万科上市公司信息与沟通
万科地产集团内部沟通流程
内部沟通流程
1.目的
建立顺畅的沟通渠道，保证信息在公司内得到及时准确的沟通，保证质量管理体系正常运行。
2.适用范围
适用于公司内部质量管理体系有效性的沟通。
3.术语和定义
4.职责
4.1.总经理办公室在公司内建立适当的内部沟通渠道。
4.2.各部门经理及分管领导均有责任将体系运行的状况及有效
性向总经理沟通。
4.3.公司所有员工有责任就体系运行中出现的问题按照程序及
时进行沟通。
5.工作程序
5.1.公司建立一个开放的沟通渠道，以便上下级间、部门间、
部门内信息沟通顺畅。
5.2.需要进行沟通的项目、沟通方式、时间要求见下表（按日
计算的时间要求均指“工作日”）：
5.3.沟通结果的跟踪反馈
5.3.1.由总经理办公室对沟通的结果进行收集、统计与跟踪，根
据反馈的结果决定是否采取纠正预防措施或持续改进措
施。
5.4.总经理办公室信息管理人员判断是否向分管副总经理申请
将获得的信息上报集团。
5.5.需要上报，则按集团《信息管理办法》及其补充规定上报。
5.6.公司档案管理员负责按照《质量记录及档案管理程序》有
关要求，将成文信息存档。
万科6+2服务步法
开发商
物业管理公司
第一步：温馨牵手
客户触点：看楼
客户典型心态： 投资价值最大化——“钱要花得值得” 降低投资风险——广纳信息、谨慎决策、防止受骗 和发展商相比，心理上主动
核心内容：阳光购楼、风险提示
客户关注焦点 预算支出（单价、面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化率、园林景观等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、服务、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力（投资价值分析） 红线外的客户条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心）
第五步：承担责任
客户接触点：居住
客户典型心态： 如果被关注，感到惊喜 社区活动 居住氛围 核心内容：居住一年后的质量检查
持续客户关怀社区活动
客户关注焦点 居住的舒适性 物业服务质量 市政配套和小区配套 开发商会象以前那样关注我吗 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的安全性 第三方客户满意度调查 告知业主保修期已到 持续客户关怀行动 社区文化活动
客户关注焦点 我的邻居是谁 以后有问题我向谁反映 开发商会象以前那样关注我吗 物业的收费和缴费 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议和意见 持续客户关怀行动 社区文化活动
万科客户拜访活动
万科社区Ｈappy家庭节
工作要点说明 客户资料收集—所有第一次来访客户 转交万客会负责跟踪、维护 销售现场项目形象展示——详细告知 楼盘信息和特点 开发商形象展示：历史开发项目展示 获得奖项展示、三证公布 物业管理服务形象和服务承诺展示 风险提示：公布项目周边存在的 风险与不利因素 做好参谋
万科物业客户干事之有效沟通培训[精华]
![万科物业客户干事之有效沟通培训[精华]](https://img.taocdn.com/s3/m/8fed4063657d27284b73f242336c1eb91a3733e0.png)
目录
• 培训背景与目标 • 有效沟通的重要性 • 有效沟通的技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 实际案例分析 • 培训总结与展望
01 培训背景与目标
培训背景
客户需求多样化
员工沟通能力的不足
随着社会发展和人们生活水平的提高， 客户对物业服务的需求越来越多样化， 要求物业人员具备更高的沟通技巧和 服务水平。
跟踪反馈
在给予反馈后，要跟踪客户的反应和行动，了解反馈的效果和影响。
04 沟通障碍与解决策略
常见沟通障碍
语言障碍
由于语言差异或使用不 当的措辞，导致信息传
递受阻。
文化背景差异
不同文化背景下的价值 观、习俗和行为准则可
能影响有效沟通。
信息过载
