信技术等进行的 一次综合集成。其主要继承了以下七种思想或理 论： • ⑴流程管理思想； • ⑵组织管理理论； • ⑶信息技术与组织架构的关系研究； • ⑷组织创新研究； • ⑸社会——技术理论； • ⑹信息化及功能理论； • ⑺其他管理思想。
• 2. ERP的应用 • ERP是将所有资源进行整合集成管理，将 企业的物流、资金流和信息流进行全面一 体化管理的管理信息系统。其子系统模块 包括： • ⑴生产控制管理模块 （核心地位） • ⑵物流管理模块 • ⑶财务管理模块 • ⑷人力资源管理模块
• 3. ERP市场与企业实施ERP的现状 • 在欧美等发达国家，ERP应用的普及程度已经大 为提高，全球市场在近五年内将以年综合增幅 37%的速度发展。中国市场的现状是以国外软件 厂商为主导，国内软件企业纷纷参战。 • ERP在国外实施多年，市场已相对成熟，成功的 案例颇多。中国的ERP市场则处于成长阶段，虽 然不乏成功的例子，但实施ERP失败的教训也不 少。
• 3.供应链管理发展趋势 • 供应链管理是迄今为止企业物流发展的最高 形式。虽然供应链管理非常复杂，且动态、 多变，但众多企业在供应链管理的实践中获 得了丰富的经验并取得了显著的成效。 • ⑴时间与速度 • ⑵质量与资产生产率 • ⑶组织精简 • ⑷客户服务方面
客户关系管理是什么
客户关系管理是什么一、客户关系管理的产生背景及发展过程工业经济时代生产力的快速发展，改变了全社会生产能力不足和商品短缺的状况，并导致了全社会生产能力和商品的过剩。
在这种情况下，客户的选择空间和余地显著增大，客户需求开始呈现个性化特征，市场竞争也变得十分残酷，产品只有满足客户需求，才能实现市场销售。
市场的格局由卖方市场过渡到买方市场，企业的经营管理思想也逐步从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移。
网络的兴起和迅速发展，把世界经济推进到了电子商务时代，IT技术的发展使客户关系管理的理念可以以流程化的形式固化下来，促成了客户关系管理系统的诞生。
客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM理)最早起源于美国。
1980年初美国人提出了“接触管理”的概念，它是专门收集客户与公司联系的所有信息。
1990年发展成了包括电话服务中心和支持资料分析的客户关怀。
后来许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需要，开始研发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。
1996年后，一些公司把SFA 和CSS两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体并包含呼叫中心的客户关系管理雏形。
特别是Gartner Group正式提出客户关系管理的概念后，客户关系管理的发展更是突飞猛进。
1998年以后随着电子商务的兴起，客户关系管理开始向e-客户关系管理方向发展，并成为企业电子商务中的重要组成。
二、客户关系管理的基本概念关于客户关系管理的定义，不同的研究机构和公司及个人有着不同的表述，被引用最多的还是Gartner Group和IBM所给出的定义。
Gartner Group是最先提出客户关系管理概念的机构，它认为“客户关系管理是为了增进收入、盈利和提高客户满意度而设计的'企业范围的商业战略”。
Gartner强调的是客户关系管理是一种商业战略而不是一套系统，它涉及的范围是整个企业而不是一个部门，它的战略目标是增进盈利、销售收入，提升客户满意度。
客户关系管理
CRM 客户关系管理客户关系管理（CRM）客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
1起源发展2CRM分类3作用4系统功能▪市场营销▪销售▪客户服务5运用范围▪业务员▪销售助理▪财务主管▪采购员6实施目的▪需求▪技术▪管理7主要步骤▪要求▪预算▪背景8误区▪案例▪开发9方法起源发展对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。
这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
客户关系管理系统操作手册
