酒店连锁前台新进员工带教手册(X38页)

合集下载

前台新进员工带教手册(V11)

前台新进员工带教手册目录一、海友酒店介绍1.1品牌故事1.2产品特征1.3目标客户群二、海友酒店前台交接班制度2.1 交接班准备2.2 交接事项2.3 填写交接班本2.4 接班事项2.5 交接班签名三、海友酒店前台员工带教计划3.1 带教目的3.2 带教内容一、海友酒店介绍：1.1品牌故事海友酒店是华住酒店集团（原汉庭酒店集团）旗下的风格经济型酒店连锁品牌，致力于为有预算要求的客人提供“欢乐、超值”的住宿产品。

我们全情投入，与顾客真诚沟通，分享快乐，为客人提供愉快、舒适的住宿体验。

一切从我们的“HI”开始。

2005年初，华住在中国正式创立，同年8月，第1家门店开业，2006年底，旗下的汉庭酒店第34家开业。

2007年7月，华住以股权融资8500万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录，2007年底，汉庭酒店第74家开业。

2008年初，汉庭在全国签约门店数达到180家，完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。

2008年4月，汉庭已开业酒店超过100家，出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。

2008年2月，华住酒店集团正式成立，是国内第一家多品牌的酒店集团。

华住致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。

华住的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”，为此，我们将不断追求精细化的管理，实施标准化的体系和流程，更全面、更迅速地推进集团化发展。

华住酒店集团旗下目前拥有禧玥酒店、星程酒店、汉庭酒店、全季酒店、海友酒店五个系列品牌，我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国酒店的典范。

1.2产品特征装饰风格简约时尚公共区域提供免费网吧全酒店无线覆盖独立淋浴、写字桌、电视机提供大毛巾自助理念1.3目标客户群有预算要求的商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客二、海友酒店前台交接班制度：2.1交班前准备➢整理前台物品；➢检查必备品和表格；➢清点备用金；➢核审本班次账目，账目无误后，才能下班；➢完成本班的预订输入、入账等事项，并将相关表格归档；➢完成本班公安系统登记录入；➢完成前台卫生清洁工作。

旅馆前台员工手册

旅馆前台员工手册第一章：入职准备1. 入职须知感谢您加入我们的旅馆前台团队！在开始工作之前，请务必了解以下入职须知：- 带齐并准备好身份证明文件及其他相关文件。

- 确认您所需的工作服装要求。

- 了解公司的旅馆政策和规定。

- 掌握本手册，熟悉旅馆的服务流程和应对常见问题的方法。

2. 入职培训在入职期间，您将接受旅馆的培训，培训内容包括但不限于：- 了解旅馆的组织结构和各部门的职责。

- 掌握旅馆的房型和客房设施。

- 学习使用旅馆管理系统和前台操作流程。

- 提升客户服务技巧和解决问题的能力。

第二章：前台工作流程1. 接待客人- 在客人到达前，提前准备好登记入住所需的文件和表格。

- 热情接待并帮助客人办理入住手续，要求核对身份证明及支付等相关事项。

- 提供详细的关于旅馆设施、服务和活动的信息，回答客人的问题并提供帮助。

2. 房间管理- 确保客房清洁和准备工作按照旅馆标准进行。

- 确保房间设施完好无损，如有损坏及时报修或更换。

- 根据客人需求提供相关设施和服务，如额外毛巾、床品更换等。

3. 结账和离店- 协助客人办理退房手续，确保账单准确无误。

- 为退房客人提供意见收集和服务反馈表格。

- 妥善保存客人的个人信息和支付记录，保证客人信息的安全性。

第三章：客户服务技巧1. 礼貌待客- 以礼貌和友好的态度对待每一位客人，保持微笑并注意语气和语言的礼貌性。

- 主动向客人提供帮助和建议，满足客人的需求。

2. 沟通技巧- 倾听客人的需求和问题，耐心解答客人的疑问，积极沟通。

- 遇到客人投诉时，耐心倾听并寻求解决问题的途径。

3. 紧急情况处理- 在紧急情况下保持冷静，立即通知相关职员和安全人员。

- 遇到客人遇到突发状况时，提供适当的援助并报告上级。

第四章：保密要求1. 客人隐私保护- 尊重客人的隐私权，不泄露客人的个人信息或住宿细节。

- 不向未经授权的人员提供客房号码或其他敏感信息。

2. 公司信息保密- 不泄露公司的商业秘密和内部信息。

五星级酒店前厅部员工培训手册(前台总机商务中心)