信息量过大或复杂度过 高于紧张可 能影响沟通效果，导致
信息传递失真。
解决策略与技巧
使用简单明了的语言
避免使用过于专业或复杂的措 辞，尽量使用简洁、清晰的语 言表达意思。
筛选重要信息
在传递信息时，筛选出最重要 和最相关的内容，避免信息过 载。
明确目标与需求
在沟通之前，明确沟通的目标 和需求，确保双方都清楚要讨 论的主题。
培训强调了理解客户需求的重要性，客户 干事应学会从客户的角度出发，深入了解 其需求和期望，以提供更贴心的服务。
建立良好人际关系
应对冲突和压力
培训中强调了建立良好人际关系对于有效 沟通的重要性，客户干事应学会与各类客 户建立良好的信任和合作关系。
培训中还涉及了如何应对冲突和压力的技 巧，客户干事应学会妥善处理工作中的冲 突和压力，保持良好的心态和工作状态。
促进合作
良好的沟通能够促进各方 之间的合作，共同达成工 作目标。
万科 深交所定 问询函
万科深交所定问询函
摘要：
1.万科收到深交所的问询函
2.问询函的内容
3.万科的回应
4.深交所的进一步问询
5.万科的再次回应
正文：
近日，万科这家房地产巨头收到了深交所的问询函。
问询函主要涉及万科的股权结构、财务状况以及公司治理等方面。
深交所要求万科对这些问题进行详细说明，以便更好地了解公司的运营情况。
收到问询函后，万科迅速作出回应，表示将会按照深交所的要求，尽快准备相关材料，并在规定的时间内提交。
万科还表示，公司一直秉持公开、透明的原则，积极与监管部门沟通，以确保公司运营的正常和合规。
然而，深交所对万科的回应并不满意，进一步发出了问询函。
这一次，深交所的问题更加具体和深入，涉及到万科的经营策略、财务风险以及未来发展规划等方面。
面对深交所的进一步问询，万科再次回应，表示将会认真对待，尽快回复。
万科表示，公司将会以事实为依据，以法律为准绳，积极回应深交所的问询，同时也将借此机会，进一步完善公司的治理结构，提高公司的透明度，以保护投资者的权益。
这一事件引起了市场的广泛关注。
有分析认为，深交所对万科的问询，体现了监管部门对上市公司的严格监管，有利于保护投资者的权益，维护市场的公平、公正和公开。
万科结构化面试题目
万科结构化面试题目在万科（Vanke）的结构化面试过程中，面试官通常会提出一系列有关个人素质、能力和经验的问题。
这些问题旨在评估面试者的逻辑思维能力、解决问题的能力、沟通能力以及应变能力。
以下是一些可能出现的万科结构化面试题目。
1. 请简要介绍一下自己的教育背景和工作经验。
2. 你认为在房地产行业中，哪些个人素质和能力是成功的关键？3. 请分享一个你曾经面对的挑战，并描述你是如何应对的。
4. 万科是一个大型房地产公司，你会如何处理大量的工作压力和紧急情况？5. 请描述一个你在团队中成功合作的经历，并解释你在其中扮演的角色。
6. 在面对决策时，你会如何权衡不同的利益和因素？7. 请阐述一次你在工作中发现并解决问题的经验。
8. 在不了解完整信息的情况下，你会如何做出决策？9. 请描述一个你在工作中遇到的困难客户，并解释你是如何与他们沟通和解决问题的。
10. 在繁忙和快节奏的工作环境中，如何有效地管理时间和优先级？以上是一些可能出现的万科结构化面试题目，每个题目都需要面试者准备并给出合理的回答。
在回答这些问题时，面试者应当清晰地表达自己的想法，用具体的例子来支持自己的观点，并展示自己的逻辑思维和解决问题的能力。
此外，面试者还应注意自己的沟通技巧和言语表达能力。
要确保自己的回答清晰、简洁，并避免使用模糊或含糊的语言。
同时，要倾听面试官的问题，并确保自己完全理解问题的意思。
综上所述，万科的结构化面试题目旨在评估面试者的素质、能力和经验。
面试者需要做好准备，清晰地回答问题，并展示自己在逻辑思维、问题解决、沟通和应变能力方面的优势。
这些面试题目是为了挖掘面试者的潜力和适应性，帮助万科选择最合适的候选人加入他们的团队。
万科物业客服沟通技巧
万科物业客服沟通技巧
万科物业客服沟通技巧一、做好物业服务工作，沟通是手段，
态度是关键
万科物业客服沟通技巧二、加强内部沟通是正确决策的基础
万科物业客服沟通技巧三、外部沟通是化解矛盾、构筑和谐的
保障
企业外部沟通是常用的一种对外联系方式，大体可分为一般社会关系沟通和特殊关系沟通。
