万科上市公司信息与沟通

Y 《客户投 参见
客户关系 检查性控
诉处理作 CE4.7-2-3 中心
制
业指引》 《客户投
明确规定 诉处理作
客户投诉 业指引》
处理后的 IC2.2-1-1
回访和统 客户关系
计分析流 管理系统
程。同时
客户投诉
及处理跟
进全过程
均需录入
客户关系 Y 发布了《 IC2.2-2-1 采购管理 检查性控
供应链管 《供应链 部
统主管部 序》
门。
IC1.1-2-2
根据《集 《集团信
团文件管 息管理办
理程序》 法》
、《集团 IC1.1-2-3
信息管理 《文件命
办法》、 名制度》
《文件命 IC1.1-2-4
名制度》 《会议管
、《会议 理体系》
管理体系 IC1.1-2-5
》、《合 《合同分
同分类编 类编号制
号制度》 度》
等规定制 IC1.1-2-6
人力资源 检查性控
册2004A CE1.1-1-2 部/职工委 制
（修订 《职员手 员会
版）》之 册2004A
《员工关 （修订
系篇》明 版）》
确了12条
沟通渠道,
具体包括
（上级经
理）门户
开放、吹
风会、员
工关系专
员、我与
总经理有
个约会、
职工委员
会、工作
面谈、工
作讨论和
会议、E－
MAIL给任
何人、网
上论坛、
诉问题。
集团2000
年提出“
让在投诉
中完美
”，积极
响应，由
客户关系
部门专门
受理客户
投诉问
题，并主
2.公司明
Y
确规定供
应商投诉
处理程
序，建立
与供应商
开放的和
有效的沟
通渠道和
投诉处理
机制。
3.公司在
Y
对外网站
建立了相
应栏目宣
扬公司的
企业文化
、经营理
念及道德
准则等信
息，规范
公司业务
宣传，统
一企业及
业务品牌
营决策会
和一些业
务专题
会，及时
沟通信
息，分析
存在问
题，研究
解决办法
。
每月召开
“经营管
理例会
”，会议
主要对上
个月决议
的执行、
结算、客
户问题、
分析市场
变化、投
诉热点问
题、所有
项目的共
性问题、
专题问题
、工程质
量问题、
Y
判规断定当总前经 IC1.1-2-1 总经理办 预防性控
理办公室 《集团文 公室
制
是信息系 件管理程
根据企业 门征求所
的实际情 属各单位
况区分优 、各部门
先次序后 意见；管
予以实施 理层应搜
集各部门
的需求，
根据经营
计划与业
务实际区
Y 公司《员 IC3.4-1-1 人力资源 预防性控
工奖励与 《员工奖 部
制
处罚作业 励与处罚
指引》规 作业指引
定了对员 》
工合理化
建议的奖
励
Y 参见 IC3.2-1
集团IT中 预防性控
小时内给
予初步答
复”
《职员手
册2004A
（修订
Y
版发）布》的明《 参见
总经理办 检查性控
客户投诉 CE4.7-2-3 公室
制
处理作业 《客户投
指引》明 诉处理作
确规定了 业指引》
客户投诉
的受理和
处理流程
。
公司外网
平台及“
投诉”论
坛是与顾
客间最重
要的沟通
渠道之一
。
贯彻实施
客户导
向，重视
并持续关
注客户投
控制目标
标准控制 活动
标准控制 活动要点
信息与沟
通
(Informa
tion and
Communic
ation) IC1管理层 IC1.1管理 1.公司制
建立有效 层建立战 定的战
的内部信 略及经营 略，在公
息沟通渠 层面目标 司内上下
道
执行情况 级之间、
的沟通渠 同一级的
道，估测 各职能部
目标偏离 门之间建
定了自己 《文件收
的《文件 发控制作
收发控制 业指引》
作业指引
》，明确
规定了公
2.公司通
Y
过通知等
文件下发
形式，或
通过办公
系统，将
公司相关
的政策和
程序传达
至各个业
务分部和
各职能部
IC1.3公司 1.公司制
Y
编写描述 定员工岗
员工职责 位说明书
的岗位描 或指导手
述和指导 册，对岗
手册，并 位职责及
向员工充 任职资格
层的需求 业部门作
提供信 为公司信
息，以支 息化工作
持公司决 的领导机
策的制定 构，负责
信息规划
、协调及
重大IT决
策，保证
信息化工
作满足业
务发展目
标。
2.公司建
Y
立信息化
系统，涵
盖协同办
公（内部
邮件、信
息发布）
、内部论
坛、经营
报表统计
、分析等
功能。
IC3.3信息 1.公司建
Y
能被及时 立信息报
传递，以 告披露制
形象，达
到向外部
IC2.2从客 1.公司规
Y
户、供应 定客户投
商和监管 诉处理办
者等外部 法，对客
关系方收 户投诉处
到的信息 理结果进
能得到及 行归档，
时和恰当 对客户投
的总结和 诉进行回
反馈
访。
2.公司建
Y
立定期收
集和汇报
供应商信
息的制
