汽车维修管理PPT课件
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汽车维修流程图ppt课件
辅助教学和培训
辅助教师进行教学：汽车维修流程图可以作为教学辅助工具，帮助学生更好地理解汽车维修知识。 提高培训效率：通过流程图，学员可以更加清晰地了解维修步骤和操作流程，提高培训效率。 增强记忆效果：流程图可以直观地展示操作顺序和步骤，有助于学员记忆维修知识。 方便学员查阅：流程图可以作为学员查阅维修手册的参考，方便学员快速找到所需信息。
感谢您的耐心观看
汇报人：WPS
汽车维修流程图示例
发动机维修流程图
发动机机油检查 与更换
发动机机油滤清 器更换
发动机冷却液检 查与更换
发动机进气系统 检查与清洗
底盘维修流程图
车辆准备与安全检查 检查机油、冷却液等液体 检查底盘部件，如悬挂、制动系统等 进行底盘清洁和润滑
电器设备维修流程图
电器设备维修流程 图示例
电器设备维修注意 事项
建立搜索功能，使用户能够快速 找到所需信息
汽车维修流程图制作工 具推荐
Microsoft PowerPoint
强大的幻灯片制 作工具，支持添 加各种多媒体元 素。
提供多种布局和 主题选项，方便 用户快速创建漂 亮的幻灯片。
可以将演示文稿 保存为多种格式， 包括PDF和图片， 方便用户在不同 设备上查看。
电器设备维修常见 问题及解决方案
电器设备维修技术 更新与发展趋势
汽车维修流程图的优化 与改进
定期检查流程图
及时更新流程图
更新内容：根据实际情况进行优化和改进
更新原因：保持流程图的时效性和准确性
更新方法：通过技术手段实现流程图的自动化更新
增加细节和标注说明
流程图中的细节标注
针对不同车型的维修细节
标注说明的规范和统一性
增加细节和标注说明的重 要性
汽车维修工程课件第一章汽车可靠性理论基础ppt
的影响，主要取决于维修的对象、维修人员的水平以及现有的 维修设备及工作条件等。
No.10044
（十）有效度
是把系统可靠性和维修性特性转换为效能的一个 指标的参数。通过可用性分析，可以在系统的可靠 性和维修性参数间作出合理的权衡。
A(t) U D U
A(t)—有效度
式中 U —能工作时间；
D —不能工作时间
—所有样本发生的 i类故障数
第三类故障：一般故障 qkj 100
i —每次发生 类故障的扣分数 第四类故障：轻微故障 qkj 20
No.10044
三、系统可靠性
（一）系统可靠性的定义
系统可靠性是指工作系统在一定的使用条件下， 在要求的工作时间内，完成规定功能的能力。
系统可靠性是建立在系统中各个零件及部件间的作用 关系和这些零部件所具有的可靠性基础之上的。换言之， 系统可靠性为其组成总成（子系统）及零件可靠性的函 数。
No.10044
平均寿命： E( X )
方差寿命： d ( X ) 2
可靠寿命： 中位寿命：
TR U p
T (0.5)
No.10044
（三）对数正态分布
若随机变量T的对数值lnt服从正态分布，则该随机变 量T就服从对数正态分布。
，
图 0, 1的对数正态分布曲线
分布函数：
x1
(ln t )2
No.10044
（二）正态分布
正态分布是一种最常用的连续型分布，它可以用来描述许多自然现 象和各种物理性能，也是机械制造、科学实验及测量技术进行误差分析 的重要工具。
1．正态分布特征
正态分布的故障密度函数为
f (x) 1 exp[ 1 ( x )2 ]
2
No.10044
（十）有效度
是把系统可靠性和维修性特性转换为效能的一个 指标的参数。通过可用性分析，可以在系统的可靠 性和维修性参数间作出合理的权衡。
A(t) U D U
A(t)—有效度
式中 U —能工作时间；
D —不能工作时间
—所有样本发生的 i类故障数
第三类故障：一般故障 qkj 100
i —每次发生 类故障的扣分数 第四类故障：轻微故障 qkj 20
No.10044
三、系统可靠性
（一）系统可靠性的定义
系统可靠性是指工作系统在一定的使用条件下， 在要求的工作时间内，完成规定功能的能力。
系统可靠性是建立在系统中各个零件及部件间的作用 关系和这些零部件所具有的可靠性基础之上的。换言之， 系统可靠性为其组成总成（子系统）及零件可靠性的函 数。
No.10044
平均寿命： E( X )
方差寿命： d ( X ) 2
可靠寿命： 中位寿命：
TR U p
T (0.5)
No.10044
（三）对数正态分布
若随机变量T的对数值lnt服从正态分布，则该随机变 量T就服从对数正态分布。
，
图 0, 1的对数正态分布曲线
分布函数：
x1
(ln t )2
No.10044
（二）正态分布
正态分布是一种最常用的连续型分布，它可以用来描述许多自然现 象和各种物理性能，也是机械制造、科学实验及测量技术进行误差分析 的重要工具。
1．正态分布特征
正态分布的故障密度函数为
f (x) 1 exp[ 1 ( x )2 ]
2
中职教育-《汽车维修企业管理》课件项目四 汽车维修企业技术管理.ppt
任务一 认识汽车维修企业技术管理
四、技术责任事故及处理
