第四章客运服务人员的心理修养 ppt课件
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民航服务心理(第四章：民航服务人员的心理) ppt课件
民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
态度的概念及要素？
？？ ？
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服务人员的服务态度
态度是个体对某种对象所持的主观评价 与行为倾向。态度会影响人的行为，决 定人的生活方式。
服务态度是服务人员对服务环境中的旅 客和服务工作的认知、情感和行为倾向， 是民航服务质量的重要内容。
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二、民航服务人员的意志品质培养
民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
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作业
1、影响民航服务人员心境的因素包括哪些 方面？如何保持良好的心境？
如何保持良好的心境？
1、傻点、不要太精明； 2、宽容、大度； 3、保持健康的身体
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（二）调节好个人情绪
努力工作：创新服务、增加成就感； 丰富业余生活：培养兴趣、爱好、特长；增加
运动锻炼；转移注意力； 正视问题、克制情绪； 注重形象，多夸人； 倾诉； 合理宣泄； 幻想； 其他：自嘲、睡眠；
外倾性不能太低；
感受性不能太高； 耐受性不能太低； 敏捷性不能太低；
气质的类型 及特点？
情绪兴奋性不能太低；ppt课件26来自二、民航服务人员性格培养
如何完善自己的性格？ 准确评价自我性格：
性格的概念 及类型？
长处、短处？优势、劣势？
积极塑造良好的性格：7条建议；
勇敢面对自我、克服性格弱点；
第四章 民航服务人员的心理
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本章内容：
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第4章 - 情绪图文图文课件
愤怒 悲哀
快乐 恐惧
情绪的特性
快乐： 票务服务 快乐指人心灵上的满足，是从内心由内 到外感受到一种非常舒服的感觉。
快乐来自于什么？
情绪的特性
愤怒： 票务服务 愤怒，指当愿望不能实现或为达到目的 的行动受到挫折时引起的一种紧张而不 愉快的情绪。
愤怒的意义是什么？
情绪的特性
恐惧： 票务服务 恐惧是指人们在面临某种危险情境，企 图摆脱而又无能为力时所产生的担惊受 怕的一种强烈压抑情绪体验。
情绪的特性
4、非理性： 票务服务
情绪的非理性表现是它的显著 特征。情绪并不受意识的控制，所以带 有明显的本能反应特征。正因为这种非 理性的本能反应特征，才使人的情绪像 一匹烈马那样“难以驾驭”。
情绪的表现
情绪的表现： 情绪体现为面部表
情、身体姿态、言语三个 方面。
想一想不同的情绪表 现是什么样的？
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乘客的情绪分析和调节
情绪
票务服务 思考： 想一想人的情绪有哪些？
情绪的概念
情绪
情绪，是对一系列主观认知 经验的通称，是多种感觉、思想 和行为综合产生的心理和生理状 态。
最普遍、通俗的情绪有喜、 怒、哀、惊、恐、爱等。
情绪的分类
根据情绪的性质、 状态及包含的社会内 容，根据情绪体验， 可以分为快乐、愤怒 、悲哀、恐惧等。
A 不满 B 害怕 C 紧张 D 失落
心理实验
票务服务 美国心理学家保罗·艾科曼 （Paul Ekman）希望能够找到真正从未 接触过大众传媒（例如电视、电影、因 特网等）的群体，以证明面部表情是否 具有跨文化的一致性。
眼神测试
答对79-100分：读心高手，可以敏感的捕捉到别人最细微的情绪，洞察一切， 什么都不要想瞒过他。 答对54-78分：情商高，成熟，善于察言观色，能很快地感知到别人的情绪， 随时知道别人在想什么。 答对36-53分：大部分的人在这一区间，可以自如的和别人交流，讲道理，好 沟通。 答对6-35分：沟通起来略吃力，相对的别人也不太懂得他。 答对0分：真的有这么麻木冷漠的人吗？
民航服务心理(民航服务人员的心理)(课堂PPT)
➢ 积极塑造良好的性格：7条建议；
➢ 勇敢面对自我、克服性格弱点；
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如何了解自己的性格？ ➢ 认识性格中的主要特征； ➢ 人格测查； ➢ 他人评价；