度，并有
专人对审
阅的信息
进行核实
。
Y 通过A－ A－
采购管理 检查性控
的实际状 立顺畅的
况
沟通协调
机制。
适用层次 集团 一线公司
公司 管理层声 明及支持
支持性文 档
责任单位
控制类型
Y
Y 按照“集 IC1.1-1-1 战略规划 预防性控
团十年战 《战略规 小组
制
略—集团 划程序》 绩效管理
三年战略 《绩效管 小组
—三年发 理程序》
展规划—
三年经营
计划—年
度经营计
划”，通
括规范应
用系统变
更管理
政，以及
实施计
划，实施
流程和标
准；在IT
项目管理
办法中，
IC5.3 财 规 1.范公I司T项 财
Y
务部门参 务部门设
与财务相 立专门从
关信息系 事信息化
统的开发 的管理岗
人力资源 预防性控
体系文件 CE3.1-1-1 部
制
《组织手 《部门及
册》中有 岗位说明
公司组织 书》
构架、部
门及岗位
说明书，
明确规定
了各岗位 Y 通过质量 IC1.3-2-1 总经理办 预防性控
管理体系 邮件、文 公室
制
文件的形 件控制系
式，通过 统
邮件、文
件控制系
统正式发
布部门及
岗位说明
书
Y 《职员手 参见
息，同时 理机制。
传达公司
的道德标
准、企业
文化等重
要信息
Y 员工申诉 参见
人力资源 检查性控
内容说明 CE1.1-1-2 部/职工委 制
参见IC1.4 《职员手 员会
《员工关 册2004A
系管理作 （修订
业指引》 版）》
规定人力 IC1.5-1-1
资源部“ 《员工关
接纳投诉 系管理作
并允诺36 业指引》
心
制
N 请参见集 N/A
N/A
检查性控
团总部”
制
公司层面
控制-IC”
相关控制
要点
N 请参见集 N/A
N/A
检查性控
团总部”
制
公司层面
控制-IC”
相关控制
要点
IC4.3管理 1.公司成
Y
层保证适 立信息化
当的人力 领导小组
和财务资 或专业部
源以开发 门作为信
必要的信 息化工作
息系统， 的领导机
并安排适 构，负责
现公司层 目标变化 构，负责
面和流程 及时修订 信息规划
层面的控 信息系统 、协调及
制目标 战略
重大IT决
策，保证
信息化工
2.信息化
Y
部门根据
公司的战
略发展目
标，定期
编制公司
信息规划
（如三年
规划），
信息规划
结合市场
需求、管
IC4.2信息 1.在信息
Y
部门搜集 规划编制
公司信息 过程中，
需求，并 信息化部
有效信
息，并在
内外信息
支持下，
应用SWOT
分析、KSF
（关键成
功因素）
、PEST
（政治/经
济/社会/
科技因
素）分析
等多种分
析方式(根
据集团七
步法进行
分析），
确定战略
分参析见考RA虑1.3
检查性控 制
预防性控 制
Y 参见 IC2.2-3
检查性控 制
IC3.2信息 1.公司成
Y
系统可以 立信息化
根据管理 小组或专
如：楼盘
图纸，项
目竣工图
等。
《质量管
理体系文
件及记录
控制程序
》规定了
2.公司成
Y
立保密委
员会或专
业部门，
负责文件
保密、计
算机网络
保密和保
密技术的
管理等工
作。
IC5.2所有 1.公司制
Y
的系统转 定具体的
换均按照 操作流
书面计划 程，对系
处于受控 统转换的
状态
授权、批
准、监控
、验收等
环节作出
要求，包
确保对于 度，要求
重要内部 在规定时
和外部信 限内上报
息的快速 和传递信
反应
息，不允
许发生任
何隐报、
瞒报、迟
报、漏报
的行为，
对未按时
上报或隐
瞒不报
Y 集团IT中
心统一负
责信息规
划，在集
团总部信
息化建设
得统一部
署下，配
置相应设
施，建立
公司得信
息管理系
统，充分
支持业务
和管理运
行。IT人
员隶属总
经理办公
室，负责
职工申诉
IC1.5所有
Y
举报出来
的可疑迹
象均得到
及时处理
、复核与
汇总
IC2管理层 IC2.1公司 1.公司明
Y
建立有效 建立开放 确规定客
的与外部 的和有效 户投诉处
关系方的 的沟通渠 理程序，
信息沟通 道，以获 建立与客
渠道
得客户、 户开放的
供应商和 和有效的
其他外部 沟通渠道
机构的信 和投诉处
热线，员
工守则明
确员工的
举报权利
和公司的
保密义务
等）。
Y 通过质量 IC1.2-2-1 总经理办 预防性控
管理体系 质量管理 公室
制
文件、公 体系文件
司红头文 、公司红
件、各部 头文件、
门内部发 各部门内
文、公司 部发文、
内网知本 公司内网
家平台等 知本家平
形式将公 台
司的政策
和程序传 Y 质量管理 参见
化建设进 公司2007
程和运营 年度预算
需要，预 》
测本年信