技术责任事故是指因技术状况不良或岗位失职造成的事故。
技术责任事故 行车交通事故 机电设备事故 维修质量事故 经营商务事故 工伤事故
任务一 认识汽车维修企业技术管理
四、技术责任事故及处理 （一）事故原因
在汽车维修企业的生产过程中，应尽量避免技术责任事故。如果出现了技术责任事故，应 查明原因，吸取教训。通常，造成技术责任事故的原因主要有以下几个方面。 （1）管理不善、岗位失职、指挥失误。 （2）不遵守操作规程、违章操作、无证操作、操作失误，或者未经培训而操作相应仪器设备。 （3）擅自使用未经检验或者检验不合格的仪器设备。 （4）未采取必要防范措施或措施防范不当，冒险操作。
任务二 汽车维修企业维护技术管理
二、汽车维护的主要内容
（一）清洁 清洁可以提高汽车维护质量、防止机件腐蚀、减轻零件磨损和降低燃油消
耗，是检查、补给、润滑、紧固和调整的准备工作。其作业内容主要包括： 对燃油、机油、空气滤清器滤芯进行清洁，对汽车外表进行养护和对有关总 成、零部件内外部进行清洁。
任务二 汽车维修企业维护技术管理
任务一 认识汽车维修企业技术管理
案例分析
请思考：对于这起意外事故，4S店、维修技师、质检员 各自应承担什么责任？4S店应怎样避免类似情况的发生？
引导案例中，导致事故发生的原因是4S店在汽车维 修过程出现了重大失误，因此4S店要对此事故负全部责 任。其中，维修技师疏忽大意，忘记安装轮毂螺栓是导致 事故发生的直接原因，因此维修技师应负主要责任；质检 员在交车检验时，责任心不强，没有对修竣的车辆进行仔 细检查，没有起到查漏补缺、消除隐患的作用，所以质检 员应负次要责任。
任务一 认识汽车维修企业技术管理
《汽车车身维修》课件
总结词
针对性强，环保处理
VS
详细描述
针对SUV车身局部锈蚀的问题，技术人员 首先进行全面检查，然后根据锈蚀程度制 定修复方案。修复过程中采用了环保材料 ，既保证了修复质量，又避免了二次污染 。修复后的车身局部锈蚀问题得到彻底解 决，延长了车辆使用寿命。
案例三：货车车身碰撞损伤的修复
总结词
高效快速，安全可靠
汽车车身维修过程中的环保措施
总结词
在汽车车身维修过程中，应采取有效的环保措施，减少对环境的污染，保护生态 环境。
详细描述
在汽车车身维修过程中，应合理使用环保材料，如水性涂料等。同时，应采取措 施减少废弃物的产生，如分类回收、减少废弃物等。此外，还应加强设备的维护 和保养，确保设备的正常运行，减少能源的浪费。
车身矫正技术
采用专业设备对车身进行矫正，恢 复车身骨架的正确几何形状。
焊接与铆接技术
根据车身材料和损伤情况，选择合 适的焊接或铆接技术，对车身结构 进行修复。
汽车车身涂装修复技术
底漆与面漆处理
对车身表面进行底漆和面漆的涂 装，以达到防锈、美观的效果。
调色与配色技术
根据原车颜色和要求，调配出合 适的涂料颜色，确保修复后与原
汽车车身维修能够提高车辆的安全性 能，减少因车身损坏而引发的交通事 故。
汽车车身维修能够延长车辆的使用寿 命，降低因车身损坏而产生的维修成 本。
汽车车身维修的历史与发展
早期的汽车车身维修主要依赖于手工作业，随着科技的发展，各种先进的维修设备 和工艺不断涌现。
现代的汽车车身维修已经形成了完整的产业链，涵盖了从损伤诊断、修复技术到涂 装工艺等多个方面。
局部修复技术
针对车身表面的划痕、凹 陷、锈蚀等局部损伤，采 用局部修复技术进行修复 ，保持车身整体的美观。
汽车维修汽车维修质量管理PPT课件
２．责全．面质量管理
全面质量管理 全员参与的管理
全面、全过程的管理
以市场需要为依据；以用户满意为标准；以科学方法为手段； 以生产技术为基础；以经济效果为目标；以全员参与为保证； 以使用价值为产品的最终评价。
7
第7页/共79页
二 、 汽 车 修 理 质§量6—管 1理 控汽车修理质量
制
３质量为了管保理证的汽车和总成的修理质量，应分段对总 方法成和整车修理质量进行管理和控制。
34
第34页/共79页
§6—2 汽车修理质量的评价
2.主要性能要求
8)汽车车身车厢各部不得漏水.汽车在多尘土路上 行驶,在所有门窗都关闭的情况下,当车外空气含尘 量不底于200MG/M3时,车厢和驾驶室内的含尘量 不得高于车外含尘量的25%. 9)汽车噪声应符合(机动车辆容许噪声)的规定.客 车车内噪声级应不大于82dB(A).汽车驾驶员耳旁 噪声声级应不大于90dB(A). 10)汽车排放限值应符合国家有关规定．
服务环境
服务设施
衡量标准:
是否满意?
服务项目 服务时间
服务态度
生产过程中,决定影响产品品质的六大因 素
3
第3页/共79页
人 设备 材料 加工 检测 环境
§6—1汽车维修质量
一、汽车维修质量概述 汽车维修质量指维修对象恢复所规定产品质量标准的程度。 汽车维修理质量可以通过修理后汽车性能的量化指标，即质量指标来评价。
汽车服务业的产品不是实质的物质产品，而是向顾客提供汽车销售服务和售后服务， 汽车服务业服务质量是从整车销售接待质量开始至售后服务质量的综合。 4S店内部管理存在的问题很多，难以实现企业目标. 建立ISO9001质量管理体系是企业最好的选择.
