酒店连锁前台新进员工带教手册(X38页)

前台新进员工带教手册

目录

一、海友酒店介绍

1.1品牌故事

1.2产品特征

1.3目标客户群

二、海友酒店前台交接班制度

2.1 交接班准备

2.2 交接事项

2.3 填写交接班本

2.4 接班事项

2.5 交接班签名

三、海友酒店前台员工带教计划

3.1 带教目的

3.2 带教内容

一、海友酒店介绍：

1.1品牌故事

海友酒店是华住酒店集团（原汉庭酒店集团）旗下的风格经济型酒店连锁品牌，致力于为有预算要求的客人提供“欢乐、超值”的住宿产品。

我们全情投入，与顾客真诚沟通，分享快乐，为客人提供愉快、舒适的住宿体验。一切从我们的“”开始。。。。。。

2005年初，华住在中国正式创立，同年8月，第1家门店开业，2006年底，旗下的汉庭酒店第34家开业。2007年7月，华住以股权融资8500万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录，2007年底，汉庭酒店第74家开业。2008年初，汉庭在全国签约门店数达到180家，完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。2008年4月，汉庭已开业酒店超过100家，出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。

2008年2月，华住酒店集团正式成立，是国内第一家多品牌的酒店集团。华住致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。华住的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”，为此，我们将不断追求精细化的管理，实施标准化的体系和流程，更全面、更迅速地推进集团化发展。华住酒店集团旗下目前拥有禧玥酒店、星程酒店、汉庭酒店、全季酒店、海友酒店五个系列品牌，我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国酒店的典范。

1.2产品特征

装饰风格简约时尚

公共区域提供免费网吧

全酒店无线覆盖

独立淋浴、写字桌、电视机

提供大毛巾

自助理念

1.3目标客户群

有预算要求的商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客

二、海友酒店前台交接班制度：

2.1交班前准备

整理前台物品；

检查必备品和表格；

清点备用金；

核审本班次账目，账目无误后，才能下班；

完成本班的预订输入、入账等事项，并将相关表格归档；

完成本班公安系统登记录入；

完成前台卫生清洁工作。

2.2交接事项

以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、催账情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、有价证券、贵重物品寄存等；

当日重要事项；

上一班次交接尚未完成的事件必须写并与下一班交接；

需下班次跟进事宜；

本班未完成事宜。

2.3填写交接班本

记录宾客的问题、要求和投诉；

交接人填写交接事项栏相关内容；

交接重要工作任务；

接班人填写交接班时相关情况：备用金、发票、行李件数、会员卡、房卡等记录，并确认。

2.4接班事项

阅读《交接班本》及时询问相关事宜；

根据《物品借用记录本》交接借物，确保借物没有遗失；

查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全；

查看《遗留物品记录》询问前一班有无特殊情况；

查看《前台钥匙领用记录》是否正常；

小商品数量盘点交接情况（另附报表交接）；

清点备用金，查看发票、行李并记录；

查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问；

观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据、或者未挂行李寄存牌的行李等。

2.5交接班签名

交接班前台双方完成交接签名；

值班经理检查复核；

交接值班经理在前台交接本上签名。

二、前台员工带教制度

3.1 带教目的

为了让前台新员工在试用期内更快的融入门店，了解前台的运作，同时让新员工的“师傅”有目标、有标准的对其进行“传、帮、带”的工作，特制定《前台新进员工带教手册》（以下简称《手册》）。

3.2 职责分工

店长：前台新员工融入店长负责制；店长对每一个新进的前台员工做相关的知识讲解、培训等；新员工的带教老师由店长指派，并对新员工进行各方面详细的讲解，店长对新员工的掌握情况进行不定期的检查；

带教老师：主要负责对前台新员工进行各方面知识的讲解和带教，并对被带教对象的学习状况定期向店长汇报；前台新进员工：特指未过试用期的前台员工，主要负责配合店长带教工作安排及实施；

3.3 带教内容

3.2.1核对会员卡

带教人签名: 本人签名：3.2.2 核对小商品

带教人签名: 本人签名：3.2.3 事项交接

带教人签名: 本人签名：3.2.4过夜审—核对客账及接待详细明细

带教人签名: 本人签名：3.2.5 核对账务—发票

带教人签名: 本人签名：3.2.6核对账务—缴款金额

带教人签名: 本人签名：3.2.6 机联单

带教人签名:

本人签名：

3.2.7 整理消费账单

带教人签名: 本人签名：3.2.8临时住宿登记单

带教人签名

: 本人签名：

3.2.9过夜审—审核机单机结算

带教人签名:

本人签名：

3.2.9过夜审—查看催账

带教人签名:

本人签名：

3.2.10审核全天账单