第四章客运服务人员的心理修养 ppt课件

性格
心理状态
基本框架
二、客运服务人员具有的主要能力
2.注意与观察能力及其培养 客运服务人员要适应复杂多变的工作环境，清
晰地反映旅客和工作中的情况，提高认识活动 的效果，就必须具有良好的注意力和观察力。 关于注意的介绍（第二章第一节） 观察：是有目的、有计划、比较持久的知觉。 在观察时，明确观察的目的任务，激发观察兴 趣，准备必要的知识，确定观察的方法和步骤， 养成良好的观察习惯。
和动作系统。
一、能力分析
3.能力的种类 A、一般能力和特殊能力 B、模仿能力和创造能力 C、认识能力、实践活动能力、和社交能力
一、能力分析
4.能力的形成 A、素质 B、知识与技能 C、教育 D、社会实践 E、勤奋
一、能力分析
5.能力与兴趣 兴趣：是人们力求认识某种事物或爱好某种
能力表现在相应的活动中，例如学习能力、 工作能力、认识能力、组织能力等等。
一、能力分析
2.能力与知识、技能 人的能力有大小，人的知识有多少，人的
技能有高低。 能力：是一个人顺利地完成某种活动所必
须的条件，在心理特征方面的总和反应。 知识：是人们所掌握的人类改造自然和改
造社会的历史经验。 技能：是人们通过练习而获得的动作方式
二、客运服务人员具有的主要能力
3.记忆与理解能力及其培养 在旅客运输服务工作中，离开良好的形象记
忆能力，就记不清旅客，记不住站名，作业 程序。 培养和锻炼良好的记忆能力，是做好旅客运 输服务工作，提高服务质量的重要基础。 关于记忆和理解能力（第二章 第一节）
二、客运服务人员具有的主要能力
4.思维与想象能力 感觉和知觉是对客观现实的直接的反应，而
思维和想象是对客观现实的概括性，创造性 的间接的反应。遇到矛盾时，客运服务人员 具备敏捷的思维和丰富的想象，可以灵活、 妥善、创造性的处理各种矛盾和问题。 关于思维与想象能力（见ppt第二章第一节）
二、客运服务人员具有的主要能力
5.言语能力及其培养 言语：是指人们用语言进行交际的活动及其
二、客运服务人员具有的主要能力
1.感觉与知觉能力及其培养 感觉与知觉能力在人们的日常生活中起着
重要的作用。 关于感觉与知觉
心理过程
认识过程 情感过程
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感觉、知觉、记忆 想象、思维、注意
情绪、情感
心
意志过程
需要、动机、
理 现
个性心理
个性倾向性
兴趣、态度、 信念、理想、 世界观
象
个性心理 特征
气质、能力、
活动的倾向。 通过提高客运服务兴趣，可以达到提高客运
服务人员素质，提高客运服务质量的目的。
一、能力分析
6.能力的个别差异 人的能力是有个别差异的，能力的个别差异
表现在质和量两方面。 A、能力的质的差异：人的质的差异表现在每
个人可能具有不同的特殊能力，比如同是记 忆力，有的人善用机械记忆，有的人善于理 解记忆。 B、能力的量的差异：表现在能力发展水平的 快和慢上。同样是记忆力，有的人记忆力好， 有的人记忆力差。
的高低相联系的。
1、抱负水平的表现 A、抱负远大（精益求精，提高工作质量， 努力在事业上做出贡献） B、目光短浅（马马虎虎，得过且过，当一 天和尚撞一天钟）
2、抱负水平的提高 A、正确认识人生的价值观 B、正确对待得与失、成与败 C、在职工中培养积极向上的士气 D、建立奖励先进、鞭策后进的管理方式 E、建立良好的管理人员与服务人员之间的关系
第四章 客运服务人 员的心理修养
第二节 客运服务人员的能力及培养
学习目的与要求：
★ 了解能力的种类，能力与知识、技能的关系； ★ 了解客运服务人员具有的的主要能力； ★ 了解技能的种类，掌握培养技能的方法。
一、能力分析
1.关于能力 能力是一个人顺利地完成某种活动所必须的 条件，在心理特征方面的总和反应。
起来，可以把客运服务人员分为四种类型： A、事业型（创造工作条件） B、自尊型（分场合表扬及批评） C、服从型（调动其积极性） D、逆反型（及时批评教育、解决心理问题）
二、抱负水平
什么是抱负水平？ 抱负水平是指客运服务人员决定其行为达到什
么质量标准的内心目标尺度。 抱负水平的高低是一个人为自己所指定的目标
本章从客运服务人员应具有的心理修养、 基本能力及其培养角度入手，分析和研究提高 客运服务质量的途径。
第一节 客运服务人员的工作动机与抱负水平
学习目的与要求：
★ 了解工作动机的分类以及客运服务人员的分类； ★ 了解抱负水平的表现以及提高抱负水平的途径。
一、工作动机
在生活和工作中，动机代表着一个人的内在 心理面貌，它在很大程度上决定着一个人的行动 和性质。
动机可分为主导动机和次要动机，明显动机 和隐蔽动机，暂时动机和长期动机等等。
1.工作动机的类型 A、为了生存，必须通过工作而获得收入； B、为谋求轻松稳定的工作环境而选择客运职业； C、对客运工作具有浓厚的兴趣； D、为了获得他人的表扬和尊重； E、为了争取提升、晋级或者表扬。
2、客运服务人员类型分析 将客运服务人员的心理成熟度和工作动机结合
过程，它包括言语表达和对言语的感知与理 解过程两个方面。 在客运服务中尤其要注意礼貌用语。
三、技能及其培养
1.关于技能 各种服务技能是客运服务人员做好本职服务
第四章 客运服务人 员的心理修养
学习目的与要求：
★ 了解客运服务人员的工作动机和抱负水平， 以及提高抱负水平的途径；
★ 了解客运服务人员的心理修养、基本能力和 培养方案，掌握提高客运服务质量的途径；
★ 了解客运服务人员的情绪、情感以及意志的 概念，熟悉其培养途径。
第三章是从旅客的角度，分析旅客乘车旅 行的共性和个性心理特征及需要，针对旅客的 需要，旅客运输服务部门应采取哪些服务措施。
一、能力分析
7.性格与能力的关系 性格和能力是在人的统一发展过程中形成起
来的。 A、性格的形成需要一定的能力基础； B、能力发展水平受性格特征的影响； C、优良性格特点往往能够补偿某些方面能力
的弱点。（勤能补拙）
二、客运服务人员具有的主要能力
客运服务人员具有的主要能力：感觉与知觉、 注意与观察能力、记忆与理解能力、思维与 想象能力、言语能力等。