客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 销售管理 (4)1.2.3 服务管理 (4)1.2.4 营销管理 (4)1.2.5 数据分析 (4)1.2.6 系统集成 (4)1.2.7 安全性 (4)1.2.8 易用性 (4)1.2.9 移动端应用 (5)第二章安装与配置 (5)2.1 系统安装 (5)2.1.1 准备工作 (5)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 数据库配置 (5)2.2.2 系统参数配置 (6)2.2.3 用户权限配置 (6)2.2.4 其他配置 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注册注意事项 (7)3.2 用户权限设置 (7)3.2.1 权限分类 (7)3.2.2 权限设置流程 (7)3.2.3 权限设置注意事项 (7)3.3 用户信息维护 (7)3.3.1 用户信息修改 (7)3.3.2 用户信息查询 (7)3.3.3 用户信息删除 (8)3.3.4 用户信息维护注意事项 (8)第四章客户信息管理 (8)4.1 客户信息录入 (8)4.1.1 录入界面 (8)4.1.2 录入步骤 (8)4.1.3 录入注意事项 (8)4.2 客户信息查询 (8)4.2.1 查询界面 (9)4.2.3 查询注意事项 (9)4.3 客户信息修改与删除 (9)4.3.1 修改界面 (9)4.3.2 修改步骤 (9)4.3.3 删除操作 (9)4.3.4 修改与删除注意事项 (9)第五章联系人管理 (10)5.1 联系人信息录入 (10)5.1.1 录入途径 (10)5.1.2 录入内容 (10)5.1.3 录入操作 (10)5.2 联系人信息查询 (10)5.2.1 查询途径 (10)5.2.2 查询条件 (10)5.2.3 查询结果 (11)5.3 联系人信息修改与删除 (11)5.3.1 修改联系人信息 (11)5.3.2 删除联系人信息 (11)第六章业务机会管理 (11)6.1 业务机会创建 (11)6.1.1 创建业务机会概述 (11)6.1.2 填写业务机会信息 (11)6.1.3 保存并提交业务机会 (12)6.2 业务机会跟踪 (12)6.2.1 跟踪业务机会概述 (12)6.2.2 更新业务机会信息 (12)6.2.3 业务机会预警 (12)6.3 业务机会关闭 (12)6.3.1 关闭业务机会概述 (13)6.3.2 填写关闭原因 (13)6.3.3 提交并归档业务机会 (13)第七章销售管理 (13)7.1 销售订单创建 (13)7.1.1 功能概述 (13)7.1.2 操作步骤 (13)7.2 销售订单跟踪 (14)7.2.1 功能概述 (14)7.2.2 操作步骤 (14)7.3 销售订单关闭 (14)7.3.1 功能概述 (14)7.3.2 操作步骤 (14)第八章服务管理 (14)8.1 服务请求创建 (14)8.1.2 操作步骤 (15)8.1.3 注意事项 (15)8.2 服务请求跟踪 (15)8.2.1 功能概述 (15)8.2.2 操作步骤 (15)8.2.3 注意事项 (15)8.3 服务请求关闭 (15)8.3.1 功能概述 (15)8.3.2 操作步骤 (16)8.3.3 注意事项 (16)第九章统计分析 (16)9.1 客户统计 (16)9.1.1 统计概述 (16)9.1.2 统计内容 (16)9.1.3 操作步骤 (16)9.2 业务统计 (16)9.2.1 统计概述 (16)9.2.2 统计内容 (16)9.2.3 操作步骤 (17)9.3 服务统计 (17)9.3.1 统计概述 (17)9.3.2 统计内容 (17)9.3.3 操作步骤 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (18)10.1.4 备份文件管理 (18)10.2 系统恢复 (18)10.2.1 恢复目的 (18)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级 (18)10.3.1 升级目的 (18)10.3.2 升级操作步骤 (19)10.3.3 升级注意事项 (19)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业销售、服务及营销效率的智能化管理工具。
ERP的功能和作用
ERP的功能和作用ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）是一种集成化的管理系统，用于整合和管理企业内部的各个部门和业务流程。
