(店铺管理)超市连锁超市员工规范最全版

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员工规范

在整个零售的运营环节中都是通过人来完成整个价值流程的。离开了人，整个零售运营将无法正常运作。在这里，老板和员工的素质、形象及业务技能的好坏直接影响着零售店的声誉和效益。所以，零售运营应以人为本。

人力资源规划

人力资源规划是零售业对未来人员的需求和供给之间可能差异的分析，或是零售企业对人才需求和供给做出的估计。人力资源规划壹般包括岗位职务规划、人员补充规划、教育培训规划、人员分配规划等等。

（1）岗位职务规划主要解决零售业定员定编问题。零售企业要依据零售企业的近远期目标、劳动生产率、技术设备工艺要求等状况确立相应的组织机构、岗位职务标准，进行定员定编。

（2）人员补充规划就是在中长期内使岗位职务空缺能从质量上和数量上得到合理的补充。人员补充规划要具体指出各级各类人员所需的资历、培训、年龄等要求。

（3）教育培训规划是依据零售企业发展的需要，通过各种教育培训途径，为零售企业培养当前和未来所需要的各级各类合格人员。

1、职工的需求预测

职工需求预测是零售企业编制人力规划的核心和前提条件。预测的基础是零售企业发展规划和零售企业年度预算。对职

工需求预测要持动态的观点，考虑到预测期内工作方法的改进及机械化、自动化水平的提高等变化因素。职工需求预测的基本方法有以下三种：

（1）经验估计法

经验估计法是利用现有的情报和资料，根据有关人员的经验，结合本零售企业的特点，对零售企业职工需求加以预测。经验估计法能够采用“自下而上”和“自上而下”俩种方式。“自下而上”是由直线部门的经理向自己的上级主管提出用人要求和建议；“自上而下”的预测方式就是由零售企业经理先拟定出零售企业总体的用人目标和建议，然后由各级部门自行确定用人计划。

（2）统计预测法

统计预测法是运用数理统计形式，依据零售企业目前和预测期的经济指标及若干相关因素做数学计算，得出职工需求量。这类方法中采用最普遍的是比例趋势法，回归分析和经济计量模型比较复杂，用得也不多。

（3）工作研究预测法

这种方法就是通过工作研究（包括动作研究和时间研究）来计算完成某项工作或某件商品的工时定额，且考虑到预期内的变动，来确定零售企业的职工需求。

2、人才供给预测

零售企业职工的供给预测就是为满足零售企业对职工的需

求，而对将来某个时期内，零售企业从其内部和外部所能得到的职工的数量和质量进行预测。职工供给预测壹般包括以下几方面内容：

（1）分析零售企业目前的职工状况，如零售企业职工的部门分布、技术知识水平、工种、年龄构成等，了解零售企业职工的现状。

（2）分析目前零售企业职工流动的情况及其原因，预测将来职工流动的态势，以便采取相应的措施避免不必要的流动，或及时给予替补。

（3）掌握零售企业职工提拔和内部调动的情况，保证工作和职务的连续性。

（4）分析工作条件（如作息制度、轮班制度等）的改变和出勤率的变动对职工供给的影响。

（5）掌握零售企业职工的供给来源和渠道。职工能够来源于零售企业内部（如富余职工的安排，职工潜力的发挥等），也可来自于零售企业外部。对零售企业职工供给进行预测，仍必须把握影响职工供给的主要因素，从而了解零售企业职工供给的基本状况。

零售感悟

零售人力资源的规划是为了更好地利用有效的人才，使人力资源组合达到最佳优化。

自然形象的塑造

形象对于零售店来说非常重要，特别是售货员的形象更需要塑造。专业形象塑造第壹步，就是塑造完美的自然形象。售货员的衣着应合乎其企业形象或商品形象，总体来说，零售店服务人员的穿着和修饰应以稳重大方、整齐清爽、干净利落为基本原则。

1、衣着整洁

（1）售货员上岗应着装整洁大方，制服应平整、干净、无破损。

（2）上衣和裤子、领带、手帕、袜子等要能互相搭配，服装大小合身且符合季节。

（3）在左胸正确佩带胸卡，方便顾客加深对本零售店和商品的印象。

（1）发型规整，梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；发员工发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡呀发带系好，不得披头散发。

（2）女员工须淡妆上岗。

（3）饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰。（4）要勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服。

（5）不留长指甲，指甲内不得有污垢。

（6）注意口腔卫生，清除异味。

仪表和风度之外，售货员须注重举止和体态方面的修炼。举止是售货员在工作中行为、动作方面的礼节、礼貌要求。姿

态是售货员在行走、站立和就坐时身体应保持姿势方面的礼节、礼貌要求。壹个人的举止是他形象的壹幅素描，举止不仅表现了壹个人的仪表容貌，也反映了壹个人的内在气质和涵养。

售货中的举止要端庄，动作要文明，要有所遵循、有所约束。在顾客面前打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙齿、打饱嗝、哼歌嬉闹、高声喊人、放声大笑等等都是不文明的举动。工作中抽烟喝酒、吃东西更不允许。遇到顾客壹般不要主动握手，如顾客主动伸出手来时应略微欠身，轻轻握住手指，不可用力，时间应短，站的距离不要太近。接待服饰、打扮、相貌奇特的客人，应做到不目盯久视，不惊奇窃笑，不交头接耳，不品评讨论。

2、站和坐

（1）站立要端正

不要将双手插在腰间、背在身后或抱在胸前；双手自然下垂，俩腿要站直，不能将双腿叉开或壹腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚门框、楼梯、墙壁、柜台等处。服务员应时刻注意站立服务的姿势，挺胸收腹，精神饱满，给人以骄健、大方、优美之感。

（2）标准姿态

挺胸、收腹、沉肩、双脚分开15厘米，双臂自然下垂，放在身体俩侧或前置，头部端正，目光平视前方。

（3）就坐要坐正、坐直

应保持端正自然的正确姿势，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙发扶手上或茶几上。当顾客来到时，要立即起身接待。坐姿高雅、稳重，给人以端庄、温和、雅观之感。

3、行走

行走要步子轻而稳。迎接顾客走在前，送别顾客走在后。同行不抢道，客过应让路。走姿潇洒自然，给人以轻捷、欢悦之感。

标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移，走路不拖腿，俩肩平齐。

（1）头部

略收下腭、鼻口喉壹线。

（2）目光

平视前方，用余光照顾俩鬓及上下。

（3）步速

壹般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。（4）行走路线

空旷地带靠边行走，货架之间行走应靠俩侧。

（5）引领

走在客人前方俩侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势做引导状。