一般社会关系的沟通是指企业与政府机构、金融机构、公安部门、公用事业单位、合作伙伴、代理商、供应商等的沟通。
这种沟通重
在了解和掌握市场动向，商业信息，加深互相了解，据此来调整和
规范自己的商业行为，同时赢得社会力量对物业管理的理解和支持。
万科存在的问题和建议
万科存在的问题和建议问题分析问题一：管理层风险意识不足万科作为中国房地产行业的领军企业，其管理层在风险意识方面存在不足。
这主要表现在以下几个方面：1.缺乏对市场风险的敏感性：万科在一些项目开发中没有充分考虑到市场风险，过于追求规模和速度，导致部分项目的销售状况不佳。
2.对政策风险的处理不当：万科在一些政策调控出现时没有及时采取应对措施，导致项目推迟或者无法顺利进行。
3.决策层信息不对称：万科决策层与基层员工之间存在信息不对称的问题，导致决策的失误和执行的困难。
问题二：市场竞争力下降随着房地产市场的竞争日益激烈，万科的市场竞争力也在下降。
具体表现在以下几个方面：1.项目品质下降：随着万科规模的扩大，项目品质出现了下降的趋势，造成了部分项目的口碑不佳。
2.客户服务不到位：万科的售后服务存在一些问题，例如维修售后反应慢、处理不及时等，导致客户满意度下降。
3.售楼处体验差：万科的售楼处体验相对较差，缺乏创新和个性化的设计，无法给客户留下深刻的印象。
建议建议一：加强风险管理1.提升管理层风险意识：万科管理层需要加强对市场和政策风险的敏感性，建立完善的风险管理制度，及时响应市场变化。
2.加强内部沟通与信息共享：万科应建立良好的内部沟通机制，确保各级管理层之间的信息共享，避免信息不对称导致的决策失误。
3.加强数据分析能力：万科需要提升数据分析能力，通过数据驱动的决策有效识别潜在风险和机遇。
建议二：提升市场竞争力1.重视项目品质：万科应重视项目品质，从设计、施工、装修等各个环节提升品质水平，注重细节，树立品牌形象。
2.加强客户服务：万科需要加强售后服务能力，提供及时、高效的维修和投诉处理，提升客户满意度。
3.创新售楼处设计：万科的售楼处应进行创新设计，提供舒适、个性化的空间，完善来访客户的体验。
建议三：多元化发展1.拓展业务领域：万科可以进一步发展物业管理、租赁等增值服务业务，并加大对创新科技领域的投资与合作。
万科企业文化
万科企业文化引言概述：万科企业文化是指万科集团在长期发展过程中形成的一套独特的价值观、行为准则和组织方式，它是万科成功的重要因素之一。
本文将从五个方面详细阐述万科企业文化的内容和特点。
一、价值观的体现1.1 以客户为中心：万科始终将客户需求放在首位，不断提升产品和服务质量，满足客户的多样化需求。
1.2 诚信正直：万科坚持诚信为本，遵循商业道德，与客户、合作伙伴和员工保持诚实、公正和透明的关系。
1.3 创新进取：万科鼓励员工不断创新，提供发展机会和培训，激发员工的创造力和进取精神。
二、行为准则的指导2.1 团队合作：万科强调团队合作的重要性，鼓励员工之间相互支持、协作，共同实现企业目标。
2.2 责任担当：万科要求员工对自己的工作负责，积极承担责任，勇于面对挑战和困难。
2.3 高效执行：万科注重执行力，要求员工高效完成工作，按时交付，确保项目的顺利进行。
三、组织方式的特点3.1 扁平化管理：万科推崇扁平化管理模式，减少层级，提高决策效率，激发员工的创造力和积极性。
3.2 开放式沟通：万科鼓励员工开放式沟通，促进信息共享和团队合作，打破部门之间的壁垒。
3.3 公平公正：万科注重公平公正，建立公正的激励机制，确保员工的权益得到保障。
四、文化传承与培养4.1 文化传统的弘扬：万科重视企业文化的传承，通过各种形式的活动和培训，让员工深入了解和体验企业文化。
4.2 员工培养与发展：万科注重员工的培养和发展，提供多样化的培训和晋升机会，激发员工的潜力和动力。
4.3 领导力的培养：万科重视领导力的培养，通过领导力培训和实践，提升员工的领导能力和管理水平。
五、企业文化的影响5.1 增强员工凝聚力：万科企业文化的积极影响，使员工更加团结一致，形成强大的团队凝聚力。
5.2 提升企业形象：万科企业文化的塑造，使万科在行业中树立了良好的企业形象，赢得了客户和社会的认可。
5.3 推动企业发展：万科企业文化的引导下，企业不断发展壮大，实现了可持续发展的目标。
万科地产公司组织架构