它的作用是通过整合数据、信息和流程，实现企业资源的高效管理和优化利用。
ERP系统的功能主要包括以下几个方面：1.采购管理：ERP系统可以帮助企业实现从供应商的选择到采购订单、发票和支付的全过程管理。
通过统一的采购流程和标准化的采购规则，可以提高采购效率，降低采购成本。
2.销售管理：ERP系统能够整合销售渠道和销售信息，帮助企业掌握销售情况和市场需求。
通过预测和计划销售，优化库存和生产计划，提高销售和交付效率。
3.库存管理：ERP系统可以监控库存水平、库存周转率和进销存情况。
通过及时了解库存状况，企业可以减少库存持有成本和缺货现象，防止库存过量和过期。
4.生产管理：ERP系统可以协调和监控生产计划、订单和资源，提高生产效率和资源利用率。
通过及时了解生产进度和质量情况，可以及时调整和优化生产计划。
5.财务管理：ERP系统可以集成财务核算、预算和报表等功能，提供全面的财务管理和分析。
通过自动化财务流程和准确的财务数据，可以提高财务决策的准确性和效率。
6.人力资源管理：ERP系统可以整合人力资源信息、薪酬和绩效管理等功能，帮助企业招聘、培训和管理人才。
通过自动化和标准化的人力资源流程，可以提高人力资源管理的效率和质量。
7.客户关系管理：ERP系统可以整合客户信息、销售活动和客户服务等功能，帮助企业提高客户满意度和忠诚度。
通过了解客户需求和反馈，可以优化产品和服务，提高市场竞争力。
8.运营分析：ERP系统可以收集和分析企业的各类数据和指标，提供全面的运营分析和决策支持。
通过实时监控和分析业务数据，企业可以及时发现问题和机会，做出准确的决策。
ERP系统的作用主要体现在以下几个方面：1.效率提升：ERP系统通过整合和自动化企业的各个业务流程，减少了重复劳动、人为错误和数据冗余，提高了工作效率和生产效率。
ERP名词解释
名词解释CRM:客户关系管理,为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更加完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。
能力需求计划：能力需求计划（Capacity Requirement Planning，简称为CRP）是对各生产阶段、各工作中心（工序）所需的各种资源进行精确计算，得出人力负荷、设备负荷等资源负荷情况，并做好生产能力与生产负荷的平衡工作，制订出能力需求计划。
库存管理：库存管理是指企业为了生产、销售等经营管理的需要而对计划存储、流通的有关物品进行相应的管理，如对存储的物品进行接收、发放、存储保管等一系列的管理活动。
物料清单：表述产品结构的技术文件，表明产品组件、子件、零件直到原材料的之间的结构和数量关系。
CRP：即能力需求计划，在主生产计划/物料需求计划最终确定及下达之前，用来检验整个MPS /MRP的可行性的。
可靠度：产品在规定的条件和规定的时间，能正常完成规定功能的概率。
标准成本:预先规定的某个时期（如会计年度）的不变成本。
应收帐款：企业因销售商品、提供劳务而向购货单位（客户）或接受劳务单位收取的款项。
主生产计划：主生产计划（Master Production Schedule，简称为MPS）是确定每一具体的最终产品在每一具体时间段生产数量的计划。
这里的最终产品是指对于企业来说最终完成、要出厂的完成品，它要具体到产品的品种、型号。
这里的具体时间段，通常是以周为单位，在有些情况下，也可以是日、旬、月。
主生产计划详细规定生产什么、什么时段应该产出，它是独立需求计划。
在制品：是指从原材料投入到成品入库为止，处于生产过程未完工的所有毛坯、零件、部件以及全部加工完毕等待检测和验收的产品的总称。
提前期：又称前置期，是指为按时完成本工序工作，需要以前工序提前开始的时间，包括排队时间、运输时间、准备结束时间以及加工时间等。
安全库存量：为了预防需求或供应方面的不可预测的波动，在仓库中经常应保持最低库存数量作为安全库存量。
ERP系统主要功能
ERP系统主要功能ERP系统（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）是一种集成管理信息系统，通过对企业内外的各个业务流程进行整合和优化，实现对资源、信息和流程的全面管理和协调，以提高企业的管理效率和竞争力。
主要具有以下功能：1.采购管理：ERP系统可以对采购流程进行全面管理，包括询价、报价、采购订单的生成与审核、供应商管理等，能够帮助企业优化采购流程，提高采购效率，并确保采购的质量和价格具有竞争力。