前厅部新员工入职手册（前台）目录一、前台岗位职责二、政策与程序三、报表职务概述：Position Description:负责问候客人及有礼貌并高效率提供所有客人入住服务；努力地销售客房，使酒店的入住率及房间收入达到最大的限度；有礼貌地提供客人所要求的有关咨询服务，宣传和推销所有酒店的设施和服务。

Greet the guest politely and provide registration for guest efficiently. Up sell rooms of hotels and increase rooms revenue and occupancy. Pr ovide information service to guest’s request and sale promotion of facilities and services of the hotel.职务及职责范围：Responsibility1.热情有礼貌地问候所有到来的客人，并提供高效率的入住服务。

To greet all the guests politely and check in the guest efficiently.2.尽力地为酒店销售房间，在可能的情况下促销客房，使酒店达到最高的开房率和房间收入。

To sale promotion of hotel rooms and get the highest occupancy and room revenues if possible.3.提供优秀的服务，尽量满足客人的要求。

To provide best service and fulfill requests of the guest as possible.4.协助接待部领班做贵宾入住前的准备工作。

To assist Reception Shift Leader to prepare before VIP arrival.5.服从上级安排的用膳时间。

(完整版)新员工带教手册

新员工带教教程第一天一、团队融入(熟悉店铺、成员)1、认识店铺成员、姓名、店铺各职能岗位成员介绍及主要负责工作阐述，如同事、店长、大店长、主管等2、店铺环境及商场环境简单介绍：高价值陈列区、闲杂物品摆放区、卫生间等。

3、靓妆上岗，妆容必须按公司规定执行，包括：粉底、眉毛、眼影、眼线、唇彩、指甲、头发。

4、新员工的服装到店穿着规定服装，衣着干净整齐，无异味。

5、始终保持积极、热情的店铺氛围，主动和进入店的顾客及身边路过的人微笑招呼二、品牌介绍(企业文化简介、品牌成长历程、品牌风格)企业文化简介企业愿景——成为书写文化的领导者。

企业使命——追求全体员工物质与精神两方面幸福的同时，传承书写文化。

企业价值观——第一：恪守正确的做人准则。

第二：付出不亚于任何人的努力。

➢品牌成长历程三、店鋪运营店规店纪、仪容仪表、导购职责)3-1店规店纪店(日常事务)1. 工作纪律1）员工自觉遵守公司及商场的规章制度2）自觉遵守规定的上下班时间，不得迟到早退或擅自离岗，离岗时需填写《离岗登记表》3）请假必须办理请假手续4）店铺员工用餐时间为30分钟5）工作时间不能闲坐聊天，要定位定岗6）上班时应精神饱满不能打瞌睡、发呆7）服从工作安排和调动，以及上级主管的合理工作指示，按时完成任务8）公司的文件、资料要妥善保管，严守秘密9）工作时间不得接访亲友、朋友，可在休息时间接待10）店内工作中不得使用手机闲聊或阅览网页及游戏11）未经主管同意不得私自调班，未经批准不得不参加公司会议12）必须按规定将货款交至收银台，自行收银店铺必须在规定时间内将货款存入公司规定银行账号，不得用职务之便私扣营业款13）不得私自占有顾客遗失物品或损坏顾客财务14）不得在公司或店铺内吵闹、粗言秽语和打架15）不得将公司设备、财务、货品挪为私用，更不得偷盗或占为己有16）货物盘点时如发现货品不正常流失，应第一时间向上级汇报；17）不得私自为顾客打折18）未经主管同意不得擅自为顾客换货、挑货、退货19）员工之间互相帮助，团结友爱，有团队合作精神2.服务行为规定1）店内接待客人时应充分展示自身形象，严格按照公司《服务标准》执行，向客人树立良好的公司形象2）柜台迎宾站姿端正，销售人员面带微笑3）客人到柜及喊宾时，身体微鞠躬示意，声音适中，用好礼貌用语，为顾客提供超一流的服务4）销售人员应积极主动给予顾客提供帮助，用语言引导顾客。