万科地产公司组织架构1. 公司概览万科地产公司是中国领先的房地产开发商之一，成立于1984年，总部位于深圳。
公司经营范围包括住宅、商业、办公楼等房地产项目的开发、销售和管理。
公司以创新和可持续发展为核心价值观，致力于提供优质的房地产产品和服务。
2. 组织结构万科地产公司的组织架构如下：2.1 董事会万科地产公司的最高决策机构是董事会。
董事会由公司的股东选举产生，负责决策公司的战略方向和重大事项。
董事会由一位董事长和若干位董事组成，对公司的运营和管理进行监督。
2.2 高级管理团队万科地产公司的高级管理团队负责执行董事会的决策并负责公司的日常运营。
高级管理团队由总裁、执行副总裁以及其他高级职位组成。
他们负责制定和执行公司的战略计划，监督各职能部门的工作，并与外部利益相关者保持良好的沟通。
2.3 职能部门万科地产公司的职能部门负责支持和协助公司的日常运营。
主要的职能部门包括市场营销部、财务部、人力资源部、项目开发部等。
每个职能部门都有专业的团队，负责实施公司的各项工作，并向高级管理团队汇报工作进展。
2.4 项目团队万科地产公司的项目团队负责具体的房地产项目的开发和管理。
每个项目团队都由项目经理领导，包括开发、销售、设计、施工等专业人员。
项目团队根据公司的战略计划和市场需求，负责项目的规划、开发、销售和售后服务。
2.5 外部合作伙伴万科地产公司与多个外部合作伙伴合作，包括设计公司、建筑公司、销售代理机构等。
外部合作伙伴为公司提供专业的服务和支持，协助公司实现项目的成功开发和销售。
3. 决策流程万科地产公司的决策流程是一个快速而高效的系统。
重要决策由董事会进行讨论和决定，高级管理团队则负责执行和监督决策的实施。
各职能部门和项目团队根据公司的决策进行工作，并及时向高级管理团队报告工作进展情况。
4. 信息流通万科地产公司高度重视信息的流通和沟通。
公司内部通过会议、报告、电子邮件等方式进行信息交流。
高级管理团队与职能部门、项目团队之间保持密切的沟通和合作，确保信息流通畅通，问题得到及时解决。
万科部门工作建议
万科部门工作建议全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：万科作为中国最大的房地产开发商之一，其各个部门承担着重要的工作责任。
在新时代背景下，万科各部门需要不断优化工作流程，提高工作效率，以适应市场变化和企业发展需求。
我将就万科部门工作提出一些建议，希望能够对其工作的提升起到一定的帮助。
万科各部门应该加强沟通与协作。
在一个庞大的企业组织中，各个部门之间的沟通与协作是十分重要的。
建议万科各部门在日常工作中加强信息共享和沟通，建立协同工作的机制，以提高工作效率。
部门之间应该建立相互支持的关系，共同协作完成工作任务，实现资源优化。
万科各部门应该注重员工培训与激励。
员工是企业的核心竞争力，他们的能力和工作表现直接影响企业的发展。
建议万科各部门不断加强员工培训，提高员工的专业技能和综合素质。
建议加强员工激励机制，激励员工积极进取，提高工作效率。
只有保障员工的成长和满意度，才能更好地激发员工的工作热情和创造力。
万科各部门应该注重创新与实践。
在一个竞争激烈的市场环境中，创新是企业生存发展的关键。
建议万科各部门不断开展创新活动，鼓励员工提出新思路、新方案，促进工作的创新和升级。
要把创新理念转化为实际行动，落实到工作中，提高工作的效率和质量。
第二篇示例：万科作为中国房地产开发和运营商之一，拥有庞大的部门和员工团队。
如何使每个部门的工作更加高效、有序，是每一个领导者需要思考的问题。
下面就是一些关于万科部门工作建议的总结：一、明确部门目标和职责每个部门都应该明确制定自己的目标和职责，确保团队成员清楚自己的工作任务和目标。
只有当每个人知道自己的责任范围和工作目标时，才能高效地进行工作。
二、建立有效的沟通渠道部门之间和部门内部的沟通是工作中至关重要的一环。
建立起有效的沟通渠道，可以确保信息的流动畅通，减少误解和冲突的发生。
可以采用定期的会议、邮件、电话等方式来进行沟通。
三、强化团队协作团队协作是部门工作中不可或缺的一环。
每个团队成员应该意识到团队合作的重要性，积极主动地与他人合作，互相支持，共同完成任务。
万科企业文化
万科企业文化引言概述：万科是中国率先的房地产开辟企业，其成功的暗地里离不开其独特的企业文化。
