关于医患有效沟通的意义及做法课件
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《医患沟通制度》课件
沟通方式
医患可以通过面对面 交流、电话咨询、在 线沟通等多种方式进 行沟通。
处理医患冲突 的流程
当医患发生冲突时， 应按照既定的程序和 方法解决纠纷，维护 医患关系。
实施医患沟通制度的建议
1 提高沟通效果
医生应提升沟通技巧，患者应主动表达需求，双方共同努力提高沟通结果。
2 避免误解和冲突
双方应互相理解和尊重，识常见的误解和冲突，并积极采取措施避免其发生。
3 资源的投入和维护
医院应提供培训和支持，建立评估机制，投入足够的资源来维护和改进医患沟通制度。
医患沟通制度的效果评估
评估医患沟通制度的效果可以从医疗效果、患者满意度和医生工作效果三个层面进行。
评估指标 适用范围
医疗效果
患者的疾病恢复情况 和生活质量改善程度
患者满意度
患者对医疗过程和结 果的满意程度
2 保护患者权益
通过制定制度，确保医生充分尊重患者的知情权、隐私权和自主权。
3 促进医患关系和谐
良好的医患沟通可以增加互信，减少误解和冲突，营造和谐的医患关系。
医患沟通制度的内容
医生责任
医生应主动与患者沟 通，提供准确、完整、 易懂的医疗信息，并 尊重患者的选择。
患者责任
患者应全面、真实地 向医生提供病史和症 状，积极配合医生的 治疗方案和管理措施。
医生工作效果
医生团队的工作效率 和工作质量
结论
医患沟通制度是一个重要的医疗制度，通过制定和严格落实医患沟通制度， 可以有效提高医疗工作质量，维护患者权益，促进医患和谐。
《医患沟通制度》PPT课 件
医患沟通制度是一个重要的医疗制度，旨在改善医患之间的沟通和理解，提 高医疗工作质量，维护患者权益，促进医患和谐。
医患沟通技巧ppt课件
场景三
手术谈话。医生如何在手术前与患者及其家属进行充分沟通，告知 手术风险、预期效果及注意事项。
互动环节：学员提问与现场解答
问题一
如何面对情绪激动的患者及其家属？
问题二
在沟通过程中遇到患者不配合或者不信任怎么办？
问题三
如何提高自己在医患沟通中的表达能力？
06
总结与展望
课程回顾与总结
01
医患沟通技巧的重要性
运用开放式提问引导患者详细描述病情、症状和 感受，获取更全面的信息。
封闭式提问
在需要确认信息或引导患者思考时使用封闭式提 问，提高沟通效率。
引导性语言
运用引导性语言帮助患者理清思路，找到问题的 症结所在，提出解决方案。
处理冲突和化解矛盾策略
保持冷静
在面对患者的情绪化表 达时保持冷静，不被患
者的情绪所左右。
发言。
给予反馈
通过点头、微笑、重复患者的话语 等方式，让患者知道医生在认真倾 听。
总结患者陈述
医生应简要总结患者的陈述，确保 自己正确理解患者的意思。
表达清晰与准确
使用通俗易懂的语言
01
医生应避免使用专业术语，用患者能理解的语言解释病情和治
疗方案。
保持耐心和热情
02
医生应耐心解答患者的问题，对患者的疑虑和担忧给予积极回
THANKS
感谢观看
积极倾听
认真倾听患者的诉求和 不满，理解患者的立场
和感受。
寻求共同点
在沟通中寻找与患者的 共同点，建立互信关系 ，为解决问题打下基础
。
提供解决方案
根据患者的实际情况和 需求，提供切实可行的 解决方案，化解矛盾。
04
特殊情境下的沟通技巧
手术谈话。医生如何在手术前与患者及其家属进行充分沟通，告知 手术风险、预期效果及注意事项。
互动环节：学员提问与现场解答
问题一
如何面对情绪激动的患者及其家属？
问题二
在沟通过程中遇到患者不配合或者不信任怎么办？
问题三
如何提高自己在医患沟通中的表达能力？
06
总结与展望
课程回顾与总结
01
医患沟通技巧的重要性
运用开放式提问引导患者详细描述病情、症状和 感受，获取更全面的信息。
封闭式提问
在需要确认信息或引导患者思考时使用封闭式提 问，提高沟通效率。
引导性语言
运用引导性语言帮助患者理清思路，找到问题的 症结所在，提出解决方案。
处理冲突和化解矛盾策略
保持冷静
在面对患者的情绪化表 达时保持冷静，不被患
者的情绪所左右。
发言。
给予反馈
通过点头、微笑、重复患者的话语 等方式，让患者知道医生在认真倾 听。
总结患者陈述
医生应简要总结患者的陈述，确保 自己正确理解患者的意思。
表达清晰与准确
使用通俗易懂的语言
01
医生应避免使用专业术语，用患者能理解的语言解释病情和治
疗方案。
保持耐心和热情
02
医生应耐心解答患者的问题，对患者的疑虑和担忧给予积极回
THANKS
感谢观看
积极倾听