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三、民航服务人员能力品质及培养
➢ 情绪智力培养：
对自己情绪理解能力的培养； 对自己情绪调节能力的培养； 情绪的自我激发能力的培养； 对他人情绪理解能力的培养； 人际关系协调能力的培养；
第四章 民航服务人员的心理
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本章内容：
态度及培养 情绪和意志品质的培养 个性特征的培养 压力及其调试 与旅客或货主的沟通 与旅客或货主的人际关系 群体心理 民航服务组织的企业文化
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民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
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一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
服务态度是由认知、情感和行为倾向三 部分所构成的有机整体。
服务态度是可以改变的，可以通过教育、 培训和学习来形成好的服务态度。
对服务态度观察、体验和评价最深刻的 是客体（旅客）而不是主体（服务人 员）。
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民航服务人员态度要求
（一）以人为本
满足旅客、货主的需要；以旅客、货主满意为 工作底线；
时时处处为顾客着想； 按规定做好全面的服务； 把事情做在前面； 挖掘旅客想不到的服务；
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二、良好服务态度的培养
➢ 态度的相对稳定性？？？？
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良好服务态度的培养方式：
➢ 职业培训：
职业教育； 岗前培训； 在职培训；
➢ 规章制度：
规范服务行为；
➢ 自我监督：
自我约束、自我发展、自我提高；
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（一）保持良好的心境
➢ 影响心境的原因：
服务人员心理素质培养ppt课件
给消费者积极的情绪体验和心理满足
精选课件
2
要
商业交际能力
求
观察力和判断力
反应能力
表达能力
精选课件
情绪控制能力
3
❖ 观察力的敏锐程度决定了从一个人身上得到的信息
的多寡。也就是说，只有敏锐的观察力才能尽可能 多地将一个初次见面的人的信息更好地把握住。
❖ 判断力是一个人诸多能力的综合体：①感知能力； ②记忆；⑥思想；④警觉；⑤演绎；⑥预知；⑦推
服务人员的仪表风度只是带给消式感想要持久地获得消费者的爱戴还要具备良好的商业交际能商业交际能力观察力和判断力反应能力表达能力情绪控制能力观察力的敏锐程度决定了从一个人身上得到的信息的多寡
服务人员心理 素质培养
之
服务人员的商业交际能力要 求
精选课件
1
服务人员的仪表 风度只是带给消 费者的视觉和形 式感，想要持久 地获得消费者的 爱戴还要具备良 好的商业交际能 力。
理；⑧判断。它展现了一个人长期所形成的习惯性 的常识判断。
精选课件
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世界上本没有领导者，追随的人多了也便成了领导者；世 界上本无追随者，因为心中有了梦想，才有了追随者。
❖ 美国有位科学家发现，原本心情舒畅、性格开朗的人，如果整天与一个
心情沮丧、愁眉苦脸、唉声叹气的人相处，不久也会变得抑郁起来。而 且，一个人的同情心及敏感性越强，越容易受不良情绪的传染。
❖
世界上从来没有过完美的公司，也没有过完美的个人，关键是把人
的注意力放在哪里。是去注意优点，还是注意缺点。把注意力放在问题
的不同方面，常常会得出不同的结果，对人产生不同的情绪。看问题的
积极方面，可以产生乐观的情绪；看问题的消极方面，就会产生悲观的
旅客运输心理学第四章 PPT
每个人的成功都取 决于某个关键时刻，这个 时刻一旦犹豫不决或退缩 不前，机遇就会失之交臂， 再也不会重新出现。
与其费尽心思地把 今天可以完成的任务千方 百计地拖到明天，还不如 用这些精力把工作做完。
三、客运服务人员具有的主要能力
（一）感觉与知觉能力 1、培养感觉与知觉能力的重要 意义 （1）感觉与知觉提供了内外环 境的信息 通过感觉与知觉，人们能够认 识外界环境，从而了解事物的各种属 性。 （2）感觉与知觉保证集体环境 的信息平衡。 （3）感觉与知觉是一切较高级、 复杂的心理现象的基础。
（2）培养良好的记忆品质 我们不能笼统地评价某个人的记忆好坏，因为记忆的好坏表现 在各种不同的品质方面，要正确地评价一个人的记忆，得具体分析他 记忆的各种品质。 ①识记的敏捷性。 ②保存的持久性 ③记忆的精确性 ④记忆的准备性