本文将介绍万科企业文化的特点和重要性，并详细阐述其在领导力、员工发展、创新、社会责任和企业价值观方面的具体实践。
一、领导力1.1 以身作则：万科的领导者注重自身的道德品质和行为表率，通过模范的力量来影响和激励员工。
1.2 开放沟通：万科鼓励领导者与员工进行开放、诚实的沟通，建立良好的沟通渠道，以促进信息的流动和团队的合作。
1.3 授权与激励：万科的领导者相信员工的能力和潜力，通过授权和激励来激发员工的创造力和工作热情。
二、员工发展2.1 培训与发展：万科注重为员工提供全面的培训和发展机会，包括内部培训、外部培训和跨部门交流，以提升员工的专业能力和综合素质。
2.2 平等机会：万科致力于提供平等的职业发展机会，不论性别、年龄、种族等因素，鼓励员工充分发挥自己的潜力。
2.3 关心与支持：万科注重员工的工作与生活平衡，提供良好的工作环境和福利待遇，关心员工的身心健康，为员工提供必要的支持和匡助。
三、创新3.1 鼓励创新思维：万科鼓励员工提出新的想法和创新解决方案，倡导开放、包容的创新文化，为员工提供实施创意的平台。
3.2 创新实践：万科通过建立创新实验室和创新基金等方式，鼓励员工积极参预创新实践，推动企业的持续发展和竞争力提升。
3.3 失败容忍度：万科鼓励员工勇于尝试和创新，对于失败持容忍的态度，鼓励员工从失败中吸取教训，不断改进和进步。
四、社会责任4.1 环境保护：万科积极履行企业的环境责任，推动绿色建造和可持续发展，致力于打造生态友好的社区和城市。
4.2 公益慈悲：万科积极参预公益慈悲事业，捐资助学、扶贫济困等，回馈社会，关爱弱势群体。
4.3 企业道德：万科坚持诚信经营，遵守法律法规，推动企业的社会责任和道德规范，树立良好的企业形象。
五、企业价值观5.1 客户至上：万科始终以客户需求为导向，提供优质的产品和服务，赢得客户的信赖和满意。
万科员工媒体应对技巧
万科员工媒体应对技巧:1、你不是新闻发言人2、面对电话采访技巧3、面对突发采访技巧4、谈论万科的原则1、时刻记住你不是公司新闻发言人：你有公司的授权发言吗？在正常情况下，只有一线公司总经理、一线公司新闻发言人具有接受采访的资格；如特殊事件发生时，就该事件另指定新闻发言人。
没有授权的情况下，请永远牢记，你不是新闻发言人。
2、电话采访技巧：如遇媒体，第一时间联系当地公司媒体专员错误：在接到媒体电话问询，提出采访要求时，请不要以“没空、不知道”等语言挂断对方电话，请记住电话这边的你，代表万科。
在接到媒体电话问询，提出采访要求时，应礼貌回复对方自己并不是公司新闻发言人，请对方留下姓名、媒体名称、联系电话，告知对方将联系媒体工作人员回复，同时请在第一时间告知媒体专员相关信息。
如果对方有谈及主要采访事项、以及对方谈话中的态度倾向，可一并告知媒体专员。
你知道公司的媒体对接人是谁吗？如何查询所在公司媒体专员的联系方式？在邮箱通讯录中，查询集团“品牌管理部”，双击媒体事务对接人全体，即可找到你所在公司的媒体专员3、突发采访应对技巧媒体有时希望进行负面的报道，如果你组织或者明显的逃避会成为很好的新闻素材。
这时不要把媒体当敌人，突然遇到媒体时不要紧张，要落落大方，最好的表情是微笑。
请记者到适合的场所休息，安抚情绪激动的记者，等待媒体专员或者相关人士到场，不要放任记者进行采访。
如果记者和摄像师执意继续拍摄，不要阻拦，应迅速联系媒体专员，继续自己的正常工作。
因为在摄像机前你面对的不仅是镜头，而可能是成千上万的观众。
9个场景，看媒体专员怎么说。
不要拍——不要用手阻挡镜头拍摄你给我停下——不要抢夺摄像机不要躲避镜头或者让摄像机追着你跑我拍！我拍！我拍！——不要反拍采访人员不许采访！你给我出去！——不要与采访人员有任何肢体碰撞不要对着镜头发脾气、做怪脸，脸部表情不要过于丰富不要对记者“反唇相讥”不要评论他人或竞争对手如无媒体工作人员在场，应请记者到适合的场所休息，等待媒体专员或者相关人士到场，不要放任记者进行采访。
万科 深交所定 问询函 -回复
万科深交所定问询函-回复万科是中国知名房地产开发商和投资运营商之一，成立于1984年，总部位于中国广东深圳。
作为中国房地产市场的领军企业之一，万科在国内外具有广泛的影响力和声誉。
最近，万科接到了深圳证券交易所（深交所）的问询函，成为了各界关注的焦点。