酒店新员工入职手册

酒店新员工入职手册酒店新员工入职手册（通用5篇）员工手册可以规范员工的言行举止，提出礼貌待人、保守商业机密、禁止接受贿赂等道德规范。

这里给大家分享一些关于酒店新员工入职手册，供大家参考学习。

酒店新员工入职手册【篇1】一、制服发放的范围每位正式员工，酒店将按员工具体工作岗位提供制服(含鞋袜、工作帽、头花、领带、围裙等)。

且要必须按酒店规定统一着装并佩带工号牌。

二、制服发放时间1、员工入职之日起予发放;三、制服的发放新员工由人力资源部开具《员工制服发放单》(附)上注明其部门，具体岗位及发放的数量等去工服房领到，财务部按工作服的'价格分两次工工资内扣除工作服押金(各岗位押金标准附明细表)，员工离店时，须办理归还手续，交回工作服退还全部押金。

四、服装的采购和制作员工服装归口财务部统一采购和制作。

五、服装的清洗及换洗原则为确保服装的干净、整洁，员工服装定期清洗，一般情况下一套由员工穿着，另一套由工服房保管。

六、制服及鞋袜的保管及发放赔偿原则：员工须妥善保管制作，爱惜制服，保持制服的清洁。

如有破损、脱线、纽扣脱落等现象应立即交工服房修补。

酒店新员工入职手册【篇2】一、目的：为加强员工宿舍管理，给大家营造一个整洁、舒适、安全、有序的住宿环境。

二、寝室长职责：1、每间寝室设立室长一名，全面负责本宿舍的卫生、纪律、安全等方面的工作。

2、每月制定本宿舍的卫生值日表。

3、寝室长有义务向酒店行政办公室及时汇报寝室内发生的异常情况，否则视情节轻重，对寝室长进行过失处理。

三、作息时间：1、员工晚上外出必须在24：00之前归宿，如不能按时回宿舍者，应以请假条的'形式报宿舍管理员请假，每月每人不能超过3次。

如超过3次，宿舍管理员有权对违纪者处以50元/次的扣款。

如因工作原因不能按时归宿的，须由部门最高主管签属的证明。

如没有按时归宿，且无夜归证明单或未向宿舍管理员以书面形式请假的，也将予以50元/次的罚款。

2、22：00以后禁止在寝室内接待外来人员，禁止留宿外来人员，凡私自留宿外来人员者，每次罚款100元，连续三次则取消住宿资格。

入职新员工快速上手带教手册

入职新员工快速上手带教手册招人不好招，留人留不住。

门店存在主动调整或者是新人离职等现象，因此很多门店都会有新人上任，如何快速让新人上手、独挡一面是所有门店经营者和管理者最头疼的问题。

一、做好规范哪些事情能做、哪些事情不能做、哪些事情做了有奖励、哪些事情绝对不能碰……这些在一开始就要讲清楚，新人都能接受，不要犯一次错误讲一次。

二、简单培训公司文化、品牌简介、产品知识、销售中的一些问题……这里非常重要的一点，就是要设立师徒制，明确由谁来带，带出来有什么好处，而不是没人管他。

三、知识学习进度很多新人进入门店后，店长都会说：要赶紧熟悉产品知识。

可是对于新人来说，除了对广告中看到过的几个产品熟悉外，其他的可以说是两眼一抹黑。

所以也应该循序渐进，并对此进行量化。

如：第一轮的学习要求可规定每天熟悉哪几个产品（包括名称、价位、适用年龄段、货位以及一些功效、使用方法等），同时，应规定有考查时间。

四、介绍团队应为新人的入职开一个简短的欢迎会，在会上，让老人和新人分别做一个简短的自我介绍，会上正式的介绍有助于让新人以最快的速度融入工作环境，迅速地熟悉起来，并在适应过程中能获得老人的帮助。

五、设定岗位职责与工作目标不论是连锁店还是单店，都应该设有成文的岗位职责和标准。

对于新人，特别是原来没有接触过通讯/家电行业的人，详细解说岗位职责是非常必要的：1、可以节省新人熟悉业务的时间，更快进入状态；2、可以让新人放松下来，更快地消除拘束感，投入工作；3、可以避免出现新人自己理解的“应该做什么”和实际应该做哪些工作之间的差距。