认真倾听患者的诉求和 不满，理解患者的立场
和感受。
寻求共同点
在沟通中寻找与患者的 共同点，建立互信关系 ，为解决问题打下基础
。
提供解决方案
根据患者的实际情况和 需求，提供切实可行的 解决方案，化解矛盾。
04
特殊情境下的沟通技巧
医患沟通技巧ppt图文
未来医疗行业将更加注重人文关怀和 患者体验，医生与患者之间的良好沟 通将有助于实现这一目标。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
需求。
医疗机构应加强医生沟通技巧 培训，提高医疗服务水平，创
造良好的医疗环境。
对未来的展望
随着医疗技术的不断进步，医患沟通 技巧将更加受到重视，成为医疗服务 质量的重要指标。
随着患者对医疗服务需求的增加，医 生需要不断提升沟通技巧，以满足患 者的需求。
未来，医疗机构将更加注重医生沟通 技巧的培训和考核，提高医疗服务水 平。
沟通的重要性
建立信任
减少医疗纠纷
通过有效的沟通，医生能够更好地了解患者 的情况，为患者提供更准确的诊断和治疗建 议，同时建立起患者对医生的信任和信心。
良好的医患沟通可以减少误解和冲突， 降低医疗纠纷的发生率，维护医生和 患者的权益。
提高治疗效果
良好的医患沟通有助于医生更好地了解 患者的病情和需求，从而制定出更符合 患者情况的治疗方案，提高治疗效果。
己的问题和困扰。
关注细节
医生在倾听时应注意患者的言辞和 情感，关注细节，以便更好地理解 患者的病情和需求。
回应
医生在倾听过程中应给予患者适当 的回应，如“我理解你的感受”或 “这种疾病确实会给生活带来不 便”，以示关心和理解。
表达清晰
01
02
03
简洁明了
医生在表达时应该用简洁 明了的语言，避免使用pt图文
目 录
• 引言 • 医患沟通障碍 • 有效沟通技巧 • 案例分析 • 实践与应用 • 结论
01 引言
主题介绍
医患沟通技巧
本ppt将介绍医患沟通技巧，帮助 医生更好地与患者进行交流，提 高医疗服务质量。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
需求。
医疗机构应加强医生沟通技巧 培训，提高医疗服务水平，创
造良好的医疗环境。
对未来的展望
随着医疗技术的不断进步，医患沟通 技巧将更加受到重视，成为医疗服务 质量的重要指标。
随着患者对医疗服务需求的增加，医 生需要不断提升沟通技巧，以满足患 者的需求。
未来，医疗机构将更加注重医生沟通 技巧的培训和考核，提高医疗服务水 平。
沟通的重要性
建立信任
减少医疗纠纷
通过有效的沟通，医生能够更好地了解患者 的情况，为患者提供更准确的诊断和治疗建 议，同时建立起患者对医生的信任和信心。
良好的医患沟通可以减少误解和冲突， 降低医疗纠纷的发生率，维护医生和 患者的权益。
提高治疗效果
良好的医患沟通有助于医生更好地了解 患者的病情和需求，从而制定出更符合 患者情况的治疗方案，提高治疗效果。
己的问题和困扰。
关注细节
医生在倾听时应注意患者的言辞和 情感，关注细节，以便更好地理解 患者的病情和需求。
回应
医生在倾听过程中应给予患者适当 的回应，如“我理解你的感受”或 “这种疾病确实会给生活带来不 便”，以示关心和理解。
表达清晰
01
02
03
简洁明了
医生在表达时应该用简洁 明了的语言，避免使用pt图文
目 录
• 引言 • 医患沟通障碍 • 有效沟通技巧 • 案例分析 • 实践与应用 • 结论
01 引言
主题介绍
医患沟通技巧
本ppt将介绍医患沟通技巧，帮助 医生更好地与患者进行交流，提 高医疗服务质量。
医患沟通技巧ppt课件
保持微笑
微笑可以传递友善和亲切的信息，有助于缓解患者的紧 张情绪。
03
自信而耐心
作为医生，应自信而耐心地回答患者及家属的问题，不 厌其烦。
掌握有效的沟通技巧
01
02
03
倾听与理解
医生应认真倾听患者及家 属的陈述，理解他们的担 忧和需求。
明确表达
医生在向患者解释病情、 治疗方案时，应使用简洁 明了的语言，确保患者充 分理解。
03 医患沟通的基本原则
尊重与倾听
尊重患者
尊重患者的自主权和尊严，避免任何形式的歧视和贬低。
倾听患者
全神贯注地倾听患者的陈述，不中断、不插话，充分了解患 者的情况和需求。
真诚与同理心
真诚相待
与患者沟通时保持真诚，不隐瞒信息，不夸大疗效，让患者感受到信任和安心。
同理心
站在患者的角度思考问题，感受患者的情绪和需求，以更好地理解患者的状况。
建立信任
1.A 医生应与患者及其家属建立良好的信任关系， 通过倾听、关注和尊重他们的意见，以及提供 详细的信息和解释，来增强彼此之间的信任。