3、理解能力的培养 （1）关于理解 理解是运用已有的经验、知识去认识事物的种种联系，直至认 识其本质、规律的一种逐步深入的思维活动。 （2）促进理解的条件 ①丰富有关感性材料。 ②注意新旧知识的联系 ③创设问题环境，激发积极思维。 （3）提高理解能力 ①提升自己的基础知识掌握能力。 ②多参加社会实践，在实践中掌握基础知识的运用。 ③注意的发散思维联系，看你的创新意识。
2、感觉与知觉能力的培养
（1）多观察，增加感受经验
在日常工作中，有意识地观察旅客的行为表现，分析行为表现 所代表的意义，反复认证判断的结果，进行规律的总结，有助于提高 感觉和知觉能力。
（2）多学习，增进情景触动 多学习知识，可以帮助增强感觉和知觉的范围。
（3）多练习，增强反身能力
（二）注意与观察能力
良好的组织和协调能力决定了一个人在事业发展中有没有前途， 但这种能力是书本上学不到的，要真正掌握这种能力，还需要多参加 社会实践。分享、合作才能使人更快进步。
与其费尽心思地把 今天可以完成的任务千方 百计地拖到明天，还不如 用这些精力把工作做完。
三、客运服务人员具有的主要能力
（一）感觉与知觉能力 1、培养感觉与知觉能力的重要 意义 （1）感觉与知觉提供了内外环 境的信息 通过感觉与知觉，人们能够认 识外界环境，从而了解事物的各种属 性。 （2）感觉与知觉保证集体环境 的信息平衡。 （3）感觉与知觉是一切较高级、 复杂的心理现象的基础。
（2）培养良好的记忆品质 我们不能笼统地评价某个人的记忆好坏，因为记忆的好坏表现 在各种不同的品质方面，要正确地评价一个人的记忆，得具体分析他 记忆的各种品质。 ①识记的敏捷性。 ②保存的持久性 ③记忆的精确性 ④记忆的准备性
3、理解能力的培养 （1）关于理解 理解是运用已有的经验、知识去认识事物的种种联系，直至认 识其本质、规律的一种逐步深入的思维活动。 （2）促进理解的条件 ①丰富有关感性材料。 ②注意新旧知识的联系 ③创设问题环境，激发积极思维。 （3）提高理解能力 ①提升自己的基础知识掌握能力。 ②多参加社会实践，在实践中掌握基础知识的运用。 ③注意的发散思维联系，看你的创新意识。
2、感觉与知觉能力的培养
（1）多观察，增加感受经验
在日常工作中，有意识地观察旅客的行为表现，分析行为表现 所代表的意义，反复认证判断的结果，进行规律的总结，有助于提高 感觉和知觉能力。
（2）多学习，增进情景触动 多学习知识，可以帮助增强感觉和知觉的范围。
（3）多练习，增强反身能力
（二）注意与观察能力
良好的组织和协调能力决定了一个人在事业发展中有没有前途， 但这种能力是书本上学不到的，要真正掌握这种能力，还需要多参加 社会实践。分享、合作才能使人更快进步。
旅客服务心理学ppt课件
与人相处：求同存异，和睦相处
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客运输心理学第四章-PPT课件
2019/6/26
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④良好的组织和协调能力
良好的组织和协调能力决定了一个人在事业发展中有没有前途， 但这种能力是书本上学不到的，要真正掌握这种能力，还需要多参加 社会实践。分享、合作才能使人更快进步。
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⑤善于处理好人际关系
要想赢得尊重、赢得信任，唯一的、最佳的方法就是真诚。如 果你得不到别人的信任和支持，一个人再努力也会事倍功半，赢得伙 伴的信任是成功的必要条件之一。
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2019/6/26
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②永不言败，坚忍不拔的意志。
成功很难，放弃却很容易，在追逐成功的道路上，一定是布满 荆棘的，也一定是崎岖的，只有永不言败的人，才会苦尽甘来，体会 到属于成功者的的喜悦。
2019/6/26
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③有勇气积极主动承担责任
当你要承担一个任务时，须积极主动地、千方百计地努力去完 成，千万不要到最后告诉上级“没完成”。
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⑥拥有良好的品质
在日常工作与生活中，不斤斤计较、不取巧、不偷懒，踏踏实 实做好本职工作，愿意吃苦，愿意吃亏，这样的人谁都愿意跟他做朋 友
。先付出，展示出你的价值来再求收获，这种收获将会是大收获。
2019/6/26