2.销售管理：ERP系统能够对销售流程进行全面管理，包括客户管理、销售订单的生成与审核、发货、售后服务等，能够帮助企业提高销售效率，实现销售目标，并提供客户满意的售后服务。
3.库存管理：ERP系统能够对企业的库存进行实时监控和管理，包括采购入库、销售出库、库存盘点等，能够帮助企业准确掌握库存情况，避免库存积压和缺货，提高库存周转率和资金利用率。
4.生产管理：ERP系统能够对企业的生产流程进行全面管理，包括生产计划、物料需求计划、生产订单管理等，能够帮助企业实现生产计划的精细化管理，提高生产效率和产品质量。
5.财务管理：ERP系统能够对企业的财务流程进行全面管理，包括财务核算、财务报表的生成与分析、成本控制等，能够帮助企业提高财务管理的准确性和效率，确保企业财务运作的合规性和稳定性。
6.人力资源管理：ERP系统能够对企业的人力资源进行全面管理，包括招聘、员工档案管理、薪酬福利管理、绩效考核等，能够帮助企业实现人力资源的合理配置和优化，提升员工工作满意度和企业整体竞争力。
7.客户关系管理：ERP系统能够对企业的客户信息进行全面管理，包括客户分析、营销活动管理、客户服务等，能够帮助企业建立和维护良好的客户关系，增加客户满意度和忠诚度，提升市场竞争力。
8.供应链管理：ERP系统能够对企业的供应链进行全面管理，包括供应商管理、物流管理、订单管理等，能够帮助企业实现供应链的协同和优化，提高供应链的运作效率和灵活性，降低物流成本和库存风险。
ERP系统主要模块及功能介绍
ERP系统主要模块及功能介绍ERP系统（Enterprise Resource Planning）是一种全面集成企业管理的信息系统。
它能够整合企业内部各个部门的数据和流程，提供全面的企业管理和决策支持。
ERP系统主要包括以下模块及功能：1.人力资源管理模块（HRM）：这个模块主要负责企业的人力资源管理，包括员工招聘、员工培训、员工绩效考核、薪酬管理等功能。
2. 销售管理模块（Sales Management）：这个模块主要负责企业的销售业务，包括销售订单管理、客户关系管理、销售预测、销售报表等功能。
3. 采购管理模块（Purchasing Management）：这个模块主要负责企业的采购业务，包括供应商管理、采购订单管理、供应链管理等功能。
4. 库存管理模块（Inventory Management）：这个模块主要负责企业的库存管理，包括物料管理、仓库管理、库存流转等功能，以确保企业能够及时满足客户需求。
5. 生产管理模块（Production Management）：这个模块主要负责企业的生产计划和生产过程管理，包括生产计划制定、生产任务分配、生产进度跟踪等功能。
6. 质量管理模块（Quality Management）：这个模块主要负责企业的质量控制和质量管理，包括质量检验、质量审批、质量问题处理等功能。
7. 财务管理模块（Financial Management）：这个模块主要负责企业的财务管理，包括财务报表、资金管理、成本管理、财务审计等功能。
8. 项目管理模块（Project Management）：这个模块主要负责企业的项目管理，包括项目计划、项目执行、项目进度跟踪等功能。
9. 客户关系管理模块（Customer Relationship Management）：这个模块主要负责企业与客户的关系管理，包括客户信息管理、客户需求分析、客户服务等功能。
10. 供应链管理模块（Supply Chain Management）：这个模块主要负责企业的供应链管理，包括供应链规划、供应链协调、供应链优化等功能。
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14.7.2 CRM的功能
• CRM功能可以归纳为3个方面： • 对销售、营销和客户服务业务流程的信息 信息收集 化。（信息收集） 战略 • 与客户进行沟通所需手段的集成和自动化 信息加工处理 决策 支持 （信息分类储存）。 信息分类储存 • 对上面两部分功能产生的信息进行加工处 理，为企业的战略决策提供支持。
移动大客户
大客户是实现企业利润和可持续发展 的最为重要的保障之一，在移动公司树立 客户关系管理理念，加强大客户营销和服 务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚 度，留住大客户一直是移动公司高度重视 的战略性任务。
忠诚客户管理
1.优化业务和服务组合，提升客户忠诚度。
2.提升品牌价值，提高客户忠诚度。 3.提升企业文化的社会辐射力，提升客户忠诚度。