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全面质量管理 全员参与的管理
全面、全过程的管理
以市场需要为依据；以用户满意为标准；以科学方法为手段； 以生产技术为基础；以经济效果为目标；以全员参与为保证； 以使用价值为产品的最终评价。
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二 、 汽 车 修 理 质§量6—管 1理 控汽车修理质量
制
３质量为了管保理证的汽车和总成的修理质量，应分段对总 方法成和整车修理质量进行管理和控制。
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§6—2 汽车修理质量的评价
2.主要性能要求
8)汽车车身车厢各部不得漏水.汽车在多尘土路上 行驶,在所有门窗都关闭的情况下,当车外空气含尘 量不底于200MG/M3时,车厢和驾驶室内的含尘量 不得高于车外含尘量的25%. 9)汽车噪声应符合(机动车辆容许噪声)的规定.客 车车内噪声级应不大于82dB(A).汽车驾驶员耳旁 噪声声级应不大于90dB(A). 10)汽车排放限值应符合国家有关规定．
服务环境
服务设施
衡量标准:
是否满意?
服务项目 服务时间
服务态度
生产过程中,决定影响产品品质的六大因 素
3
第3页/共79页
人 设备 材料 加工 检测 环境
§6—1汽车维修质量
一、汽车维修质量概述 汽车维修质量指维修对象恢复所规定产品质量标准的程度。 汽车维修理质量可以通过修理后汽车性能的量化指标，即质量指标来评价。
汽车服务业的产品不是实质的物质产品，而是向顾客提供汽车销售服务和售后服务， 汽车服务业服务质量是从整车销售接待质量开始至售后服务质量的综合。 4S店内部管理存在的问题很多，难以实现企业目标. 建立ISO9001质量管理体系是企业最好的选择.
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汽车维修培训PPT课件
定期清洁起动机表面，检查电磁 开关触点和电刷磨损情况，及时 更换损坏部件。
灯光系统保养
检查灯泡和灯座是否损坏或松动 ，定期调整灯光照射角度和范围 。
蓄电池保养
定期清洁蓄电池表面，检查电解 液液面高度和密度，及时充电或 更换蓄电池。
仪表与报警系统保养
定期校验仪表指示准确性和报警 系统灵敏度，更换损坏的传感器 和执行器。
发动机结构
详细解析发动机各大部件，如气缸 、活塞、曲轴、连杆、气门等。
工作原理
深入讲解四冲程工作循环，包括进 气、压缩、做功和排气四个过程。
发动机故障诊断与排除
常见故障
列举发动机常见的故障现象，如 启动困难、功率不足、油耗增加
等。
故障原因
分析导致发动机故障的各种原因 ，如点火系统故障、燃油系统故
障、机械故障等。
底盘系统维修
03
底盘构造及功能介绍
底盘组成
传动系、行驶系、转向系和制动系四部分组成。
底盘功能
支承、安装汽车发动机及其各部件、总成，形成汽车的整体造型， 并接受发动机的动力，使汽车产生运动，保证正常行驶。
底盘构造
包括车架、车桥、车轮、悬架等部分，各部分之间通过连接件进行 连接。
底盘故障诊断与排除
空调系统维修
05
空调系统组成及工作原理
压缩机
将低温低压气态制冷 剂压缩成高温高压气 态制冷剂，为制冷剂 的循环提供动力。
冷凝器
将高温高压气态制冷 剂冷却成中温高压液 态制冷剂，释放热量 。
膨胀阀
将中温高压液态制冷 剂节流降压，变成低 温低压液态制冷剂。
蒸发器
将低温低压液态制冷 剂蒸发成低温低压气 态制冷剂，吸收车内 的热量。
汽车维修企业管理课件
客户关系管理的重要性：提高客户满意度和忠诚度，促进企业长期发展
客户细分与个性化服务：根据客户需求和特点，提供个性化的服务方案
客户投诉处理与预防措施：建立完善的投诉处理流程，及时解决客户问题，避免问题扩大
建立良好的客户关系：提供优质的服务和产品，加强与客户的沟通和互动
客户关怀与回访机制：定期回访客户，了解客户需求和意见，及时改进服务
汇报人：PPT
汽车维修企业管理课件
目录
添加目录标题
汽车维修企业概述
汽车维修企业管理体系
汽车维修企业的组织结构与管理体制
汽车维修企业的技术管理
汽车维修企业的质量管理
添加章节标题
汽车维修企业概述
汽车维修企业的定义：汽车维修企业是指从事汽车维修、保养、检测、改装等技术服务活动的企业或组织。
汽车维修企业的分类：根据不同的分类标准，汽车维修企业可以分为不同的类型。例如，根据维修范围，可以分为综合维修企业、专业维修企业和专项维修企业；根据经营模式，可以分为独立维修企业、4S店和连锁经营企业等。
汽车维修企业的主要业务： - 汽车维修保养 - 汽车美容 - 汽车零部件销售 - 汽车保险与理赔
汽车维修企业管理体系
汽车维修企业管理体系的概念
汽车维修企业管理体系的重要性
汽车维修企业管理体系的基本要素
汽车维修企业管理体系的建立与实施
人员培训：加强员工培训，提高员工技能水平和综合素质，增强企业核心竞争力。
注意事项：注重体系建设的可操作性和可持续性，不断优化完善
实施步骤：制定实施计划，明确责任分工，确保体系落地
体系建设内容：包括组织架构、流程制度、人员培训等方面