在明确应该做什么后，还要明确做到什么程度才算做好。

另外，即使是第一天，也要布置一个销售任务，比如卖1单，然后不断增加任务。

六、给予鼓励观察新人的一些细节表现并记录。

一定要找到他发挥好的地方，给予表扬和鼓励，让他增加信心。

七、情感融入让新人感觉快乐、有爱，比如一起吃饭，多关心、多问候等。

八、耐心有些新人属于慢热型，可能连续很长时间都发挥不好，可是这并不表示未来他不优秀，当你对他失去耐心，他自己更会如此。

2024年酒店前台新员工带教计划

尊敬的酒店管理层，为了确保酒店前台新员工能够迅速适应工作环境，掌握必要的服务技能，并提供卓越的客户体验，我特此制定了一份详细的带教计划。

以下内容将涵盖带教目标、预期成果、培训内容、时间安排、评估方法以及持续改进措施。

一、带教目标我们的目标是使新员工在入职后的一段时间内，通过系统的培训和实践，能够独立、自信地处理前台的各种事务，包括但不限于接待、登记、客房预订、客户咨询等。

同时，我们期望新员工能够理解并践行酒店的核心价值观，提供个性化、专业化的服务，以满足不同客人的需求。

二、预期成果通过本计划，新员工将能够：1.熟悉酒店前台的所有操作流程；2.掌握前台常用软件和系统的使用方法；3.了解酒店的各项政策和规定；4.能够独立处理常见的客户问题和投诉；5.展现出良好的沟通和人际交往能力；6.具备团队合作精神和责任心。