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（2）企业素质 人有素质，企业也有素质。企业的素质主要通过以下方面表现：
北京商鲲教育学院
旅客运输心理学
第四章 客运服务人员的心理修养与行为
第一节 客运服务人员的认知及其培养
人的一生中，有的人取得了辉煌的业绩，成为众人瞩目的精英 人士；有的人却默默无闻，与成功无缘。其中一个重要的原因是一些 人拥有关键能力，而一些人缺少关键能力，不具备核心竞争力。拥有 一些关键能力，就获得了成功的门票，找到了成功的入口。培养提高 关键能力，让你脱颖而出，改变一生。
旅客运输心理学第四章课件
旅客运输心理学第四章课件
contents
目录
• 旅客运输心理学概述 • 旅客运输中的心理需求与行为 • 旅客运输服务心理 • 旅客运输安全心理 • 未来展望与研究方向
01 旅客运输心理学概述
旅客运输心理学的定义与特点
定义
旅客运输心理学是研究旅客在运输过 程中的心理活动、行为规律及其与运 输组织者、服务者之间相互关系的学 科。
旅客对运输服务人员的心理期待
专业素养
热情友好
旅客期望服务人员具备专业知识和技能， 能够提供高效、准确的服务。
旅客希望服务人员友好、热情，能够给予 他们关心和关注。
耐心倾听
尊重隐私
旅客希望服务人员能够耐心倾听他们的需 求和问题，并给予及时的回应和解决。
旅客期望服务人员尊重他们的隐私，不泄 露个人信息和行程细节。
安全需求
旅客在运输过程中最基本的需求是安 全，包括人身安全和财产安全。
舒适需求
旅客期望在运输过程中享受到舒适的 环境和设施，如座椅舒适、空气清新 等。
快捷高效需求
旅客通常期望运输服务能够快速高效 地完成，减少等待和延误的时间。
个性化需求
随着消费者需求的多样化，旅客也期 望运输服务能够满足他们的个性化需 求，如定制行程等。
特点
以旅客为中心，关注旅客的心理需求 和行为特点；涉及多种运输方式，包 括航空、铁路、公路等；强调安全、 舒适、快捷的运输服务体验。
旅客运输心理学的研究对象与内容
研究对象
旅客的心理需求、行为特征、情 感体验以及与运输组织者和服务 者的互动关系。
研究内容
分析不同类型旅客的需求和行为 特点；研究影响旅客心理和行为 的因素；探讨提高运输服务质量 和效率的方法和手段。
contents
目录
• 旅客运输心理学概述 • 旅客运输中的心理需求与行为 • 旅客运输服务心理 • 旅客运输安全心理 • 未来展望与研究方向
01 旅客运输心理学概述
旅客运输心理学的定义与特点
定义
旅客运输心理学是研究旅客在运输过 程中的心理活动、行为规律及其与运 输组织者、服务者之间相互关系的学 科。
旅客对运输服务人员的心理期待
专业素养
热情友好
旅客期望服务人员具备专业知识和技能， 能够提供高效、准确的服务。
旅客希望服务人员友好、热情，能够给予 他们关心和关注。
耐心倾听
尊重隐私
旅客希望服务人员能够耐心倾听他们的需 求和问题，并给予及时的回应和解决。
旅客期望服务人员尊重他们的隐私，不泄 露个人信息和行程细节。
安全需求
旅客在运输过程中最基本的需求是安 全，包括人身安全和财产安全。
舒适需求
旅客期望在运输过程中享受到舒适的 环境和设施，如座椅舒适、空气清新 等。
快捷高效需求
旅客通常期望运输服务能够快速高效 地完成，减少等待和延误的时间。
个性化需求
随着消费者需求的多样化，旅客也期 望运输服务能够满足他们的个性化需 求，如定制行程等。
特点
以旅客为中心，关注旅客的心理需求 和行为特点；涉及多种运输方式，包 括航空、铁路、公路等；强调安全、 舒适、快捷的运输服务体验。
旅客运输心理学的研究对象与内容
研究对象
旅客的心理需求、行为特征、情 感体验以及与运输组织者和服务 者的互动关系。
研究内容
分析不同类型旅客的需求和行为 特点；研究影响旅客心理和行为 的因素；探讨提高运输服务质量 和效率的方法和手段。
旅客服务心理学PPT课件
（二）需要
1*
需要是个体缺乏某种东西时产生
贰
的一种主观状态，也就是个体对一定
事或物的需求和追求。
按需要的不同对象划分，可以分为物质 需要和精神需要： 物质需要指人们对物质和物质产品的需 要。
精神需要指人们对精神生活和精神产品 的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、 宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、 成就、自尊等方面的需要。
影响态度形成和改变的因素 1、个体需求的满足程度： 2、信息和知识的影响： 3、所属群体的制约 4、个性特点 5、受个体文化背景的影响
（三）态度
态度的构成
1*
贰
认知因素
情感因素
意向因素
当个体对态度对象产生一定的认 识和评价时，就要产生一定的情 感体验，很自然的也就会产生表 达想法的意向。模式是：认识与 评价→情感体验→意向。
贰
的行为。