汽车维修企业的组织结构与管理体制
直线制组织结构：简单、统一、责任明确，适用于小型维修企业。
汽车维修培训PPT课件
制动系统故障：包括制动失灵、制动拖滞等问题，解决方法包括检查制动液、更换制动片、 调整制动器等。
空调系统故障：包括制冷效果不佳、空调异味等问题，解决方法包括检查制冷剂、清洗空调 管道等。
汽车维修工具和设备
汽车维修工具箱和工具的使用方法
工具箱：包含各种维修工具， 如螺丝刀、钳子、扳手等
设备：包括千斤顶、轮胎扳手、 车轮拆卸器等
汽车维修行业的职业道德和社会责任以及未来发展要求
汽车维修行业的职业道德：诚信、守信、责任、安全、服务、敬业
汽车维修行业的社会责任：保护环境、节约资源、安全生产、提供 优质服务
未来发展要求：技术精湛、综合素质高、具备国际化视野、掌握新 能源汽车技术
THANK YOU
汇报人：
汽车电器设备维修培训
电器设备组成：介 绍汽车电器设备的 组成和作用
常见故障及排除方法： 列举常见的电器设备 故障及排除方法，如 灯泡不亮、音响故障 等
维修技能培训：介绍 维修技能培训的内容 和方法，包括理论知 识和实践操作
案例分析：分析一些典 型的汽车电器设备故障 案例，提高学员的分析 能力和解决问题的能力
使用方法：根据不同的维修需 求，选择合适的工具和设备， 按照规范进行操作
安全注意事项：确保工具和设 备完好无损，使用时注意安全， 如佩戴手套、避免受伤等
汽车维修设备的使用和维护
汽车维修设备的种类和功能 设备使用方法和注意事项 设备维护和保养方法 设备常见故障及排除方法
汽车维修工具和设备的选购及保养
添加标题
疏散人员：在确保自身安全的情况下，迅速疏散事故现场的人员，特别是那些受到伤害或中毒的人。要将他们转移到安全 区域，并采取必要的急救和防护措施。
添加标题
报告相关部门：立即向应急管理部门报告事故情况，待其通知公安、消防、环保等部门赶到现场进行处置和救援。同时， 要保持通讯畅通，及时向相关部门提供事故的最新情况和进展。
空调系统故障：包括制冷效果不佳、空调异味等问题，解决方法包括检查制冷剂、清洗空调 管道等。
汽车维修工具和设备
汽车维修工具箱和工具的使用方法
工具箱：包含各种维修工具， 如螺丝刀、钳子、扳手等
设备：包括千斤顶、轮胎扳手、 车轮拆卸器等
汽车维修行业的职业道德和社会责任以及未来发展要求
汽车维修行业的职业道德：诚信、守信、责任、安全、服务、敬业
汽车维修行业的社会责任：保护环境、节约资源、安全生产、提供 优质服务
未来发展要求：技术精湛、综合素质高、具备国际化视野、掌握新 能源汽车技术
THANK YOU
汇报人：
汽车电器设备维修培训
电器设备组成：介 绍汽车电器设备的 组成和作用
常见故障及排除方法： 列举常见的电器设备 故障及排除方法，如 灯泡不亮、音响故障 等
维修技能培训：介绍 维修技能培训的内容 和方法，包括理论知 识和实践操作
案例分析：分析一些典 型的汽车电器设备故障 案例，提高学员的分析 能力和解决问题的能力
使用方法：根据不同的维修需 求，选择合适的工具和设备， 按照规范进行操作
安全注意事项：确保工具和设 备完好无损，使用时注意安全， 如佩戴手套、避免受伤等
汽车维修设备的使用和维护
汽车维修设备的种类和功能 设备使用方法和注意事项 设备维护和保养方法 设备常见故障及排除方法
汽车维修工具和设备的选购及保养
添加标题
疏散人员：在确保自身安全的情况下，迅速疏散事故现场的人员，特别是那些受到伤害或中毒的人。要将他们转移到安全 区域，并采取必要的急救和防护措施。
添加标题
报告相关部门：立即向应急管理部门报告事故情况，待其通知公安、消防、环保等部门赶到现场进行处置和救援。同时， 要保持通讯畅通，及时向相关部门提供事故的最新情况和进展。
汽车维修管理ppt课件
汽 （1）汽车大修
车 （2）总成大修 的 修 （3）汽车小修．
理 （4）零件修理 类
别
及
内
容
汽车修理制度
汽车维修业务接待
汽 车 (1)汽车大修送修标志 和 客车以车厢为主，结合发动机总成的送修标志；货车以发动机 总 成 总成为主，结合车架总成或其他两个总成的送修标志。 的 (2)挂车大修送修标志 大 挂车车架(包括转盘)和货箱符合大修条件；定车牵引的挂车(即 修 标 牵引车和挂车不摘挂)和衔接式大客车，按照汽车大修的标志与 志 牵引车同时进厂大修。
汽车维修业务接待
汽车维护制度分级及周期
(3)二级维护 二级维护指除完成一级维护作业外，以检查、调整转向节、转向摇臂和 悬架等经一定时间使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进行 轮胎换位，检查调整发动机工况和排气污染控制装置等，由维修企业负责执 行的车辆维护作业。 汽车二级维护作业的技术性和专业性要求更高，必须严格按要求到维修 企业进行。在技术人员的指导下，由专业汽车维护技工来完成。
修 质量要求高，其修理质量将在一定程度上影响汽车使用寿命和
饭 性能，将关系到驾驶员的劳动条件和安全生产，关 系到汽车的
金 外观质量。为此，要求钣金工应当具有较高的操作技能以满足
工 汽车修理工作的需要。
(1)
汽车维修工种
汽车维修业务接待
汽
熟练的钣金工还需要对汽车各金属构件的特点、性能及工作
车 条件有足够的了解。汽车各金属构件按其不同的用途具有不同的要
