质量管理与绩效衡量_质量管理与绩效考核

10(关键因素项数)
*100 = N
关键因素 1、文件及记录管制
得分（X）
问题说明
2、人员培训与技能确认
3、采购及进料检验
4、制程品质控制
5、成品/半成品检验
6、卫生管制
7、实验室管理
8、仓储运输品质管理
9、计量管理
10、品质改进追踪
制程能力
•Commissioning (设备验收） •Qualification（制程能力验证） •Verification（制程能力确认）
10月 639
634 99.22%
11月 554
12月 480
545
478
98.35% 99.38%
100
99.5
99
批合格率 98.5
98
97.5
7月
8月
9月
10月
11月
12月
49
从以上图表可以看出7-12月，供应商共来料3672批次，其中合格批次3641批 次，平均批合格率99.16%,已达到目标98%,且各月批合格率均已达目标值。
质量管理与 绩效衡量
何谓“品质”？
品质：
众人对某一产品/服务 效益（Benefits)与 价值（Value)的认定
满 足 要 求
生活水平↑
多样化↑
品质
客户满意度
价
性
安
格
能
全
合
稳
卫
理
定
生
竞品↑
对厂商的信任↓
资讯↑
消费频率↑
外部环境趋势
消费意识↑ 政府规范↑
与消费者的互动（七触点模式）
推荐
消费者成为华为产 品的支持者，良好 的口碑会有效地提 升产品知名度。
t
品质管理绩效
•组织能力
•品保能力稽核 •ISO9000 认证
•品质变异
•工厂：不良率（制程能力） •通路：满意度调查，客诉率 •消费者：满意度调查，客诉率
品保能力稽核
(工厂品质管理能力)稽核评价表
单位：
稽核人员：
地点：
组长：
稽核日期：
组员：
工厂品质管理能力(N)
(X≥80)+0.5(80＞X＞40)-(X≤40)
2000
观察的次数
1000
0Βιβλιοθήκη Baidu
3
01 10
2411
2076
2102
1064
532 128
1102 587 102 11
21 32 43 54 65 7 6 8 79 810 911
人头向上的次数
基本概念
➢变异是万事的通则 ➢品质管理＝了解及管控品质变异
简单的工具
直方图—范例
•
果汁容量规格为310±8g，今抽检50瓶数据如下：
直方图
• 了解品质的变异分布 • 了解品质变异是否超出规格范围
品质变异的原因
机遇的：管理的责任 （系统内）
非机遇的：执行的责任 （特殊的）
管制图
室
内
温 度
20℃
室 内 温 20℃ 度
UCL
CL LCL 时间 UCL CL LCL 时间
管制图
• 了解制程是否在稳定状态 （在统计管制范围内）
• 帮助查出非机遇的品质变异 因子
100% 80% 60% 40% 20% 0%
不良數 累計不良
柏拉图
• 找出造成问题的主要原因 • 将“少数主要”的原因与
“多数次要”的原因分开 • 帮助决定应先处理那一个原
因
PDSA
Correction
What
Study
Analysis
Do
Data/information
持 续 精 进
Q
Study Do
黑色部分 影印良好
线明显对比 线印够黑 黑色深浅一致
影印机品质展开表
品质种类 第一层次
需求层次 第二层次
影印纸装 置容易
机器使用方法 容易操作
影印操作容易
第三层次 容易装置 尺寸变更
夹纸少 启动容易
第四层次 第五层次
装置快速 少于1分钟
装置稳定 一触即变
需重装置机会 ≤1/1000
操作说明清楚
使用者能简单& 迅速自己修复
测 X2 90.6 89.2 87.5 91.6 91.1 91.6 91.8 97.6 97.7 98.1 98.5 94.5 94 93.8 89.7 90.5 91.8 94.1 94.3 93.7
定
值
X3 89.6 89.5 92.4 94 86.1 91.7 90.3 91.7 94.6 96.8 95.8 96.2 91.1 94 91.3 91.1 92.3 87.6 99.6 93.9
制程能力
消费者/市场反应 （外部）
产品品质
品质精进的效益
消费者满意度
产品价值
持续品质 精进计划
产品价格
全面品质系统 公司绩效（内部）
成本 生产运转时间
生产效率
市场份额 利润
作业
• 在前面的七触点模式中消费者需 求是什么？
• 您能做什么以提高消费者满意度？
质量管理的绩效体现
关于质量体系的一种较为片面的结论：
47
ABC公司质量目标分析汇总表
序号 目标名称
目标值 16年3月 16年8月
年汇 总值
分析
1 准时交货率 >98%
>99%
>99%
2 生产直通率 >90%
>95%
>93% 略
3
成品抽查合 格率
>90%
>93%
>87% 略
4 客户投诉 >3单/月 >2单/月 共12单 略
5 客户退货率 <9%
<5%
——可以每年一次或每半年制定一次； ——可以制定一个基数。逐次递减或递增； ——也可以短期计划为主，随时修订。
实施目标绩效考核的障碍：
——企业员工的素质参差不一，缺乏统计知识； ——中层管理人员因惧怕统计数字反映其部门的表现，不愿意让上级知道； ——在统计中出现虚假数字； ——基层人员嫌麻烦，需要花较长时间统计。
管制图的判读--范例
• 超出控制界限的點：出現一個或多個點超出任何 一個控制界限是該點處於失控狀態的主要證據
異常
異常 UCL CL LCL
管制图的判读--范例
鏈：有下列現象之一即表明過程已改變 連續 7 點位於平均值的一側 連續 7 點上升 (後點等於或大於前點) 或下降。
UCL CL LCL
需求
供应商 共识
顾客
“需求” 是什么?