影响旅客情感变化的因素 （一）需要是否得到满足 （二）旅途环境的影响 （三）服务的影响 （四）广告宣传的影响 （五）身体状况的影响
LOGO 第二章
（五）意志
1*
意志，指决定达到某种目的而产生的心理状态，常以语言或行动表现出来。
贰
人类特有的有意识、有目的、有 计划地调节和支配自己的行动的心 理现象。其过程包括决定阶段和执 行阶段。决定阶段指选择一个有重 大意义的动机作为行动的目的，并 确定达到该目的的方法。执行阶段 即克服困难，坚定地把计划付诸实 施的过程。意志的调节作用包括发 动与预定目的相符的行动以及抑制 与预定目的矛盾的愿望和行动两方 面。
人类在生存的过程中时刻都在感知自身存在的外部环境感觉就是客观事物的各种特征和属性通过刺激人的不同的感觉器官引起兴奋经神经传导反映到大脑皮层的神经中枢从而产生的反应而感觉的综合就形成了人对这一事物的认识及评价
民航服务心理(：民航服务人员的心理)ppt课件
思想、意识上； 眼勤、手勤、腿勤； 主人翁精神； 及时分析、总结、反思、并改进；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲 切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要 求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务 态度？
3、如何培养良好的服务态度？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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作业
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
3
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 态度的概念及要素？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾 向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务 工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量 的重要内容。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲 切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要 求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务 态度？
3、如何培养良好的服务态度？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
22
作业
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
3
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 态度的概念及要素？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
4
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾 向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务 工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量 的重要内容。
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二、客运服务人员具有的主要能力
1.感觉与知觉能力及其培养 感觉与知觉能力在人们的日常生活中起着
重要的作用。 关于感觉与知觉
心理过程
认识过程 情感过程
感觉、知觉、记忆 想象、思维、注意
情绪、情感
心
意志过程
需要、动机、
理 现
个性心理
个性倾向性
兴趣、态度、 信念、理想、 世界观
象
个性心理 特征
气质、能力、
能力表现在相应的活动中，例如学习能力、 工作能力、认识能力、组织能力等等。
一、能力分析
2.能力与知识、技能 人的能力有大小，人的知识有多少，人的
技能有高低。 能力：是一个人顺利地完成某种活动所必
须的条件，在心理特征方面的总和反应。 知识：是人们所掌握的人类改造自然和改
造社会的历史经验。 技能：是人们通过练习而获得的动作方式
二、客运服务人员具有的主要能力
3.记忆与理解能力及其培养 在旅客运输服务工作中，离开良好的形象记
忆能力，就记不清旅客，记不住站名，作业 程序。 培养和锻炼良好的记忆能力，是做好旅客运 输服务工作，提高服务质量的重要基础。 关于记忆和理解能力（第二章 第一节）