汽车维护制度
汽车维修业务接待
1．汽车维护制度分级及周期 2．我国汽车维护的作业范围
（一）汽车 维护制度
汽车维修业务接待
汽车维护制度分级及周期
车 （2）总成大修 的 修 （3）汽车小修．
理 （4）零件修理 类
别
及
内
容
汽车修理制度
汽车维修业务接待
汽 车 (1)汽车大修送修标志 和 客车以车厢为主，结合发动机总成的送修标志；货车以发动机 总 成 总成为主，结合车架总成或其他两个总成的送修标志。 的 (2)挂车大修送修标志 大 挂车车架(包括转盘)和货箱符合大修条件；定车牵引的挂车(即 修 标 牵引车和挂车不摘挂)和衔接式大客车，按照汽车大修的标志与 志 牵引车同时进厂大修。
汽车维修业务接待
汽车维护制度分级及周期
(3)二级维护 二级维护指除完成一级维护作业外，以检查、调整转向节、转向摇臂和 悬架等经一定时间使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进行 轮胎换位，检查调整发动机工况和排气污染控制装置等，由维修企业负责执 行的车辆维护作业。 汽车二级维护作业的技术性和专业性要求更高，必须严格按要求到维修 企业进行。在技术人员的指导下，由专业汽车维护技工来完成。
修 质量要求高，其修理质量将在一定程度上影响汽车使用寿命和
饭 性能，将关系到驾驶员的劳动条件和安全生产，关 系到汽车的
金 外观质量。为此，要求钣金工应当具有较高的操作技能以满足
工 汽车修理工作的需要。
(1)
汽车维修工种
汽车维修业务接待
汽
熟练的钣金工还需要对汽车各金属构件的特点、性能及工作
车 条件有足够的了解。汽车各金属构件按其不同的用途具有不同的要
汽车维护制度
汽车维修业务接待
1．汽车维护制度分级及周期 2．我国汽车维护的作业范围
（一）汽车 维护制度
汽车维修业务接待
汽车维护制度分级及周期
汽车维修培训课件ppt
操作人员必须穿戴工作服、 安全帽等劳动防护用品，不 得穿拖鞋、凉鞋等。
维修作业前，必须对设备进 行检查，确认设备处于安全 状态才能进行维修。
维修作业中，必须严格遵守 安全操作规程，不得随意拆 卸设备部件，不得擅自改变 设备线路。
维修作业后，必须对设备进 行安全检查，确保设备恢复 正常状态才能使用。
废弃物分类：分为可回收和不可回收两类 回收利用：对可回收废弃物进行回收再利用，减少资源浪费 环保措施：采用环保措施，如使用环保材料、减少有害物质的使用等 废弃物处理的责任：明确汽车维修企业和个人的废弃物处理责任，加强监管和管理。
使用方法：了解工 具的功能和使用方 法，掌握诊断故障 的技巧和流程
注意事项：安全操 作，遵循规范，避 免误操作导致故障 加重或损坏车辆
诊断流程：根据故障 现象，分析可能的原 因，选择合适的工具 进行检测，确定故障 点并进行排除
汽车维修安全与环 保
操作人员必须经过培训，掌 握设备的安全操作规程和安 全防护措施。
准备工作：确保工作区域安 全，准备好所需工具和设备
故障诊断：根据车辆症状， 分析并确定故障部位
维修计划：根据故障情况， 制定合适的维修计划
维修实施：按照维修计划， 进行维修操作
检验与调试：完成维修后， 检查汽车电气系统是否正常 工作，确保安全可靠
总结与记录：总结维修过程， 记录相关数据，以便日后参 考和学习
汽车故障诊断与排 除
目的：恢复汽车的正常功能 和性能
定义：通过一定的手段，判 断汽车故障部位和原因
故障诊断方法：直观检查、 仪表检测、替换检查等
故障诊断流程：初步检查、故 障码读取、数据流分析、实际
检查等
添加项标题
发动机故障：如无法启动、怠速不稳、加速不良等，需要检查 点火系统、供油系统、进气系统等。
汽车维护与保养ppt课件全
*
1.麦弗逊悬架 麦弗逊(Macphersan)式悬挂一般用于轿车的前轮，由螺旋弹簧加上减震器组成。 优点：结构简单、紧凑，由于取消了上横臂的设计，为发动机和转向系统的布置提供了方便，减小了发动机的空间，提供了更大的驾乘驾空间，在发动机前置的车型中尤其具有优势。 弱点：由于质量较轻，悬架刚性较弱，稳定受到影响，转弯时侧倾会略微明显。
设备器材
1.悬架实训系统1台。 2.谐振式检测台。
操作准备
1.将设备与器材准备就绪。 2.将《任务工单》分发给每位学生。
注意事项
检查悬架外观及结构完整时应确保汽车稳定抬起，并注意操作规范。
实施过程
1.让学生按下列要求做悬架性能检测试验，并将相关结果记录于《任务工单》。 (1)安装固定好汽车悬架实训台。 (2)观察悬架系统外观、结构的完整性及有无损坏。 (3)按压车体观察汽车起跳高度以此推导悬架故障。 (4)使用谐振式实训台进一步检测悬架性能。 2.监控学生是否按要求完成任务，并指导学生进行正确的操作。
图8.6 空气弹簧非独立悬架
*
（二）独立悬架 每一侧的车轮都是单独地通过弹性悬架悬挂在车架或车身下面的。 其优点是：质量轻，减少了车身受到的冲击，并提高了车轮的地面附着力；可用刚度小的较软弹簧，改善汽车的舒适性；可以使发动机位置降低，汽车重心也得到降低，从而提高汽车的行驶稳定性；左右车轮单独跳动，互不相干，能减小车身的倾斜和震动。不过，独立悬架存在着结构复杂、成本高、维修不便的缺点。 现代轿车大都是采用独立式悬架，按其结构形式的不同，独立悬架又可分为横臂式、纵臂式、多连杆式、烛式以及麦弗逊式悬架等。