了解病情
1.B 医生应通过与患者及其家属的沟通，了解
患者的病情、病史、过敏史、用药史等信 息，以便做出准确的诊断和治疗方案。
解释治疗方案
1.C 医生应向患者及其家属解释治疗方案、效果 、风险和可能的并发症，以便让他们充分了 解并同意治疗方案。
情绪和态度问题
总结词
情绪和态度问题可能会影响医患沟通 的效果。
详细描述
医生或患者的情绪状态，如紧张、焦 虑或愤怒等，可能会干扰双方的沟通 和理解。此外，双方的态度和期望值 不一致也可能导致沟通障碍。
信息不对称和误解
总结词
76_医学医患沟通培训培训ppt课件
1：了解顾客的期望，辨别顾客的期望是否合 理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要 找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。
2：关键在排序 关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客
什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明 理由，以此去设定顾客的期望值。
21
3：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望 望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受， 或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足 的东西对顾客而言是非常重要的。
争取病人和亲属的配合
讲明病人依从性的重要性 治病需要信心和耐心 何时需到医院随诊 感谢病人的信任
30
医患沟通的目标是相互理解
及时进行科普教育 让病人能够以科学的态度对待疾病 让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后 的 让病人了解其所患疾病的病情及其发病原 理 让病人了解治病需要过程和时间 让病人了解所选治疗措施有可能失败 让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所 有疾病
34
一个要求
诚信、尊重、同情、耐心。
35
两个技巧
倾听：多听患者或家属说几句话； 介绍：多对患者或家属说几句话。
36
三个掌握
掌握患者的病情、检查结果和治疗情况； 掌握患者医疗费用情况； 掌握患者及家属的社会心理状况。
37
四个留意
留意沟通对象的情绪状况； 留意受教育程度及对沟通的感受； 留意沟通对象对疾病的认知程度和对交
归结起来一句话--"以人为本"。
10
医疗是最富有人性色彩的服务。病人就 医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻， 病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得 病人心的是人文关怀。
11
现代医学发展到了必须充分重视医学人 文的时刻．医学的本源在于对人的关怀， 临床医师对医学知识和技能掌握得再好， 如果对病人没有爱心，不会关心病人， 不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与 病人对话，也难以成为一名合格的医生 ．
2：关键在排序 关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客
什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明 理由，以此去设定顾客的期望值。
21
3：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望 望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受， 或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足 的东西对顾客而言是非常重要的。
争取病人和亲属的配合
讲明病人依从性的重要性 治病需要信心和耐心 何时需到医院随诊 感谢病人的信任
30
医患沟通的目标是相互理解