二、客运服务人员具有的主要能力
第四章 客运服务人 员的心理修养
第二节 客运服务人员的能力及培养
学习目的与要求：
★ 了解能力的种类，能力与知识、技能的关系； ★ 了解客运服务人员具有的的主要能力； ★ 了解技能的种类，掌握培养技能的方法。
一、能力分析
1.关于能力 能力是一个人顺利地完成某种活动所必须的 条件，在心理特征方面的总和反应。
和动作系统。
一、能力分析
3.能力的种类 A、一般能力和特殊能力 B、模仿能力和创造能力 C、认识能力、实践活动能力、和社交能力
一、能力分析
4.能力的形成 A、素质 B、知识与技能 C、教育 D、社会实践 E、勤奋
一、能力分析
5.能力与兴趣 兴趣：是人们力求认识某种事物或爱好某种
一、能力分析
7.性格ห้องสมุดไป่ตู้能力的关系 性格和能力是在人的统一发展过程中形成起
来的。 A、性格的形成需要一定的能力基础； B、能力发展水平受性格特征的影响； C、优良性格特点往往能够补偿某些方面能力
的弱点。（勤能补拙）
二、客运服务人员具有的主要能力
客运服务人员具有的主要能力：感觉与知觉、 注意与观察能力、记忆与理解能力、思维与 想象能力、言语能力等。
过程，它包括言语表达和对言语的感知与理 解过程两个方面。 在客运服务中尤其要注意礼貌用语。
三、技能及其培养
1.关于技能 各种服务技能是客运服务人员做好本职服务
活动的倾向。 通过提高客运服务兴趣，可以达到提高客运
服务人员素质，提高客运服务质量的目的。
一、能力分析
6.能力的个别差异 人的能力是有个别差异的，能力的个别差异
表现在质和量两方面。 A、能力的质的差异：人的质的差异表现在每
个人可能具有不同的特殊能力，比如同是记 忆力，有的人善用机械记忆，有的人善于理 解记忆。 B、能力的量的差异：表现在能力发展水平的 快和慢上。同样是记忆力，有的人记忆力好， 有的人记忆力差。
性格
心理状态
基本框架
二、客运服务人员具有的主要能力
2.注意与观察能力及其培养 客运服务人员要适应复杂多变的工作环境，清
晰地反映旅客和工作中的情况，提高认识活动 的效果，就必须具有良好的注意力和观察力。 关于注意的介绍（第二章第一节） 观察：是有目的、有计划、比较持久的知觉。 在观察时，明确观察的目的任务，激发观察兴 趣，准备必要的知识，确定观察的方法和步骤， 养成良好的观察习惯。
起来，可以把客运服务人员分为四种类型： A、事业型（创造工作条件） B、自尊型（分场合表扬及批评） C、服从型（调动其积极性） D、逆反型（及时批评教育、解决心理问题）
二、抱负水平
什么是抱负水平？ 抱负水平是指客运服务人员决定其行为达到什
么质量标准的内心目标尺度。 抱负水平的高低是一个人为自己所指定的目标
本章从客运服务人员应具有的心理修养、 基本能力及其培养角度入手，分析和研究提高 客运服务质量的途径。
第一节 客运服务人员的工作动机与抱负水平
学习目的与要求：
★ 了解工作动机的分类以及客运服务人员的分类； ★ 了解抱负水平的表现以及提高抱负水平的途径。
一、工作动机
在生活和工作中，动机代表着一个人的内在 心理面貌，它在很大程度上决定着一个人的行动 和性质。
第四章 客运服务人 员的心理修养
学习目的与要求：
★ 了解客运服务人员的工作动机和抱负水平， 以及提高抱负水平的途径；
★ 了解客运服务人员的心理修养、基本能力和 培养方案，掌握提高客运服务质量的途径；
★ 了解客运服务人员的情绪、情感以及意志的 概念，熟悉其培养途径。
第三章是从旅客的角度，分析旅客乘车旅 行的共性和个性心理特征及需要，针对旅客的 需要，旅客运输服务部门应采取哪些服务措施。
的高低相联系的。
1、抱负水平的表现 A、抱负远大（精益求精，提高工作质量， 努力在事业上做出贡献） B、目光短浅（马马虎虎，得过且过，当一 天和尚撞一天钟）
2、抱负水平的提高 A、正确认识人生的价值观 B、正确对待得与失、成与败 C、在职工中培养积极向上的士气 D、建立奖励先进、鞭策后进的管理方式 E、建立良好的管理人员与服务人员之间的关系
动机可分为主导动机和次要动机，明显动机 和隐蔽动机，暂时动机和长期动机等等。
1.工作动机的类型 A、为了生存，必须通过工作而获得收入； B、为谋求轻松稳定的工作环境而选择客运职业； C、对客运工作具有浓厚的兴趣； D、为了获得他人的表扬和尊重； E、为了争取提升、晋级或者表扬。
2、客运服务人员类型分析 将客运服务人员的心理成熟度和工作动机结合
4.思维与想象能力 感觉和知觉是对客观现实的直接的反应，而
思维和想象是对客观现实的概括性，创造性 的间接的反应。遇到矛盾时，客运服务人员 具备敏捷的思维和丰富的想象，可以灵活、 妥善、创造性的处理各种矛盾和问题。 关于思维与想象能力（见ppt第二章第一节）
二、客运服务人员具有的主要能力
5.言语能力及其培养 言语：是指人们用语言进行交际的活动及其