物业管理员的基本功

物业管理员的九大基本功物管员基本功贯穿于整个服务过程。它是物管员素质的外在表现之一，更是实现顾客满意目标，提高企业形象的重要保证。试想，一个说话结结巴巴且满口方言，言谈举止不稳重且不规范，基本常识一问三不知，连客服中心电话都不清楚，这样的物管员能为业主提供优质服务，为企业树立良好形象吗?物管员基本功建设是管理处基础建设的重要组成部分，抓好物管员基本功建设，对提高队伍整体素质和企业形象，实现规范化、标准化、专业化的目标具有重要的意义。

提升基本功是个系统工程，是自上而下的，不是单单指物管员的基本功，主管、领班亦要提升基本功;提升基本功是多方面，不是单单的要记住人员、车辆信息，礼节礼貌、待人接物、言谈举止、消防技能、处事方法技巧亦不能忘，要多中有重，循序渐进提升，不能顾此失彼;提升基本功要常抓不懈，要思路灵活，模式创新，及时检讨。物管员可以从以下几种途径苦练基本功。

一、不断“充电”。苦学“法规”功，打造执勤行家。

现代社会人们的法律意识越来越强，业主的维权意识越来越强，我们物管员在日常工作中如果缺乏依法办事、按章办事的意识，那么投诉的现象也就会越来越多，甚至要承担道歉、赔偿的后果。此方面内容不在多，而在精。培训方式要灵活，讲解要通俗易懂，如深圳机场发生“拾金案”。培训职业道德和《物权法》时，可举行辩论赛，组织员工进行辩论，用《物权法》遗失物章节内容做解释，员工易理解易掌握。

二、文明执勤、苦练“口才”功，打造服务标兵。

物管员在执勤中处在“服务与管理”、“管与被管”的矛盾冲突中，凭心而论谁愿意处在“被管”的位置上?谁又愿意处在服务的位置上?那么如何使服务别人，心态阳光，“被管者”服管呢?除了正确使用法律法规、规定外，就是说话的艺术和态度。但凡执勤能手、服务标兵大都是说话高手，他们不俗的谈吐、和蔼的态度、诚实的告知等等在众多“违规者”面前游刃有余。因此练好口功、学会说话应成为物管员的一门看家本领。

一位执勤高手有一个很深的体会：善用“您”字。他认为所有的交往中，“您”是强有力的。把“您”用在以下几句话上，效果是不一样的。“请问有什么可以帮到您”、“请您配合一下我的工作”、“请您出示有效证件登记”、“请按规定路线行驶汽车”等等这样的话，人们听起来心里舒服，容易产生服从意识。另外在形形色色的违规者中，要分清不同层次的对象，冷静应对，表述准确，态度诚恳，言辞恳

切，心态平和，以理服人，做到能抓住当事者、打动当事者，进而征服当事者。

三、加强锻炼，苦练“体能”功，打造强健队伍。

建立和完善趣味化、娱乐化的训练机制，不断提高物管员整体体质和战斗力，在处理突发性事情、消防、自然灾害时有良好的体能，能够快速反应。强健的体魄也是我们形象展示的基本功，试想一个病怏怏的、无精神的、手无缚鸡之力的物管员能给人以安全感吗?能给违法违规者强有力的震慑力吗?一个站、立、行、走没形没样，能给人以服务者的感觉吗?充分发挥组训者能做思想工作，能组织训练，能开展培训的能力，在思想上让员工认识到训练目的，培养绅士风度的重要性及对我们的好处，引用拓展游戏、趣味运动的方法，把枯燥的训练场变为充满快乐的欢乐地。