*
项目 8.3 减震器性能的检查
【项目实施】
根据项目8.3减震器性能检查要求和技术标准进行设备及工具准备，制定实施计划，规划操作过程，明确操作步骤，记录相关数据，并对结果进行分析，具体按下表实施。
1.麦弗逊悬架 麦弗逊(Macphersan)式悬挂一般用于轿车的前轮，由螺旋弹簧加上减震器组成。 优点：结构简单、紧凑，由于取消了上横臂的设计，为发动机和转向系统的布置提供了方便，减小了发动机的空间，提供了更大的驾乘驾空间，在发动机前置的车型中尤其具有优势。 弱点：由于质量较轻，悬架刚性较弱，稳定受到影响，转弯时侧倾会略微明显。
设备器材
1.悬架实训系统1台。 2.谐振式检测台。
操作准备
1.将设备与器材准备就绪。 2.将《任务工单》分发给每位学生。
注意事项
检查悬架外观及结构完整时应确保汽车稳定抬起，并注意操作规范。
实施过程
1.让学生按下列要求做悬架性能检测试验，并将相关结果记录于《任务工单》。 (1)安装固定好汽车悬架实训台。 (2)观察悬架系统外观、结构的完整性及有无损坏。 (3)按压车体观察汽车起跳高度以此推导悬架故障。 (4)使用谐振式实训台进一步检测悬架性能。 2.监控学生是否按要求完成任务，并指导学生进行正确的操作。
图8.6 空气弹簧非独立悬架
*
（二）独立悬架 每一侧的车轮都是单独地通过弹性悬架悬挂在车架或车身下面的。 其优点是：质量轻，减少了车身受到的冲击，并提高了车轮的地面附着力；可用刚度小的较软弹簧，改善汽车的舒适性；可以使发动机位置降低，汽车重心也得到降低，从而提高汽车的行驶稳定性；左右车轮单独跳动，互不相干，能减小车身的倾斜和震动。不过，独立悬架存在着结构复杂、成本高、维修不便的缺点。 现代轿车大都是采用独立式悬架，按其结构形式的不同，独立悬架又可分为横臂式、纵臂式、多连杆式、烛式以及麦弗逊式悬架等。
*
项目 8.3 减震器性能的检查
【项目实施】
根据项目8.3减震器性能检查要求和技术标准进行设备及工具准备，制定实施计划，规划操作过程，明确操作步骤，记录相关数据，并对结果进行分析，具体按下表实施。
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1. 维修预约 - 减少客户等待时间，为客户提供便利 -为下一环节留出充裕的接待时间，使客 户能获得较好的维修建议并完成车辆的 预检
26
维修服务流程对客户的好处
2. 接车制单 - 客户的需求能得到完全的理解 - 客户能事先了解维修费用,维修方案及
零件库存情况,并决定是否予以认可 - 减少就进行额外工作须获得认可时与客
客户返回经销店 再次购买
使客户感到愉快的 维修经历
8
吸引一个新客户的成本
管理花费的时间
广告
促销
员工花费 的时间
吸引一个新客户的成本要比保持 一个 老客户的成本多5倍
邮资
直接邮寄
打电话
拜访
9
经销店收益的来源有哪些？
▶ 车辆的销售 ▶ 零部件的销售 ▶ 维修——修理、保养和调整 ▶ 事故车维修 ▶ 保修期内的索赔 ▶ 保险业务 ▶ 装潢 ▶ 精品销售 ▶ 旧车置换
量的服务
19
客户接待方式
第二讲
20
维修服务流程
21
什么是流程
• 是产生某一个结果的一系列作业或 操作，特别是指连续操作或处理
• 指的是事情的始末，事情发展变化 的经过
22
每个流程都有4个特点
• 有输入和输出 • 有客户 • 有一个核心的处理对象 • 是跨职能部门的操作或处理方式
23
该维修服务流程是什么？
5
客户满意与用户忠诚 • 客户满意的重要性 • 赢得客户满意的方法
6
下列情形,会令客户非常不满意 • 缺乏产品知识 • 待人接物不得体 • 不以正确的态度对待顾客 • 对老顾客不重视 • 待人态度冷淡 • 注意力不在客户身上，或电话转来
转去，使你不得不重复你所说的话
7
客户忠诚的良性循环
客户购买车辆
17
客户满意标准的定义
• 可以衡量的服务水平 • 客户对于服务质量最低限度的要求
18
客户满意标准的重要性
• 树立统一的经销商形象 • 在市场竞争中独树一帜 • 提供吸引人的创新车辆并使客户体验到愉悦的
购买和维修经历 • 赢得客户的信赖和忠诚 • 有了标准，每个人都会清楚自己的角色 • 无论你在不在店内，都能保证向客户提供高质
14
赢得用户忠诚的三大要素
吸引人的 革新产品
1
高质量的产品 2
满意的用户 忠诚的车主
愉快的购买经历 3
15
为了使客户满意,需要有一套 客户满意标准
16
售后服务标准举例
1.预约时至少提供两个时间让客户选择. 2.在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并
与客户一起对其车辆进行预检. 3.礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记
维修管理
1
客户满意度/用户忠诚度
第一讲
2
思维定式与经营策略的改变
3
传统策略
厂家决定用户需要什么
新策略
确定用户的真正需要
按厂家的构思制造车辆
按用户的需要制造车辆
通过经销商找出潜在的客户
通过经销商卖给这些用户
使用户相信车辆是适合他们的
建立用户满意度及车主忠诚度
4
为什么这是一个很好的经营策略？
—