• 顾客的语言 品质展开表 • 品质要求
Specific Measurable Achievable Time-bound
影印机品质展开表
品质种类 第一层次
需求层次 第二层次
第三层次
第四层次 浓淡清楚
线部分影印 良好
线及字清楚 清楚且不扭曲
影印品质 容易读及看 影印主题清楚
X 92.24 90.48 89.92 92.48 91.2 90.64 90.58 93.18 95.36 95.86 92.92 93.42 91.6 93.34 91.56 93.1 91.08 93.22 95.78 94.78
R 8.5 4.5 10 3.5 8.4 2.5 1.8 7.6 7.4 8 9.1 6.8 4.8 8
———ISO9000只是一张证书而已，对实际运作没有什么帮 助； ———文件太多，不会提升效率，可能还会妨碍正常的工作； ———认证前抓抓紧，认证后两手一撒，年审再“突一突”就可以了。
形成以上片面结论的原因：
——公司高层在导入ISO9000之前的观众就是只拿证书，未将管理
改善作为计划； ———没有具体的绩效数字化，能让最高管理者看到质量管理的实际 绩效。
A2R=3.62
X+A2R=96.3 X-A2R=89
CLR=R=6.28 UCLR=D4R=13.3 LCLR=D3R=0
常态分配
99.73 ％ 95.45 ％
68.27 ％
－3σ －2σ －1σ μ ＋1σ ＋2σ ＋3σ
• P(μ－σ＜×＜μ＋σ) ＝ 0.6827 • P(μ－ 2 σ＜×＜μ＋ 2 σ) ＝ 0.9545 • P(μ－ 3 σ＜×＜μ＋ 3 σ) ＝ 0.9973 • 於μ± n σ之間的機率 (可能性)
43
抓好质量管理，实施ISO9000，真的不能提 高效率吗？显然不是！其办法就是让领导者 看到绩效，比如：
——提高生产直通率； ——提高成品合格率； ——提高准时交货率； ——降低客户投诉率； ——缩短交货周期； ——减少资金/存货周转天数； ——确保存货量的合理水平等。
从以下某公司的“主要管理目标统计表”中 可以看到质量管理绩效体现。
4.4%g aun'jia n'y
客户退货率总趋势向良性发展， 共XX批，A产品占X批，主要原 因有：1、。。2、。。。
48
来料的质量分析及对策
各月来料品质状况
项目
月度
7月
8月
9月
验货总批次（批） 593
665
741
合格批次（批） 批合格率（%）
585
663
98.65% 99.70%
736 99.37%
鱼骨图—范例
香气
口味 大麦香气
甜味
像不像
苦涩味 强弱
焙烤味
协调感
色泽
大麦茶整体评价
口感 焦糊感
外观
澄清度
鱼骨图
• 找出/列出造成问题的原因 • 有系统显示这些原因的关系 • 使团队对根本原因的了解产生共识
柏拉图—范例
15
12
9
不 良 数6
3
0
少料包 包装开端封底封包装不方良 便碎面面多 客酱包诉破损原面饼因脏污分析异物
4 5.7 5.8 9.8 5.9 3.4
98
X
96
94 标重=91
92
UCLX=96.3
CLX=92.6
90
88
8164
R
12
10
8 6
4 2
0
LCLX=89
UCLR=13.3
CLR=6.28 LCLR=0
2003.11.29 每批抽5件
B
CLX=X UCLX=X+A2R LCLX=X-A2R X=92.6 R=6.28
错的事情做错 错的事情做对
执行方法、流程
我们如何做
我们都戴两顶帽子
我的工作 供应商 输入（加值活动） 输出 顾客
个人 （我） 部门
公司
Rework/ Innovation Gap 供 应 商 能 力