四、岗位练兵，苦练“技能”功，打造业务能手。

物管员专业素质的好坏直接影响安全、服务工作的质量和效果。随着社会的发展，新情况、新问题层出不穷，管理难、服务难日益突现，没有过硬的本领是难以履行职责、完成任务的。俗话说得好“打铁还须自身硬”，要具备良好的基本素质、基本能力和基本水平尚需通过严格的培训、训练。因此，物管员必须有针对性地抓好学习，更新知识，认真钻研物管员业务，本着“干什么、练什么、缺什么、补什么”的指导思想，从薄弱环节抓起，结合本单位、本岗位的工作实际，从交通手势、规章制度、处理问题原则技巧、来访登记、人员物品车辆管控等技能，刻苦学习、深入钻研，强化训练以提高实战技能。主管、领班利用班前会及工作对个别或普遍进行培训，使员工牢记本岗位的活动区、监视区、控制区，及一草一木，明白本班次最迫切需做的事情，本岗位的特点。

五、加强纪律，学会“修养”功，打造良好心理素质队伍。

物管职业的特殊性、复杂性，要求物管员在不同情况下，在各种矛盾中担当不同角色，在工作中面对形形色色的人。可能会受到业主的尊敬和拥护，也可能受到来访者的冷言冷语，因此，物管员除具备常人的心理素质外，必须同时具备特殊职业心理素质，做到以不变应万变，爱憎分明、不轻视自己。因此我们物管员不仅要经常关注自己的心理健康及时自我调节、缓解压力，更要磨励自己的意志，使自己逐步具备起常人的心理承受压力和应对挫折力。

六、靠执行力，提升基本功，打造步调一致团队。

人都有懒惰的习性，培训团队良好的执行力，并形成氛围至关重要。能做到上下一致，每个岗位、职位都有必须掌握、熟悉、了解的基本功点，相互监督、

相互考评，营造公平公开、全员一致的绩效考评，领导尤要作出榜样。喊破嗓子，不如作出样子，对员工要求严，首先领导要以自己的言行作表率。好的思路如不行动结果等于零;好的制度不执行同样等于零，提升物管员的基本功要自始至终、自上而下落实执行能力，执行力越强，基本功越扎实。

七、以赛促提升夯实基本功。

物管团队是支年轻充满活力的团队，管理处适时组织员工以竞赛评比的形式，如示范岗，示范班、知识竞赛、演讲赛、辩论赛等一系列评比活动，形成管好一岗，带动一片，辐射全局的良好势头。把岗位履职情况、基本功扎实否记入绩效考核，记入服务标兵的评选标准中;班级间也进行挑战和应战，在显着位置张贴挑战书和应战书，即方便监督也对大家起到促进作用。

八、汇集工作案例，拍摄影视图片，学习交流提升基本功。

由安全管理事业部牵头，各管理处密切配合提供相关案例，进行充分筛选后，汇集成册，根据有代表性的典型案例，拍摄成教学光碟用于培训学习交流，达到提升物管员的服务质量与技巧，加强工作中与住户的沟通能力和处理问题的基本功的目的。

九、主管领班“三能四会”能力要扎实，方式方法要灵活创新。

能做思想工作、能开展培训、能组织训练，会讲、会做、会教、会示范是主管领班带队的基本功，提倡主管落实例行工作，领班上班携带六大件(即工作日志、员工上岗承诺书、员工沟通记录、员工培训记录、物管员不符合通知单、考勤)，使领班工作主次分明、条理清淅，确保工作的顺利开展。主管、领班工作日志对主管领班工作开展起到帮助作用，班前有计划，事中有过程记录、事后可追查;编制员工入职须知签名书和员工上岗承诺书，这个既易提升荣誉感和责任心又便于追究违纪责任;“物管员不符合通知单”能对员工违纪行为及时记录在案;上班前、上班中的普遍培训和个别培训方式灵活，既能对共性问题及时提醒和制止，也能对个别员工能力提高起到帮助。

思路决定出路，提升物管员基本功，应打破固有思维观念，重新疏理物管员工作重点、基本点，关爱员工，从实际出发，化繁为简，定能达到事半功倍的效果。