及时进行科普教育 让病人能够以科学的态度对待疾病 让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后 的 让病人了解其所患疾病的病情及其发病原 理 让病人了解治病需要过程和时间 让病人了解所选治疗措施有可能失败 让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所 有疾病
34
一个要求
诚信、尊重、同情、耐心。
35
两个技巧
倾听：多听患者或家属说几句话； 介绍：多对患者或家属说几句话。
36
三个掌握
掌握患者的病情、检查结果和治疗情况； 掌握患者医疗费用情况； 掌握患者及家属的社会心理状况。
37
四个留意
留意沟通对象的情绪状况； 留意受教育程度及对沟通的感受； 留意沟通对象对疾病的认知程度和对交
归结起来一句话--"以人为本"。
10
医疗是最富有人性色彩的服务。病人就 医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻， 病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得 病人心的是人文关怀。
11
现代医学发展到了必须充分重视医学人 文的时刻．医学的本源在于对人的关怀， 临床医师对医学知识和技能掌握得再好， 如果对病人没有爱心，不会关心病人， 不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与 病人对话，也难以成为一名合格的医生 ．
《医患沟通》PPT课件(2024)
加强法律法规宣传
医院应加强对医护人员和患者的法律 法规宣传，提高双方的法律意识。
完善医疗纠纷处理机制
医院应建立健全的医疗纠纷处理机制 ，包括投诉渠道、调解程序等。
2024/1/29
20
医患沟通在不同场景下的应
05
用
2024/1/29
21
门诊沟通
建立良好的第一印象
医生应着装整洁、态度和 蔼，以缓解患者的紧张情 绪。
11
倾听技巧
01 有效倾听
全神贯注地倾听患者陈述，不打断、不插话，让 患者充分表达。
02 核实信息
在倾听过程中，对患者陈述的关键信息进行核实 ，确保准确理解。
03 情感反应
对患者的情感表达给予适当反应，表示理解和同 情。
2024/1/29
12
表达技巧
01 清晰明了
用简洁明了的语言向患者传达信息，避免使用专 业术语或复杂句式。
封闭式提问
在需要确认信息时，使用 封闭式问题让患者回答“ 是”或“否”。
14
非语言沟通技巧
01 目光接触
保持适当的目光接触，表 示对患者的关注和尊重。
03 面部表情
用微笑、点头等面部表情
传递友好、鼓励的信息。
2024/1/29
02 身体姿态
保持放松、自然的身体姿 态，避免给患者造成紧张 或不安的感觉。
随着互联网技术的发展，远程医疗逐渐成为趋势，医患沟通将更 多地借助在线平台进行。
人工智能技术的应用
AI技术在医疗领域的应用将改变传统的医患沟通模式，提高沟通效 率和准确性。
患者参与度的提高
患者对自身健康的关注度不断提高，将更主动地参与医疗决策和沟 通过程。
33
医患沟通和技巧ppt课件
积极参与实践
将所学技巧应用到实际工作中，通过不断的实践来提升自己的医患 沟通能力。
寻求反馈并持续改进
主动向同事和患者寻求反馈，了解自己的不足并持续改进，以提高自 己的沟通效果。
展望未来发展趋势及挑战
医疗行业的快速发展对医患沟通提出更高要求
随着医疗技术的不断进步和患者需求的日益多样化，医患沟通将面临更多的挑战和机遇。
识别冲突来源及预警信号
沟通障碍
医患之间因语言、文化背景等差异导致的误 解或沟通不畅。
服务质量问题
如等待时间过长、医疗环境不佳等引发的患 者不满。
期望值不符
患者对治疗效果、费用等方面的期望与实际 情况存在差距。
预警信号
患者情绪激动、言语激烈、提出质疑或挑战 等。
保持冷静，避免情绪化反应
பைடு நூலகம்深呼吸、保持冷静
表达清晰：用简洁明了语言传递信息
使用通俗易懂的语言
01
避免使用医学术语或复杂词汇，用患者容易理解的方式解释疾
病信息和治疗方案。
结构化信息呈现
02
按照逻辑顺序组织信息，突出重点，帮助患者更好地理解和记
忆。
确认患者理解
03
询问患者是否明白所传达的信息，确保沟通效果。
情感共鸣：理解并回应患者情感需求
表达同情和理解
关注员工心理健康
关注员工工作压力和心理健康，提供必要的心理支持和帮 助。
举办团队建设活动
组织团队建设活动，增强团队凝聚力和员工归属感。
06 总结反思与未来 发展规划
回顾本次课程重点内容
医患沟通的定义和重要性
强调医患沟通在医疗过程中的核心地位，以及良好沟通对患者满 意度和医疗质量的积极影响。
医患沟通技巧