* 使产品更加符合客户的需要 * 使本品牌的汽车更具竞争力 * 能以较低的成本提高客户满意度 * 客户能自己决定购买什么样的汽车
并得到详细的解释 - 客户有疑问可以马上得到专业的回答
30
维修服务流程对客户的好处
6. 跟踪回访 - 使客户感到被关注和关心 - 为客户提供一个机会以反映对本次维修
的问题 - 如不满意，维修中心将采取补救措施
31
维修服务流程对维修中心的益处
• 提供专业化形象 • 有助于平均分配每天的工作量 • 增加每个维修单所销售工时数及零部件数,
同时也增加利润 • 减少返工修理量 • 改进劳动生产率和效率 • 优化客户满意度与忠诚度
32
客户问题的处理
33
客户的期望与需求
• 客户走进你的接待大厅时,通常都会有以 下的期望与需求： 1.受到欢迎 2.受到重视 3.得到理解 4.轻松愉快
34
客户的期望与需求
对于维修,客户有如下的期望与需求: 1. 车辆一次性按质, 按时修好 2. 收费合理, 最好能有折扣 3. 得到一些免费服务 4. 获得有关车辆使用的知识
录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与 客户进行确认. 4.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修 理费用. 5.一次就将车辆修理好. 6.在与客户约定的时间将车辆修理好. 7.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和 费用. 8.在车辆修理后的2 - 5天之内与客户进行跟踪 联系，以确保客户真正满意.
在生气 • 询问客户你能为他做什么 • 注意自己的身体语言 • 与客户进行适当的目光交流
37
处理客户问题的方法
35
处理客户问题的程序
• 对因此而给客户带来的不便深表歉意 • 提出问题，以便掌握实际情况 • 汇总你所了解到的情况 • 向客户说明你打算采取的措施，并征
得客户的同意 • 按照你的承诺，马上对问题进行处理并
进行跟踪，以确保客户满意
36
处理客户问题的方法
保持积极的态度 • 对客户要表示欢迎 / 问候，不管他是否
对传统维修服务流程的改进
以广泛研究为基础并已证明是行之有效
··
的业务流程
在其它市场已经获得成功
管理维修部门的工具
超越客户期望、确保客户满意的手段
以客户为中心的维修服务系统
24
维修服务流程的六个环节
跟踪回 访
维修预 约
交流及交 车
接车制单
质量检 验
维修 作业
25
维修服务流程对客户的好处
10
什么是客户满意
11
1.产生满足感与愉悦感 2.产生失落、失望的情绪 3.满意与不满意保持平衡状态
12
客户满意的定义
• 客户满意是全体员工为在任何时 候均达到最高服务标准所做的全 面承诺
13
赢得客户满意的方法和途径
• 努力做到一次就把车修好 • 不断的改进 • 认真对待问题 • 对客户持积极的态度 • 除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务 • 不要被动反应——要有预先准备 • 运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案 • 超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜
户电话再联系的次数
27
维修服务流程对客户的好处
3. 维修作业 - 提高维修能力与效率，减少客户车辆停
用的时间 - 确保车辆按承诺时间修完交车
28
维修服务流程对客户的好处
4. 质量检查 - 客户车辆的维修质量得以保证 - 减少客户车辆返工修理的机率
29
维修服务流程对客户的好处
5. 与客户交流及交车 - 客户指定的工作均按承诺价格准时完成
26
维修服务流程对客户的好处
2. 接车制单 - 客户的需求能得到完全的理解 - 客户能事先了解维修费用,维修方案及
零件库存情况,并决定是否予以认可 - 减少就进行额外工作须获得认可时与客
客户返回经销店 再次购买
使客户感到愉快的 维修经历
8
吸引一个新客户的成本
管理花费的时间
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员工花费 的时间
吸引一个新客户的成本要比保持 一个 老客户的成本多5倍
邮资
直接邮寄
打电话
拜访
9
经销店收益的来源有哪些？
▶ 车辆的销售 ▶ 零部件的销售 ▶ 维修——修理、保养和调整 ▶ 事故车维修 ▶ 保修期内的索赔 ▶ 保险业务 ▶ 装潢 ▶ 精品销售 ▶ 旧车置换
量的服务
19
客户接待方式
第二讲
20
维修服务流程
21
什么是流程
• 是产生某一个结果的一系列作业或 操作，特别是指连续操作或处理
• 指的是事情的始末，事情发展变化 的经过
22
每个流程都有4个特点
• 有输入和输出 • 有客户 • 有一个核心的处理对象 • 是跨职能部门的操作或处理方式
23
该维修服务流程是什么？
5
客户满意与用户忠诚 • 客户满意的重要性 • 赢得客户满意的方法
6
下列情形,会令客户非常不满意 • 缺乏产品知识 • 待人接物不得体 • 不以正确的态度对待顾客 • 对老顾客不重视 • 待人态度冷淡 • 注意力不在客户身上，或电话转来
