ISO 9001 质量目标制定方案

质量目标的展开
3. 应用系统图法进行质量目标的展开。
(1)进行质量目标展开的过程，实际上就是组织动员各部门和全体员工，为实现质量方针和目标而集中力量和智能、献策献计、动脑筋想办法、提合理化
建议的过程。
(2)通过质量目标的层层展开，使组织全体人员都能明确为了实现质量方针和目标应该干什么，什么时侯干，怎样去干，干到什么程度。质量目标展开是
□5
这些目标是有挑战性的吗？
□6
这些目标是合理的吗？
□7
这些目标同其它部门或人员的目标相协调吗？
□8
是否已将目标传达给所有需要掌握的人？
□9
短期目标是否与长期目标相一致？
□ 10 目标的表达或解释是否清楚？
□ 11 这些目标是否能随时提供反馈，从而采取必要的纠正措施？
□ 12 所掌握的资源与权利是否足以去实现这些目标？
c. 按影响分：
一) 是没有达到规定要求的问题点；如：质量、品种、成本、交货期等计划指针未能完成；或没达到法律法规的要求，如污
染、噪声等；这类组织当前维持生产经营有影响，必须尽快着手解决。
二) 是影响组织长期发展的问题点，质量目标也应该关注。
制定质量目标的方法
3. 怎样找出问题点。找问题点的方法要点： 1) 确定必要的范围。 首先，要确定制定什么样的质量目标，中长期的还是年度的，组织的还是下属部门、班组、个人的。制定年度的质量目标，首先要考虑的是当年必 须解决的问题点。制定组织的质量目标，一般不能将部门、班组、个人的问题点列入。 2) 确定必要的标准。一般标准是： a. 质量方针(与质量方针实施直接相关的问题点)； b. 上一级的质量目标(对完成上一级质量目标有影响的问题点)； c. 上一期的质量目标(上一期所确定的质量目标未能完成的问题点)； d. 分期的质量目标(虽然已完成上一期所确定的质量目标，但该质量目标若是分期实施，则应考虑下一期的质量目标)。 3) 搜集必要的事实和数据。 根据确定的范围和标准，搜集必要的事实和数据，以确定问题点的具体内容、严重程度及影响范围。 4) 确定问题点。 原则还是抓住前面所列的涉及质量方针和上一级质量目标的内容，与其相关的就可以确定下来；虽然与其不太紧密相关，但对组织或其下属部门、班 组、个人的工作影响很大，也应纳入质量目标。
ISO 9001 质量目标制定方案
质量目标策划
1.质量目标要与质量方针一致。 质量方针引出质量目标的方法。
质量方针
开拓创新 不断进取 系统管理 客户满意
→
质 量目标
→
产品治具优化，提升产品良率10%
→
到XXXX年底出厂合格率提升10%
→
ISO9001体系管理失效率低于0.5%
→
顾客满意度99%
2. 细致分析组织前阶段的实际情况，以及现阶段的状况以及组织未来的愿景。不能过低也不能过高，目标可以分阶段完成。 3. 市场的现状和未来的需要。(协调、引导、相适应) 4. 管理评审的结果。
考虑其结果针对问题点制定质量目标，就能使质量目标更有针对性，其实现后也就可以对质量管理体系进行更好的改进。 5. 现有产品和过程的业绩。
如：现有产品在亚洲市场很畅销，已有了一定业绩，但由于未采用欧共体的标准，不能进入欧洲市场，那么，质量目标可列入进入 欧洲市场这一项。 6. 所有相关方的满意程度。(以测量结果定目标)
d. 个人质量目标。
2. 什么是问题点？
1) 含义：就是为实现质量方针和质量目标必须解决的重要问题，包括不合格品、缺陷、不足、与先进的差距等等。
2) 问题点的确定，必须尊重事实，对现象进行实事求是的分析，然后才进行客观判断，并尽量用数据说话。
3) 问题点的来源：
a. 顾客投诉；
b. 管理评审的结果； c. 质量审核的结果；
， 组织的某一项质量目标，只有其涉及的相关的部门和员工处展开，而不是在所有的部门展开。是否需展开到每个员工，看其工作性质：个人工作(须)、 集体工作(无)。
2. 系统法。 它是一种系统地寻求过到目的或目标的最佳手段的方法。它是将价值工程中进行机能分析所用的机能系统图的思想和方法应用于质量管理的一种图形方 法，属QC新七大手法中的一种。 这种图的主要用途有： a. 新产品开发中设计质量的展开； b. 使质量管理活动进一步落实，将质量管理体系展开； c. 组织方针、目标和实施项目展开； d. 质量目标和实施项目展开； e. 作为因果分析图的活用； f. 使部门职能、管理职能明确化以及使效率化方案展开等等。
质量目标管理的重要环节。
(3)通过展开就把组织的质量目标逐步加以落实了，并变成了各部门和每个员工具体的生产或工作计划。
上一级质量目标
本部门实现上一级
确定本部门
本部门现状
质量目标的问题点
的质量目标
(质量目标展开程序图)
4. 制定实施计划或实施方案(又称活动计划书或措施计划表)。
(1)内容：
应包括实现这项质量目标存在的问题点、当前的状况、必须采取的措施项目、要达到的目标、什么时间完成、谁负责执行及措施项目的重要程度等
质量目标的展开
如果目标符合要求，就在左边的方框中打“√”，否则打“×”
□1
目标是否包括我的工作的主要特征？
□ 2 □ 目标的数目是否太多或太少？ 如果太多，能合并一些目标吗？
□3
目标是否是可考核的？
□ 4 □ 这些目标是否表示了： 数量(多少)？ 时间(何时)？ 内涵(如好到什么程度或具体的特性 □ □ )？