将所学技巧应用到实际工作中，通过不断的实践来提升自己的医患 沟通能力。
寻求反馈并持续改进
主动向同事和患者寻求反馈，了解自己的不足并持续改进，以提高自 己的沟通效果。
展望未来发展趋势及挑战
医疗行业的快速发展对医患沟通提出更高要求
随着医疗技术的不断进步和患者需求的日益多样化，医患沟通将面临更多的挑战和机遇。
识别冲突来源及预警信号
沟通障碍
医患之间因语言、文化背景等差异导致的误 解或沟通不畅。
服务质量问题
如等待时间过长、医疗环境不佳等引发的患 者不满。
期望值不符
患者对治疗效果、费用等方面的期望与实际 情况存在差距。
预警信号
患者情绪激动、言语激烈、提出质疑或挑战 等。
保持冷静，避免情绪化反应
பைடு நூலகம்深呼吸、保持冷静
表达清晰：用简洁明了语言传递信息
使用通俗易懂的语言
01
避免使用医学术语或复杂词汇，用患者容易理解的方式解释疾
病信息和治疗方案。
结构化信息呈现
02
按照逻辑顺序组织信息，突出重点，帮助患者更好地理解和记
忆。
确认患者理解
03
询问患者是否明白所传达的信息，确保沟通效果。
情感共鸣：理解并回应患者情感需求
表达同情和理解
关注员工心理健康
关注员工工作压力和心理健康，提供必要的心理支持和帮 助。
举办团队建设活动
组织团队建设活动，增强团队凝聚力和员工归属感。
06 总结反思与未来 发展规划
回顾本次课程重点内容
医患沟通的定义和重要性
强调医患沟通在医疗过程中的核心地位，以及良好沟通对患者满 意度和医疗质量的积极影响。
医患沟通技巧
医患沟通技巧课件PPT课件
提高患者满意度。
03
减少医疗纠纷
有效的沟通和相互理解可以减 少医疗过程中的误解和纠纷。
沟通技巧在改善医患关系中的作用
建立信任
通过真诚、耐心的沟通，医生可以赢得 患者的信任，为后续治疗打下基础。
促进理解
医生使用通俗易懂的语言解释病情和治 疗方案，有助于患者及其家属充分理解 并做出明智的决策。
化解矛盾
避免使用行话和缩写
避免使用医学领域的行话和缩写，以免给患者带来理解上的困扰。
保持语速适中，语调平和
01
02
03
控制语速
保持适当的语速，不要过 快或过慢，确保患者能够 跟上并理解你的话语。
语调平和
使用平和、友好的语调， 让患者感到亲切和信任， 有助于建立良好的医患关 系。
注意停顿和重音
在关键信息处适当停顿， 并使用重音来强调重要内 容，帮助患者更好地理解 和记忆。
医患沟通技巧课件PPT课件
目录
• 医患关系现状及重要性 • 医患沟通基本原则与技巧 • 语言沟通技巧 • 非语言沟通技巧 • 特殊情况下的沟通技巧 • 提高医患沟通技巧的途径与方法
01
医患关系现状及重要性
当前医患关系状况
03
医患信任缺失
沟通不畅
医疗纠纷增多
部分患者对医生的专业能力和医德存在疑 虑，医生也可能对患者的配合度和诚信度 有所保留。
关注患者的情感需求
关注患者的情感需求，尊重他们的感受，建 立信任关系。
06
提高医患沟通技巧的途径 与方法
加强医学人文教育
医学伦理学教育
培养医学生的道德观念和职业操 守，使其能够尊重患者、关注患
者需求。
医学心理学教育
让医学生了解患者心理，掌握与患 者沟通时的心理技巧，提高沟通效 果。
03
减少医疗纠纷
有效的沟通和相互理解可以减 少医疗过程中的误解和纠纷。
沟通技巧在改善医患关系中的作用
建立信任
通过真诚、耐心的沟通，医生可以赢得 患者的信任，为后续治疗打下基础。
促进理解
医生使用通俗易懂的语言解释病情和治 疗方案，有助于患者及其家属充分理解 并做出明智的决策。
化解矛盾
避免使用行话和缩写
避免使用医学领域的行话和缩写，以免给患者带来理解上的困扰。
保持语速适中，语调平和
01
02
03
控制语速
保持适当的语速，不要过 快或过慢，确保患者能够 跟上并理解你的话语。
语调平和
使用平和、友好的语调， 让患者感到亲切和信任， 有助于建立良好的医患关 系。
注意停顿和重音
在关键信息处适当停顿， 并使用重音来强调重要内 容，帮助患者更好地理解 和记忆。
医患沟通技巧课件PPT课件
目录
• 医患关系现状及重要性 • 医患沟通基本原则与技巧 • 语言沟通技巧 • 非语言沟通技巧 • 特殊情况下的沟通技巧 • 提高医患沟通技巧的途径与方法
01
医患关系现状及重要性
当前医患关系状况
03
医患信任缺失
沟通不畅
医疗纠纷增多
部分患者对医生的专业能力和医德存在疑 虑，医生也可能对患者的配合度和诚信度 有所保留。
关注患者的情感需求
关注患者的情感需求，尊重他们的感受，建 立信任关系。
06
提高医患沟通技巧的途径 与方法
加强医学人文教育
