11-2-事件记录规范

北京世纪高通科技有限公司服务台操作手册

编写：王玉维2021年2月27日

审核：刘忠哲2021年2月28日

审批：李世军2021年2月28日

版本记录

目录

1 目的 (3)

2 适用范围 (3)

3 术语定义 (3)

4 岗位职责 (4)

5 内容 (5)

5.1 第一阶段表单信息（用户&事件基本信息）说明 (6)

5.2 第二阶段处理工具栏说明 (13)

5.3 事件关闭信息 (15)

5.4 第三阶段处理工具栏说明 (16)

6 检查及公示 (16)

7 规范解释及修订 (17)

1目的

为了加强XXXX客户信息系统日常的事件管理，提升事件处理的及时性、准

确性，提高事件记录的可复用性，为各类事件的分析和统计提供便利，进而为客户提供更高效的服务，制定此规范。

2适用范围

本规范适用于XXXX运维服务工程师，以及在运维系统中记录事件的其他工程师。

3术语定义

4岗位职责

5内容

在运维系统中进行事件记录时，工单中各信息项所需填写内容及解释说明如下：

注：必填项内容已标注。

5.1第一阶段表单信息（用户&事件基本信息）说明

流水号

系统自动填写（完全锁定）。

归档号

工程师不需填写（在这一阶段已被锁定，不可填写）。

申请人姓名（必填）

（1）一般情况，需根据来电人员的单位对姓名进行记录；

（2）当用户不愿意透露全名时，记下“用户姓+先生/女士”即可。

申请单位/部门（必填）

一般情况，需根据来电等记录的结果，选择来电客户的单位，有超级管理员权限的人员可在系统内添加新的部门，添加新部门时务必填写该部门的全称。

联系方式（必填）

为方便事件处理人联系用户及服务台回访，记录事件时必须记录有效的用户联系方式。

创建人

为该事件单的创建人姓名，系统默认填写，不需手动填写。

事件记录时间（必填）

系统默认填写，可手动更改以使其符合实际事件记录时间。

流程状态

随着表单流转由系统自动填写。

事件来源（必填）

根据事件来源的具体情况进行选择：

事件性质（必填）

根据事件性质的具体情况进行选择：

优先级（必填）

综合时间紧迫程度、事件重要程度两个维度进行优先等级划分.根据事件优先等级的具体情况进行选择：

事件标题（必填）

以关键的一句话概括事件要素，要求能够通过这一句话判断出来该事件的基本情况。

事件描述（必填）

详细且尽量准确地描述事件信息，尽量不使用缩写，以使工程师更加顺利的解决问题，也可减少对客户的二次询问，优化用户体验。

5.1.1第一阶段处理工具栏说明

新建工单后显示：

“提交服务经理”、“临时保存”、“提交工程师”、“流程图”、“发送通知”、“工单打印”、“存为模板”、“更新模板”、“删除模板”以及选择模板的下拉框。

其中：

“提交服务经理”是将事件单转交给各服务经理，交由服务经理分派任务给本部门的工程师。

新建的工单未转交前不允许直接关闭，如不能直接转交一定要“临时保存”，以防止流水号丢失。

“提交工程师”是将事件单直接转交给相应工程师，由该工程师直接进行处理。

“流程图”可以打开标注到目前为止本事件的流转路线及当前所处阶段的流程图。

可将本事件单填写的内容“存为模板”。以后同一申请人的事件记录可以直接选择该模板，可提高服务台记录速度。

在整个流程中进行“工单打印”时，均需将浏览器打印“页面设置”内的上下左右页边距调整到最小，并在打印时弹出的对话框中选择“常规”—“首选项”—“效果”—“正常尺寸的%(N)”值。

保存后再次打开显示：

“删除”、“接单”、“流程图”、“发送通知”、“工单打印”。

其中：

在这一阶段不允许选择“删除”，如发生重复记录表单等状况暂时保存该工单，修改已填信息以登记下一个工单，否则该流水号将丢失。

“接单”之后才能进行下一步流转操作，不论接单与否均可对工单信息进行修改，但只有接单后才能保存已修改信息。

“发送通知”可以将与本事件相关的信息以邮件的形式发送通知给相关人员，因为系统布在内网上，一定要填写可用的内网邮箱才能送达邮件。

接单后显示：

“提交工程师”、“保存”、“提交服务经理”、“升级到问题”、“导致变更”、“生成知识”、“删除”、“流程图”、“发送通知”、“工单打印”。

其中：

“升级到问题”可将本事件升级为问题，流转到问题管理流程进行进一步处理。

“导致变更”可由本事件导致变更，流转到变更管理流程进行进一步处理。

“生成知识”可将与该事件相关的知识整理生成知识库，使今后类似事件的处理有据可循。

5.1.2事件受理及处理信息

事件处理人（必填）

负责接收并解决问题的工程师，一般情况下选择本人。

部门

系统根据选择的处理人自动带出部门信息，无需手动填写。

事件类别（必填）

根据事件类别的具体情况进行选择：

事件受理时间（必填）

处理工程师接收到本事件的确切时间。

服务方式（必填）

根据事件解决的服务方式进行选择：

原因分析（必填）

详细分析本事件（主要为故障类）发生的原因，如果不能确切地分析具体原因，将可能的原因列出。在对事件进行判断及分析记录时，内容要求能够体现事件起因的分析过程。

处理措施（必填）

将最终此事件的解决方案进行记录，要求步骤清晰、完整，具有可复用性，类似问题可参考该方法解决。

分析/处理人（必填）

分析处理本事件的工程师姓名签名，一般情况下为本人。

分析/处理时间（必填）

事件分析处理完成的确切时间。

审核授权

信息中心相关负责人对上报至信息中心审批的重大事件等的审核授权意见。

信息中心加签

审核授权的信息中心负责人签字。