息化建设
资金需求
并将其纳
入本部门
年度预 Y 的档案， 参见
总经理办 预防性控
主要分为 CE6.2-2-1 公室
制
公司档案 《质量管
和部门档 理体系文
案，统一 件及记录
由总经理 控制程序
办公室知 》
识管理岗
管理，另
有一部分
档案保存
在档案
馆，例
制
理程序》 管理程序
及各专业 》
供方的采 《工程供
购及管理 方名录》
作业指
引，要求
对供应商
进行实地
考察、履
约评估、
履约后评
估等。同
时集团统
3.公司建 立定期收 集和汇报 政府部门 、监管者 等外部信 息的制 度，并有 专人对审 阅的信息 进行核实 。
IC3管理层 IC3.1定期 1.公司建
获得必要 收集和报 立经营分
估，并对
目标实际
执行中出
现偏差采
取应对措
施。
IC1.2建立 1.公司制
Y
分散办公 定了公文
环境下公 处理办
文发布制 法，并通
度和程序 过领导层
签发后下
发各业务
部门和下
属单位。
Y 在计划实 参见
管理层 检查性控
施过程中 CE2.3-1-1 总经理办 制
召开月度 《沟通管 公室
经营计划 理程序》
例会、运
当的人员 企业信息
监控项目 化工作的
开发和测 统筹安排
试
、协调及
重大决
策，跟踪
国际和国
内信息化
动 2.态公，司管安
Y
排专项IT
资金建设
计划的信
息化项
目，保证
信息化工
作的资金
需求。
IC5信息质 IC5.1对于 1.公司制
Y
量及信息 重要的公 定档案归
系统运行 司资料， 档及管理
的安全可 建立完善 制度，对
靠
的整理和 文件材料
保管制度 （包括电
子文档）
的归档责
任、归档
办法和质
量要求作
出明确规
定，对档
案的收集
整理、查
阅、借阅
、密级档
案查阅办
法作出明
确要求。
Y 参见 IC3.2-1
总经理办 预防性控
公室
制
Y 总办依据 支持性文 总经理办 预防性控
集团信息 档：《预 公室
制
规划及本 算管理程
公司信息 序》 ，《
建立及运
行维护，
Y
同公时司向根每据
业务需
要，在集
团的支持
下建立了
相应的信
息化系
统，包括
但不限
于：邮件
系统、合
同审批系
统、付款
系统、工
程设计变
更系统、
报销系统
、销售管
Y
理参系见统RA、3.3
集团IT中 预防性控
心
制
总经理办 检查性控
公室
制
检查性控 制
IC3.4管理 1.公司建
Y
层鼓励员 立奖励制
工提出合 度，鼓励
过战略地
图，将战
略分解为
由财务、
客户、内
部流程、
学习成长
四个方面
组成的公
司KPI体
系，再将
KPI指标分
解到各部
门，KPI指
标分解同
战略规划
分解为部
门年度职
能工作计
划过程同
步协调进
行，从而
最终完成
自上而下
2.公司建
Y
立经营综
合分析制
度，并召
开月度和
季度的经
营分析
会，对公
司经营计
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ划和预算
的执行情
况进行评
信息和报 告影响企 析会制
告，为管 业目标的 度，对企
理层决策 重要内部 业目标完
提供支持 与外部信 成情况进
息
2.公司建
Y
立收集和
报告影响
企业目标
的重要外
部信息的
制度，并
有专人对
审阅的信
参见RA1.3 参见
战略规划
公司通过 IC1.1-1-1 小组
多方渠道 《战略规 市场营销
搜集各类 划程序》 部
理化建议 员工提出
以加强公 合理化建
司管理和 议，并建
提高公司 立员工合
效益
理化建议
的途径，
包括书信
、电话、
IC4信息系 IC4.1根据 1.公司成
Y
统的开发 公司整体 立信息化
和维护与 战略目 小组或专
公司信息 标，制定 业部门作
系统战略 信息系统 为公司信
协调一 战略，并 息化工作
致，以实 根据战略 的领导机
分传达以 条件作出
指导工作 说明。
2.公司通
Y
过通知等
文件下发
形式，或
通过办公
系统，将
公司员工
岗位说明
书或指导
手册传达
给各职能
IC1.4建立 1.公司建
Y
对于不合 立投诉、
理事项的 举报热线
沟通渠 等沟通渠
道，包括 道（如：
建立举报 员工可以
可疑迹象 通过举报
的程序 途径反映
问题及意
见；设立
匿名举报
Housing采 Housing采 部
制
购平台 购平台 人力资源
（有集团 供方满意 部
和当地公 度调查
司的投诉
电话）、
集团统一
的供方满
意度调查
等方式建
立与供应
商开放的
和有效的 Y 参见“控 参见
总经理办 预防性控
制环境” CE1.1-4 公室
制
CE1.1-4 http://ww
w.vanke.c
om