医学伦理学教育
培养医学生的道德观念和职业操 守，使其能够尊重患者、关注患
者需求。
医学心理学教育
让医学生了解患者心理，掌握与患 者沟通时的心理技巧，提高沟通效 果。
PPT课件如何进行有效的医患沟通医患沟通技巧医院提高群众看病就医满意度专班院内培训
目录
如何进行有效的医患沟通
02 医患沟通的范畴
如何进行有效的医患沟通
医患沟通的范畴│门诊诊疗过程中的医患沟通
① 患者集中多 ② 诊疗环节多 ③ 应急变换多 ④ 医师变化多 ⑤ 诊疗时间短
① 焦躁不安，急于就诊 ② 挑选医师，以求高明 ③ 乞求医生，期待正确治疗 ④ 紧张不安，诉说纷乱
如何进行有效的医患沟通
做好准备（空腹、灌肠）
9 这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必过分紧张。
10 这项检查需要您的配合，请您深呼吸------
11 来，我们来谈谈您下一步的治疗--12 您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单等）
如何进行有效的医患沟通
如何进行有效的医患沟通
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通不仅 仅是解说，沟通不是作报告，沟通也不是演讲。并不是说语言在沟通中不重要。
01
第二步：在病房检查患者；
第三步：回到办公室内分析和讨论患者的病情。
目录
如何进行有效的医患沟通
03
如何进行 有效的医患沟通
如何进行有效的医患沟通
如何进行有效的医患沟通│住院诊疗过程中的医患沟通
沟通的注意事项
沟通应该力求使用表达贴切的 通俗语言
沟通要注意内容的层次性。要 根据病情的轻重缓急、复杂程 度及预后好。同时要根据患者 及亲属的文化程度，采取不同 方是沟通。
医学角度的有限性： 医学的发展性 医疗行为的未知性 医疗的局限性 医疗行为的高度风险性 医疗行为的高度专业性 医疗行为的合作性
如何进行有效的医患沟通
如何进行有效的医患沟通
美国纽约撒拉纳克湖畔刻有一位医生特鲁多 的铭言：
医患沟通技巧ppt演示课件
01医患沟通概述Chapter医患沟通的定义与重要性定义重要性医患沟通的基本原则尊重原则同理心原则清晰原则倾听原则医患沟通中的常见问题与挑战问题挑战02医患沟通技巧之倾听与表达Chapter保持开放心态观察非言语信息确认理解030201有效倾听：理解患者需求与情感清晰表达：传递准确医疗信息使用简洁明了的语言避免使用医学术语或过于专业的词汇，用通俗易懂的语言解释病情和治疗方案。
保持耐心和热情对患者的问题和疑虑给予耐心解答，保持热情和友好的态度。
提供书面材料对于重要的医疗信息，可以提供书面材料供患者参考。
同理心回应：建立信任与共鸣表达关心和理解鼓励患者表达情感建立共同目标03医患沟通技巧之问诊与告知Chapter问诊技巧：引导患者详细描述症状倾听与理解开放式提问积极倾听患者的陈述，理解他们的感受和需求，不打断或过早做出判断。
澄清与确认提供信息向患者提供足够的信息，包括疾病的性质、治疗的目的和预期效果，以及可能的风险和并发症。
清晰明了使用简单易懂的语言解释诊断结果、治疗方案和潜在风险，避免使用专业术语或复杂的词汇。
鼓励提问鼓励患者提出问题，确保他们对诊断和治疗方案有充分的理解，同时解答他们的疑虑和担忧。
告知策略：解释诊断、治疗及风险共享决策：尊重患者意见，共同制定方案探讨选项01了解患者偏好02共同决策0304医患沟通技巧之情绪管理与心理支持Chapter识别患者情绪：关注情感变化，提供安慰情绪调节：帮助患者缓解焦虑、恐惧等情绪肯定患者的努力和进步，增强其自信心。
提供专业建议和指导，帮助患者更好地应对疾病和治疗。
鼓励家属和朋友给予患者关心和支持，形成良好的社会支持系统。
心理支持：提供鼓励、安慰及建议，增强信心05医患沟通技巧在特殊场景中的应用Chapter急诊室沟通：快速、准确地评估与处理迅速了解病情通过简洁明了的询问，快速掌握患者的主诉、病史和关键症状。
有效沟通在紧张的时间压力下，保持冷静，用清晰、准确的语言与患者和家属沟通。
医患沟通的意义及技巧精品课件
编辑版ppt
10
❖ 四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的 感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的 期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留 意沟通对象的情绪状态。