转去，使你不得不重复你所说的话
7
客户忠诚的良性循环
客户购买车辆
17
客户满意标准的定义
• 可以衡量的服务水平 • 客户对于服务质量最低限度的要求
18
客户满意标准的重要性
• 树立统一的经销商形象 • 在市场竞争中独树一帜 • 提供吸引人的创新车辆并使客户体验到愉悦的
购买和维修经历 • 赢得客户的信赖和忠诚 • 有了标准，每个人都会清楚自己的角色 • 无论你在不在店内，都能保证向客户提供高质
14
赢得用户忠诚的三大要素
吸引人的 革新产品
1
高质量的产品 2
满意的用户 忠诚的车主
愉快的购买经历 3
15
为了使客户满意,需要有一套 客户满意标准
16
售后服务标准举例
1.预约时至少提供两个时间让客户选择. 2.在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并
与客户一起对其车辆进行预检. 3.礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记
维修管理
1
客户满意度/用户忠诚度
第一讲
2
思维定式与经营策略的改变
3
传统策略
厂家决定用户需要什么
新策略
确定用户的真正需要
按厂家的构思制造车辆
按用户的需要制造车辆
通过经销商找出潜在的客户
通过经销商卖给这些用户
使用户相信车辆是适合他们的
建立用户满意度及车主忠诚度
4
为什么这是一个很好的经营策略？
—
* 使产品更加符合客户的需要 * 使本品牌的汽车更具竞争力 * 能以较低的成本提高客户满意度 * 客户能自己决定购买什么样的汽车
并得到详细的解释 - 客户有疑问可以马上得到专业的回答
30
维修服务流程对客户的好处
6. 跟踪回访 - 使客户感到被关注和关心 - 为客户提供一个机会以反映对本次维修
的问题 - 如不满意，维修中心将采取补救措施
31
维修服务流程对维修中心的益处
• 提供专业化形象 • 有助于平均分配每天的工作量 • 增加每个维修单所销售工时数及零部件数,
同时也增加利润 • 减少返工修理量 • 改进劳动生产率和效率 • 优化客户满意度与忠诚度
32
客户问题的处理
33
客户的期望与需求
• 客户走进你的接待大厅时,通常都会有以 下的期望与需求： 1.受到欢迎 2.受到重视 3.得到理解 4.轻松愉快
34
客户的期望与需求
对于维修,客户有如下的期望与需求: 1. 车辆一次性按质, 按时修好 2. 收费合理, 最好能有折扣 3. 得到一些免费服务 4. 获得有关车辆使用的知识
录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与 客户进行确认. 4.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修 理费用. 5.一次就将车辆修理好. 6.在与客户约定的时间将车辆修理好. 7.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和 费用. 8.在车辆修理后的2 - 5天之内与客户进行跟踪 联系，以确保客户真正满意.
在生气 • 询问客户你能为他做什么 • 注意自己的身体语言 • 与客户进行适当的目光交流
37
处理客户问题的方法
35
处理客户问题的程序
• 对因此而给客户带来的不便深表歉意 • 提出问题，以便掌握实际情况 • 汇总你所了解到的情况 • 向客户说明你打算采取的措施，并征
得客户的同意 • 按照你的承诺，马上对问题进行处理并
进行跟踪，以确保客户满意
36
处理客户问题的方法
保持积极的态度 • 对客户要表示欢迎 / 问候，不管他是否
对传统维修服务流程的改进
以广泛研究为基础并已证明是行之有效
··
的业务流程
在其它市场已经获得成功
管理维修部门的工具
超越客户期望、确保客户满意的手段
以客户为中心的维修服务系统
24
维修服务流程的六个环节
跟踪回 访
维修预 约
交流及交 车
接车制单
质量检 验
维修 作业
25
维修服务流程对客户的好处
10
什么是客户满意
11
1.产生满足感与愉悦感 2.产生失落、失望的情绪 3.满意与不满意保持平衡状态
12
客户满意的定义
• 客户满意是全体员工为在任何时 候均达到最高服务标准所做的全 面承诺
13
赢得客户满意的方法和途径
• 努力做到一次就把车修好 • 不断的改进 • 认真对待问题 • 对客户持积极的态度 • 除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务 • 不要被动反应——要有预先准备 • 运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案 • 超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜
户电话再联系的次数
27
维修服务流程对客户的好处
3. 维修作业 - 提高维修能力与效率，减少客户车辆停
用的时间 - 确保车辆按承诺时间修完交车
28
维修服务流程对客户的好处
4. 质量检查 - 客户车辆的维修质量得以保证 - 减少客户车辆返工修理的机率
29
维修服务流程对客户的好处
5. 与客户交流及交车 - 客户指定的工作均按承诺价格准时完成