在这篇文章中，我们将深入探讨万科收到问询函的背景、问题及其回答，以期能更全面地了解这一事件。
首先，让我们了解一下什么是问询函。
问询函是深交所对上市公司在披露信息中存在疑问的问题进行询问的一种方式。
通过问询函，深交所能够要求上市公司进一步提供或解释相关信息，以便更好地保护投资者利益和维护市场稳定。
万科所收到的深交所问询函主题中的内容涵盖了多个方面，以下是对每个问题的逐一回答：问题一：关于“大股东是否存在‘圈地’行为”的询问。
万科在回复中表示，公司大股东深圳市政府持股比例为29.38%，持有股份比例未超过法定限制，不存在“圈地”行为。
问题二：关于“大股东与关联方的关联交易是否存在利益输送”的询问。
万科在回复中强调，公司与大股东深圳市政府及其关联方进行的关联交易均符合相关法律法规和监管要求，不存在利益输送的情况。
问题三：关于“公司高管薪酬是否与公司业绩挂钩”的询问。
万科在回复中指出，公司高管薪酬设定以及业绩考核制度均进行了合理设计，并不存在随意或不合理挂钩情况。
问题四：关于“公司财务报表是否真实准确”的询问。
万科在回复中表示，公司财务报表编制符合相关会计准则和规定，已经通过独立审计机构的审计，并不存在虚假记载或重大遗漏。
问题五：关于“公司自有资金与股东资金的真实比例”的询问。
万科在回复中明确表示，公司自有资金与股东资金具有明确的比例关系，不存在虚构或不实的情况。
问题六：关于“公司股票操纵控制风险的情况”的询问。
万科在回复中强调，公司一直高度重视股票操纵控制风险，建立了健全的内部控制制度和风险管理框架，且未出现违法违规行为。
问题七：关于“公司是否存在不良资产”的询问。
万科集团管控模式简介38-2010
万科集团管控模式简介二〇一〇年八月一．万科集团简介 二．财务管控模式 三．管理中的问题1.1 历史沿革z 1984年 z 1988年 成立于中国深圳，从事进出口业务 公开发行A股，成为中国首批上市公司之一； 通过公开竞拍土地，进入深圳房地产业务 z 1991年 z 1993年 通过公开竞拍土地，进入上海房地产市场，开始跨地域发展 确定以大众住宅为核心业务，开始“万科减法”； 向海外投资者发行B股 z 2000年 z 2007年 华润取代深圳经济特区发展公司成为万科第一大股东，占总股本10.82% 万科建筑技术东莞研究基地成为中国国家住宅产业化基地; 销售金额突破500亿元，成为全球最大住宅公司1.2 战略布局产品定位：主流 住宅环渤海区域长春 沈阳 北京 唐山 鞍山 廊坊 大连 天津 烟台 青岛 西安 武汉 重庆 合肥 南京 镇江 无锡 苏州 上海区域布局： 41个城市，区域发展模式 珠江三角洲、长江三角洲、 环渤海区域和中西部中心城市 业务规模： 56,000套（09年） 累计为近24万业主提供住房 634亿销售收入（09年） 市场份额：1.7% （09年）乌鲁木齐成都贵阳 昆明三亚南昌 杭 长江三 宁波 州 福州 角洲 厦门 长沙 清远 东莞 广州 惠州 佛山 深圳 中山 珠 珠江三角洲 海 海口1.3 财务业绩z上市21年间万科主营业务收入年复合增长率为30%，净利润 年复合增长率为30%万科历年主营业务收入（亿元）万科历年净利润（亿元）489200920091.3 财务业绩z销售金额由2000年的27亿增长到634亿。
700 600 500 400 300 200 100 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009634 523 479212 32 48 61 92 14027万科销售额一．万科集团简介 二．财务管控模式 三．管理中的困惑1 财务管控——组织管理模式9 组织统一：实行垂直管理体系，保证财务体系完整性和独立性； 9 政策统一：制定统一的财务政策，统一执行标准； 9 工具统一：提供统一的信息工具平台，提高信息共享程度；1.1.1 组织统一——万科集团管理模式9 总部直管，下设四大区域，30家地产公司； 9 四大区域对总部负责，区域内一线公司对区域和总部负责。
万科12条沟通渠道
万科12条沟通渠道：
12、公司的信息发布渠道
•网站 •周刊 •业务简报 •公告板
以上12条沟通渠道任您选!
无碍的沟通让您 开心工作每一天!