顾客需求
供
应 商 能
Missed Opportunity Gap
力
顾客需求
“正确”的 事情
能力
认知
消费者最初注意到 华为的产品信息
浏览
购买者从同类产品中首次 选出华为的产品，并对产 品产生初步印象（首次验 证）
再次 购买
使用华为的体验符 合或超越了消费者 认知的价值，使他 们再次购买产品（ 第三次验证）
回想
使用的经验对华为 产生某种特定的回 忆与感情
购买
购买者做有价值的 选择，购买华为的 产品
X-R管制图—范例
面饼X-R管制图
产品名称 双福
管制图
制造单位
时间
品质特性
重量
规 最大值 格 平均值
100 91
上限 平均值
X 96.3 92.6
R 13.3 6.28
线别
制二甲 L4
抽样方法
单位
G
最小值
86.5
下限
89
0
操作者
A
测定者
样 本
X1 93 89.3 90.3 90.5 94.5 90.5 90 94.1 95.7 95.2 90.7 93.3 93.9 92.1 90.5 96.2 88.3 93.6 93.7 95
6 产品 成品 98%
品
检验
管
合格 五金 98%
部
率 塑胶 98%
45
质量目标的分析汇总
1、质量目标的制定
质量目标可以看作是质量管理的绩效体现，可以包括：
——准时交货率； ——生产直通率； ——成品抽查合格率； ——客户投诉率； ——客户退货率； ——停工待料工时； ——成品库存呆货率；
46
制定质量目标的频次：
X4 98.1 90.7 94.7 92.7 90.7 90.2 90.7 90 98.1 98.6 89.4 93.7 89.2 89.4 92.6 92.9 94.1 97.4 96.9 94.2
X5 89.9 93.7 84.7 93.6 93.6 89.2 90.1 92.5 90.7 90.6 90.2 89.4 89.8 97.4 93.7 94.8 88.9 93.4 94.4 97.1
44
主要管理目标周统计表 2016年第（）周
部门 序 号
项目
目标
实际值 未达目标原因 责任者 效果
及解决办法
跟进
1 准时交货率 98%
生
2 生产直通率 93%
产
部
3 客户投诉次数 3
4 生产报废
30，000pcs
5 存货 成品 70，000pcs
货
合理
仓
量水 半成品 60，000pcs
平
原料 110，000pcs
面形完整、精巧 面条颜色好 易泡熟
面滑爽 久泡不糟
汤色清爽 有海鲜清新香味 口味鲜甜 配菜丰富 营养健康 容易撕开 容易泡 容易握食
问题：
我们的共识会有达到 目的了吗？
品质管理的方法
❖ QC七大手法 ❖ 8D ❖ 田口方法 ❖ SPC
… ❖ 6σ 等等
掷铜板
掷铜板的结果--10000次
3000
对要求服务快 机器修理或替换
速回应
在2小时内
开关一开即可 影印
机器状况显示 良好
开至可印≤ 30秒
影印成功或夹纸 能在2秒内清楚 显示
马克杯海鲜口味品质展开表
品质种类
第一层次
口味品质
好吃又好玩 的点心杯面
需求层次 第二层次
第三层次
大小
外觀
外形
口味
面好 汤好
使用
使用
第四层次
分量适合儿童 休闲饮食需求 外观及图案新潮可爱 外型新颖 碗盖易撕开 易握食、便携带
使用
使用过程中，消费者全盘体 验产品、包装以及华为所提 供的服务，而非仅仅是功能 性效用而已（再次验证）
何谓标杆质量？
DIRTFT+持续改进
Do It Right The First Time (第一次把正确的事情做正确）
品质成本方格图
价
值
我 们 做
愿 景
什目
么标
策 略
对的事情做错 对的事情做对