质量目标的展开
5. 质量目标展开需注意的事项。 (1)质量目标的制定需要最高管理者参与。
组织的质量目标一般是由质量管理部门负责制定的，但这并不能免除最高管理者的职责。GB/T19001规定：“最高管理者应确保在组织的相关职能和层 次上建立质量目标”(5.4.1)，因此，对于组织的质量目标的制定，最高管理者必须参与，而且还必须亲自批准发布。 (2)质量目标的展开需要上下级共同进行。 一般来说，上一级的质量目标(措施计划表)已规定了下一级应做的事(措施)，这种措施就是下一级的质量目标。但是，具体实践中却往往不会这么 简单。下一级在接到上一级的质量目标后，应按规定的程序，寻找本部门存在的问题点，制定本部门的质量目标。在制定下一级的质量目标时，上一级 可以给予协助、指导和监督。下一级的质量目标制定好以后，还应报上一级批准。 (3)注意在展开过程中的组织协调。 质量目标在展开过程中，很可能碰到两个方面的问题，一是展开中有些项目是需要各部门之间协作解决的，二是在展开过程中常常会碰到职责不明或有 些工作无人负责的现象，因此要进行组织协调。
质量目标的展开
四、质量目标应达到的要求。 1. 质量目标必须包括满足产品要求所需的内容。
在组织的质量目标中，应当有对产品质量的要求，这种要求不得低于顾客的要求和法律法规的规定。如：对安全性、可信性(可靠性、维修性、维修 保障性)有相应要求。 2. 质量目标必须是可测量的。 因为：(1) 可测量才能有效评价是否完成，或完成得怎样；
(2) 可测量才能使员工得到更好的激励，并对其工作进行考核； (3) 可测量才能使质量目标和质量方针相区别； (4) 可测量才能更好地制定措施计划。 3. 质量目标应有一定的挑战性。 一般来说，质量目标要有一定的挑战性，要通过努力才能完成。这样，才能使质量目标成为促进持续改进的动力，才能有“增值”的作用。 4. 质量目标应可以用最简洁的语言来表达。 为了使员工了解、掌握质量目标，质量目标的内容应当尽量简化、简单明确，可以用最简洁的语言来表达。如：某企业制定的2002年质量目标是 54321，即： 5-----开发5种新产品； 4-----降低质量损失400万元； 3-----通过ISO9001、ISO14001认证和申办生产许可证考核3个项目； 2-----2个产品创优质名牌； 1-----顾客投诉处理率100%。
一次交验合格 +率达到 96%
产品平均无故障时间提高到
时
10000 小时
12000 小时
QC 小组活动成果欠佳，2001 年仅 全厂 2002 年 QC 小组成果 本车间 2002 年 QC 小组成果达
有成果 8 个
达 85 个
15 个
质量目标的展开
1. 质量目标为什么要展开？ 1) 含义：质量目标的展开，又叫质量目标的分解，也就是将质量目标在纵向、横向或时序上分解到各层次、各部门、班组以至每个员工，形成目标体系 的过程。 2) 目的： a. 将质量目标分解落实到各职能部门和各级人员，使质量目标更具有操作性； b. 各部门和各级人员都有了自己的质量目标，能够充分调动积极性，以确保其完成； c. 质量目标的落实，便于考核各部门和员工的业绩，有利于激励士气； d. 质量目标经过分解、展开，明确了各部门的职责，有利于部门之间、人员之间的协调和合作； e. 层层展开的质量目标的实现，最终也保证了总质量目标的实现。 ※ ISO9004：2000 5.4.1规定：“质量目标应当以组织内人员都能对其实现作出贡献的方式加以沟通。质量目标的展开职责应当予以规定”。也就是说
d. 不合格报告；
e. 顾客调查或市场调研结果； f. 纠正或预防措施； g. 其它重大质量问题； h. 其它测量结果，等等。
4) 问题的分类：
a. 按层次分：有组织、部门、小组、个人的不同问题点。制定不同层次的质量目标，应针对不同层次的问题点。
b. 按性质分：有属于产品或过程本身的问题点和属于质量管理体系的问题点。在制定质量目标时，切不可忽略后者。
□ 13 是否考虑给予那些想实现目标的个人一些机会去提出他们的目标？
Hale Waihona Puke 制定质量目标的方法4. 根据问题点制定质量目标。示例：
问题点
质量方针或上一级质量目 标
质量目标
顾客投诉率 2.5%
顾客满意
顾客投诉率降低至 1%以下
新产品不能满足市场需求
开拓创新
2002 年开发 5 种新产品
一次交验合格率 85%
一次交验合格率 95%
产品平均无故障时间为 10000 小 产品平均无故障时间为
。
它是质量目标展开的一项重要内容。
(2)措施计划表的优越性：
a. 措施计划表适用于各级各种质量目标的制定。上一级的措施，往往就是下一级的目标。由于措施是具体的，因而质量目标也能具体化。
b. 措施计划表可以通过各种方式公之于众，如下发文件、张贴上墙等等。这样就能使质量目标更容易被员工理解。
c. 措施计划表规定了责任人和完成时间，也便于检查和考核。
制定质量目标的方法
1. 质量目标的分类 1) 按时间分类： a. 中长期质量目标； 2) 按层次分类： a. 组织质量目标； 3) 按项目分类： a. 组织的总质量目标；
b. 年度质量目标； b. 部门质量目标； b. 项目质量目标；
c. 短期质量目标。 c. 班组质量目标； c. 课题质量目标。