三、培训内容1.酒店介绍：包括酒店的历史、文化、服务理念等。

2.前台操作：前台软件的使用、客房预订流程、入住和退房手续等。

3.客户服务：沟通技巧、客户关系管理、特殊需求处理等。

4.酒店政策：价格政策、促销活动、积分计划等。

5.应急处理：火灾、停电、客人投诉等突发情况的处理方法。

6.职业素养：着装规范、工作礼仪、时间管理等。

四、时间安排培训将分为三个阶段：1.基础培训（第一周）：通过课堂讲解和模拟练习，让新员工了解前台的基本操作和酒店政策。

2.实践操作（第二至第四周）：在资深员工的指导下，新员工将在前台进行实际操作，逐步承担更多的责任。

3.独立工作（第五周及以后）：新员工将开始独立工作，同时接受不定期的指导和评估。

五、评估方法1.日常观察：带教期间，资深员工将对新员工的技能掌握和行为表现进行持续观察。

2.模拟演练：定期进行模拟客户服务场景的演练，评估新员工的应对能力。

3.客户反馈：收集客人的反馈意见，了解新员工的服务质量。

4.理论测试：通过书面测试，检查新员工对酒店政策和前台操作的了解程度。

5.综合评估：在培训结束时，对新员工的总体表现进行评估，包括技能水平、服务质量、工作态度等。

宾馆前厅工作手册

宾馆前厅工作手册1. 引言欢迎来到宾馆前厅工作手册！作为前台员工，你是宾馆客人的第一印象和联络点，承担着重要的角色。

本手册将为你提供一些必要的知识和技巧，帮助你顺利完成工作任务并与客人保持良好的沟通和互动。

2. 岗位职责2.1 接待客人•随时保持礼貌并微笑地接待客人。

•确认客人预订信息，办理入住手续。

•提供关于宾馆设施、服务和当地旅游景点的信息。

2.2 领导和协调工作•确保前厅工作流程的顺畅进行。

•协调前厅员工的工作安排和任务分配。

•解决客人投诉和问题，确保客人满意度达到最大化。

2.3 处理预订和预订变更•接听电话，处理客人的预订请求。

•根据客人要求，协调房间分配和预订变更。

2.4 结算和收费•根据宾馆政策，核对客人账单并收取费用。

•处理客人退房手续，确保账单准确无误。

3. 工作技巧3.1 时刻保持礼貌和专业•与客人交流时，始终保持礼貌和专业。

•使用合适的语气和面部表情传递友好和乐于助人的态度。

3.2 良好的沟通能力•听清客人的需求和问题，耐心聆听并提供准确的解答。

•清晰地表达信息，避免产生误解。

3.3 灵活性和解决问题的能力•面对复杂的情况和问题时，保持冷静并找到解决方案。

•灵活地协调任务和工作时间，以满足客人的需求。

4. 常见问题解答Q: 如何处理客人的投诉？A: 首先，倾听客人的投诉，确保理解问题的来由。

然后，向客人表达歉意，并及时采取措施解决问题。

如果问题无法立即解决，可以提供合理的补偿或寻求主管的帮助。

Q: 如何处理客人的特殊要求？A: 尽量满足客人的特殊要求，但需要符合宾馆的政策和规定。

如果特殊要求无法满足，礼貌地解释原因并提供合理的解决方案。

5. 结论本宾馆前厅工作手册为前台员工提供了必要的知识和技巧，帮助他们顺利完成工作任务，并与客人保持良好的沟通和互动。

作为前台员工，你将承担重要的角色，为客人提供专业和友好的服务，为他们创造愉快的入住体验。

通过遵循本手册的指导，你将能够在宾馆前台工作中取得成功！。

酒店新员工培训手册

酒店新员工培训手册酒店新员工培训手册第一章：酒店概述1.1 公司简介介绍酒店的名称、地理位置、品牌理念、经营范围等基本情况。

1.2 组织架构介绍酒店的组织结构，包括各个部门及其职责，员工的职位和工作内容。

1.3 酒店文化介绍酒店的文化核心价值观，提醒员工遵循公司的价值观念。

1.4 客户群体介绍酒店的主要客户群体及其特点，向员工传达提供优质服务的重要性。

第二章：入职手续2.1 新员工登记要求新员工填写相关表格，包括个人信息、联系方式、家庭背景等，并收集身份证和照片。

2.2 工作合同签订新员工需要与公司签订工作合同，明确双方的权责，并确保合同的合法性。

2.3 员工手册向新员工提供公司的员工手册，包括规章制度、工作安排、薪酬福利等内容，并要求其仔细阅读。

第三章：基础知识培训3.1 酒店概况介绍酒店的各项设施、服务项目及其特点，使新员工对酒店的整体情况有初步了解。

3.2 岗位职责详细介绍各个岗位的工作内容和职责，帮助新员工熟悉自己的工作职能。

3.3 客户服务培训员工良好的沟通技巧、待人接物的方式，并教授处理客户投诉的方法。

3.4 安全知识讲解酒店的紧急疏散示意图和逃生通道，指导员工如何预防火灾和其他安全事故。

第四章：服务标准培训4.1 服务态度要求员工始终保持礼貌和微笑，确保优质的服务态度。

4.2 服务流程详细介绍各项服务流程，包括入住、结账、客房清洁等，确保员工掌握规范操作。

4.3 语言表达提醒员工注意言辞和表达方式，使沟通更加流畅和有效。

4.4 环境整洁培训员工保持酒店整洁和环境优美的意识，讲解清洁工作的标准和注意事项。

第五章：团队协作培训5.1 团队意识强调员工之间的相互协作和合作，鼓励员工在工作中积极交流和互助。

5.2 协作技巧指导员工如何与同事合作，提升工作效率和团队凝聚力。

5.3 解决冲突教授员工处理工作冲突的技巧和方法，避免冲突对工作产生负面影响。

第六章：品质管理培训6.1 服务标准教育员工严格遵守酒店的服务标准，要求员工不仅满足客户需求，更要超越客户期望。

前台新进员工带教手册

前台新进员工带教手册(V1.1)简介本手册旨在为公司前台新进员工提供详细的工作流程和规范，在日常工作中，根据手册内容能够规避错误和漏洞，确保工作效率和客户体验。