•当面对面的交流不适合时，职 员可以采取发送邮件的方式
电子邮件应该简洁明了，并应只发给真正需要联系的人员
万科12条沟通渠道：
9、BBS网上论坛
•通过网络，与员工形成互动交流 •（BBS：管理e线……）
万科12条沟通渠道：
10、职员申诉通道
（1）公司鼓励职员逐级反映情况，或者直接向部门 负责人或所在公司总经理申诉
（2）职委会
（3）直接向集团总经理或董事长申诉 从解决问题的角度考虑，公司不提倡任何事情都直接 向集团总经理或董事长申诉，但当职员坚持认为有必 要时，可以使用
不受理匿名申诉！
万科12条沟通渠道：
11、员工满意度调查
•定期的不记名意见调查向职员征 询对公司业务、管理等方面的意见 •职员可完全凭自己的真实想法反 馈而无须任何顾虑
万科12条沟通渠道：
1、（上级经理）门户开放 “O P E N”
公司倡议所有经理人员都主动敞开自 己的办公室大门，让职员可以轻松走 进。
万科12条沟通渠道：
2、吹风会
给予职员更多的知情权
万科12条沟通渠道：
3、我与总经理有个约会
• 如职员需要与集团\公司高 层领导单独面谈，可以通过员 工关系专员提出申请
万科12条沟通渠道：
4、员工关系专员
•保证在正常工作日36小时内有答复， 并为职员的身份保密。
部门:总经理办公室 电话
万科12条沟通渠利益并为之服务 的机构
•基本职能是参与、沟通、监督
主席
专员
万科客户关系中心部门职责及工作内容
万科客户关系中心部门职责及工作内容1. 引言万科客户关系中心是万科集团的一个重要部门，负责处理与客户之间的沟通和交流，以维护和提升客户满意度。
本文将详细介绍万科客户关系中心部门的职责和工作内容，以便更好地理解该部门的重要性和运作方式。
2. 职责万科客户关系中心部门的主要职责如下：2.1 客户服务客户关系中心是万科与客户之间的桥梁，负责提供优质的客户服务。
其主要职责包括：•接听客户来电，并提供准确、及时的信息和解答；•处理客户投诉，解决客户问题，确保客户满意度；•协调各部门，解决客户遇到的问题和困难；•根据客户需求提供相关服务和支持。
2.2 信息收集与分析客户关系中心是万科了解客户需求和反馈的重要渠道。
其主要职责包括：•收集客户的意见、建议和反馈，并进行分类和整理；•分析客户反馈信息，提炼有价值的数据和见解；•将客户反馈和市场需求等信息反馈给相关部门，以促进产品和服务的改进。
2.3 培训与知识管理客户关系中心部门是培训和知识管理的重要场所。
其主要职责包括：•培训新员工，使其熟悉公司的产品、服务和流程；•提供持续的培训和学习机会，提升员工的专业素养和技能；•管理和更新知识库，确保员工可以随时获取准确的信息。
2.4 客户关系管理客户关系中心部门是万科客户关系管理的重要一环。
其主要职责包括：•维护客户数据库，确保客户信息的准确性和完整性；•定期与客户进行沟通和联络，了解客户的需求和关注点；•协调与客户的合作和沟通，建立并维护良好的客户关系；•提供客户关系管理系统的支持和维护。
3. 工作内容万科客户关系中心部门的工作内容涵盖了以下几个方面：3.1 电话接听与处理客户关系中心的主要工作之一是接听客户的来电，并根据客户的需求进行处理。
工作内容包括：•接听客户来电，了解客户问题和需求；•提供准确、及时的信息和解答；•处理客户投诉，并跟进解决方案；•协调各部门，解决客户遇到的问题和困难。
3.2 问题解答与支持客户关系中心部门负责解答客户的问题，并提供相应的支持。
上市后的股东关系与沟通
上市后的股东关系与沟通概述在企业上市后，股东关系与沟通变得至关重要。
良好的股东关系和有效的沟通，对于企业的经营和发展具有重要影响。
本文将着重介绍上市后的股东关系和沟通的重要性，以及在实践中需要注意的一些关键因素。
股东关系的重要性上市后的股东关系对于企业的运作至关重要。
良好的股东关系有助于建立企业的声誉和信誉，增强投资者的信心，提高股东的满意度。
同时，良好的股东关系还有助于稳定股价，吸引更多的投资者，为企业融资提供有利条件。
良好的股东关系还能促进企业的战略决策和发展。
股东作为企业的所有者，应该对企业的战略方向和发展目标有充分的了解。
通过与股东的沟通和合作，企业可以更好地了解投资者的期望和需求，从而制定更有效的战略和规划。
另外，上市公司需要遵守一系列的法规和规定，与股东进行定期和及时的沟通，是企业履行披露义务的重要手段。
通过及时披露企业的财务状况和经营情况，企业可以维护透明度和公正性，增强投资者的信任感。
股东关系与沟通的关键因素1. 透明度和披露透明度和披露是良好股东关系的基础。
上市公司应积极主动地向股东和投资者披露企业的财务状况、经营情况和未来规划。
披露的内容应准确、全面，并符合相关的法规和规定。
定期的财报披露、年度报告和公告是常见的披露方式。
2. 定期沟通上市公司应与股东定期沟通，了解投资者的关切和需求，并解答他们的问题。
定期举行股东大会是一种常见的方式，可以提供一个平台供股东与企业管理层交流。
此外，企业还可以通过定期电话会议、业绩说明会等方式与股东进行沟通。
3. 建立沟通渠道建立有效的沟通渠道是保持良好股东关系的关键。
企业可以通过建立投资者关系网站、设立股东服务热线、设置投资者邮箱等方式，为股东提供便捷的沟通途径。
此外，企业还可以定期组织投资者见面会、路演等活动，与股东进行面对面的交流。
4. 关注股东权益关注股东权益是维护良好股东关系的重要方面。
上市公司应尊重股东的合法权益，确保股东的合法权益不受侵犯。
万科十大原则
TOP TEN十大原则1.对事不对人原则工作中难免会有摩擦和冲突，当事情发生时，就事论事，不在言语或肢体上伤及他人，解决问题才是第一要务。
2.杜绝“我以为”原则工作都是在与别人的协作中共同完成，由于其复杂性，很难在一开始就把职责完全划分清楚，杜绝“我以为”，多一些直接的沟通，保证信息的充分交圈，防止不明所以的灰色空间变成工作的死角。
3.主动排雷原则不局限于专业和职责分工，发现潜在风险，不论事件归属，绝不置之事外。
主动反馈信息，协助问题解决。
4.有效沟通原则简单直接的沟通方式是最奏效的，沟通的目的在于解决问题，不能仅仅只是把事情说了，而应该向沟通要结果、要效果。
结果导向是沟通的重要原则。
5.IN TIME 原则不积跬步，无以至千里，没有规矩，何以成方圆？守时代表着尊重，代表着修养，代表着一种精神；在公司更是代表着效率和开象；职业化，请从守时做起。
6.邮件刹车原则邮件沟通只适合简单信息中心的知会，而非讨论，更难以做出决策。
我们建议就某个主题在5次邮件反复都无法达成一致意见的情况下，果断终止这种沟通方式，代之以其他更有效的沟通方式，保证问题的快速解决。
7.邻座原则公司利益高于一切，每个部门、每个员工都要主动站出来让公司利益不受损害，在其他专业工作有困难、有需要的时候，能够主动进行补位，发挥邻座精神，保证整体工作的顺利完成。
8.包容与不包容原则犯错不重要，重要的是不重复犯错；公司包容员工犯错，愿意为员工的成长买单；但公司坚决杜绝员工因意识淡薄、态度消极等主观因素犯错；“包容”应该是有选择性的，我们倡导积极的包容，杜绝消极的包容。
9.均好原则在多环节的合作中，我们应保持一定的全局意识，紧盯最终的目标和效果；在多环节协作任务中，如果时间有限，公司倡导追求结果的较优，不鼓励为了在某单个环节追求最好，而影响到其他环节，最终影响到综合结果不理想。
10.内部客户原则职业化从遵守内部契约精神开始。