高层领导的主要作用体现在3个方面，首先，他们有远 大的发展计划，为改造计划设定明确的目标（goals）。 其次，他是一个推动者，意识到目标的设定是从上到下 的，然而达到这个目标，要从底层做起。最后，他们要 确保企业员工认识到CRM项目对企业的生存的重要性， 并在项目出现问题时激励员工克服困难，勇往直前，而 不是犹豫不决（brave）。
• “服务与业务领先，简单说，是以客户细分为基础，针对目标客户群，
提供优质网络和优良服务，实现差异性的服务和个性化的业务，突出 企业和品牌优势，形成核心竞争力。” ——中国移动前总裁张立贵
14.7.1 CRM的概念
• 客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)的 内涵是：企业为了提高核心竞争力，通过改进对 客户的服务水平，提高客户的满意度与忠诚度而 树立的一种以客户为中心的经营理念；也是通过 开展系统化的研究，优化企业组织体系和业务流 程，实施与企业的市场营销、销售、服务与技术 支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户 之间关系的新型管理机制。 市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构 成客户关系管理的基石。
凌
晨
CRM软件的基本功能包括：客户管理、 联系人管理、时间管理、潜在客户管理、 销售管理、电话销售和电话和营销、营 销管理、客户服务、产品管理，有的还 涉及了工作流程管理、呼叫中心、合作 伙伴管理、知识管理、商业智能、电子 商务等。
信息收 集
客户“接 触点”
14.7.3 CRM的体系结构
联机分析处理 在该体系结构中，最初的运营数据是从客户“接触点”收 数据仓库 内部数据 数据挖掘技术 集的。
• 首先，CRM是一种管理理念； • 其次，CRM也是一种旨在改善企业和与客户之间关系的 新型管理机制。服务于企业最终目的——增加营业额、降 低经营成本、培养客户的品牌忠诚度，保留客户，扩大盈 利、实现企业利润最大化。 • 再次，CRM又是一种管理软件和技术，为企业的销售、 客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方 案。帮助企业实现由传统模式到以电子商务为基础的现代 企业模式的转换。 • 最后，CRM的核心思想是以客户为中心，宗旨是改善企 业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企 业随时了解到客户的变化。
精彩即将呈现
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ERP与企业管理 之
企业
客户关系管理 （CRM）
客户
本节目录
14.7.1 14.7.2 14.7.3 14.7.4 CRM的概念 CRM的功能 CRM的体系结构 CRM的实施
引例
• 随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动 通信运营企业越来越意识到客户关系资源 才是占据市场所拥有的最为宝贵的财富， 而客户服务则是发展、维系和巩固这一关 系最根本、最直接、最有效的手段。因此， 以客户为中心，为客户提供高质量服务， 从而获得较高的客户满意度和忠诚度，是 企业最重要的核心竞争力，是企业在竞争 中立于不败之地的根本保证。
2.客户服务系统的业务功能从层次上主要分 为接入控制与管理、业务处理与管理、综 合统计、服务管理与考核等四类。 3.中国移动客户服务系统是中国移动BOSS 系统
营业厅
统一资料平台管理
统一客户资料平台将各系统中关于客户和客户服务过程的主 要数据集中起来，并同步其他系统中关于用户消费倾向分析、行 为分析的个客户分析结果，建立完整、统一的客户服务资料库。 保存的客户资料包括基本资料、业务信息、账务信息、客户的行 为属性、客户联络资料、客户的服务属性等。此外，还非实时同 步保存经营分析系统中相关客户消费倾向等分析结果信息。 ----了解客户需求
• 为了解决公司面临的问题，中国移动开始组织实 施客户服务系统的建设，该系统的业务组织、系 统规划、建设原则和目标主要包含以下几个方面： • 1.中国移动客户服务系统遵循以“客户为中心” 的原则进行业务组织管理，体现企业的客户关系 管理理念，致力于面向所有的客户提供全面、高 效、规范和差异化的客户服务，通过服务---需求 分析/效果评估---服务的闭环工作流程,实现企业与 客户的互动；其涉及的服务渠道涵盖了呼叫中心、 营业服务和其他自助服务等各个方面。