前台岗位职责前台服务•接待客户，解答咨询疑问•根据客户需求进行招待和安排，协调各部门协作•数据录入和文件整理，保证信息准确无误前台管理•维护和更新客户档案•维护和更新前台日志记录•统计前台工作业绩其他•参与公司例会，了解公司最新动态•协助公司各部门完成临时任务工作细节客户接待•打招呼的时候一定要微笑，眼神接触，语气温和•如果客户和公司没有关系，要了解客户要求，给他介绍一个合适的人，比如柜台职员•如果有关系，先查看有没有对应的记录，记录下来并传递给相应的人电话接听•接听电话时，要有一定的标准用语：“您好，XX公司，您想咨询什么？”•如果客户要求，应该耐心解答问题，如果问题比较复杂或者不确定，可以让对应的人返回电话文件维护•文件保密性要求级别：文件必须放在锁定的抽屉里•文件和档案需要做好整理归档，并准确记录•文件保护需要和负责人核对并将其备份工作流程客户接待流程1.首先进入公司的客人，需要了解客户来意，可以询问“您好，请问您叫什么名字，需要跟谁咨询？”2.如未预约，安排后续跟进3.如有预约，需检查预约对照表，根据时间和预约人检索客户记录，并确定需要安排聊天室、办公桌、访问职员等要素4.通知相关人员，指引客户前往对应会面地点5.告知相关人员会面时间和地点，并记录此次会面电话接听流程6.接电话时，需要保持标准用语和良好的口气“您好，XX公司，您想咨询什么？”7.根据客户所说的内容和要求，查询对应的记录，或者明确针对问题的解决方案，记录客户的要求和意向8.如果有事情需要转派，需要明确转派的目的和人员,并进行相关记录文件维护流程9.文件归档需要规范，CBR就需要按照顺序，切记不要随意更改顺序10.文件需要统一放在对应文件柜中,“综合交接单”文件放在柜子的最上面，以方便统计11.在整理文件过程中,需要根据更新和调整做好记录，即使修改了某些文件的名称或者位置，也需要保留备份工作准则12.维护公司和客户的信息安全13.要装扮得整齐利落，自带工作所需的工装和工具14.以团队协作为前提，保证个人和部门工作效率，保证公司发展战略15.在工作中，强调规范和标准化，减少错误的产生并快速处理和解决问题作为公司的前台人员，需要拥有良好的业务水平和能力涵盖各项工作要素，提供标准化细致的服务，不断更新积累经验和知识，根据实际需要不断更新流程和规范，在生活和工作中尽可能成为一个“好”员工。

酒店连锁前台新进员工带教手册

我们全情投入，与顾客真诚沟通，分享快乐，为客人提供愉快、舒适的住宿体验。

一切从我们的“HI”开始。

2005年初，华住在中国正式创立，同年8月，第1家门店开业，2006年底，旗下的汉庭酒店第34家开业。

2007年7月，华住以股权融资8500万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录，2007年底，汉庭酒店第74家开业。

2008年4月，汉庭已开业酒店超过100家，出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。

2008年2月，华住酒店集团正式成立，是国内第一家多品牌的酒店集团。

华住致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。

某酒店行业前堂员工培训操作手册

前堂操作手册目录一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65）1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62）2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63）3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66）2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67）3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69）4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71）5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72）6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75）8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76）9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72）1.行李部之职责FF 1-1 （78-78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80）3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序5．对IDD的对认识。

(完整版)新员工带教手册

3、靓妆上岗，妆容必须按公司规定执行，包括：粉底、眉毛、眼影、眼线、唇彩、指甲、头发。

4、新员工的服装到店穿着规定服装，衣着干净整齐，无异味。

企业使命——追求全体员工物质与精神两方面幸福的同时，传承书写文化。

企业价值观——第一：恪守正确的做人准则。

第二：付出不亚于任何人的努力。

店铺新入职员工培训手册

店铺新入职员工培训手册一、店内人员介绍我们XX店分两小组，共计人数XX人。

助理：XXA组店长：XXX经纪人：XXXB组店长：XX经纪人：XXXX入职所需证件必须有以下资料才可以办理入职手续，不齐全现在就开始准备1、身份证原件及复印件2、户口本复印件（如无户口本复印件提供，需在身份证复印件上写明户口性质，如杭州城镇/杭州农村）3、学历证原件及复印件另签订实习协议人员，签订实习协议为：全日制学生，非自考、成人教育及已结业未拿证的。

签订实习协议人员除以上资料提供之外还需带上学生证原件及复印件（有相片页及注册页）二、日常注意事项1.上班时间接电话（标准用语）：您好，链家XXX，很高兴为您服务。

2.着装要按正式经纪人的要求（包括当天休息又到店办事的情况）：3.男：纯白衬衫（不能有条纹及花纹）、深色西裤、深色袜子、黑色皮鞋（严禁穿休闲装及休闲鞋），必须带领带（办理入职后需佩戴链家领带），衬衫第一个扣子一定要系，不能把袖子挽起来。