五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免 使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用 对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观 点，避免压抑对方的情绪。
编辑版ppt
3
2.医患沟通有利于维护患者的权利。
❖ 随着我国经济的发展、社会的进步、法制的健全,人 们对权利问题日益关注,病人权利意识也日益觉醒。 知情同意权是患者的一项重要权利,它可以包括疾病 认知权和自主决定权。患者可以在对疾病认知、了 解的基础上对诊疗措施做出同意与否的选择决定。 知情同意的过程也是一个医患交流沟通的过程。病 人对治疗方案有什么想法与要求,是否同意或接受某 种治疗措施等问题,只有通过医患交流沟通才能获 知, 所以,加强医患沟通有助于更好地维护病人的知 情同意权。
编辑版ppt
4
3.医患沟通有利于培养关爱患者的意识。
❖ 关爱病人,为病人谋福利,是医疗行业长期以来 的优良传统和职业道德规范。要了解患者方 方面面的情况,医生不仅要有精湛的医术,而且 还要关心病人,善于同病人沟通。加强医患沟 通是医疗工作的需要,是关爱病人的体现,也是 为患者提供良好医疗服务的需要。
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沟通方式
❖ 通过工作的深入，总结出 医患沟通制”的精 髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四 个留意、五个避免和六种方式。
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一个要求：诚信、尊重、同情、耐心
❖两个技巧：倾听，请多听家属说几 句；介绍，请多对家属说几句。
三个掌握：掌握病人的病情、社会心理因 素。
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医患有效沟通的评估
满意度 临床转归水平 治疗的顺从性 诊疗不当问题的杜绝 良性关系的持续性
沟通时代的来临
沟通 communication 原意是分享或建立共同的看法 沟通是一种能力，并不是一种本能，不是天 生具备的而是需要我们后天培养的，需要去 努力学习、努力经营的，在沟通上的投资是 个本益比最高的投资 美国调查300位企业界成功人士的成功因素： 85%的人认为他之所以成功是因为沟通和人 际关系能力超人一筹，善于沟通，善于说服。 15%的人是归功于他的专业知识和技巧
医患有效沟通是医术的艺术
吴阶平： 医生应当医术精湛，医德高尚，艺术服务
责任心、同情心、爱心、 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光、果断 的决心、丰厚的人文知识、良好的语言艺术 希波克拉底: 医生有三大法宝:语言、药物、手术刀 世界医学教育联合会《福冈宣言》： 所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能， 缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样， 是无能力的表现
人际关系是心理关系
指人们在共同活动中彼此为寻求满足各种需要 而建立起来的相互间的心理关系，主要表现为 人们心理上的距离远近，个体对他人的心理倾 向及相应行为等
人际关系的变化与发展决定于双方需要满足的 程度，反映了个人或团体寻找满足其需要，主 要是社会需要的心理状态
不同的人际关系会引起不同的情绪体验而表明 心理距离的远近
医患关系，就容易产生对立
目前医患关系的特点
医患纠纷数量持续高速增长 医患纠纷依法处理的比例不断下降 医患纠纷的规模、领域和恶性程度不断加大 集团性医患纠纷间有发生，出现民间非法的医患
纠纷处理的行业（医闹等） 医患纠纷处理的法律措施不够，处置力量薄弱 药学领域相关纠纷所占比例逐渐增大 医患纠纷在全社会呈现对医务界的负面影响日益
严重 医患双方的权利保护意识的反差逐步加大
医患关系的特殊性
特殊的社会场合 医院
特殊形式的人际交往关系 医务人员与患方的相互作用
特殊的医疗服务合同关系 是以一种实际地位并不平等为基础的社会关系
特殊的对立统一的矛盾关系 统一性是主要成分：愿望相同，成败共享 对立性是次要成分：美好愿望与非美好现实的 矛盾
加强医患沟通 全面提升医院服务水平