劳心者治人，劳力者治于人
二、要专注于流程
好的项目小组应该专注于流程，要花费时间研究现有营销,销售和服 务流程，并找出改进方法。
三、要灵活的运用技术
在那些成功的CRM项目中，技术的选择总是与要改善的特定问题 紧密相关。 流程决定技术，而不是技术决定流程；要立足当下，放眼未来。
四、组织良好的团队
CRM的实施队伍应该在5个方面有较强的能力 1 企业流程重组 2 系统的客户化 3 IT技术 4 改变工作的方式 5 高度重视人的因素 THE END
14.7.4 ★CRM的实施
1 总体规划 2 立项启动 3 产品选型 4 实施应用 5 持续改进
14.7.4 ★CRM的实施
1总体规划 这主要是进行详细的需求分析，确定CRM的实施范围， 确定对CRM系统的要求。考虑整体需求，不能头痛医头。 主要有如下要求： 1）应用程序快速开发工具 2）支持多种SQL数据库 3）各平台数据同步化 2 立项启动 CRM项目获得了公司范围内的共识后，就可以从各部门 选择适当的人员组成CRM项目小组，一般来说，项目小 组应该包括高层领导（一般为副总经理），销售和营销部 门的人员，IT部门的人员，财务人员，还有包括所有最终 用户的代表。
5持续改进 CRM项目的实施不可能一蹴而就，一劳永逸。 作为一个管理项目它的效果要通过持续改进体现出 来，而要坚持开展持续改进的工作，必须有相应的 组织机构来保证。通常，持续改进的组织机构有以 下几个部分组成 1)持续改进委员会 2）COO（营运总监） 3）持续改进执行团队 4）CEO
完成引例 ——移动公司客户关系管理措施
这些运营数据，连同遗留下来的内部客户数据和外来的市 市场数据 场数据经过整合和变换，装入数据仓库。 相关规律、
模式或趋势
然后，联机分析处理工具和数据挖掘等技术被用来从数据 这些信息和知识将转化为企业 中分析和提取相关规律、模式或趋势。 的战略和战术行动，用于提高 报表工具 在所有渠道上同客户交互的有 最后，利用报表工具把有关客户信息和知识在整个企业内 效性和针对性，把适当的产品 得到有效的流转和共享。 企业内部流传共享 和服务，通过适当的渠道，在 适当的时候，提供给适当的客 户。
关于CRM项目小组
• 高层领导：他们的工作是支持、领导和推动CRM的实现。 高层领导 I T 部门 财务部门 • IT部门：选择和安装CRM软件系统，并在系统实施的每 服务部门 个阶段提供技术上的支持。 系统用户 • 财务部门：对提高的运营效率进行评价；对减少的运营
费用进行评估；对系统的投资收益进行分析
个关键的价值创造环节，即客户的购买意向，新增客户的获取， 客户每月收入贡献的刺激与提高，客户日常服务成本的管理，交 叉销售／叠加销售，话费调整，签约客户的合同续签，客户在品 牌间转移的管理，对离网的预警和挽留，对坏账的管理，对已流 失的客户进行赢回。
CRM实施成功的关键因素
一、高层领导的支持
总的来说，成功的CRM项目都有高层领导的支持，高层领导从总 体上把握项目，扫除前进道路上的障碍，保证项目的顺利开展。
4.深化精细管理，提高员工满意度，进而提升客 户忠诚度。
俱乐部管理
俱乐部是移动根据不同的标准组织的一个 临时或相对固定群体，这个群体本身存在 一些相同的属性根据移动及群体中成员的 要求组织定期或不定期活动，用以维系群 体成员的关系，为群体个人带来一些效益。 通过组织俱乐部活动，移动可以达到增加 客户满意度，同时扩大自身的影响力，从 而获取客户。
销售部门
• 销售、营销和服务等部门的系统用户：用户是实施
的主体，也是CRM成功的关键。CRM的优越性要通过他 们来实现。
3产品选型 一般来说,CRM软件可分为3方面的功能：分析功 能，操作功能，交互功能.其中分析功能注重分析 数据，操作功能致力于支持和优化日常操作流程包 括营销，销售，服务这样的前段业务和后勤，财务， 人力资源管理这些后端业务，交互功能用于优化设 计客户交互流程。 4实施应用 在这个阶段实现CRM系统的配置和客户化满足大 部分的各种。
客户流失管理
从利益和感情上挽留客户。在主要营业 厅专门设立客户接待专区和客户关怀办公室， 并选派“专”、“精”、“强”的业务人员， 零距离接触客户，了解客户离网原因，根据 客户需求，推荐适宜品牌，力争改变客户初 衷。从真诚服务上挽留客户。
客户生命周期管理
所谓“客户生命周期管理”，即从客户考 虑购买哪一家运营商的服务，到入网后对其收入 贡献和成本的管理，离网倾向的预警和挽留直到 客户离网后进行赢回的整个过程。这个过程包括了11