头发不能过长。

女：白色衬衫（有领有袖），西服裤或西服裙，不能穿凉拖，（严禁穿休闲装及休闲鞋）。

4.上班时间为8：50，到店面打卡，有电话查岗。

如已正式入职给会分组值班，值班人员需8：30到店做卫生，晚值班9：30以后离店，关闭电源锁门设防，并全天负责监督及维护店面卫生。

5.如第二天一早无法到店报岗（如休息或其他情况），要提前跟店长及店助打招呼并前一天给区助理发短信（137XXXXXXXXX），如当天早上临时带户或不能报岗，要用店里座机给区助打电话先报岗，否则按迟到处理。

（迟到第一次20元，第二次50元，第三次100元，会在当月工资中扣除）6.上班时间一定要佩戴领带、胸卡、徵章7.上班时间不得睡觉、上外网、玩游戏8.领钥匙必须填写钥匙登记，注明日期时间、钥匙编号、物业地址、领用人姓名及电话，看完后尽快还回以便不影响他人带看，如中途把钥匙转给他人不能写“已还”，要写“转XX店XXX）。

9.合同：由助理处或店长处领取，所有合同文本（如定金收付书，合同，收据等）一定要保存好，不能丢失，24小时返还给店长或助理。

酒店新员工入职手册范本

酒店新员工入职手册范本酒店新员工入职手册范本酒店新员工入职手册？员工手册强调了单位的机密性和保密要求，确保员工保护单位财产和客户信息的安全。

既然这样，那么下面小编给大家带来酒店新员工入职手册，供大家参考！酒店新员工入职手册一、人事资料员工须将以下个人变更事项报知人事部门：1、更改居住地址和电话号码;2、婚姻状况;3、家庭人员变更;二、个人仪表员工应在工作中保持衣着整洁。

男性员工不可留须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。

女员工之发型与化妆保持清雅。

酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。

三、铭牌酒店将发给每个员工铭牌一枚，员工在酒店工作期间应佩带于胸前。

如有遗失或损坏，应及时报告人事部，并办理补领手续，费用为人民币十五元。

四、更衣柜1、酒店将安排每个员工更衣柜一只，以作更衣使用;2、员工须经常保持更衣柜清洁整齐;3、员工应将更衣柜上锁，酒店不负责任何财物之损失的赔偿;4、员工不得在更衣柜贮藏饮料、食物及贵重物品;5、员工应使用酒店发给的更衣柜锁，不得私自换用自己的锁或加锁;6、员工不得私自相互调换更衣柜;7、员工不得在更衣柜内放置易燃危险品;8、酒店管理人员将不定期连同保安人员检查更衣柜;五、制服1、酒店将按照员工之工种发给其制服;2、员工不得穿着制服出酒店;3、员工应在岗前或下岗后更换制服，不得在岗位工作时间内更换制服;4、员工应按要求定期更换制服，应保持制服整洁;5、员工制服脱线，应及时缝补，损坏制服，按价赔偿。

六、酒店设施酒店员工在上班期间，不得使用宾客卫生间。

七、员工签到、签退1、各酒店除总经理以外，所有员工均需在上下班时间，执行签到、签退手续;2、代人或托人签到、签退者，均属违犯店规，将受严重处分;3、因公未能及时签到、签退者，应及时与值班经理签名确认。

八、值班时间表1、酒店员工必须按照酒店编制的时间表当值，不得擅自调班，否则作旷工处理。

2、值班经理以下人员调班须征得值班经理同意，值班经理以上人员调班须征得总经理同意。

五星级酒店前厅部员工培训手册(前台,总机,商务中心)

To greet all the guests politely and check in the guest efficiently.2.尽力地为酒店销售房间，在可能的情况下促销客房，使酒店达到最高的开房率和房间收入。

To sale promotion of hotel rooms and get the highest occupancy and room revenues if possible.3.提供优秀的服务，尽量满足客人的要求。

To provide best service and fulfill requests of the guest as possible.4.协助接待部领班做贵宾入住前的准备工作。

To assist Reception Shift Leader to prepare before VIP arrival.5.服从上级安排的用膳时间。