提高患方对疾病发生发展过程和预后、医护合理性、 可行性、预期效果及风险性的认识，以期得到他 们的配合、对医务人员的理解和尊重
明确在医疗服务、消费中医患双方的平等法律关系， 实现在对疾病治疗全过程中医患的合作关系
有利于增强医务人员的责任意识和法律意识，规范 服务行为，改善服务态度，提高医疗服务质量
医院内部因素引发
医务人员服务态度不好
49.5
服务质量和水平存在问题
29.6
医院管理不足
31.1
患方因素引发
对医疗结果期望值过高/对治疗不满意 93.8 /37.6
希望少交医药费/ 无理取闹
51.5 /49.5
老百姓对医院最不满意的调查
对门诊患者的调查
%
医疗费用太高
29.0
医院环境和设备太差
7.4
医疗技术水平太低
关于医患有效沟通的意义及做 法
医院管理九大任务之一
加强医患沟通，构建和谐的医患关系 要体恤患者的痛苦 同情患者的困难 尊重患者的想法 打消患者的顾虑 努力让患者获得身心健康
对医院医疗纠纷高发原因调查
社会因素
%
全民法律维权保护意识提高 新闻媒体炒作误导患方 医保改革，患者自负比例增加
63.5 88.6 34.77
良性医患关系能明显提高医患双方的合作程 度，有助于明确诊断和有效的实施医疗措施， 直接影响到医疗服务的质量和满意度
良性医患关系具有积极功效
具有积极的心理支持和社会支持的功效
各种医疗措施的效果与医患关系有着密切的 关系
临床实践验证着客观事实： 知识和技能相仿的医生在诊治同类患者的疾 病中其疗效会有较大的差异。说明治疗效果 不仅仅取决于医务人员的医学知识及操作技 能，同时也取决于医患之间的关系状态
医务人员应当具备的技能
心理分析技能 社会交往技能 文字组织技能 基本服务技能 档案管理技能 自我保护技能
影响医患有效沟通的心理因素
性格特征 移情与反移情 心理应激 动机冲突 医务人员的情绪因素和行为因素
了解患者就医的一般心理特点
患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或 使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来了 求医心切 高度的自我中心 明显的负性情感反应：基本焦虑
医患沟通的内容
患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施
重要检查的目的及结果
患者的病情及预后
某些检查治疗可能引起的严重后果
药物不良反应
手术方式、手术并发症及防范措施
医疗药费情况
听取患方意见或建议，回答患方想要了解的情况， 增强患方对疾病的治疗信心，加深对目前医学科 学的局限性、风险性的了解，争取他们的理解、 支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行
关于医患关系紧张的调查
%
患者对医院整体服务质量表示满意 51.3
对治疗效果表示满意
56.92
对医务人员服务态度表示满意
44.76
对医务人员表示信任/认为是缺少沟通 43 /50
医务人员认为医患之间相互信任
25
关系紧张原因之一在于沟通太少
48
不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和
理解、相互信任和约束、公正及和谐的良性
3.7
对住院患者的调查
住院费用高
33.2
设施的舒适度
6.5
服务态度
3.2
手术送红包、礼品
7.5
山东省医疗纠纷的发展趋势、特征
自2004年始，省卫生厅对五市的医疗纠纷 调研报告显示： 发展势头迅猛，经济损失不小 “闹事”解决为主，恶性事件增加 社会危害严重，影响稳定大局 医疗事故处理中存在的主要问题： 《条例》存在局限性；缺乏权威性；操作 性不强 缺乏医疗事故处理的大调解机制 保障机制不健全
医患有效沟通的意义
建立良性医患关系的需要 社会稳定的需要 诊断疾病的需要 治疗疾病的需要 循证医学的需要 减少和缓解医患矛盾的需要 提高医务人员知识、技术和技能的需要 是医务人员医德水平的体现
良性医患关系是医疗工作的 基础和前提
在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作 才能顺利进行，其中患者的合作尤为重要
自我良好感的丧失 悲伤 恐惧 易激惹 愤怒
从《病患的意义》理解病患
当医生自己成为患者时便会立刻意识到他们 自己亲身所体验的疾病与科学对疾病的解释 之间存在“根本性分歧”。“直到那时我才 弄清楚医生和患者所想的并非同一件事。站 在病床边和躺在病床上的看法是完全不同的”