内部客户，就是任务协件线上的其他同事，成功的协作，需要每一次按时、保质、保量的成功“交付”。
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人力资源 检查性控
册2004A CE1.1-1-2 部/职工委 制
（修订 《职员手 员会
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册2004A
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《员工关 册2004A
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Y
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总经理办 预防性控
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制
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Y
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形式，或
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系统，将
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Y
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Y
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Y
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Y
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Y
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Y
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渠道
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Y
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公司信息 标，制定 业部门作
系统战略 信息系统 为公司信
协调一 战略，并 息化工作
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IC3管理层 IC3.1定期 1.公司建
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集团2000
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让在投诉
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响应，由
客户关系
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题，并主
2.公司明
Y
确规定供
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有效的沟
通渠道和
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3.公司在
Y
对外网站
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应栏目宣
扬公司的
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、经营理
念及道德
准则等信
息，规范
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一企业及
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政，以及
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划，实施
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办法中，
IC5.3 财 规 1.范公I司T项 财
Y
务部门参 务部门设
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统的开发 的管理岗
根据企业 门征求所
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Y
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关系方收 户投诉处
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反馈
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2.公司建
Y
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专人对审
阅的信息
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。
Y 通过A－ A－
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现公司层 目标变化 构，负责
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Y
部门根据
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编制公司
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（如三年
规划），
信息规划
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需求、管
IC4.2信息 1.在信息
Y
部门搜集 规划编制
公司信息 过程中，
需求，并 信息化部
统主管部 序》
门。
IC1.1-2-2
根据《集 《集团信
团文件管 息管理办
理程序》 法》
、《集团 IC1.1-2-3
信息管理 《文件命
办法》、 名制度》
《文件命 IC1.1-2-4
名制度》 《会议管
、《会议 理体系》
管理体系 IC1.1-2-5
》、《合 《合同分
同分类编 类编号制
号制度》 度》
等规定制 IC1.1-2-6
人力资源 预防性控
体系文件 CE3.1-1-1 部
制
《组织手 《部门及
册》中有 岗位说明
公司组织 书》
构架、部
门及岗位
说明书，
明确规定
了各岗位 Y 通过质量 IC1.3-2-1 总经理办 预防性控
管理体系 邮件、文 公室
制
文件的形 件控制系
式，通过 统
邮件、文
件控制系
统正式发